建立以顾客满意为导向的管理文化课件

顾客满意管理 顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求wIBM的危机的危机w市场占有率下跌了市场占有率下跌了12个百分点个百分点w股票价值由股票价值由178美元跌至美元跌至50美元美元w年亏损额达年亏损额达80多亿多亿w公司裁员公司裁员10万人万人过分强调外在形象和过分强调外在形象和企业利润，而忽略了企业利润，而忽略了顾客的需求顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求w顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉p开发开发1 1个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的5 5倍，而流失倍，而流失1 1个个老顾客的损失，只有争取老顾客的损失，只有争取1010个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补；p一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8-108-10个人进行抱怨；个人进行抱怨；p将产品或服务推销给将产品或服务推销给1 1位新顾客和位新顾客和1 1位老主顾的成交机会位老主顾的成交机会分别为分别为15%15%和和50%50%；p如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满意顾客仍然将继续购买的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；企业的产品或服务；p1 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；p1 1个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。10010？顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求w顾客满意是企业发展壮大的助推器顾客满意是企业发展壮大的助推器-使外部顾客满意，促进企业发展使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题-使内部顾客满意，增强企业竞争力使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化顾客、顾客满意与顾客满意管理顾客、顾客满意与顾客满意管理w顾客：顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。场。w顾客满意顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。受。w顾客满意度顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）比）w顾客满意管理顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。位企业经营管理活动。指导思想指导思想；根本目的根本目的实施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须坚持的原则 w全程性原则全程性原则：贯穿开发、设计、生产、贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。销售、交付直至售后服务。w面向顾客原则：面向顾客原则：顾客需求结构、需求项顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查目指标及权重体系、顾客主观感受调查。w持续改进原则：持续改进原则：顾客需求的变化、顾客需求的变化、CSCS的的动态性动态性实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕）围绕CS建设新的企业文化建设新的企业文化 v企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。业通常都有着强大的企业文化。v企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。同的获得有赖于企业文化的影响。三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态 文化形态文化形态对待顾客的态度对待顾客的态度对企业的影响对企业的影响傲慢型傲慢型l l认为自己企业是认为自己企业是“上帝的宠儿上帝的宠儿l l认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见l l以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客l l顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的l l顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦l l顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加l l顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品l l企企业业缺缺乏乏改改进进，停停滞滞不不前前，导致市场缩小导致市场缩小自满型自满型l l认认为为企企业业足足以以立立足足市市场场，而而轻轻视视顾顾客客需求需求l l不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题l l依依靠靠外外部部市市场场调调查查专专家家与与顾顾客客沟沟通通，而忽略企业自身的重要性而忽略企业自身的重要性l l“顾顾客客至至上上”只只是是口口号号，实实际际上上却却远远离离顾客需求顾客需求l l顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多l l老老顾顾客客逐逐渐渐离离去去，新新顾顾客客越来越少越来越少l l企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力追求顾客追求顾客满意型满意型l l视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾客为上帝，对顾客高度负责l l以以顾顾客客为为中中心心作作为为成成功功的的关关键键因因素素l l视视CSCS与与及及时时改改进进为为取取得得良良好好经经济济效效 益的必要条件益的必要条件l l了解顾客、理解和关心顾客了解顾客、理解和关心顾客l l顾客满意度提高顾客满意度提高l l顾客群不断巩固和扩大顾客群不断巩固和扩大l l竞争力不断提高竞争力不断提高l l忠诚的顾客越来越多忠诚的顾客越来越多三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态w一旦一旦“顾客满意顾客满意”成为企业的一种文化，成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。来不利影响和潜在威胁。w企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。品和服务。建设顾客满意为中心的文化w文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。以恒。w领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式坚持不懈、避免口号流于形式。实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作（2）建立以建立以CS为导向的企业组织结构为导向的企业组织结构v企业实施企业实施CSCS战略必须在组织结构上予以保证，战略必须在组织结构上予以保证，以适应以适应CSCS策划决策目标的需要。策划决策目标的需要。v组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。机制。改造传统金字塔组织结构的两种方式改造传统金字塔组织结构的两种方式w使金字塔扁平化使金字塔扁平化 w建立翻转的金字塔建立翻转的金字塔 顾 客一线员工中层管理高层管理顾 客一线员工中层管理高层管理授权领导精简实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作（3）培养员工优良的综合素质培养员工优良的综合素质v让每一位每一位员工清楚工清楚认识企企业目目标和各自和各自职能能 v掌握熟掌握熟练的工作技的工作技术和沟通技能和沟通技能 v 树立树立“内部顾客内部顾客”的观念的观念内部服务过程内部服务过程服务服务提供者提供者顾客顾客顾客顾客外部外部顾客顾客输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出外部服务外部服务内内部部外外部部反反馈馈反反馈馈反反馈馈服服务务过过程程服务服务提供者提供者服务服务提供者提供者CSCS理论与实践的发展理论与实践的发展 wCS理论的缘起理论的缘起 企业管理中心的变化企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化顾客消费观念和消费形态的变化 产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费时代感觉消费时代感觉消费时代感情消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁消费者价值取向的变迁CSCS的理论背景的理论背景 wC.Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，中心，作为一种质量型经济指标，CSICSI可以较好地弥补可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以绩，以CSICSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。企业和顾客双赢的目的。w美国顾客满意度指数（美国顾客满意度指数（Americancustomersatisfactionindex）及其应用价值）及其应用价值 CSCS的相关理论的相关理论 w预期理期理论 顾客满意顾客满意 =f=f（售前预期，售后表现）（售前预期，售后表现）顾客忠客忠诚 =f=f（顾客客满意度，意度，转移障碍，移障碍，顾客口碑）客口碑）w预期愿望理期愿望理论+愿望愿望感知绩效感知绩效期望期望愿望一致愿望一致期望一致期望一致属性满意属性满意信息满意信息满意全面满意全面满意 预期愿望理论顾客满意关系模型预期愿望理论顾客满意关系模型CSCS的相关理论的相关理论wCSCS的特性的特性：主主观性性；层次性次性；相相对性性；阶段性段性 wCSI的变量模型的变量模型 感知质量感知质量PerceivedQuality预期质量预期质量CustomerExpectations感知价值感知价值PerceivedValue顾客满意度顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚顾客忠诚CustomerLoyaltyCSCS的相关理论的相关理论wCS的理论研究方法的理论研究方法 顾客需求顾客需求顾客满意顾客满意需求接受需求接受执行控制执行控制调节改进调节改进反馈检验反馈检验 CS CS战略研究的四个阶段战略研究的四个阶段CSCS的相关理论的相关理论w质量量层次与次与顾客客满意度的关系意度的关系实际质量水平规 范 质量兴 趣 点 质量当 然 质量顾客满意度CSCS的相关理论的相关理论w顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚1 2 3 4 5非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系CSCS的相关理论的相关理论w顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚获得顾客获得顾客的忠诚的忠诚满足顾客满足顾客潜在需求潜在需求预测顾客的潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值超越顾客的期望值满足顾客的需求满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意竞竞争争取取胜胜基基本本任任务务国内外有关国内外有关CSCS的研究与应用概况的研究与应用概况 w瑞典w美国w日本w中国CSCS的应用及思考的应用及思考w问题：问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 wCS策划策划wCS调查调查wCS评价评价 wCS改进改进 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w基本步骤基本步骤 人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织组织计划计划前期准备分析分析设计设计体系构建调试调试运行运行实施评价工作改进CSI报告制度文件CSI评价体系住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房的住宅商品房的顾客需求客需求结构分析构分析 产品的产品的CSICSI基本结构基本结构 产品的产品的CSI结构结构功能功能形式形式外延外延价格价格主导功能辅助功能兼容功能质量载体品牌服务心理文化价位价质比价格弹性可靠性性价比适用性图图9 9 产品的产品的CSICSI基本结构基本结构住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房的住宅商品房的顾客需求客需求结构分析构分析 产品的产品的CSICSI基本结构基本结构 住宅商品房 产品系统物质形态子系统非物质形态子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统 子系统子系统 自顶向下，逐层分解符合CSI指标设立原则，停止分解CSI指标指标住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房的住宅商品房的顾客需求客需求结构分析构分析 住宅商品房开住宅商品房开发中的中的CSCS透透镜模型模型 住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 区位区位 v居民出行的方便性和安全性居民出行的方便性和安全性v周边道路系统的合理性与交通功能周边道路系统的合理性与交通功能v上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性v机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性v自然自然环境的境的优越性（日照、越性（日照、污染、自然景染、自然景观、空气、空气质量等）量等）住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 住宅商品房小区的公建住宅商品房小区的公建设施施 v文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性v公共设施的近便性和可选择性公共设施的近便性和可选择性v活动中心的完备性活动中心的完备性v医疗、救护、消防设施的完备性和方便性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性v社区管理设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性v环卫垃圾处理设施设置的合理性环卫垃圾处理设施设置的合理性v供排水、供排水、电、煤气、煤气、电讯等等设施的可靠性施的可靠性 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 住宅商品房小区的自然住宅商品房小区的自然环境境设计 v声环境状况声环境状况v绿化面积与环保效果绿化面积与环保效果v建筑的日照、防晒和通风等性能建筑的日照、防晒和通风等性能v光环境状况光环境状况v大气、水土质量及周边污染状况大气、水土质量及周边污染状况v敞开式公共空敞开式公共空间规模与模与组织 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 住宅商品房的主体功能与住宅商品房的主体功能与质量量设计 v住宅功能与空间组织的合理性住宅功能与空间组织的合理性v住宅的安全性、私密性和可识别性住宅的安全性、私密性和可识别性v住宅的建筑物理性能住宅的建筑物理性能v住宅节能设计的优劣性住宅节能设计的优劣性v住宅的建筑经济性住宅的建筑经济性v住宅的使用标准高低住宅的使用标准高低v住宅住宅组合形合形态设计的合理性的合理性 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 住宅商品房小区的空住宅商品房小区的空间形形态规划划 v建筑物空间组群构成的合理性建筑物空间组群构成的合理性v组团划分的合理性和可识别性组团划分的合理性和可识别性v住宅与自然环境的融合性住宅与自然环境的融合性v建筑群落构成的视觉效果建筑群落构成的视觉效果v室外室外环境境设计的合理性的合理性 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 住宅商品房的社区管理住宅商品房的社区管理规划划 v社区组织与管理体制的有效性社区组织与管理体制的有效性v居民构成（职业、社会地位、学历构成）居民构成（职业、社会地位、学历构成）v社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）v物物业业管管理理水水平平评评定定（物物业业管管理理人人员员素素质质，维维修修响响应应速速度度和和维维修修效果）效果）v小区的日常安全保卫的有效性和可靠性小区的日常安全保卫的有效性和可靠性v物物业品牌（品牌（对物物业品牌的心理品牌的心理满足感）足感）住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房顾客客满意意项目的表述目的表述 住宅商品房的价格住宅商品房的价格 v单套总价的合理性和可接受性单套总价的合理性和可接受性v付款方式的灵活性付款方式的灵活性 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评价体系的建立价体系的建立 住宅商品房开住宅商品房开发方案方案评价体系的条件价体系的条件层与与标准准层 v条件条件层:住宅住宅商商品房所品房所处区位、区位、环境境设计、住宅的主体、住宅的主体设计、公、公建建设施、价格等是构成一个住宅商品房开施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件方案的基本条件v标准准层:对顾客客产生影响以及开生影响以及开发方案的方案的经济和社会效益是住宅和社会效益是住宅商品房开商品房开发结果的主要方面果的主要方面 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评价体系的建立价体系的建立 指指标体系的体系的拟定原定原则 v全面性：必全面性：必须对项目因子目因子层层析取，保析取，保证析取出的析取出的CSICSI可以代表可以代表总体体 v代表性：代表性：选择每一方面中最能每一方面中最能够涵盖涵盖这一方面全部或主要信息一方面全部或主要信息的的领袖因子袖因子 v可区分：每一因子必可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性具有其他因子不可替代的特性 v效用性：每一因子必效用性：每一因子必须能能够反映反映顾客的客的满意状意状态 v可操作性可操作性 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评价体系的建立价体系的建立 CSICSI指标体系指标体系 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划住宅主体质量与功能设计需住宅主体质量与功能设计需求求住宅楼整体设住宅楼整体设计计房型设计房型设计其他其他基本间设计套 型 设计住宅楼外型设计美观性(总体视觉效果)层高合理性公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功能套型单元的日照与防晒设计套型单元的人体工程设计套型单元内空间使用的可持续发展性起居室设计卧室设计厨房设计卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率一级分解三级分解CSI指标CSI指标CSI指标二级分解住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评价体系的建立价体系的建立 住宅小区公建设施需求分解成住宅小区公建设施需求分解成CSICSI指标指标 住宅小区公建设施需求住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评价体系的建立价体系的建立 住宅小区自然环境需求分解成住宅小区自然环境需求分解成CSICSI指标指标 住宅小区自然环境需求住宅小区自然环境需求声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS策划策划w住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评价体系的建立价体系的建立 住宅小区区位需求分解成住宅小区区位需求分解成CSICSI指标指标 住宅小区区位需求住宅小区区位需求居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS调查调查 wCSR任务任务 被被调查对象基本情况象基本情况 顾客客对住宅商品房各住宅商品房各项CSICSI指指标的主的主观感受感受评价价 顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价的上层项目的满意评价 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS调查调查 wCSR的方案的方案设计 确定确定调查性性质 抽抽样方案方案设计 撰写撰写调查方案方案设计报告告 住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS评价评价 wCS评价流程评价流程 评价与改进在条件层有否单项指标超界？改进此条件是否有标准层指标待评价？对此指标进行评价结束指标是否符合要求？寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施否否否是是是住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS评价评价 wCS投射图投射图住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环 CS改进改进 w住宅商品房开住宅商品房开发方案的改方案的改进 目标值比较目标值与实际值评价模型顾客评价信息收集标准化偏差备选改进形成新方案 否 是 滚动进行 多次修正房产开发企业、设计单位投入人力、财力、物力住宅商品房开发中住宅商品房开发中CS的实践的实践 w新江湾城住宅商品房开发项目简介新江湾城住宅商品房开发项目简介 项目背景目背景 结构构规划划简介介 v用地性质用地性质 v道路结构道路结构 v市政设施市政设施 v绿化结构绿化结构 v开发规模开发规模 追求追求CS的实践探索的实践探索 w上海新江湾城上海新江湾城A-8A-8地地块住宅主体住宅主体设计方案方案的的CSICSI调查研究研究 构建体系构建体系 收集收集对各种房型方案的各种房型方案的评价数据价数据 追求追求CS的实践探索的实践探索 w针对顾客展开客展开CSICSI调查 对各种房型展开各种房型展开评价的价的问卷份数分布卷份数分布 追求追求CS的实践探索的实践探索 wCSICSI报告告 关于房型五基本关于房型五基本间设计的的CSCS投射投射图 追求追求CS的实践探索的实践探索 wCSICSI报告告 针对房型五卧室房型五卧室设计的分投射的分投射图 追求追求CS的实践探索的实践探索 wCSICSI报告告 针对房型四套型房型四套型设计的的CSCS分投射分投射图