护患沟通技巧PPT讲稿课件

护患沟通技巧护患沟通技巧建立良好的护患关系是护理工作中的建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得一个重要环节，也是护理人员获得有效信息有效信息,进行护理活动的基础。进行护理活动的基础。护理人员在协调好护患关系中，除要护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。患沟通的技巧。因此，护理人员要学会和正确运用沟因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。通技巧，以提高医疗护理质量。前前 言言前 言什么是沟通？什么是沟通？沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是沟通是“所有的人们之间相互影响的过程所有的人们之间相互影响的过程”沟通是沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。间的亲密程度。”什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通的形式语言沟通非语言沟通1.1.语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通3.其它其它其它其它2.2.非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通口头语言、书面口头语言、书面口头语言、书面口头语言、书面语言语言语言语言 动作、表情、动作、表情、动作、表情、动作、表情、眼神眼神眼神眼神 距离、身体距离、身体距离、身体距离、身体姿势姿势姿势姿势 沟通的形式语言沟通1.语言沟通3.其它2.非语言沟通口头语言语言沟通的定义定义定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通的类型书面语言书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。并便于保存，以便查阅或核对。口头语言口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。语言沟通的定义定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通沟通的类型沟通的类型 Type of Communication 从言语使用的情况看沟通的类型 Type of Commun什么是护患沟通？什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，护患沟通的特征护患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通护患沟通的特征专业性和工作性的沟通v良好的护患沟通良好的护患沟通缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通防范医患纠纷防范医患纠纷护患沟通的重要性护患沟通的重要性良好的护患沟通护患沟通的重要性影响影响护患沟通的因素护患沟通的因素影响护患沟通的因素 物理环境物理环境物理环境物理环境 语言环境语言环境语言环境语言环境 心理环境心理环境心理环境心理环境因素因素1沟通环境不沟通环境不良良 物理环境 语言环境 心理环境沟通环境不良角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺失角色行为缺失角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退因素因素2 2患者角色适应不良患者角色适应不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺失角色行为异常角色行为消退因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良 信息沟通不良因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误 信息传递错误因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权忽视患者知情权因素因素6语言使用不当语言使用不当语言使用不当因素因素7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响地位的差别 促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧 1.1.真诚真诚 2.2.尊重尊重 3.3.同情理解他同情理解他 4.4.给予温暖给予温暖 1.真诚 1.语言技巧2.倾听技巧3.沉默技巧4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧护患沟通技巧PPT讲稿课件语言沟通的技巧语言沟通的技巧 1.1.选择适当的词语选择适当的词语2.2.选择适当的语速选择适当的语速3.3.选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调4.4.适时使用幽默适时使用幽默5.5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁6.6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性语言沟通的技巧 倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧（1 1）定定义义：是是信信息息接接收收者者集集中中注注意意力力将将信信息息发发出出者者所所传传递递的的所所有有信信息息进进行行分分类类、整整理理、评评价价、证证实实，使使信信息息接接收收者者能能够够更更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。好地了解信息发出者所说话的真正涵义。倾听技巧（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离身体的姿势身体的姿势目光的接触目光的接触注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿过早下判断聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心避免假装去听避免假装去听仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者参与：定义：完全地注意对方组成部分：A.目光的接触B.身体的姿势C.手势D.语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧（3）护理情境下的特殊倾听技巧 核实核实：定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：核实的内容：A.A.仔细聆听仔细聆听 B.B.观察非语言行为观察非语言行为 C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。核实：核实的方法：核实的方法：A.A.复述复述 B.B.意译（改译）意译（改译）C.C.澄清澄清 D.D.总结总结 核实的方法：沉默技巧沉默技巧 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法沉默技巧沉默所传递的信息沉默所传递的信息病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力应对病人可能想表明他有能力应对病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感病人可能是担心、害怕的病人可能是担心、害怕的沉默所传递的信息病人可能表示很舒服1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他2.2.使用沉默的要求使用沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默2.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，3.3.打破沉默的方法打破沉默的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”3.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。（3）“您是否可以告诉我这个问题对您在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：护患沟通中护患沟通中“五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”护患沟通中主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句入院时多介绍一句六一句微笑多一点微笑多一点仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点照顾全一点照顾全一点要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点服务诚一点服务诚一点微笑多一点十个一点爱心多一点 成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通 沟通沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船