建立完善的客户服务体系课件

客户服务-建立完善的客户服务体系1.客户服务1.团队规则：l准时l全程参与l微笑l赞美l敞开心胸l分交流2.团队规则：准时2.销销售售团队团队舞舞l销售 拜访l销售 服务l需求 信任度l需求 信任度l谁最棒 我最棒l谁第一 我第一3.销售团队舞3.课课程大程大纲纲l现现代客代客户户服服务务理念理念l客客户户心理性格解析心理性格解析l客客户户服服务务基本方法基本方法l客客户户抱怨投抱怨投诉处诉处理理4.课程大纲现代客户服务理念4.重要的重要的销销售理念售理念l销销售的售的实质实质是先服是先服务务再再销销售，培养售，培养满满意忠意忠诚诚客客户户群，留住老客群，留住老客户户。l销销售流程的两大关售流程的两大关键键是建立信任度、是建立信任度、寻寻找找需求点。需求点。5.重要的销售理念销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，一、一、现现代客代客户户服服务务理念理念l1、现现代服代服务营销观务营销观念念l2、为为什么要什么要优质优质的服的服务务l3、服、服务务的多的多层层次次l4、顾顾客心理性格分析客心理性格分析l5、顾顾客客满满意度意度测测量量6.一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念6.1、现现代服代服务营销观务营销观念念l生生产观产观念念l产产品品观观念念l推推销观销观念念l营销观营销观念念l服服务营销观务营销观念念l社会社会营销观营销观念念7.1、现代服务营销观念生产观念7.现现代企代企业业市市场营销场营销基本要素从原来的基本要素从原来的4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买购买成本成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方方 便便 性性8.现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketin推推销销/销销售售观观念与念与营销观营销观念的念的对对比比市市场场 顾顾客需求客需求 整合整合营销营销 通通过过客客户满户满意来意来获获利利推销/销售观念营销观念出出发发点点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新吸引一个新顾顾客的成本是客的成本是维护维护一个一个满满意的老意的老顾顾客客的的5 5倍，倍，对赢对赢利率而言，新利率而言，新顾顾客与客与丧丧失一个老失一个老顾顾客客相差相差1515倍倍工厂工厂 产产品品 推推销销和促和促销销 通通过销过销售来售来获获利利9.推销/销售观念与营销观念的对比市场 顾客需求 2、为为什么要什么要优质优质的服的服务务l1、服、服务业务业的成的成长长l2、竞竞争的加争的加剧剧l3、对顾对顾客理解的加深客理解的加深l4、优质优质服服务务具有具有经济经济意意义义10.2、为什么要优质的服务1、服务业的成长10.服 务-达到或超越客户的期待n麦当劳：Q S C=VIP 质量、服务、绩效n出租车：代表城市的服务水准n商场：请问洗手间在哪里？n银行：您的贷款不符合规定。n沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然-n航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。11.服 务-达到或超越客户的期待麦当劳：Q S C 服务的意义：n市场竞争的差异化策略-服务n假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？12.服务的意义：市场竞争的差异化策略-服务12.好顾客的自白书n我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。n我也是一位绝对不会再上门的顾客。13.好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏13.客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n一等就是一年多 连名字你都说错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我 把我的钞票还给我n早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我14.客户抱怨歌你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我1 好的服务n客客户户会平均会平均转转告告5个人个人n有效地解决客有效地解决客户问题户问题，95%会成会成为为忠忠诚诚客客户户n开开发发新客新客户户比比维维持老客持老客户户多花多花费费5倍成本，倍成本，1个个 忠忠诚诚客客户户=10次重复次重复购买产购买产品的价品的价值值n保持老客保持老客户创户创造的价造的价值值=拜拜访访新客新客户户价价值值的的60倍倍n举举例：例：经历过经历过的最好的服的最好的服务务15.好的服务客户会平均转告5个人15.不好的服务n客客户户将抱怨平均告将抱怨平均告诉诉10个人个人n20%的抱怨客的抱怨客户户会告会告诉诉20个人个人n一次不好的服一次不好的服务务，需要，需要12次好的服次好的服务务来修正一般来修正一般 只听只听4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客的抱怨客户户永永远远消失。消失。n每年每年业绩业绩成成长长若只有若只有1%，则则市市场场占有率下降占有率下降2%n举举例：例：经历过经历过的最差的服的最差的服务务16.不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人16.为为什么会失去客什么会失去客户户-置金钱或利益于服务之前好的服好的服务务信誉和口碑能信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传17.为什么会失去客户-置金钱或利益于顾客满意：顾顾客客满满意意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企企业进业进入良性入良性发发展循展循环环18.顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源顾客不满意：顾顾客不客不满满意意不再不再购买购买传传播流言播流言销销量减少量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企企业业陷入陷入恶恶性循性循环环19.顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受 3、服、服务务的多的多层层次：次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待20.3、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服我我们们的附加的附加值值服服务务l饮饮水机、便民水机、便民伞伞、儿童玩具、儿童玩具l验钞验钞机、机、报报刊刊杂杂志等志等l还还有呢？有呢？l （每人再想三个）（每人再想三个）21.我们的附加值服务饮水机、便民伞、儿童玩具21.客客户户价价值值分析分析l客客户购买户购买商品或服商品或服务务 10%利利润润l使用后感使用后感觉觉到到满满意意 20%利利润润l变变成忠成忠诚诚客客户户重复重复购购 30%利利润润l扩扩散好口碑介散好口碑介绍绍新客新客户户 40%利利润润22.客户价值分析客户购买商品或服务 10%利润22.满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐销售员忠诚客户23.满意忠诚的客户满意的客户忠诚的客户忠诚客户23.5、顾客满意度测量：n如果你无法度量它，那你就无法管理它。n更多的顾客服务仅仅停留在口头上。n不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。24.5、顾客满意度测量：如果你无法度量它，那你就无法管理它。满意度测量的三种方法n现场采访n电话采访n调查问卷n采访提问的三个目的：1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类25.满意度测量的三种方法现场采访1、找出对象的行为25.二、二、顾顾客心理性格分析客心理性格分析 顾客行为心理分析：感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决策过程26.二、顾客心理性格分析 顾客行为心理分析：感受到的需求信息安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）生理生理（食物等）（食物等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认认同感等）同感等）自我自我实现实现（成（成为为自己能自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）马马斯斯诺诺需求需求层层次次论论：27.安全生理社交自尊自我实现 马斯诺需求层次论：27.解决解决问题问题实现实现快快乐乐行行为为心理学表明人的行心理学表明人的行为动为动机：机：1、解决、解决问题问题（远远离痛苦）离痛苦）危机行危机行销销法法2、实现实现快快乐乐（荣誉尊（荣誉尊严严）催眠行催眠行销销法法需求点需求点关关键键按按钮钮28.解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：需求点关键按需求的冰山需求的冰山明明显显的利益的利益 产品、价格、质量隐隐藏的利益藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任29.需求的冰山明显的利益深藏的利益29.专业销专业销售新模式：售新模式：建立信任建立信任发现发现需求需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%30.专业销售新模式：建立信任发现需求说 明促 成40%30%理性的客理性的客户户满满足自己的需求，自利角度思考。足自己的需求，自利角度思考。客客户拥户拥有的有的资资源有限，不能任意源有限，不能任意挥挥霍。霍。客客户对户对需求的需求的满满足有主足有主观观的的优优先排序。先排序。客客户户在在满满足欲望与足欲望与购买预购买预算之算之间间取得平衡，取得平衡，并做最有利的妥善安排。并做最有利的妥善安排。长长寿持久企寿持久企业业的基的基础础：理性客：理性客户户的的购买购买。31.理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。31.评评估估选择过选择过程：程：核心价核心价值观值观种族群体种族群体社会社会阶层阶层社会参照群体社会参照群体家庭和生活方式家庭和生活方式年年龄龄收入性格收入性格目目标标偏好偏好梦想梦想信念信念态态度度意向意向评评估估选择选择32.评估选择过程：核心价值观社会参照群体目标信念评估32.四种不同性格的客户l活活泼泼型：型：l力量型：力量型：l和平型：和平型：l分析型：分析型：33.四种不同性格的客户活泼型：33.人人际际性格解析法性格解析法外向外向重事物重事物内向内向 活活泼泼型型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人重人际际34.人际性格解析法外向重事物内向 活泼型和平型力量型分析型 顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）重人际重事物35.顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（不同不同类类型的客型的客户户服服务务活活泼泼型型:l时时尚、前尚、前卫卫、新潮、新潮、对对新新产产品有品有兴兴趣。趣。l具主具主动动,购买购买力大，跳力大，跳级级、冲、冲动购买动购买。l介介绍绍独特性、外形、独特性、外形、颜颜色。色。l问这问问这问那，滔滔不那，滔滔不绝绝。l倾倾听、听、赞赞美。美。l适合和平型适合和平型+活活泼泼型的服型的服务务36.不同类型的客户服务活泼型:时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣力量型力量型l品位、档次、主品位、档次、主观观、武断、具主、武断、具主动动。l开开门见门见山、山、实话实说实话实说，干脆利落。，干脆利落。l提供三个可提供三个可选选方案，方案，让让他决定。他决定。l投投诉时诉时有暴力有暴力倾倾向、脾气大。向、脾气大。l尊重、体尊重、体贴贴。l适合和平型的服适合和平型的服务务。37.力量型品位、档次、主观、武断、具主动。37.和平型和平型l随大流，随大流，购购主流、受影响，喜主流、受影响，喜优优惠。惠。l是听者、被是听者、被动动，主，主动动影响他。影响他。l信任、信任、举举例、例、长长期沟通、；期沟通、；l耐心、耐心、热热情、适当情、适当压压力。力。l适合和平型适合和平型+活活泼泼型的服型的服务务。38.和平型随大流，购主流、受影响，喜优惠。38.分析型分析型l理性理性购买购买、关注性价比、关注性价比、对对技技术质术质量量敏感、吹毛求疵。敏感、吹毛求疵。l用忠用忠诚诚的的态态度、数据、耐心度、数据、耐心讲讲解、提解、提供供细节细节、特性、特性、l运用老客运用老客户户的的调查调查反反馈馈。l专业专业、事、事实实、证证据。据。l适合和平型适合和平型+分析型的服分析型的服务务39.分析型理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。39.顾顾客性格需求分析：客性格需求分析：您好！喜欢那款机子？（客户不语）l 那您看这个款式的怎样？（不好看）l 您看看这款是新机型。（我看看）l 给您那个真机看看吧？（不用了）顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。40.顾客性格需求分析：您好！喜欢那款机子？（客户不语）40.1、客户服务的时机、步骤2、顾客服务的方法技巧3、优质服务的程序流程4、客户关系管理方法三、客三、客户户服服务务基本方法基本方法 41.1、客户服务的时机、步骤三、客户服务基本方法 41.1、客客户户服服务务的的时时机机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物 手机短信息42.1、客户服务的时机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、客户服务的步骤：l建立客户服务档案，分类整理并熟悉l调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备l拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访l对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处l持续、改进、完善直至百分之百绝对满意43.客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉43.2、客、客户户服服务务的方法：的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。44.2、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至44.达到达到顾顾客客满满意的方法意的方法1、处处为处处为客人着想，站在客人立客人着想，站在客人立场场考考虑问题虑问题2、照、照顾顾客人无微不致客人无微不致3、待人以、待人以诚诚4、不怕吃、不怕吃亏亏。吃下眼前小。吃下眼前小亏亏，便可，便可获获得得转转介介绍绍后后的大利。的大利。5、定期探、定期探访顾访顾客，建立感情，了解其需求客，建立感情，了解其需求6、服、服务务人人员间员间互相交流心得，共同互相交流心得，共同进进步步7、及、及时处时处理客人投理客人投诉诉8、向公司反映、向公司反映问题问题，与公司一起解决。，与公司一起解决。45.达到顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题客客户满户满意意CSCSCustomer Satisfaction客客户满户满意，客意，客户满户满意度意度客客户户服服务务策略：策略：以客以客户满户满意意为为目目标标，从客，从客户户需求与期需求与期望开始望开始拟订经营拟订经营策略和策略和营营运流程，每个运流程，每个环环节节都都为为客客户户着想，着想，进进而了解客而了解客户户是否是否满满意，意，修正策略、完善客修正策略、完善客户户关系关系计计划，划，创创造出造出长长期的忠期的忠诚诚客客户户。46.客户满意CSCSCustomer Satisfact客户永远是对的吗？n观点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！47.客户永远是对的吗？观点：47.客户永远是上帝吗？l观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择，有所为有所不为。48.客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是48.客客户户分分层层管理：管理：A类类客客户户 B类类客客户户 C类类客客户户 D类类客客户户40%30%20%10%人数占比人数占比利利润润占比占比49.客户分层管理：A类客户 B类客户 C类客户 D类客户40%33、优质优质服服务务的程序流程的程序流程l程序特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序l个人特性个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧l由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务50.3、优质服务的程序流程程序特性：提供产品和服务的方法和程序5 四种四种类类型的服型的服务务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型51.四种类型的服务程序个人51.4、客、客户户关系管理方法关系管理方法CRM-lCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。lCRM四大功能 1客户信息管理；2市场营销管理；3销售管理；4服务管理与客户关怀。52.4、客户关系管理方法CRM-CRM 是利用信息技术，通过1 1收集完善客收集完善客户资户资料档案料档案2 2分分类类分分级级与建立模式与建立模式3 3规规划与划与设计营销设计营销活活动动4 4标标准准营销营销行行为为的的执执行整合行整合 5 5实实行行绩绩效的分析与衡量效的分析与衡量怎怎样样做好客做好客户户关系的步关系的步骤骤53.1收集完善客户资料档案怎样做好客户关系的步骤53.处处理好客理好客户户关系的法宝关系的法宝n、站在他人的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、记住别人的名字。54.处理好客户关系的法宝、站在他人的角度想问题；54.n8、微笑就是财富。n9、间接提醒别人n 良药甜口利于病。n10、给人以崇高。n11、让别人自己下结论，不要n 让自己的想法强加给别人。n12、用差异的原则来对待每一个人。处处理好客理好客户户关系的法宝关系的法宝55.8、微笑就是财富。处理好客户关系的法宝55.四、四、客客户户投投诉诉抱怨抱怨处处理理n最佳的方法是最佳的方法是预预防防胜胜于治于治疗疗n如果不幸出如果不幸出现问题现问题，行，行动动要快，尽早解要快，尽早解决，否决，否则则事事态扩态扩大，大，难难以收拾。以收拾。n顾顾客的不客的不满满源自我源自我们们服服务务的不足，是我的不足，是我们们学学习习成成长长的机会，而非故意找茬。的机会，而非故意找茬。56.四、客户投诉抱怨处理最佳的方法是预防胜于治疗56.难难伺候的伺候的顾顾客客l易怒易怒l喋喋不休喋喋不休l下流下流l令人令人讨厌讨厌l古怪古怪l热热心但矜持心但矜持l犹豫不决犹豫不决l霸道霸道l喝醉酒喝醉酒l批批评评家家l爱爱争争辩辩l故意故意捣捣乱乱57.难伺候的顾客易怒犹豫不决57.难难伺候是他伺候是他们们自身的原因自身的原因l疲疲劳劳、沮、沮丧丧、出气、困惑、遭到打、出气、困惑、遭到打击击l保保护护自我利益或尊自我利益或尊严严l从未从未经历过经历过，不舒服不理解，不舒服不理解l受冷落，受怠慢，没人听他受冷落，受怠慢，没人听他们们的的l受酒精或毒品之害，失去理智受酒精或毒品之害，失去理智l不善于不善于说话说话或理解力太差或理解力太差l急于急于获获得服得服务务而等候不耐而等候不耐烦烦58.难伺候是他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击58.抱怨是一种信抱怨是一种信赖赖l据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。l只有4%的抱怨声被听到。l抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。挨骂是进步的原动力。松下幸之助59.抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议l零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。l顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水说说出来的抱怨句句是出来的抱怨句句是 黄金黄金60.零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。说出来的抱怨句句是 诚恳诚恳的接待的接待态态度度：顾客抱怨的原因：服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳61.诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：61.小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。l表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。l了解顾客抱怨原因，作出解释。l尽最大可能给予顾客满意的答案。62.小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕 你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。灭灭火器火器 63.你讲什么内容并不重要。灭火器 63.聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。64.聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您解决心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。65.心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一 该说该说和不和不该说该说的：的：l“这种问题连三岁的小孩都懂。”l“一分价钱一分货。”l“不可能，绝不可能发生这种事。”l“这种问题不关我的事，请去问-。”l“这个问题不太清楚。”l“这是公司的规定。”l“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。66.该说和不该说的：“这种问题连三岁的小孩都懂。”66.l“没看我正忙着吗？一个一个来。”l“别人觉得挺好呀！”l“我们一直都是这么卖的。”l“你先听我解释。”l“你也有不对的地方。”l“你怎么这么讲话？”l“你爱告哪儿告哪儿。”l“你去找消协吧，这是他们的电话。”67.“没看我正忙着吗？一个一个来。”67.课课程回程回顾顾现现代客代客户户服服务务理念理念客客户户心理性格解析心理性格解析客客户户服服务务基本方法基本方法客客户户抱怨投抱怨投诉处诉处理理68.课程回顾现代客户服务理念68.