现代物流功能解读课件

现代物流功能 教学目标1掌握物流功能要素的基本内容2掌握运输、仓储、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物流信息等基本功能要素的概念、作用、特点3了解上述各功能要素之间的有机联系4把握各功能要素所涵盖的内容以及在具体物流实践中的运用现现代物流功能代物流功能 教学目教学目标标运输l现代运输的概念、功能与分类l1.运输的概念l运输是指用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作（中华人民共和国国家标准物流术语）。l2.运输的功能l (1)产品转移；(2)产品储存。l3.运输的分类l (1)按运输工具分类；(2)按运输线路分类；(3)按运输作用分类；l (4)按运输协作程度分类；(5)按运输中途是否换载分类l4.运输的原则l (1)规模经济；(2)距离经济运运输现输现代运代运输输的概念、功能与分的概念、功能与分类类运输设施与设备 运输是用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分拣、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。一般而言，运输设备是指用于较长距离运输货物的设备。根据运输方式的不同，运输设备可分为公路运输载货汽车、铁道货车、货船、空运设备、管道运输设备等。现现代物流功能解代物流功能解读课读课件件运输合理化 运输合理化：是在一定产销条件下，货物的运量、运距、流向和中转环节合理，能以最适宜的运输工具、最低的运输费用、最少的运输环节、最佳的运输线路、最快的运输速度，将物资产品从原产地转移到规定地点。工具工具费用费用路线路线速度速度运输合理化运输合理化环节环节运运输输合理化工具合理化工具费费用路用路线线速度运速度运输输合理化合理化环节环节运输方式及优缺点运输方式及优缺点铁路运输铁路运输道路运输道路运输水路运输水路运输航空运输航空运输管道运输管道运输是指在铁路上以车辆编组成列车载运货物、由机车牵引的是指在铁路上以车辆编组成列车载运货物、由机车牵引的一种运输方式。一种运输方式。又称公路运输又称公路运输，是指在公路上使用机动车辆或是人力车、，是指在公路上使用机动车辆或是人力车、畜力车等非机动车辆载货运输的一种方式。畜力车等非机动车辆载货运输的一种方式。是指利用船舶和其他浮运工具在江河、湖泊、水库等天然是指利用船舶和其他浮运工具在江河、湖泊、水库等天然或人工水道和海洋上运送旅客和货物的一种运输方式或人工水道和海洋上运送旅客和货物的一种运输方式。是利用飞机或其他航空器在空中进行货物运输的运输方式。是利用飞机或其他航空器在空中进行货物运输的运输方式。是指由钢管、泵站和加压设备等组成的利用管道加压输送是指由钢管、泵站和加压设备等组成的利用管道加压输送运送气体、液体、粉状固体的运输方式运送气体、液体、粉状固体的运输方式。基本运输方式的含义基本运输方式的含义运运输输方式及方式及优优缺点缺点铁铁路运路运输输道路运道路运输输水路运水路运输输航空运航空运输输管道运管道运输输是指是指各种运各种运输方式方式组成部分以及成部分以及优缺点的比缺点的比较运输方式系统组成部分优点缺点铁路运输线路、机车车辆、信号设备和车站运量大，速度快，成本低，全天候，准时。基建投资较大，运输范围受铁路线限制。道路运输道路、车辆和车站机动灵活，可实现“门到门”运输，不需转运或反复搬运，是其他运输方式完成集疏运的手段。成本较高，容易受气候和道路条件的制约，准时性差，货物安全性较低，对环境污染较大。水路运输船舶、港口和航道运量达，运距长，成本低，对环境污染小。速度慢，受港口、气候等因素影响大。航空运输航空港、航空线网和机群速度极快，运输范围广，不受地形限制，货物比较安全。运量小，成本极高，站点密度小，需要公路运输方式配合，受气候因素影响。管道运输管线和管线上的各个站点运量大，运费低、能耗少、较安全可靠、一般受气候环境影响、劳动生产率高，货物零损耗，不污染环境。只适用于输送原油、天然气、煤浆等货物，通用性差。各种运各种运输输方式方式组组成部分以及成部分以及优优缺点的比缺点的比较较运运输输系系统组优统组优点缺点点缺点铁铁路路线线各种运各种运各种运各种运输输方式的技方式的技方式的技方式的技术经济术经济特征特征特征特征运输方式铁路运输道路运输水路运输航空运输管道运输运输成本成本低于公路成本高于铁路、水路和管道运输仅比航空运输成本低运输成本一般较铁路低成本最高成本与水运接近速度长途快于公路运输，短途慢于公路速度较慢速度极快 能耗 能耗低于公路和航空运输能耗高于铁路和水路运输 能耗低，船舶单位能耗低于铁路，更低于公路能耗极高能耗最小，在大批量运输时与水运接近便利性机动性差，需要其他运输方式的配合和衔接实现“门门”的运输机动灵活，能够进行“门-门”运输需要其他运输方式的配合和衔接，才能实现“门门”运输难以实现“门门”运输，必须借助其他运输工具进行集疏运运送货物种类单一，且管线固定，运输灵活性差各种运各种运输输方式的技方式的技术经济术经济特征运特征运输铁输铁路运路运输输道路运道路运输输水路运水路运输输航空运航空运各种运各种运各种运各种运输输方式的技方式的技方式的技方式的技术经济术经济特征（特征（特征（特征（续续）运输方式铁路运输道路运输水路运输航空运输管道运输投资投资额大、建设周期长投资小，投资回收期短投资少投资大建设费用比铁路低60左右运输能力能力大，仅次于水路，载重量不高，运送大件货物较为困难运输能力最大只能承运小批量、体积小的货物运输量大对环境的影响占地多占地多，环境污染严重土地占用少 占用的土地少，对环境无污染适用范围大宗低值货物的中、长距离运输，也适用于大批量、时间性强、可靠性要求高的一般货物和特种货物的运输近距离、小批量的货运或是水运、铁路难以到达地区的长途、大批量货运运距长，运量大，对送达时间要求不高的大宗货物运输，也适合集装箱运输价值高、体积小、送达时效要求高的特殊货物单向、定点、量大的流体状且连续不断货物的运输各种运各种运输输方式的技方式的技术经济术经济特征（特征（续续）运）运输铁输铁路运路运输输道路运道路运输输水路运水路运输输基本原则基本原则尽可能提高运输效率、尽可能提高运输效率、降低运输成本与费用降低运输成本与费用（一）避免运力选择不当（一）避免运力选择不当1 1.弃水走路弃水走路2 2.铁路或大型船舶的过近运输铁路或大型船舶的过近运输3 3.“小马拉大车小马拉大车”即对运输工具的承载能力选择不即对运输工具的承载能力选择不当当基本原基本原则则尽可能提高运尽可能提高运输输效率、降低运效率、降低运输输成本与成本与费费用（一）避免运力用（一）避免运力（二）避免不合理运输（二）避免不合理运输1.1.单程空驶单程空驶2.2.舍近求运舍近求运3.3.无效运输无效运输（三）提高车船技术装载量（三）提高车船技术装载量1 1.合理选择车船合理选择车船2 2.实行货物轻重搭配实行货物轻重搭配3 3.采用合适的包装形状采用合适的包装形状（二）避免不合理运（二）避免不合理运输输1.单单程空程空驶驶（三）提高（三）提高车车船技船技术术装装载载量量1.1 1.集装箱运输集装箱运输2 2.散装运输散装运输3 3.冷藏运输冷藏运输（四）推广先进实用的运输技术方式（四）推广先进实用的运输技术方式1.集装箱运集装箱运输输（四）推广先（四）推广先进实进实用的运用的运输输技技术术方式方式l学习目的：1.了解仓储的概念、功能与分类l 2.了解库存管理制度l 3、掌握库存控制的方法l学习的重点与难点：库存控制的方法l关键词汇：1.仓储（Storing）l 2.库存控制（Storing control）l一、仓储的概念、功能与分类l1.仓储的概念l仓储是指通过仓库对物资进行储存和保管。储存是指保护、管理、贮藏物品；保管是指对物品进行保存和数量、质量管理控制的活动。仓储学学习习目的：目的：1.了解了解仓储仓储的概念、功能与分的概念、功能与分类仓储类仓储 2、仓储的功能仓储的功能l 仓储有三个基本功能：移动、存储和信息传递。l 3、仓储的分类、仓储的分类l (1)按仓储在社会再生产中的作用分类l 生产储存；流通仓储；国家储备。l (2)按仓储的集中程度分类l 集中仓储；分散仓储 国家储备。l 2、仓储仓储的功能的功能仓库的主要作业仓库的主要作业发货准备发货准备仓仓库库的的主主要要作作业业内内容容进进货货保保管管发发货货进货检查进货检查商品检查商品检查入库准备入库准备货物入库货物入库正常保管正常保管数量管理数量管理质量管理质量管理备备 货货分拣、包装分拣、包装制作单据制作单据仓库仓库的主要作的主要作业发货业发货准准备仓进备仓进保保发进货检查发进货检查商品商品检查检查入入库库准准备货备货物入物入二、仓储合理化l 仓储合理化的表现：质量、数量、结构、时间。l 1、实行、实行ABC管理。管理。l 关键的少数、次要的多数。l 根据其价值大小来排队。l 2、应用预测技术。应用预测技术。l 预测销售量与出库量；缺货与存货的相互制约关系。l 3、科学的库存管理制度控制。、科学的库存管理制度控制。l 降低进货成本；减少流动资金；提高服务水平，防止缺货；二、二、仓储仓储合理化合理化 仓储仓储合理化的表合理化的表现现：质质量、数量、量、数量、结结构、构、时间时间。装 卸 搬 运l装卸搬运的概念、特点与分类l1、装卸搬运的概念l 装卸指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下；搬运指在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流作业，两者全称装卸搬运。l2、装卸搬运的特点l(1)装卸搬运是附属性、伴生性的活动；(2)装卸搬运是支持、保障性活动；(3)装卸搬运是衔接性的活动。装装 卸卸 搬搬 运装卸搬运的概念、特点与分运装卸搬运的概念、特点与分类类l3、装卸搬运的分类装卸搬运的分类l(1)按装卸搬运施行的物流设施、设备对象分类；l(2)按装卸搬运的机械及机械作业方式分类；l(3)按被装物的主要运动形式分类；l(4)按装卸搬运对象分类。3、装卸搬运的分装卸搬运的分类类装卸工具l(1)起重机；(2)叉车；(3)连续运输机。装卸工具装卸工具(1)起重机；起重机；(2)叉叉车车；(3)连续连续运运输输机。机。装卸搬运活性指数装卸搬运活性指数放置状态放置状态需要进行的作业需要进行的作业活性指数活性指数架起架起要要要要要要要要要要要要要要要要要要不要不要不要不要不要不要不要不要不要不要不要不要要要不要不要不要不要 不要不要不要不要0 0级级1 1级级2 2级级3 3级级4 4级级整理整理提动提动拖动拖动散放地上散放地上放置在容器内放置在容器内集装化集装化在无动力车上在无动力车上在传送带或车上在传送带或车上装卸搬运活性指数放置状装卸搬运活性指数放置状态态需要需要进进行的作行的作业业活性指数架起要要要要要活性指数架起要要要要要l三、三、装卸方式装卸方式l1.仓库、配送中心装卸搬运；2.铁路货物装卸搬运；l3.港口货物装卸搬运；4.汽车货物装卸搬运。l四、装卸搬运合理化四、装卸搬运合理化l1.提高货物装卸搬运的灵活性与可运性l2.利用重力作用，减少能量消耗l3.合理选择装卸搬运机械l4.合理选择装卸搬运方式l5.改进装卸搬运作业方法l6.创建“复合终端”三、三、装卸方式装卸方式包装l一、包装的概念、功能与分类l1.包装的概念l 包装是指为在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称。也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。简而言之，包装是包装物及包装操作的总称。包装一、包装的概念、功能与分包装一、包装的概念、功能与分类类l2.包装的功能l包装有两个基本功能：营销和物流。l3.包装的分类l(1)单个包装；(2)内包装；(3)外包装。2.包装的功能包装的功能包装的材料包装的材料 .纸质包装材料纸质包装材料 .木质包装材料木质包装材料 .金属包装材料金属包装材料 .纤维包装材料纤维包装材料 .陶瓷玻璃包装材料陶瓷玻璃包装材料 .合成树脂包装材料合成树脂包装材料 .复合包装材料复合包装材料包装的材料包装的材料 .纸质纸质包装材料包装材料l二、二、包装机械包装机械l包装过程包括成型、充填、封口、包裹等主要包装工序，以及清洗、干燥、杀菌贴标、捆扎、集装、拆卸等前后包装及其他辅助包装工序，完成全部或部分包装过程的机器称为包装机械。三、三、包装材料包装材料l 包装材料有容器材料、内包装材料、包装用辅助材料等。l四、四、包装合理化包装合理化 1.包装的轻薄化；2.包装的单纯化；3.符合集装单元化和标准化的要求；4.包装的机械化。二、二、包装机械包装机械配送配送l配送的概念与特点配送的概念与特点l 1、配送的概念、配送的概念l 配送是指在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。l 配送配送的概念与特点配送配送的概念与特点l2、配送的特点配送的特点l (1)配送不仅仅是送货；l (2)配送是送货、分货、配货等活动的有机结合体；l (3)配送的全过程有现代化技术和装备的保证；l (4)配送是一种专业化的分工方式。2、配送的特点配送的特点配送的分类l1、按配送组织者不同来分类：l(1)商店配送；(2)配送中心配送；(3)仓库的配送；(4)生产企业配送。l2、按配送的商品种类及数量不同来分类：l(1)单(少)品种大批量；(2)多品种，少批量配送；(3)配套成套配送。l3、按配送时间及数量不同来分类：l(1)定时配送；(2)定量配送；(3)定时定量配送；l(4)定时、定线路配送；(5)即时配送。l4、按加工程度不同来分类：l(1)加工配送；(2)集疏配送。l5、按经营形式不同来分类：l(1)销售配送；(2)供应配送；(3)销售供应一体化配送；(4)代存代供配送配送的分配送的分类类1、按配送按配送组织组织者不同来分者不同来分类类：配送的作用l1、完善了输送及整个物流系统l2、提高了末端物流的经济效益l3、通过集中型库存,可使企业实现低库存或零库存l4、简化手续,方便用户l5、提高了供应保证程度 配送中心配送中心供方供方供方供方需方需方需方需方需方需方供方供方配送的作用配送的作用1、完善了完善了输输送及整个物流系送及整个物流系统统配送中心供方供方需方配送中心供方供方需方配送中心及其分类l1、配送中心概念配送中心概念l 配送中心指从事配送业务的物流场所或组织。l 应基本符合下列要求：l(1)主要为特定的用户服务；(2)配送功能健全；(3)完善的信息网络；(4)辐射范围小；(5)多品种、小批量；(6)以配送为主，储存为辅。配送中心及其分配送中心及其分类类1、配送中心概念配送中心概念l2、配送中心类别配送中心类别l(1)按配送中心承担的流通职能分类l(2)按配送领域的广泛程度分类l(3)按配送中心的内部特性分类2、配送中心配送中心类别类别配送合理化l 1、推行一定综合程度的专业化配送；l 2、推行加工配送；l 3、推行共同配送；l 4、实行送取结合；l 5、推行准时配送系统；l 6、推行即时配送。配送合理化配送合理化流流 通通 加加 工工l 一、流通加工的概念、功能与内容一、流通加工的概念、功能与内容l 1、流通加工的概念l 流通加工是指物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。l 2、流通加工的功能 流通加工的功能是在物品从生产领域向消费领域流动的过程中，为了促进产品销售、维护产品质量和实现物流效率化，对物品进行加工处理，使物品发生物理或化学变化的功能。l 3、流通加工的内容l 一般包括袋装、定量化小包装、配货、拣选、分类、混装等。生产的外延流通加工包括剪断、打孔、折弯、拉拔、挑扣、组装、改装、配套等。流流 通通 加加 工工 一、流通加工的概念、功能与内容一、流通加工的概念、功能与内容流通加工的形式流通加工的形式 .剪板加工剪板加工 .集中开木下料集中开木下料 .燃料掺配加工燃料掺配加工 .分选加工分选加工 .精制加工精制加工 .分装加工分装加工 .组装加工组装加工 .定造加工定造加工流通加工的形式流通加工的形式 .剪板加工剪板加工l流通加工合理化l 1、加工和配送结合；l 2、加工和合理运输结合；l 3、加工和配套结合；l 4、加工和节约相结合；l 5、加工和合理商流相结合现现代物流功能解代物流功能解读课读课件件物 流 信 息 处 理l一、物流信息的概念、功能与分类l1、物流信息的概念l 物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据和文件的总称。l2、物流信息的分类l(1)按信息沟通联络方式分：l 口头信息；l 书面信息l(2)按信息的来源分：外部信息；内部信息l(3)按照物流信息的变动分：固定信息；流动信息物物 流流 信信 息息 处处 理一、理一、物流信息的概念、功能与分物流信息的概念、功能与分类类物流信息系统l 1、物流信息系统概念物流信息系统概念l物流信息系统是把物流和物流信息结合成一个有机的系统，用各种方式选择收集输入物流计划的、业务的、统计的各种有关数据，经过有针对性、有目的的计算机处理，即根据管理工作的要求，采用特定的计算机技术，对原始数据处理后输出对管理工作有用的信息的一种系统。输入输入输出输出物流信息系物流信息系统统 1、物流信息系物流信息系统统概念概念输输入入输输出出l 2、建立物流信息系统的意义l 在企业日益重视经营战略的情况下，建立物流信息系统是必要的、不可缺少的。l 由于信息化的发展，各个企业之间的关系日益紧密。l 企业物流已经不只是一个企业的问题，进入社会系统的部分将日益增多，在这种形势下，物流信息系统将日益成为社会信息系统的一个重要组成部分。2、建立物流信息系建立物流信息系统统的意的意义义物流信息技术 物流信息技术是指运用于物流各环节中的信息技术。它是建立在计算机、网络通信技术平台上的各种技术应用，包括硬件技术和软件技术，如计算机技术、通信网络技术、全球卫星定位（GPS）技术、地理信息（GIS）技术、条形码、射频技术，以及在这些技术手段支撑下的数据技术、面向行业的管理信息系统等软件。物流信息技物流信息技术术 物流信息技物流信息技术术是指运用于物流各是指运用于物流各环环知识归纳知识归纳l物流作为一个系统由若干子系统构成,其基本功能包括运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等方面以及物流基础设施活动,另外为强化上述基本功能,近年来更增加了流通加工和物流信息活动。l 运输是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体流动，都可称为运输。在物流所有的功能中，运输是一个最基本的功能，是物流的核心。运输有产品转移、产品储存两大功能。l 仓储有三个基本功能：移动、存储和信息传递。l 装卸搬运合理化的内容包括以下几个方面：（1）提高货物装卸搬运的灵活性与可运性；（2）利用重力作用，减少能量消耗；（3）合理选择装卸搬运机械；（4）合理选择装卸搬运方式；（5）改进装卸搬运作业方法；（6）创建“复合终端”。l 包装是在物流过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法采用容器、材料及辅助物等将物品包封并予以适当地装饰和标志的工作总称，同时，包装还是为了达到上述目的而采用容器、材料、辅助物的过程中，施加一定的技术方法等操作的总称，简而言之，包装是包装物及包装操作的总称。知知识归纳识归纳物流作物流作为为一个系一个系统统由若干子系由若干子系统统构成构成,其基本功能包括运其基本功能包括运输输l配送是指在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送的作用是：（1）完善了输送及整个物流系统；（2）提高了末端物流的经济效益；（3）通过集中型库存,可使企业实现低库存或零库存；（4）简化手续,方便用户；（5）提高了供应保证程度。l 流通加工的属性既属于加工范畴，也属于物流活动的一部分。流通加工有为运输方便的加工，有满足用户多样化需要的加工，有为了综合利用而进行的分解、分类的加工。流通加工的内容一般包括袋装、定量化小包装、配货、拣选、分类、混装等。生产的外延流通加工包括剪断、打孔、折弯、拉拔、挑扣、组装、改装、配套等。l 物流信息系统是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。一体化过程建立在这几个功能层次上：交易、管理控制、决策分析以及制定战略计划系统。l 物流信息技术是指运用于物流各环节中的信息技术。它是建立在计算机、网络通信技术平台上的各种技术应用，包括硬件技术和软件技术，如计算机技术、通信网络技术、全球卫星定位（GPS）技术、地理信息（GIS）技术、条形码、射频技术，以及在这些技术手段支撑下的数据技术、面向行业的管理信息系统等软件。配送是指在配送是指在经济经济合理区域范合理区域范围围内，根据用内，根据用户户的要求，的要求，对对物品物品进进行行拣选拣选案例分析l物流配送沃尔玛成功的利器l讨论思考：l1、沃尔玛成功的关键因素是什么？l2、结合案例谈谈配送的作用？l小资料：l沃尔玛公司简介沃尔玛公司简介 沃尔玛沃尔玛(WAL-MART)公司由美国零售业的传奇人物山 l姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。截至2009年5月，沃尔玛在全球14个国家开设了7900家商场，员工总数210万人1，每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。沃尔玛是全球500强榜首企业。l案例分析物流配送案例分析物流配送沃沃尔尔玛玛成功的利器成功的利器l1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国财富杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达6734亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在财富杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。l2008年7月11日在美国财富杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。1991年，沃年，沃尔尔玛玛年年销销售售额额突破突破400亿亿美元，成美元，成为为全球大型零全球大型零l沃尔玛公司的宗旨沃尔玛公司的宗旨l沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。l沃尔玛成功之道沃尔玛成功之道l价格最便宜的承诺 1顾客永远是对的；2顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。l捐赠公益建立形象l细分市场全面覆盖 沃沃尔尔玛玛公司的宗旨公司的宗旨山姆山姆沃尔顿成功经营十大法则沃尔顿成功经营十大法则l1全心经营，比别人更尽心尽力。l2和同事分享利润。l3激励你的同事。l4凡事和同事沟通。l5感激同事对公司的贡献。l6成功要大肆庆祝，失败则不必丧志。l7聆听公司内每一个人的意见。l8超越顾客的期望，他们就会一再光临。l9控制成本低于竞争对手。l10逆流而上，走不同的路，放弃传统观念 山姆山姆沃沃尔尔顿顿成功成功经营经营十大法十大法则则1全心全心经营经营，比，比别别人更尽心人更尽心The end Thank you!The end