医院全面质量管理提升课件

医院全面质量管理提升医院全面质量管理提升医院全面质量管理提升医院全面质量管理提升 医院 年月目录1234全面质量管理概念现代医院管理概念医院全面管理质量提升的要素全面质量管理的持续改进与提升01 PART ONE现代医院管理概论 全面质量管理1.1.1.1.全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理就就就就是是是是一一一一个个个个组组组组织织织织以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，以以以以全全全全员员员员参参参参与与与与为为为为根根根根底底底底，目目目目的的的的在在在在于于于于通通通通过过过过让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意和和和和本本本本组组组组织织织织所所所所有有有有成成成成员员员员及及及及社社社社会会会会受受受受益益益益而而而而到到到到达达达达长长长长期期期期成成成成功的管理途径。功的管理途径。功的管理途径。功的管理途径。20202020世世世世纪纪纪纪50505050年年年年代代代代末末末末，美美美美国国国国通通通通用用用用电电电电气气气气公公公公司司司司的的的的费费费费根根根根堡堡堡堡姆姆姆姆和和和和质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家朱朱朱朱兰兰兰兰提出了提出了提出了提出了“全面全面全面全面质质质质量管理量管理量管理量管理 的概念的概念的概念的概念 2.全面质量管理的特点1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3管理对象的全面性4管理方法的全面性5经济社会效益的全面性3.全面质量管理的内涵1强烈地关注顾客。2坚持不断地改进。3改进组织中每项工作的质量。4精确地度量。5没有最好，只有更好。4.全面质量管理的八大原那么 领导作用 系统管理 互利的供需双方关系 过程方法 全员参与 持续改进 以顾客为中心 以事实为根底 全面质量管理原 那么 5、全面质量管理的根本框架框架与内涵：全过程；全方位框架与内涵：全过程；全方位 全过程全过程事先、过程、事后事先、过程、事后 全方位全方位根底质量、专业质量、效劳质量根底质量、专业质量、效劳质量根底质量根底质量工作制度、工作标准、工作纪律工作制度、工作标准、工作纪律专业质量专业质量专业机构专业机构 医疗、护理、医技、院医疗、护理、医技、院 感、信息、病案、行政、后勤、感、信息、病案、行政、后勤、科研、教学科研、教学效劳质量效劳质量内部、外部；病人、员工、社会内部、外部；病人、员工、社会6、全面质量管理的推行步骤 n 步步骤骤一：培一：培训训教育使教育使员员工牢固工牢固树树立立“质质量第一和量第一和“顾顾客第一的思想；客第一的思想；n步步骤骤二：制二：制订单订单位人、事、物及位人、事、物及环环境的各种境的各种标标准，以衡量运作准，以衡量运作 过过程中程中资资源的有效性和高效性；源的有效性和高效性；n步步骤骤三：推三：推动动全全员员参与，参与，对对全全过过程程进进行行质质量控制与管理。量控制与管理。n 以人以人为为本，充分本，充分调动调动各各级级人人员员的的积积极性极性,推推动动全全员员参与；参与；n步步骤骤四：做好四：做好计计量工作量工作 测试测试、化、化验验、分析、分析、检测检测等等，保，保证证 计计量的量量的量值值准确和准确和统统一，确保技一，确保技术标术标准的准的贯彻执贯彻执行；行；n 步步骤骤五：做好五：做好质质量信息工作。建立相量信息工作。建立相应应的信息系的信息系统统、数据、数据库库；n步步骤骤六六：建建立立质质量量责责任任制制，设设立立专专门门质质量量管管理理机机构构。全全面面质质量量管管理理的的推推行行要要求求企企业业员员工工自自上上而而下下地地严严格格执执行行。一一把把手手要要亲亲自自推推动动与与领领导导，从从上上到到下下，逐逐步步向向下下实实施施。7、全面质量管理的关键点质量第一量第一为顾客效客效劳质量形成于生量形成于生产效效劳全全过程程质量具有波量具有波动的的规律律质量控制要以自量控制要以自检为主主质量好坏要凭数据量好坏要凭数据 预防防为主主科学技科学技术、经营管理和管理和统计方法相方法相结合合8、全面质量管理的意义 提高提高产产品品质质量量 改善改善产产品品设计设计 加速生加速生产产流程流程 改改进产进产品售后效品售后效劳劳 提高市提高市场场的接受程度的接受程度 降低降低经营质经营质量本量本钱钱 减少减少经营经营亏亏损损 降低降低现场维现场维修本修本钱钱 减少减少责责任事故任事故 鼓舞鼓舞员员工的士气和增工的士气和增强强质质量意量意识识 02 PART TWO现代医院管理概论 一医院是什么?.二医疗效劳的特性医患关系的特殊性医患关系的特殊性医医疗效效劳的公益性的公益性医医疗效效劳的的风险性性医医疗效效劳的复的复杂性性医医疗效效劳的共性与个性的共性与个性医医疗效效劳的同的同质性与异性与异质性性医医疗效效劳的直接性与的直接性与间接性接性医医疗效效劳的无形性与有形性的无形性与有形性医医疗效效劳的生的生产与消与消费的不可的不可别离性离性三医院工作的特点1.1.以病人以病人为为中心，一切中心，一切为为了病人；了病人；2.2.以以质质量量为为核心；核心；3.3.医医疗疗技技术术是关是关键键；4.4.人文效人文效劳劳是根底；是根底；5.5.强强调调整体性与整体性与协协作性；作性；6.6.强强调调全程效全程效劳劳的的连贯连贯性；性；7.7.强强调调随机性与随机性与标标准性；准性；8.8.强强调时间调时间性；性；9.9.强强调调广泛的群众社会性与个体性；广泛的群众社会性与个体性；10.10.注重两个效益：社会效益是最高准那么。注重两个效益：社会效益是最高准那么。医疗效劳质量特性医疗效劳特性是医疗效劳固有的特性，也就是医疗效劳要到达的目的，即医疗效劳满足患者明示的、隐含的需求和期望。它包括以下6个方面：功能性 经济性 平安性 时间性 舒适性 文明性四现代医院管理概论n医医院院管管理理是是指指按按照照医医院院工工作作的的规律律，运运用用管管理理理理论和和方方法法，对人人、财、物物、信信息息、时间等等资源源，进行行方方案案、组织、协调、控控制制，充充分分发挥整体运行功能，以取得最正确整体运行功能，以取得最正确综合效益的管理活合效益的管理活动过程。程。n质量管理：量管理：质量量标准准n 质量控制量控制n 质量量评估估 现代医院管理n现现代代医医院院管管理理是是指指用用现现代代自自然然科科学学、社社会会科科学学和和管管理理科科学学知知识识及及成成就就等等现现代代化化管管理理手手段段应应用用于于医医院院管管理理工工作作，促促使使医医院院管管理理现现代代化化、科科学学化化、标标准准化化所所进行的方案、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称。进行的方案、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称。n也也就就是是说说，用用现现代代科科学学的的思思想想、组组织织、方方法法和和手手段段，对对医医院院的的医医疗疗技技术术和和医医院院经济进行有效地管理，使之创造最正确的社会效益和经济效益。经济进行有效地管理，使之创造最正确的社会效益和经济效益。医院质量管理的原那么1.1.以病人以病人为为中心、病人至上的原那么；中心、病人至上的原那么；2.2.全全员员参与的原那么；参与的原那么；3.3.全程参与的原那么；全程参与的原那么；4.4.全面管理的原那么；全面管理的原那么；5.5.持持续质续质量改量改进进的原那么；的原那么；6.6.数据化的原那么；数据化的原那么；7.7.系系统统性的原那么；性的原那么；8.8.双效益的原那么。双效益的原那么。管理对象和内容的五大要素1 1、人：、人：用人育人，活用人育人，活动动之源之源2 2、财财：理理财财、敛财敛财，经济经济根底根底3 3、物：、物：物尽其用，杜物尽其用，杜绝绝浪浪费费4 4、时间时间：速度和效率的：速度和效率的标标尺尺5 5、信息：信息是、信息：信息是资资源，科学决策的根据源，科学决策的根据医院管理的职能1、计划2、组织3、决策4、实施5、协调6、控制7、指导指挥8、教育9、掌握信息10、开展与提高03提升医院全面质量管理的要素一管理的定义、要务与任务管理的定义：管理的定义：质量质量:国家标准对质量下的定义为：国家标准对质量下的定义为：质量是产品或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。质量是产品或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。管管理理:“管管理理就就是是界界定定企企业业的的使使命命，并并鼓鼓励励和和组组织织人人力力资资源源去去实实现现这这个个使使命命。界界定定使使命命是是企企业业家家的的任任务务，而而鼓鼓励励与与组组织织人人力力资资源源是是领领导导力力的的范范畴畴，二二者者的的结结合合就是管理。这就是德鲁克对管理的定义。就是管理。这就是德鲁克对管理的定义。使使命命:使使命命就就是是组组织织存存在在的的原原因因，是是该该组组织织认认为为它它对对整整个个经经济济和和社社会会应应做做出出的的一一种奉献。种奉献。n第第一一项要要务：管管理理者者必必须建建立立一一支支单一一有有机机体体的的团队。团队不不仅仅是是个个体体成成员能能力力的的简单集集合合，良良好好的的团队能能使使全全体体成成员的的能能力力倍倍增增。如如果果两两个个人人齐心心协力力，他他们的的工工作作绩效效将将超超过十十个个单打打独独斗斗的的人人。作作为管管理理者者，要要协调大大量量活活动。协调是管理的精要所在。是管理的精要所在。n第第二二项要要务：管管理理者者必必须权衡衡目目前前利利益益与与长远利利益益。管管理理者者所所做做的的一一切切必必须既既有利于当前，又有利于根本的有利于当前，又有利于根本的长期目期目标和原那么。和原那么。优秀的医疗团队应该具有：一种广慧博爱的思想一种普济天下的胸怀一种学不止步的气氛一种力行进取的能力一种决断生死的境界一种舍我其淮的态度一种无私无畏的精神一种穿越时空的光辉一种润物无声的影响管理的三项任务任任务之一：之一：实现组织的特定目的和使命的特定目的和使命任任务之二：使工作富有成效，之二：使工作富有成效，员工具有成就感工具有成就感任任务之三：之三：处理理对社会的影响与承担社会社会的影响与承担社会责任任第一、要制定目第一、要制定目标第二、从事第二、从事组织工作工作第三、从事鼓励和信息交流工作第三、从事鼓励和信息交流工作第四、建立第四、建立绩效衡量效衡量标准准第五，培养他人包括自己第五，培养他人包括自己二管理的本质与原因n管理的本管理的本质就是追求就是追求组织效率。效率。n 效效率率是是管管理理的的灵灵魂魂，它它既既是是管管理理所所追追求求的的最最终目目的的，也也是是判判断断管管理理成成败的的最最终标准准，管管理理就就是是为了了使使组织获得得更更大大的的效效率率，更更快快更更好地到达好地到达组织的目的。的目的。n管理的根本原因在于管理的根本原因在于:n 外部外部环境的不确定性境的不确定性n 内部内部资源的有限性源的有限性三管理的实施第一：第一：对下管理下管理1.1.管理的真管理的真谛在于在于简化；化；2.2.激激发下属的智慧；下属的智慧；3.3.你的上帝是你的上帝是员工；工；4.4.做个搭做个搭“舞台的人；舞台的人；5.5.员工的利益就是你的利益；工的利益就是你的利益；6.6.善待下属就是善待自己；善待下属就是善待自己；第二：对上管理1.1.了解上司的人才能被提升；了解上司的人才能被提升；2.2.让上司知道你的上司知道你的态度；度；3.3.与上司交往的与上司交往的细节；4.4.你的你的领导是你的主要效是你的主要效劳对象象5.5.必必须牢牢记的十个原那么的十个原那么第三：横向管理1.1.把你最短的木板接把你最短的木板接长；2.2.牢牢记大雁法那么；大雁法那么；3.3.从从认清自己的目清自己的目标开始；开始；4.4.让对方方说出真出真实的想法；的想法；5.5.懂得和懂得和谐与制衡；与制衡；四管理工作流程一切为了到达目标医 院 目 标科 室 目 标员 工 目 标职 业 发 展培 训 计 划绩 效 奖 励目标管理：培 养 下 属督 导跟踪/辅导阶段 小结考 核综 合 等 级 评 定培 训 计 划 核 心 结 果 目 标 设 置 标 准绩效评估绩效监督指导绩效方案医 院 目 标绩 效 奖 励目标管理：培 养 下 属考 核综 合 等 级 评 定培 训 计 划 核 心 结 果 目 标 设 置 标 准目标金字塔妥善利用每一天月/周/日即时目标短期目标中期目标长期目标终级目标1-3年3-5年5-10年组织总目标分公司目标部门目标个体目标五高质量的核心要素 标准化工作和标准化1 1、标标准化工作准化工作什么是什么是标标准准 按按照照我我国国国国家家质质量量管管理理协协会会的的定定义义，标标准准就就是是对对重重复复性性事事物物和和概概念念所所做做的的统统一一规规定定。它它以以科科学学技技术术和和实实践践经经验验的的综综合合成成果果为为根根底底，经经有有关关方方面面协协商商一一致致，由由主管机构批准，以特定形式主管机构批准，以特定形式发发布，作布，作为为共同遵守的准那么和依据。共同遵守的准那么和依据。标标准准化化按按照照ISOISO国国际际组组织织的的定定义义，标标准准化化是是指指在在经经济济、技技术术、科科学学和和管管理理等等社社会会实实践践中中，对对重重复复性性事事物物和和概概念念通通过过制制定定发发布布和和实实施施标标准准到到达达统统一一，以以获获得得最正确秩序和社会效益。最正确秩序和社会效益。2 2、标标准化工作的意准化工作的意义义通通过过标标准准化化有有利利于于提提高高企企业业的的整整体体经经济济效效益益，减减少少生生产经营过产经营过程中的程中的劳动劳动消耗。消耗。标标准准化化是是提提高高产产品品质质量量和和开开展展产产品品品品种种的的重重要要手手段段。企企业业无无论论是是生生产产还还是是评评定定和和检检验验产产品品，都都必必须须有有一一定定的的标标准准。产产品品标标准准为为质质量量管管理理提提供供了了目目标标，同同时时又又起起到揭示差距、鞭策后到揭示差距、鞭策后进进的作用。的作用。3 3、标标准准化化的的根根本本任任务务企企业业标标准准化化的的根根本本任任务务就就是是结结合合企企业业的的各各项项工工作作，特特别别是是全全面面质质量量管管理理、全全面面经经济济核核算算，通通过过制制订订和和贯贯彻彻标标准准，使使企企业业的的生生产产、技技术术、经经营营活活动动合合理理化化，改改进进质质量量，提提高高效效率率、降降低低本本钱钱，以以最最少少的的投投入入实实现现企企业业的目的目标标。三制定和实施全面质量管理的战略方案n推行全面推行全面质量管理前，首先量管理前，首先应当制定相当制定相应的的战略方案：略方案：n培养全培养全组织的的质量和量和质量管理量管理观念念n建立内部与外部合作伙伴的关系建立内部与外部合作伙伴的关系n建立以建立以顾客需求客需求为依据的依据的质量量标准准n实施施质量管理的培量管理的培训和教育和教育n建立建立标准化的准化的质量量监控指控指标n测算算质量达量达标的本的本钱四严格执行质量标准体系n好的好的战略只有落略只有落实到每个到每个细节的的执行上，才能真正地行上，才能真正地发挥作用作用n制制订或或选用用医医教教科科研研等等各各种种标准准体体系系，并并要要求求全全员在在全全方方位位、全全过程程中中严格格执行，才能在医院整体的运作行，才能在医院整体的运作过程中衡量程中衡量资源的有效性和高效性。源的有效性和高效性。n 执行的三个核心流程行的三个核心流程n人人员流程：在流程：在战略和运略和运营之之间建立建立联系系n 战略流程：将人略流程：将人员与运与运营结合起合起n 运运营流程：在流程：在战略和人略和人员之之间建立建立联系系n执行行的的五五大大关关键：职业理理念念、目目标方方案案、沟沟通通协作作、时间效效率率、创造造性性思思维是是。要要帮帮助助员工工提提升升执行行到到位位的的能能力力，培培训员工工实用用、高高效效的的执行行能能力力；使使医医院院战略略真真正正地地发挥作作用用，同同时又又能能帮帮助助员工工实现个个人人能能力力的的快快速速提提升升，拥有有更更大大的的开展空开展空间。五建立有效的质量管理体系n质量量体体系系是是指指为实施施质量量管管理理所所需需的的组织结构构程程序序、过程程和和资源源。是全面是全面质量管理的核心任量管理的核心任务。n质量量管管理理体体系系是是指指医医院院为实现所所规定定的的质量量方方针和和质量量目目标，就就需需要要分分解解质量量形形成成过程程，设置置必必要要的的组织机机构构，明明确确责任任制制度度，配配备必必要要的的设备和和人人员，并并采采取取适适当当的的控控制制方方法法，使使影影响响质量量的的技技术、管管理理和和人人员的的各各项因因素素都都得得到到控控制制，以以防防止止、减减少少、去去除除、特特别是是质量缺陷的量缺陷的产生的生的总和。和。六标准化管理n 对医院全医院全员的全面的全面质量及其全量及其全过程按程按专业流程、指南流程、指南进行行标准化管理。准化管理。n标准准化化的的定定义是是：“在在经济、技技术和和科科学学及及管管理理等等社社会会实践践中中，对重重复复性性事事物物和和概概念念，通通过制制定定、发布布和和实施施标准准标准准、规程程和和制制度度等等到到达达统一一，以以获得最正确秩序和社会效益。得最正确秩序和社会效益。n标准准化化管管理理是是指指在在管管理理的的过程程中中，要要充充分分表表达达人人 在在企企业标准准化化管管理理标准准体体系系的的价价值，是是在在对人人的的本本质特特性性准准确确把把握握的的根根底底上上，通通过确确立立一一套套价价值观念念体体系系来来引引导下属下属员工的意志行工的意志行为选择。标准化的实施与管理措施：系系 统 化化 信信 息息 化化 常常 态 化化 流流 程程 化化 标 准准 化化专 业 化化 数数 据据 化化 表表 单 化化标准化管理实施过程中的关键点：效率、效益 七建立质量管理责任制1 1、建立、建立质质量量责责任制：任制：设设立立专门质专门质量管理机构。量管理机构。全全面面质质量量管管理理的的推推行行与与提提升升要要求求员员工工自自上上而而下下地地严严格格执执行行。从从一一把把手手开开始始，逐逐步步向向下下实实施施；TQMTQM的的推推行行必必须须要要获获得得一一把把手手的的支支持持与与领领导导，否否那那么么难难以以取取得得预预期期效效果，也果，也难难以以长长期推行、期推行、稳稳固与开展。固与开展。2 2、医医院院高高层层管管理理者者：要要具具有有强强烈烈责责任任感感和和使使命命感感，说说明明企企业业存存在在的的价价值值，确确立立医医院院开开展展的的目目标标，建建立立组组织织内内外外的的沟沟通通渠渠道道，以以及及在在质质量量控控制制与与病病人人对对质质量量的的要要求和病人期望求和病人期望值值之之间间建立密切的建立密切的联联系和起系和起桥桥梁作用；梁作用；3 3、中、中层层管理人管理人员员：要推：要推动动医院在各方面的改医院在各方面的改进进和开展，要肩和开展，要肩负负重任，成重任，成为为医院医院获获得成功的柱石，并承担具体工程的管理得成功的柱石，并承担具体工程的管理责责任，任，负责负责跨跨职职能部能部门门的交流，以及确的交流，以及确保医院内部的工作保医院内部的工作质质量符合或超量符合或超过标过标准。准。4 4、基、基层层管理人管理人员员：执执行者：工作在第一行者：工作在第一线线的基的基层层干部是方干部是方针针政策的政策的执执行者；行者；维护维护者：是群众民生的效者：是群众民生的效劳劳者，提升自身素者，提升自身素质质的关的关键环节键环节，要，要 对对医院的医院的稳稳定起到定起到维护维护者的作用；者的作用；稳稳定者：要定者：要为为群众群众办实办实事、解事、解难难事，提高事，提高应对应对复复杂杂局面、局面、处处理理 繁重工作的能力，繁重工作的能力，维护维护医院的医院的团结稳团结稳定局面。定局面。八提升医疗管理质量的三大时控 A.事 先 控 制1 1、制定目、制定目标标2 2、制定、制定标标准准3 3、制定工作工作制度、制定工作工作制度、岗岗位位职责职责4 4、制定、制定诊疗标诊疗标准、准、规规程、医程、医疗疗流程；操作技流程；操作技术术常常规规4 4、危机与突、危机与突发发事件的事件的应应急培急培训训与演与演练练5 5、制定医、制定医疗质疗质量考核量考核标标准和各准和各项质项质控体系控体系6 6、全、全员岗员岗前培前培训训、严严格考格考评员评员工工7 7、完善各种、完善各种应应急急预预案与案与实实施方案施方案8 8、制定工作、制定工作纪纪律律9 9、持、持证证上上岗岗B.过 程事中 控 制1 1、病人分、病人分诊诊2 2、专专病病专专治、治、专专科收治、科收治、专专科科处处理理3 3、标标准准诊疗诊疗流程流程4 4、实实施施临临床路径床路径5 5、单单病种管理病种管理6 6、落、落实实核心制度核心制度7 7、建立与、建立与实实施重要病人管理施重要病人管理预预案案8 8、强强化化“三早管理：早三早管理：早发现发现、早、早诊诊断、早治断、早治疗疗9 9、强强化各化各级诊疗级诊疗效效劳岗劳岗位的位的责责任心任心1010、完善病案管理、完善病案管理1111、及、及时时、积积极极应对应对和和处处理各种事件理各种事件C.事 后 控 制1 1、完善病、完善病历质历质量量质质控与管理控与管理2 2、病人随、病人随访访3 3、保、保护护医医护护人人员员4 4、重要病、重要病历历的的讨论讨论、总结总结5 5、逐、逐级级接洽、接洽、实时报实时报告、准确告、准确记录记录6 6、按法、按法规规及及时时、积积极、极、标标准准处处理理纠纷纠纷事件事件7 7、重反思、重反思、轻处轻处分分8 8、吸取、吸取经验经验教教训训9 9、建立医、建立医护护警示制度警示制度1010、保存、收集、完善各种、保存、收集、完善各种证证据据1111、归归档管理档管理 质 控 流 程nPlan Plan 方案方案n 医院已经识别出的特定效劳环境风险有哪些？医院已经识别出的特定效劳环境风险有哪些？nTeach Teach 培训培训n 医院人力资源部门与员工医院人力资源部门与员工/志愿者之间在承担角色和责任中是志愿者之间在承担角色和责任中是 n 如何沟通的？如何沟通的？nImplement Implement 执行执行n 为最大限度减少对患者、访问者和员工的风险影响，医院执行流为最大限度减少对患者、访问者和员工的风险影响，医院执行流n 程和控制措施人员、物品有哪些？程和控制措施人员、物品有哪些？nRespond Respond 反响反响n医院对某个医院对某个FMSFMS事件事件/失误的反响过程是怎样的？失误的反响过程是怎样的？n医院内部医院内部FMSFMS问题、事件和或失误报告的过程、时机和对象？问题、事件和或失误报告的过程、时机和对象？nMonitor Monitor 监测监测n医院是如何监测医院是如何监测FMS FMS 绩效的包括人员活动和物品层面绩效的包括人员活动和物品层面n在过去一年中已经采取的监测活动有哪些？在过去一年中已经采取的监测活动有哪些？nImprove Improve 改进改进n现在正在进行分析的现在正在进行分析的FMS FMS 问题有哪些？问题有哪些？n针对针对FMSFMS监测活动结果已经采取的行动有哪些？监测活动结果已经采取的行动有哪些？九优化医疗效劳的全过程n医医疗效效劳包包括括对患患者者进行行诊断断、治治疗、防防疫疫、接接生生、方方案案生生育育方方面面的的效效劳，以以及及与与之之相相关关的的提提供供药品品、医医疗用用具具、病病房房住住宿宿和和伙伙食食等等的的业务。?中中华人人民民共共和和国国营业税税暂行行条条例例实施施细那那么么?第二十六条第二十六条n医医疗效效劳是是一一个个系系统工工程程，包包括括就就诊前前阶段段、就就诊阶段段和和诊疗后后阶段三个段三个阶段所提供的各段所提供的各项效效劳。1、优化就诊前阶段的效劳就就诊前前的的效效劳是是指指患患者者在在进行行治治疗前前所所获得得的的相相关关医医疗机机构构的的效效劳，主主要要包包括括给患患者者提提供供本本机机构构充充分分的的信信息息、预约效效劳及及导诊效效劳等。等。就诊前阶段的效劳 提供本机构充分信息 预 约 服 务 导 诊 服 务 2、优化就诊阶段的效劳就就诊阶段段的的效效劳是是指指患患者者在在医医院院接接受受诊疗的的过程程中中，医医院院所所提提供供的各的各项硬件硬件设施、施、专业技能和人技能和人员效效劳等全等全过程效程效劳的的总和。和。在在此此阶段段，医医院院现场管管理理的的有有序序性性、效效劳流流程程的的科科学学性性、沟沟通通方方式式的有效性是的有效性是该阶段的根本要求。段的根本要求。医院现场管理的有序性 效劳流程的科学性 沟通方式的有效性 就诊阶段的效劳 3、优化诊疗后阶段的效劳诊疗后后阶段段的的效效劳主主要要包包括括投投诉抱抱怨怨渠渠道道的的畅通通性性、诊疗后后跟跟踪踪接接触触度度、对口口头宣宣传的鼓励等三个方面。的鼓励等三个方面。诊疗后阶段的效劳 投诉抱怨渠道的畅通性 诊疗后跟踪随访接触度 对口头宣传的鼓励 n 医疗优质效劳的表现1、把病人当亲人；2、对患者的问题迅速做出反响；3、简化效劳流程，可及性效劳，及时随访；4、为患者提供个性化效劳；5、对效劳质量做出可靠承诺；6、精诚合作，能共同对患者负责；7、尽力为患者尽善尽美的效劳；8、关注与尊重每一位病人；9、全员真诚、礼貌、文明、体贴对待每一位患者；10、科学的处置诊疗防止过度与缺乏；11、时时处处为病人着想，让病人的钱发挥最大效用；12、让病人选择、参与诊疗与平安；13、建立长期互动、互信的良好医患关系。十优化医疗质量的形成过程 结结构构质质量量 根底根底质质量量 由由质质量要素量要素组组合而成合而成 过过程程质质量量 环节质环节质量量 由根底由根底质质量的量的动态动态运作形成运作形成 结结果果质质量量 终终末末质质量量 各各项项工作工作环节质环节质量量综综合而成合而成 美美国国医医院院管管理理学学者者Avedis Avedis DonabedianDonabedian于于19681968年年首首次次提提出出质质量量评评价价的三个的三个层层次理次理论论的的动态动态构成概念。构成概念。l 提高结构质量要素人人员素素质医医疗技技术和效和效劳功能功能医医疗环境和境和设施空施空间医医疗设备药品和物品和物资时间的掌握和利用的掌握和利用信息信息 提高环节质量 门急诊医疗效劳质量环 住院医疗效劳质量环 院内行政后勤效劳质量环 提升提升终终末末质质量量入出院诊断符合率三日确诊率平均住院日医疗转归情况院内感染率医疗费用指标病人满意度十一完善医疗质量管理内容1 1、根底医、根底医疗质疗质量管理量管理 根根底底医医疗疗质质量量管管理理是是指指医医院院人人力力资资源源、财财务务管管理理、医医院院的的管管理理制制度度、医医院院环环境境、设设施施、医医疗疗设设备备、业业务务技技术术、药药品品供供给给、后后勤勤保保障障、信信息息方方面面的的管管理理，是是医医疗疗质质量量管管理理中中最最根根本本的的一一环环和和最最根根本本的的结结构构。1 1 制度建制度建设设：建立健全：建立健全 1 1 工作制度、工作制度、岗岗位位职责职责；2 2 诊疗标诊疗标准、操作技准、操作技术术常常规规；3 3 医医疗疗流程；流程；4 4 医医疗疗质质量量考考核核标标准准。2人力资源管理：按照医院等级与规模要求，合理设置科室，配置人员与设备，做到合理、高效、优质效劳，充分调动人员的积极性。3效劳临床一线：医务科、护理部、办公室、总务科、设备科等科室要经常性地深入到一线，效劳到临床一线，坚持下送下收。4改善效劳流程：为病人提供快捷、平安、优质、高效、价格合理的医疗卫生效劳。2、环节质量管理n n 医医疗疗质质量量是是医医务务人人员员利利用用医医疗疗技技术术为为患患者者提提供供诊诊断断和和治治疗疗、护护理理过过程程中中表表达达出出来的来的动态动态量化指量化指标标。n n 环节质环节质量直接影响到医量直接影响到医疗实时质疗实时质量、量、临临床床疗疗效和病人的生命平安。效和病人的生命平安。n n 1 1 员员工工要要自自觉觉履履行行好好各各自自岗岗位位职职责责：全全院院各各岗岗位位人人员员都都必必须须自自觉觉、严严格格履履行行好好各各自自的的岗岗位位职职责责，及及时时调调整整岗岗位位不不作作为为或或不不能能胜胜任任岗岗位位工工作作的的人人员员。每每个个岗岗位位人人员员履履行行好好职职责责是是环环节节质质量量管管理理重重要要一一环环，自自觉觉履履职职，自自觉觉接接受受院院、科科两两级级检检查查，使院科两，使院科两级质级质控工作要落到控工作要落到实处实处。2抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。3抓好环节中的重点环节和薄弱环节：1抓好三级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转 院、分科收治等制度的贯彻落实；2抓好查对工作；3做好危重病人、围手术期病人和特殊病人的管理；4抓好临床输血管理，确保用血平安；5抓好急诊急救工作，对急诊科应急反响、人员、设备、急 救药品等情况随时抽查；6落实好值班制度：节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查 特别是节假日夜班间抽查在岗情况。7 标准病历书写和管理：及时、客观、真实、准确、标准、完整书写病历，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原那么上不借阅。8 做好医患沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，另一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。9 9 实实施精施精细细化的化的“零缺陷零缺陷 管理：管理：对对医医疗质疗质量量进进行行标标准化、科学管理，防止准化、科学管理，防止过过失事故失事故发发生。生。菲菲利利浦浦克克劳劳士士比比:在在19841984年年的的?质质量量无无泪泪?一一书书中中，对对质质量量管管理理进进行行了了定定义义：质质量量就就是是满满足足需需要要的的程程度度，质质量量来来源源于于预预防防，而而质质量量的的标标准准应该应该是是“零缺陷；零缺陷；中中国国华华据据医医疗疗评评估估信信息息技技术术 卫卫生生部部委委托托研研发发工工程程：国国内内临临床床医医疗疗质质量量科科学学化化、标标准准化化、精精细细化化管管理理、监监测测、统统计计、分分析析、评评估估、警警示示、干干预预与与监监控控的的高高度度现现代代化化的的信信息息技技术术，进进行行精精准准医医疗疗，完完善善与与成成就就医院医院实现实现医医疗质疗质量精量精细细化的化的“零缺陷零缺陷 管理。管理。10实行持证上岗，严格执业准入。11抓好特色科室、重点科室质量管理，提高诊断、治疗、护理质量。12 下环监控上环：在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方过失，只能由医务人员核对后纠正。13 方便病人：病人出院结帐时，帐目核对由科室内部核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返走动。3、终末医疗质量管理1单病种管理 2质量指标管理4、做好质量量化与全面质量信息化管理工作n做好质量量化工作：量化工作包括统计、整理、测试、检验、分析、检测等，是保证量值准确和统一，确保质量标准的贯彻执行的重要方法和手段。n做好全面质量信息化管理工作：医院要建立质量管理信息系统，并建立相应的数据库，对质量数据进行常态化的统计、分析、评价、反响和数据的挖掘与使用 十二严格科室质量考核标准1、依法执业与技术准入2、医疗护理规范与安全的效劳质量3、病种质量控制4、医疗核心制度5、围手术期管理制度6、人力资源配备管理7、合理用药管理8、合理用血管理9、质量管理与质量监控10、服务品质调查11、质量的持续改进十三强化医院全面质量管理1 1、目的、目的通通过过科科学学的的质质量量管管理理，建建立立正正常常、严严谨谨的的工工作作秩秩序序，确确保保医医疗疗质质量量与与平平安安，杜杜绝绝医医疗疗事事故故的的发发生生，促促进进医医院院医医疗疗技技术术水水平平、综综合合管管理理水水平平不不断断提提高高，增增强强医医院院的的综综合能力。合能力。2 2、目、目标标逐逐步步推推行行全全面面质质量量管管理理，建建立立任任务务明明确确职职责责权权限限相相互互制制约约，协协调调与与促促进进的的质质量量保保证证体体系系，使使医医院院的的医医疗疗质质量量管管理理工工作作到到达达法法制制化化、科科学学化化、标标准准化化、标标准准化化，努力提高工作努力提高工作质质量及效率。量及效率。通通过过全面全面质质量管理，使医院量管理，使医院综综合合质质量到达并保持国家三量到达并保持国家三级级甲等医院水平。甲等医院水平。3、健全质量管理及考核监督组织体系 全程医疗质量控制系统的组成分为医院医疗质量管理委员会、职能部门、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理的34级管理质控体系。1设立医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下：A.医疗机构医疗质量管理委员会的主要职责 1、贯彻执行国家医疗质量管理的法律、法规、规章，制定本机构医疗质量管理制度并组织实施；2、组织开展本机构医疗质量监测、预警、分析、反响及考核评估工作，定期发布本机构质量管理信息；3、制订本机构医疗质量持续改进方案并组织实施；4 4、制制订订本本机机构构临临床床新新技技术术引引进进和和医医疗疗技技术术临临床床应应用用管管理理相相关关工工作作制制度度并并组组织织实实施，施，组织组织开展医开展医疗疗技技术临术临床床应应用用评评估工作。估工作。5 5、对对医医务务人人员员进进行行医医疗疗质质量量管管理理相相关关法法律律、法法规规、规规章章制制度度、技技术术标标准准的的培培训训和宣和宣传传教育；教育；6 6、按照、按照卫卫生生计计生行政部生行政部门门有关要求有关要求报报送本机构医送本机构医疗质疗质量管理相关信息；量管理相关信息；7 7、其他医、其他医疗质疗质量管理有关工作量管理有关工作2医务质控等职能部门的质控1医务、质控等质量管理控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。2定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。3抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理委员会汇报。4收集门诊和病案质控组反响的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。5每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效挂钩。3设立科室质控小组 由各临床、医技、药剂科室由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理，定期逐一检查登记和考核上报。科室医疗质控小组架构与工作内容：科主任是第一责任者。1各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他中级以上职称相关人员3-5人组成。2结合本专业特点及开展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用标准并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。3定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。4参加医疗质控会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。B.科室医疗质量管理工作小组主要职责1、贯彻执行医疗质量管理相关的法律、法规、规章和本科室医疗质量管理制度；2、开展科室医疗质量管理与控制工作；3、制定本科室医疗质量持续改进方案和具体落实措施；4、定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施；5、对本科室医务人员进行医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术标准的培训和宣传教育；6、按照有关要求报送本科室医疗质量管理相关信息4医务人员自我管理 n 医医务务人人员员应应当当恪恪守守职职业业道道德德，加加强强对对医医疗疗质质量量管管理理相相关关的的法法律律、法法规规、规规章章和和本本机机构构医医疗疗质质量量管管理理制制度度的的学学习习，标标准准临临床床诊诊疗疗行行为为，落落实实医医疗疗质质量量管管理理的的各各项项要求，保障医要求，保障医疗质疗质量和医量和医疗疗平安。平安。n 在在医医疗疗活活动动过过程程中中，医医务务人人员员的的个个人人行行为为具具有有较较大大的的独独立立性性，其其个个人人素素质质、医医疗疗技技术术水水平平对对医医疗疗质质量量影影响响较较大大，是是质质量量不不稳稳定定的的主主要要因因素素，是是质质量量控控制制的的根根本本点点。1 1 门门诊诊各各级级医医师师；2 2 病病房房住住院院医医师师；3 3 病病房房主主治治医医师师；4 4 病病房房副副主主任医任医师师；5 5 病房主任医病房主任医师师。5 5成立并发挥各质量管理委员会的作用 医医院院学学术委委员会会、医医疗质量量管管理理委委员会会、生生产平平安安管管理理委委员会会、信信息息化化管管理理委委员会会、病病案案管管理理委委员会会、药事事委委员会会、感感染染管管理理委委员会会、输血血管管理理委委员会会、医医疗事事故故预防防及及处理理委委员会会等。分等。分别负责相关事相关事务和管理工作。和管理工作。医院质量与安全管理委员会医学影像管理委员会医学感染管理委员会学术委员会医院病案管理委员会医院药事管理委员会医院输血管理委员会设备与物资管理委员会护理管理委员会医院伦理委员会各职能部门科室质量控制小组35人发挥质量管理委员会作用 质量管理三级组织结构图充分发挥34级质控的作用四 级 质 量 控 制四级质量控制三级质量控制二级质量控制一级质量控制医院质量控制委员会 目标三级甲等医院重点质量控制要求临床医技科室质控小组 目标本科室医疗质量期望值重点 控制环节质量一级质量控制二级质量控制三级质量控制四级质量控制质量考评小组 目标 提高根底质量重点 控制环节质量 医、护、技专业人员自我控制目标 根底质量高标准达标 重点诊断、治疗、操作质量依据 技术操作规程4、健全和落实规章制度1 1制制定定并并严格格执行行以以岗位位责任任制制为中中心心内内容容的的各各项规章章制制度度、认真真履履行行各各级各各类人人员岗位位职责，严格格执行行各各种种诊疗护理理技技术操操作作规程程常常规；2 2 严 格格 的的 执 行行 与与 督督 查 关关 键 性性 的的 重重 点点 制制 度度：1 首诊负责制2 三级医师查房制度3会诊制度4分级护理制度5值班和交接班制度6疑难病例讨论制度7急危重患者抢救制度8术前讨论制度9死亡病例讨论制度10查对制度11手术平安核查制度12手术分级管理制度13新技术和新工程准入制度14危急值报告制度医疗不良事件报告制度15病历管理制度16抗菌药物分级管理制度17临床用血审核制度18)医患沟通告知制度3健全医技科室的质控制度：要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例理讨论制度；建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。4健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。5、加强全面质量管理与教育，增强法律意识和质量意识1实行医技人员执业资格准入制度，严格按照?医师法?规定的范围执业。2新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理标准、常规及医疗质量管理等内容的学习。3定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。4对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行强化教育与工程培训。5各科室医疗质控小组工作到位:应定期组织本科室的人员学习卫生法规、规章制度、操作规程及医院有关规定。6医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基、“三严强化培训，到达人人参与，人人过关。要把“三基能力和“三严作风贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。7建立医务人员医疗技术缺陷档案。建立和完善“6-6-2-3质量控制体系六个考核方位六个考核方位医医务部、部、护理部、理部、质管管办、药 学部、学部、门诊部、院感科展开。部、院感科展开。六个重点六个重点环节重点科室、重点人重点科室、重点人员、重点、重点时 间、重点因素、重点、重点因素、重点对象、重象、重 点制度着手。点制度着手。两种考核方式两种考核方式月考核制与年考核制。月考核制与年考核制。三个考核三个考核层次次医医护人人员、主任和主任和护士士长、职能部能部 门管理人管理人员进行全方位行全方位质量量监控。控。6、建立完整的医疗质量管理监测体系1分级管理及考核2职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法3建立质量管理效果评价及双向反响机制 科室医疗质控小组每月自查自评；职能部门考核、分析、反响、提出整改意见、督导、落实；医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改方案及措施。月质量管理检查体系财 务 部医院绩效工资分 配 方 案人力资源部临床/职能科室医 院反 馈意 见上 报院质管科通知质量预警报告意 见7、营造良好的沟通和互信的气氛沟通目的：沟通目的：1 1说明事物明事物陈述事述事实引起思考引起思考影响影响见解解2 2表达情感表达情感表示表示观感感流露感情流露感情产生感生感应 希望得到一些好的感希望得到一些好的感觉；或；或摆脱一些不好的感脱一些不好的感觉。在于相互之在于相互之间感感觉良好。良好。3 3建立建立问候候暗示情分暗示情分友善不友善友善不友善建建 立立问候候4 4进行企行企图透透过问候候说明暗示明暗示达成达成 目目标 8、建立质量管理奖惩制度 建立健全医疗质量管理奖惩方法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、年度考核、评优、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量重大缺陷的单项否决制度。十四提升医疗效劳质量管理 重在确保病人平安1 1、医医疗疗效效劳劳质质量量是是指指医医疗疗效效劳劳固固有有特特性性满满足足患患者者和和法法律律法法规规要要求求的的程程度度。包包括括医医疗质疗质量和效量和效劳质劳质量量 效效劳劳质质量量指指的的是是医医院院医医务务人人员员与与患患者者直直接接接接触触时时的的质质量量，包包括括医医疗疗效效劳劳是是否否热热情情周周到到；就就医医环环境境是是否否良良好好；效效劳劳价价格格是是否否合合理理；有有无无效效劳劳缺缺陷陷；患患者者满满意意程程度度如何等。如何等。医医疗疗平平安安是是指指医医院院在在实实施施医医疗疗保保健健过过程程中中，患患者者不不发发生生法法律律和和法法规规允允许许范范围围以以外的心理、机体外的心理、机体结结构或功能构或功能损损害、障碍、缺陷或死亡。其核心是医害、障碍、缺陷或死亡。其核心是医疗质疗质量。量。2、关于医疗质量的概念个案医个案医疗质量狭量狭义质量量群体医群体医疗质量广量广义质量量1 1个案医个案医疗质量狭量狭义质量量:指一个具体病例的医指一个具体病例的医 疗质量量诊断是否正确、迅速、全面断是否正确、迅速、全面治治疗是否有效、及是否有效、及时、彻底底治愈住院治愈住院时间的的疗程是程是长是短是短有无由于医有无由于医疗而而给病人造成不病人造成不 应有的有的损伤、危害和痛苦、危害和痛苦2 2群体医群体医疗质量广量广义质量量:医医疗机机构构对社社会会人人群群提提供供医医疗效效劳的的总体体质量量，包包括括根根底底质量量、过程程质量量、终未未质量和跟踪量和跟踪质量等。量等。3 3医院大医院大质量量 平安、效率、合理平安、效率、合理费用、患者用、患者满意度意度反映医反映医疗技技术质量的医量的医疗统计指指标医医疗效效劳工作效率工作效率统计指指标医医疗费用合理性的医用合理性的医疗经济指指标反映整体效反映整体效劳质量的量的满意度指意度指标 3 3、影响病人平安的直接因素、影响病人平安的直接因素 世世界界卫卫生生组组织织(World(World Health Health Organization.WHO)Organization.WHO)因素多种，相互交叉，一种可能带出多种。因素多种，相互交叉，一种可能带出多种。1 1非医源性：语言、态度、行为、表情加强非医源性：语言、态度、行为、表情加强 修养、提升素质修养、提升素质 2 2医疗技术：专科与根本技术水平，三基三严，医疗技术：专科与根本技术水平，三基三严，继教与提升继教与提升 3 3药药 源源 性：加强临床药学，毒副、过敏、不性：加强临床药学，毒副、过敏、不 良反响的监测与处理良反响的监测与处理 4 4卫生学因素：院内感染、环境、通风、采光、卫生学因素：院内感染、环境、通风、采光、消毒、隔离、食品、放射线。消毒、隔离、食品、放射线。4、管理旨在提高质量平安1 1重点全面重点全面标准准实施医施医疗平安核心制度的落平安核心制度的落实到位到位2 2树立立问题意意识质量平安量平安最重要的是最重要的是树立立时时事事都存在事事都存在问题的意的意识问题意意识是指思是指思维会会产生疑生疑问、探求的心理状、探求的心理状态的的问题性心理性心理树立立问题存存在在的的积极极能能动意意识，才才能能去去寻找找问题，发现问题，解解决决矛矛盾盾、解解决决问题，提高，提高质量。量。1 1时机意机意识 2 2发现意意识 3 3解决意解决意识 4 4预防意防意识 5 5持持续改改进 (3)树立平安意识安安 全全平安、无危险，受保护、得保全。平安、无危险，受保护、得保全。平安意识平安意识关注医院、关注全体关注医院、关注全体 火灾火灾 院内感染院内感染 后勤保障食物中毒等后勤保障食物中毒等 生命支持系统供氧、气水、电等生命支持系统供氧、气水、电等 所有员工的平安意识所有员工的平安意识四全会：全员知会四全会：全员知会 防火、呼救、心肺复苏、洗手防火、呼救、心肺复苏、洗手4树立不良事件意识 不良事件定不良事件定义义与范与范围围不不良良事事件件定定义义：在在医医疗疗机机构构发发生生的的、预预料料之之外外的的、不不期望的或潜在的危期望的或潜在的危险险事件、医事件、医疗过疗过失、失、临临界界过过失等。失等。警警讯讯事件定事件定义义与范与范围围警警讯讯事事件件：与与患患者者自自然然病病程程无无关关的的，无无法法预预料料的的意意外外死亡或永死亡或永 久性功能久性功能丧丧失的事件。失的事件。5、注重国际病人平安目标 国国际际病人平安目病人平安目标标共六个，分共六个，分别别是：是：1 1 正确正确识别识别病人病人 2 2 提高有效的沟通提高有效的沟通 3 3 提高高提高高风险药风险药物的使用平安物的使用平安 4 4 确保正确的手确保正确的手术术部位、正确的部位、正确的 操作、正确的手操作、正确的手术术病人病人 5 5 减少医院感染减少医院感染风险风险 6 6 减少病人跌倒造成减少病人跌倒造成伤伤害的害的风险风险中国：切实保障患者平安十大目标1确立查对制度识别患者身份2医务人员之间有效沟通3确立手术平安核查制度4执行手卫生标准5标准特殊药物管理6建立“危急值报告制度7防范患者意外事件发生8防范患者压疮发生9妥善处理医疗平安不良事件10患者参与医疗平安牢记院感“一二三四五六1 1双手双手重重视视手手卫卫生生2 2天天院感就是入院院感就是入院4848小小时时后后发发生的院内感染生的院内感染3 3例例短短时间时间内内发发生生3 3例同种同源的感染例同种同源的感染为为医院感染爆医院感染爆发发4 4种种常常见见的的耐耐药药菌菌：耐耐甲甲氧氧西西林林金金黄黄色色葡葡萄萄球球 MRSAMRSA、多多重重耐耐药药的的鲍鲍曼曼不不动动杆菌杆菌 PDR-ABPDR-AB、泛、泛 耐耐药铜绿药铜绿假假 单单胞菌胞菌(PDR-PA)(PDR-PA)、产产 ESBLs ESBLs的的G-G-细细菌菌 5 5类类小心使用小心使用5 5类类抗菌抗菌药药 头孢头孢、加、加酶酶抑抑 制制剂剂、碳青霉、碳青霉烯烯、糖、糖肽肽、喹诺酮类喹诺酮类。6 6、六步洗手法、六步洗手法、抓好病历检查重点质控1 1卫生部