推销实战技巧培训课件

昆明玄武工贸有限公司昆明玄武工贸有限公司业业 务务 员员 推推 销销实实 战战 技技 巧巧培培 训训昆明玄武工贸有限公司业 务 员 推 销1第一讲第一讲 推销知识与技能必备推销知识与技能必备1.推销的定义推销的定义2.对推销的误解对推销的误解3.进行个性磨练进行个性磨练4.精于知识要素精于知识要素5.要有专业精神要有专业精神6.推销家的任务推销家的任务第一讲 推销知识与技能必备推销的定义21.推销的定义推销的定义 狭义：创造出人们的需求狭义：创造出人们的需求 广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、要求。要求。结论：人人时时刻刻都在推销。结论：人人时时刻刻都在推销。换言之：运用一切可能的方法把产品或服务换言之：运用一切可能的方法把产品或服务 提供给顾客，使其接受或购买。提供给顾客，使其接受或购买。1.推销的定义 狭义：创造出人们的需求 广义：是一3推销无时不刻无不在推销无时不刻无不在 婴儿啼哭要吃奶婴儿啼哭要吃奶 小孩说服母亲买巧克力小孩说服母亲买巧克力 员工用各种方法要求老板加薪员工用各种方法要求老板加薪推销无时不刻无不在婴儿啼哭要吃奶小孩说服母亲买巧克力员42.对推销的误解对推销的误解 无一技之长谋职无奈去做推销无一技之长谋职无奈去做推销 工作简单，有健康体魄即可工作简单，有健康体魄即可 只要会讲好听话，做事勤快只要会讲好听话，做事勤快 身在曹营心在汉，骑驴找马身在曹营心在汉，骑驴找马2.对推销的误解 无一技之长谋职无奈去做推销 工作5以上都是种种误解以上都是种种误解6 推销工作神圣推销工作神圣 与经济社会生活息息相关与经济社会生活息息相关拉动消费需求，刺激经济增长拉动消费需求，刺激经济增长企业生存动力企业生存动力犹如计算机电脑芯片犹如计算机电脑芯片CPUCPU（19761976年年/推销推销14251425部汽车）部汽车）伟大人物对销售工作的解释伟大人物对销售工作的解释马克思：最惊险的跳跃马克思：最惊险的跳跃乔乔 吉拉德：推动世界的手，没有我们，吉拉德：推动世界的手，没有我们，社会体系将停摆。社会体系将停摆。推销工作神圣 与经济社会生活息息相关拉动消费需求，刺7推销具有三个层次推销具有三个层次（3）（2）（1）所有客户独自开发，业所有客户独自开发，业绩惊人，业务水平已上绩惊人，业务水平已上升到专业营销人才水准升到专业营销人才水准由公司预先分给若干客由公司预先分给若干客户，并积累经验，学会户，并积累经验，学会独立开发客户市场独立开发客户市场由公司分派固定客户，由公司分派固定客户，按时送货收款按时送货收款推销家推销家推销员推销员送货员送货员推销具有三个层次（3）（2）（1）所有客户独自开发，业绩惊人83.进行个性磨练进行个性磨练 亲亲 和和 力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心 诚诚 实：诚信立业、诚招天下客实：诚信立业、诚招天下客 自自 信：自己先热爱产品，先消费产品信：自己先热爱产品，先消费产品 乐乐 观：观：主动热情，积极迎接挑战主动热情，积极迎接挑战 责责 任任 感：推销失败感：推销失败100%100%属于自己属于自己 勤勤 勉：手勤、口勤、脚勤勉：手勤、口勤、脚勤 忠忠 诚：忠诚于客户，感恩于客户诚：忠诚于客户，感恩于客户 谦谦 虚：世人皆吾师的学习心态虚：世人皆吾师的学习心态成功者只做一件事：把简单的事情重复做。成功者只做一件事：把简单的事情重复做。自我激励：坚持自我激励：坚持 坚持坚持 再坚持再坚持3.进行个性磨练 亲 和 力：无须容颜靓丽只要有一颗同9企业：日本理光电器（复印机）企业：日本理光电器（复印机）主角：田中道信主角：田中道信称号：销售鬼才称号：销售鬼才创始人：市村清创始人：市村清时间：时间：1963.5-7月月销售区域：韩国销售区域：韩国途径：演讲会（免费参加）途径：演讲会（免费参加）方式：马不停蹄，不容喘息方式：马不停蹄，不容喘息结果结果：800名客户名客户 50台销量台销量 （月产量仅为（月产量仅为500台）台）案例案例1 诚招天下客诚招天下客企业：日本理光电器（复印机）案例1 诚招天下10案例案例2：非踏破铁鞋无销售可言：非踏破铁鞋无销售可言企业：理光企业：理光主角：田中道信主角：田中道信时间：时间：1965年年事件：开发重氮复印纸事件：开发重氮复印纸 开发大阪市场开发大阪市场 三田垄断三田垄断2/3市场市场途径：勤勉途径：勤勉10次见真佛次见真佛案例2：非踏破铁鞋无销售可言企业：理光114.精于知识要素精于知识要素商品知识：商品知识：A B C 推销知识：推销知识：A B C 社交礼仪知识：社交礼仪知识：A B C 4.精于知识要素商品知识：A B C 推销知识：A 12商品知识1.自我产品特征分析：质量、价格、市场份额自我产品特征分析：质量、价格、市场份额2.竞争对手产品分析：生产环节、销售环节、服竞争对手产品分析：生产环节、销售环节、服 务环节、品牌认同环节务环节、品牌认同环节3.市场细分与产品分配市场细分与产品分配A.高档高档中档中档低档低档B.目前目前未来未来C.预测预测现实现实商品知识1.自我产品特征分析：质量、价格、市场份额2.竞134.确定对象，重点推销：推大放小确定对象，重点推销：推大放小（1 1）.从推销观念到营销观念从推销观念到营销观念推销知识4.确定对象，重点推销：推大放小（1）.从推销观念到营销14生产观念：生产生产观念：生产A即卖即卖A产品观念：做好产品坐等买主产品观念：做好产品坐等买主推销观念：企业卖推销观念：企业卖A顾客买顾客买A市场营销：顾客要市场营销：顾客要A企业卖企业卖A社会营销：注意环保、社会公益社会营销：注意环保、社会公益生产观念：生产A即卖A产品观念：做好产品坐等买主推销观念：企15市场营销观念企业结构市场营销观念企业结构CMHFPTC顾客M营销部门H人力资源部门P生产部门T技术部门F财务部门市场营销观念企业结构CMHFPTC顾客M营销部门H16社会营销观念企业结构社会营销观念企业结构SCCSCCSCCS社会（社会（Society）C顾客顾客（Customer）C企业企业（Corporation）社会营销观念企业结构SCCSCCS社会（Societ17（2 2）消费环境分析）消费环境分析目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。方法：方法：SWOT分析法分析法环境分类：环境分类：宏观环境宏观环境 微观环境微观环境（2）消费环境分析目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。方18宏观消费环境宏观消费环境人口人口 年龄、规模、分布、家庭结构年龄、规模、分布、家庭结构 经济经济 金融、收入水平、购买力金融、收入水平、购买力技术技术 信息、网络、电信、电视信息、网络、电信、电视社会文化社会文化 宗教、人文、民俗宗教、人文、民俗政治法律政治法律 资本主义、社会主义、民主、专制资本主义、社会主义、民主、专制自然地理自然地理 大国、平原、山川、资源大国、平原、山川、资源宏观消费环境人口 年龄、规模、19公公 众众企企 业业供供应应商商竞争者竞争者营营 销销中中 介介顾顾客客微观消费环境微观消费环境营销中介：中间商、分配实体、营销服务机构、营销中介：中间商、分配实体、营销服务机构、金融机构金融机构公 众企 业供竞争者顾微观消费环境营销中介：中间商、20（3）消费者心理分析）消费者心理分析模式模式 刺激动机刺激动机 确认需要确认需要 收集信息收集信息 方案评估方案评估 购购 买买 购后评价购后评价心理类型心理类型A.实用、安全、便利实用、安全、便利B.美感、新奇、档次美感、新奇、档次C.自我表现、兴趣偏好自我表现、兴趣偏好D.感情认同、惠顾性购买感情认同、惠顾性购买（3）消费者心理分析模式 刺激动机 确认需要 收21（4）消费者行为分析）消费者行为分析（一）（一）态态 度度 模模 式式习惯型习惯型理智型理智型经济型经济型冲动型冲动型感情型感情型随意型随意型（二）（二）现现 场场 反反 应应沉着型沉着型温顺型温顺型活泼型活泼型反抗型反抗型激动型激动型（4）消费者行为分析（一）态 度 模 式习惯型理智型经22（5）营销沟通方式）营销沟通方式广告传媒广告传媒现代营销模式现代营销模式传统营销模式传统营销模式人员推销人员推销营销推广营销推广公共关系公共关系电话推销电话推销（5）营销沟通方式广告传媒现代营销模式传统营销模式人员推销营23人员推销人员推销历久不衰历久不衰 笑傲营销笑傲营销优点：优点：A.双向沟通双向沟通B.选择性强选择性强C.直露形象直露形象D.服务到位服务到位作用：作用：A.销售产品销售产品B.寻找顾客寻找顾客C.沟通信息沟通信息D.提供服务提供服务E.收集情报收集情报人员推销历久不衰 笑傲营销优点：A.双向沟通B.24人员推销人员推销历久不衰历久不衰 笑傲营销笑傲营销步骤：步骤：爱德实施法爱德实施法AIDAAttention 引起注意引起注意Interest 产生兴趣产生兴趣Desire 激发欲望激发欲望Action 诱发行动诱发行动人员推销历久不衰 笑傲营销步骤：爱德实施法AID25创始人：乐显扬、乐凤鸣创始人：乐显扬、乐凤鸣行业：中药行业：中药年代：清康熙年间年代：清康熙年间信条：同修仁德信条：同修仁德/论语论语措施：措施：舍粥；舍粥；挂沟灯；挂沟灯；赠平安药；赠平安药；资助进京学子。资助进京学子。案例案例3.金牌老店同仁堂金牌老店同仁堂创始人：乐显扬、乐凤鸣案例3.金牌老店同仁堂26简介：瑞士食品企业简介：瑞士食品企业 世界三大食品公司之一世界三大食品公司之一 品牌价值世界第品牌价值世界第26位位1982年唤醒沉睡的巨人年唤醒沉睡的巨人原则原则A.质量第一质量第一B.爱心关怀爱心关怀C.同理心消费同理心消费D.主角：赫尔默主角：赫尔默莫彻尔莫彻尔案例案例4.爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳简介：瑞士食品企业案例4.爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳27社交礼仪知识社交礼仪知识（1）社交礼仪原则）社交礼仪原则互惠平等互惠平等信用相容信用相容发展双赢发展双赢（2）基本社交礼仪）基本社交礼仪仪表、举止、谈吐仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手介绍、称呼、握手通信、电话、赴宴通信、电话、赴宴名片使用名片使用社交礼仪知识（1）社交礼仪原则互惠平等（2）基本社交礼仪仪表28仪表、举止、谈吐仪表、举止、谈吐（1 1）仪表：）仪表：大方、自然、入时、得体大方、自然、入时、得体奇异、反主流、不入流奇异、反主流、不入流（2 2）举止：）举止：彬彬有礼、落落大方彬彬有礼、落落大方卤莽、不雅、傲慢卤莽、不雅、傲慢（3 3）谈吐：）谈吐：说三分听七分说三分听七分文雅谦恭、注意禁忌文雅谦恭、注意禁忌或吞吐不畅或信口开河或吞吐不畅或信口开河东拉西扯、顾左右而言其他东拉西扯、顾左右而言其他仪表、举止、谈吐（1）仪表：大方、自然、入时、得体奇异、反主29（1 1）介绍：）介绍：向上级介绍向上级介绍（2 2）称呼：）称呼：A.不明身份不明身份（3 3）握手：）握手：平视，注目顾客平视，注目顾客伸右手，拇指向上伸右手，拇指向上手心朝上，力度适中手心朝上，力度适中轻放，微笑轻放，微笑介绍、称呼、握手介绍、称呼、握手向长辈介绍向长辈介绍向女士介绍向女士介绍向同事、亲友介绍向同事、亲友介绍B.职业身份职业身份C.职务身份职务身份同志、师傅、先生、女士同志、师傅、先生、女士医生、老师、教授医生、老师、教授经理、主任、所长经理、主任、所长（1）介绍：向上级介绍（2）称呼：A.不明身份（3）握手30（1 1）通信：）通信：A.书写规范书写规范B.语气真诚、热情语气真诚、热情（2 2）电话：）电话：C.文字简练、得体文字简练、得体D.内容切题内容切题（3 3）赴宴）赴宴A.三声铃响接电话三声铃响接电话B.您好！谢谢！您好！谢谢！C.欢迎来电询问欢迎来电询问D.通话简短、切题通话简短、切题A.准时出席准时出席B.仪表庄重大方仪表庄重大方C.点头致谢点头致谢D.热情送别热情送别通信、电话、赴宴通信、电话、赴宴（1）通信：A.书写规范B.语气真诚、热情（2）电话31名片使用名片使用（1）双手、字体反向自己）双手、字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬）身体起立，微微鞠躬（3）请求交换名片）请求交换名片名片使用（1）双手、字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬（3325.要有专业精神要有专业精神专业精神是什么专业精神是什么？定义定义1 1：兢兢业业、背水一战精神：兢兢业业、背水一战精神定义定义2 2：有不成功便成仁的决心精神：有不成功便成仁的决心精神定义定义3 3：壮士断腕、衣锦荣归的精神：壮士断腕、衣锦荣归的精神如何培育专业精神？如何培育专业精神？（1 1）积极心态，迎接挑战）积极心态，迎接挑战（2 2）下定决心，改变未来）下定决心，改变未来（3 3）活到老学到老）活到老学到老5.要有专业精神专业精神是什么？定义1：兢兢业业、背水336.推销家任务推销家任务 成为激励大师成为激励大师 做好领头羊的任务做好领头羊的任务 帮助属下制定可行又具挑战性的目标帮助属下制定可行又具挑战性的目标 注重开发潜在客户注重开发潜在客户 要有锲而不舍的决心要有锲而不舍的决心 去沟通客户去沟通客户6.推销家任务 成为激励大师 做好领头羊的任务34第二讲第二讲 客户服务技巧客户服务技巧1.制作客户资料卡制作客户资料卡2.分级管理潜在客户分级管理潜在客户3.创造潜在客户来源创造潜在客户来源4.开拓潜在客户作战十原则开拓潜在客户作战十原则5.自我表现介绍方法自我表现介绍方法6.客户拒绝的应对方法客户拒绝的应对方法7.运用非伯（运用非伯（FABE）法）法8.如何做好电话拜访如何做好电话拜访9.留住顾客妙法留住顾客妙法第二讲 客户服务技巧制作客户资料卡351.制作客户资料卡制作客户资料卡作用作用 是工具，是金矿是工具，是金矿要求要求 完整、牢记、熟练运用完整、牢记、熟练运用范例（见下页）范例（见下页）1.制作客户资料卡作用 是工具，是36保密保密客客 户户 资资 料料 档档 案案姓姓 名名性性 别别民民 族族地地 址址年年 龄龄工作单位工作单位职务职务/职称职称电电 话话传传 真真手手 机机电子邮件电子邮件联络方式联络方式/特定要求：特定要求：爱爱 好好消费习惯消费习惯近近 况况购买历史购买历史保密客 户 资 料 档 案姓 名性 372.分级管理潜在客户分级管理潜在客户现现 在在 的的 客客 户户有购买力却不购买的客户有购买力却不购买的客户散散 失失 的的 老老 客客 户户潜潜 在在 客客 户户1234完善服务完善服务开发个性化需求开发个性化需求满足个性化独特服务满足个性化独特服务消除疑虑消除疑虑用现在客户的亲历体验说话用现在客户的亲历体验说话修补关系，校正形象修补关系，校正形象唤醒感情认同唤醒感情认同创造需求创造需求多样化服务多样化服务2.分级管理潜在客户现 在 的 客 户有购买力却不购买的383.创造潜在客户来源创造潜在客户来源12种潜在客户种潜在客户过往工作经历中的朋友过往工作经历中的朋友有社会交往活动的朋友有社会交往活动的朋友住宅附近的街坊邻居住宅附近的街坊邻居与汽车消费有关的人与汽车消费有关的人小孩的朋友小孩的朋友我和太太的亲戚我和太太的亲戚趣味相同的朋友趣味相同的朋友小、中、大学在校时同学小、中、大学在校时同学与住房消费有关的人与住房消费有关的人与日常消费接触的人与日常消费接触的人老婆的朋友老婆的朋友教友、票友教友、票友3.创造潜在客户来源12种潜在客户过往工作经历中的朋友有394.战战 斗斗 十十 则则单刀直入：设法直接面谈单刀直入：设法直接面谈联系亲朋：以自我为圆心联系亲朋：以自我为圆心无限连锁：无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友好用就请帮忙介绍给你的亲友”关联销售：产品有套送，服务超值关联销售：产品有套送，服务超值传媒刊登传媒刊登 你每一天都可能看报你每一天都可能看报赶街赴圩赶街赴圩 人头攒动有商机人头攒动有商机名录开发名录开发 别让电话号码簿睡大觉别让电话号码簿睡大觉入会策反入会策反 你可以让会员信赖你你可以让会员信赖你人物推广人物推广 有形象有影响就有市场有形象有影响就有市场团队奋进团队奋进 做市场航母无坚不摧做市场航母无坚不摧4.战 斗 十 则单刀直入：设法直接面谈联系亲朋：以自我405.自我表现介绍方法自我表现介绍方法好的方法有好的印象好的方法有好的印象我以公司为荣的心态我以公司为荣的心态自报家门：自报家门：（1 1）我是）我是 公司来的公司来的（2 2）我们是）我们是 行业，生产行业，生产 产品，我叫产品，我叫 。递名片递名片（1 1）双手，字体反向自己）双手，字体反向自己（2 2）身体起立，微微鞠躬）身体起立，微微鞠躬（3 3）请求交换名片）请求交换名片5.自我表现介绍方法好的方法有好的印象415.自我表现介绍方法自我表现介绍方法马上道明来访原因马上道明来访原因（1 1）您可以看一看）您可以看一看 商品吗？商品吗？（2 2）我占用您）我占用您2 2分钟分钟 给您一个信息，好不好？给您一个信息，好不好？（3 3）我们有）我们有 商品的信息，商品的信息，您看需要留下一份资料吗？您看需要留下一份资料吗？5.自我表现介绍方法马上道明来访原因42不不好的方法只有讨厌的印象好的方法只有讨厌的印象胆怯扭捏胆怯扭捏 我我，我是，我是；只会一来就递名片只会一来就递名片不能清楚说明来意，南辕北辙不能清楚说明来意，南辕北辙（1 1）我想问问有人要货吗？）我想问问有人要货吗？（2 2）我要找总经理！）我要找总经理！卤莽不礼貌卤莽不礼貌（1 1）不用）不用“您您”、“请请”、“好不好好不好”（2 2）其他不妥的肢体语言等。）其他不妥的肢体语言等。5.自我表现介绍方法自我表现介绍方法不好的方法只有讨厌的印象5.自我表现介绍方法436.客户拒绝的应对方法客户拒绝的应对方法当你被拒绝时，当你被拒绝时，别灰心别灰心！失败是成功之母。！失败是成功之母。你可以：你可以：以真诚来对待以真诚来对待用语调增强说服力用语调增强说服力不要对客户拒绝原因做议论不要对客户拒绝原因做议论先苦后甜的心理准备先苦后甜的心理准备做足姿态，为客户要求做准备做足姿态，为客户要求做准备6.客户拒绝的应对方法当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之44迂迂 回回 先让您对商品外物感兴趣先让您对商品外物感兴趣区别优劣区别优劣 同类产品比较同类产品比较追追 问问 你还有什么不满意？你还有什么不满意？逆逆 转转 虽然如此，可是虽然如此，可是直直 接接 推销从被拒绝开始推销从被拒绝开始方法选择方法选择迂 回 先让您对商品外物感457.运用非伯（运用非伯（FABE）法）法认识FABE法Feature 产品特征产品特征Advantage产品优点产品优点Benefit客户得益客户得益Evidence 满足消费者的措施满足消费者的措施FABEFeature 产品特征产品特征Advantage产品优点产品优点Benefit客户得益客户得益Evidence 满足消费者的措施满足消费者的措施7.运用非伯（FABE）法认识FABE法Feature 46FABE法的应用程序分分 析析 记记 录录整整 理理 保保 存存更更 新新 补补 充充销销 售售诉诉 求求 点点FABE法的应用程序分 析 记 录整 理 保 存478.如何作好电话拜访如何作好电话拜访恰恰最不起眼的工作是成功的开始恰恰最不起眼的工作是成功的开始电话拜访需要很多电话拜访需要很多坚坚 持持 不不 懈懈礼礼 留留 顾顾 客客热热 情情 服服 务务懂懂 得得 失失 败败依靠经验去琢磨依靠经验去琢磨三声铃响必接电三声铃响必接电让客人快乐每一天，至少是甜美、让客人快乐每一天，至少是甜美、礼貌的语言礼貌的语言8.如何作好电话拜访恰恰最不起眼的工作是成功的开始电48（1）做法：二个人）做法：二个人1组，并记录心得；组，并记录心得；（2）要求：搞清楚客户来电原因。）要求：搞清楚客户来电原因。技巧练习（1）做法：二个人1组，并记录心得；技巧练习49练习步骤问问 候候 来来 电电 人人公公 司司 全全 称称练习步骤问 候 来 电 人公 司 全 509.留住顾客妙法留住顾客妙法留心观察，找出适合顾客的产品。留心观察，找出适合顾客的产品。给顾客提供更多选择，使服务超值。给顾客提供更多选择，使服务超值。礼在心中，关心客户的个性化需求。礼在心中，关心客户的个性化需求。为客户建档，对客户资料保密。为客户建档，对客户资料保密。9.留住顾客妙法留心观察，找出适合顾客的产品。给顾客提供51留心观察留心观察找出适合顾客的产品找出适合顾客的产品（1）判断客户需要）判断客户需要（2）保持经常的沟通）保持经常的沟通（3）提供多种个性服务）提供多种个性服务（4）知道帮助客户达成要求）知道帮助客户达成要求方向方向1方向方向2未知领域未知领域留心观察（1）判断客户需要方向1方向2未知领域52给客户提供更多选择，服务超值给客户提供更多选择，服务超值（1 1）购买水票）购买水票1010张张 普通会员（农家乐）普通会员（农家乐）（2 2）购买水票）购买水票100100张张 VIP VIP会员（其他）会员（其他）礼在心中，关心顾客的个性化需求礼在心中，关心顾客的个性化需求（1）矿泉水、植物美容水关注女士健康矿泉水、植物美容水关注女士健康（2 2）注意礼节，对于特殊需求提供特殊服务）注意礼节，对于特殊需求提供特殊服务 （老年人、病人、学生等）（老年人、病人、学生等）为客户建档，对客户资料保密为客户建档，对客户资料保密（1）建立客户资料卡，保持定期拜访建立客户资料卡，保持定期拜访（2 2）严格控制客户资料，防止客户被骚扰）严格控制客户资料，防止客户被骚扰给客户提供更多选择，服务超值（1）购买水票10张 53第三讲第三讲 有效沟通能力必备有效沟通能力必备1.明确的思考能力明确的思考能力2.让别人了解自己的能力让别人了解自己的能力3.倾听的能力倾听的能力4.高明的交谈与提问技巧高明的交谈与提问技巧5.具备文书能力具备文书能力第三讲 有效沟通能力必备明确的思考能力541.明确的思考能力明确的思考能力什么是希望的事情什么是希望的事情如何做计划如何做计划什么是必要的事情什么是必要的事情如何运用措施如何运用措施什么是目标什么是目标 销销 量量 提提 成成 奖奖 金金 1.明确的思考能力什么是希望的事情如何做计划什么是55不紧急不紧急紧急紧急重要重要不重要不重要I IIIIIIIIVIVII II危机危机急迫的问题急迫的问题有限期的任务、有限期的任务、会议、准备事项会议、准备事项干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件，报告一些信件，报告一些会议一些会议许多紧临的事情许多紧临的事情许多凑热闹的活许多凑热闹的活动动细琐，繁碌的工作细琐，繁碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事情浪费时间的事情不关要紧的信件不关要紧的信件看太多的电视看太多的电视准备事项（计划）准备事项（计划）预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清关系的建立关系的建立真正的更新创作真正的更新创作授权自主管理授权自主管理不紧急紧急重要不重要IIIIIVII危机干扰，一些电话细琐，562.让别人了解自己的能力让别人了解自己的能力发送者发送者编编 码码信息信息媒体媒体解解 码码接收者接收者反反 馈馈反反 应应不能有效沟通的责任不能有效沟通的责任100%100%属于自己属于自己不能倾听不能倾听噪噪 音音2.让别人了解自己的能力发送者编 码信息解 码接收者反573.倾听的能力倾听的能力（1 1）听的境界）听的境界三分说，七分听三分说，七分听听听一般性地听一般性地听专注地听专注地听全身心的听全身心的听带同理心的听带同理心的听宽容谦和宽容谦和（2 2）听的能力培养）听的能力培养倾听倾听有效倾听有效倾听彬彬有礼彬彬有礼耐心大度耐心大度3.倾听的能力（1）听的境界三分说，七分听听一般性地听专注584.高明的交谈与提问技巧高明的交谈与提问技巧陌生客户陌生客户老客户老客户（1 1）寻找一个话题开头）寻找一个话题开头（1 1）服务要求与兴趣）服务要求与兴趣（2 2）可以问的五个问题）可以问的五个问题（2 2）其他建议）其他建议A.A.描述产品需求描述产品需求B.B.是与否的问题是与否的问题D.D.解决方案的征求解决方案的征求E.E.其他更多潜在需求其他更多潜在需求C.C.客户信息问题客户信息问题A AB BC CD DE E（3 3）一个绝对不可以问的问题：）一个绝对不可以问的问题：对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里不满意，并做何评价？不满意，并做何评价？4.高明的交谈与提问技巧陌生客户老客户（1）寻找一个话题开595.具备文书能力具备文书能力学历要求：高中以上文凭或学历学历要求：高中以上文凭或学历文字书写要求：写计划，做报表，文字书写要求：写计划，做报表，开票据，发信函开票据，发信函报刊、文件阅读理解能力报刊、文件阅读理解能力运用电脑的能力运用电脑的能力5.具备文书能力学历要求：高中以上文凭或学历文字书写要求：60培训理念培训理念 不仅生产优秀的汽车，同时培训优秀的人才。不仅生产优秀的汽车，同时培训优秀的人才。培训原则培训原则 （1）务实有效）务实有效 （2）学习提高）学习提高 （3）增强员工对企业的价值认同）增强员工对企业的价值认同培训措施培训措施 （1）学习销售知识、举止礼仪和企业制度文化）学习销售知识、举止礼仪和企业制度文化 （2）轮岗学习，建立）轮岗学习，建立BS制度制度 （3）教授推销员技巧）教授推销员技巧 案例案例5 丰田汽车公司的销售员培训丰田汽车公司的销售员培训培训理念案例5 丰田汽车公司的销售员培训61赠予并共勉：赠予并共勉：新员工入职宝典新员工入职宝典第一式第一式 发挥个人所长到极致发挥个人所长到极致第二式第二式 勤勉敬业稳扎稳打勤勉敬业稳扎稳打第三式第三式 善于学习接受新知识善于学习接受新知识第四式第四式 积极与上下级同事沟通积极与上下级同事沟通第五式第五式 积极适应新环境，迎接挑战积极适应新环境，迎接挑战第六式第六式 学会欣赏同事学会欣赏同事赠予并共勉：新员工入职宝典第一式 发挥个人所长到极62云南万策人力资源开发有限公司云南万策人力资源开发有限公司二零零三年六月十二日二零零三年六月十二日云南万策人力资源开发有限公司6311、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，64