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成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言1.认知:礼仪是什么礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心关心别人，在意他人的自尊与感受，自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。2024/6/16成 功 的 礼 仪一.前言2023/8/91成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言2、礼仪表现为：n 对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养n 对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 2024/6/16成 功 的 礼 仪一.前言2023/8/92成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？n 专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度n 懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 2024/6/16成 功 的 礼 仪一.前言2023/8/93成成 功功 的的 礼礼 仪仪二.建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神）n 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）n 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观）2024/6/16成 功 的 礼 仪二.建立良好的第一印象2023/8/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪二.建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 n 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快2024/6/16成 功 的 礼 仪二.建立良好的第一印象2023/8/5成成 功功 的的 礼礼 仪仪 2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本n 因地制宜n 身份n 清洁n 舒适n 整合（色彩、配件、整体）2024/6/16成 功 的 礼 仪 2、合宜而专业的仪表2023/8/96成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则n 微笑的面容n 真诚的表情n 挺直的身体n 均衡的肢体n 灵巧的动作 2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言2023/8/7成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 （加图形）2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言2023/8/8成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。（加图形）2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言2023/8/9成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（3）视线的落点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言2023/8/10成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）商谈的距离：较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言2023/8/11成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 12024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 1 12成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 2023/813成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（5）同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。2024/6/16成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 2023/814成成 功功 的的 礼礼 仪仪二、二、创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 电话三要素:态度、语调、用词态度、语调、用词2024/6/16成 功 的 礼 仪二、创造优势的电话礼仪2023/8/15成成 功功 的的 礼礼 仪仪 电话礼仪教战守策 打电话 (1)要有准备 (2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5)讲电话同时在纸上作记录 (6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式2024/6/16成 功 的 礼 仪 电话礼仪教战守策202316成成 功功 的的 礼礼 仪仪电话中谈价格价格的事,不要急于马上做决定或让步,善用“幕幕后后黑手黑手”角色扮演法2024/6/16成 功 的 礼 仪电话中谈价格的事,不要急于马上做17成成 功功 的的 礼礼 仪仪 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话 (2)先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 -客只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西2024/6/16成 功 的 礼 仪 接电话2023/8/918成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话 -让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌2024/6/16成 功 的 礼 仪 转接电话(人在)2019成成 功功 的的 礼礼 仪仪 电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方 -如:电话听筒等 (4)确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果2024/6/16成 功 的 礼 仪 电话留言(人不在)20成成 功功 的的 礼礼 仪仪 挂电话 (1)确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2)电话轻放，勿摔话筒2024/6/16成 功 的 礼 仪 挂电话2023/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 礼貌的电话词语 劣词建议用词 喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!2024/6/16成 功 的 礼 仪 礼貌的电话词语2023/822成成 功功 的的 礼礼 仪仪 劣词建议用词 我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!2024/6/16成 功 的 礼 仪 劣词建议用23成成 功功 的的 礼礼 仪仪 劣词建议用词 总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!2024/6/16成 功 的 礼 仪 劣词建议用24成成 功功 的的 礼礼 仪仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx，字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受）呢 2024/6/16成 功 的 礼 仪 客户诉怨电话处理2023/25成成 功功 的的 礼礼 仪仪 态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满）帮您处理 告知对方你的处理方法，您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他2024/6/16成 功 的 礼 仪 态 度26成成 功功 的的 礼礼 仪仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）电话铃声电话铃声（响（响56声）声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。2024/6/16成 功 的 礼 仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 27成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接声又响很久转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。电话又响很久电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。2024/6/16成 功 的 礼 仪2023/8/928成成 功功 的的 礼礼 仪仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）电话铃声电话铃声（长）（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理 女：等一下。2024/6/16成 功 的 礼 仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 29成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）2024/6/16成 功 的 礼 仪2023/8/930成成 功功 的的 礼礼 仪仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3）电话铃声电话铃声 女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。2024/6/16成 功 的 礼 仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE31成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接声转接声 服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）2024/6/16成 功 的 礼 仪 转接声2023/8/932成成 功功 的的 礼礼 仪仪三、三、拜访的礼仪拜访的礼仪 热情、积极、主动、谦虚、从容 2024/6/16成 功 的 礼 仪三、拜访的礼仪2023/8/933成成 功功 的的 礼礼 仪仪三、三、拜访的礼仪拜访的礼仪 1、事前准备n最好事前约好，去时再次确认。n准备工作充分，态度自信从容。n时间控制适宜，见好就收。2024/6/16成 功 的 礼 仪三、拜访的礼仪2023/8/934成成 功功 的的 礼礼 仪仪三、三、拜访的礼仪拜访的礼仪 2、介绍四大要领n介绍的方式n介绍的内容n介绍的仪态n被介绍的态度 2024/6/16成 功 的 礼 仪三、拜访的礼仪2023/8/935成成 功功 的的 礼礼 仪仪 介绍的方式介绍的方式n 低阶n自家人 n年轻 长者n 民方 官方n本国 外籍 高阶别家人2024/6/16成 功 的 礼 仪 介绍的方式高阶别家人2023/36成成 功功 的的 礼礼 仪仪 介绍的内容介绍的内容n 准确n 恰如其分n 别忘介绍职位n多介绍一点个人资料 2024/6/16成 功 的 礼 仪 介绍的内容2023/8/937成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力 代表信心、热情、勇气、责任心 2024/6/16成 功 的 礼 仪3、握手（可拉近彼此的距离）2023/38成成 功功 的的 礼礼 仪仪握手切忌：n 漫不经心、软弱无力n 乱用蛮力n 过长时间n 手部冷湿，需处理后再握手 2024/6/16成 功 的 礼 仪握手切忌：2023/8/939成成 功功 的的 礼礼 仪仪 握手的技巧n 微笑n 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？您伸手后对方未注意，如何处理？2024/6/16成 功 的 礼 仪 握手的技巧2023/8/940成成 功功 的的 礼礼 仪仪 握手的场合n 遇到熟人*与人道别*拜访与告辞*被人介绍*向人介绍2024/6/16成 功 的 礼 仪 握手的场合2023/8/941成成 功功 的的 礼礼 仪仪 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 n 职务低者先递（注：不可强递）*从高阶开始交换*准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）*场合、时间选择2024/6/16成 功 的 礼 仪 4、交换名片四大要领2023/8/942成成 功功 的的 礼礼 仪仪 递名片的礼节 n 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍n 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出2024/6/16成 功 的 礼 仪 递名片的礼节 43成成 功功 的的 礼礼 仪仪 收名片的礼节 n 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位n 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问n 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前n 最好能牢记对方姓名及职位2024/6/16成 功 的 礼 仪 收名片的礼节 44成成 功功 的的 礼礼 仪仪 四、交谈及应对的礼仪四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音 2024/6/16成 功 的 礼 仪 四、交谈及应对的礼仪2023/8/945成成 功功 的的 礼礼 仪仪 如何说话？n 音量适中、速度平稳、散发热情n 容易听懂的语言n 简洁明了（避免专业用语）n 强调重点，并有条理n 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语n 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞2024/6/16成 功 的 礼 仪 如何说话？2023/8/946成成 功功 的的 礼礼 仪仪 如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？n多倾听不打岔n多讲对方感兴趣且积极乐观的话题n避免在大庭广众下纠正别人及与人争论n诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作n合适的时机谈合适的事n有礼地接受对方的美意n 让对方多谈自己n避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等2024/6/16成 功 的 礼 仪 如何让说话有魅力？2023/8/947成成 功功 的的 礼礼 仪仪2、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听高超的谈话者首先学会聆听2024/6/16成 功 的 礼 仪2、聆听的礼仪 2023/8/48成成 功功 的的 礼礼 仪仪聆听的原则n 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场n 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是n 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 2024/6/16成 功 的 礼 仪聆听的原则2023/8/949成成 功功 的的 礼礼 仪仪聆听的技巧n 认真的听，勿随意打断n 边听边把重点记下来，适时微笑点头n 保持客观、开阔的胸怀n 不懂应提出，多问几个要害问题n回答要明确2024/6/16成 功 的 礼 仪聆听的技巧2023/8/950成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、谈话应对的礼仪n 亲切、热情、耐心、宽容n 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论n 站在对方立场，给予专业建议n多询问，多赞美，少下结论2024/6/16成 功 的 礼 仪3、谈话应对的礼仪2023/8/951成成 功功 的的 礼礼 仪仪*做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色 于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情 2024/6/16成 功 的 礼 仪 做一个成功的人 52成成 功功 的的 礼礼 仪仪n五、送礼的礼仪n最基本的是要有诚意诚意，而不是商业化商业化n 价目表要撕n可能的话，礼物应亲自赠送n 送者大方，受者实惠n应包装美观n礼品可附附件卡附件卡2024/6/16成 功 的 礼 仪五、送礼的礼仪2023/8/953成成 功功 的的 礼礼 仪仪n六、餐桌礼仪n1、事前注意事项n 时间、地点的选择n 陪客的选定n口味决定n纪念品的安排n 交通的安排n接待的安排2024/6/16成 功 的 礼 仪六、餐桌礼仪2023/8/954成成 功功 的的 礼礼 仪仪n2、座位安排n 如何安排座位？n3、主客与陪客之间n 如何招待主客？n4、宾主之间n 如何介绍n 如何招呼n 如何敬酒 n 2024/6/16成 功 的 礼 仪2、座位安排2023/8/955成成 功功 的的 礼礼 仪仪n5、餐桌礼仪n何时开始？n如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？n如何取菜及传菜？n如何使用餐巾？n如何处理突发事件？n如何祝福、敬酒？2024/6/16成 功 的 礼 仪5、餐桌礼仪2023/8/956成成 功功 的的 礼礼 仪仪n6、餐桌注意事项n注意音量n 注意不在餐桌上打电话n不要将包放在餐桌上n就餐时不要发出声音及吃得太快n不要盯着菜吃n不要在餐桌上补妆及剔牙n行为注意尺度2024/6/16成 功 的 礼 仪6、餐桌注意事项2023/8/957成成 功功 的的 礼礼 仪仪n7、西餐礼仪n鸡尾酒会礼节须知n西餐礼仪 带位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 进餐：开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/酒2024/6/16成 功 的 礼 仪7、西餐礼仪2023/8/958成成 功功 的的 礼礼 仪仪n许多人失败在礼仪而不自知n 衣着装扮只是礼仪的外在表现n 更深一层的修为是因智慧而生的气质智慧而生的气质n 以及得体大方得体大方的个人形象设计n 和不卑不亢的立身处世技巧不卑不亢的立身处世技巧n从现在做起，愿你与成功更近从现在做起，愿你与成功更近2024/6/16成 功 的 礼 仪许多人失败在礼仪而不自知2023/8/59
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