危机处理与媒体沟通课件

危机处理与媒体沟通危机处理与媒体沟通Jan7.2019 危机处理与媒体沟通Jan7.2019伟达，全方位的公关顾问公司成立于成立于19271927年，属于年，属于WPPWPP集团，全球最大的传播集团，集团，全球最大的传播集团，美国上市公司美国上市公司;全球三大公关顾问公司之一全球三大公关顾问公司之一全球全球3737个国家，个国家，6969个办事处个办事处20192019年全球最佳公关顾问公司年全球最佳公关顾问公司财富财富500500强中强中35%35%是我们的客户是我们的客户伟达，全方位的公关顾问公司成立于1927年，属于WPP集团，伟达公司在中国19841984年，第一个进入中国的国际公关公司年，第一个进入中国的国际公关公司;成功地协助成功地协助IBMIBM、美国三大汽车公司、波音、麦美国三大汽车公司、波音、麦 当当劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、雀巢、微软、劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、雀巢、微软、MotorolaMotorola、P&GP&G等国际知名公司实施在华市场战略，等国际知名公司实施在华市场战略，提高企业形象；提高企业形象；安排纽约证交所高级董事团访华拜会邓小平，通过安排纽约证交所高级董事团访华拜会邓小平，通过卫星向美国转播实况；卫星向美国转播实况；1991 1991年受中国政府所聘，在美国国会游说，争取年受中国政府所聘，在美国国会游说，争取 中国最惠国待遇。中国最惠国待遇。20192019年年5 5月月,受聘为中国政府新闻发言人培训授课受聘为中国政府新闻发言人培训授课;20192019年年1111月月,开始为中国市长进行危机应对培训开始为中国市长进行危机应对培训;伟达公司在中国伟达的危机管理经验全球化的危机管理团队全球化的危机管理团队成功地为全球上千个企业进行过危机管理服务。成功地为全球上千个企业进行过危机管理服务。我们服务过的政府和组织客户包括：中国政府、马来西我们服务过的政府和组织客户包括：中国政府、马来西亚政府、国际奥组委、香港大学等；亚政府、国际奥组委、香港大学等；企业客户：在中国，我们的客户包括亨氏、麦当劳、必企业客户：在中国，我们的客户包括亨氏、麦当劳、必胜客、微软、惠普、摩托罗拉、宝洁、海信药业、中国胜客、微软、惠普、摩托罗拉、宝洁、海信药业、中国石油、三菱汽车、中国国际航空公司、达能（中国）、石油、三菱汽车、中国国际航空公司、达能（中国）、广州本田、青岛啤酒、麦肯锡顾问公司、德勤等企业。广州本田、青岛啤酒、麦肯锡顾问公司、德勤等企业。伟达的危机管理经验全球化的危机管理团队今天课程的目标对企业危机管理体系初步了解掌握危机时刻媒体应对的基本技巧提高危机管理的信心和能力今天课程的目标对企业危机管理体系初步了解今天的议程什么是危机危机管理体系建立关于危机手册了解媒体危机沟通基本原则实战练习案例分享今天的议程什么是危机什么是危机？企业、员工、环境、品牌、市场等形象和利益受到严重威胁，有可能被严重损害，并且有关情况有可能被新闻界报道。凡是这些情况，即属于危机突发事件突发事件媒体报道媒体报道负面影响负面影响什么是危机？什么是危机？危机的强度通常与以下因素有关危机的强度通常与以下因素有关：Intensityofmediacoverage媒体报道的程度Government/politicalattention政府/政治关注度Publicreaction/interest公众反应/兴趣什么是危机？危机的强度通常与以下因素有关：媒体负面报道引发的危机公众和媒体强烈关注公众和媒体强烈关注如果这个事情还没有引起公众和媒体关注，只是事件，还不是危机；情绪化情绪化公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒体的信任度远高于企业信任度；有罪推定有罪推定媒体掌握着话语权；破坏性破坏性危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性历史的污点媒体负面报道引发的危机公众和媒体强烈关注媒体负面报道危机处理误区侥幸心理侥幸心理以为不会落到自已头上，在这方面没有准备；理直气壮理直气壮人正不怕影子斜，对于媒体采访和公众的咨询一概否认；驼鸟政策驼鸟政策不愿或不敢面对现实，遇到大的危机被击昏了推卸责任，指责他人推卸责任，指责他人可能使本来可能化解的危机不断升温，加大损失用纸包火用纸包火“自我疗法”媒体负面报道危机处理误区侥幸心理危机管理的意义危机将企业声誉和品牌置于危险境地通过防范以及在危机发生时有效应对,最大限度地减少损失和负面影响，从而帮助企业达到战略目标建立危机管理系统就是建立防范和应对的能力.危机管理的意义危机管理体系 =+危机管理防范应对建立危机防范系统完善系统加强培训危机管理体系危机管理防范应对建立危机完善系统危机管理包括什么?CrisisPreparedness危机防范危机防范Vulnerabilityassessments危机检测Crisisplanning危机计划Scenarioplanning情景设计Simulationexercises模拟演练Mediatraining发言人培训Manualandmaterialsdevelopment危机管理手册建立ITsupportIT技术支持（如网页建立等）CrisisResponse危机应对危机应对Strategiccounsel策略咨询24-houravailability24小时随时待命Rapidgo-teamresources迅速建立工作小组Mediaresponsecapabilities媒体应对能力建设Networkofotherexpertsandspecialists专家关系网络建立Reputationrecoveryplanning声誉重建计划危机管理包括什么?CrisisPreparednessCr为什么需要建立危机防范系统？危机防范系统就象大楼的消防系统，它是企业管理系统中不可缺少的部分优秀跨国公司的必备工具伦敦证交所要求上市公司必须有危机防范预案为什么需要建立危机防范系统？危机防范系统就象大楼的消防系统，如何建立危机预案?一、一、公司主要领导重视与参与，参加危机检测公司主要领导重视与参与，参加危机检测/准备工作坊，准备工作坊，确定危机管理小组与危机沟通小组成员，检测可能的危机确定危机管理小组与危机沟通小组成员，检测可能的危机情况，明确危机管情况，明确危机管理小组成员及相关责任与角色。理小组成员及相关责任与角色。二、二、建立危机管理手册。建立危机管理手册。三、三、模拟危机案例，准备应对方案；模拟危机案例，准备应对方案；四、四、建立健全建立健全“新闻发言人制度新闻发言人制度”。所有可能对媒体发表意见。所有可能对媒体发表意见的公司领导必须经过新闻发言人培训。的公司领导必须经过新闻发言人培训。如何建立危机预案?一、10个危机公关建议个危机公关建议尽早明确事实尽早明确事实最先发布消息最先发布消息说出真相说出真相切勿因说谎而制造新的危机切勿因说谎而制造新的危机准确评估法律风险准确评估法律风险表现亲和力、人情味表现亲和力、人情味将自己定位为将自己定位为“问题的解决者问题的解决者”表现出谦逊表现出谦逊(甚至甚至适当的自责适当的自责)要考虑所有的利益相关者要考虑所有的利益相关者利用第三方的支持利用第三方的支持记住：记住：舆论的法庭不同于司法法庭舆论的法庭不同于司法法庭10个危机公关建议尽早明确事实杜邦特富龙事件评析 杜邦召开说明会杜邦召开说明会 专家称不粘锅中不含致癌物质专家称不粘锅中不含致癌物质杜邦特富龙事件评析杜邦召开说明会杜邦特富龙事件7月月8日，美国环保署指责杜邦公司不符合上报程序日，美国环保署指责杜邦公司不符合上报程序7月月9日，新浪网：美环境署指控杜邦产品有健康风险日，新浪网：美环境署指控杜邦产品有健康风险7月月10日，国际财经头条：杜邦面临巨额罚单日，国际财经头条：杜邦面临巨额罚单7月月12日，有关消息出现在杜邦（中国）网站上日，有关消息出现在杜邦（中国）网站上7月月13日，杜邦公司否认不粘锅涂层有毒指摘日，杜邦公司否认不粘锅涂层有毒指摘7月月13日，质检总局官员称中国没有能力检测日，质检总局官员称中国没有能力检测“特富龙特富龙”7月月13日，据报浙江炊具业受严重打击日，据报浙江炊具业受严重打击7月月14日，上海销售出现零记录日，上海销售出现零记录7月月15日，杜邦（中国）高层作客新浪日，杜邦（中国）高层作客新浪7月月15日，特富龙事件全面蔓延，厂家商家左右为难日，特富龙事件全面蔓延，厂家商家左右为难7月月20日，杜邦公司召开新闻发布会，宣称其产品安全日，杜邦公司召开新闻发布会，宣称其产品安全杜邦特富龙事件7月8日，美国环保署指责杜邦公司不符合上报程序成功公关案例分析南方日报：惠普南方日报：惠普90万台笔记本存在缺陷万台笔记本存在缺陷惠普笔记本召回惠普笔记本召回波及近波及近5万中国用户万中国用户惠普笔记本召回：初步估计波及近5万名中国用户.HP90万笔记本召回事件万笔记本召回事件成功公关案例分析南方日报：惠普90万台笔记本存在缺陷惠普笔成功公关案例分析 HP90万笔记本召回事件万笔记本召回事件惠普精心策划的营销战惠普精心策划的营销战HP笔记本笔记本召回事件分析召回事件分析成功危机公关成功危机公关惠普做了一场成功的商业秀惠普做了一场成功的商业秀成功公关案例分析HP90万笔记本召危机时刻的媒体沟通危机时刻的媒体沟通危机时刻的媒体沟通为什么要与媒体打交道？提高企业声誉，提升品牌形象 保护企业声誉和品牌形象（受到攻击的时候）传递社会、政府和媒体对企业的期望（更高的 透明度、对公众负责的态度）通过媒体向主要的利益相关方传递信息为什么要与媒体打交道？提高企业声誉，提升品牌形象沟通的关键媒体媒体利益关联方利益关联方企业企业沟通的关键媒体什么是新闻?灾难灾难戏剧性事件戏剧性事件,冲突冲突变化变化不同点不同点人物人物/地点地点 (名人，名地）名人，名地）动作动作/反应反应欺骗欺骗/隐瞒隐瞒争辩争辩强烈的视觉冲击强烈的视觉冲击什么是新闻?灾难Whatdowebelieve？Newsisaconstructedproduct.Youarepartofit.新闻是一个组合产品，新闻是一个组合产品，你是其中一部分你是其中一部分。Whatdowebelieve？Newsisac国际媒体MostinfluentialMedia国际媒体MostinfluentialMedia国际媒体有经验,经常旅行领导国际舆论经常问尖锐的,有洞察力的问题批判性的,刻薄的只要“大镜头”,没有时间核对细节经常犯错误,错误有更大的影响享受并运用他们有限的“权力”国际媒体有经验,经常旅行中文媒体中文媒体中文媒体媒体相对垄断，记者享有特权；强烈的民族自尊心；新闻报道与新闻评论界线不清；新闻报道与广告经营界线不清；传统媒体维护既有价值观；记者通常比较年轻，没有经验；企业必须积极面对的重要力量；中文媒体媒体相对垄断，记者享有特权；新媒体Diversifiedinvestors投资主体多元化Marketoriented市场导向Liveonadvertising靠广告生存Globalview全球视野Reportersarebilingual部分记者是双语Aggressiveandcritical更有攻击性、更有批判性经济观察报The Economic Observer理j性、建设性 新媒体Diversifiedinvestors经济观察报理什么是成功的媒体采访？记者有影响力地、准确地讲述了你的故事；记者有影响力地、准确地讲述了你的故事；记者的角度和你的角度是一致的；记者的角度和你的角度是一致的；你的主信息在最终的报道中是主导的、清晰你的主信息在最终的报道中是主导的、清晰的；的；你没有被引用任何负面的、非建设性的话。你没有被引用任何负面的、非建设性的话。什么是成功的媒体采访？记者有影响力地、准确地讲述了你的故事；增加成功的可能性The3PsofinterviewsuccessPrepare准备Practice练习BeProactive采取主动准备：知道你要说什么明确你的目的：你想对谁说，想要他们干什么？提炼准确、精确的主信息，帮助实现你的目标；了解记者的需要和媒体特点，设计满足他们需要的发布内容。准备：知道你要说什么明确你的目的：你想对谁说，想要他们干什么准备：知道你不会说什么避免：避免：负面的、煸动性的话；负面的、煸动性的话；非建设性的猜测；非建设性的猜测；攻击批评你的人；攻击批评你的人；不要说任何你不想在最终报道中看到的话不要说任何你不想在最终报道中看到的话准备：知道你不会说什么避免：采取主动你是在驾驶员的位置上。你不能控制问题，你是在驾驶员的位置上。你不能控制问题，但你能控制答案；但你能控制答案；提供信息，鼓励记者接受你的角度；提供信息，鼓励记者接受你的角度；记住传递你的主信息，即使你没有被问对记住传递你的主信息，即使你没有被问对“合适的合适的”问题。问题。采取主动你是在驾驶员的位置上。你不能控制问题，但你能控制答案确认记者身份，然后询问：记者关注的话题记者和什么人谈过话？其他人说了什么？发稿的期限通知伟达公关，寻求建议通知伟达公关，寻求建议切忌切忌第一次电话就接受采访当记者打电话来时?初次接触确认记者身份，然后询问：当记者打电话来时?初次接触SOCO主信息什么是你需要传递的，什么是你需要传递的，唯一的，最重要的主题信息？唯一的，最重要的主题信息？并且首先你自己深信不疑并且首先你自己深信不疑SOCO主信息并且首先你自己深信不疑练习“门口”采访准备一份简短声明（含有准备一份简短声明（含有SOCO）当轮到你时，在媒体面前发表自己的信息，回答当轮到你时，在媒体面前发表自己的信息，回答3到到4个问题。不要让自己象个问题。不要让自己象“扣押扣押人质人质”一样。说你要说的，然后离开。一样。说你要说的，然后离开。说说然后走！然后走！练习“门口”采访练习一新京报月日报道，据悉理想公司副总经理王中举率多人的核心团队投奔竞争对手公司据分析人士看，此举将大大打击理想公司的市场能力，并有可以使该公司今年月在香港上市的计划搁浅理想公司是中国行业的龙头企业之一，一度被誉为“中国的”此一变故不仅使业内人士大吃一惊，也引起人们纷纷猜测他们出走的真正原因练习一新京报月日报道，据悉理想公司副总经理王中举率危机沟通的原则：CAPCAPFormulaConcernActionPerspective35%50%15%关心行动 全局观点危机沟通的原则：CAPCAPFormulaConcernA练习二新浪网月日刊登理想公司出走的副总王中举对记者的发言说“出走是无奈理想公司操作不规范，迟早会出事”但没有披露具体内容据悉事发之后，包括中国工商银行等大客户中止了与理想公司的外包合同恰谈据悉一计划投资的基金公司也推迟了投资香港证交所人士在接受当地媒体采访时也表示香港证券市场欢迎诚信的企业，会慎重考虑理想公司的上市要求凤凰卫视财经连线要求采访练习二新浪网月日刊登理想公司出走的副总王中举对记者的发言Response回应！回应！Response回应回应 Answer+Key message 回答回答+主信息主信息Response回应！Typicaldifficulties主要困难主要困难SimplycannotdelivertheSOCOMentionedonlyonce,butcannotcomebackagainThejournalistsimplydidtasktherightquestionIforgot!ThejournalistseemstobepoorlyinformedSimplynervous!就是没办法把主题明确地传就是没办法把主题明确地传递出去递出去只提了一次，就怎么也回不只提了一次，就怎么也回不来了来了被问的问题不对被问的问题不对忘了我想说什么了忘了我想说什么了记者好象什么都不清楚记者好象什么都不清楚除了紧张还是紧张除了紧张还是紧张Typicaldifficulties主要困难Simply3.最后退路最后退路-镇定回避，强调镇定回避，强调SOCO 问题？回避问题？回避+SOCO控制：三种应对提问的模式1.最佳模式最佳模式正中下怀正中下怀问题？围绕问题？围绕SOCO回复问题回复问题2.次佳模式次佳模式正面回答补充正面回答补充SOCO3.问题？回答问题？回答+SOCO3.最后退路-镇定回避，强调SOCO控制：三种应对提问的不说“无可奉告”可以说什么由我来谈这个问题由我来谈这个问题恐怕不合适，因为恐怕不合适，因为现在讨论这个问题不合适，但现在我可以告诉大家的是现在讨论这个问题不合适，但现在我可以告诉大家的是 我来谈这个问题可能不合适，但我可以谈的是我来谈这个问题可能不合适，但我可以谈的是(SOCO)这取决于这取决于但有一件事是肯定的，就是但有一件事是肯定的，就是(SOCO)这个问题恐怕你要去问这个问题恐怕你要去问但我们认为但我们认为(SOCO)不说“无可奉告”可以说什么由我来谈这个问题现在讨论这个问题不围绕主信息回答问题AnswerthequestioninthecontextofSOCOorbringbacktoSOCOandKeeptheinterviewinatightorbitaroundyourSOCOSOCO围绕主信息回答问题Answerthequestioni否则的话否则的话Beledoffonatangent离题离题Saysomethingrisky说一些有风险的话。说一些有风险的话。Findyourselfinunfamiliarterritor发现自己处在一个陌生的领域；发现自己处在一个陌生的领域；BerepresentedoutofcontextSOCO否则的话Beledoffonatangent离题S小心Becareful!Flattery奉承奉承Toofriendly过于友好过于友好Offtherecord承诺关了录音机承诺关了录音机Attackyourcompetitor攻击竞争者攻击竞争者小心Becareful!Flattery奉承切忌!攻击记者攻击记者失态失态用难懂的术语用难懂的术语不打自招，回答未被问及的不打自招，回答未被问及的问题问题透露某些内容透露某些内容说说“无可奉告无可奉告”切忌!攻击记者万万不可，永远不要撒谎！撒谎！（哪怕只是一件无关紧要的小事）哪怕只是一件无关紧要的小事）万万不可，永远不要新闻发布会做开场致辞做开场致辞 往前看往前看-不要看提问者不要看提问者-也不看你的笔记也不看你的笔记姿势姿势开放、坦诚、放松，不要紧抓演讲台开放、坦诚、放松，不要紧抓演讲台牢记牢记SOCO新闻发布会做开场致辞新闻发布会练习你的你的SOCO不要超过不要超过15秒秒/100个字个字.起草一份媒体声明稿（起草一份媒体声明稿（200字左右）其中包括你的字左右）其中包括你的SOCO和其他重要的主要信息和其他重要的主要信息预测一些困难的问题，并练习如何回到主信息上；预测一些困难的问题，并练习如何回到主信息上；复习控制语句。复习控制语句。新闻发布会练习你的SOCO不要超过15秒/100个字.练习三月日，理想公司董事会正式对外宣布，为了使公司具备国际竞争力，经过近半年时间的准备，成功聘请了原公司原副总裁亚当斯先生担任公司执行副总裁领导公司国际化进程，并计划在今年底在纳斯达克上市练习三月日，理想公司董事会正式对外宣布，为了使公司具备SHANGHAI-Phone+86 21 6218 6150Beijing-Phone+86 10 6512 8811Thankyou!PresentedbyHill&KnowltonChinaPresentedbyHill&KnowltonChinaThankyou！SHANGHAI-Phone+86216218docin/sanshengshiyuandoc88/sanshenglu更多精品资源请访问更多精品资源请访问docin/sanshengshiyuan 更多精品57