IT服务管理ITSM课件

IT服务管理服务管理(ITSM)李长征李长征(email,MSN)+86(0)84404196IT服务管理(ITSM)案例探讨案例探讨案例探讨案例探讨案例探讨什么是什么是IT服务管理？服务管理？什么是IT服务管理？ITIT部门面临的挑战部门面临的挑战部门面临的挑战部门面临的挑战关键的业务系统，复杂的关键的业务系统，复杂的ITIT环境环境组织的关键系统越来越依组织的关键系统越来越依赖于赖于IT/ISIT/ISIT/IS IT/IS 存在的意义是支持存在的意义是支持并推动企业业务的发展并推动企业业务的发展IT部门面临的挑战关键的业务系统，复杂的IT环境组织的关键系每停机每停机每停机每停机1 1小时造成的损失小时造成的损失小时造成的损失小时造成的损失每停机1小时造成的损失CIOCIO面临的困难面临的困难面临的困难面临的困难CIO面临的困难如何应对如何应对如何应对如何应对ITIT面临的挑战面临的挑战面临的挑战面临的挑战如何应对IT面临的挑战你们是否遇到这样问题你们是否遇到这样问题如何解决业务部门对如何解决业务部门对ITIT的抱怨的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺是否有服务承诺ITIT人员的工作量和绩效如何衡量人员的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业，怎样实现知识共享作为学习型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商如何管理大量的外包服务提供商ITIT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门你们是否遇到这样问题如何解决业务部门对IT的抱怨ITIT管理现状调查管理现状调查1.1.“希望希望ITIT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2.2.“希望希望ITIT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。有明确的负责人管、时限。”3.3.“希望快速提供所需要的产品及服务。希望快速提供所需要的产品及服务。”4.4.“大量的人员培训要求。大量的人员培训要求。”5.5.“没有对常见问题没有对常见问题FAQFAQ（Frequent Asked QuestionsFrequent Asked Questions）的解决方）的解决方案。案。”6.6.“员工间的技术交流问题。员工间的技术交流问题。”7.7.“各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。安全性等方面有一定的影响。”IT管理现状调查1.“希望IT部门做到首问责任制，唯一的ITIT管理现状调查管理现状调查8.8.“应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9.9.“对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。”10.10.“解决问题效率受其他部门影响。解决问题效率受其他部门影响。”11.11.“产品开发与维护的关系。产品开发与维护的关系。”12.12.“缺少解决问题的知识库。缺少解决问题的知识库。”13.13.“ITIT内部人员绩效的考核。内部人员绩效的考核。”14.14.“工作量分析统计，量化工作质量。工作量分析统计，量化工作质量。”15.15.“定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。”。IT管理现状调查8.“应用改动频繁，操作员对新业务无法全您还在靠您还在靠您还在靠您还在靠“天才天才天才天才”来支撑您的部门吗？来支撑您的部门吗？来支撑您的部门吗？来支撑您的部门吗？您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？防范冰山防范冰山防范冰山防范冰山防范冰山您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？15%85%流程流程:工作流,可预见及可衡量的工作成果,持续提高业务水平人员人员:角色及职责,管理水平,技能拓展,组织结构,企业文化技术技术:IT基础架构及管理工具您是否过于依赖技术？15%85%技术:IT基础架构及管理工 我们怎么办？我们怎么办？我们如何解脱我们如何解脱？我们怎么办？我们如何解脱？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？国外的发展国外的发展国外的发展国外的发展英国的国家标准英国的国家标准2005200520062006年世界的标准年世界的标准ISOISO标准标准国外的发展英国的国家标准内容安排内容安排内容安排目标目标了解国际标准化了解国际标准化ITIT服务管理体系结构服务管理体系结构(ITIL)(ITIL)和流程和流程学会学会ITIT服务管理组织间交流的共同语言服务管理组织间交流的共同语言分享部分分享部分ITIT服务管理成功经验服务管理成功经验目标了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程“服务管理服务管理服务管理服务管理”三要素：人员三要素：人员三要素：人员三要素：人员+技术技术技术技术+流程流程流程流程全程服务框架支持全程服务框架支持全程服务框架支持全程服务框架支持技技术术流流程程人人员员高质量的服务高质量的服务高质量的服务高质量的服务“服务管理”三要素：人员+技术+流程全程服务框架支持技术流程转变观念转变观念转变观念转变观念转变观念为什么引入为什么引入ITIT服务管理理念？服务管理理念？为为ITIT系统用户提供单一的联系点系统用户提供单一的联系点(single point of contact)single point of contact)为为ITIT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告丰富和完善已知问题的知识库丰富和完善已知问题的知识库协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力提高事件的提高事件的”一线解决率一线解决率”了解了解ITIT系统资源的使用情况系统资源的使用情况能够预测系统资源的支持能力能够预测系统资源的支持能力能够进行主动性问题处理能够进行主动性问题处理提高客户满意度提高客户满意度为什么引入IT服务管理理念？为IT系统用户提供单一的联系点(ITIT服务管理的定义服务管理的定义服务管理的定义服务管理的定义IT服务管理的定义IT服务管理标准：服务管理标准：ITILI Information nformation T Technology echnology I Infrastructure nfrastructure L Libraryibrary信息技术基础设施资料库信息技术基础设施资料库IT服务管理标准：ITILInformation TechnITILITIL的产生的产生的产生的产生ITIL的产生ITILITIL用于管理用于管理ITIT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的管理方法论，唯一全面的、非专有的ITIT服务管理指南。服务管理指南。适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于组织。宝洁公司于19971997年采用年采用ITILITIL，在随后的四年中节省了超，在随后的四年中节省了超过过5 5亿美元的亿美元的ITIT预算。全球预算。全球10,00010,000多家在各行业处于领先地位的多家在各行业处于领先地位的组织都在使用组织都在使用ITILITIL流程改进流程改进ITIT服务的效率和沟通，大量的成功服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施实践表明实施ITSMITSM可以提高可以提高ITIT部门营运效率部门营运效率25-30%25-30%。由独立的用户组织由独立的用户组织itSMFitSMF（IT Service Management ForumIT Service Management Forum）管）管理。理。已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。内的完整产业。ITIL用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的IT服务管理ITSM课件ITILITIL相关机构相关机构 ITIL相关机构 ITILITIL历史历史历史历史ITIL历史ITILITIL的全部视野的全部视野的全部视野的全部视野ITIL的全部视野ITIL:ITIL:服务支持服务支持服务支持服务支持+服务交付服务交付服务交付服务交付ITIL:服务支持+服务交付认证考试介绍认证考试介绍认证考试介绍认证考试介绍认证考试介绍5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，32