民航地勤服务(全套课件305P)

民航地勤服务民航地勤服务1民航地勤服务民航地勤服务1民航地勤服务目目 录录第一章第一章 民航地勤服务概论民航地勤服务概论第二章第二章 售票服务售票服务第三章第三章 通用服务通用服务第四章第四章 值机服务值机服务第五章第五章 行李服务行李服务第六章第六章 安检服务安检服务第七章第七章 联检服务联检服务第八章第八章 引导服务引导服务第九章第九章 特殊旅客运输特殊旅客运输第十章第十章 不正常运输服务不正常运输服务第十一章第十一章 飞机维修与地面保障服务飞机维修与地面保障服务2民航地勤服务目 录第一章 民航地勤服务概论2民航地勤服务我国航空公司代码及其标识我国航空公司代码及其标识3民航地勤服务我国航空公司代码及其标识3民航地勤服务（1）中国航空）中国航空n 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据山海经中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。4民航地勤服务（1）中国航空 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生（2）东方航空公司）东方航空公司 中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。飞行常客计划：东航万里行IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。5民航地勤服务（2）东方航空公司 中国东方航空总部设在上海 （3）南方航空公司）南方航空公司中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航南航总部：总部：广东省广州主运营基地：主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际机场其他基地：其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大连周水子国际机场。航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。6民航地勤服务（3）南方航空公司6民航地勤服务（4）海南航空公司）海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限空间”为理念定位。海航创意的独特之处在于以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧，以暖黄色表征希冀与亲和。7民航地勤服务（4）海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“前前 言言n民民航航运运输输空空中中服服务务的的高高质质量量是是其其区区别别于于其其他他运运输输方方式式的的显显著著特特点点，但但竞竞争争的的加加剧剧要要求求民民航航企企业业将将高高质质量量的的服服务务从从空空中中延延伸伸到到地地面面，使使得得旅旅客客在在旅旅行全过程中都能享受到优质服务。行全过程中都能享受到优质服务。n“地地勤勤”一一词词原原本本是是民民航航系系统统内内一一个个比比较较宽宽泛泛的的概概念念，它它是是相相对对于于“空空勤勤”而而言言的的所所有有地地面面服服务务工作的总称。工作的总称。n本本书书从从航航空空旅旅客客运运输输的的狭狭义义角角度度，将将地地勤勤服服务务的的范范围围限限定定在在航航空空公公司司、机机场场等等相相关关企企业业为为旅旅客客提提供的各种服务。供的各种服务。8民航地勤服务前 言民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显第一章第一章 民航地勤服务概论民航地勤服务概论【教学目标】【教学目标】n知识目标：知识目标：了了解解改改革革开开放放以以来来我我国国民民航航业业的的发发展展和和面面临临的的挑挑战战对对地地勤勤服服务务提提出出的的要要求求；了了解解我我国国民民航航业业的的行行业业构构架架；理理解解地地勤勤服服务务的的概概念念；理理解解地地勤勤服服务务企企业业之之间相互关系。间相互关系。n技能目标：技能目标：熟熟悉悉地地勤勤服服务务企企业业的的内内部部结结构构；掌掌握握地地勤勤服服务人员的基本服务礼仪规范。务人员的基本服务礼仪规范。9民航地勤服务第一章 民航地勤服务概论【教学目标】9民航地勤服务第一节第一节 民航地勤服务与航空运输业发展民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展（一）改革开放以来民航业的发展1978-2005年航空运输主要指标增长情况年航空运输主要指标增长情况 10民航地勤服务第一节 民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发（二）我国民航业面临的挑战（二）我国民航业面临的挑战 1 1、从从航航空空替替代代品品来来看看，国国内内航航空空运运输输企企业业正正经经受受着着来来自地面运输方式的强烈冲击。自地面运输方式的强烈冲击。2 2、随随着着中中国国加加入入WTOWTO，发发达达国国家家看看到到了了中中国国潜潜在在市市场场前前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。我我国国民民航航运运输输业业大大发发展展必必然然要要求求民民航航企企业业的的地地勤勤服服务务能能力力相相应应增增强强，同同时时其其他他运运输输方方式式和和外外资资民民航航企企业业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。11民航地勤服务（二）我国民航业面临的挑战11民航地勤服务四种运输方式的旅客周转量比重（四种运输方式的旅客周转量比重（19872004年）年）12民航地勤服务四种运输方式的旅客周转量比重（19872004年）12民二、我国民航业的行业构架二、我国民航业的行业构架机场机场 空管空管 航空油料航空油料 航空销售航空销售 飞机维修飞机维修 航空公司航空公司航空公司航空公司 旅客、货主旅客、货主旅客、货主旅客、货主 其他其他 13民航地勤服务二、我国民航业的行业构架机场 空管 航空油料 航空销售 飞机（一）航空公司（一）航空公司 航航空空公公司司向向旅旅客客、货货主主提提供供旅旅客客、货货物物和和邮邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。（二）机场（二）机场 机机场场主主要要为为航航空空公公司司和和旅旅客客提提供供起起降降、候候机机楼楼等等服服务务，同同时时按按照照国国家家统统一一制制定定的的标标准准向向航航空空公公司、旅客收取有关费用。司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理（三）空中交通管理 空空中中交交通通管管理理是是民民航航的的重重要要组组成成部部分分，其其为为航航空空公公司司提提供供进进近近指指挥挥、航航路路指指挥挥等等服服务务并并按按照照国国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。14民航地勤服务（一）航空公司14民航地勤服务（四）航油（四）航油 航航油油供供给给目目前前主主要要由由新新组组建建的的中中国国航航空空油油料料集集团团公公司司经经营营，另另有有少少数数的的合合资资企企业业。中中国国航航空空油油料料总总公公司司在在各各地地的的分分支支机机构构为为航航空空公公司司提提供供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。（五）航空销售（五）航空销售 航航空空销销售售服服务务部部门门是是与与旅旅客客、货货主主等等消消费费者者直直接接接接触触的的窗窗口口单单位位，是是民民航航产产业业的的重重要要组组成成部部分分，分分航航空空公公司司直直销销和和代代理理销销售售两两个个部部分分，但但都需要信息服务系统的支持。都需要信息服务系统的支持。15民航地勤服务（四）航油15民航地勤服务（六）飞机维修服务（六）飞机维修服务 飞飞机机维维修修服服务务由由专专业业的的飞飞机机维维修修公公司司有有偿偿提提供供。根根据据具具体体项项目目性性质质的的不不同同，飞飞机机维维修修服服务务收收费费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。（七）其他（七）其他 为为航航空空公公司司或或旅旅客客、货货主主提提供供服服务务的的还还包包括括航航空空材材料料、航航空空食食品品、教教育育培培训训、各各种种专专业业设设备备制制造等。造等。16民航地勤服务（六）飞机维修服务16民航地勤服务三、民航地勤服务概念三、民航地勤服务概念n“地地勤勤”一一词词原原本本是是民民航航系系统统内内一一个个比比较较宽宽泛泛的的概概念念，它它是是相相对对于于“空空勤勤”而而言言的的所所有有地地面面服服务务工工作作的总称。的总称。n广广义义地地说说，地地勤勤服服务务应应该该包包括括航航空空公公司司、机机场场、代代理理企企业业为为旅旅客客、货货主主提提供供的的各各种种服服务务以以及及空空管管、航航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。n从从航航空空旅旅客客运运输输的的狭狭义义角角度度，地地勤勤服服务务主主要要是是指指航航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。17民航地勤服务三、民航地勤服务概念17民航地勤服务第二节第二节 民航地勤服务企业及其相互关系民航地勤服务企业及其相互关系 从从旅旅客客运运输输的的角角度度，地地勤勤服服务务企企业业主主要要有有机机场、航空公司以及地勤服务代理企业。场、航空公司以及地勤服务代理企业。军用机场军用机场军用机场军民合用机场民用机场民用机场航空港 重要机场 一般机场通用机场单位或私人机场机场机场18民航地勤服务第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 从旅（一）机场的（一）机场的分类分类 1.1.按按机场用途机场用途划分：军用机场和民用机场划分：军用机场和民用机场 2.2.按按航航线线性性质质划划分分：国国际际航航线线机机场场和和国国内内航线机场。航线机场。19民航地勤服务（一）机场的分类19民航地勤服务 3.3.按按服服务务航航线线和和规规模模划划分分：枢枢纽纽机机场场、干干线线机场、支线机场。机场、支线机场。n枢枢纽纽机机场场往往往往是是连连接接国国际际国国内内航航线线密密集集的的大大型型机机场。场。n干干线线机机场场是是以以国国内内航航线线为为主主、空空运运量量较较为为集集中中的的中大型机场。中大型机场。n支支线线机机场场一一般般是是规规模模较较小小的的地地方方机机场场，以以地地方方航航线或短途支线为主。线或短途支线为主。20民航地勤服务 3.按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线 4.4.按按旅旅客客乘乘机机目目的的地地划划分分：始始发发/终终点点机机场场、经经停机场、中转机场。停机场、中转机场。n始始发发/终终点点机机场场是是指指运运行行航航线线的的始始发发机机场场和和目目的的地地机场。机场。n经停机场是指某航线航班中间经停的机场。经停机场是指某航线航班中间经停的机场。n中中转转机机场场是是指指旅旅客客乘乘坐坐飞飞机机抵抵达达此此处处时时需需要要下下机机换乘另外的航班前往目的地机场。换乘另外的航班前往目的地机场。21民航地勤服务 4.按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场 5.5.备降机场备降机场 是是指指为为保保证证飞飞行行安安全全、在在飞飞行行计计划划中中事事先先规规定定的的降降落落机机场场。当当预预订订着着陆陆机机场场由由于于某某种种原原因因而而无无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。22民航地勤服务 5.备降机场22民航地勤服务（二）民用机场的（二）民用机场的类别类别 为为了了合合理理地地配配置置机机场场的的工工作作人人员员和和相相应应的的设设施施设设备备，以以确确保保飞飞机机安安全全、有有序序、正正点点起起降降，必须给机场划分相应的类别。必须给机场划分相应的类别。23民航地勤服务（二）民用机场的类别23民航地勤服务24民航地勤服务24民航地勤服务（三）机场的功能区域（三）机场的功能区域 机机场场作作为为商商业业运运输输的的基基地地可可以以划划分分为为飞行区、候机楼飞行区、候机楼和和地面运输区地面运输区三大部分。三大部分。25民航地勤服务（三）机场的功能区域25民航地勤服务机场地面出入系统机场地面出入系统机场空域机场空域跑道跑道等待区等待区登机停机坪登机停机坪等待停机坪等待停机坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系统滑行道系统候机楼候机楼进出候机楼车辆环行路进出候机楼车辆环行路社会车辆停车场社会车辆停车场空港道路系统空港道路系统地面地面运输运输区区飞行飞行区区26民航地勤服务机场地面出入系统机场空域跑道等待区登机停机坪等待停机坪跑道出 1.1.飞行区的构成与功能飞行区的构成与功能 机机场场飞飞行行区区是是飞飞机机运运行行的的区区域域，主主要要用用于于飞飞机机的的起起飞飞、着着陆陆和和滑滑行行，它它分分空空中中部部分分和和地地面面部分部分。空空中中部部分分指指机机场场空空域域，包包括括飞飞机机进进场场和和离离场的航路；场的航路；地地面面部部分分包包括括跑跑道道、滑滑行行道道、停停机机坪坪和和登登机机门门以以及及为为飞飞机机维维修修和和空空中中交交通通管管制制服服务务的的设设施施和场地。和场地。27民航地勤服务 1.飞行区的构成与功能27民航地勤服务 （1 1）跑道跑道n跑跑道道是是机机场场的的主主体体工工程程，是是指指机机场场里里准准备备供供飞飞机机着着陆陆和起飞用的一块划定的长方形区域。和起飞用的一块划定的长方形区域。n跑跑道道的的性性能能及及相相应应的的设设施施决决定定了了什什么么等等级级的的飞飞机机可可以以使使用用这这个个机机场场，机机场场按按这这种种能能力力的的分分类类，称称为为飞飞行行区区等级。等级。n飞飞行行区区等等级级用用两两个个部部分分组组成成的的编编码码来来表表示示。第第一一部部分分是是数数字字，表表示示飞飞机机性性能能所所相相对对应应的的跑跑道道性性能能和和障障碍碍物物的的限限制制；第第二二部部分分是是字字母母，表表示示飞飞机机的的尺尺寸寸所所要要求求的的跑道和滑行道的宽度。跑道和滑行道的宽度。28民航地勤服务 （1）跑道28民航地勤服务机场飞行区等级表机场飞行区等级表 29民航地勤服务机场飞行区等级表 29民航地勤服务 （2 2）滑行道）滑行道n滑滑行行道道的的作作用用是是连连接接飞飞行行区区各各个个部部分分的的飞飞机机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。n滑滑行行道道的的宽宽度度由由使使用用机机场场最最大大的的飞飞机机的的轮轮距距宽度决定。宽度决定。n滑滑行行道道的的强强度度要要和和配配套套使使用用的的跑跑道道强强度度相相等等或更高。或更高。n滑滑行行道道在在和和跑跑道道端端的的接接口口附附近近有有等等待待区区，等等待区与跑道端线保持一定的距离。待区与跑道端线保持一定的距离。30民航地勤服务 （2）滑行道30民航地勤服务 （3 3）机坪）机坪n机机坪坪是是飞飞机机停停放放和和旅旅客客登登机机下下机机的的地地方方，也可以分为登机机坪和停放机坪。也可以分为登机机坪和停放机坪。n飞飞机机在在登登机机机机坪坪进进行行装装卸卸货货物物、邮邮件件、加加油油、上上下下旅旅客客等等，在在停停放放机机坪坪过过夜夜、维维修修和长时间停放。和长时间停放。n停停机机坪坪上上设设有有供供飞飞机机停停放放而而划划定定的的位位置置，简称机位。简称机位。31民航地勤服务 （3）机坪31民航地勤服务 （4 4）机场导航设施）机场导航设施n机机场场导导航航设设施施也也称称为为终终端端导导航航设设施施，其其作作用用是是引引导导到到达达机机场场附附近近的的每每架架飞飞机机安安全全、准准确确地地进进近近和和着陆。着陆。n机机场场导导航航设设施施、机机场场地地面面灯灯光光系系统统、机机场场跑跑道道标标志志等等组组成成了了一一个个完完整整系系统统，是是机机场场的的一一个个重重要要组组成部分，保证飞机的安全着陆。成部分，保证飞机的安全着陆。n机机场场导导航航设设备备分分为为非非精精密密进进近近设设备备和和精精密密进进近近设设备。备。32民航地勤服务 （4）机场导航设施32民航地勤服务 （5 5）地面灯光系统）地面灯光系统n地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。（6 6）机场的进近和净空（飞行）区）机场的进近和净空（飞行）区n机机场场要要保保证证在在飞飞机机的的起起飞飞和和降降落落的的低低高高度度飞飞行行不不能能有有地地面面的的障障碍碍物物来来妨妨碍碍导导航航和和飞飞行行，因因而而要要划划定进近区或净空区。定进近区或净空区。n地地面面区区域域称称为为基基本本区区面面，空空中中区区域域则则是是在在跑跑道道周周围围6060米的地面上空由障碍物限制面构成。米的地面上空由障碍物限制面构成。n障障碍碍物物限限制制面面有有：水水平平面面 、进进近近面面 、锥锥形形面面 、过过渡面渡面 33民航地勤服务 （5）地面灯光系统33民航地勤服务 2.2.候机楼区构成及功能候机楼区构成及功能 候候机机楼楼区区包包括括候候机机楼楼建建筑筑本本身身以以及及候候机机楼楼外外的的登登机机机机坪坪和和旅旅客客出出入入车车道道，它它是是地地面面交交通通和和空空中中交交通通的的结结合合部部，是是机机场对旅客服务的中心地区。场对旅客服务的中心地区。34民航地勤服务 2.候机楼区构成及功能34民航地勤服务 （1 1）登机机坪）登机机坪n登登机机机机坪坪是是指指旅旅客客从从候候机机楼楼上上机机时时飞飞机机停停放放的的机机坪坪，这这个个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。单线单线式式指廊指廊式式卫星卫星厅式厅式车辆车辆运送运送式式35民航地勤服务 （1）登机机坪单线式指廊式卫星厅式车辆运送式35民航地 （2 2）候机楼）候机楼 候候机机楼楼的的建建筑筑是是一一个个城城市市或或一一个个国国家家的的门门户户，也也是是这这个个国国家家和和地地区区的的象象征征，它它代代表表一一种种威威严严和和标标志志，体体现现出出国国家家的的气气势势和和现现代代化化的的意意识识，体体现现出出地地方方文文化化特特色色和和区区域域特特征征，而而且且还还要要有有艺艺术术性性，同同时时候候机机楼楼更更要要考考虑虑使使用用者者的的服服务务便便利利、安安全全和和保卫的需要。保卫的需要。36民航地勤服务 （2）候机楼36民航地勤服务候机楼功能候机楼功能管理服管理服务区务区旅客服旅客服务区域务区域37民航地勤服务候机楼功能管理服务区旅客服务区域37民航地勤服务 3.3.机场地面运输区的构成及功能机场地面运输区的构成及功能 （1 1）机场进入通道）机场进入通道n为为了了解解决决旅旅客客来来往往于于机机场场和和市市区区的的问问题题，机机场场要要建建立足够的公共交通系统。立足够的公共交通系统。38民航地勤服务 3.机场地面运输区的构成及功能38民航地勤服务 （2 2）机场停车场和内部道路）机场停车场和内部道路n机机场场停停车车场场除除考考虑虑乘乘机机的的旅旅客客外外还还要要考考虑虑接接送送旅旅客客者者的的车车辆辆、机机场场工工作作人人员员的的车车辆辆及及观观光光者者和和出出租租车车量量的的需需求求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。因此机场的停车场必须有足够大的面积。n在在候候机机楼楼外外的的道道路路区区要要很很好好地地安安排排和和管管理理，这这里里各各种种车车辆辆和和行行人人混混行行，而而且且要要装装卸卸行行李李，特特别别是是在在高高峰峰时时期期，容易出现混乱和事故。容易出现混乱和事故。n机机场场内内道道路路的的另另一一个个主主要要部部分分是是安安排排货货运运的的通通路路，使使货货物能通畅地进出货运中心。物能通畅地进出货运中心。39民航地勤服务 （2）机场停车场和内部道路39民航地勤服务二、航空公司二、航空公司航空公司航空公司航空公司航空公司决策层决策层职能层职能层执行层执行层40民航地勤服务二、航空公司航空公司决策层职能层执行层40民航地勤服务（一）决策层（一）决策层 1.1.董事长办公室董事长办公室n董董事事长长办办公公室室是是董董事事长长的的办办事事机机构构，负负责责董董事事会会和董事长的日常事务。和董事长的日常事务。n设秘书局、股东局、关系室、研究室。设秘书局、股东局、关系室、研究室。2.2.咨询委员会咨询委员会n咨咨询询委委员员会会是是总总裁裁的的智智囊囊团团，由由政政府府代代表表、经经济济金金融融界界权权威威人人士士、教教授授学学者者、企企管管专专家家、民民航航总总局局代代表表、航航空空界界权权威威人人士士、国国内内外外有有影影响响的的航航空空公司总裁组成。公司总裁组成。41民航地勤服务（一）决策层41民航地勤服务（二）执行层（二）执行层 一一般般由由四四大大系系统统（运运营营系系统统、维维修修系系统统、市市场场系系统统、供供应应系系统统）和和两两大大中中心心（基基地地管管理理中中心心、地地区区销销售售中中心心）组组成成，具具体体负负责责日日常常航航班生产的指挥活动。班生产的指挥活动。42民航地勤服务（二）执行层42民航地勤服务 1.1.运营系统运营系统 运运营营系系统统将将日日常常航航班班生生产产经经营营体体系系中中几几乎乎所所有有涉涉及及航航班班生生产产的的各各个个部部门门全全部部纳纳入入，以便切实提高运营效率和效果。以便切实提高运营效率和效果。43民航地勤服务 1.运营系统43民航地勤服务运营系统运营系统BBE EC CDDAA飞行控制中心飞行控制中心乘务服务中心乘务服务中心运行控制中心运行控制中心信息控制中心信息控制中心地面保障中心地面保障中心44民航地勤服务运营系统BECDA飞行控制中心乘务服务中心运行控制中心信息控 2.2.维修系统维修系统 维维修修系系统统是是飞飞机机维维护护系系统统。负负责责各各类类机机型型的的维维修修维维护护、定定检检、大大修修，承承担担其其他他航航空空公司委托代理的各种飞机的维修。公司委托代理的各种飞机的维修。45民航地勤服务 2.维修系统45民航地勤服务维修系统维修系统BBE EC CDDAA航线维护中心航线维护中心部件大修中心部件大修中心航材供应中心航材供应中心计量质量中心计量质量中心设施设备中心设施设备中心46民航地勤服务维修系统BECDA航线维护中心部件大修中心航材供应中心计量质 3.3.市场系统市场系统 市市场场系系统统是是航航班班销销售售与与服服务务系系统统。负负责责航航空空运运输输市市场场的的营营销销管管理理、广广告告管管理理及货运管理。及货运管理。47民航地勤服务 3.市场系统47民航地勤服务市场系统市场系统BBE EC CDDAA航班计划中心航班计划中心销售控制中心销售控制中心客运业务中心客运业务中心广告策划中心广告策划中心货运业务中心货运业务中心48民航地勤服务市场系统BECDA航班计划中心销售控制中心客运业务中心广告策 4.4.供应系统供应系统 供供应应系系统统是是采采购购与与配配置置系系统统，它它将将除除航航材材以以外外的的采采购购、供供应应、配配置置活活动动集集中统一管理。中统一管理。49民航地勤服务 4.供应系统49民航地勤服务供应系统供应系统BBE EC CDDAA机供品中心机供品中心餐饮品中心餐饮品中心综合品中心综合品中心物流控制中心物流控制中心机上娱乐中心机上娱乐中心50民航地勤服务供应系统BECDA机供品中心餐饮品中心综合品中心物流控制中心 5.5.基地管理中心基地管理中心 基基地地管管理理中中心心是是遍遍及及全全国国各各地地的的分分子子公公司司管管理理系系统统。它它把把过过去去原原有有的的分分子子公公司司和和国国内内营营业业部部进进行行重重新新编编排排，按按照照重重点点地地区区进进行行划划分管理。分管理。n统统一一负负责责本本地地区区内内航航空空运运输输业业务务的的管管理理；负负责责空空勤勤机机组组、乘乘务务组组的的管管理理；负负责责客客运运、货货运运、服服务务、机机票票销销售售管管理理；负负责责飞飞机机维维护护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。定检管理；负责航班签派、航线申请管理。n基地管理中心一般可按区域设置。基地管理中心一般可按区域设置。51民航地勤服务 5.基地管理中心51民航地勤服务 6.6.地区销售中心地区销售中心 地地区区销销售售中中心心，是是国国际际及及港港、澳澳、台台地地区区办办事事处处系系统统。它它把把原原有有的的国国外外办办事事处处按按照照地地理理位位置置和和客客货货运运输输量量进进行行整整合合。统统一一负负责责所所辖地区的客货运输业务。辖地区的客货运输业务。52民航地勤服务 6.地区销售中心52民航地勤服务（三）职能层（三）职能层 由由四四大大总总部部组组成成，设设置置十十分分简简捷捷，是是总总部部的的职职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。行政总部行政总部管理总部管理总部技术总部技术总部人事人事总部总部53民航地勤服务（三）职能层行政总部管理总部技术总部人事总部53民航地勤服务三、机场和航空公司的关系三、机场和航空公司的关系（一）航空公司与机场的供需关系（一）航空公司与机场的供需关系n航航空空公公司司与与机机场场间间具具有有紧紧密密的的协协作作关关系系。一一方方面面机机场场需需要要航航空空公公司司的的飞飞临临，旅旅客客吞吞吐吐量量是是机机场场一一切切收收入入的的根根本本。另另一一方方面面，只只有有设设施施完完备备的的机机场场才能使航空公司最终实现产品的完整生产。才能使航空公司最终实现产品的完整生产。n航航空空公公司司与与机机场场两两者者间间又又可可理理解解为为供供需需双双方方。机机场场的的产产品品就就是是为为航航空空公公司司提提供供的的服服务务，航航空空公公司司则是这种产品的需求方。则是这种产品的需求方。54民航地勤服务三、机场和航空公司的关系54民航地勤服务（二）机场运营收入模式对双方关系的影响（二）机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种：机场的收入模式分为两种：1.1.传传统统运运营营收收入入模模式式：机机场场的的主主要要任任务务是是满满足足航航空空公公司司、旅旅客客、货货主主的的需需求求，机机场场收收入入的的取取得得主主要要依依靠靠飞飞机机起起降降费费、旅客服务费等航空收入。旅客服务费等航空收入。2.2.现现代代运运营营收收入入模模式式：机机场场不不仅仅为为航航空空公公司司、旅旅客客、货货主主等等传传统统客客户户服服务务，而而且且服服务务对对象象还还包包括括航航空空公公司司雇雇员员、当当地地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。n采采取取现现代代运运营营收收入入模模式式的的机机场场较较之之采采用用传传统统运运营营收收入入模模式式的的机机场场更更易易明明确确机机场场与与航航空空公公司司双双方方的的业业务务划分。划分。55民航地勤服务（二）机场运营收入模式对双方关系的影响55民航地勤服务（三）机场与航空公司的竞争（三）机场与航空公司的竞争 机机场场与与航航空空公公司司的的竞竞争争主主要要出出现现在在航航空空公公司司基地机场的航班地面服务中。基地机场的航班地面服务中。1234完全由机完全由机场提供地场提供地面服务并面服务并收取相关收取相关费用费用完全由完全由航空公航空公司提供司提供地面服地面服务务以上两以上两种情况种情况的混合的混合服务代服务代理公司理公司承担承担56民航地勤服务（三）机场与航空公司的竞争 1234完全由机场提供地面服务并第三节第三节 地勤服务人员地勤服务人员一、仪容仪表一、仪容仪表（一）仪容规范（一）仪容规范 航航空空企企业业对对地地勤勤服服务务人人员员仪仪容容仪仪表表的的基基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。本要求是：庄重、亲切、健康、自然。1.1.发型发型 2.2.着装着装 3.3.通讯设备通讯设备 4.4.禁区通行证与工号牌禁区通行证与工号牌57民航地勤服务第三节 地勤服务人员一、仪容仪表57民航地勤服务（二）仪态规范（二）仪态规范 1.1.站姿站姿 （1 1）基本要求）基本要求 （2 2）站站姿姿的的基基本本形形式式：前前腹腹式式、丁丁字字式式、侧侧立式、后背式立式、后背式 n为为缓缓解解疲疲劳劳，在在工工作作中中可可采采用用相相应应的的站站立立姿姿势势交换使用。交换使用。n站站姿姿禁禁忌忌：身身体体歪歪斜斜、弯弯腰腰驼驼背背、趴趴伏伏倚倚靠靠、双双腿腿叉叉开开；手手位位不不当当、脚脚位位不不当当、浑浑身身乱乱动动、半坐半立。半坐半立。58民航地勤服务（二）仪态规范58民航地勤服务2.2.坐姿坐姿3.3.行姿行姿 4.4.蹲姿蹲姿5.5.手手势势：基基本本要要求求是是稳稳妥妥、自自然然、到位。到位。（1 1）指引旅客）指引旅客 （2 2）递送票证）递送票证6.6.表情表情59民航地勤服务2.坐姿59民航地勤服务7.7.语言语言（1 1）聆听）聆听n积极主动地聆听，全神贯注聆听。积极主动地聆听，全神贯注聆听。（2 2）交谈）交谈n态态度度诚诚恳恳、自自然然、大大方方、谦谦逊逊。语语言言语语调调温温和可亲，语速快慢适当，表达得体。和可亲，语速快慢适当，表达得体。n严格执行首问责任制。严格执行首问责任制。（3 3）接打办公电话）接打办公电话n用用语语礼礼貌貌、语语调调温温和和、语语言言清清晰晰、语语音音适适中中、信息准确、服务高效。信息准确、服务高效。60民航地勤服务7.语言60民航地勤服务二、行为规范二、行为规范 严格遵守各项规章制度。严格遵守各项规章制度。61民航地勤服务二、行为规范61民航地勤服务【本章小结】【本章小结】1.1.我我国国民民航航地地勤勤服服务务的的发发展展是是民民航航运运输输业业务务量量增增加加驱驱动动的的结结果果，其其他他运运输输方方式式和和外外资资民民航航企企业业的的竞竞争争要要求求国国内内民民航航企企业业不不断断改改进进地地勤勤服服务务质质量。量。2.2.广广义义地地说说，地地勤勤服服务务应应包包括括航航空空公公司司、机机场场、代代理理企企业业为为旅旅客客、货货主主提提供供的的各各种种服服务务以以及及空空管管、航航油油公公司司、飞飞机机维维修修企企业业等等向向航航空空公公司司提提供供的的服服务务；狭狭义义角角度度，地地勤勤服服务务主主要要是是指指航航空空公公司司、机机场场等等相相关关机机构构为旅客提供的各种服务。为旅客提供的各种服务。3.3.机机场场按按流流量量分分共共六六类类；按按飞飞行行区区等等级级则则有有不不同同的的组组合合类类别别，4E4E级是最高等级。级是最高等级。4.4.机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。5.5.从从组组织织结结构构的的角角度度，航航空空公公司司的的架架构构可可以以分分成成三三个个层层面面，即即决决策策层层、执行层和职能层。执行层和职能层。6.6.航航空空公公司司与与机机场场两两者者间间既既是是供供需需关关系系又又是是竞竞争争关关系系，应应该该鼓鼓励励大大中中型型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。7.7.航航空空企企业业对对地地勤勤服服务务人人员员仪仪容容仪仪表表的的基基本本要要求求是是庄庄重重、亲亲切切、健健康康、自然。自然。62民航地勤服务【本章小结】62民航地勤服务【思考与练习思考与练习】1.1.什么是民航地勤服务？什么是民航地勤服务？2.2.我国民航业的行业构架是如何的？我国民航业的行业构架是如何的？3.3.机场的功能区域是如何划分的？机场的功能区域是如何划分的？4.4.如如何何认认识识目目前前我我国国机机场场和和航航空空公公司司之之间间的的关关系系？63民航地勤服务【思考与练习】63民航地勤服务第二章第二章 售票服务售票服务【教学目标教学目标】n知识目标：知识目标：掌掌握握旅旅客客订订座座的的途途径径和和要要求求；了了解解订订座座系系统统的的组组成成和和特特点点，了了解解世世界界上上主主要要CRSCRS的的名名称称；理理解解旅旅客客订订座座记记录录（PNRPNR）的的含含义义，了了解解PNRPNR的的组组成成；掌掌握握购购票票证证件件和和客客票票使用方面的规则。使用方面的规则。n技能目标：技能目标：熟熟练练掌掌握握售售票票的的程程序序和和要要求求，理理解解出出票票时时限限、航航班班的的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。64民航地勤服务第二章 售票服务【教学目标】64民航地勤服务第一节第一节 订座服务订座服务一、订座的途径和要求一、订座的途径和要求n订订座座是是对对旅旅客客预预订订的的座座位位、舱舱位位等等级级或或对对行行李李的重量、体积的预留。的重量、体积的预留。n旅客应该先订座后购票乘机。旅客应该先订座后购票乘机。n旅旅客客进进行行订订座座的的途途径径可可以以有有多多种种，一一般般可可以以由由旅旅客客到到航航空空公公司司售售票票处处或或代代理理点点办办理理订订座座，也也可以用电话、网络、电报、信函办理。可以用电话、网络、电报、信函办理。n办理订座应从方便旅客着想。办理订座应从方便旅客着想。n办办理理订订座座要要认认真真负负责责，经经常常核核对对检检查查订订座座记记录录，如有错误，及时更正。如有错误，及时更正。65民航地勤服务第一节 订座服务一、订座的途径和要求65民航地勤服务订座应遵循下列订座应遵循下列基本要求基本要求：1 1、旅旅客客定定妥妥座座位位后后凭凭该该定定妥妥座座位位的的客客票票乘乘机机，不不定定期期客客票票应应向向承承运运人人定定妥妥座座位位后后方方能使用；能使用；2 2、已已经经定定妥妥的的座座位位，旅旅客客应应在在承承运运人人规规定定的时限内购票，否则座位不予保留；的时限内购票，否则座位不予保留；3 3、承承运运人人可可在在必必要要时时暂暂停停接接受受某某一一航航班班的的订座；订座；4 4、承承运运人人应应按按旅旅客客定定妥妥的的航航班班和和舱舱位位等等级级提供座位。提供座位。66民航地勤服务订座应遵循下列基本要求：66民航地勤服务二、订座系统二、订座系统n订订座座系系统统包包括括代代理理人人分分销销系系统统CRSCRS和和航航空空公公司系统司系统ICSICS。n中国民航订座系统发展历史。中国民航订座系统发展历史。n中国民航订座系统现状。中国民航订座系统现状。67民航地勤服务二、订座系统67民航地勤服务（一）（一）CRSCRS系统系统1.CRS1.CRS系统网络的主要特征系统网络的主要特征 CRSCRS（Computer Computer Reservation Reservation SystemSystem）即即代代理理人人分分销销系系统统，销销售售代代理理通通过过此此系系统统进进行行航航班班座座位位及及其其他他旅旅行行产品的销售。产品的销售。68民航地勤服务（一）CRS系统68民航地勤服务CRSCRS的目的的目的1 1为航空代理商提供全球航空为航空代理商提供全球航空航班的分销功能航班的分销功能2 2为代理商提供非航空旅游产为代理商提供非航空旅游产品的分销功能品的分销功能3 3为代理商提供准确的销售数为代理商提供准确的销售数据与相关辅助决策分析结果据与相关辅助决策分析结果69民航地勤服务CRS的目的1为航空代理商提供全球航空航班的分销功能2为代理CRSCRS网络的主要特征网络的主要特征实时性实时性网络上的终端从提交命令到得到结网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过果应答，这段响应时间一般不超过3s3s高可高可靠性靠性系统中的数据在任何意外情况下都系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施套主机、随时备份等措施不间不间断性断性由于由于CRSCRS覆盖的地域十分广泛，一覆盖的地域十分广泛，一天天24h24h内，任何时间网络上都有终内，任何时间网络上都有终端在工作端在工作70民航地勤服务CRS网络的主要特征实时性网络上的终端从提交命令到得到结果应2.CRS2.CRS系统提供的服务系统提供的服务n中国民航航班座位分销服务、中国民航航班座位分销服务、n国外民航航班座位分销服务、国外民航航班座位分销服务、nBSPBSP自动出票系统服务、自动出票系统服务、n运价系统服务、运价系统服务、n常旅客系统服务、常旅客系统服务、n机上座位预订服务、机上座位预订服务、n各类等级的外航航班分销服务、各类等级的外航航班分销服务、n旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、n旅游信息查询系统服务、旅游信息查询系统服务、n订座数据统计与辅助决策分析服务等订座数据统计与辅助决策分析服务等 71民航地勤服务2.CRS系统提供的服务71民航地勤服务CRSCRS的的发展前景发展前景：n中中心心的的代代理理人人分分销销系系统统将将发发展展成成为为服服务务于于整整个航空及旅游业的一个通用系统。个航空及旅游业的一个通用系统。n能够提供一套完整的旅游服务。能够提供一套完整的旅游服务。n能能够够为为旅旅行行者者提提供供及及时时、准准确确、全全面面的的信信息息服服务务，满满足足消消费费者者旅旅行行中中包包括括交交通通、住住宿宿、娱乐、支付及其它后继服务的全面需求。娱乐、支付及其它后继服务的全面需求。72民航地勤服务CRS的发展前景：72民航地勤服务（二）航空公司（二）航空公司ICSICS系统与系统与CRSCRS系统系统 1.CRS 1.CRS系统模式及与系统模式及与ICSICS之间的联接之间的联接CRSCRS销销售代理售代理ICSICS航航空公司空公司其其 它它 航航 空空公司的公司的ICSICS其它其它CRSCRS出出租租车车旅旅馆馆等等旅旅行行产品产品CRSCRS系统的模式系统的模式73民航地勤服务（二）航空公司ICS系统与CRS系统CRS销售代理ICS航空nICSICS加加入入CRSCRS的的协协议议等等级级主主要要有有如如下下几几种种方方式式（按按由由低到高顺序）：低到高顺序）：（1 1）无协议级；）无协议级；（2 2）次高等级）次高等级直接存取级直接存取级(Direct Access)(Direct Access)；（3 3）较高等级）较高等级直接销售级直接销售级DS(Direct Sell)DS(Direct Sell)。n中中国国CRSCRS与与中中国国ICSICS的的技技术术联联接接方方式式是是无无逢逢存存取取级级（SeamlessSeamless），它它是是直直接接销销售售级级中中的的最最高高级级别别，也也是世界上最先进的联接方式。是世界上最先进的联接方式。74民航地勤服务ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（按由低到高顺序n航航空空公公司司的的座座位位管管理理人人员员，借借助助于于ICSICS与与CRSCRS的的实实时时联接，可完成如下联接，可完成如下功能功能：（1 1）各各类类PNRPNR的的提提取取，座座位位确确认认、取取消消、修修改改PNRPNR中中的航段；的航段；（2 2）随时向）随时向CRSCRS拍发航班状态更改电报；拍发航班状态更改电报；（3 3）可可针针对对CRSCRS中中的的具具体体订订座座部部门门进进行行座座位位销销售售的的分配与限制分配与限制。n由由于于CRSCRS系系统统可可以以与与国国外外航航空空公公司司的的ICSICS系系统统联联接接，而而ICSICS系系统统也也可可同同国国际际上上的的大大CRSCRS系系统统联联接接，这这样样就就可以将我国的航空市场推向世界。可以将我国的航空市场推向世界。75民航地勤服务航空公司的座位管理人员，借助于ICS与CRS的实时联接，可完 2.2.两系统的关系两系统的关系 数数据据传传递递实实时时进进行行；保保证证数数据据传传输输准准确确性和匹配性；共享网络系统。性和匹配性；共享网络系统。（1 1）CRSCRS系统与系统与CRSCRS系统之间的联接系统之间的联接n直联的航空公司直联的航空公司 n通过其他系统联接的航空公司通过其他系统联接的航空公司 （2 2）CRSCRS系统与系统与ICSICS系统之间的联接系统之间的联接n与国外航空公司系统联接与国外航空公司系统联接 n与国外代理人系统联接与国外代理人系统联接 76民航地勤服务 2.两系统的关系76民航地勤服务3.3.世界各大世界各大CRSCRS名称及标识名称及标识77民航地勤服务3.世界各大CRS名称及标识77民航地勤服务三、旅客订座记录三、旅客订座记录 旅旅客客订订座座记记录录PNRPNR（PASSENGER PASSENGER NAME NAME RECORDRECORD）包包含含一一组组有有关关旅旅客客各各种种信信息息的的记记录录，它它是是通通过过计计算算机机信信息息管管理理中中心心提提供供的的旅旅客客订订座座服服务务系系统统的的有有关关指指令令来来完完成成的。的。n它它反反映映了了旅旅客客的的航航程程，航航班班座座位位占占用用的的数数量量，及及旅旅客客信息。信息。nPNRPNR在在订订座座系系统统中中最最主主要要的的作作用用是是订订座座，还还可可以以打打票票、建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信息。建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信息。78民航地勤服务三、旅客订座记录78民航地勤服务PNRPNR的构成的构成 1.1.姓名组（姓名组（NAMENAME）2.2.航段组（航段组（SEGMENTSEGMENT）3.3.联系地址组（联系地址组（CONTACTCONTACT）4.4.出票情况组（出票情况组（TICKET STATUSTICKET STATUS）5.5.邮寄地址组邮寄地址组 6.6.开账地址组开账地址组 7.7.票价组票价组 8.8.辅助服务项目组辅助服务项目组 9.9.特殊服务组特殊服务组 10.10.备注组备注组 11.11.责任组责任组 还包括团体情况组、其他服务信息组还包括团体情况组、其他服务信息组 79民航地勤服务PNR的构成79民航地勤服务第二节第二节 售票服务售票服务 售售票票是是旅旅客客运运输输工工作作的的关关键键一一环环，是是航航空空公公司司客客运运营营销销的的主主要要工工作作和和组组织织旅旅客客运运输输的的重重要要环环节节，其其质质量量好好坏坏直直接接关关系系到到公公司司的的经经济济效效益益和和社社会会效效益益，因因此此健健全全售售票票工工作作，正正确确填填开开客客票票，准准确确核核收收票票款款，妥妥善善处处理理好好疑疑难难问问题题，是是向向旅旅客客提提供供优优质质服服务务，满满足足旅旅客客需需求求，提提高经济效益的重要工作内容。高经济效益的重要工作内容。80民航地勤服务第二节 售票服务 售票是旅客运输工作的关键一、售票的程序和要求一、售票的程序和要求n领取票证。领取票证。n准备业务用品。准备业务用品。n测试订座电脑。测试订座电脑。n检查购票证件。检查购票证件。n接受订座。接受订座。n填开客票。填开客票。n向旅客收取票款，将客票交给旅客。向旅客收取票款，将客票交给旅客。n填制销售日报。填制销售日报。n向旅客交待有关事项。向旅客交待有关事项。81民航地勤服务一、售票的程序和要求81民航地勤服务二、旅客购票证件二、旅客购票证件（一）购票证件的一般规定（一）购票证件的一般规定 1.1.普通旅客购票。普通旅客购票。2.2.外外国国人人、华华侨侨、港港澳澳同同胞胞、台台湾湾同同胞胞、外籍华人旅客。外籍华人旅客。3.3.法法定定不不予予颁颁发发或或尚尚未未领领取取居居民民身身份份证证的的旅客。旅客。4.16 4.16周岁以下未成年人购票乘机。周岁以下未成年人购票乘机。（二）特殊情况下的购票证件（二）特殊情况下的购票证件82民航地勤服务二、旅客购票证件82民航地勤服务三、客票的使用三、客票的使用（一）客票使用的一般规定（一）客票使用的一般规定 1.1.每一旅客都要单独持有一本客票。每一旅客都要单独持有一本客票。2 2出出票票前前，要要仔仔细细检检查查整整个个航航程程中中的的航航段段和和可可能出现的不同航班号并确定乘机联数。能出现的不同航班号并确定乘机联数。3.3.客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：n不同航班，应有一张乘机联；不同航班，应有一张乘机联；n不同承运人的航段，应有一张乘机联；不同承运人的航段，应有一张乘机联；n中途分程航段，应有一张乘机联；中途分程航段，应有一张乘机联；n不同座位等级的航段，应有一张乘机联。不同座位等级的航段，应有一张乘机联。4.4.多余乘机联的处理。多余乘机联的处理。83民航地勤服务三、客票的使用83民航地勤服务（二）客票使用要求（二）客票使用要求 1.1.客票为记名式，不得转让和涂改。客票为记名式，不得转让和涂改。2.2.旅客使用客票时，应交验有效客票。旅客使用客票时，应交验有效客票。3.3.客客票票的的乘乘机机联联必必须须按按照照客客票票所所列列明明的的航航程程，从始发地点开始顺序使用。从始发地点开始顺序使用。4.4.每一乘机联上必须列明舱位等级。每一乘机联上必须列明舱位等级。5.5.客客票票上上列列明明的的旅旅客客不不是是该该客客票票的的付付款款人人时时，应应根根据据付付款款人人要要求求在在客客票票上上的的“签签注注”栏栏列列明明退票限制条件。退票限制条件。6.6.旅客应在客票有效期内完成全部航程。旅客应在客票有效期内完成全部航程。84民航地勤服务（二）客票使用要求84民航地勤服务（三）客票有效期（三）客票有效期 1.1.有效期的一般规定有效期的一般规定 正正常常票票价价客客票票约约有有效效期期自自旅旅行行开开始始之之日日起起，一一年内运输有效。年内运输有效。n客票变更不影响其原有的有效期。客票变更不影响其原有的有效期。n特种客票的有效期，按照承运人规定的有效期计算。特种客票的有效期，按照承运人规定的有效期计算。2.2.客票有效期的延长客票有效期的延长 85民航地勤服务（三）客票有效期85民航地勤服务第三节第三节 订座和出票的其他规定订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限一、旅客预订座位的出票时限 1.1.旅旅客客已已经经定定妥妥的的座座位位，应应在在承承运运人人规规定定或或预预先先约约定的时限内购买客票。定的时限内购买客票。2.2.一一般般情情况况下下，承承运运人人将将保保留留无无限限制制条条件件票票价价的的航航班的座位。班的座位。3.3.对对于于有有特特殊殊限限制制条条件件的的航航班班的的座座位位，一一般般情情况况不不允许旅客预先订座，而采用随定随售的方法。允许旅客预先订座，而采用随定随售的方法。4.4.对对于于超超过过预预订订时时间间限限制制的的航航班班的的座座位位，航航空空公公司司将予以取消。将予以取消。5.5.团体旅客的座位由航空公司依据其规定办理。团体旅客的座位由航空公司依据其规定办理。86民航地勤服务第三节 订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限86民二、航班的衔