公共关系组织与人员课件

第二章第二章 公共关系组织与人公共关系组织与人员员第二章 公共关系组织与人员l公共关系的组织结构公共关系的组织结构：是专门执行公关任务、实现公是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。第一节第一节 公共关系的组织机构公共关系的组织机构公公公公关关关关机机机机构构构构公关部公关部公关部公关部公关公司公关公司公关公司公关公司公关公司公关公司公关协会公关协会公关协会公关协会公关协会公关协会公共关系的组织结构：是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主公共关系部门公共关系部门一（一）公关部在组织中的性质和地位（一）公关部在组织中的性质和地位1、性质、性质 从工作性质上看，公共关系的职能是从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、传播性、沟通性沟通性。即。即统筹管理组织有关传播与沟通的业务统筹管理组织有关传播与沟通的业务，使组织传播沟通的目标和手段更加专业化使组织传播沟通的目标和手段更加专业化，使组使组织的传播沟通工作具有更高的效率和效益织的传播沟通工作具有更高的效率和效益，使组使组织的传播资源投入更加合理、产出更加理想。织的传播资源投入更加合理、产出更加理想。公共关系部门一（一）公关部在组织中的性质和地位公共关系部门公共关系部门一2、地位、地位 从管理作用上看，公共关系职能部门在组织从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种总体中扮演一种“边缘边缘”、“中介中介”的角色。的角色。即即处处于于决策部门与其他专业部门之间、组织与外部决策部门与其他专业部门之间、组织与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建议、策划组织、协调行动、辅助服务等责任。议、策划组织、协调行动、辅助服务等责任。公共关系部门一2、地位5 公关部在组织内部管理中的地位公关部在组织内部管理中的地位P 1 1ADCB5 公关部在组织内部管理中的地位P 管理核心层公共关系6 公关部在公关部在组织企业外部经营中的地位组织企业外部经营中的地位 2 2公共关系部门公共关系部门传播传播组织组织传播传播公众公众后果后果6 公关部在组织企业外部经营中的地位 2公共关系部门传公共关系部门公共关系部门一（二）公关部的名称和形式（二）公关部的名称和形式公共关系部（公共关系部（Public Relations Department）47%公共事务部（公共事务部（Public Affairs Department）16%公共信息部（公共信息部（Public Information Department）11%传播沟通部（传播沟通部（Corporate Communication Department）8%我国政府中我国政府中“新闻办新闻办”、“信访局（处）信访局（处）”、“交际处交际处”、“联联络处络处”、“对外宣传处对外宣传处”公共关系部门一（二）公关部的名称和形式8组织内设公关部的模式组织内设公关部的模式 3 38组织内设公关部的模式 3（1 1）部门）部门隶隶属型属型 （1）部门隶属型（2 2）部门并列型）部门并列型 （2）部门并列型 （3 3）高层领导直属型）高层领导直属型（3）高层领导直属型12对对对对 内内内内 利用各种内部媒介与员工沟通；利用各种内部媒介与员工沟通；教育引导组织的全体员工，增加教育引导组织的全体员工，增加公共关系意识，真正实现公共关系意识，真正实现“全员全员公关公关”；编辑、出版内部刊物；编辑、出版内部刊物；随时搜集社会组织内员工的各种随时搜集社会组织内员工的各种意见；意见；参加董事会和生产、市场营销以参加董事会和生产、市场营销以及其他主要负责人的会议；及其他主要负责人的会议；为社会组织领导确定公共关系目为社会组织领导确定公共关系目标提供方案、数据，并为领导层标提供方案、数据，并为领导层的其它决策提供参考意见；的其它决策提供参考意见；定期召开股东大会；定期召开股东大会；编制年度报告；编制年度报告；培训公共关系工作人员。培训公共关系工作人员。对对对对 外外外外 负责同新闻媒介、出版机构负责同新闻媒介、出版机构的合作关系；的合作关系；负责同政府有关部门的联系；负责同政府有关部门的联系；负责与社区的联系；负责与社区的联系；对消费者进行产品促销活动；对消费者进行产品促销活动；进行各种礼宾接待工作。进行各种礼宾接待工作。专业技术工作专业技术工作专业技术工作专业技术工作组织安排社会组织的庆典活动；组织安排社会组织的庆典活动；组织安排开幕仪式；组织安排开幕仪式；筹划和组织纪念活动；筹划和组织纪念活动；举办记者招待会；举办记者招待会；安诽社会组织领导人与新闻媒安诽社会组织领导人与新闻媒介的接触；介的接触；举办展览会；举办展览会；举办参观活动；举办参观活动；开展广告业务；开展广告业务；编辑、出版有关外部刊物；编辑、出版有关外部刊物；负责图片、摄影等支持性工作；负责图片、摄影等支持性工作；公关部的内部分工公关部的内部分工（四）（四）（四）（四）12对 内 利用各种内部媒介与员工沟通；对 外 131、了解内情、了解内情2、便于协调、便于协调3、效率较高、效率较高4、成本较低、成本较低5、难以完全做到客观公正、难以完全做到客观公正组织内设公关部的特点组织内设公关部的特点（五）（五）（五）（五）131、了解内情组织内设公关部的特点（五）公共关系公司公共关系公司二 公共关系公司由职业公共关系专家和各类公公共关系公司由职业公共关系专家和各类公共关系专业人员组成，是专门为社会提供公共关共关系专业人员组成，是专门为社会提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。息型、智力型、传播型的服务性机构。公共关系公司二 公共关系公司由职业公共关系专家15（一）公关公司的类型（一）公关公司的类型（一）公关公司的类型（一）公关公司的类型PR.公司的类型按业务内容分按经营方式分专项业务服务公司专门业务服务公司综合服务咨询公司合作型独立型15（一）公关公司的类型PR.公司按业务按经营专项业务专门16（二）（二）（二）（二）公关公司公关公司公关公司公关公司的组织机构的组织机构（1）行政部门）行政部门（2）规划审计部门）规划审计部门（3）专业技术部门）专业技术部门（4）国际和地区部门）国际和地区部门16（二）公关公司的组织机构（1）行政部门17（三）（三）（三）（三）公关公司的经营范围公关公司的经营范围（1）咨询诊断）咨询诊断 （7）会议服务）会议服务（2）联络沟通）联络沟通 （8）策划活动）策划活动（3）收集信息）收集信息 （9）礼宾服务）礼宾服务（4）新闻代理）新闻代理 （10）印刷制作）印刷制作（5）广告代理）广告代理 （11）音像制作）音像制作（6）推介产品）推介产品 （12）培训服务）培训服务17（三）公关公司的经营范围（1）咨询诊断 （18（四）（四）（四）（四）公关公司服务的特点公关公司服务的特点（1）较为客观公正）较为客观公正（2）技术全面，专业性强）技术全面，专业性强（3）较灵活，适应性强）较灵活，适应性强（4）关系较疏远）关系较疏远（5）运作成本较高）运作成本较高18（四）公关公司服务的特点（1）较为客观公正19公公公公关关关关部部部部公公公公关关关关公公公公司司司司+-公关公司与公关部优劣势比较公关公司与公关部优劣势比较公关公司与公关部优劣势比较公关公司与公关部优劣势比较 19 专业水平 社会联系 受重视TOP10INTERNATIONAL（按公司英文名排序）（按公司英文名排序）安可顾问有限公司安可顾问有限公司(APCO Worldwide)博雅公关（中国）有限公司（博雅公关（中国）有限公司（Burson-Marsteller China）爱德曼国际公关（中国）有限公司（爱德曼国际公关（中国）有限公司（Edelman China）北京福莱希乐国际传播咨询有限公司（北京福莱希乐国际传播咨询有限公司（Fleishman Link Consulting）伟达（中国）公关顾问有限公司（伟达（中国）公关顾问有限公司（Hill&Knowlton China）凯旋先驱公共关系有限公司（凯旋先驱公共关系有限公司（Ketchum Newscan）奥美公关国际集团（奥美公关国际集团（Ogilvy Worldwide）普乐普公共关系顾问有限公司（普乐普公共关系顾问有限公司（PRAP Consultants）罗德公关顾问（北京）有限公司（罗德公关顾问（北京）有限公司（RuderFinn Beijing）万博宣伟（中国）有限公司（万博宣伟（中国）有限公司（Weber Shandwick China）TOP10INTERNATIONAL（按公司英文名排序）TOP10-LOCAL（按公司英文名排序）（按公司英文名排序）蓝色光标公共关系机构蓝色光标公共关系机构(BlueFocus Consulting)广通伟业公关策划有限公司（广通伟业公关策划有限公司（Broadcom Consulting）迪思公关顾问有限公司（迪思公关顾问有限公司（D&S Consulting）时空视点公关顾问有限公司（时空视点公关顾问有限公司（eVision Consulting）际恒公关顾问机构（际恒公关顾问机构（Genedigi Consulting）海天网联公关顾问有限公司（海天网联公关顾问有限公司（HighTeam Communications）智扬公关顾问机构（智扬公关顾问机构（Insight PR Consulting）嘉利公关顾问有限公司（嘉利公关顾问有限公司（Marketing Resource Group）博诚智杰公关顾问有限公司（博诚智杰公关顾问有限公司（PFT Consulting）上海哲基公关咨询有限公司（上海哲基公关咨询有限公司（Zenith Integrated Communications）TOP10-LOCAL（按公司英文名排序）蓝色光标公共关系知名公关公司简介LOGO蓝色光标蓝色光标公司概况公司概况 蓝色光标公关顾问机构，业内俗称蓝色光标公关顾问机构，业内俗称“蓝标蓝标”，19961996年由几位志同道合的年由几位志同道合的年轻人共同创立。年轻人共同创立。8 8年的时间，蓝色光标已经发展成为中国本土规模最大的专年的时间，蓝色光标已经发展成为中国本土规模最大的专业公关代理公司之一，在上海、广州、成都、西安等地设有分支机构，员工总业公关代理公司之一，在上海、广州、成都、西安等地设有分支机构，员工总数超过数超过150150人，上海蓝色光标，是上海地区口碑最好的公关公司之一，广州蓝人，上海蓝色光标，是上海地区口碑最好的公关公司之一，广州蓝色光标，以对媒体运作的深刻了解而著称。色光标，以对媒体运作的深刻了解而著称。“蓝标蓝标”从运作从运作ITIT客户起家，现在，它的客户已经覆盖客户起家，现在，它的客户已经覆盖ITIT、电信、金融、电信、金融、汽车、家电、快速消费品等商业企业及政府机构和院校、媒体、协会、基金会汽车、家电、快速消费品等商业企业及政府机构和院校、媒体、协会、基金会等非政府组织。等非政府组织。业务范围业务范围 品牌传播、产品推广、媒体关系、危机管理、活动管理、数字媒体营销、品牌传播、产品推广、媒体关系、危机管理、活动管理、数字媒体营销、政府公关、财经公关。政府公关、财经公关。成功案例成功案例 （1 1）20012001年北京申奥政府公关、年北京申奥政府公关、（2 2）新联想的企业形象推广新联想的企业形象推广 （3 3）迪士尼中文网站开通）迪士尼中文网站开通 （4 4）软件巨擘）软件巨擘 资本骄子资本骄子 北京用友软件股份有限公司国内北京用友软件股份有限公司国内A A股上市股上市LOGO蓝色光标 爱德曼爱德曼 公司概况公司概况 总部设于美国的爱德曼公司成立于总部设于美国的爱德曼公司成立于19521952年，是世界上最大的独立公关公年，是世界上最大的独立公关公司，在全世界拥有司，在全世界拥有4040多家分公司和多家分公司和20002000多名专业咨询顾问。多名专业咨询顾问。19851985年，爱德曼进年，爱德曼进入中国市场，在北京、上海和广州设有办事处，并在全国十八个二级城市设有入中国市场，在北京、上海和广州设有办事处，并在全国十八个二级城市设有合作机构。合作机构。爱德曼最著名的公关案例是在短短的两年半时间内帮助纽约人寿（爱德曼最著名的公关案例是在短短的两年半时间内帮助纽约人寿（New New York LifeYork Life）提升了在中国的知名度，获得了中国政府发放的非常有限的经营）提升了在中国的知名度，获得了中国政府发放的非常有限的经营许可证，在激烈的竞争中脱颖而出。许可证，在激烈的竞争中脱颖而出。业务范围业务范围 企业信誉管理，金融企业信誉管理，金融/投资关系，危机投资关系，危机/突发事件管理，突发事件管理，医疗保健，政府医疗保健，政府及公共事务，消费品和及公共事务，消费品和B2BB2B营销，营销，ITIT传播咨询、公共形象策略咨询、媒体关系、传播咨询、公共形象策略咨询、媒体关系、产品定位产品定位/市场关系策略咨询、目标受众分析、活动策划与执行、危机管理培市场关系策略咨询、目标受众分析、活动策划与执行、危机管理培训、员工雇佣关系咨询、投资者关系咨询等训、员工雇佣关系咨询、投资者关系咨询等 成功案例成功案例 （1 1）惠普与海尔老总惠普与海尔老总“崂山论道崂山论道”惠普企业惠普企业 （企业形象案例）（企业形象案例）（2 2）沙宣品牌全国推广活动）沙宣品牌全国推广活动 宝洁沙宣宝洁沙宣 （品牌管理案例）（品牌管理案例）（3 3）生活在同一蓝天下）生活在同一蓝天下 中国人同庆中国人同庆“世界动物日世界动物日”（环境公关案例）（环境公关案例）爱德曼 公共关系公共关系专业协专业协会会三 公关协会是公共关系的专业性社团组织，是非官公关协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织方、非盈利的群众社团组织。国内公关国内公关协协会会：1986年，上海公共关系年，上海公共关系协协会会v1987年，中国公共关系年，中国公共关系协协会成立会成立v1991年，中国国年，中国国际际公关公关协协会成立会成立公共关系行公共关系行业协业协会的主要工作会的主要工作1会会员员服服务务 2制定制定职业职业道德及行道德及行业业准准则则 3对对外服外服务务 4编辑编辑出版公共关系方面的出版公共关系方面的报报刊、刊、书书籍或其他印籍或其他印刷品、刷品、电电子出版物子出版物公共关系专业协会三 公关协会是公共关系的专业性社团组织 美国劳工部的就业和收入报告表明，美国劳工部的就业和收入报告表明，从从1980年到年到1990年公关人员数量从年公关人员数量从12.6万增加万增加到到16.2万，到万，到2005年达到年达到29万；荷兰一位教授万；荷兰一位教授估计，全球公共关系从业人员超过了估计，全球公共关系从业人员超过了150万；万；美国财富杂志则把公共关系列为美国财富杂志则把公共关系列为20世纪世纪40年里成长最迅速的年里成长最迅速的20个产业之一。个产业之一。第二节第二节 公共关系人员公共关系人员 美国劳工部的就业和收入报告表明，从19挖人成挖人成风，凸，凸现公关公关业人才供求矛盾人才供求矛盾 每年国内专业公关公司人才需求的增速度为每年国内专业公关公司人才需求的增速度为30%，翻开，翻开报纸的人才招聘专栏或者上一些招聘网站浏览，就可以发报纸的人才招聘专栏或者上一些招聘网站浏览，就可以发现，许多公关公司都在不断找人。世纪上，公关人才的争现，许多公关公司都在不断找人。世纪上，公关人才的争夺战已经打响，公关公司为了开拓市场，想尽一切办法从夺战已经打响，公关公司为了开拓市场，想尽一切办法从其他公司挖人，公关业的人才流失率一直居高不下，现在其他公司挖人，公关业的人才流失率一直居高不下，现在每个公关公司都重视人才，如何吸引和留住人才已经成为每个公关公司都重视人才，如何吸引和留住人才已经成为各公司发展过程中考虑的重点。各公司发展过程中考虑的重点。“开店不如买店，买店不如买人开店不如买店，买店不如买人”。这些挖来的。这些挖来的“高手高手”不仅不仅“身怀绝技身怀绝技”，最重要的是，他们往往有固定的客，最重要的是，他们往往有固定的客户群和自己的户群和自己的“追随者追随者”。作为服务行业的经营主体，公。作为服务行业的经营主体，公关公司在非理性的市场体制中经常体现出的特点之一就是关公司在非理性的市场体制中经常体现出的特点之一就是“认人跟风认人跟风”。所以，。所以，“挖人挖人”不仅是不仅是“挖挖”来了他们的来了他们的专业技能，也可能会专业技能，也可能会“挖挖”来他们手中的客户。来他们手中的客户。挖人成风，凸现公关业人才供求矛盾 每年国内专业公关公关人员的日常工作公关人员的日常工作一 公关公关领导人领导人（1）确定工作目标，制定工作计划）确定工作目标，制定工作计划（2）对人力、经费、设备、时间加以预算和分配）对人力、经费、设备、时间加以预算和分配（3）领导全体公关人员开展工作）领导全体公关人员开展工作（4）内调外联，协调各方关系）内调外联，协调各方关系 公关一般人员公关一般人员（1）调查分析人员）调查分析人员（2）计划人员）计划人员（3）传播人员）传播人员（4）文秘人员）文秘人员（5）专门技术人员）专门技术人员公关人员的日常工作一 公关领导人公关人公关人员员的基本素的基本素质质二（一）（一）公关意识公关意识（二）（二）心理素质心理素质（三）（三）知识结构和能力结构知识结构和能力结构公关人员的基本素质二（一）公关意识（一）（一）公关人员的公关意识公关人员的公关意识形象 意识 创新意识沟通意识互惠意识 服务意识长远长远意识公共关系意识公共关系意识 （一）公关人员的公关意识形象 创新意识沟通意识互惠意识 服务形象意形象意识识 甲公司两位公关人员辞职到乙公司应聘，在乙甲公司两位公关人员辞职到乙公司应聘，在乙公司的招聘问答中，招聘者问两人辞职的原因？公司的招聘问答中，招聘者问两人辞职的原因？一个人说：一个人说：“原公司经营不善，即将陷入困境，原公司经营不善，即将陷入困境，而贵公司发展良好。良禽择木而栖。而贵公司发展良好。良禽择木而栖。”另一个人说：另一个人说：“原公司形象太差，加之工作原公司形象太差，加之工作环境不好，不适合自己发展，经考察，发现贵公环境不好，不适合自己发展，经考察，发现贵公司的工作环境很符合自己的特长。司的工作环境很符合自己的特长。”请问：两人回答正确吗？为什么？请问：两人回答正确吗？为什么？形象意识 甲公司两位公关人员辞职到乙公司应聘，在乙服服务务意意识识 某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当所有客房都已住满，有一新来客人要求入住，你所有客房都已住满，有一新来客人要求入住，你应怎样回答？应怎样回答？两种典型的回答：两种典型的回答：1、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店去看看吧。实在抱歉。请慢走。到别的饭店去看看吧。实在抱歉。请慢走。2、先生，你需要哪种条件的客房，（问清客人要、先生，你需要哪种条件的客房，（问清客人要求后，打听别的饭店，告诉客人信息）先生，真求后，打听别的饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经住满，但对不起，我们饭店已经住满，但XX饭店能够满足饭店能够满足你需要，我能帮你打电话订房和叫车吗？你需要，我能帮你打电话订房和叫车吗？服务意识 某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当沟通意沟通意识识 两位经营管理很差的饮食店老板受央视激情创业两位经营管理很差的饮食店老板受央视激情创业栏目之邀，到杭州栏目之邀，到杭州“不老神鸡不老神鸡”连锁店做一天见习服连锁店做一天见习服务员。一顾客买鸡后，以女友不满意、加之该店有务员。一顾客买鸡后，以女友不满意、加之该店有“无因退货无因退货”承诺，要求退货。两培训者回答：承诺，要求退货。两培训者回答：培训者一：对不起，食品出店后，是不能退货的，培训者一：对不起，食品出店后，是不能退货的，请你原谅请你原谅 培训者二：请把手机给我，我向你女朋友解释。培训者二：请把手机给我，我向你女朋友解释。这种食品在全国都有名气。听了我的解释，她一定会这种食品在全国都有名气。听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买得好。改变主意，夸奖你买得好。请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论沟通意识 两位经营管理很差的饮食店老板受央视激情热情的心理热情的心理热情的心理热情的心理自信的心理自信的心理自信的心理自信的心理开放的心理开放的心理开放的心理开放的心理 为什么为什么为什么为什么应具备热应具备热情的心理？情的心理？热情的人热情的人热情的人热情的人人缘广人缘广人缘广人缘广，容易被对方接受容易被对方接受容易被对方接受容易被对方接受，沟沟沟沟通工作容易展开通工作容易展开通工作容易展开通工作容易展开。为什么为什么为什么为什么应具应具备自信心理？备自信心理？具有自信的具有自信的具有自信的具有自信的心理，才心理，才心理，才心理，才敢于开敢于开敢于开敢于开拓新局面拓新局面拓新局面拓新局面；并能；并能；并能；并能在在在在危机中危机中危机中危机中处变不处变不处变不处变不惊惊惊惊。为什么为什么为什么为什么应具备开应具备开放的心理？放的心理？开放的心理有利开放的心理有利开放的心理有利开放的心理有利于于于于接受新事物接受新事物接受新事物接受新事物和和新观新观新观新观念念念念，有更多的容人情有更多的容人情有更多的容人情有更多的容人情怀怀怀怀，有利于团队工作，有利于团队工作，有利于团队工作，有利于团队工作和建设。和建设。和建设。和建设。（二）公关人员的心理素质（二）公关人员的心理素质热情的心理自信的心理开放的心理 为什么应具备热情公关人员的知识结构和能力结构公关人员的知识结构和能力结构（三）三）1、公关人员的知识结构、公关人员的知识结构（1）公关的基本理论知识）公关的基本理论知识（2）公关的基本实务知识）公关的基本实务知识2、公关人员的能力结构、公关人员的能力结构（1）较强的文字和口头表达能力）较强的文字和口头表达能力（2）良好的组织能力）良好的组织能力（3）健全的思维和谋划能力）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力）敏锐的观察能力（5）良好的自制自控和灵活应变的能力）良好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力）善于与他人交往的能力（7）掌握政策、理论的能力）掌握政策、理论的能力公关人员的知识结构和能力结构（三）1、公关人员的知识结构案例案例 一位戴眼镜的顾客到一家酒店吃饭，要了一位戴眼镜的顾客到一家酒店吃饭，要了几个菜和一碗三鲜汤。吃到中间时，看见三鲜几个菜和一碗三鲜汤。吃到中间时，看见三鲜汤上漂着一小块黑糊糊的东西，他把眼镜摘下汤上漂着一小块黑糊糊的东西，他把眼镜摘下擦了擦再仔细看，汤上漂着的果然是只苍蝇。擦了擦再仔细看，汤上漂着的果然是只苍蝇。他气得摔了筷子，大叫起来，连声责问服务员，他气得摔了筷子，大叫起来，连声责问服务员，闹得服务员招架不住。这时，酒店的公关部主闹得服务员招架不住。这时，酒店的公关部主任闻声而来，他走到这位顾客餐桌前拿起汤羹，任闻声而来，他走到这位顾客餐桌前拿起汤羹，把那只苍蝇捞起来看了看，猛地放进嘴里吞了把那只苍蝇捞起来看了看，猛地放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说：下去，并平静地对那位顾客说：“先生，你是先生，你是否看错了，这不是苍蝇，是一片烧糊的葱花。否看错了，这不是苍蝇，是一片烧糊的葱花。”随即让服务员重新换了一碗。那位戴眼镜的随即让服务员重新换了一碗。那位戴眼镜的顾客看的是目瞪口呆。顾客看的是目瞪口呆。案例 一位戴眼镜的顾客到一家酒店吃饭，要公关人员的知识结构和能力结构公关人员的知识结构和能力结构（三）三）3、公关人员的职业道德、公关人员的职业道德（1）公正）公正（2）正派）正派（3）对社会负责）对社会负责（4）真实）真实（5）保密）保密公关人员的知识结构和能力结构（三）3、公关人员的职业道德公关人公关人员员的培养的培养三（一）培养目（一）培养目标标（1）通通才才式式：13的的企企业业家家13的的宣宣传传家家13的外交家的外交家（2）专专才式才式（二）培养的原（二）培养的原则则（1）科学理）科学理论论知知识识与思想品德教育相与思想品德教育相结结合合（2）理）理论论与与实实践相践相结结合合（3）因材施教、因人施教）因材施教、因人施教（4）专业专业知知识识和和综综合知合知识识相相结结合合公关人员的培养三（一）培养目标公关人公关人员员的培养的培养三（三）培养的途径（三）培养的途径（1）大学本科教育）大学本科教育（2）大专培训班）大专培训班（3）函授教育）函授教育（4）公共关系培训班）公共关系培训班（5）全员公共关系培训）全员公共关系培训公关人员的培养三（三）培养的途径案例案例 一家公司准备聘用一名公关部长。经笔试筛选后，只剩一家公司准备聘用一名公关部长。经笔试筛选后，只剩下下8名考生等待面试。面试限定在每人名考生等待面试。面试限定在每人2分钟内，对主考分钟内，对主考官官的提问作出回答。当每位考生进入考场时，主考官说的是的提问作出回答。当每位考生进入考场时，主考官说的是同一句话：同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，在然而，在考试的房间中，除了主考宫使用的一张桌子和一把椅子外，考试的房间中，除了主考宫使用的一张桌子和一把椅子外，没有别的东西。有没有别的东西。有2名考生听到考官的话后，不知所措；另名考生听到考官的话后，不知所措；另有有2名急得直流泪；还有名急得直流泪；还有1名听到提问后，脱下自己的大衣，名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考宫的桌子上，然后说了句：还有什么问题搁在主考宫的桌子上，然后说了句：还有什么问题?结果，结果，这这5名考生全部被淘汰了。名考生全部被淘汰了。在剩下的在剩下的3名考生中，一名听到主考官发问后，先是一名考生中，一名听到主考官发问后，先是一愣，随即脱下大衣，往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说愣，随即脱下大衣，往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说道：道：“这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗?”公司对公司对这名考生的评语是：这名考生的评语是：“有一定的应变能力，但创新、开拓不有一定的应变能力，但创新、开拓不足。彬彬有礼，能适应严格的管理制度，可用于财务和秘足。彬彬有礼，能适应严格的管理制度，可用于财务和秘书部门。书部门。”案例 一家公司准备聘用一名公关部长。经笔 另一名考生听到提问后，马上回答说：另一名考生听到提问后，马上回答说：“既然没有椅既然没有椅子，就不用坐了，谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。子，就不用坐了，谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是：公司对此人的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对守中略有攻，可先培养用于对内，然后再对外。内，然后再对外。”最后一名考生的反应是，当他听到主考官的发问后，最后一名考生的反应是，当他听到主考官的发问后，眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前放在离主考官侧前1米处，然后服下自己的大衣，折好后米处，然后服下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到时间到”的的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上。公司对此人的评语便退出考试房间，把门轻轻地关上。公司对此人的评语是：是：“不着一词而巧妙地回答了试题；富有开拓精神，加不着一词而巧妙地回答了试题；富有开拓精神，加上笔试成绩俱佳，可以录用为公关部长。上笔试成绩俱佳，可以录用为公关部长。假如您是考生，您准备把大衣怎样放假如您是考生，您准备把大衣怎样放?为什么为什么?另一名考生听到提问后，马上回答说：“既然全员全员PRPR管理管理四 通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化配合与协调，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。作为一种管理职能，公共关系的重要责任就是管作为一种管理职能，公共关系的重要责任就是管理一个组织的理一个组织的“无形资产无形资产”知名度、美誉度知名度、美誉度。（一）领导的公共关系意识（一）领导的公共关系意识（二）全员的公共关系配合（二）全员的公共关系配合（三）组织的公共关系氛围（三）组织的公共关系氛围全员PR管理四 通过全员的公关教育与培训，增强全员案例：前案例：前边唱唱戏，后，后边拆台拆台 上海市某百货商店。上海市某百货商店。12月月30日是商店新楼开业日是商店新楼开业1周年，为此商店特周年，为此商店特别请电视台录制了一部专题片，进行公关宣传：别请电视台录制了一部专题片，进行公关宣传：片中感谢全市居民片中感谢全市居民一年来对商店的厚爱，并保证今后将为顾客提供更优质的服务。而且一年来对商店的厚爱，并保证今后将为顾客提供更优质的服务。而且在片中特意提到此商店新开设了一个在片中特意提到此商店新开设了一个“店中店店中店”，专为顾客提供精制商，专为顾客提供精制商品和最优服务。顾客现场购物，售货员面带微笑，不厌其烦，热情周品和最优服务。顾客现场购物，售货员面带微笑，不厌其烦，热情周到，令人心暖如春，小李正巧经过商店，看到了倍感亲切。到，令人心暖如春，小李正巧经过商店，看到了倍感亲切。第二天上街采购元旦用品，小李自然而然直奔此百货商店，并特第二天上街采购元旦用品，小李自然而然直奔此百货商店，并特意光顾了意光顾了“店中店店中店”，高高兴兴地来到高高兴兴地来到“店中店店中店”，哪知一进门看到的，哪知一进门看到的却是一幅令人始料不及的画面：只见鞋帽组的一个营业员正面带怒气却是一幅令人始料不及的画面：只见鞋帽组的一个营业员正面带怒气地往盒子里摔鞋，同组的其他营业员也正叨叨咕咕地说着什么。最引地往盒子里摔鞋，同组的其他营业员也正叨叨咕咕地说着什么。最引人注意的是对面服装组的一个营业员，正扯着嗓子喊：人注意的是对面服装组的一个营业员，正扯着嗓子喊：“像这种人别像这种人别理他（她），事儿倒不少，瞎折腾人。理他（她），事儿倒不少，瞎折腾人。”被营业员围攻的一对夫妇，被营业员围攻的一对夫妇，两个人正在办理退款手续。面对营业员的围攻，只见那个女顾客心平两个人正在办理退款手续。面对营业员的围攻，只见那个女顾客心平气和地说：气和地说：“你们怎么这样，你们的鞋剩下的都有毛病。挑不出好的你们怎么这样，你们的鞋剩下的都有毛病。挑不出好的来，不买还不行。来，不买还不行。”而那个男顾客在一边劝他的妻子而那个男顾客在一边劝他的妻子“算了，别吵了，算了，别吵了，像什么样子！像什么样子！”面对这种场景，小李再也没有买东西的欲望，就连一面对这种场景，小李再也没有买东西的欲望，就连一分钟都不想多呆，逃难般地离开了分钟都不想多呆，逃难般地离开了“店中店店中店”。案例：前边唱戏，后边拆台 上海市某百货商店花旗花旗银行的全行的全员公关意公关意识 花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅要求换一张崭新走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅要求换一张崭新的的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行谢谢您想到了我们银行”。事隔。事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了账户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家开设了账户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款律师事务所在花旗银行存款25万美元。万美元。花旗银行的全员公关意识 花旗银行是世界上最谢谢6月-2420:04:0920:0420:046月-246月-2420:0420:0420:04:096月-246月-2420:04:092024/6/1420:04:09谢谢8月-2313:25:2313:2513:258月-演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！