护士长的管理艺术

-江南脑科医院护理部江南脑科医院护理部 王红蕾王红蕾前前 言言 随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速开展，医疗市场竞争日趋剧烈，医学科学的飞速开展，医疗市场竞争日趋剧烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理平安，提高护理质量，让病人满作中，保证护理平安，提高护理质量，让病人满意。意。护士长的角色护士长的角色是护理管理系统中的基层管理者，起着沟是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关系，担负者科室以及所属病房管理和专科系，担负者科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务，为提高医护理业务技术直接指导的任务，为提高医院整体护理水平起着重要作用。院整体护理水平起着重要作用。护士长的职责护士长的职责护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者 管理者的能力科学知识管理艺术经验积累管理者的能力科学知识管理艺术经验积累护理管理的目的护理管理的目的 -追求效果和效率追求效果和效率护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证 护理管理者护理管理者良好的自我形象良好的自我形象 具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人护理管理者人护理管理者具备精湛的护理业务技术具备精湛的护理业务技术 率先垂范的表率作用率先垂范的表率作用，严格要求自己，处，严格要求自己，处处以身作那么处以身作那么 关于表率的小故事关于表率的小故事春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。启示：典范的力量是无穷的！护理管理者护理管理者丰富的管理才干丰富的管理才干 科学的领导艺术科学的领导艺术 护理管理者要有明确的管理目标护理管理者要有明确的管理目标 正确处理人际关系，搞好协调工作正确处理人际关系，搞好协调工作 对下属要以诚相待，充分信任对下属要以诚相待，充分信任 妥善处理冲突妥善处理冲突 持续改进领导艺术持续改进领导艺术 护理管理的根本特征护理管理的根本特征 管理的制度化管理的制度化institutionalizationinstitutionalization 管理的程序化管理的程序化sequencingsequencing 管理的数量化管理的数量化quantizationquantization 管理的人性化管理的人性化humanizationhumanization -黑格尔黑格尔护士长的管理艺术护士长的管理艺术领导艺术是领导者个人素质的综合反映，领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的。世界上没有完全相同的两是因人而异的。世界上没有完全相同的两片叶子，同样也没有完全相同的两个人，片叶子，同样也没有完全相同的两个人，也就没有完全相同的领导者和领导模式。也就没有完全相同的领导者和领导模式。护士长的管理艺术护士长的管理艺术用人的艺术用人的艺术 端正用人思想，让那些想干事的人有事干，端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事能干事的人干好事 用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补其优势互补 要注意要注意“适度领导者用人不能搞适度领导者用人不能搞“鞭打快鞭打快牛牛 善于用人所变善于用人所变 护士长的管理艺术护士长的管理艺术决策的艺术决策的艺术 决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平，尽量减少各种决策性浪费平，尽量减少各种决策性浪费决策前注重调查、决策前注重调查、决策中注意民主、决策中注意民主、决策后狠抓决策后狠抓落实落实 关于决策的小故事关于决策的小故事很久以前，一个人偷了一袋洋很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。葱，被人捉住后送到法官面前。法官提出了三个惩罚方案让这法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：个人自行选择：一、一次性吃掉所有的洋葱；一、一次性吃掉所有的洋葱；二、鞭打一百下；二、鞭打一百下；三、交纳罚金。三、交纳罚金。关于决策的小故事关于决策的小故事这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。他说：“我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。关于决策的小故事关于决策的小故事可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。护士长的管理艺术护士长的管理艺术协调的艺术协调的艺术 对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作，假设在工作中有意或无意得罪了上工作，假设在工作中有意或无意得罪了上级领导，靠级领导，靠“顶和顶和“躲是不行的。理躲是不行的。理智的方法是要主动沟通智的方法是要主动沟通 错了的要大胆成认，误会了的要解释清楚，错了的要大胆成认，误会了的要解释清楚，以求得到领导的谅解以求得到领导的谅解对下沟通协调对下沟通协调。对能解决的问题一定要尽快。对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要向人家解决，一时解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以说清原因，千万不能以“打哈哈的方式打哈哈的方式去对待人或糊弄人。注重换位思考去对待人或糊弄人。注重换位思考对外争让有度对外争让有度 哲理小故事哲理小故事 李老先生对我讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门！听了这话，我心里热热的，联想很多。我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然中的法那么。“换位思考就是人类社会得以存在和开展的重要法那么 护士长的管理艺术护士长的管理艺术运时的艺术运时的艺术 要善于把握好自己的时间要善于把握好自己的时间 “这事值不值这事值不值得做得做?“是不是现在必须做是不是现在必须做?“是不是不是必须自己做是必须自己做?不随便浪费别人的时间不随便浪费别人的时间 养成惜时习惯养成惜时习惯 能站着说的事情就不要坐着说，能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。能写个便条的东西就不要写成文件。-比尔、盖茨比尔、盖茨 护士长的管理艺术护士长的管理艺术交谈的艺术交谈的艺术 做到言之有物做到言之有物 力求以理服人力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理注意通情达理要有新意，要有幽默感要有新意，要有幽默感 “不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫 -邓小平邓小平护士长的管理艺术护士长的管理艺术鼓励的艺术鼓励的艺术 以人为本以人为本“零本钱鼓励零本钱鼓励 鼓励的方式方法很多，有目标鼓励、典范鼓鼓励的方式方法很多，有目标鼓励、典范鼓励、责任鼓励、竞赛鼓励、关心鼓励、精励、责任鼓励、竞赛鼓励、关心鼓励、精神鼓励、物质鼓励等神鼓励、物质鼓励等 以精神鼓励为主，以物质鼓励为辅以精神鼓励为主，以物质鼓励为辅 “对下属给予适时的表扬和鼓励，会帮助对下属给予适时的表扬和鼓励，会帮助他们成为一个特殊的人他们成为一个特殊的人 -里根里根哲理小故事哲理小故事A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的时机，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。启示：其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的时机替他创造更多利润。哲理小故事哲理小故事一只鸽子老是不断地搬家。它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。老鸽子说：“你搬了这么屡次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！护士长的管理艺术护士长的管理艺术 有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己己“曲高和寡，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。曲高和寡，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。是来自于他们自己。像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。地反省自己。帮助帮助护士建立良好的人士建立良好的人际关系关系 人人际关系是工作关系是工作环境的一局部。人境的一局部。人际关系不关系不仅影响影响护士的工作开展，同士的工作开展，同时影响到每一个影响到每一个护理人理人员的工的工作作热情。情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲易形成疲溃感，从而影响工作的感，从而影响工作的积极性，并直接影响到极性，并直接影响到病人的管理。病人的管理。护理管理的人性化理管理的人性化培养培养护士的自信士的自信自信有助于自信有助于护士士们时刻保持刻保持轻松的心情，松的心情，使使护士士们敢于面敢于面对 各种困各种困难和挑和挑战，更好地，更好地把握自己，甚至能把握自己，甚至能够在工作中在工作中带来来“柳暗花柳暗花明又一村的明又一村的转机机自卑使人低估自己的自卑使人低估自己的实力，力，认为自己什么自己什么都不行，不敢都不行，不敢创新、不敢面新、不敢面对挑挑战自信是生命和力量。要培养自信是生命和力量。要培养护士的自信，士的自信，首先要增首先要增强护士的能力，只有士的能力，只有护士感士感觉到自到自己有能力己有能力时，她的自信才会增加，她的自信才会增加交交给护士任士任务时要了解她的能力和状要了解她的能力和状态同同时要要给她她们创造造时机，机，让她她们看到自己看到自己的成功的成功护理管理的人性化理管理的人性化开开发护士的士的创造力造力 好的好的环境和好的心境和好的心态将有利于将有利于护士士创造力造力的的发挥，在一个融洽和，在一个融洽和谐的的环境中，境中，护士士们更能保持良好的心更能保持良好的心态，从而更有可能得到放，从而更有可能得到放松，她的思松，她的思维更活更活泼，同，同时更敢于表达自己更敢于表达自己的想法的想法帮助帮助护士在士在护理与非理与非护理、病人与非病人理、病人与非病人之之间寻找新的找新的视角，角，获得解决得解决问题的最正确的最正确结合点合点护理管理的人性化理管理的人性化培养培养护士的士的竞争意争意识 当今社会是一个当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与争的社会，只有勇于参与竞争才能争才能赢得得优势，要使，要使护士士们具有具有竞争意争意识就要不断提升就要不断提升护士的目士的目标，以刺激她以刺激她们去追求更高的去追求更高的绩效效.给护士士们创造一个良好的造一个良好的竞争争环境，提倡良好的内部境，提倡良好的内部竞争，争，竞争争带来的是活力。来的是活力。在竞争中找到快乐在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距在竞争中找到差距 护理管理的人性化理管理的人性化善待善待护士的士的过失失 在工作中在工作中过失在所失在所难免，就不要免，就不要过分求全，特分求全，特别是是出出现过失后，最沮失后，最沮丧的是的是护士本人。士本人。一旦出一旦出现了了过失失:合理的合理的惩罚+分析分析发生生过失的原因失的原因+制定新的防范措施。制定新的防范措施。过失出失出现后后:更重要的是帮助她更重要的是帮助她们恢复自信心，消除恢复自信心，消除她她们心中的阴影，心中的阴影，让积极的情极的情绪重新回到她重新回到她们的身上。的身上。护理管理的人性化理管理的人性化管理的职能管理的职能 Functions计划Planning组织Organizing人员管理Staffing领导Leading控制Controlling各自的各自的评说是是对还是是错？一位患者一位患者说:现在医院的效在医院的效劳质量好比是量好比是乡间公路公路 变成了国道，开起成了国道，开起车来愉快来愉快了，但了，但远远赶不上高速赶不上高速 公路公路 一位一位归国学者国学者说:在国内是患在国内是患者抱拳者抱拳“求医，在国求医，在国 外是医院鞠躬外是医院鞠躬“求患者求患者 一位大医院院一位大医院院长自豪地自豪地说:上上月是星月是星级效效劳评选 月，月，门诊满足率高达足率高达99%99%一位大医院的医生一位大医院的医生说:见面先面先问患者您好，以前患者您好，以前谁 问过？问好患者就好患者就满足了？足了？病就好了？病就好了？调查报告：医院是冷漠告：医院是冷漠脸谱老大老大 一一调查公司曾公司曾对我国十个城我国十个城市的市的47534753名名进行了一次行了一次调查，选择了了2121个主要生个主要生产和效和效劳行行业，并提供了并提供了热心、自信、快心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有足、信心、冷漠六个具有脸谱效效果的形容果的形容词，让被被调查者根据自者根据自己的感受，己的感受，选出一个能代表出一个能代表该行行业形象的形象的脸谱。调查结果果显示：医院的冷示：医院的冷漠漠脸谱获选率率为25.1%25.1%，在所有，在所有行行业中中获选率最高，是冷漠老大。率最高，是冷漠老大。患者患者满足感的定足感的定义患者患者满足感广足感广义是指患者是指患者对效效劳结果的果的感受以及由感受以及由这种感受种感受导致的情致的情绪反响的反响的总和。和。-患者的需要患者的需要获得得满足后足后产生的心生的心理和情理和情绪反响。反响。治理学家彼得治理学家彼得.德德鲁克指出：克指出：营销的目的目的在于充分熟悉及了解的在于充分熟悉及了解顾客，以便客，以便产品品或效或效劳能适合能适合顾客需要。客需要。-核心在于追求核心在于追求顾客患者的客患者的满足。足。满足感的境界足感的境界第一第一阶段：被段：被动效效劳 第二第二阶段：主段：主动效效劳 第三第三阶段：段：满足效足效劳 第四第四阶段：感段：感动效效劳指指导感感动效效劳的三方面思路的三方面思路:用用户患者每想到的，我患者每想到的，我们为用用户想到、做到了想到、做到了 用用户认为我我们做不到的，我做不到的，我们却却为用用户做到了做到了 用用户认为我我们做得很好了，我做得很好了，我们要做要做的更好的更好 感感动效效劳的身体的身体语言交流言交流 和和蔼的微笑的微笑 细心的心的倾听听 关切的目光关切的目光 温馨的安温馨的安抚 自然的礼自然的礼让 精心的回精心的回报 沟沟 通通医医务人人员主主动向患者介向患者介绍相关的医相关的医疗技技术、治、治疗方法、本卷方法、本卷须知、保知、保健知健知识等等患者向医患者向医务人人员清楚表达自己的要清楚表达自己的要求求效效劳中的沟通是双向的中的沟通是双向的沟通中医沟通中医务人人员应该是主是主动的的医院内在效医院内在效劳质量的内容量的内容1 1、有利自身开展、有利自身开展2 2、奖罚鼓励鼓励动力力3 3、感受、感受团队精神精神Case1 惠普最早提出公司惠普最早提出公司应“以人以人为本本 1949年，年，37岁的惠普首席的惠普首席执行官大行官大卫.帕卡德参加了一次帕卡德参加了一次美国商界美国商界领袖的会袖的会议，与会者就如何追求公司利，与会者就如何追求公司利润侃侃而侃侃而谈。他站起来他站起来说：“一家公司有比一家公司有比为股股东挣钱更崇高的更崇高的责任，那任，那就是就是对员工工负责，尊重他，尊重他们做人的尊做人的尊严。当。当时没有一个人没有一个人同意他的同意他的观点，看他是异点，看他是异类。他在他在员工中开工中开创了了“开放式治理模式，开放式治理模式，还让员工共享利工共享利润和股份，和股份，创造了一种独特的企造了一种独特的企业文化，文化，这种文化使惠普公种文化使惠普公司的利司的利润保持了保持了40年的增年的增长。Case2 Case2 某医院的零缺陷文化某医院的零缺陷文化 内涵：内涵：“两个两个贴近近-机关机关贴近科室近科室 科室科室贴近患者近患者 提出：提出：“从患者从患者满足的地方做起，从患者不足的地方做起，从患者不满足的地方足的地方改起改起 “效效劳的内涵不断充的内涵不断充实，但决不能，但决不能掺水水变味味 “争取第一次就做好争取第一次就做好始终追求效劳和非营利的理想始终追求效劳和非营利的理想始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注幸福给予诚挚和独特的关注始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升提升善于适时而变善于适时而变持续努力，追求卓越持续努力，追求卓越恪守老实与正直的道德标准恪守老实与正直的道德标准小小 结结 总而言之，护士长在群体人际关系的建立总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。率，取得事半功倍的效果。