快递职业标准课件

快递基础快递基础 项目七项目七 快递职业标准快递职业标准 快递基础 1 任务一 认识快递职业基本要求快递职业标准课件2一、快一、快递职业递职业的基本要求的基本要求（一）相关法律法规一）相关法律法规 1 1国内相关的法律法规国内相关的法律法规 在这些相关的法律法规中，中华人民共和国邮政法是最重要的。邮政法对于保障邮政普遍服务，加强邮政市场监督管理，维护邮政通信与信息安全，保护通信自由与通信秘密，保护用户合法权益，具有十分重要的意义。一、快递职业的基本要求（一）相关法律法规3 2.2.国际相关的法律法规国际相关的法律法规 快递业涉及的国际相关的法律法规主要有海牙公约、华沙公约和万国邮联的有关规定。一、快递职业的基本要求一、快递职业的基本要求 2.国际相关的法律法规一、快递职业的基本要求4一、快递职业的基本要求一、快递职业的基本要求5（二）快递行业标准和服务总原则 1.快递行业的标准快递服务标准 快递服务标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求，快递服务标准适用于从事快递服务的组织和人员。2012年5月1日，快递服务国家标准正式开始施行。相比国家邮政局的行业标准，除了其层次更高、权威性更强、适用范围更广外，快递国家标准在形式和内容上都有了很大提升，被认为“填补了我国快递领域国家标准的空白”。一、快递职业的基本要求（二）快递行业标准和服务总原则一、快递职业的基本要求6一、快递职业的基本要求 2.2.快递服务标准的重要性快递服务标准的重要性 （1）快递服务标准的制定和实施是我国快递服务行业进步的标志，掌握和应用快递服务标准是快递服务人员及快递服务组织提供快递服务的必备条件。（2）从事快递业的人员学好快递服务标准，有利于恪守快递服务规范，有利于塑造良好的快递服务个人形象和公司整体形象，学习快递服务标准、遵守快递服务标准，是对每一个快递服务工作者的基本要求。一、快递职业的基本要求 2.快递服务标准的重7 3 3快递服务的总原则快递服务的总原则 快递服务的总原则即四性：时效性 准确性 安全性 方便性一、快递职业的基本要求 3快递服务的总原则一、快递职业的基本要求8二、快递业具体要求 （一）快递业安全知识（一）快递业安全知识 1 1快递信息安全快递信息安全 信息安全性的含义主要是指信息的完整性、可用性、保密性和可靠性。2 2快件的安全快件的安全 快件安全的内容主要是防止快件损毁、防止快件被盗、防止泄密、防止丢失。二、快递业具体要求 （一）快递业安全知识9 3 3交通安全交通安全 快递人员应了解交通安全知识，以保证人身、快件和交通工具的安全。无论代步工具是汽车、摩托车还是自行车，快递人员都必须严格遵守交通安全规则。4 4消防安全消防安全 快件操作场地消防有七点要求。二、快递业具体要求 3交通安全二、快递业具体要求10二、快递业具体要求（二）劳动防护知识 中华人民共和国劳动法第十五条规定：“用人单位必须为劳动者提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，对从事有职业危害作业的劳动者应当定期进行健康检查。二、快递业具体要求（二）劳动防护知识111 1劳动保护用品劳动保护用品 （1）劳动防护用品 （2）呼吸器官防护用品 （3）眼、面防护用品 （4）听觉器官防护用品 （5）手、足防护用品 （6）防护服装 二、快递业具体要求1劳动保护用品二、快递业具体要求12二、快递业具体要求 2 2劳动防护用品使用注意事项劳动防护用品使用注意事项 （1）应根据劳动防护用品配备标准选择和快递工作想配套的防护用品。（2）应检查配备的防护用品是否合格，要查看生产的经营劳动防护用品的单位是否持有安全监督管理部门颁发的安全生产许可证和经营许可证。只有切实保证劳动防护用品的质量，才能使其真正发挥作用。二、快递业具体要求 2劳动防护用品使用注意事13（三）快递专业相关知识（三）快递专业相关知识快递专业知识大致可分为7类。二、快递业具体要求（三）快递专业相关知识二、快递业具体要求14 （四）快递业地理知识（四）快递业地理知识 1.1.所在地区地理状况所在地区地理状况 快递从业人员要了解所在地区的地理状况，主要是指所负责区域的交通运输路线、所在城市的交通运输路线、临近城市的交通运输路线。2 2中国的行政区域划分中国的行政区域划分 行政区划以国家或次级地方在特定的区域内建立一定形式、具有层次唯一性的政权机关为标志。行政区划因不同的国家结构形式而不同。我国行政区划共有34个:其中23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区。二、快递业具体要求 （四）快递业地理知识二、快递业具体要求15 （五）计算机知识（五）计算机知识 随着我国电子商务的发展尤其是网络购物的爆发式增长，大大促进了电子商务物流服务业尤其是快递服务业的发展，使其成为社会商品流通的重要渠道。众多快递物流企业已经开始大规模搭建电子商务平台，很多快递企业通过自身配送网络的优势搭建电子商务平台，为客户提供了优质高效的快递服务。快递人员必须掌握以下的计算机和网络方面的知识。二、快递业具体要求 （五）计算机知识二、快递业具体要求16 （六）其他相关知识（六）其他相关知识 在提供快递服务的过程中，不仅要掌握有关快递业务、职业道德、服务标准、地理、安全和计算机的知识，还应掌握汉语及拼音、基础英语、百家姓、省市县邮政编码、省市县电话区号、省市名称、简称及代码、各国及主要城市名称、简称及代码以及主要国际组织机构名称及缩写知识。二、快递业具体要求 （六）其他相关知识二、快递业具体要求17任务实施任务实施 步骤一：做好收派的准备工作步骤二：做好收派的联系工作 步骤三：做好快件的安全工作 步骤四：收派时注意文明礼貌 任务实施 18快递业务员礼貌用语实例 快递业务员礼貌用语实例快递业务员礼貌用语实例 1.1.自我介绍自我介绍 在门卫处：“您好！我是快递公司业务员，我是来为先生/小姐/女士送/收快件的。”在客户处：“您好！我是快递公司业务员，我是来为您送/收快件的”。快递业务员礼貌用语实例 快递业务员礼貌用语实例 19快递业务员礼貌用语实例 2.2.快件签收快件签收 将快件双手递给客户，并说：“先生/女士，这是您的快件，请确认一下。”若客户无疑问，用手指向快递运单的签署栏：“先生/女士，麻烦您在这里签名，谢谢！”若客户有疑问，应说：“请您和寄件客户再联系确认一下，好吗？”快递业务员礼貌用语实例 2.快件签收20快递业务员礼貌用语实例 3.3.快件收取快件收取 询问客户：“先生/女士，这是您要寄的快件吗？”并双手接过客户递过来的快件。将运单双手递给客户：“请您填写运单运单填写好了吗？”快递业务员礼貌用语实例 3.快件收取21快递业务员礼貌用语实例 4.4.快件验视快件验视 无论快件是否包装好，快递业务员都应说：“先生/女士,为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量，以免有什么遗漏。”快递业务员礼貌用语实例 4.快件验视22快递业务员礼貌用语实例 5.5.快件称重收费快件称重收费 在称重时应主动提示客户：“先生/女士，请您看一下，计费重量是千克，运费是元。”6.6.辞谢与道别辞谢与道别 快递业务员收派完成后，一定要辞谢与道别。可以说：“谢谢您，希望下次再为您服务。”“谢谢您，如有需要请随时致电我们，再见。”快递业务员礼貌用语实例 5.快件称重收费23任务二任务二 认识快递职业工作要认识快递职业工作要求求任务二 认识快递职业工作要求24一、认识快递企业不同层次人才的特点一、认识快递企业不同层次人才的特点 （一）快递企业人才需求的层次（一）快递企业人才需求的层次 快递企业的发展对人才的需求，大概可分为3个层次，一是战略型人才，二是管理型人才，三是技能型人才。一、认识快递企业不同层次人才的特点 （一）快递企业人才需25 （二）人才需求的层次的特点（二）人才需求的层次的特点 1.1.战略型人才战略型人才 一般说来，战略型人才是指具有较强的战略判断和把握能力，能够敏锐地发现市场的变化，需要从事企业发展方向研究的高级管理和研究人才。一、认识快递企业不同层次人才的特点 （二）人才需求的层次的特点 一、认识快递企业不同层次人26 2.2.管理型人才管理型人才 管理型人才是指系统化的快递管理型人才，在企业中对快递活动进行计划、组织、指挥、监督、控制、调节工作，其特点是精通快递业的商务活动，同时具备足够的物流技术知识，善于提出满足企业活动需求的方案。随着物流业的机械化、自动化的发展，这类人才将成为未来510年物流快递业需求的主体。一、认识快递企业不同层次人才的特点 2.管理型人才一、认识快递企业不同层次人才的特点 27 3.3.技能型人才技能型人才 技能操作型物流人才是指在快递企业中从事设备的操作、维护，快递信息搜集、加工、整理，企业调配管理和经济核算，货物的调配、运输、派件、客户服务等从事具体工作的中初级实用型人才。一、认识快递企业不同层次人才的特点 3.技能型人才一、认识快递企业不同层次人才的特点 28二、认识快递企业的岗位董 事 会总 经 理审计部办公室市场部速递业务部物流业务部渠道业务部网控部财务部企业发展部人力资源部信息技术中心客户服务部 每个企业根据企业的性质，大小等因素不同，都会设置不同的组织机构。二、认识快递企业的岗位董 事 会总 经 理审计部办公室市场29三、快递业务员职业守则三、快递业务员职业守则 1 1遵纪守法，诚实守信遵纪守法，诚实守信 快递业务员必须遵守国家法律法规和企业规章制度，重信誉、守信用、实事求是地介绍企业和产品，不能做虚假宣传。2.2.爱岗敬业，勤奋务实爱岗敬业，勤奋务实 快递业务员要热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实勤奋工作。努力学习快递有关知识，刻苦专研快递业务，为客户提供高质量的服务。三、快递业务员职业守则 1遵纪守法，诚实守信30三、快递业务员职业守则三、快递业务员职业守则 3.3.团结协作，准确快速团结协作，准确快速 快递服务的制胜点反映在一个“快”字上，业务流程环环相扣，快递业务员只有团队协作才能保证准确快速收派快件，确保快递时效。4.4.保守秘密，确保安全保守秘密，确保安全 快件涉及客户个人隐私、商业秘密或国家机密，快递业务员对负责的快件都要保守秘密，保证快件安全，绝不能外泄，否则侵犯客户的权益，将受到法律制裁。三、快递业务员职业守则 3.团结协作，准确快速31三、快递业务员职业守则三、快递业务员职业守则 5 5衣着整洁，文明礼貌衣着整洁，文明礼貌 快递业务员的外表和精神面貌代表了企业的形象和素质，快递业务员在工作时要统一着装并保持工装整洁；对待客户要做到语言文明、举止文明，热情周到为客户提供服务。6 6热情服务，奉献社会热情服务，奉献社会 为客户提供优质高效的服务是快递业务员的神圣职责，快递业务员应有高度的责任感和使命感，全心全意为人民服务，追求卓越，奉献社会。三、快递业务员职业守则 5衣着整洁，文明礼貌32 任务实施任务实施 步骤一：树立正确的物流职业理想，明确职业目标步骤一：树立正确的物流职业理想，明确职业目标 确定发展目标是职业生涯规划的核心。我们要获得成功的职业生涯，必先早早确定发展目标，通常包括长远目标和由此分解出来的阶段目标。长远目标能促使自己奋发向上，阶段目标需明晰具体有层次，这样的目标才能帮助你实现梦想。当然，目标制定一定要立足本人实际。任务实施33步骤二：正确进行自我分析和快递业的职业分析步骤二：正确进行自我分析和快递业的职业分析1.Who are you？你是谁 2.What you want？你想干什么 3.What can you do？你能干什么 4.What can support you？环境支持或允许你干什么5.What you can be in the end？最终的职业目标是什么 步骤二：正确进行自我分析和快递业的职业分析34 步骤三：构建合理的快递知识结构步骤三：构建合理的快递知识结构 由于快递服务具有系统性和一体化以及跨行业、跨部门、跨地域运作的特点，同时企业面临降低成本的压力而增加对岗位多面手的需求，因此具有较为广博的知识面和具备较高综合素质的复合型人才日益受到企业的青睐。在网络经济和知识经济时代下，为了满足企业对快递人才的需要，一个合格的快递人才应该具备快递业务、快递服务礼仪、快递安全、地理与百家姓、计算机与条码、快递相关的法律法规等方面的知识，并在实际中根据需要不断学习，完善知识结构。步骤三：构建合理的快递知识结构 35 步骤四：培养快递职业需要的实践能力步骤四：培养快递职业需要的实践能力 大力开展校企合作，组织学生参加校内外快递实训基地的实训，特别是通过顶岗实习为学生提供更多有益的快递职业训练，提高业务技能，实现毕业生就业与工作岗位的零对接。步骤四：培养快递职业需要的实践能力36任务三任务三 认识快递职业资格等认识快递职业资格等级级 任务三 认识快递职业资格等级 37一、认识物流职业职级1.物流业的职类与职级中级工一级物流员高级工二级助理物流师助理助理技师高级物流师基层基层高级技师资深高级物流师中层中层物流专家高层高层操作类业务类技术类管理类管理类职类与职级一、认识物流职业职级物流业的职类与职级中级工一级物流员高级工38二、我国的物流考证种类（一）物流员（一）物流员 1.1.劳动和社会保障部的劳动和社会保障部的物流师物流师职业资格鉴定职业资格鉴定 物流员（国家职业资格四级）、助理物流师（国家职业资格三级）、物流师（国家职业资格二级）、高级物流师（国家职业资格一级）。二、我国的物流考证种类（一）物流员39二、我国的物流考证种类 2.中物联的物流师自推出伊始，一直坚持“六个统一”（统一标准、统一教材、统一培训、统一考试、统一阅卷和统一认证）的原则。二、我国的物流考证种类 2.中物联的物流师自推出伊始40二、我国的物流考证种类 （二）叉车操作工（二）叉车操作工 叉车证书为特种设备作业人员操作证书，叉车证由国家质量监督检验检疫总局发证，有效期六年，每两年一审。叉车职业资格证书共设四个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。二、我国的物流考证种类 （二）叉车操作工41 （三）仓库管理员（三）仓库管理员 仓库管理员属于库管员类职业，职业资格证书共设四个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）和高级技师（国家职业资格一级）。二、我国的物流考证种类 （三）仓库管理员二、我国的物流考证种类42 步骤一：认识快递职业职级步骤一：认识快递职业职级 快递业务员国家职业标准将快递业务员分为初级工、中级工、高级工、业务师（技师）和高级业务师（高级技师）五个等级，分别从职业功能、工作内容、技能要求和需要掌握的相关知识等方面做出了明确的界定，为快递业务员的技能发展打开了成长的通道。步骤一：认识快递职业职级 43 步骤二：了解快递的职业等级的申报条件步骤二：了解快递的职业等级的申报条件 1.初级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）连续从事本职业工作1年以上。步骤二：了解快递的职业等级的申报条件44 2.2.中级快递业务员（具备以下条件之一者）中级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级快递业务员正规培训规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作5年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本专业毕业证书。2.中级快递业务员（具备以下条件之一者）45 3.3.高级快递业务员（具备以下条件之一者）高级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级快递业务员正规培训达标规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级快递业务员职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。3.高级快递业务员（具备以下条件之一者）46 4.4.快递业务师（具备以下条件之一者）快递业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级快递业务员职业资格证书的高级技工学校本专业毕业生和大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。4.快递业务师（具备以下条件之一者）47 5.5.高级快递业务师（具备以下条件之一者）高级快递业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。5.高级快递业务师（具备以下条件之一者）48 步骤三：知晓职级鉴定的内容和方式步骤三：知晓职级鉴定的内容和方式 1.职级鉴定的内容 （1）理论知识内容和考核比重 （2）技能操作内容 步骤三：知晓职级鉴定的内容和方式 49项目项目初级快递业初级快递业务员（务员（%）中级快递业中级快递业务员（务员（%）高级快递业务高级快递业务员员（%）快递快递业务师业务师（%）高级快递业高级快递业务师（务师（%）基本基本要求要求职业道德职业道德55555基础知识基础知识3527222015相相关关知知识识快快件件收收派派快件收寄快件收寄353533快件派送快件派送202530客户服务客户服务58101519快快件件处处理理快件接收快件接收131315快件分拣快件分拣354550快件封发快件封发12108统计分析统计分析1519快件收派与处理快件收派与处理5046培训指导培训指导1015合计合计100100100100100理论知识内容和考核比重理论知识内容和考核比重 项目初级快递业务员（%）中级快递业务员（%）高级快递业务员快50项目项目初级快递初级快递业务员业务员（%）中级快递业务中级快递业务员（员（%）高级快递业高级快递业务员务员（%）快递快递业务师业务师（%）高级快递高级快递业务师业务师（%）技技能能要要求求快快件件收收派派快件收寄快件收寄405045快件派送快件派送504040客户服务客户服务1010152023快快件件处处理理快件接收快件接收151820快件分拣快件分拣166060快件封发快件封发252220统计分析统计分析2023快件收派与处理快件收派与处理6055培训指导培训指导2022合计合计100100100100100技能操作内容技能操作内容 项目初级快递中级快递业务员（%）高级快递业务员快递高级快递业51 2.2.职级的鉴定方式职级的鉴定方式 理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。快递业务师和高级快递业务师还须进行综合评审。理论知识考试时间不少于90分钟；技能操作考核时间不少于30分钟；综合评审时间不少于20分钟。2.职级的鉴定方式52