成为一名合格的云客服课件资料

日期：2009.11.20作者：义成如何成为一名合格的云客服云客服素质培训目录什么是云客服？云客服工作平台的使用如何成为一名合格的云客服？云客服工作制度云客服晋级制度云客服劳务费结算云客服质量考核制度日期：2009.11.20作者：义成什么是云客服？2019年淘宝客户满意中心推出一种极具互联网特色的新服务模式【云服务】，它是在大淘宝开放、分享的理念下诞生，必将把“淘宝人”互帮互助，共担共享的精神发扬传递。我们坚信，每个淘宝人都拥有对别人有价值的知识，【云服务】的出现将做为桥梁将“我”和“他人”联系起来。【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚所有人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。【云客服】们soho办公，不受地域、时间的局限，只要有时间，能上网，就能为淘宝客户提供在线咨询，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。2019.10月，【云服务】系统正式上线，第一批“云客服”初体验的机会开放给了杭州高校大学生，一群成长在互联网时代且活跃在淘宝网上的年轻人。2019.11月，来自杭州与南京9所高校的500名在校大学生们正式以【云客服】的身份在线为淘宝客户提供【买家购物；卖家开店与店铺管理】的专业咨询，加入【云客服】团队，不仅让大学生们获得报酬实现经济独立，更是让每个人在毕业前拿到一份比较权威的工作资历，提高职业与淘宝岗位竞争力。2019年，【云客服】将提供机会让更多懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人加入，真正实现“淘宝人”帮助“淘宝人”，”淘宝人“在淘宝都能有所收获。我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？为什么叫云客服？如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗注：1）账户必须通过支付宝实名认证。2）一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。3）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。4）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派：bangpai.taobao/user/accept_invite.htm?id=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3D%3D【报名条件】1、通过支付宝实名认证2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）这是淘宝帮助中心页面，两个红色框住的地方，会员点击进入后询问相应类目的问题，便进入我们服务的界面。会员进入到我们服务界面的途径：会员咨询的操作界面1.会员进入后系统将首先自动问好接待；2.当会员继续询问开通人工在线服务类目的问题时，系统将转接人工客服，如图：正在连接人工服务此时是人工服务1.发送图片的方式目前只能是上传的方式，点击红框里的按钮会弹出选择照片的窗口。2.截图方法可以告诉会员使用阿里旺旺面板的截图功能，或者键盘上F12后面的PrintScreen键截图；阿里旺旺截图的方法:service.taobao/support/knowledge-1116655.htm服务结束后，会员将对本次服务进行评价；会员给我们评价的入口是：当我们结束服务关闭对话框或者会员点击结束通话的时候，系统会自动弹出评价的入口，进行评价。注意的点：1.需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）：登录网址：service.taobao/support/onlinecs/ocs_index.htm2.使用云客服身份的淘宝账号登录。3.工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用与其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另外的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。云客服工作平台的使用我们工作台的登录13工作台介绍五个板块1.1工作台功能区介绍淘宝账户名：您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。对外服务名称：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。技能组：您所有通过的技能组考试认证，也是您可以选择班务所属的技能组列表。级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。我的绩效：点击“查看”，可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份，查看之前的绩效。级别级别劳务费（元劳务费（元/工时）工时）服务标准（同时服务服务标准（同时服务人数）人数）初学弟子83江湖新秀105江湖少侠即将开放即将开放少年英雄即将开放即将开放名震江湖暂未开放暂未开放开山立派暂未开放暂未开放一代宗师暂未开放暂未开放武林盟主暂未开放暂未开放笑傲江湖暂未开放暂未开放绩效绩效1.2学习交流区分类知识（暂未开放）：点击查看各技能组所包含的教材，并且可以下载教材。帮派交流区：进入云客服自己的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。考试中心（暂未开放）：进入考试中心，选择技能组对应的考卷，考试认证。公告/通知区：此块别看它块头小，功能很强大很强大_。以后大家会经常用到这个窗口。比如业务更新，重要通知等都会在这块显示。还有个入口是：新增业务“更多”，如图：工作区工作区我的班次表：查看自己已经报名成功的班务时间，准时上班。上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。公告区公告区工作制度：可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。新增业务：7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后，才能上线上班。1.3工作区/公告区选班上班选班上班选择班务：在“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到“已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了。选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：注意：1）两个临近且衔接的班务（如上图的12-13；13-18点的班务），在上线之前需要先进行合并，操作方式为先勾选需要合并的班次，然后点击合并班次，再刷新此页面即可，需要注意的是，一定要在上班之前先合并，不能逆向操作。2）进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务。3）一个班务上完后，在我的班次里会自动消失；班次请假：当当前班次因特殊情况不能进行及时上线服务时，请点击“班次请假”，把相对应自己不能上线的班次取消掉便可。（特别注意：如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了，也就是说如需请假，需要在班务开始前2小时外请）上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。服服务状状态会会员进来来时的的问题快捷短快捷短语功能区功能区状状态栏1.4服务界面及各功能介绍2）服务状态：分以下四种状态灰色暂无紧急处理情况橙色超过1分钟没回复的会员问号会员有新提问需查看蓝色正在对话服务的会员3）会员问题：会员进入时，可以查看会员咨询的问题。也可以点击“机器人对话记录”查看客服机器人提供给会员的答案。如图：4）会员信息：可以查看该会员最近3次咨询淘宝客服的服务记录，了解之前淘宝给该会员提供的服务内容。1.输入区：一次发送的文字不超过200个。可以发送图片，需要先保存图片然后上传2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。3.服务流转:当遇到需要专家解决或超出自己技能组问题的会员时，可以向会员解释原因后流转给专家座席。如图：4.服务记录：当会员离开以后，需要将帮会员解决的问题记录并保存，以便后续小二查看。（这个很重要，务必每通服务都需要记录，即使会员进来后立刻离开也做好备注）服务区功能服务流转此项，如果当前服务人员掉线或者系统掉线，会员将直接转接给另外客服小二。（注：未经会员允许不得擅自转接其他组）申请小休：1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过50%的时候，可以申请成功。3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。申请离线：申请离线成功则视为上班结束。如果在班务时间未到的时候申请，会视为早退处理，请慎重选择！申请离线后，会停止分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成离线，这时可以关闭工作窗口离开。当前班务绩效查询：在班务进行中可以查看本次班务的服务情况。如图：小二状态管理日期：2009.11.20作者：义成如何成为一名合格的云客服？云客服日常行为规范：1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助；4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。云客服规章制度：（高压线）1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品；4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；5、不得将客户信息做为任何其他用途；6、不得泄露客户资料及公司商业信息；7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。云客服请假制度：一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交：1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次；2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。二、进行中的班务不允许请假。云客服工作制度高压线云客服工作制度云客服奖惩制度：1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位；2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。惩罚制度：（一）警告1、违反请假流程2、非业务类的投诉成立（二）停止服务1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月2、较为严重的服务过失（三）取消资格1、1年内累计两次被停止服务2、季考补考不通过3、考试代考或作弊4、绩效作假5、违返服务制度1-5条6、半年内未有服务记录7、重大的服务过失（四）记入黑名单违反服务制度第6、7条云客服的绩效考核一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长参照指标：遵时、班务内服务比例指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查指标要求：满意率80%;不满意率80%100%75%-80%90%60%-75%75%40%-60%50%40%以下0例如：小王的班务（9：00-11：00）工时为2小时，但当天上班迟到，最终的实际计费班时工时为2*90%=1.8小时。小林的班务（10：00-12：00）工时为2小时，但当天实际的班务服务比例为69%，最终的计费工时为2*75%=1.5小时。云客服劳务费结算级别劳务费起算标准初学弟子8元/小时江湖新秀10元/小时服务质量评估内容描述现行参照指标评估发放比例服务投诉客户通过不同的渠道对云客服发起的并核实成立的投诉0投诉合格 100%不合格 70%客户评价客户在每次服务结束后对云客服做所出的服务评价不满意率5%合格 100%不合格 80%质量抽查每月20次服务记录的检查（包含神秘顾客服务体验、质检人员抽检），检查内容涵盖业务准确度与服务态度85%的合格率合格 100%劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%。云客服服务晋级制度级别要求考核要求淘汰（针对初学弟子）及降级最高服务人数买家帮助（时薪）卖家帮助（时薪）初学弟子拥有一个技能的服务资格1、考试通过1、获得资格的7日内，上线时长少于4个计算费工时；2、当月上线时长少于10个计费工时、当月质量不合格（当月15号加入的，则视为下月生效）388江湖新秀1、当月服务满20个计费工时;2、当月服务质量合格;3、当月平均对话时长800s1、不满意率35%2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率卖家平均对话时长700S买家600S1、连续两个月每月计费工时30工时2、连续两个月绩效不合格51012江湖少侠1、拥有二个以上技能资格？2、自上次晋级后，累计服务工时满360，服务客户数8000个，满意个数积累3500，不满意个数400个3、无成立的客诉1、不满意率40%2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率要求：卖家平均对话时长650S买家550S1、连续两个月每月计费工时40工时2、连续两个月绩效不合格5待定待定云服务质量考核制度云服务考核标准（2019.2.1起）服务态度1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。2.服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。业务准确性快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。正确运用模板信，不答非所问。操作规范系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于：1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。2.恶意申请小休阻止会员正常流入。3.未解决会员问题直接关闭对话框。转接标准转交的时候，需要填写一个转交单，大家考虑下，为什么在转交的时候，需要填写这个备注单呢？这个备注单的作用是什么呢？我应该如何去正确的填写这个备注单?我们先来看几个案例。同学们，转交备注单的一个重要的作用：就是当这个会员被流转时，不需要重复前面的问题，被流转的人可以马上切入准确的回答问题。请换位思考一下，这样的转交备注，被转接到的人，他们能清楚我接下来要做的是什么吗？转接标准首先，会员进来之后，我们需要先询问会员的问题是什么？而不是随随便便问一声会员，你是买家还是卖家？是卖家，我给你转。作为合格的云客服，需要有一定的判断能力，先去判断的是会员的业务类型问题是什么，我是否有能力可以帮助到客户，如果没有，我有什么资源是可以利用并且可以帮助到客户的。希望所有的云客服（特别是买家技能组的云朵们）都不要放弃每一个锻炼的机会。逆境会加速你的成长。如果当你遇到会员是商城的，咨询的也是商城的业务问题时，请不要转给任何人，因为这个问题不属于云客服的受理范围，转并不能解决会员的问题，我们需要建议会员去拨打商城的客服热线，只有通过正确的方式去咨询才可以真正帮助到客户。所以还是请广大的一线将这个讯息传达给会员。而不是，我给你转。如果当你遇到不是本技能组受理范围，是需要转接到其他技能组继续服务时，请先征得会员同意之后，将备注单填写完整之后，进行转交。让后面的小二看到你的备注单，就清楚的知道会员咨询的是什么业务问题，并且可以马上着手回答会员的问题。例如：转交备注：会员名：XXXXXX，会员表示他之前发布的商品被下架了，但是不知道具体的原因。请帮助核实。而不是转交：卖家，又一个卖家。转接标准再者，当你遇到无法回答的问题，需要转接业务专家帮助你的时候，请明确的告知二线会员的问题是什么，需要怎么帮助你。也就是说，你的备注单里面需要清楚的写明我遇到的问题，和你能帮我做什么。例如：转交备注：会员名：XXXXX，会员表示在装修店铺时，购买的店铺装修模板无法使用，请专家帮助核实和指导。以下是转接业务专家的流程和标准：1.当遇到会员有升级投诉，并表示要求换云客服人员来处理其业务时，需要备注好会员名，会员的问题和需求，与会员说明后，可以转交业务专家组进行处理。2.当与会员沟通比较困难，且时长超过15分钟时，需要备注好会员名，和转交理由和会员的问题，在征得会员的允许情况下，可以转交业务专家组进行处理。3.当遇到疑难和生僻业务时，需要备注好会员名，转交理由和会员的问题，在征得会员的允许情况下，可以转交业务专家进行处理。(疑难和生僻业务，先自行查询帮助中心，没找到答案的再旺值日生咨询，都未得到及时准确答案的，再转。切勿存在此业务知识点自己不清楚就直接转专家的。）