微笑服务礼仪培训微笑微笑课件

微笑服务培训微笑服务培训v微笑服务礼仪微笑服务安排v微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。物业的服务品质与质量。v一家企业的人事经理曾经说过：一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。我们企业做职员，我也不要。”v v一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。的第一件礼物应该是微笑练习镜。微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（三）提高工作效率（四）带来良好的经济效益（五）通往成功的服务保障 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 简单 易会 不花本钱 行之久远无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun给您的建议第一模块v“微笑着认识自我”v 两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪v什么是礼仪什么是礼仪？v什么是服务礼仪？小问题：你作为服务人员，陪你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑影院形象外塑影院形象现代影院竞争的附加值现代影院竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往v成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：v“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作v甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是：愿不愿意做好的问题，服务意识是：愿不愿意做好的问题，服务能力则是：能不能做好的问题。服务能力则是：能不能做好的问题。”思考？如果你去消费，你喜欢什么样的如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？服务人员？你是什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的 想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？第二模块v“礼由心生，态度决定一切”v 培养良好的工作意识v我应该怎么做呢？v态度态度=100%=100%v 技能技能=100%=100%v 如何分配？如何分配？职业态度职业态度青蛙现象解析：青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。自知。企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模块v打造一流的职业形象v 服务人员的仪容仪表 v 人际交往中的魔鬼数字v “73855”73855你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体v对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔小案例 服务人员的仪容端庄，清洁，美观，服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求v v 特别提示第四模块v 专业优雅的行为举止v 服务人员的仪态训练 服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿：不良站姿：身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背双腿大叉双腿大叉手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）脚位不当脚位不当女士站姿女士站姿第一种：第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。肌肉略有收缩感。在接待顾客时可采用这种姿势。在接待顾客时可采用这种姿势。女士站姿女士站姿第二种：第二种：双手轻握放在腰际，手指可双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流自然弯曲，在与顾客或同事交流时可采用这种站姿时可采用这种站姿男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮不良站姿不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女士标准坐姿坐姿坐姿文雅、稳重、大方文雅、稳重、大方基本要求：基本要求：上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然目光平视，表情自然 双腿并拢双腿并拢 双手交叉，放于腿上双手交叉，放于腿上 坐满椅子的坐满椅子的2/3切忌：切忌：双腿分开双腿分开 抖动双腿抖动双腿走姿要求走姿要求 双目平视，下颌微收，面容平和自然；双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折折3535度，后摆向后约度，后摆向后约1515度；度；挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟每分钟100-120100-120个单步。个单步。走姿要求走姿要求v 不受欢迎的走姿v 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当不要方位失当 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要蹲物体不要蹲物体上上 不要蹲着不要蹲着休息休息手势手势 手势是人们交往中不可缺少的动手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种作，是富有表现力的一种“体态语言体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意小例子小例子 导游带领游客上大巴，开始清点导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：游客人数：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦恭掌心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上，点人的时候，掌心向上，五指分开，五指分开，“第一位、第二位，第一位、第二位，”引导与指引手势引导与指引手势引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。亲切感、愉快感。表情表情=目光目光+微笑微笑眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达方式和表现力是在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑是一个人的灵魂。最强的，微笑是一个人的灵魂。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”泰戈尔泰戈尔第五模块v基本接待礼仪基本接待礼仪第六模块v服务技巧v看看 v动动v笑笑 v说说v听听一、看一、看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：道：“我真不想吃饭了，只想睡一我真不想吃饭了，只想睡一觉觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。点菜的服务员见到这种情景，点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：便主动建议道：“我帮你们点几道我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。一下。”她的建议即刻得到大家的同她的建议即刻得到大家的同意。意。二、听拉近与客户的关系案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：顾客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。两清，概不负责。”顾客：顾客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了。元了。”收银员：收银员：听的三大原则v（1）耐心：v不要打断客户的话头。v客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。v学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。v（2）关心v带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。v要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。v始终与客户保持目光接触。v听客户说话时，要自问：为什么会这样说？v（3）不要一开始就假设明白客户的问题v听完客户的话，记住问一句：v“您的意思是”v“我没听错的话，你需要”v 以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听v 与眼睛结合v 眼睛也要微笑：v 眼形笑嘴微笑眼微笑v 眼神笑嘴还原眼微笑v 与语言结合v 不能光微笑不说话或光说话不微笑v 要边笑边说v 与身体结合v 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习三、笑一本万利微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。积极向上v熊的故事v三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了，还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。v为什么要穿鞋？v延伸v一个集体一群人 不要跟比你低的人比v坚持自己所坚持的 v社会优胜劣汰 v每个人都可以改变 用心去做 积极向上 第七模块u 服务人员语言礼仪“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）v“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”v使上帝发疯的表达方式v 我已经提醒你了v 我不知道你为什么要发这么大的脾气v 这不关我的事v 我不知道 v 这不是我的责任比比哪个更好？“跟我说吧。跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。就这样吧。”“您看这样怎么样？您看这样怎么样？”“对不起了。对不起了。”“给您添麻烦了。给您添麻烦了。”你喜欢哪种表达方式？小张：小张：“你姓什么？你姓什么？”小王：小王：“请问您贵姓？请问您贵姓？”小李：小李：“经理现在不在。经理现在不在。”小赵：小赵：“经理刚刚出去，需要经理刚刚出去，需要 我为您做些什么吗？我为您做些什么吗？”三A原则v “敬人三A”的说话态度v尊重对方(Attention)v -真诚的态度和表情去问候v -努力记住顾客的名字v接受对方(Accept)v -体量和尊重顾客的想法v -给予充分的包容v赞美对方(Admire)v -发现顾客的闪光点v -真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇v“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”v 莎士比亚v 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。解了。热情三到n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到n 讲普通话n 因人而异n 意到n 待人接物基本之道要有表情n 表情要跟客人互动，不能以不变应万变n 落落大方，不卑不亢请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙请记住：请记住：您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远微笑能给家庭带来幸福微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友情能给生意带来好运，给你带来友情微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到是疾病的最好药方是疾病的最好药方培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利！