农银大学讲课解读中国农业银行运营管理体系建设规划

020212021年年7 7月月解读中国农业银行解读中国农业银行2021-2021年年运营管理体系建设规划运营管理体系建设规划1目目 录录u运营管理的概念运营管理的概念u商业银行运营管理理论来源商业银行运营管理理论来源u商业银行运营管理内涵商业银行运营管理内涵u商业银行运营管理的开展趋势商业银行运营管理的开展趋势u建设现代运营体系的重要意义建设现代运营体系的重要意义u中中国国农农业业银银行行2021-20212021-2021年年运运营营管管理理体体系系建建设设规规划划u建设过程中存在的问题建设过程中存在的问题u解决当前面临问题的思路解决当前面临问题的思路2一、运营管理的概念一、运营管理的概念 运运营营管管理理的的慨慨念念最最初初是是适适应应工工业业企企业业大大规规模模生生产产的的需需要要，逐逐步步产产生生、开开展展起起来来的的。运运营营管管理理是是企企业业三三大大主主要要职职能能财财务务、运运营营、营营销销之之一一，企企业业通通过过运运营营管管理理把把投投入入转转换换成成产产出出，因因此此在在企企业业竞竞争争过过程程中中，有有着着举举足足轻轻重重且且不不可可替替代代的的地地位位，出出色色的的运运营营管管理理是是企企业业生生存存开开展展的的关关键键要要素素之之一一。同同工工业业企企业业运运营营管管理理一一脉脉相相承，商业银行运营管理具有同样的特征。承，商业银行运营管理具有同样的特征。3二、商业银行运营管理理论来源二、商业银行运营管理理论来源 商商业业银银行行运运营营管管理理理理论论来来源源于于制制造造业业的的生生产产运运作作管管理理理理论论，包包括括:业业务务流流程程再再造造、全全面面质质量量管管理理和和六六西西格格玛玛管管理理、供供给给链链管管理理、准准时时生生产产制制与与精精益益生生产产、作作业业方方案案约约束束等等理理论。论。4二、商业银行运营管理理论来源二、商业银行运营管理理论来源 其其中中：业业务务流流程程再再造造理理论论来来自自于于19931993年年HammerHammer和和Champy?Champy?企企业业再再造造：企企业业革革命命的的宣宣言言?一一书。书。业业务务流流程程再再造造是是对对企企业业的的业业务务流流程程做做出出根根本本性性的的重重新新思思考考和和彻彻底底的的重重新新设设计计，以以取取得得本本钱钱、质质量量、效效劳劳和和速速度度等等绩绩效效指指标标的的显显著著改改善善，使使企企业业最最大大限限度度地地适适应应以以“3C“3C(Customer(Customer 顾顾客客、Competition Competition 竞竞争争、Change Change 变变化化)为为主主要要特特征征的的现代企业经营环境。现代企业经营环境。5二、商业银行运营管理理论来源二、商业银行运营管理理论来源1980年，美国年，美国?存款机构存款机构放松管制和货币控制法放松管制和货币控制法?公布，公布，管制条件下银行供不应求的市场管制条件下银行供不应求的市场规那么被打破规那么被打破Paul Allen将流程再造理论引入银行业，欧美商业银行将流程再造理论引入银行业，欧美商业银行在银行业推动了以流程再造为核心的在银行业推动了以流程再造为核心的管理体制改革管理体制改革1999年，年，Donald B.Taylor 发表了发表了?战略性外包战略性外包?一文，提出战略外包一文，提出战略外包6三、商业银行运营管理内涵三、商业银行运营管理内涵一从广义角度来看一从广义角度来看二从运营体系的定义上看二从运营体系的定义上看三从运营体系的职能上看三从运营体系的职能上看四从运营体系的目标上看四从运营体系的目标上看五从运营体系的原那么上看五从运营体系的原那么上看7三、商业银行运营管理内涵三、商业银行运营管理内涵 一一从从广广义义角角度度来来讲讲，商商业业银银行行运运营营管管理理涵涵盖盖了了为为客客户户提提供供金金融融效效劳劳、为为股股东东创创造造财财富富、为为自自身身稳稳健健经经营营防防范范风风险险的的全全部部过过程程。通通过过运运营营管管理理完完成成各各种种经经营营要要素素、经经营营工工程程的的排排列列组组合，以确保经营目标的实现。合，以确保经营目标的实现。各各家家商商业业银银行行其其对对应应的的运运营营体体系系的的需需求求和和建建设设有有所所不不同同，但但银银行行运运营营体体系系的的根根本本内内涵涵，银银行运营管理的核心要素是相同的。行运营管理的核心要素是相同的。8三、商业银行运营管理内涵三、商业银行运营管理内涵 二二从从运运营营体体系系的的定定义义上上看看，一一般般而而言言，运运营营管管理理是是对对银银行行各各项项业业务务进进行行组组织织核核算算和和对对业业务务运运营营流流程程进进行行规规划划、设设计计、控控制制和和监监督督的的管管理理活活动。动。三三从从运运营营体体系系的的职职能能上上看看，运运营营管管理理的的根根本本职职能能包包括括核核算算管管理理职职能能、流流程程管管理理职职能能、风风险险管理职能和效劳支持职能。管理职能和效劳支持职能。9三、商业银行运营管理内涵三、商业银行运营管理内涵 四四从从运运营营体体系系的的目目标标上上看看，运运营营管管理理的的目目标标是是构构建建运运营营集集约约化化、管管理理一一体体化化的的现现代代商商业业银银行行创创新新型型、价价值值型型运运营营管管理理体体系系，确确保保银银行行业业务务平平安安运运营营，到到达达业业务务流流程程与与管管理流程的协调统一。理流程的协调统一。五五从从运运营营体体系系的的原原那那么么上上看看，运运营营管管理理遵遵循循运运营营平平安安、核核算算标标准准、流流程程合合理理、管管理理科科学学的的原原那那么么。因因此此，业业务务运运营营流流程程应应做做到到统统一一规规划划、统统一一设设计计、统统一一建建设设、统统一一管理。管理。10四、商业银行运营管理的开展趋势四、商业银行运营管理的开展趋势一国外商业银行运营管理的开展一国外商业银行运营管理的开展二国内商业银行运营管理的转型二国内商业银行运营管理的转型114.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 20世纪90年代，西方国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的根底之上，率先在银行业兴起新一轮的业务转型浪潮，其中一项重要内容就是运营管理体系建设。西方国家的商业银行普遍采取前后台相互别离、相互制约，后台集中运作和管理的方式，通过后台完成主要的业务处理，形成集约的运营模式，以到达节约处理本钱、提高运作效率、统一管控操作风险的目的。124.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 美国银行美国银行 花旗银行花旗银行 汇丰银行汇丰银行134.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展美国银行美国银行Bank of America 美国银行的业务流程再造美国银行的业务流程再造20世纪世纪90年代，年代，美国银行利用影像美国银行利用影像和工作流技术，再和工作流技术，再造银行支票的业务造银行支票的业务处理流程处理流程2001年，美国银年，美国银行开始质量改进行开始质量改进之旅，全面实施之旅，全面实施六西格玛管理六西格玛管理此后三年内，通过此后三年内，通过六西格玛管理六西格玛管理改进，创造了较好改进，创造了较好的业绩的业绩144.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 美国银行美国银行创造超过创造超过2020亿美元的价亿美元的价值值客户满意度客户满意度提升了提升了25%25%每秒钟处理每秒钟处理客户交易量客户交易量近近200200个个付款业务增付款业务增长超过长超过36%36%存款业务增存款业务增长长47%47%美国银行美国银行Bank of AmericaBank of America154.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 花旗全球效劳是花旗银行于1998年建成并开展成为花旗银行全球的后台中心，共有雇员12000 人，处理超过500种交易流程，年处理量超过7亿笔，在包括孟买、德里在内的15个城市设有后台处理中心，为全球50多个国家的零售、公司、财富管理、金融产品提供7天24小时的效劳。花旗银行花旗银行CitibankCitibank164.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展花旗银行花旗银行CitibankCitibank花旗全球服务有限花旗全球服务有限公司公司雇员雇员12000人人超过超过500种交易流种交易流程，年处理量超过程，年处理量超过7亿笔亿笔在全球在全球15个城市个城市设有后台中心，为设有后台中心，为50多个国家提供多个国家提供7天天*24小时的服务小时的服务174.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 花旗银行花旗银行CitibankCitibank 花旗银行四大板块业务花旗银行四大板块业务 花旗银行咨花旗银行咨 询业务、交易业询业务、交易业务、投资业务、务、投资业务、信息业务等四大信息业务等四大板块业务均由总板块业务均由总行完成。行完成。184.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 汇丰银行汇丰银行HSBCHSBC 汇汇丰丰银银行行自自19961996年年起起成成立立海海德德拉拉巴巴、班班加加罗罗尔尔、广广州州、上上海海和和吉吉隆隆坡坡5 5个个环环球球效效劳劳中中心心，负负责责全全球球清清算算、业业务务处处理理、外外汇汇单单证证处处理理、数数据据资资料料处处理理、账账务务处处理理等等,并并延伸到按揭、信用卡、付款、投资产品及零售银行等业务。延伸到按揭、信用卡、付款、投资产品及零售银行等业务。194.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 汇丰银行作业流程汇丰银行作业流程专注客户营销专注客户营销提升效劳质量提升效劳质量客户资料的整理客户资料的整理信用卡后期处理信用卡后期处理香港汇丰银行香港汇丰银行广州后台中心广州后台中心影像数据影像数据业务数据业务数据汇丰银行汇丰银行HSBCHSBC204.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展上世纪90年代以来，西方大型银行从传统的运营模式，逐步向工业化运营模式进行演变，大致历经了10年左右的时间，完成了集约化运营体系的建设，形成了完整的从网点、电子渠道、业务处理中心、共享效劳中心、数据和信息运用中心的布局；运营能力成为西方先进银行内部的一项核心竞争力，实现了银行的卓越效劳和业绩持续增长。214.1 国外商业银行运营管理的开展国外商业银行运营管理的开展 西方银行运营能力建设的趋势西方银行运营能力建设的趋势后台化后台化标准化标准化工厂化工厂化专业化专业化外包化外包化前后台业务别离前后台业务别离统一标准各项业务操作统一标准各项业务操作后台操作集中化后台操作集中化集中操作专业化集中操作专业化将银行自身不具备比较优势的、将银行自身不具备比较优势的、低附加值的非核心业务委托给专业机构承担低附加值的非核心业务委托给专业机构承担224.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型 运运营营改改革革的的核核心心思思路路。相相当当长长的的时时间间以以来来，国国内内商商业业银银行行按按照照“部部门门银银行行模模式式设设立立和和管管理理内内部部机机构构，本本钱钱结结构构中中难难免免存存在在重重复复、冗冗余余的的活活动动内内容容，以以及及职职能能重重叠叠、责责任任不不清清晰晰、双双重重或或多多重重控控制制等等问问题题，只只有有构构建建适适配配的的运运营营体体系系，通通过过运运营营改改革革和和流流程程优优化化，才才能能跨跨越越职职能能限限制制，解解决决跨跨部部门门的的边边界界问问题题。随随着着股股份份制制改改革革的的推推进进，局局部部商商业业银银行行引引进进现现代代经经营营管管理理理理念念，在在开开展展战战略略中中明明确确“以以客客户户为为中中心心，并并以以此此指指导导银银行行组组织织架架构构和和业业务务流流程程的的优优化化，探探索索构构建建“流流程程银银行行，着着力力提提高高集集约化经营水平。约化经营水平。234.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型运营改革运营改革流程优化流程优化监督体系改革监督体系改革远程授权改革远程授权改革业务集中处理业务集中处理业务流程优化改革业务流程优化改革会计档案影像会计档案影像管理改革管理改革现金营运改革现金营运改革自助设备集中运营自助设备集中运营管理改革管理改革资金统一清算平台资金统一清算平台建设建设金库标准化建设金库标准化建设参数管理改革参数管理改革244.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型 监督体系改革监督体系改革 监监督督体体系系改改革革主主要要依依托托基基于于数数据据分分析析的的新新一一代代监监督督系系统统，再再造造监监督督流流程程，改改革革传传统统标标准准导导向向的的监监督督方方式式，实实行行风风险险导导向向的的监监督督，增增强强业业务务运运营营风风险险管管理理能能力力；实实行行流流程程导导向向的的监监督督，推推动动业业务务流流程程的的持持续续改改进进；整整合合监监督督资资源源，完完成成监监督督体体系系由由业业务务复复审审向向风风险险管管理理与质量控制的战略转型。与质量控制的战略转型。254.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型 远程授权改革远程授权改革 远远程程授授权权是是通通过过改改造造、完完善善核核心心银银行行系系统统授授权权模模块块，对对符符合合远远程程授授权权控控制制要要求求的的交交易易，将将其其业业务务数数据据、相相应应的的凭凭证证及及交交易易场场景景的的影影像像同同步步传传输输至至远远程程授授权权终终端端，由由远远程程授授权权人人员员完完成成审审核核的的一一种种新新的的授授权权模模式式。远远程程授授权权改改革革将将建建立立起起集集中中式式、跨跨网网点点、多多方方式式并并存存的的授授权权体体系系，实实现现全全面面、及及时时、连连续续的的远远程程授授权权，优优化化事事权权划划分分机机制制，到到达达控控制制业业务务运运营营风风险险、提提高高业业务务授授权权效效率率、优优化化人人力力资资源源配配置置和和调调整整业业务务运运营营布布局局的目标。的目标。264.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型 业务集中处理体系改革业务集中处理体系改革 遵遵照照“集集约约运运营营、效效劳劳共共享享理理念念，以以业业务务别别离离、效效劳劳分分层层为为切切入入点点，构构建建银银行行统统一一的的业业务务集集中中处处理理体体系系，作作为为集集交交易易处处理理、账账务务核核算算、业业务务管管理理和和客客户户效效劳劳功功能能于于一一体体的的共共享享效效劳劳中中心心，为为银银行行金金融融创创新新、市市场场营营销销、客客户户效效劳劳以以及及网网点点运运营营建建立立平平安安高高效效的的支支持持平平台台，形形成成“网网点点全全面面受受理理、后后台台集集中中处处理理业业务务运运营营格格局局，实实现现业业务务集集约约运运营营、风风险险集集中中控控制制、业业务务布布局优化和网点功能转型局优化和网点功能转型 。274.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型 业务运营流程优化改革业务运营流程优化改革 本本着着“统统一一行行动动、综综合合改改造造、先先急急后后缓缓、标标本本兼兼治治的的思思路路，坚坚持持集集约约化化、标标准准化化、专专业业化化的的根根本本导导向向，以以流流程程的的跨跨业业务务线线整整合合与与跨跨平平台台融融合合为为重重点点，充充分分运运用用现现代代信信息息技技术术，全全力力推推进进银银行行业业务务流流程程综综合合改改造造和和优优化化，实实现现流流程程管管理理统统一一、客客户户信信息息统统一一、凭凭证证版版式式统统一一；构构建建以以客客户户为为中中心心、以以“集集约约、直直通通、精精益益为为特特征征的的业业务务流流程程体体系系，全全面面建建立立以以客客为为尊尊、融融合合共共享享、功功能能完完善善、内内控控严严密密的的业业务务流流程程，打打造造银银行行领先的流程竞争优势。领先的流程竞争优势。284.2 国内商业银行运营管理的转型国内商业银行运营管理的转型 29五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义银行的银行的“二八法那么二八法那么存款和贷款业务存款和贷款业务的目标客户主要是的目标客户主要是占总量不到占总量不到的的20%的客户的客户运营体系那么要为运营体系那么要为100%的客户提供效劳的客户提供效劳30五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义以我国中等规模的招商银行为例：零售类存款账户2379万，累计发行3889.4万张“一卡通、1034万张信用卡，其中存贷款价值显著的“金葵花客户只有14.2万户，这缺乏6%的客户却占有了零售存款总额的36.89%。但是所有客户都要以招商银行500多家分支机构为核心的运营体系来接受效劳。而国内大型银行的公司和零售客户更是数以亿计，可见其运营体系的效劳规模和压力会更大。因此，一家银行的运营体系对其经营有着举足轻重的影响。31五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义经营经营成本成本市场市场营销营销资源资源配置配置操作操作风险风险客户客户满意满意度度运营体系32五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义意义一意义一:运营体系影响了银行的经营本钱运营体系影响了银行的经营本钱意义二意义二:运营体系影响到银行的市场营销运营体系影响到银行的市场营销意义三意义三:运营体系影响了银行资源配置运营体系影响了银行资源配置意义四意义四:运营体系决定了操作风险控制运营体系决定了操作风险控制意义五意义五:运营体系关系到客户满意度提升运营体系关系到客户满意度提升33五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义 运营体系影响了银行的经营本钱运营体系影响了银行的经营本钱 运运营营体体系系能能否否有有效效地地将将一一笔笔交交易易由由高高本本钱钱渠渠道道转转移移到到低低本钱渠道根本上决定了银行的处理本钱。本钱渠道根本上决定了银行的处理本钱。数据一：数据一：数数据据二二：对对33 个个欧欧洲洲和和美美国国的的银银行行2001年年的的经经营营分分析析显显示示，工厂化运作使按揭贷款的处理本钱降低了近工厂化运作使按揭贷款的处理本钱降低了近66。我行每天平均办理我行每天平均办理业务业务18300余万笔余万笔电子银行办理的业务电子银行办理的业务量相当于量相当于18000多多个网点办理税务业务量个网点办理税务业务量我行每天平均办理我行每天平均办理业务业务18300余万笔余万笔 电子渠道处理业务已达电子渠道处理业务已达76%76%34五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义 运营体系影响到银行的市场营销运营体系影响到银行的市场营销 银银行行通通过过运运营营体体系系中中的的人人员员、场场地地、设设备备、产产品品和和效效劳劳来来搭搭建建将将产产品品传传递递给给客客户户的的渠渠道道，能能否否让让目目标标客客户户产产生生独独特特、持持久久的的体体验验将将直直接接影影响响到到客客户户的的满满意意度乃至忠诚度，从而影响银行目标市场的占有率。度乃至忠诚度，从而影响银行目标市场的占有率。如如：研研究究显显示示，方方便便性性是是美美国国消消费费者者选选择择支支票票账账户户银银行行的的主主要要因因素素，好好用用性性是是影影响响客客户户对对网网上上银银行行接接受受程程度度的的主主要要因因素素。国国内内银银行行大大规规模模地地进进行行网网点点升升级级改造就是想提高客户的舒适性体验。改造就是想提高客户的舒适性体验。35五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义 运营体系影响了银行资源配置运营体系影响了银行资源配置 现现有有的的流流程程管管理理模模式式增增加加了了业业务务运运营营协协调调环环节节，形成了人力资源的重复设置和浪费，加大了本钱开支。形成了人力资源的重复设置和浪费，加大了本钱开支。36五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义 运营体系决定了操作风险控制运营体系决定了操作风险控制 首先，运营体系本身就是操作风险的多发地，提高运营体系的操作风险控制能力会显著减少银行的操作风险。其次，运营体系也是操作风险防控的最后关口，所有涉险资金均要经过运营体系转移，提高运营体系的抗风险能力会有助于其他业务防控操作风险。37五、建设现代运营体系的重要意义五、建设现代运营体系的重要意义 运营体系关系到客户满意度提升运营体系关系到客户满意度提升 银银行行客客户户对对银银行行的的选选择择更更多多关关注注的的是是银银行行产产品品的的适适合合性性和和金金融融效效劳劳的的完完善善性性，只只有有深深化化以以客客户户为为中中心心的的理理念念，不不断断创创新新产产品品和和优优化化业业务务运运营营流流程程，保保持持对对客客户户具具有有足足够够的的吸吸引引力力，努努力力提提升升客客户户对对银银行行效效劳劳的满意度，进而增强客户对该银行的忠诚度。的满意度，进而增强客户对该银行的忠诚度。38六、中国农业银行六、中国农业银行2021-20212021-2021年运营管理年运营管理体系建设规划体系建设规划一我行运营管理体系建设现状与挑战一我行运营管理体系建设现状与挑战二指导思想与建设目标二指导思想与建设目标三建设内容三建设内容四推进步骤四推进步骤五全面深入推进新型运营管理体系建设五全面深入推进新型运营管理体系建设396.1 我行运营管理体系建设现状与挑战我行运营管理体系建设现状与挑战 现状现状全行数据大集中以来，按照全行数据大集中以来，按照股份制改革的总体要求，坚股份制改革的总体要求，坚持抓改革、建标准、打根底，持抓改革、建标准、打根底，运营管理工作取得了显著成运营管理工作取得了显著成效。特别是近三年以来实施效。特别是近三年以来实施“三大集中改革，初步建三大集中改革，初步建立起了新型作业模式和风险立起了新型作业模式和风险集中管控模式，在提高柜面集中管控模式，在提高柜面效劳效率、减轻柜面业务压效劳效率、减轻柜面业务压力、防范运营操作风险等方力、防范运营操作风险等方面，发挥了明显效应。面，发挥了明显效应。406.1 我行运营管理体系建设现状与挑战我行运营管理体系建设现状与挑战目前，我行已经完成集中作业、集中授权的省域集中，网点覆盖率分别到达了100%，现金中心网点效劳率到达了61.2%。数据一：根据总行一季度通报数据显示，一季度我行集中作业往账业务平均处理时间2分55秒，位列全国第2名；来账业务平均处理时间45分13秒其中：中心端平均处理时间33秒，网点端平均处理时间44分40秒，位列全国第12名；账户业务平均处理时间19分21秒其中：中心端平均处理时间11分25秒，网点端平均处理时间7分56秒位列全国第8名；贷款业务平均处理时间5分37秒，位于全国第5名，分别较2021年年末业务处理效率提高了45.87%、33.53%、24.38%和11.68%。416.1 我行运营管理体系建设现状与挑战我行运营管理体系建设现状与挑战 数据一：数据一：一季度集中作业业务处理效率图表一季度集中作业业务处理效率图表往账业务往账业务 2分分55秒秒来账业务来账业务 45分分13秒秒账户业务账户业务 19分分21秒秒贷款业务贷款业务 5分分37秒秒较较2013年年末提高年年末提高45.87%较较2013年年末提高年年末提高33.53%较较2013年年末提高年年末提高24.38%较较2013年年末提高年年末提高11.68%426.1 我行运营管理体系建设现状与挑战我行运营管理体系建设现状与挑战数据二：一季度，授权中心共受理远程集中授权业务1,061,651笔，成功授权979,106笔，授权成功率为92.22%，授权业务单笔全程平均处理时间61.67秒，其中网点平均拍摄时间32.67秒、上传时间2秒、系统分配等候时间2.33秒、授权中心平均授权审核时间24.67秒。比照2021年四季度数据，授权主管平均审核时间减少1秒、柜面平均拍摄时间减少1秒。业务处理效率指标均到达总行规定时间内。授权业务量授权业务量平均处理时间平均处理时间 979,106笔笔1,061,651笔笔 24.67秒秒61.67秒秒436.1 我行运营管理体系建设现状与挑战我行运营管理体系建设现状与挑战 挑战挑战446.26.2指导思想与建设目标指导思想与建设目标指导思想指导思想 总体方向总体方向 建设目标建设目标456.26.2指导思想与建设目标指导思想与建设目标指导思想围绕建设一流商业银行的战略目标，整合全行业务运营有效资源，构建根本覆盖全产品全业务，集交易处理、账务核算、风险控制、客户效劳及业务支持于一体的“大运营、大后台格局，实行业务流程、系统、制度统一规划和设计，逐步使运营管理成为全行业务的运行中心、控制中心和效劳中心，为全行金融创新、市场营销、客户效劳和网点运营提供强大支持，实现运营管理由单纯注重业务操作向风险控制、效劳保障和价值创造型的根本转变。466.26.2指导思想与建设目标指导思想与建设目标提升服务能力提升服务能力控制操作风险控制操作风险节约运营成本节约运营成本 总体方向总体方向476.26.2指导思想与建设目标指导思想与建设目标建设目标建设目标运营布局科学合理运营布局科学合理运营流程清晰高效运营流程清晰高效系统平台智能先进系统平台智能先进服务功能有效拓展服务功能有效拓展控制作用明显增强控制作用明显增强486.3 6.3 建设内容建设内容496.3 6.3 建设内容建设内容1.加快业务集中运行能力建设1建设全行统一业务集中处理平台。2推进省域运营后台中心建设。3启动全国区域效劳中心建设。506.3 6.3 建设内容建设内容 2.加强运营控制能力建设加强运营控制能力建设 1加强制度建设。加强制度建设。2发挥运营管理操作风险控制作用。发挥运营管理操作风险控制作用。3推进参数统一集中管理。推进参数统一集中管理。4提升流程控制的针对性。提升流程控制的针对性。5建建立立集集风风险险识识别别、监监测测、控控制制于于一一体体的的运运营营监控管理体系。监控管理体系。516.3 6.3 建设内容建设内容3.加强运营效劳能力建设1建立标准化作业体系。2创新外部客户效劳体验。3创新内部运营效劳模式。4建立业务流程优化的常态机制。5拓宽运营工作效劳范围。526.3 6.3 建设内容建设内容4.加强网点运营根底建设1支持网点功能转型。2支持网点功能转型。3实施网点全流程管理。4提升网点运营保障能力。5加强网点运营队伍建设。53 5.加强运营清算能力建设加强运营清算能力建设 1夯实集中清算工作根底。夯实集中清算工作根底。2完善一体化清算效劳组织体系。完善一体化清算效劳组织体系。3提升境外分行清算能力。提升境外分行清算能力。4提升境外分行清算能力。提升境外分行清算能力。6.3 6.3 建设内容建设内容546.加强运营管理信息化建设1积极参与核心银行系统建设。2加快运营信息平台建设。3加强运营系统整合力度。6.3 6.3 建设内容建设内容55 7.稳步推进运营管理组织体系建设稳步推进运营管理组织体系建设 1完善总行运营管理组织体系，构建完善总行运营管理组织体系，构建“一部一部+两中心两中心+三个区域效劳中心组织架构。三个区域效劳中心组织架构。2优化分行运营管理功能布局。优化分行运营管理功能布局。3稳步推进运管别离。稳步推进运管别离。6.3 6.3 建设内容建设内容566.4 6.4 推进步骤推进步骤576.4 6.4 推进步骤推进步骤2021年：全面启动新型运营管理体系建设。1.运营组织体系建设。启动运营管理组织架构改革，制定优化调整方案，完成银行卡过失处理部、支付结算业务系统和业务管理等职能、机构和人员划转，制定业务数据运维职能划转方案，开发操作平台，适时完成职责、机构划转。分行进行相应职能理顺工作。2.运营后台中心建设。总结“三大集中省域中心建设经验，全面推进集中作业省域集中；梳理全国集中业务产品种类，制定区域效劳中心建设实施方案，启动全国区域效劳中心建设。3.集中作业建设。完成新型集中作业平台试点投产，实现对公非现金支付结算业务的根本覆盖，启动个人业务集中处理研究，建立作业标准及考核体系。4.网点营业性业务管理。理顺网点管理职责，深化网点营业性业务流程改革，建立柜面作业规那么,制定柜员劳动组合，以及网点、柜员等级管理和运营主管、柜员绩效分配指导意见。全面推广标准化基层管理系统和临柜业务预处理系统。5.清算和参数体系建设。启动一体化清算体系改革，推进清算行部、清算报文、清算系统、清算业务统一管理，完成跨境人民币清算和境内外币支付系统推广。全面启动参数体系建设，推进参数管理平台研发，力争2021年下半年实现首批核心参数集中管理。586.4 6.4 推进步骤推进步骤2021年：全面深入推进新型运营管理体系建设。1.运营组织体系建设。推进“运管别离，根本完成新型运营管理组织架构搭建。运营职能、资源根本整合到位。2.运营后台中心建设。一级分行全面上收集中授权、集中补录业务，完成“三大集中省域集中，推进后台评价和绩效考核机制建设；全国区域效劳中心根本建成，分步上收局部业务产品。3.集中作业建设。新型集中作业平台全面推广，推进跨产品、跨渠道业务集中，力争实现对公非现金业务80%集中处理，探索对公现金业务集中处理，实现个人非现金业务20集中处理。建立科学有效的集中作业管理机制。4.网点营业性业务管理。深入推进网点标准化管理改革，建立网点柜台内外全流程综合管理机制，持续优化网点功能分区和劳动组合，推进网点营业性业务统筹管理，统一规划柜面业务处理流程和客户效劳流程。5.清算和参数体系建设。完成新型清算系统推广，建成以总行清算中心为枢纽、分中心为备份的清算架构，建成支持境外分行外汇清算、跨境人民币清算、境内外币支付清算业务体系。优化完善参数平台，建立健全参数统一管理制度，建成科学标准、统一高效的参数管理体系。596.4 6.4 推进步骤推进步骤2021年：全面建成符合一流商业银行要求的新型运营管理体系。1.运营组织体系建设。全面建成职责清晰、分工明确、配合有力、协调顺畅的新型运营管理组织架构，“大运营格局根本形成。2.运营后台中心建设。持续优化完善省域后台中心建设，建立健全后台中心科学管理机制。研究制定电子渠道及业务部门后台或可在后台处理的业务职责划转方案。全国区域效劳中心全面投入运营，制定标准化效劳方案，建立内部订单式效劳，模拟计价等管理机制，全面建成省域中心为主、区域效劳中心共享的“大后台格局。3.集中作业建设。根本建成层次丰富、优势互补、资源共享的集中作业格局，全面实现对公业务集中处理，力争实现40个人非现金业务集中处理。4.网点营业性业务管理。建立健全网点营业性业务统筹管理长效机制，持续推进网点业务流程标准化、精细管理，实现网点柜台内外业务运营统一科学管理，网点功能软转型实现有效突破。5.清算和参数体系建设。建成境内本外币一体化、总分行一体化清算体系，完成境内外、多中心、协同作业网络布局，实现本外币跨时区、不间断处理，人民币清算主流地位根本确立。建立参数集中统一管理机制，充分挖掘参数效能，实现参数管理向支持内部控制、产品创新职能转变。606.6.5 5 保障措施保障措施616.6.5 5 保障措施保障措施加强组织领导加强组织领导突出科技先导突出科技先导 鉴鉴于于运运营营体体系系建建设设的的根根底底性性、复复杂杂性性，继继续续将将这这项项工工作作列列为为党党委委“一一号号工工程程，成成立立由由行行长长任任组组长长的的领领导导小小组组，加加大大组组织织协协调调力力度度，建建立立跨跨板板块块、多多部部门门的的合合作作机机制制，统统筹筹研研究究解解决决深深化化运运营改革推进过程中遇到的重大和难点问题。营改革推进过程中遇到的重大和难点问题。将将运运营营改改革革系系统统建建设设列列为为科科技技开开展展规规划划的的重重要要优优先先工工程程，组组建建专专职职稳稳定定的的技技术术支支持持团团队队，整整合合相相关关系系统统，研研发发面面向向全全行行、性性能能优优良良、运运行行稳稳定定的的运运营营根根底底技技术术平平台台。持持续续推推进进核核心心系系统统优优化化和和改改造造，加加快快一一体体化化清清算算平平台台建建设设，加加大大运运营营信信息系统运维保障力度。息系统运维保障力度。62强化人力资源强化人力资源保障保障加大财务支持加大财务支持力量力量6.6.5 5 保障措施保障措施 根根据据运运营营改改革革推推进进进进度度，优优化化各各级级行行运运营营管管理理组组织织架架构构，强强化化运运营营队队伍伍职职业业开开展展顶顶层层设设计计，科科学学设设置置运运营营条条线线岗岗位位职职级级。同同时时，在在落落实实运运营营机机构构职职责责调调整整、跨跨部部门门业业务务划划转转等等工工作作时时，坚坚持持“人人随随业业务务走走的的原原那那么么进进行行整整体体划划转转，以以保保证证各项工作的平稳过渡和顺利交接。各项工作的平稳过渡和顺利交接。运运营营体体系系建建设设所所需需场场地地、设设备备等等资资产产投投入入较较大大。总总分分行行要要建建立立财财务务资资源源配配套套保保障障机机制制，加加大大对对运运营营建建设设的的财财务务支支持持力力度度，尤尤其其是是对对城城市市行行现现金金中中心心、集集中中档档案案库库房房等等生生产产性性建建设设工工程程，要要纳纳入入全全行行专专项项固固定定资资产产统统一一安安排排，给给予予优优先先保保证证，确保运营体系建设顺利推进。确保运营体系建设顺利推进。63七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题1.观念认识不适应集约化运营模式2.信息系统滞后或不适应实际业务需求，制约了业务发展3.业务集中带来新的风险隐患，风险管控能力亟待提升4.后台中心劳动组合安排与业务需求不相适应，客户满意度下降5.后台中心业务流程设计过于呆板，不能满足客户需求64七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题一种认为大运营体系的建立，只要涉及运营操作的工作均是运营部门的事情，产品客户部门把自身应掌握的制度规定、产品流程、人员培训均推到运营管理部门。制度、流程、产品滞后于市场客户需求，不主动从制度层面、应用系统层面改和创新，而仅仅在操作层面做过多的突破。另一种片面的认识来自于基层。认为集中上收后，一线可另一种片面的认识来自于基层。认为集中上收后，一线可以放松对业务合规合理性检查把关，操作上只要上传就完以放松对业务合规合理性检查把关，操作上只要上传就完成任务，业务办不下来一定是后台中心的问题。还有普遍成任务，业务办不下来一定是后台中心的问题。还有普遍存在的现象存在的现象“合规说起来重要，忙起来次要，急起来不要合规说起来重要，忙起来次要，急起来不要。一观念认识不适应集约化运营模式一观念认识不适应集约化运营模式65七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题案例一、局部柜台交易相关制度要求带来的不便，造案例一、局部柜台交易相关制度要求带来的不便，造成的客户体验问题。成的客户体验问题。如：惠农卡新农保工程挂失补卡、密码重置，根如：惠农卡新农保工程挂失补卡、密码重置，根据据?中国农业银行金穗借记卡业务管理方法中国农业银行金穗借记卡业务管理方法?及及?中国农中国农业银行金穗借记卡业务操作规程试行业银行金穗借记卡业务操作规程试行?要求，卡片要求，卡片挂失可以代理办理，但是挂失补卡及密码重置必须本挂失可以代理办理，但是挂失补卡及密码重置必须本人亲自到柜台办理、不得代理。考虑到新农保效劳群人亲自到柜台办理、不得代理。考虑到新农保效劳群体的特殊性，在实际操作过程中，省分行给予了一定体的特殊性，在实际操作过程中，省分行给予了一定的制度倾斜，对新农保工程发放的惠农卡，卡片办理的制度倾斜，对新农保工程发放的惠农卡，卡片办理挂失补卡、密码重置等，按要求提供相关手续后，允挂失补卡、密码重置等，按要求提供相关手续后，允许由直系亲属或社保部门工作人员代理办理。在风险许由直系亲属或社保部门工作人员代理办理。在风险可控的前提下，解决了客户的实际问题，同时客户效可控的前提下，解决了客户的实际问题，同时客户效劳体验得到了提升。劳体验得到了提升。66七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题案例二、前台柜员拒绝与后台配合，导致业务处理效率案例二、前台柜员拒绝与后台配合，导致业务处理效率低的问题。低的问题。如：我行某支行柜员提交一笔客户网银强制落地划款业如：我行某支行柜员提交一笔客户网银强制落地划款业务，因提交的务，因提交的“强制落地审批单上无有权审批人审批强制落地审批单上无有权审批人审批意见，中心授权主管通过语音沟通并要求其补拍相关凭意见，中心授权主管通过语音沟通并要求其补拍相关凭证未果，造成超时。此后中心授权主管通过证未果，造成超时。此后中心授权主管通过 与该柜与该柜员联系，但该柜员未做任何修改重复提交了员联系，但该柜员未做任何修改重复提交了1717次，均因次，均因不符规定而被拒绝不符规定而被拒绝1515次、超时次、超时2 2次，且业务处理过程中次，且业务处理过程中对授权中心要求补拍、语音沟通及对授权中心要求补拍、语音沟通及 联系均不予理会，联系均不予理会，后经授权中心与该网点主管联系沟通后，才将补充完整后经授权中心与该网点主管联系沟通后，才将补充完整审批意见的相关资料提交授权成功。由于该柜员上传不审批意见的相关资料提交授权成功。由于该柜员上传不符合规定的业务后，拒绝与中心人员沟通，反复提交业符合规定的业务后，拒绝与中心人员沟通，反复提交业务，拒不整改，导致该笔业务前后耗时近务，拒不整改，导致该笔业务前后耗时近2828分钟，大大分钟，大大的影响了业务处理效率。的影响了业务处理效率。67七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题 二信息系统滞后或不适应实际业务需求，制约了业务开展。二信息系统滞后或不适应实际业务需求，制约了业务开展。大型商业银行因历史悠久，业务品种繁多，营业网点和后台中心同时使用多个业务，系统相互独立不能共享数据，严重影响了业 务处理效率，此类系统亟待清理和整合。另外，局部银行虽然实现了业务后台集中，但业务集中处理系统设置流程复杂、不贴合业务实际，导致业务上收后，流程更长、业务处理效率降低，客户体验感较差。68七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题三业务集中带来新的风险隐患，风险管控能力亟待提升。一是将原分散在网点的风险高度集中到后台中心。后台中心人员素质不到位或管理不到位，会引发全行系统性风险。二是外包业务风险。外包公司的运营能力直接影响了外包业务的质量和效率，外包公司管理松散会引发外包人员操作风险和客户信息资料泄露风险。三是业务滞留等累积性风险，以及客户真实性、票据真实性核查等业务风险。69七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题 四后台中心劳动组合安排与业务需求不相适应，四后台中心劳动组合安排与业务需求不相适应，客户满意度下降。客户满意度下降。后台集中业务受客户习惯、网点营业时间、人行系统清算时间等诸多因素影响，时效性要求强，存在每日处理时限内业务繁忙而处理时限外业务量少的情况，同时，存在每日各时间段业务不均衡，波峰波谷间落差大的现象。70七、建设过程中存在的问题七、建设过程中存在的问题五后台五后台业务流程流程设计过于呆板，不能于呆板，不能满足客足客户需需求。求。如如银银行行拍拍摄摄客客户户影影像像传传输输至至后后台台人人员员审审核核客客户户身身份份，这这一一方方式式可可能能会会给给局局部部宗宗教教信信仰仰人人士士带带来来不不适适；一一些些业业务务流流程程设设计计不不能能满满足足客客户户差差异异化化或或特特殊殊需需求求，在在业业务务上上收收时时实实行行“一一刀刀切切而而导导致致客客户户流流失失；局局部部银银行行为为了了突突出出改改革革业业绩绩，不不区区分分简简单单业业务务还还是是复复杂杂业业务务一一并并上上收收，导导致致复复杂杂业业务务上上收收后后业业务务处处理理效效率率严严重重下下降降，给给客客户户带带来来极大不便。极大不便。71八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路一一三三四四五五六六二二72八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路首先要形成工业化标准量化管理的观念,代替传统定性模糊管理方式。其次是树立上下一盘棋的思维。上与下,前与后是完整的运营体系的组成局部,缺一不可。第三要深化人在整个体系建设运行中的重要性认识。最后处理好风险与效率的关系。73八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路一是将各类业务操作系统整合至核心系统下，实现数据互通和资源共享，从根本上简化操作手续、防止重复劳动或用户频繁切换。二是按照科学、合理的业务流程改造系统，同时兼顾效率、风险和本钱等因素，提高数据自动识别和处理能力，提高系统界面友好度，减少人工处理环节和操作失误可能。三是系统具有可扩展性、前瞻性和兼容性，并能够满足客户多方面灵活变化的需求，防止华而不实、脱离实际。四是提供数据监测、风险预警等功能，为管理者提供业务响应、任务调配、风险管控等决策依据。74八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路一是稳步推进运管别离。二是建立完善的外包管理制度。三是引入风险缓释工具。四是提高业务自动化处理程度和直通式处理效率，实行后台业务标准化、标准化管理，推动后台业务向专业化开展。75八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路一是根据业务量波动特点，实行弹性工作制。二是实行相容岗位互补工作制。三是加强队伍建设。76八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路一是健全业务应急备份管理机制。推进分等级、跨区域的业务备份机制，实现跨区域业务相互补充和相互备份，确保业务处理的及时性和连续性，保证信息平安。二是建立高效的突发事件应急响应和恢复机制，落实定期演练、实时预警、紧急响应等工作，确保遇系统故障、自然灾害等原因导致业务中断时，后台中心能够及时恢复运作，减少突发事件造成的损失。77八、解决当前面临问题的思路八、解决当前面临问题的思路一是后台集约化要始终坚持以客户利益为先，按照客户效劳的需要建立高效高质的业务流程，由客户和市场的根本评价决定运营效率的上下。二是在推进运营改革的过程中，要持续关注客户体验，不可为求业绩不顾客户感受盲目推进而与改革目的背道而驰。三是在优化流程时，防止“一刀切，注意将客户一般需求与特殊需求相结合，尽可能为客户提供灵活多样、便捷的效劳。78谢谢 谢！谢！