《VOLVO汽车销售代表培训手册》解析课件

VOLVOVOLVO汽车内部培训手册汽车内部培训手册汽车内部培训手册汽车内部培训手册6/16/20241VOLVO汽车内部培训手册WELCOME8/9/20231ADMINISTRATIVE DETAILS日日 程程 安安 排排MORNING（上午）09：3012：00BREAKS（课间休息）10：4511：00 LUNCH（午餐）12：0013：30AFTERNOON（下午）13：3017：00BREAKS（课间休息）15：0015：30TELEPHONES（电话）关闭或静音、禁止在课堂上接电话 世贸培训手册世贸培训手册6/16/20242ADMINISTRATIVE DETAILSMORNIABOUT THE BINDER关于此讲义关于此讲义VERBAL（口头）口头）Harvard Research100%was what the speaker wanted to say.（演说者想要说的占100%）Approximately 80%was said.（已说出来的约占80%）Approximately 60%was heard（被听见的约占60%）Approximately 40%was remembered after 3 hours（3小时后记得的约占40%）Approximately 20%was remembered after 3 days（3天后记得的约占20%）Approximately 10%was remembered after 3 months（3个月后仍记得的约占10%）VERBAL AND VISUAL（口头和视觉）口头和视觉）Approximately 60%was remembered after 3 days（3天后记得的约占60%）Approximately 40%was remembered after 3 months（3个月后记得的约占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口头口头+视觉视觉+笔记）笔记）Approximately 80%was remembered after 3 days（3天后记得的约占80%）Approximately 60%was remembered after 3 months（3个月后记得的约占60%）6/16/20244ABOUT THE BINDERVERBAL（口头）HarvTHE 4 STAGES OF LEARNINGTHE 4 STAGES OF LEARNING学习的四个阶段学习的四个阶段学习的四个阶段学习的四个阶段 1.1.UNCONSCIOUSLY INCOMPETENTUNCONSCIOUSLY INCOMPETENT 无意识不胜任阶段无意识不胜任阶段2.CONSCIOUSLY INCOMPETENT2.CONSCIOUSLY INCOMPETENT 有意识不胜任阶段有意识不胜任阶段3.CONSCIOUSLY COMPETENT3.CONSCIOUSLY COMPETENT 有意识胜任阶段有意识胜任阶段4.UNCONSCIOUSLY COMPETENTUNCONSCIOUSLY COMPETENT5.5.无意识胜任阶段无意识胜任阶段6/16/20245THE 4 STAGES OF LEARNING 1.UKEY RULE主主主主 要要要要 准准准准 则则则则ANY STRATEGY IS LIMITED BYANY STRATEGY IS LIMITED BYTHE QUALITY OF THE THE QUALITY OF THE SALES CONSULTANTSALES CONSULTANT任何策略都与销售顾问的素质相关任何策略都与销售顾问的素质相关任何策略都与销售顾问的素质相关任何策略都与销售顾问的素质相关6/16/20246KEY RULEANY STRATEGY IS LIMITE2.FACTORS INFLUENCING RESULTS影响结果的相关因素影响结果的相关因素2.1 Results come from.结果来源于VOLVOSALESTEAMVOLVO销售团队销售团队$ALE$销售业绩销售业绩$QUANTITY OF EFFORT(工作量工作量)QUALITY OF EFFORT(工作质量工作质量)DIRECTION OF EFFORT(工作方向工作方向)MOTIVATION(积极性积极性)A&P SUPPORT(心理激励心理激励)6/16/202472.FACTORS INFLUENCING RESULTSSALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性QUANTITY OF WORKQUANTITY OF WORK工作的数量工作的数量工作的数量工作的数量40 202:1 2:11 unit 1 unit+20 106/16/20248SALESPERSON A 销售顾问A 40 402:1 4:11 unit 1 unit+20 10QUALITY OF WORKQUALITY OF WORK工作的质量工作的质量工作的质量工作的质量SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性6/16/2024940 DIRECTION OF WORKDIRECTION OF WORK工作的方向工作的方向工作的方向工作的方向40 402:1 2:13 units 2 units+60 40SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性6/16/202410DIRECTION OF WORK40 40 102:1 5:12 units 1 unit+-40 2 MOTIVATION TO WORKMOTIVATION TO WORK工作的动机工作的动机工作的动机工作的动机SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性6/16/20241140 2.2.FACTORS INFLUENCING RESULTS影响结果的相关因素影响结果的相关因素The Salespersons Criteria for Success销售人员的成功标准销售人员的成功标准QUANTITATIVE ACTIVITIESQUANTITATIVE ACTIVITIES工作的量工作的量工作的量工作的量QUALITATIVE ACTIVITIESQUALITATIVE ACTIVITIES工作的质工作的质工作的质工作的质DIRECTION OF ACTIVITYDIRECTION OF ACTIVITY活动的方向活动的方向活动的方向活动的方向$Number of spins（解说的次数解说的次数）Number of appointments（约见的次数）约见的次数）Number of 6pt demos（6方位演示的次数）方位演示的次数）Number of test-drives（试驾的次数）试驾的次数）Number of proposals（提出成交的次数）提出成交的次数）(HOW HARD WE WORK!)（我们工作多努力！）我们工作多努力！）Conversion ratios（成交率）成交率）Order size（订单大小）订单大小）Product knowledge（产品知识）产品知识）Competitor knowledge（对竞争对手的了解）对竞争对手的了解）(HOW WELL WE WORK!)（我们做得多好！）我们做得多好！）Choosing the right customer（选择合适的客户）选择合适的客户）Offering the right product（提供合适的产品）提供合适的产品）(HOW SMART WE WORK!)（我们工作得恰到好处！）我们工作得恰到好处！）6/16/2024122.2.FACTORS INFLUENCING RESULBACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNING反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划 Monthly Ind.Target Monthly Ind.Target 每月目标每月目标每月目标每月目标 5 5 Proposals:OrdersProposals:Orders建议：订单建议：订单建议：订单建议：订单 3:1 3:1Number of Proposals Number of Proposals 建议的数量建议的数量建议的数量建议的数量 1515Test-Drives:Proposals Test-Drives:Proposals 试驾：建议试驾：建议试驾：建议试驾：建议 3:1 3:1Number of Test DrivesNumber of Test Drives试驾次数试驾次数试驾次数试驾次数 4545Demos:Test DrivesDemos:Test Drives演示：试驾演示：试驾演示：试驾演示：试驾 2:1 2:1Number of DemosNumber of Demos演示试驾的次数演示试驾的次数演示试驾的次数演示试驾的次数 9090Prospects:DemosProspects:Demos目标：演示目标：演示目标：演示目标：演示/试驾试驾试驾试驾 4:1 4:1Number of ProspectsNumber of Prospects建议书数目建议书数目建议书数目建议书数目 3603606/16/202413BACKWARDS PLANNING Monthly IndBACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNING反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划 Monthly Ind.Target Monthly Ind.Target 每月目标每月目标每月目标每月目标 5 5 Proposals:OrdersProposals:Orders建议：订单建议：订单建议：订单建议：订单 2:1 2:1Number of Proposals Number of Proposals 建议的数量建议的数量建议的数量建议的数量 1010Test-Drives:Proposals 2:1Test-Drives:Proposals 2:1试驾：建议试驾：建议试驾：建议试驾：建议Number of Test-Drives Number of Test-Drives 2020试驾的次数试驾的次数试驾的次数试驾的次数Demos:Test-Drives 1:1Demos:Test-Drives 1:1演示：试驾演示：试驾演示：试驾演示：试驾Number of Demos Number of Demos 2020演示次数演示次数演示次数演示次数Prospects:Demos 3:1Prospects:Demos 3:1目标：演示目标：演示目标：演示目标：演示Number of ProspectsNumber of Prospects目标数量目标数量目标数量目标数量 6060improving competenceimproving competence提高能力提高能力提高能力提高能力6/16/202414BACKWARDS PLANNING Monthly IndKEY RULE关键准则关键准则关键准则关键准则.To solve a problem,satisfy a desire,fulfill a need.去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求6/16/202415KEY RULE.To solve a problem,SELLING IS MOTIVATINGA CUSTOMERS COMMITMENTTO A SERVICE IN RETURN(SIR)销售是促使客户答应接受你的服务销售是促使客户答应接受你的服务销售是促使客户答应接受你的服务销售是促使客户答应接受你的服务销售？销售？6/16/202416SELLING IS MOTIVATING销售？8/9/203、初次接触、初次接触3.1 电话接触电话接触任何一位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期任何一位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期 的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种“有声的名有声的名 片片”以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。3.1.1 接电话应注意事项接电话应注意事项 最晚在最晚在3次铃声后接起电话；次铃声后接起电话；使用公司或品牌统一的应答语；使用公司或品牌统一的应答语；顺利的转接电话（在顺利的转接电话（在5秒内完成）；秒内完成）；传递信息、转达留言要及时。传递信息、转达留言要及时。6/16/2024173、初次接触8/9/2023173.1.2 销售代表与客户的第一次电话接触销售代表与客户的第一次电话接触 当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很 愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣，愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要 求销售有很高的信息水平和沟通能力。理想的情况是：通过初次求销售有很高的信息水平和沟通能力。理想的情况是：通过初次 电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到 展厅看车、试驾等）展厅看车、试驾等）1）、识别客户重要需求）、识别客户重要需求 a、做首次需求调查、做首次需求调查 b、顾客为何打电话来？、顾客为何打电话来？c、有关、有关VOLVO客户已经知道了多少？客户已经知道了多少？d、找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认、找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认 e、确定客户所希望的车型、确定客户所希望的车型 2）、表示出对客户的委托感兴趣）、表示出对客户的委托感兴趣 a、确认拜访、确认拜访/看车的时间（地点、日期、时间）看车的时间（地点、日期、时间）b、索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信、索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信 息（如现有车辆情况等）息（如现有车辆情况等）c、道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。、道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。6/16/2024183.1.2 销售代表与客户的第一次电话接触8/9/202自我总结：自我总结：1）、最晚在）、最晚在3次铃声后接电话；次铃声后接电话；2）、最好邀请客户来展厅看车；）、最好邀请客户来展厅看车；3）、确认下次联系时间；）、确认下次联系时间；4）、何时需购车，购哪款车；）、何时需购车，购哪款车；5）、尽量不要在电话中与客户谈及价格；）、尽量不要在电话中与客户谈及价格；6）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？7）、是否问及客户联系方式？）、是否问及客户联系方式？6/16/202419自我总结：8/9/2023193.1.3电话营销（主动）电话营销（主动）有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接 触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省 钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得 好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的 前提。前提。1）电话拜访前提）电话拜访前提 a、具有质量和数量保证的目标约定（至少每周、具有质量和数量保证的目标约定（至少每周10次新的有次新的有 价值的接触）价值的接触）b、每个销售员有确定的区域分工、每个销售员有确定的区域分工 c、选择并确定通讯地址、选择并确定通讯地址 d、确定基本条件（通话时间、是否有影响等）、确定基本条件（通话时间、是否有影响等）e、根据谈话的目的和、根据谈话的目的和VOLVO品牌的特点来确定谈话主题品牌的特点来确定谈话主题6/16/2024208/9/2023202）开始打电话）开始打电话 a、自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字）、自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字）b、进行需求询问、进行需求询问 c、提出是否可以给他、提出是否可以给他 一些一些VOLVO轿车的资料轿车的资料 d、约定下次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节、约定下次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节 e、道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待、道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待 f、谈话后的处理工作（详细记录客户档案）、谈话后的处理工作（详细记录客户档案）准则：不要害怕被拒绝。准则：不要害怕被拒绝。成功：拒绝成功：拒绝=1：106/16/2024218/9/2023214展厅接待展厅接待 在在客客户户来来到到展展厅厅时时，除除了了期期望望得得到到所所想想知知道道的的信信息息外外，还还希希望望自自己己也也得得到到尊尊重重，但但又又不不希希望望销销售售人人员员给给他他压压力力，要要让让客客户户感感到到他他是是一一位位非非常常受受欢欢迎迎的的客客人人，并并能能对对车车行行的的专专业业水水平平和服务质量有个好的印象。和服务质量有个好的印象。4.1开始接待开始接待问候问候在第一时间察觉到客户的到来；在第一时间察觉到客户的到来；在在30秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）提供咨询及接待提供咨询及接待销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意观看；观看；在等候期间内提供车型资料和饮料在等候期间内提供车型资料和饮料6/16/2024224展厅接待 8/9/202322与客户建立关系与客户建立关系销售代表自我介绍销售代表自我介绍与顾客交谈时使用合适的称呼与顾客交谈时使用合适的称呼送上名片送上名片获知对方的联系方式获知对方的联系方式尽可能多的获得客户信息尽可能多的获得客户信息现有车型现有车型 何处不满意何处不满意 何时打算购车何时打算购车 对哪些车感兴趣对哪些车感兴趣喜欢的颜色喜欢的颜色 道别道别送客户至展厅门口，主动握手送客户至展厅门口，主动握手详细记录客户档案及接待过程详细记录客户档案及接待过程 6/16/202423与客户建立关系8/9/2023234.2弄清客户的需求弄清客户的需求（问对问题赚大钱）（问对问题赚大钱）按按照照销销售售过过程程要要求求，彻彻底底弄弄清清客客户户的的需需求求，是是达达成成交交易易的的重重要要步步骤骤，是是我我们们销销售售工工作作的的重重中中之之重重，要要使使客客户户相相信信，我我们们高高度度关关心心他他们们在在购购车车方方面面的的个个人人愿愿望望和和疑疑问问，成成为为客客户户购购车车的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。阶段目标阶段目标 来意来意 购买车型购买车型 购买角色购买角色（购买者购买者、决策者决策者、使用者、影响者）使用者、影响者）购买类型购买类型 （大贸（大贸 、三资、三资 、代表处、领事馆）、代表处、领事馆）购买重点购买重点 6/16/2024244.2弄清客户的需求（问对问题赚大钱）8/9/202324购买重点购买重点 经济性：价格、耗油量经济性：价格、耗油量 安全性：气囊、电眼、安全性：气囊、电眼、ABS、WHIPS 舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间 豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮动力性：发动机、最高时速、加速度动力性：发动机、最高时速、加速度 售后服务：售后服务：3S、维修厂有几个、零配件、维修厂有几个、零配件 可靠性：国产化率可靠性：国产化率 外观设计外观设计：前脸、车身、尾部：前脸、车身、尾部环保环保 6/16/202425购买重点 8/9/2023254.3必须弄清的问题必须弄清的问题 客户对客户对VOLVO的认同感是否有？的认同感是否有？理性原因理性原因：公用公用or私用？私用？载员数量，用于工作时间还是业余时间？载员数量，用于工作时间还是业余时间？年使用量，长途年使用量，长途or短途？短途？特殊的业务活动？特殊的业务活动？购车预算费用？购车预算费用？希望什么时候交货？希望什么时候交货？是否有感兴趣的特定车型？是否有感兴趣的特定车型？目前使用车辆及不满意的原因？目前使用车辆及不满意的原因？家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母）家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母）希望付款方式？希望付款方式？有无特殊需求？有无特殊需求？6/16/2024264.3必须弄清的问题 8/9/202326感性因素：感性因素：舒适性方面舒适性方面 运动性方面运动性方面 安全性方面安全性方面 技术先进方面技术先进方面 颜色要求颜色要求 地位方面地位方面威望及身份的象征威望及身份的象征 6/16/202427感性因素：8/9/2023275新车展示新车展示展展车车介介绍绍是是把把客客户户吸吸引引到到VOLVO品品牌牌的的重重要要环环节节，在在短短短短的的几几分分钟钟内内销销售售员员要要抓抓住住机机会会，唤唤起起顾顾客客对对VOLVO的的热热诚诚与与信信任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。实实践践方方法法：见见人人说说人人话话，见见鬼鬼说说鬼鬼话话；投投其其所所好好；调调动动感感观观；肢肢体体语语言言；互互动动交交流流（问问、听听、讲讲）；适适当当的停顿；的停顿；诚恳耐心；诚恳耐心；敏感反应快；敏感反应快；慎重术语。慎重术语。6/16/2024285新车展示8/9/2023285.1车辆展示车辆展示展车在展厅里要处于一个完好的状态展车在展厅里要处于一个完好的状态清洁、电瓶、音响（清洁、电瓶、音响（CD）、坐椅、脚垫纸）、坐椅、脚垫纸讲解介绍过程讲解介绍过程在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户有何好处有何好处5.2积极吸引客户积极吸引客户邀请客户坐入车中邀请客户坐入车中讲解操作元件讲解操作元件认真听取客户提问认真听取客户提问注意客户的要求及不满意的地方注意客户的要求及不满意的地方实例讲解特殊功能实例讲解特殊功能6/16/2024295.1车辆展示8/9/2023295.3确认客户的需求确认客户的需求销售代表询问客户对车的看法，并再一次确认客户销售代表询问客户对车的看法，并再一次确认客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户满意。满意。根根据据已已了了解解的的客客户户需需求求，介介绍绍相相应应的的产产品品信信息息，并并努努力力让让客客户户确确认认介介绍绍的的车车型型符符合合他他的的要要求求；根根据据具具体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。6/16/2024305.3确认客户的需求8/9/2023305.4自我检查：自我检查：是否问顾客对哪种型号感兴趣；是否问顾客对哪种型号感兴趣；问顾客用途；问顾客用途；问顾客为什么问顾客为什么VOLVOVOLVO是他的选择之一；是他的选择之一；乘车乘员的情况；乘车乘员的情况；客户年驾驶的里程数、路况情况；客户年驾驶的里程数、路况情况；顾客通常驾驶什么车；顾客通常驾驶什么车；付款方式；付款方式；什么价位的车；什么价位的车；所选车型是否符合客户需要；所选车型是否符合客户需要；6/16/2024315.4自我检查：8/9/202331是否在谈到汽车时，自己很专业；是否在谈到汽车时，自己很专业；是否使客户感觉到是否使客户感觉到VOLVO是最好的车；是最好的车；是否让客户感觉到我们能提供最好的服务；是否让客户感觉到我们能提供最好的服务；展车是否干净，并维持在良好状态；展车是否干净，并维持在良好状态；是否根据客户要求，将卖点介绍给客户；是否根据客户要求，将卖点介绍给客户；当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？下一步该做什么下一步该做什么？6/16/202432是否在谈到汽车时，自己很专业；8/9/2023326报价、成交报价、成交SALES PERSONSALES PERSON销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问CUSTOMERCUSTOMER客户客户客户客户TIME时间INFO信息SERVICE服务TRUST信任DITTO同左同左6/16/202433SALES PERSONCUSTOMERTIMEINFOSETHE CUSTOMER SITUATIONTHE CUSTOMER SITUATION客客客客 户户户户 情情情情 况况况况BUY购买产品购买产品DONTBUY(NOW)现在没有购买现在没有购买BUYFROMSOMEONEELSE!到别处购买到别处购买FACTS（事实）事实）sales termsprod.specsPrice销售条款，产品规格、价格销售条款，产品规格、价格 FEELINGS（感觉）感觉）likesdislikestrustSenses喜欢，不喜欢，信任，理解喜欢，不喜欢，信任，理解6/16/202434THE CUSTOMER SITUATIONBUYDONT3 TYPES OF CUSTOMERS 33 TYPES OF CUSTOMERS 3种顾客种顾客种顾客种顾客READY TO BUY/READY TO BUY/DECIDED VOLVODECIDED VOLVO准备买准备买准备买准备买VOLVOVOLVO车车车车READY TO BUY/READY TO BUY/UNDECIDEDUNDECIDED准备买，未最后确定准备买，未最后确定准备买，未最后确定准备买，未最后确定NOT READY/NOT READY/UNDECIDEDUNDECIDED不准备买，未确定不准备买，未确定不准备买，未确定不准备买，未确定6/16/2024353 TYPES OF CUSTOMERS 3种顾客READYVOLVO的的客客户户对对交交易易的的方方式式、专专业业性性及及必必要要的的手手段段要要求求都都很很高高，他他们们希希望望得得到到友友好好的的、易易懂懂的的、引引人人注注目目的书面材料，他们期望得到最好的服务。的书面材料，他们期望得到最好的服务。准备准备确定库存及供货时间；确定库存及供货时间；弄清客户的最终问题；弄清客户的最终问题；交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的支付条件、款项及价格，并解释全部细节支付条件、款项及价格，并解释全部细节成交信号：成交信号：谈论付款问题；谈论付款问题；谈论颜色、内饰、配备并做肯定；谈论颜色、内饰、配备并做肯定；谈论交货时间；谈论交货时间；谈论售后问题；谈论售后问题；谈论订金、合同；谈论订金、合同；表情、动作表情、动作6/16/202436VOLVO的客户对交易的方式、专业性及必要的手段要求都很高，促成成交：促成成交：把握时机；把握时机；主动试探（选择性、建议性、假设性）；主动试探（选择性、建议性、假设性）；推销自己和专卖店的独特之处；推销自己和专卖店的独特之处；使用旁证；使用旁证；不要轻易放弃。不要轻易放弃。还价：还价：说说明明价价格格价价值值的的关关系系，用用总总代代理理能能给给用用户户带带来来的利益来对付降价要求；的利益来对付降价要求；价后内容（售后服务）；价后内容（售后服务）；比较法（性价比）；比较法（性价比）；品质、品牌、品位、地位观；品质、品牌、品位、地位观；算算经经济济帐帐（时时间间、油油耗耗、寿寿命命、保保险险、维维修修期期、国国家政策）家政策）。6/16/202437促成成交：8/9/202337THE NCSD PROCESSTHE NCSD PROCESS7 7新车销售及交车流程新车销售及交车流程新车销售及交车流程新车销售及交车流程PROCESSPROCESS过程过程过程过程CONTACTCONTACT接触接触接触接触INFORMATIONINFORMATION信息信息信息信息PRESENTATIONPRESENTATION说明说明说明说明FOLLOW-UPFOLLOW-UP继续跟进继续跟进继续跟进继续跟进SKILLSSKILLS技巧技巧技巧技巧TOOLSTOOLS工具工具工具工具-购买信号购买信号-引导客户下订单引导客户下订单-跟进，要求客户下订跟进，要求客户下订单单新车交车流程新车交车流程-庆祝庆祝-交车前检查交车前检查-文件文件-进一步联系计划进一步联系计划-成交成交-价格协商价格协商-关系发展关系发展-交车中心交车中心-维修手册维修手册-交车检查单交车检查单-ICS 检查单检查单接触质量接触质量-展厅展厅-销售人员销售人员-电话电话-约会约会-联系联系-沟通沟通-对话模拟对话模拟-衣着衣着-产品目录产品目录-展厅设施展厅设施/接待接待冰山理论冰山理论-需求分析需求分析-现有汽车（喜现有汽车（喜/厌）厌）-新车需求新车需求-漏斗技巧漏斗技巧-DAPA-提问技巧提问技巧-漏斗技巧漏斗技巧-想要和需要想要和需要-目前目前/将来将来,识别识别/未识未识别别-问题库问题库-DAPA工具工具-竞争对手比较竞争对手比较Volvo六方位介绍六方位介绍-特性和优点特性和优点-个性化选配个性化选配试驾过程试驾过程-反馈反馈-解释客户质疑解释客户质疑-提供有力证据提供有力证据-说明介绍说明介绍-处理客户质疑处理客户质疑-解决问题解决问题-产品特性手册产品特性手册-质疑解释库质疑解释库-证据证据OTHERSOTHERS其它其它其它其它CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客户流管理系统客户流管理系统NCSDTRADITIONAL 传统销售传统销售6/16/202438THE NCSD PROCESSPROCESSCONTACTDAPA TOOLDAPADAPA原则原则原则原则DETERMINE CUSTOMERS NEEDSDETERMINE CUSTOMERS NEEDS确定客户需求确定客户需求确定客户需求确定客户需求ACCEPTANCE OF NEEDSACCEPTANCE OF NEEDS需求的认可需求的认可需求的认可需求的认可PRESENT PROOF OR SOLUTIONPRESENT PROOF OR SOLUTION提出证据提出证据提出证据提出证据ACCEPTANCE OF PROOFACCEPTANCE OF PROOF接受证据接受证据接受证据接受证据6/16/202439DAPA TOOLDETERMINE CUSTOMERS CASE STUDY A&B案例分析案例分析 A&B6/16/202440CASE STUDY A&B8/9/202340SIGNIFICANCE OF DAPASIGNIFICANCE OF DAPADAPADAPA的重要性的重要性的重要性的重要性 Simple precise method of helping customers understand their needs 以简单精确的方法帮助客户了解自己的需求以简单精确的方法帮助客户了解自己的需求 Helps accurate matching of solutions to needs 帮助客户准确地找到满足其需求的解决办法帮助客户准确地找到满足其需求的解决办法 Professional 凸显销售人员的专业形象凸显销售人员的专业形象 Benefit-solution focused 产品的优势产品的优势-集中于解答疑问上集中于解答疑问上 Neutralises objections at early stage 在初期阶段就能解决客户的问题与质疑在初期阶段就能解决客户的问题与质疑 Minimises negotiation process 缩短谈判协商的过程缩短谈判协商的过程 Increases inclination to buy 增加购买意愿增加购买意愿 Feedback and confirmation 反馈与确认反馈与确认 Efficient and productive 有效率且高生产性的有效率且高生产性的6/16/202441SIGNIFICANCE OF DAPA Simple prPURPOSE/目的目的TO ENSURE A GOOD START IN THETO ENSURE A GOOD START IN THESALES PROCESS,SO AS TO MOVESALES PROCESS,SO AS TO MOVEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTE保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展THE CONTACT STAGE联系的阶段联系的阶段6/16/202442THE CONTACT STAGE8/9/202342THE FIRST IMPRESSION第一印象第一印象第一印象第一印象TimeTime时间时间时间时间+_STARTWELL第一印象良好第一印象良好INTERFERENCE（受到干扰）受到干扰）STARTBADLY第一印象不好第一印象不好6/16/202443THE FIRST IMPRESSIONTime+_STARALBERT MEHRABIANALBERT MEHRABIAN 7%VERBAL(MESSAGE ITSELF)7%语言本身的信息语言本身的信息 38%VOCAL(INTONATION)38%语音、语调语音、语调55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%视觉（身体语言）视觉（身体语言）6/16/202444ALBERT MEHRABIAN 7%VERBAL(MESKEY RULE关键准则关键准则YOUYOUWILL NEVER GET AWILL NEVER GET ASECOND CHANCE TO CREATESECOND CHANCE TO CREATEA GOOD FIRST IMPRESSIONA GOOD FIRST IMPRESSION我们将永远也不会有第二次机会给别人留下我们将永远也不会有第二次机会给别人留下我们将永远也不会有第二次机会给别人留下我们将永远也不会有第二次机会给别人留下好的第一印象好的第一印象好的第一印象好的第一印象6/16/202445KEY RULEYOU8/9/202345QUESTIONS问题问题FEATURES&BENEFITS产品特性和优点产品特性和优点NEEDS需求需求WHAT QUESTIONS TO ASK?WHAT QUESTIONS TO ASK?什么问题应该问？什么问题应该问？什么问题应该问？什么问题应该问？Identify识别识别satisfied by满足满足Functional功能上的功能上的Emotional感情上的感情上的Directly直接的直接的Indirectly间接的间接的6/16/202446QUESTIONSFEATURES&NEEDSWHAT QKEY RULE 关关关关 键键键键 准准准准 则则则则YOU CANT PROPOSE A SOLUTIONIF YOUDONT KNOW THE PROBLEM!如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来!6/16/202447KEY RULE YOU CANT PROPOSE A SFEATURES特特特特 性性性性Anything that physically describes our products or servicesThings we can see,touch,and measureIs funtional产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量得出的东西，是产品的功能。得出的东西，是产品的功能。得出的东西，是产品的功能。得出的东西，是产品的功能。6/16/202448FEATURESAnything that physicalBENEFITS优优优优 点点点点What user recognises he will get and provideWhat user recognises he will get and providewhat he needs or wants.what he needs or wants.产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西Ultimately leading to greater comfort,Ultimately leading to greater comfort,productivity profitability,or satisfactionproductivity profitability,or satisfaction总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。（Not definitive-each customer is different)Not definitive-each customer is different)（当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）6/16/202449BENEFITSWhat user recognises hNEEDS需需 求求What a user recognises as essential,What a user recognises as essential,necessary.necessary.Ultimately it is what your customer buysUltimately it is what your customer buys客户的需求是他认为是必须的、首要的东西客户的需求是他认为是必须的、首要的东西客户的需求是他认为是必须的、首要的东西客户的需求是他认为是必须的、首要的东西是最终被他所购买的东西。是最终被他所购买的东西。是最终被他所购买的东西。是最终被他所购买的东西。6/16/202450NEEDSWhat a user recognises asTHE ICEBERG THEORY冰冰 山山 理理 论论10%90%attitudes,experiences态度，经历态度，经历right reasons（看似合理的理由）看似合理的理由）real reasons（真正的理由）真正的理由）6/16/202451THE ICEBERG THEORY10%90%right?OPEN QUESTIONSOPEN QUESTIONS :Are likely to give longAre likely to give long uninfluenced answers uninfluenced answers 开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。KEY WORDSKEY WORDS :WHAT,WHERE,WHY :WHAT,WHERE,WHY HOW,WHO,WHEN.HOW,WHO,WHEN.关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。CLOSED QUESTIONSCLOSED QUESTIONS:Are likely to give influenced :Are likely to give influenced answers,often YES or NO answers,often YES or NO 封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。TYPES OF QUESTIONS问问问问 题题题题 类类类类 型型型型6/16/202452?OPEN QUESTIONS:Are likely THE FUNNEL TECHNIQUETHE FUNNEL TECHNIQUE漏漏漏漏 斗斗斗斗 技技技技 巧巧巧巧INFORMATION（信息）信息）Personal（个人）个人）nameaddressContact姓名、地址、姓名、地址、联系方式联系方式current vehiclelikes dislikes对现有车的对现有车的喜爱之处喜爱之处 不喜爱之处不喜爱之处comfort sizepower safety舒适、大小舒适、大小动力性能、动力性能、安全安全new car needs对新车的要求对新车的要求stylingsafetyPrestige风格、安全、风格、安全、形象形象Competition竞争对手竞争对手BMW 宝马宝马MB 奔驰奔驰Audi 奥迪奥迪Obstacles买车障碍买车障碍timingfinanceColor时间、经济、时间、经济、车身颜色车身颜色6/16/202453THE FUNNEL TECHNIQUEINFORMATIOWHAT ELSE MUST WE FIND OUT?WHAT ELSE MUST WE FIND OUT?还有哪些细节我们必须挖掘？还有哪些细节我们必须挖掘？还有哪些细节我们必须挖掘？还有哪些细节我们必须挖掘？CURRENT当前的当前的FUTURE未来的未来的CURRENT当前的当前的FUTURE未来的未来的RECOGNISED意识到的意识到的UNRECOGNISED未意识到的未意识到的RECOGNISED意识到的意识到的NEEDS需要需要WANTS想要想要6/16/202454WHAT ELSE MUST WE FIND OUT?CU6.THE INFORMATION STAGE说明介绍阶段说明介绍阶段6.7 The Power of Asking the“Right“Questions向客户提出合适问题的重要性SHAPE(thinking)塑造他的思维方式GUIDE(decisions)引导他的想法MODIFY(perceptions)修正他的看法6/16/2024556.THE INFORMATION STAGE6.7 ThTHE QUESTIONS BANK问问 题题 库库What are the questions that we should ask,to uncover important and relevant information that will help us in our selling?我们向客户提出哪些问题可以帮助我们在销售过程中得到重要的相关信息？我们向客户提出哪些问题可以帮助我们在销售过程中得到重要的相关信息？Information:driving experience信息：驾驶经验Question :How long have you been driving?问题：您开车有多长时间了？问题：您开车有多长时间了？Information :transmission preference信息：偏爱何种传动系统Question :Do you prefer auto or manual transmission?:Have you driven an auto before?问题：您喜欢自动还是手动的传动系统？以前使用过自动传动系统吗？问题：您喜欢自动还是手动的传动系统？以前使用过自动传动系统吗？Information :historical ownership experience信息：以往的车主经验Question :Is your last car a Japanese make?Have you always been driving continental makes?问题：您上一辆车是日本生产的吗？问题：您上一辆车是日本生产的吗？Information :nature of usage信息：购车的用途6/16/202456THE QUESTIONS BANKWhat are theTHE QUESTIONS BANK问问 题题 库库Question :Is there anyone else who will be driving this car?What would the car mainly be used for?问题：除了您以外还有别人开这辆车吗？问题：除了您以外还有别人开这辆车吗？这辆车主要用于做什么？这辆车主要用于做什么？Information :driving characteristics信息：驾驶特性Question :How would you describe your driving style?问题：描述一下您开车的风格，可以吗？问题：描述一下您开车的风格，可以吗？Information :lifestyle characteristics信息：生活方式特征Question :Are you by nature an active person?:May I ask what are your favorite leisure ac