公共关系活动模式课件

公共关系活动模式公共关系活动模式1公共关系活动模式1学习目标学习目标：一、按组织与环境适应程度划分的公关模式一、按组织与环境适应程度划分的公关模式 （战略型模式）（战略型模式）二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型 模式）模式）2学习目标：一、按组织与环境适应程度划分的公关模式2一、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）（一）建设型公关（开拓型）（二）维系型公关（三）进攻型公关（四）防御型公关（五）矫正型公关3一、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）（一）建设型公关（开拓型）1、含含义义：是是组组织织为为了了开开局局面面，采采用用宣宣传传与与交交际际相相结结合合的的方方法法，向向公公众众主主动动介介绍绍自自己己，给给公公众众留留下下良良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。2、特特征征：适适用用于于组组织织的的开开创创阶阶段段，采采用用高高姿姿态态的的传播方式。传播方式。3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。服务试用等。4（一）建设型公关（开拓型）49、企业在初创时期，适合运用（A）。A、建设型公共关系B、维系型公共关系C、防御型公共关系D、宣传型公共关系34、容易采取高姿态的传播方式，力求尽快打开局面的是（C）A、进攻型公关 B、矫正型公关C、建设型公关 D、维系型公关59、企业在初创时期，适合运用（A）。5（二）维系型公关1、含含义义：是是通通过过各各种种传传播播媒媒介介，持持续续不不断断地地向向公公众众传传递递组组织织的的各各方方信信息息，让让公公众众逐逐渐渐形形成成或或保保持持对对组组织织的的良良好好形形象象，从从而而巩巩固固与与公公众的良好关系。众的良好关系。2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。、特征：一般用于组织的稳定发展时期。采采取取一一种种持持续续不不断断、较较低低姿姿态态的的传传播播方方式式、软维系、硬维系。软维系、硬维系。3、形式：、形式：“细水长流细水长流”、“潜移默化潜移默化”的的方式，方式，“吹风吹风”。6（二）维系型公关1、含义：是通过各种传播媒介，持续不13广州中国大酒店在重大节日，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是（D）。A交际型公关活动B宣传型公关活动C建设型公关活动D维系型公关活动713广州中国大酒店在重大节日，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺（三）进攻型公关1、含含义义：是是组组织织与与公公众众发发生生冲冲突突、与与环环境境产产生生严严重重失失调调，其其生生存存、发发展展面面临临阻阻力力、危危机机时时，组组织织以以积积极极主主动动的的姿姿态态、以以攻攻为为守守，改改造造环环境境、调调整整与与公公众众的的关关系系，创创造造新新局局面面的的一种公关模式。一种公关模式。2、特征：主动性、进攻性、特征：主动性、进攻性3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，减少磨擦冲突。减少磨擦冲突。8（三）进攻型公关1、含义：是组织与公众发生冲突、与环境（四）防御型公关1、含含义义：是是当当组组织织的的政政策策或或行行为为出出现现了了不不适适应应公公众众的的现现象象，或或双双方方显显露露出出磨磨擦擦苗苗子子时时，组组织织通通过过及及时时调调整整自自己己的的政政策策和和行行为为去去适适应应公公众众，防防御御双双方方失失调调的的公公共关系模式。共关系模式。2、特特征征：以以防防御御为为主主，防防患患于于未未然然，避免矛盾立即采取锐尖化。避免矛盾立即采取锐尖化。9（四）防御型公关1、含义：是当组织的政策或行为出现了不4、防御型公共关系主要适用于（C）。A组织公共关系严重失调的时期B组织与环境产生冲突的时期C组织出现潜在的公关危机的时期D组织处于稳定发展时期104、防御型公共关系主要适用于（C）。10（五）矫正型公关1、含含义义：是是当当组组织织形形象象遭遭受受损损害害时时，组组织织立立即即采采取取措措施施，做做好好善善后后补补救救工工作作，挽挽回回影影响响，重建形象的公共关系模式。重建形象的公共关系模式。2、特征：、特征：“及时及时”：及时发现问题，及时纠正：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。错误，及时改善不良形象。11（五）矫正型公关11141986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展（D）。A防御型公关活动B建设型公关活动C服务型公关活动D矫正型公关活动12141986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动时间分为五种模式时间分为五种模式（一）宣传型公关（二）交际型公关（三）服务型公关（四）社会型公关（五）征询型公关13二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）根据公共关系（一）宣传型公关1、含含义义：分分为为对对外外宣宣传传与与对对内内宣宣传传，即即运运用用各各种种有有效效的的宣宣传传手手段段传传递递组组织织的的信信息息，影影响响内内外外公公众众舆舆论论，迅迅速速扩扩大大组组织织的的社社会会影影响响和和凝凝聚聚力力。“策策划划新闻新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。引起公众关注是宣传型公关的重要工作。2、考虑因素：公众类型、宣传主题、考虑因素：公众类型、宣传主题3、特征：主导性强、时效性强、特征：主导性强、时效性强14（一）宣传型公关1、含义：分为对外（二）交际型公关1、含含义义：即即运运用用各各种种交交际际方方法法和和沟沟通通艺艺术术，广广交交朋朋友友，协协调调关关系系、缓缓和和矛矛盾盾、化化解解冲冲突突，为组织创造为组织创造“人和人和”的环境。的环境。2、特征：直接性、灵活性、特征：直接性、灵活性3、形式：社团交际、个人交际、形式：社团交际、个人交际15（二）交际型公关1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术（三）服务型公关1、含含义义：是是一一种种以以提提供供优优质质服服务务为为主主要要手手段段的公共关系活动模式。的公共关系活动模式。2、特征：直接服务、售后服务、特征：直接服务、售后服务16（三）服务型公关1620（C）公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。A宣传型B交际型C服务型D社会型7下列哪一项属于服务型公共关系（A）。A送货上门B厂长信箱C热线电话D新闻报道1720（C）公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关（四）社会型公关1、含含义义：是是组组织织举举办办社社会会活活动动，扩扩大大自自己己的的影影响响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。提高知名度、美誉度的公共关系模式。2、特征：社会性、公益性、文化性、特征：社会性、公益性、文化性3、形式：、形式：以以组组织织的的重重要要活活动动为为中中心心开开展展活活动动，如如开开业业剪剪彩彩，周年庆典，庆功会等等。周年庆典，庆功会等等。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。出等。18（四）社会型公关1、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响36、大量企业投身于公益事业，赞助希望工程、支持社会福利等等，这些公关活动属于（C）A、交际型公关B、服务型公关C、社会活动型公关D、宣传型公关12上海大江有限公司出资25万元，与八家新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛”，这一活动是（C）。A宣传型公共关系B交际型公共关系C社会型公共关系D服务型公共关系31（B）是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。A交际型公共关系B社会型公共关系C宣传型公共关系D维系型公共关系。1936、大量企业投身于公益事业，赞助希望工程、支持社会福利等等（五）征询型公关1、含含义义：是是以以采采集集信信息息、调调查查舆舆论论、民民意意测验为主的公共关系模式。测验为主的公共关系模式。2、特征：长期性、复杂性、特征：长期性、复杂性3、形式、形式“建立信访接待机构，设置专线电建立信访接待机构，设置专线电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公众等。众等。20（五）征询型公关1、含义：是以采集信息、调查舆论、民5、某些企业采用问卷形式了解民意，并建立了热线电话业务，他们开展的是（C）活动。建设型公共关系服务型公共关系征询型公共关系社会型公共关系215、某些企业采用问卷形式了解民意，并建立了热线电话业务，他CIS公关战略（公关战略（CIS与名牌战略）与名牌战略）22CIS公关战略（CIS与名牌战略）22名牌宣言名牌宣言名名牌牌象象征征着着财财富富，名名牌牌标标志志着着身身价价，名名牌牌证证明明着着品品质质，名名牌牌积积淀淀着着文文化化；名名牌牌引引导导时时尚尚，名名牌牌激激励励创创造造，名名牌牌装装点点生生活活，名名牌牌超超越越国国界界；名名牌牌产产生生神神奇奇效效应应，名名牌牌刺刺激激时时代代神神经经；名牌是挡不住的诱惑，名牌是写不完的史诗。名牌是挡不住的诱惑，名牌是写不完的史诗。23名牌宣言名牌象征着财富，名牌标志着身价，名牌证明着CIS战略战略CIS的的英英文文全全称称是是corporateidentitysystem,其其中中corporate泛泛指指企企业业、团团体体、机机构构等等，identify指指证证明明、身身份份、同同一一性性，system是是系系统统。Corporateidentifysystem连连起起来来就就是是企企业业识识别别系系统统，最最初初直直译译为为“企业身份系统企业身份系统”。所谓所谓CIS是组织、企业将其理念、行为、视觉、是组织、企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与听觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。规范化的科学管理体系。CIS可以使用于一切类型的组织，因现在企业使可以使用于一切类型的组织，因现在企业使用较多，故社会上将其称为用较多，故社会上将其称为“企业识别系统企业识别系统”。24CIS战略CIS的英文全称是corpo所谓所谓“CIS战略战略”是指处于信息时代的组织或企业，是指处于信息时代的组织或企业，为了谋求重新建立与之相适应的经营哲学以代替为了谋求重新建立与之相适应的经营哲学以代替原有的风格和行为，并从战略的高度，有意识、原有的风格和行为，并从战略的高度，有意识、有计划地将其付诸实施而制定的企业形象设计谋有计划地将其付诸实施而制定的企业形象设计谋略计划。简单地说，就是社会组织通过一系列有略计划。简单地说，就是社会组织通过一系列有计划、有步骤的实际活动内容在社会公众中确立计划、有步骤的实际活动内容在社会公众中确立自身的知名度和美誉度，并通过文字、图案色彩自身的知名度和美誉度，并通过文字、图案色彩所构成的标志，给公众一个醒目的企业认同形象所构成的标志，给公众一个醒目的企业认同形象（使人一看便知是哪家企业所及产品），从而产（使人一看便知是哪家企业所及产品），从而产生信赖感和一系列的心理价值与心理效果，由此生信赖感和一系列的心理价值与心理效果，由此树立起该组织的社会企业形象。树立起该组织的社会企业形象。25所谓“CIS战略”是指处于信息时代的组织或企业，为了谋求重新CIS战略是由三方面的要素构成战略是由三方面的要素构成26CIS战略是由三方面的要素构成261、企业理念识别系统（、企业理念识别系统（MIS）“企业的心企业的心”主题观主题观念、价值观、使命、组织精神、准则。念、价值观、使命、组织精神、准则。2、企企业业行行为为识识别别系系统统（BIS）“企企业业的的手手”行行为为识识系统的内容：企业的管理框架系统的内容：企业的管理框架员工手册员工手册行为规范制度行为规范制度员工培训员工培训公关活动公关活动广告活动广告活动营销活动营销活动271、企业理念识别系统（MIS）“企业的心”主题观2721、（B）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。A.企业理念识别系统B.企业行为识别系统C.企业视觉只别系统D.企业整体识别系统23、企业（A）系统，是企业文化在意识形态领域中的再现。A.经营理念B.经营风格C.精神口号D.企业标志30、最早建立一套完事的CI识别系统，成为CI开发成功的典型范例的是（D）A、日本东洋物产株式会社马自达汽车的开发B、台湾王永庆的台塑关系企业C、美国的可口可乐公司D、美国的IBM公司2821、（B）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所4“CS”活动就是（B）。A塑造企业形象活动B让顾客满意的活动C全面质量管理活动D全员公关活动9CIS战略的意思是（C）。A企业形象B顾客至上C企业的识别系统D消费者满意21（B）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。A企业理念识别系统B企业行为识别系统C企业视觉识别系统D企业整体识别系统294“CS”活动就是（B）。2947、PublicRelations又称为：（C）。A人际关系B.人群关系C公众关系D社会关系76、所有的企业都有必要和条件导入77、偏重于主体自身，而公共关系偏重于主客体的关系。78、CIS=CI+CS3047、PublicRelations又称为：（C3、视觉识别系统（、视觉识别系统（VIS）“企业的脸企业的脸”“企业的门面企业的门面”内容包括两个方面的要素：内容包括两个方面的要素：基本要素：基本要素：企业名称、企业品牌标志、企业专用企业名称、企业品牌标志、企业专用的印刷字体、标准颜色；企业的标语、口号等。的印刷字体、标准颜色；企业的标语、口号等。应用要素：应用要素：办公用品系列、招牌、旗帜和标语牌办公用品系列、招牌、旗帜和标语牌环环境境系系列列，建建筑筑物物外外观观与与商商场场橱橱窗窗、制制服、产品设计、包装设计、工作场所与环境。服、产品设计、包装设计、工作场所与环境。313、视觉识别系统（VIS）“企业的脸”“企业的门面”内容包视觉识别系统设计视觉识别系统设计企业标志及其特点企业标志及其特点:标志（标识），是视觉设计的核心，是创造标志（标识），是视觉设计的核心，是创造企业形象最重要的手段。一个成功的企业标志，企业形象最重要的手段。一个成功的企业标志，应该具备以下几个特点。应该具备以下几个特点。a.a.设计独特设计独特 b.b.容易识别容易识别 c.c.适合性适合性 d.d.美观大方美观大方 e.e.力求单纯力求单纯32视觉识别系统设计企业标志及其特点:323333企业标志的设计方法企业标志的设计方法a.连字类连字类b.组字类组字类c.字形类字形类d.抽象类抽象类e.象形类象形类f.图画类图画类g.综合类综合类34企业标志的设计方法a.连字类343535363622、（D）是企业识别系统中最具传播力、感染力，并且是接触面最为广泛的要素。A.CISB.BIC.MID.VI64、CIS包括（ABD）三个管理系统。A、理念MI部分的管理系统B、行为BI部分的管理系统C、运行BI部分的管理系统D、视觉VI部分的管理系统3722、（D）是企业识别系统中最具传播力、感染力，并且是接桑桑乐太阳能公司太阳能公司CIS(企企业形象形象识别系系统)简介：介：内容包括公司标内容包括公司标识牌和室内看板、标准识牌和室内看板、标准色和辅助色、公司徽标、色和辅助色、公司徽标、公司文化、旗帜、挂旗、公司文化、旗帜、挂旗、手提袋、专卖店门头、手提袋、专卖店门头、室内布置、桑乐用纸、室内布置、桑乐用纸、字体和图案搭配、户外字体和图案搭配、户外招牌等。主要用于公司招牌等。主要用于公司专卖店形象的统一、规专卖店形象的统一、规范范38桑乐太阳能公司CIS(企业形象识别系统)简介：内容包括麦当麦当劳店店规麦当麦当劳有有严格的店格的店规：员工每工每日穿着整日穿着整齐的麦当的麦当劳制服，制服必制服，制服必须保持清保持清洁；头发必必须光光洁；男士；男士头发不可不可长过衣衣领及耳部，每天必及耳部，每天必须剃剃须，以保持良好的以保持良好的仪态；女士只可淡淡化；女士只可淡淡化妆，不可，不可浓妆艳抹；个人每天抹；个人每天须洗澡，洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清防止体臭，保持双手及指甲清洁；员工不得在工作工不得在工作时间吸烟；不得酗酒、吸烟；不得酗酒、吸毒及聚吸毒及聚赌；不得粗言；不得粗言秽语，不得打，不得打架架闹事，不得事，不得对顾客无礼貌等等。客无礼貌等等。违者者轻则警告或停工，重警告或停工，重则开除。分店开除。分店经理每理每3个月个月对员工的表工的表现作一次作一次检查，以作，以作为晋晋级，加薪的根据。，加薪的根据。39麦当劳店规394、听觉识别系统（听觉识别系统（AIS）称听觉形象统一化。）称听觉形象统一化。它主要作用于公众的听觉是它主要作用于公众的听觉是“企业的耳朵企业的耳朵”内容有：歌曲、广告音乐、企业注册的特殊声内容有：歌曲、广告音乐、企业注册的特殊声音、特殊的发言人的声音。音、特殊的发言人的声音。听觉系统的策划：企业歌曲、广告曲、听觉系统的策划：企业歌曲、广告曲、企业的特殊声音、发言人声音。企业的特殊声音、发言人声音。404、听觉识别系统（AIS）称听觉形象统一化。405、环环境境识识别别系系统统（EIS）又又称称企企业业环环境境识识别别，也也称称环境统一化。环境识别是环境统一化。环境识别是“企业的家企业的家”内容：内部环境、外部环境内容：内部环境、外部环境策划：策划：1、根据企业理念、根据企业理念2、根据企业的特征、文化、行业特色、根据企业的特征、文化、行业特色3、根据公众需求，公众的方便性、习俗、根据公众需求，公众的方便性、习俗文化文化4、环境建设以文化为主、环境建设以文化为主415、环境识别系统（EIS）又称企业环境识别，也称环境统一化。案例分析：案例分析：欢乐狗CIS策划42案例分析：42操练中外管理1998年第1期载文3517厂常盛不衰的奥秘，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。问题思考：请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立问题思考：请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意服务意识识”的重要性。的重要性。43操练中外管理1998年第1期载文3517厂常盛不衰的奥参考答案（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。44参考答案（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，操练题假设你所在的公司近期将要接待一批欧美客商。公司总经理要你拟出接待时言谈举止及其他方面需要注意的禁忌事项，以便让有关人员有所准备。你打算提出哪几个方面的注意事项？45操练题假设你所在的公司近期将要接待一批欧美客45