WuhanUniversity控制的必要性没有规矩不成方圆课件

Wuhan University控制的必要性没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。到。”斯蒂芬斯蒂芬罗宾斯罗宾斯管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：1环境的变环境的变化化 工作能工作能力的差力的差异异管理权管理权力的分力的分散散控制的必要性没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。1SIM第9章管理中的控制9.1 控制论及其在管理中的应用控制论及其在管理中的应用本本章章内内容容9.2 管理控制管理控制的组织层次的组织层次9.3 管理控制过程与环节管理控制过程与环节9.4 管理控制方式的选择管理控制方式的选择第9章 管理中的控制9.1 控制论及其在管理中的应用Wuhan University9.1控制论及其在管理中的应用控制论及其在管理中的应用9.1.1控制与管理控制控制与管理控制管理控制中的系统管理控制中的系统系统控制的实现机制系统控制的实现机制9.1.19.1.29.1.39.1 控制论及其在管理中的应用9.1.1控制与管理控制管Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制 （1）控制概述控制概述a.控制普遍存在于自然界和人类社会中；控制普遍存在于自然界和人类社会中；b.控制是指为了实现一定的目标所进行的活动控制是指为了实现一定的目标所进行的活动调节和事物发展方向的校正过程。调节和事物发展方向的校正过程。a.维纳认为控制论是维纳认为控制论是“关于在动物和机器中控关于在动物和机器中控制和通讯的科学制和通讯的科学”，是自动控，是自动控 制、通讯工程、制、通讯工程、计算技术、神经生理学和病理学等以数学为纽计算技术、神经生理学和病理学等以数学为纽带相结合的产物；带相结合的产物；b.维纳还认为控制论与包括情报在内的各种相维纳还认为控制论与包括情报在内的各种相关信息的传输理论是分不开的。关信息的传输理论是分不开的。控制控制控制论控制论9.1.1控制与管理控制 （1）控制概述a.控制普遍存在于Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制 （1）控）控制概述制概述管理中的管理中的控制控制9.1.1控制与管理控制 （1）控制概述管理中的控制Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制（2）控制在管理中所扮演的角色控制在管理中所扮演的角色在管理的基本任务中，控制是为了确在管理的基本任务中，控制是为了确定计划的实行所采取的步骤；定计划的实行所采取的步骤；控制程序的步骤包括控制程序的步骤包括:建立标准建立标准,衡量这衡量这些标准的绩效及修正偏离计划的部份；些标准的绩效及修正偏离计划的部份；衡量控制系统所采取的行动是指出偏衡量控制系统所采取的行动是指出偏离原计划的重大变异离原计划的重大变异,并强调这些变异并强调这些变异以供主事者参考。以供主事者参考。9.1.1控制与管理控制（2）控制在管理中所扮演的角色在管理Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制（3）需采取控制的原因）需采取控制的原因员工不了解公司员工不了解公司所给予的期望及所给予的期望及如何在工作上表如何在工作上表现良好现良好缺乏必要的能力，缺乏必要的能力，训练及信息训练及信息个人的限制个人的限制预防员工依据个预防员工依据个人利益行事人利益行事缺乏目标的缺乏目标的一致性一致性9.1.1控制与管理控制（3）需采取控制的原因个人的限制员工Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制（4）控制与计划的关系）控制与计划的关系计划起着指导性作用，计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产的产出与计划一致而产生的一种管理职能。生的一种管理职能。计划预先指出了所期望计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制的行为和结果，而控制则是按计划指导实施的则是按计划指导实施的行为和结果。行为和结果。只有管理者拥有整个组织、只有管理者拥有整个组织、各部门的相关信息后才能制各部门的相关信息后才能制定出有效的计划，而这些信定出有效的计划，而这些信息中的绝大多数是通过控制息中的绝大多数是通过控制过程得到的。过程得到的。如果没有计划来表明控如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不制的目标，管理者就不可能进行有效的控制。可能进行有效的控制。9.1.1控制与管理控制（4）控制与计划的关系计划起着指导性Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制（5）一般控制与管理控制的概念）一般控制与管理控制的概念一般控制一般控制为了为了“改善改善”某个或某些受控对象的功能或发展方向，需某个或某些受控对象的功能或发展方向，需要获得并使用信息，进而选择并施加于受控对象上的作用。要获得并使用信息，进而选择并施加于受控对象上的作用。9.1.1控制与管理控制（5）一般控制与管理控制的概念一般控Wuhan University9.1.1控制与管理控制控制与管理控制（5）一般控制与管理控制的概念）一般控制与管理控制的概念管理控制管理控制为确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各为确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各级主管人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟定级主管人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟定的标准，对下级的工作进行衡量、测量和评价，并在出现偏的标准，对下级的工作进行衡量、测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生的过程。差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生的过程。根据组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划的执行根据组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行修订或制订新的计划，并调整管理工过程中，对原计划进行修订或制订新的计划，并调整管理工作的活动过程。作的活动过程。9.1.1控制与管理控制（5）一般控制与管理控制的概念管理控Wuhan University9.1.2 管理控制中的系统管理控制中的系统（1）系统与系统状态系统与系统状态 控控制制论论作作为为控控制制的的科科学学，并并不不一一般般地地研研究究一一切切系系统统，而而只只研研究究控控制制系系统统。然然而而，控控制制论论适适用用的的范范围围却却扩扩展展到到形形形形色色色色的的系系统统，其其条条件件是是只只要要其其中中存存在在着着控控制制。存存在在控控制制的的各各类类系系统统的的共共同同特特征征是是，在在控控制制作作用用的的影影响响下下，它它能能改改变变自自己己的的运运动动和和进进入入各各种种状状态态。这这里里的的系系统统是是十十分分广广义义的的，当当然然也也包包括了组织及其活动系统。括了组织及其活动系统。9.1.2 管理控制中的系统（1）系统与系统状态Wuhan University一项新政策的出台将对组织员工产生一项新政策的出台将对组织员工产生一定的激励作用一定的激励作用外界环境的一系列信息对管理决策的外界环境的一系列信息对管理决策的作用作用阶跃激励阶跃激励 季节性变化对季节性产品市场的激励季节性变化对季节性产品市场的激励脉冲激励脉冲激励 正弦激励正弦激励 （2）系统的激励与响应）系统的激励与响应9.1.2 管理控制中的系统管理控制中的系统阶跃激励 一项新政策的出台将对组织员工产生一定的激励作用脉冲Wuhan University9.1.3系统控制的实现机制系统控制的实现机制 （1）系统的可测性和可控性）系统的可测性和可控性（2）控制系统构造与控制实现）控制系统构造与控制实现 控制论所研究的系统有以下三种：控制论所研究的系统有以下三种：受控系受控系统统施控系统施控系统控制系控制系统统9.1.3系统控制的实现机制（1）系统的可测性和可控性受控Wuhan Universityl如果在一个控制系统中，不把被控量的值的变化信息用于控制如果在一个控制系统中，不把被控量的值的变化信息用于控制过程，构成控制作用，那么这个控制就是开环控制过程，构成控制作用，那么这个控制就是开环控制(图图1 1）；）；l如果在一个系统中，根据受控量的值的变化来产生控制作用，如果在一个系统中，根据受控量的值的变化来产生控制作用，则这种系统就是闭环控制系统则这种系统就是闭环控制系统(图图2 2)。图图1 1 开环控制开环控制图图2 2 闭环控制闭环控制9.1.3系统控制的实现机制系统控制的实现机制 （2）控制系统构造与控制实现控制系统构造与控制实现如果在一个控制系统中，不把被控量的值的变化信息用于控制过程，Wuhan University案例分析案例分析西湖公司的控制方法西湖公司的控制方法 西湖公司是由李先生靠西湖公司是由李先生靠3千元创建起来的一家化妆品公司。千元创建起来的一家化妆品公司。李先生于李先生于1984年高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。年高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。雷先生上任以后雷先生上任以后，采取一系列措施，推行李先生为公司制定的，采取一系列措施，推行李先生为公司制定的进入医疗卫生行业的计划；与此同时，他在全公司内建立了一个进入医疗卫生行业的计划；与此同时，他在全公司内建立了一个严格的控制系统：要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个严格的控制系统：要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，要求每部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，要求每月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济来往门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济来往数目。同时他特别注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济数目。同时他特别注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济动向。他也注意人事、财务收人和降低成本费用方面的工作。动向。他也注意人事、财务收人和降低成本费用方面的工作。案例分析西湖公司的控制方法 西湖公司是由李先Wuhan University你愿意在多大程度上放弃控制？你愿意在多大程度上放弃控制？自我评估自我评估你愿意在多大程度上放弃控制？自我评估Wuhan University9.2 管理控制的组织层次管理控制的组织层次管理层次与控制层次管理层次与控制层次集中分层控制中的层次控制分析集中分层控制中的层次控制分析管理控制的可靠性管理控制的可靠性9.2.19.2.29.2.39.2 管理控制的组织层次管理层次与控制层次集中分层控制中Wuhan University9.2.1管理层次与控制层次管理层次与控制层次集集中中控控制制是是在在组组织织中中建建立立一一个个控控制制中中心心，对对组组织织的的所所有有部部门门、机机构构、人人员员发发出出控控制制指指令令，操操纵纵组组织织的的所所有有活活动动、监监控控所所有有的的业务流程，从而实现总体控制目标。业务流程，从而实现总体控制目标。（1）集中控制集中控制管理与控制层次主要有以下三种，每种都有自身的优点与缺陷。管理与控制层次主要有以下三种，每种都有自身的优点与缺陷。（2）分散控制分散控制分散控制是按组织的自然结构和管理层次与分散控制是按组织的自然结构和管理层次与机构设置情况，建立与结构体系相对应的多机构设置情况，建立与结构体系相对应的多个分散性的控制中心，分别对各自的部门和个分散性的控制中心，分别对各自的部门和工作进行控制，而组织的最高管理机构只负工作进行控制，而组织的最高管理机构只负责宏观上的管理指导和最终的工作裁决。责宏观上的管理指导和最终的工作裁决。9.2.1管理层次与控制层次集中控制是在组织中建立一个控制中Wuhan University集中分层控制以组织的层次结构为基础，实集中分层控制以组织的层次结构为基础，实现最高层的宏观集中和各层的微观分散，即现最高层的宏观集中和各层的微观分散，即进行集中与分散相结合的控制。进行集中与分散相结合的控制。9.2.1管理层次与控制层次管理层次与控制层次管理与控制层次主要有以下三种，每种都有自身的优点与缺陷。管理与控制层次主要有以下三种，每种都有自身的优点与缺陷。（3）集中分层集中分层控制控制集中分层控制以组织的层次结构为基础，实现最高层的宏观集中和各Wuhan University9.2.2集中分层控制中的层次控制分析集中分层控制中的层次控制分析图图3 3 管理控制系统结构图管理控制系统结构图 图图4 4 系统示意图系统示意图集中分层控制的系统结构图和系统示意图：集中分层控制的系统结构图和系统示意图：9.2.2集中分层控制中的层次控制分析图3 管理控制系统结构Wuhan University9.2.3管理控制的可靠性管理控制的可靠性管管理理控控制制是是基基于于系系统统组组织织来来实实现现的的，控控制制的的可可靠靠性性和和稳稳定定性性取取决决于于系系统统与与系系统统控控制制的的组组织织方方式式。因因此此，在在实实际际工工作作中中应应根根据据不不同同的情况作出组织方式的选择。的情况作出组织方式的选择。管理控制的可靠性与管理信息的组织、控制信息的提取及传输有管理控制的可靠性与管理信息的组织、控制信息的提取及传输有关，因此可以用控制信息的传输效率来衡量其可靠性。关，因此可以用控制信息的传输效率来衡量其可靠性。图图5 管理中的并联控制组合管理中的并联控制组合 9.2.3管理控制的可靠性管理控制是基于系统组织来实现的，控Wuhan University案例一：计划与控制案例一：计划与控制 王雷担任某厂厂长已一年多了，他刚看了工厂今年实现目王雷担任某厂厂长已一年多了，他刚看了工厂今年实现目标情况的统计资料。厂里工作进展出乎他的意料。他任厂长标情况的统计资料。厂里工作进展出乎他的意料。他任厂长后的第一件事就是亲自制定了一系列工作目标，例如：为了后的第一件事就是亲自制定了一系列工作目标，例如：为了减少浪费、降低成本，他规定在一年内把原材料成本降低减少浪费、降低成本，他规定在一年内把原材料成本降低10-15%，把运输费用降低，把运输费用降低3%。他把这些具体目标都告诉了下属。他把这些具体目标都告诉了下属的有关方面的负责人。年终统计资料表明，原材料浪费更为的有关方面的负责人。年终统计资料表明，原材料浪费更为严重，运输费用没有降低。严重，运输费用没有降低。他找来有关负责人询问。生产副厂长说：他找来有关负责人询问。生产副厂长说：“我曾对下面的我曾对下面的人强调过要减少浪费，我原以为下面的人会按我的要求去做人强调过要减少浪费，我原以为下面的人会按我的要求去做的。的。”案例一：计划与控制 王雷担任某厂厂长已一年多了，他刚看Wuhan University 而运输方面的负责人则说：而运输方面的负责人则说：“运输费用降不下来很正常，运输费用降不下来很正常，我已经想了很多办法，但汽油费等等还在涨，我想，明年的我已经想了很多办法，但汽油费等等还在涨，我想，明年的运输费用可能要上升运输费用可能要上升3%-4%3%-4%。”王雷了解了原因，进行了分析后，又把这两个负责人召集王雷了解了原因，进行了分析后，又把这两个负责人召集起来布置第二年的目标：生产部门一定要把原材料成本降低起来布置第二年的目标：生产部门一定要把原材料成本降低10%10%，运输部门即使是运输费用要提高，也绝不能超过今年，运输部门即使是运输费用要提高，也绝不能超过今年的标准。的标准。讨论题：讨论题：（1 1）王雷的控制有什么问题？怎样才能实现他所提出的目）王雷的控制有什么问题？怎样才能实现他所提出的目标？标？案例一：计划与控制案例一：计划与控制 而运输方面的负责人则说：“运输费用降不下来很正常，我Wuhan University案例二：综合控制计划的制定案例二：综合控制计划的制定 张正在几天前被任命为一家国有化妆品公司的总经理。张正在几天前被任命为一家国有化妆品公司的总经理。他很快就发现这家公司存在着很多问题，而且其中的大多数他很快就发现这家公司存在着很多问题，而且其中的大多数问题都与公司不适当的控制管理有关。例如：他发现公司各问题都与公司不适当的控制管理有关。例如：他发现公司各部门的预算是由各部门自行制定的，前任总经理对各部门上部门的预算是由各部门自行制定的，前任总经理对各部门上报的预算一般不加修改就签字批准；公司内部也没有专门的报的预算一般不加修改就签字批准；公司内部也没有专门的财务审核人员，因此对各部门的预算和预算的实施情况根本财务审核人员，因此对各部门的预算和预算的实施情况根本就没有严格的审核。在人事方面，生产一线人员流动率大，就没有严格的审核。在人事方面，生产一线人员流动率大，常有人不辞而别，行政工作人员迟到早退现象严重，而且常常有人不辞而别，行政工作人员迟到早退现象严重，而且常有人在工作时间利用公司电话炒股票。有人在工作时间利用公司电话炒股票。案例二：综合控制计划的制定 张正在几天前被任命为一家国Wuhan University 公司对这些问题都没有采取有效的控制措施，更没有对这方面公司对这些问题都没有采取有效的控制措施，更没有对这方面的问题进行及时调整或解决。不少中层管理者还认为，公司业务不的问题进行及时调整或解决。不少中层管理者还认为，公司业务不景气，生产人员想走是很正常的，行政工作人员在没什么工作可做景气，生产人员想走是很正常的，行政工作人员在没什么工作可做的情况下，迟到早退、自己想办法赚点钱也是可以理解的，对此没的情况下，迟到早退、自己想办法赚点钱也是可以理解的，对此没有必要大惊小怪。有必要大惊小怪。张正认为，一定要加强资金、人员等方面的控制，为此，需要张正认为，一定要加强资金、人员等方面的控制，为此，需要制定出一个控制计划。制定出一个控制计划。案例二：综合控制计划的制定案例二：综合控制计划的制定 讨论题：讨论题：（1）针针对对该该公公司司的的情情况况，如如何何制制定定一一个个控控制制计计划划，以以加加强强资资金、人员等方面的控制？金、人员等方面的控制？公司对这些问题都没有采取有效的控制措施，更没有对这方Wuhan University9.3 管理控制过程与环节管理控制过程与环节管理控制的组织特性与要求管理控制的组织特性与要求管理控制过程管理控制过程9.3.19.3.2管理控制中的评价与改善管理控制中的评价与改善9.3.29.3 管理控制过程与环节管理控制的组织特性与要求管理控制Wuhan University9.3.1管理控制的组织特性与要求管理控制的组织特性与要求（1）管理控制的特性管理控制的特性（2）管理控制的要求管理控制的要求 管理控管理控制的人制的人本特性本特性管理控管理控制的动制的动态特性态特性 管理控管理控制的目制的目标性标性 管理控管理控制的创制的创新性新性 注重管注重管理控制理控制的时效的时效性性 保持管保持管理控制理控制的灵活的灵活性性 强化管强化管理控制理控制的责权的责权 创造良创造良好的管好的管理控制理控制条件条件 9.3.1管理控制的组织特性与要求（1）管理控制的特性管理控Wuhan University9.3.2管理控制过程管理控制过程(1)制定管理控制标准制定管理控制标准实物标准实物标准成本标准成本标准资本标准资本标准收益标准收益标准计划标准计划标准无形标准无形标准指标标准指标标准策略控制策略控制标准标准 (2)衡量实际工作绩效衡量实际工作绩效 衡量实际工作绩效的方法较多，一般说来可分为定性衡量衡量实际工作绩效的方法较多，一般说来可分为定性衡量和定量测评两类和定量测评两类。9.3.2管理控制过程(1)制定管理控制标准实物标准成本标准Wuhan University9.3.2管理控制过程管理控制过程(3)纠正活动偏差纠正活动偏差 管理控制的第三阶段是采取纠偏行动。管理者可以选管理控制的第三阶段是采取纠偏行动。管理者可以选择的方案有以下三种：择的方案有以下三种：不采取不采取任何行动任何行动改进工改进工作绩效作绩效修订控修订控制标准制标准9.3.2管理控制过程(3)纠正活动偏差不采取改进工修订控Wuhan University9.3.3管理控制中的评价与改善管理控制中的评价与改善（1）管理控制的评价管理控制的评价管理控制管理控制系统的可靠性系统的可靠性管理控制管理控制纠偏的正确性纠偏的正确性 控制衡量控制衡量的准确性的准确性控制标准控制标准的合理性的合理性9.3.3管理控制中的评价与改善（1）管理控制的评价管理控制Wuhan University9.3.3管理控制中的评价与改善管理控制中的评价与改善（2）管理控制工作的改善管理控制工作的改善使管理控制与管理工作的其他方使管理控制与管理工作的其他方面有机结合面有机结合建立管理控制的监督体系建立管理控制的监督体系注意管理控制中的一些例外情况注意管理控制中的一些例外情况的处理的处理 图图6 管理控制的基本环节管理控制的基本环节进行管理控制方法和程序的优化进行管理控制方法和程序的优化9.3.3管理控制中的评价与改善（2）管理控制工作的改善使管Wuhan University9.4 管理控制方式的选择与应用管理控制方式的选择与应用管理控制的模式选择管理控制的模式选择管理控制的层次安排管理控制的层次安排管理控制的实现方式管理控制的实现方式9.4.19.4.29.4.39.4 管理控制方式的选择与应用 管理控制的模式选择管理Wuhan University9.4.1管理控制的模式选择管理控制的模式选择 定值控制定值控制程序控制程序控制跟踪控制跟踪控制自适应自适应控制控制极值控制极值控制管理控制的五种模式管理控制的五种模式9.4.1管理控制的模式选择 定值控制程序控制跟踪控制自适应Wuhan University9.4.2管理控制的层次安排管理控制的层次安排 管管理理控控制制的的层层次次与与组组织织管管理理层层次次和和组组织织计计划划体体系系的的层层次次结结构构相相对对应应，可可以以大大致致区区分分为为战战略略控控制制、业业务务控控制制和和作作业控制三个层次。业控制三个层次。（1）战略）战略控制控制确定组织当前的宗旨、目标；确定组织当前的宗旨、目标；分析环境构成和组织发展中的问题；分析环境构成和组织发展中的问题；针对组织运行中的偏差实施控制；针对组织运行中的偏差实施控制；评价控制结果，调整控制手段。评价控制结果，调整控制手段。9.4.2管理控制的层次安排 管理控制的层次与组织Wuhan University9.4.2管理控制的层次安排管理控制的层次安排（2）业务控制业务控制 组组织织的的业业务务控控制制是是由由组组织织的的管管理理中中层层实实现现的的基基于于业业务务管管理理职能的控制，是业务计划管理的一项相关工作。职能的控制，是业务计划管理的一项相关工作。（3）作业控制）作业控制 它它是是一一种种操操作作性性控控制制，是是对对作作业业过过程程和和作作业业绩绩效效的的控控制制，典典型型的的作作业业控控制制有有：科科学学研研究究进进程程控控制制、生生产产作作业业的的计计划划控控制制、企企业物料控制、产品质量控制、市场价格控制、人员安排控制等。业物料控制、产品质量控制、市场价格控制、人员安排控制等。9.4.2管理控制的层次安排（2）业务控制（3）作业控制Wuhan University同期控制是一种过同期控制是一种过程进行中的控制，程进行中的控制，管理者可以根据工管理者可以根据工作进度，在外部干作进度，在外部干扰所引发的后果产扰所引发的后果产生之前，及时地纠生之前，及时地纠正过程进行中的偏正过程进行中的偏差。差。前馈控制是根据系前馈控制是根据系统输入的变化，针统输入的变化，针对系统运行中即将对系统运行中即将出现的偏差，对系出现的偏差，对系统状态实施提前调统状态实施提前调节，以达到预期目节，以达到预期目标的开环控制。标的开环控制。反馈控制是管理反馈控制是管理控制中最常见的控制中最常见的控制类型，其控控制类型，其控制作用产生于行制作用产生于行动之后。动之后。前馈控制前馈控制同期控制同期控制反馈控制反馈控制9.4.3管理控制的实现方式管理控制的实现方式（1）管理控制实现的三种方式管理控制实现的三种方式同期控制是一种过程进行中的控制，管理者可以根据工作进度，在外Wuhan University9.4.3管理控制的实现方式管理控制的实现方式（2）前馈控制与反馈控制前馈控制与反馈控制前馈控制前馈控制 前馈控制可以克服管理控制中的时滞，避免系统偏前馈控制可以克服管理控制中的时滞，避免系统偏差所造成的损失，因此是一种面向未来的管理控制，它差所造成的损失，因此是一种面向未来的管理控制，它可以用于管理控制的各个方面。可以用于管理控制的各个方面。9.4.3管理控制的实现方式（2）前馈控制与反馈控制前馈控制Wuhan University9.4.3管理控制的实现方式管理控制的实现方式（2）前馈控制与反馈控制前馈控制与反馈控制反馈控制反馈控制 从系统控制的理论观点从系统控制的理论观点看，反馈控制通过输出的测看，反馈控制通过输出的测定，衡量系统对于管理目标定，衡量系统对于管理目标和绩效的偏离，然后找出引和绩效的偏离，然后找出引起偏差的输入变化或过程进起偏差的输入变化或过程进行中的原因，从而寻求解决行中的原因，从而寻求解决问题的方案，进行输入或过问题的方案，进行输入或过程的调节（如图程的调节（如图7 7）。）。图图7 7 反馈控制图反馈控制图9.4.3管理控制的实现方式（2）前馈控制与反馈控制反馈控制Wuhan University案例一：麦当劳公司的控制系统案例一：麦当劳公司的控制系统 麦麦当当劳劳公公司司以以经经营营快快餐餐闻闻名名遐遐尔尔。1955年年，克克洛洛克克在在美美国国创创办办了了第第一一家家麦麦当当劳劳餐餐厅厅，其其菜菜单单上上的的品品种种不不多多，但但食食品品质质量量高高，价价格格廉廉，供供应应迅迅速速，环环境境优优美美。连连锁锁店店迅迅速速发发展展到到每每个个州州，至至1983年年，国国内内分分店店已已超超过过6000家家。1967年年，麦麦当当劳劳在在加加拿拿大大开开办办了了首首家家国国外外分分店店，以以后后国国外外业业务务发发展展很很快快。到到1985年年，国国外外销销售售额额约约占占它它的的销销售总额的售总额的1/5。在。在40多个国家里，每天都有多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。多万人光顾麦当劳。麦麦当当劳劳金金色色的的拱拱门门允允诺诺：每每个个餐餐厅厅的的菜菜单单基基本本相相同同，而而且且“质质量量超超群群，服服务务优优良良，清清洁洁卫卫生生，货货真真价价实实”。它它的的产产品品、加加工工和和烹烹制制程程序序乃乃至至厨厨房房布布置置，都都是是标标准准化化的的，严严格格控控制制。它它撤撤消消了了在在法法国国的的第第一一批批特特许许经经营营权权，因因为为他他们们尽尽管管盈盈利利可可观观，但但未未能能达达到到快快速速服服务和清洁方面的标准。务和清洁方面的标准。案例一：麦当劳公司的控制系统 麦当劳公司以经Wuhan University 麦麦当当劳劳的的各各分分店店都都由由当当地地人人所所有有和和经经营营管管理理。鉴鉴于于在在快快餐餐饮饮食食业业中中维维持持产产品品质质量量和和服服务务水水平平是是其其经经营营成成功功的的关关键键，因因此此，麦麦当当劳劳公公司司在在采采取取特特许许连连锁锁店店经经营营这这种种战战略略开开辟辟分分店店和和实实现现地地域域扩扩张张的的同同时时，就就特特别别注注意意对对各各连连锁锁店店的的管管理理控控制制。如如果果管管理理控控制制不不当当，使使顾顾客客吃吃不不到到不不对对味味的的汉汉堡堡或或受受到到不不友友善善的的接接待待，其其后后果果就就不不仅仅是是这这家家分分店店将将失失去去这这批批顾顾客客及及其其周周围围人人光光顾顾的的问问题题，还还会会波波及及影影响响到到其其他他分分店店的的生生意意，乃乃至至损损害害整整个个公公司司的的信信誉誉。为为此此，麦麦当当劳劳公公司司制制定定一一套全面、周密的控制办法。套全面、周密的控制办法。麦麦当当劳劳公公司司主主要要通通过过授授予予特特许许权权的的方方式式来来开开辟辟连连锁锁分分店店。其其考考虑虑之之一一，就就是是使使购购买买特特许许经经营营权权的的人人在在成成为为店店经经理理人人员员的的同同时时也也成成为为该该分分店店的的所所有有者者，从从而而在在直直接接分分享享利利润润的的激激励励机机制制中中把把分分店店经经营营得得更更出出色色。特特许许经经营营使使麦麦当当劳劳公公司司在在独独特特的的激激励励机机制制中中形形成成了了对对其扩展中的业务的强有力控制。其扩展中的业务的强有力控制。案例一：麦当劳公司的控制系统案例一：麦当劳公司的控制系统 麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮Wuhan University 麦麦当当劳劳公公司司在在出出售售其其特特许许经经营营权权时时非非常常慎慎重重，总总是是通通过过各各方方面面调调查查了了解解后后挑挑选选那那些些具具有有卓卓越越经经营营管管理理才才能能的的人人作作为为店店主主，而而且且事事后后如如发发现现其其能能力力不不符符合合要要求求则则撤撤回回这这一一授授权权。麦麦当当劳劳公公司司还还通通过过详详细细的的程程序序、规规则则和和条条例例规规定定，使使分分布布在在世世界界各各地地的的所所有有麦麦当当劳劳分分店店的的经经营营者者和和员员工工们们都都遵遵循循一一种种标标准准化化、规规范范化化的的作作业业。麦麦当当劳劳公公司司对对制制作作汉汉堡堡、炸炸土土豆豆条条、招招待待顾顾客客和和清清理理餐餐桌桌等等工工作作都都事事先先进进行行详详实实的的动动作作研研究究，确确定定各各项项工工作作开开展展的的最最好好方方式式，然然后后再再编编成成书书面面的的规规定定，用用以以指指导导各各分分店店管管理理人人员员和和一一般般员员工工的的行行为为。公公司司在在芝芝加加哥哥开开办办了了专专门门的的培培训训中中心心-汉汉堡堡包包大大学学，要要求求所所有有的的特特许许经经营营者者在在开开业业之之前前都都接接受受为为期期一一个个月月的的强强化化培培训训。回回去去之之后后，他他们们还还被被要要求求对对所所有有工工作作人人员员进进行行培培训训，确确保保公公司司的的规规章章条条例例得得到到准准确确的的理理解解和和贯贯彻执行。彻执行。案例一：麦当劳公司的控制系统案例一：麦当劳公司的控制系统 麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各方Wuhan University 为为了了确确保保所所有有特特许许经经营营分分店店都都能能按按统统一一的的要要求求开开展展活活动动，麦麦当当劳劳公公司司总总部部的的管管理理人人员员还还经经常常走走访访、巡巡视视世世界界各各地地的的经经营营店店，进进行行直直接接的的监监督督的的控控制制。例例如如，有有一一次次巡巡视视中中发发现现某某家家分分店店自自行行主主张张，在在店店厅厅里里摆摆放放电电视视机机和和其其他他物物品品以以吸吸引引顾顾客客，这这种种做做法法因因与与麦麦当当劳劳的的风风格格不不一一致致，立立即即得得到到了了纠纠正正。除除了了直直接接控控制制外外，麦麦当当劳劳公公司司还还定定期期对对各各分分店店的的经经营营业业绩绩进进行行考考评评。为为此此，各各分分店店要要及及时时提提供供有有关关营营业业额额和和经经营营成成本本、利利润润等等方方面面的的信信息息，这这样样总总部部管管理理人人员员就就能能把把握各分店经营的动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。握各分店经营的动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。麦麦当当劳劳公公司司的的再再一一个个控控制制手手段段，是是在在所所有有经经营营分分店店中中塑塑造造公公司司独独特特的的组组织织文文化化，这这就就是是大大家家熟熟知知的的 质质量量超超群群，服服务务优优良良，清清洁洁卫生，货真价实卫生，货真价实 口号所体现的文化价值观。口号所体现的文化价值观。案例一：麦当劳公司的控制系统案例一：麦当劳公司的控制系统 为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，Wuhan University 麦麦当当劳劳公公司司的的共共享享价价值值观观建建设设，不不仅仅在在世世界界各各地地的的分分店店，在在上上上上下下下下的的员员工工中中进进行行，而而且且还还将将公公司司的的一一个个主主要要利利益益团团体体-顾顾客客也也包包括括进进这这支支建建设设队队伍伍中中，麦麦当当劳劳的的顾顾客客虽虽然然要要求求自自我我服服务务，但但公公司司特特别别重重视视满满足足顾顾客客的的要要求求，如如为为他他们们的的孩孩子子开开设设游游戏戏场场所所、提提供供快快乐乐餐餐厅厅和和组组织织生生日日聚聚会会等等，以以形形成成家家庭庭式式的的氛氛围围，这这样样既既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。案例一：麦当劳公司的控制系统案例一：麦当劳公司的控制系统 讨论题：讨论题：（1）麦麦当当劳劳公公司司所所创创设设的的管管理理控控制制系系统统,具具有有哪哪些些基基本本构构成成要要素？素？（2）该该控控制制系系统统是是如如何何促促进进了了麦麦当当劳劳公公司司全全球球扩扩张张战战略略的的实实现现?麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在Wuhan University案例二：案例二：汉诺弗航天电子公司汉诺弗航天电子公司汉汉诺诺弗弗航航天天电电子子公公司司总总经经理理沃沃伦伦汉汉诺诺弗弗（Warren Hanover）和和其其他他几几家家大大型型军军工工承承包包公公司司的的总总经经理理在在华华盛盛顿顿刚刚同同国国防防部部长长会会谈谈过过。这这位位部部长长提提起起下下列列事事实实，给给这这些些总总经经理理留留下下了了深深刻刻印印象象。部部长长指指出出，政政府府方方面面坚坚决决认认为为军军工工承承包包公公司司应应该该有有良良好好的的管管理理和和严严格格的的控控制制，以以使使在在国国防防经经费费日日益益短短绌绌的的条条件件下下提提高高产产量量，特特别别是是鉴鉴于于近近年年来来通通货货膨膨胀胀的的激激化化更更应应如如此此。部部长长强强调调指指出出，从从现现在在开开始始，国国防防部部将将认认真真检检查查承承包包公公司司管管理理的的实实际际做做法法，凡凡是是缺缺乏乏有有力力而而有有效效的的控控制制系系统统的公司，就不会给它什么重要的合同。的公司，就不会给它什么重要的合同。案例二：汉诺弗航天电子公司汉诺弗航天电子公司总经理沃伦汉Wuhan University沃沃伦伦汉汉诺诺弗弗和和其其他他公公司司的的总总经经理理都都得得到到了了这这一一信信息息。汉汉诺诺弗弗回回到到堪堪萨萨斯斯城城的的公公司司总总部部后后，立立即即召召见见他他的的行行政政副副总总经经理理，把把国国防防部部长长的的态态度度告告诉诉他他，同同时时命命他他构构建建一一个个有有效效的的控控制制系系统统。行行政政副副总总经经理理转转而而召召见见公公司司总总会会计计师师，把把这这项项指指令令给给了了他他。总总会会计计师师随随即即把把此此项项任任务务委委派派给给他他的的办办公公室室助助理理，要要求求她她去去检检索索有有关关控控制制问问题题的的文文献献，从从中中找找出出能能供供这这家家公公司司采采纳纳的的一一种种控控制制系系统统，并并要求她在一周内写成建议书交给总会计师。要求她在一周内写成建议书交给总会计师。到到了了周周末末，助助理理不不得得不不向向总总会会计计师师汇汇报报，她她没没有有找找到到适适用用于于本本公公司司的的控控制制系系统统，虽虽说说事事实实上上她她翻翻阅阅了了许许多多著著作作和和刊刊物物上上的的文文章，可是无济于事。章，可是无济于事。案例二：案例二：汉诺弗航天电子公司汉诺弗航天电子公司沃伦汉诺弗和其他公司的总经理都得到了这一信息。汉诺弗回到堪Wuhan University讨论题：讨论题：（1）如如果果这这位位助助理理充充分分检检索索了了参参考考文文献献的的话话，她她能能否否找找到到一一种合适的控制系统呢？种合适的控制系统呢？（2）如如果果你你是是这这位位助助理理的的话话，你你将将会会提提出出什什么么样样的的建建议议来来制制定一种有效的控制系统？定一种有效的控制系统？案例二：案例二：汉诺弗航天电子公司汉诺弗航天电子公司讨论题：案例二：汉诺弗航天电子公司Wuhan University复习思考题复习思考题1.什么是控制什么是控制?什么是管理控制什么是管理控制?系统控制是如何实现的系统控制是如何实现的?2.什么是集中控制、分散控制和集中分层控制什么是集中控制、分散控制和集中分层控制?应如何利用应如何利用这些方式进行管理控制这些方式进行管理控制?3.试析管理控制的基本形式及其可靠性。试析管理控制的基本形式及其可靠性。4.试述管理控制的组织特性与要求。试述管理控制的组织特性与要求。5.简析管理控制的基本过程与环节。简析管理控制的基本过程与环节。6.如何改善管理控制工作如何改善管理控制工作?7.管理控制的方法有哪些管理控制的方法有哪些?内容如何内容如何?怎样实现前馈控制、同怎样实现前馈控制、同期控制和反馈控制期控制和反馈控制?复习思考题1.什么是控制?什么是管理控制?系统控制是如何实现