重视消费者权益保护有效化解客户投诉-学员版

重视消费者权益保护重视消费者权益保护有有 效效 化化 解解 客客 户户 投投 诉诉范祖红范祖红目目 录录2银行业消费者权益保护主要内容银行业消费者权益保护主要内容1 12 23 3客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题有效处理客户投诉的原那么与技巧有效处理客户投诉的原那么与技巧3天价索赔被刑拘李某因今麦郎方便面醋包中含有玻璃，而且汞含量超标4.6倍，向其索赔450万，以敲诈勒索罪被刑拘。唱国歌“机闹，占车道的车闹，统统是“闹！中国游客大闹曼谷机场，高唱国歌抗议飞机延误，并占道占机。-在法治社会，有事说事，有话好好说的维权，一定应该比上纲上线扣帽子的纠缠更有效。从一起刻骨铭心的客户投诉谈起从一起刻骨铭心的客户投诉谈起4案例：投诉发生及升级案例：投诉发生及升级2003年年9月月29日为曹某发放日为曹某发放5万元个人住房贷款，代扣还款万元个人住房贷款，代扣还款10月份第一期扣款月份第一期扣款545.31元，以后每月扣款元，以后每月扣款531.31元元2004年年9月开始未足额还款，连续形成月开始未足额还款，连续形成20次不良记录次不良记录2007年年7月，开始到各单位投诉，并提出更改征信记录要求月，开始到各单位投诉，并提出更改征信记录要求2007年年10月月29日完成征信记录修改日完成征信记录修改2021年提出年提出34.4万元的赔偿要求万元的赔偿要求2021年年7月月12日给中国银监会刘明康主席写信日给中国银监会刘明康主席写信先后到省当地银监局、钓鱼台、天安门、马家楼。先后到省当地银监局、钓鱼台、天安门、马家楼。2021年年4月。月。因因14元而赔偿元而赔偿12万，你怎么看？万，你怎么看？(客户为什么闹？(银行有没有错？(到底该不该赔？几个绕不过去的问号几个绕不过去的问号 客户产生逾期有没有催收？客户产生逾期有没有催收？如何完成的不良记录修改？如何完成的不良记录修改？有没有尝试帮助客户贷款？有没有尝试帮助客户贷款？一共花费了多少处理本钱？一共花费了多少处理本钱？应该何时才能算最终结案？应该何时才能算最终结案？(应从中吸取什么教训？应从中吸取什么教训？因客户不知情引发不良征信记录分析投诉分析客户自身原因银行原因系统扣款故障代扣单位漏户信息传导失误改进主动找到客户，解释清楚，尽快归还主动修改查找有无类似其他用户完善代扣单位检索信息传导路径优化系统持续提高信息发布与共享何时才算结案何时才算结案客户情况：客户情况：杨先生，山东大学教授，已于杨先生，山东大学教授，已于20212021年去世。年去世。2021 2021年其老伴李女士收拾遗物时，找到在建行存的一年其老伴李女士收拾遗物时，找到在建行存的一张张1313万元定期存单，到网点支取时不知道账户密码。万元定期存单，到网点支取时不知道账户密码。老人还有四个儿子，分别居住在青海、河北、山东三老人还有四个儿子，分别居住在青海、河北、山东三个不同地方。个不同地方。常规做法：办理遗产继承公证书常规做法：办理遗产继承公证书 在办理过程中遇到了麻烦，公证部门拒绝！在办理过程中遇到了麻烦，公证部门拒绝！按照制度规定，没有公证书无法办理。网点员工除按照制度规定，没有公证书无法办理。网点员工除了耐心解释，别无它招！了耐心解释，别无它招！9案例案例 李女士及其四个儿子带着存单屡次到网点，坚持要李女士及其四个儿子带着存单屡次到网点，坚持要求支取存款求支取存款 网点员工认为客户网点员工认为客户“无理取闹无理取闹 客户认为银行客户认为银行“成心刁难。在网点大吵大闹，成心刁难。在网点大吵大闹，带着被子、食物、水杯，要住在网点，严重干扰网带着被子、食物、水杯，要住在网点，严重干扰网点营业秩序点营业秩序 其他客户纷纷指责银行其他客户纷纷指责银行“不近人情不近人情 局部媒体开始关注局部媒体开始关注1011客户在着急！客户在着急！员工在上火！员工在上火！媒体在酝酿！媒体在酝酿！12站在消费者权益保护的角度，联动处理站在消费者权益保护的角度，联动处理 牵头部门：提出解决问题的思路牵头部门：提出解决问题的思路 业务部门：提供制度依据及支持业务部门：提供制度依据及支持 法律部门：提供法律意见法律部门：提供法律意见 稽核部门：对过失的认定稽核部门：对过失的认定13举一反三举一反三 中国老龄化速度不断加剧，老年人在银行中国老龄化速度不断加剧，老年人在银行办理业务不断遇到新问题。处理不好，很容办理业务不断遇到新问题。处理不好，很容易将银行效劳推向舆论的风口浪尖。易将银行效劳推向舆论的风口浪尖。1415渠道分流渠道分流继承过户继承过户喜欢找茬喜欢找茬综合臆想症综合臆想症忘记密码忘记密码人身及财产平安人身及财产平安老年客户老年客户老年客户老年客户戈某投诉案例：戈某投诉案例：客户戈某65岁，称自己8月26日上午携带该定期一本通存折、两本本活期一本通存折，以及9000元现金到某支行办理业务，将两个活期存折中的活期存款取出，连同9000元现金一起转为定期。10月25日上午，戈某存入的存款金额不符，少9000元，认为是银行员工侵吞了自己的9000元现金。投诉历时2年多，处理过程十分艰难。老年人典型问题老年人典型问题16马某投诉案例：马某投诉案例：马某，马某，55岁，称自己在银行存入岁，称自己在银行存入9笔业务，共计笔业务，共计13万元。万元。其中有其中有5笔是定期存款到期转存。笔是定期存款到期转存。银行方查实存款已经取走，但客户拒不成认。银行方查实存款已经取走，但客户拒不成认。法院一审、二审已终结。客户坚持到监管部门，甚至到中法院一审、二审已终结。客户坚持到监管部门，甚至到中央巡视组进行投诉。央巡视组进行投诉。老年人典型问题老年人典型问题17北京李某案例：北京李某案例：北京李某，北京李某，59岁，对法律有研究，认为某银行办理代扣岁，对法律有研究，认为某银行办理代扣业务与自己的记忆不符，到银行讨要说法，认为银行对自业务与自己的记忆不符，到银行讨要说法，认为银行对自己不公平，有歧视行为。己不公平，有歧视行为。屡次到银行、政府进行投诉，历时两年多难以解决。屡次到银行、政府进行投诉，历时两年多难以解决。老年人典型问题老年人典型问题18以上投诉共同特点：以上投诉共同特点：年龄时段年龄时段文化程度文化程度工作经历工作经历对待态度对待态度业务特点业务特点-何种业务？是否有疑点？何种业务？是否有疑点？结合新消保法的实施，该如何预防？结合新消保法的实施，该如何预防？特殊群体？特殊群体？老年人典型问题老年人典型问题19消费者权益保护历史沿革消费者权益保护历史沿革之新消法之新消法20新?消费者权益保护法?1993年 2021年3月15日1.1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过2.2021年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议?关于修改局部法律的决定?第一次修正3.2021年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次修正“自1993年?消法?实施以来，我国消费方式、消费结构和消费理念发生了很大变化，在消费者权益保护领域出现了不少新情况。新?消法?进一步完善了消费者和经营者的权利义务，表达了向消费者权益保护适度倾斜的立法理念。21【经济参考报】上海胡先生为了财富保值增值，购置银行代售的理财产品，结果亏损10余万元，胡先生将银行诉至法院。上海市一中院审结，认定银行在代售理财产品过程中，未遵守适当推介义务，存在侵权过错，判决银行赔偿胡先生全部本金损失18万余元。代售基金给胡先生的银行，明知道胡先生是“稳健型投资者，却给胡先生推荐了一只风险较高的基金，银行明显是存在过错的。?商业银行个人理财业务管理暂行方法?及?商业银行个人理财业务风险管理指引?等法规都有明确：“银行在金融效劳法律关系中，负有依照客户的风险承受能力及财务状况等推介适宜产品的义务。银行履行义务不当，或者未尽义务，被判赔显然并不冤。案例案例创新有效预防和化解社会矛盾体制 建立顺畅有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障体制，使群众问题能反映，矛盾能化解、权益有保障。十八大 2021.11中共中央关于全面深化改革假设干重大问题的决定中共中央关于全面深化改革假设干重大问题的决定消费者权益保护历史沿革消费者权益保护历史沿革之指导意见之指导意见23?关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见?国务院办公厅国务院办公厅2021年年11月月4日发布日发布 进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定。信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定。银行业金融机构应当遵循平等自愿、老实守信等原银行业金融机构应当遵循平等自愿、老实守信等原那么，充分尊重并自觉保护消费者权利，依法合规开那么，充分尊重并自觉保护消费者权利，依法合规开展经营活动。展经营活动。人民银行、银监局等监管部门加强监管和评价。人民银行、银监局等监管部门加强监管和评价。各商业银行将消保工作纳入考核，消保工作成为常各商业银行将消保工作纳入考核，消保工作成为常规审计工程。规审计工程。BBE EC CDDAA人民银行人民银行银监局银监局各商业银行各商业银行司法机关司法机关消费者协会消费者协会银行业协会银行业协会银行消费者权益保护关系体银行消费者权益保护关系体银行业银行业银行业银行业消费者消费者消费者消费者权益保护权益保护权益保护权益保护25 银银行行业业消消费费者者是是指指购购置置或或使使用用银银行行产产品品和和接受银行效劳的自然人接受银行效劳的自然人银行业消费者权益保护概述银行业消费者权益保护概述 银银行行业业消消费费者者权权益益保保护护是指银行通过适当的程序和措施，推动实现银行消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待理论起源理论起源26银行业消费者权益保护概述银行业消费者权益保护概述维维护护金金融融机机构构的的稳稳健健经经营营和和金金融融体体系系的的稳稳定定，防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃对对金金融融机机构构经经营营行行为为监监管管，防防止止和和减减少少消消费费者者受到欺诈和其他不公平待遇受到欺诈和其他不公平待遇金融监管金融监管并行目标并行目标迈克尔泰勒 的“双峰理论行为监管行为监管审慎监管审慎监管监管机构监管机构27银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践人民银行成立专门机构成立专门机构成立金融消费权益保护局，各级分支机构金融消费权益保护处正式成立制定规章制度制定规章制度将金融消费权益保护纳入“十二五规划框架，制定?金融消费权益保护工作管理方法试行?、?金融消费权益保护工作考核方法?加强投诉管理加强投诉管理“12363金融消费权益保护咨询投诉 试点开展宣传教育开展宣传教育将每年9月份确定为“金融知识普及月，积极推进公众宣传教育工作监管机构监管机构28银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践银监会20032003年年20062006年年20072007年年1998年成立之初提出的四大监管目标中有两个涉及金融消费者保护和教育发布商业银行金融创新指引，首次引入“金融消费者”概念启 动“公平对待消费 者”项目在各部委中率先建立公众教育服务区20092009年年20122012年年成成立立银银行行消消费费者者权权益益保保护局护局监管机构监管机构29银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践银监会机制建设机制建设健全银行业消费者权益保护组织架构出台?银行业消费者权益保护工作规划纲要2021-2021?出台?银行业消费者权益保护工作指引?出台?银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价方法试行?实施?银行业消费者投诉处理规程?研究加强信用卡消费者权益保护缜密剖析代理保险业务开展“两标准试点工作行为标准行为标准组织全行业开展集中宣传发布消费者权益保护工作标识和宣传用语发挥公众教育效劳区作用知识宣传知识宣传监管机构监管机构30银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践银监会金融教育金融教育开展面向进进城城务务工工人人员员的金融知识教育活动开展面向老老年年人人的金融知识教育活动开展面向青青少少年年的金融知识教育活动受理消费者投诉纠纷解决纠纷解决组织银行业消费者权益保护国际研讨会积极开展国际交流合作国际交流国际交流监管机构监管机构31银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践消费者权益保护重要监管文件发文机构发文机构法律法规名称法律法规名称发文文号发文文号人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）银办发2013107号银监会郭利根副主席在银行业消费者权益保护工作会议上的讲话银监会通报2012第54期银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（20122015）银监发201262号银监会关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知银监办发201369号银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知银监发201338号银监会郭利根副主席在2014年银行业消费者权益保护工作（电视电话）会议上的讲话银监会通报2014第11期银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知银监发201437号银监会郭利根副主席在银行业消费者权益保护高层指导委员会第一次全体会议上的讲话银监会通报2014第21期银监会关于成立银行业消费者权益保护高层指导委员会的通知银监办发2014243号银行业协会银行业协会32银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践举办活动举办活动制定规章制定规章搭建平台搭建平台在全行业举办“创立文明标准效劳千佳、百佳示范单位、“明星大堂经理、“普及金融知识万里行 等活动制定?中国银行业公平对待消费者自律公约?、?中国银行业文明效劳公约?、?银行反不正当竞争公约?等系列公约设立消费者保护委员会，搭建起行业间、金融消费者与银行业金融机构间的沟通交流平台扶助平台扶助平台33银行业消费者权益保护实践银行业消费者权益保护实践监管机构、金融机构均设有信访部门诉诸法律新变化司法司法部门部门信访信访部门部门消费者消费者协会协会舆论监督受理金融机构客户投诉，加强催促34消费者在银行享有的权益消费者在银行享有的权益消费者在金融机构八项权利消费者在金融机构八项权利安全保障权知悉真情权自主选择权公平交易权依法求偿权维护尊严权求教获知权监督批评权35银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益金融机构应当依法保障金融消费者在购置、金融产品和接受金融效劳过程中的财产平安。依法享有人身、财产平安不受损害的权利第七条信息平安人身平安资金平安财物平安1.1.平安保障权平安保障权36银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益银行消费者享有知悉其购置、使用产品或接受效劳真实情况的权利第八条2.2.知悉真情权知悉真情权37银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益银行消费者享有根据自己的经验、偏好与判断，自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品，并决定是否与其进行交易的权利，不得向客户强制、捆绑销售相关产品第九条消费者自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。3.3.自主选择权自主选择权39银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益银行消费者在办理业务时享有公正、平等交易的权利，如在制定格式合同时，不得出现误导、欺诈等侵害客户合法权益的条款第十条有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。格式条款4.4.公平交易权公平交易权40银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益银行消费者非因本人成心或者过失而遭受人身、财产损害时，依法向银行提出请求赔偿的权利第十一条5.5.依法求偿权依法求偿权41案例：2021年8月7日上午，客户宋先生及妻子带8岁多的孩子到某银行网点办理业务，孩子因好奇来到多媒体查询机前，伸手按屏幕，因身高不够，便手扶查询机抬腿向上爬越，这时多媒体查询机倒下，将孩子砸伤。经医院检查诊断为左腿胫腓骨粉碎性骨折，需要住院治疗。宋先生认为孩子在我行网点被机器设备砸伤，我行应承担全部责任，并支付住院治疗、营养费、陪护费、不能上学需聘请老师的教育辅导费等费用合计68300元。42p银行的义务是什么？p客户有没有责任？p该不该赔？p怎么赔？p赔了以后呢？43银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益银行消费者有权接受关于银行产品和效劳的种类、特征、交易流程等消费知识的教育，以及权益受到侵害时如何维权等知识的教育第十三条诈骗信息如何防范？如何维权索赔？6.6.求教获知权求教获知权44银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益消费赠送型中奖税费型恐吓威胁型平安提醒型消费退税型廉价买卖型防不胜防的诈骗手段伪基站伪基站翼支付开户告知开户告知木马链接木马链接45银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益7.7.维护尊严权维护尊严权银行消费者在购置、使用银行产品和接受银行效劳时，享有人格尊严及民族风俗习惯等受到尊重的权利第十四条46银行应保护消费者哪些权益银行应保护消费者哪些权益8.8.监督批评权监督批评权银行消费者享有对银行产品和效劳及其消费者权益保护工作依法监督和批评的权利第十五条监督批评方式满意度调查评价目目 录录47银行业消费者权益保护主要内容银行业消费者权益保护主要内容1 12 23 3客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题有效处理客户投诉的原那么与技巧有效处理客户投诉的原那么与技巧发生受理处理分析改进效果效率考核预防预防有效处理客户投诉闭环流程图有效处理客户投诉闭环流程图48问题是如何发生的问题是如何发生的？有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧49营业大厅玻璃门夹碎孩子的小手营业大厅玻璃门夹碎孩子的小手 五万块都没有，银行穷成啥样了五万块都没有，银行穷成啥样了 救护车、担架抬进银行营业网点救护车、担架抬进银行营业网点 客户在银行营业大厅内自寻短见客户在银行营业大厅内自寻短见 客户把客户把“灵堂摆到了营业大厅灵堂摆到了营业大厅非要把骨灰盒抱来，你才给办吗非要把骨灰盒抱来，你才给办吗天还这么亮，你关门要去哪里呀天还这么亮，你关门要去哪里呀ATMATM机变机变貔貅貔貅存款都去哪了存款都去哪了 营业环境还有多少隐患？应该如何防止？有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧50面面临的的问题客户维权意识越来越强客户维权意识越来越强银行过错事项取代效劳成为投诉的重点，因违规行为银行过错事项取代效劳成为投诉的重点，因违规行为或业务办理瑕疵引发的投诉明显上升或业务办理瑕疵引发的投诉明显上升投诉渠道越来越广，投诉方式日趋专业化行政处分投诉渠道越来越广，投诉方式日趋专业化行政处分申请、行政复议申请、网络公司全程指导、专业投诉申请、行政复议申请、网络公司全程指导、专业投诉代理人代理处置难度和法律风险增大代理人代理处置难度和法律风险增大处置不利导致矛盾升级、事态扩大处置不利导致矛盾升级、事态扩大基层应对投诉尤其是缠访、闹访缺乏经验基层应对投诉尤其是缠访、闹访缺乏经验员工自我保护意识差员工自我保护意识差52应对流程、规那么应对流程、规那么做好准备，引离现场，礼貌耐心做好准备，引离现场，礼貌耐心保持冷静，控制情绪，防止升级，否那么将前功尽保持冷静，控制情绪，防止升级，否那么将前功尽弃或火上浇油弃或火上浇油耐心倾听，不与客户理论，不强调客观理由耐心倾听，不与客户理论，不强调客观理由 我们的目标是解决问题，而不是争辩是非对错我们的目标是解决问题，而不是争辩是非对错了解客户诉求，采取恰当的问题解决方案了解客户诉求，采取恰当的问题解决方案保持宽容心态，适时给客户台阶保持宽容心态，适时给客户台阶争取第三方支持争取第三方支持客客户投投诉处理通用技巧理通用技巧坚持一个中心、两个根本点、三个结合、四个核心、五坚持一个中心、两个根本点、三个结合、四个核心、五坚持一个中心、两个根本点、三个结合、四个核心、五坚持一个中心、两个根本点、三个结合、四个核心、五个防止原那么。个防止原那么。个防止原那么。个防止原那么。一个中心：以维护银行业形象为中心一个中心：以维护银行业形象为中心一个中心：以维护银行业形象为中心一个中心：以维护银行业形象为中心两个根本点：以维护消费者利益为根本点，以解决问题两个根本点：以维护消费者利益为根本点，以解决问题两个根本点：以维护消费者利益为根本点，以解决问题两个根本点：以维护消费者利益为根本点，以解决问题为根本点为根本点为根本点为根本点三个结合：原那么性与灵活性相结合、本钱最低化与价三个结合：原那么性与灵活性相结合、本钱最低化与价三个结合：原那么性与灵活性相结合、本钱最低化与价三个结合：原那么性与灵活性相结合、本钱最低化与价值最大化相结合、人性化与智慧化相结合值最大化相结合、人性化与智慧化相结合值最大化相结合、人性化与智慧化相结合值最大化相结合、人性化与智慧化相结合四个核心：及时、老实、透明、担当四个核心：及时、老实、透明、担当四个核心：及时、老实、透明、担当四个核心：及时、老实、透明、担当五个防止：防止推、拖、怕、瞒、硬五个防止：防止推、拖、怕、瞒、硬五个防止：防止推、拖、怕、瞒、硬五个防止：防止推、拖、怕、瞒、硬处理原那么处理原那么有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧53 银行业整体形象，关乎每一位从业者！银行业整体形象，关乎每一位从业者！任何一点微小疏忽，都可能会影响到银任何一点微小疏忽，都可能会影响到银行业整体形象和声誉。行业整体形象和声誉。老年人存折多年不用，想用钱时存款不翼而飞老年人存折多年不用，想用钱时存款不翼而飞 客户王某发现客户王某发现2020年前开户的存折上显示存款余额还有年前开户的存折上显示存款余额还有600600多元钱，多元钱，到银行取钱却被告知账户内已经没钱了，几经交涉无果，向党报热线求到银行取钱却被告知账户内已经没钱了，几经交涉无果，向党报热线求助，报纸进行专刊报道：助，报纸进行专刊报道：1995 1995年在银行开设账户，无意中发现该存折上还有年在银行开设账户，无意中发现该存折上还有 631.86 631.86元钱元钱 ，屡次去银行支取，却取不出来。工作人员告诉他查不到账号，具体原，屡次去银行支取，却取不出来。工作人员告诉他查不到账号，具体原因说不清楚。存折内明明还有因说不清楚。存折内明明还有600600多元钱，怎么就取不出来呢？多元钱，怎么就取不出来呢？网点主任告诉记者，王某确实为此找过他们屡次，由于年代久远，网点主任告诉记者，王某确实为此找过他们屡次，由于年代久远，加上银行系统已经历过屡次升级，账号已很难查清楚。主任还当着记者加上银行系统已经历过屡次升级，账号已很难查清楚。主任还当着记者的面给省行技术部打的面给省行技术部打 ，也没查到该账号的记录。，也没查到该账号的记录。案例案例有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧55 老年人存折多年不用，想用钱时存款不翼而飞老年人存折多年不用，想用钱时存款不翼而飞续续 本报对市民王某反映的问题，近日有了最终结果。原来本报对市民王某反映的问题，近日有了最终结果。原来19971997年，王年，王某的父亲已将存折挂失，并将存款全部取出，销户记录上有老人亲笔签某的父亲已将存折挂失，并将存款全部取出，销户记录上有老人亲笔签字，只是年代久远，老人将存折挂失销户的事给忘记了，自然也就查不字，只是年代久远，老人将存折挂失销户的事给忘记了，自然也就查不到相关信息。到相关信息。随后，银行负责人带着相关凭证专程赶到客户家中，向其作出说明，随后，银行负责人带着相关凭证专程赶到客户家中，向其作出说明，老人表示谅解。老人表示谅解。教训是什么？教训是什么？案例案例有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧56如何接待记者？如何接待记者？如何拒绝记者？如何拒绝记者？如何应对媒体？如何应对媒体？如何主动示弱？如何主动示弱？如何自我保护？如何自我保护？投诉与媒体投诉与媒体有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧57M3S7M3S7假钞风波假钞风波?齐鲁晚报齐鲁晚报?“ATM?“ATM机吐假钞，银行知道么？机吐假钞，银行知道么？“在假钞横行的渠道中，作为银行的一局部，具有强大公信力的在假钞横行的渠道中，作为银行的一局部，具有强大公信力的ATMATM居居然成了帮手然成了帮手“很多百姓对假钞的区分力缺乏，生活中唯一信任的是银很多百姓对假钞的区分力缺乏，生活中唯一信任的是银行，然而却让人没有平安感，银行都难以信任。银行是不是该做点什么行，然而却让人没有平安感，银行都难以信任。银行是不是该做点什么了，别让了，别让ATMATM成了假钞的新出路，别自毁前程！成了假钞的新出路，别自毁前程！?焦点访谈焦点访谈-追踪追踪M3S7?M3S7?这一追踪报道，影响到底有多大？这一追踪报道，影响到底有多大？有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧58如何应对假钞投诉？如何应对假钞投诉？1 1、柜台没收假币，客户不接受、柜台没收假币，客户不接受2 2、客户称自助设备吐假币、客户称自助设备吐假币3 3、客户过后找来，称前期从柜台取出假币、客户过后找来，称前期从柜台取出假币4 4、最担忧的问题、最担忧的问题有效处理客户投诉的原那么与技有效处理客户投诉的原那么与技巧巧59 姚某投诉案例：姚某投诉案例：姚某称自己到自助设备存款，存入现金30000元，但记账28600元，少记账1400元，提出补偿、赔礼、赔偿等要求。先后向客服中心、北京西部时报、齐鲁晚报等媒体投诉。北京西部时报来函调查。姚某带报社记者到省行要求现场采访。查清真相查清真相有效处理客户投诉技巧和方法有效处理客户投诉技巧和方法60 许某投诉案例：许某投诉案例：许某信用卡欠款产生许某信用卡欠款产生8600元不良记录，支行两元不良记录，支行两次带人去其单位催收，许某称信用卡不是自己办次带人去其单位催收，许某称信用卡不是自己办理的，拒绝还款。理的，拒绝还款。银行人员：客户的所有信息准确无误，身份证银行人员：客户的所有信息准确无误，身份证复印件、招行信用卡复印件等与原件完全相符，复印件、招行信用卡复印件等与原件完全相符，其余信息完全一致，坚信客户成心寻找借口，银其余信息完全一致，坚信客户成心寻找借口，银行提出希望采取司法途径解决。行提出希望采取司法途径解决。许的男朋友马凯知名电台节目主持人：已许的男朋友马凯知名电台节目主持人：已咨询律师，律师建议联合各大媒体以侵犯省电台咨询律师，律师建议联合各大媒体以侵犯省电台员工利益为主题曝光此事。目前希望还是能通过员工利益为主题曝光此事。目前希望还是能通过协商解决此事。协商解决此事。查清真相查清真相有效处理客户投诉技巧和方法有效处理客户投诉技巧和方法6162案例：案例：20212021年年9 9月以来，张建生屡次到人民银行投诉，反映月以来，张建生屡次到人民银行投诉，反映20062006年年6 6月月1515日自己的银证转账第三方托管账户开户业务非本日自己的银证转账第三方托管账户开户业务非本人办理，是银行员工戴人办理，是银行员工戴xxxx张建生的亲外甥为张秀敏张建生的亲外甥为张秀敏张建生的亲妹妹违规代办，导致有张建生的亲妹妹违规代办，导致有4 4笔资金从该账户笔资金从该账户被张秀敏取走，共计被张秀敏取走，共计6600066000元，要求银行赔偿，并追究戴元，要求银行赔偿，并追究戴xxxx责任。责任。查清真相查清真相有效处理客户投诉技巧和方法有效处理客户投诉技巧和方法63p张建生投诉后，张秀敏屡次到被投诉支行作出说明，表示其去该支行办理张建生银证转账开户业务，是张建生主动提出并提供了本人身份证、相关股票账户及密码，并打 给戴xx，让戴xx为其办理。该第三方存管账户上转入转出的资金是张秀敏本人自有资金，张建生现在提出投诉是因家庭纠纷导致。查清真相查清真相有效处理客户投诉技巧和方法有效处理客户投诉技巧和方法64p2006年10月，张建生银行账户存入现金3万元，存款凭条签名为“张建生，为张秀敏代签。p2007年5月，张建生银行账户转账存入70001.12元，付款方为“彭程张秀敏儿子，收款方为“张建生，客户签名为“彭程、张建生，并附有付款方“彭程账户的存款利息清单，本息合计数与转账金额一致，签名为“张秀敏、彭程。p2006年10月、2007年6月、2007年6月、2007年7月张建生银行账户分别现金取款25000、2000、10000、29000元，凭证上取款人签名均为“张建生，为张秀敏代签。查清真相查清真相有效处理客户投诉技巧和方法有效处理客户投诉技巧和方法65p被投诉行是如何处理的？p这样处理是否妥当？p到底该不该赔？p应如何处理？违规=赔偿？王某到网点存王某到网点存10万元定期存款，准备为儿子万元定期存款，准备为儿子娶媳妇。但是被劝说购置了某保险，承诺每年娶媳妇。但是被劝说购置了某保险，承诺每年利率利率10%。结果到期取的时候，损失近。结果到期取的时候，损失近3万。万。保险公司想法推脱。保险公司想法推脱。客户召集客户召集3人陪同，在网点睡觉。人陪同，在网点睡觉。媒体稿件都已备好。媒体稿件都已备好。如何看待银保业务？综合权衡综合权衡客户投诉处理应关注技巧和方法客户投诉处理应关注技巧和方法66目目 录录67银行业消费者权益保护主要内容银行业消费者权益保护主要内容1 12 23 3客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题有效处理客户投诉的原那么与技巧有效处理客户投诉的原那么与技巧排队之排队之-时间久时间久VIPVIP窗口窗口过号过号弃号弃号发生不愿看到的现象发生不愿看到的现象噪声噪声 68排队之殇排队之殇有效处理客户投诉的技巧和方法有效处理客户投诉的技巧和方法69王老太：这次我绝不轻饶你！女员工：宁可辞职也不认错！处理之难堪处理之难堪客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题701、本人是、本人是VIP客户，持银行卡在该网点的柜员机取不了款！客户，持银行卡在该网点的柜员机取不了款！2、柜员效劳态度不好，语言不文明，以、柜员效劳态度不好，语言不文明，以“你爱办就办，不办就你爱办就办，不办就算了之类的话威胁客户！算了之类的话威胁客户！3、员工不穿工装，披头散发！、员工不穿工装，披头散发！4、本人是银监会的，以前投诉过农行，银监会专门给予通报批、本人是银监会的，以前投诉过农行，银监会专门给予通报批评！评！5、这次投诉，想看看银行对客户问题重视程度！、这次投诉，想看看银行对客户问题重视程度！6、有录音和照片，处理不好会在网上发帖！、有录音和照片，处理不好会在网上发帖！7、要求给予满意答复，时间越快越好，如果仍然不满意，将由、要求给予满意答复，时间越快越好，如果仍然不满意，将由银监会总部向总行问责。银监会总部向总行问责。客户与员工客户与员工客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题711、该客户不是银监会领导，也不是VIP客户！2、柜员效劳态度并不差。客户持卡在自助设备取款时，卡插反了，所以取不出钱。3、员工着装标准。4、客户对员工执行“一笔一清不满。5、客户因交警罚款而生气，到银行找员工出气！客户与员工客户与员工客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题72涸泽而渔一网打尽鱼死网破放鲰知德放长线钓大鱼愿者上钩坐收渔翁投诉之源投诉之源客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题73圣迹图圣迹图-“-“放鲰知德放鲰知德74伪卡、盗刷、卡、盗刷、缠访、闹访、银闹能不能能不能赔偿？该不不该赔偿？如何如何实施施赔偿？典型客户投诉现象典型客户投诉现象7576p案例：伪卡盗刷投诉 客户马女士8月6日17：58分收到955#发过来的账户变动信息，称账户发生支付20049元，不是自己支付的。客户称自己的银行卡就在包里，并且还在附近的自助设备取款100元。8月7日到银行投诉，要求赔付盗刷损失。典型客户投诉现象典型客户投诉现象-伪卡盗刷伪卡盗刷77挂失账户查询相关账务明细提供相关材料协助客户报案争议处理收单行是否有过错，责任转移，银联卡盗刷按照银联卡过失及争议处理流程处理，维萨/万事达理财卡按照理财卡过失及争议处理流程处理假设未能追讨回来、公安部门未能立案或未能侦破，客户有异议，区分责任，妥善处理如有垫付资金，持续关注公安破案及资金追索退回情况，及时挽回垫付资金 典型客户投诉现象典型客户投诉现象-伪卡盗刷伪卡盗刷78案例：案例：支付类盗刷投诉支付类盗刷投诉客户谢女士客户谢女士8 8月月2828日收到日收到955#955#发送的积分兑换短信，根发送的积分兑换短信，根据短信提示点击了链接，随后被盗刷，造成损失据短信提示点击了链接，随后被盗刷，造成损失4000040000多多元。客户进行投诉，认为其钱存在银行，银行应对其平元。客户进行投诉，认为其钱存在银行，银行应对其平安性负责，坚持认为银行应对安性负责，坚持认为银行应对955#955#被冒用承担责任，不被冒用承担责任，不应把损失推给消费者承担。应把损失推给消费者承担。典型客户投诉现象典型客户投诉现象-支付类盗刷支付类盗刷79p支付类盗刷如何处理支付类盗刷如何处理挂失账户了解情况，注意取证有无接收可以短信、登陆可疑网站、下载可疑程序、扫描可疑二维码；涉及钓鱼网站的，举报初步处理修改密码，关闭业务，换卡，提醒客户 杀毒、刷机并保管好个人信息提醒客户报案，协助提供警方需要银行提供的资料查询交易信息、交易订单号、商户信息，提醒或协助客户及时拨打商户投诉 追讨退货追回核查交易账号支付还是快捷支付典型客户投诉现象典型客户投诉现象-伪卡盗刷伪卡盗刷80p支付类盗刷如何处理支付类盗刷如何处理快捷支付的，请客户填写?快捷支付否认函?、?快捷支付类风险事件处理单?，在运营商处打印提供短信外发记录，发商户开户行处理，商户赔付需要银行出具证明的，协助客户提供，并催促商户行处理；账号支付的，区分责任，妥善处理 客户自身责任未尽到妥善保管义务，如被诈骗后主动泄露密码、验证码：不符合纠纷和解条件，做好客户解释 客户信息被动泄露：讲道理，作解释，争取客户理解和接受客户有个人信息保护义务、?焦点访谈?专题报道 病毒；客户不接受可能引发声誉风险的，视情况进行和解处理，适度补偿。补偿后应持续关注公安破案及资金追索退回情况，及时挽回垫付资金。典型客户投诉现象典型客户投诉现象-支付类盗刷支付类盗刷81案例：潘某索赔案例：潘某索赔p第一次接触：存款，一句话，1500元p第二次接触：存款，一句话，2000元p第三次接触：打印对账簿，500元+一套纪念币p第四次接触：打印对账簿，300元p第五次接触：打印对账簿，500-2000-5000-2000大吵大闹，堵门，不回家，录音，录像，监管部门典型客户投诉现象典型客户投诉现象-缠访缠访82正确应对闹访、缠访正确应对闹访、缠访能不能赔？能不能赔？(息事宁人，一赔了之？息事宁人，一赔了之？问题处理原那么及技巧？问题处理原那么及技巧？如何正确地应对闹访、缠访？如何正确地应对闹访、缠访？拟定答复口径，向客户做出最终答复拟定答复口径，向客户做出最终答复积极做好汇报省行、人民银行、银监局积极做好汇报省行、人民银行、银监局争取第三方支持亲朋好友、单位领导、公安、媒体争取第三方支持亲朋好友、单位领导、公安、媒体收集证据录音、录像、业务资料，保护好自己收集证据录音、录像、业务资料，保护好自己有底线意识，必要时引导客户通过法律途径解决有底线意识，必要时引导客户通过法律途径解决典型客户投诉现象典型客户投诉现象-缠访缠访 客户冯某，投诉称自己办理了白金卡，未丧失身份证，客户冯某，投诉称自己办理了白金卡，未丧失身份证，未向任何人透露银行卡信息。但近日被转走资金未向任何人透露银行卡信息。但近日被转走资金515000元，元，本人毫不知情。已报案，但坚持到银行、监管部门投诉。本人毫不知情。已报案，但坚持到银行、监管部门投诉。提出如下诉求：提出如下诉求：1.归还所有被转走的资金归还所有被转走的资金2.补偿误工费、交通费、通讯费、精神损失费补偿误工费、交通费、通讯费、精神损失费3.要求提供所有被盗信息、所涉要求提供所有被盗信息、所涉IP地址、所有业务凭证地址、所有业务凭证4.要求出具客户到银行屡次要求解决问题的书面证明要求出具客户到银行屡次要求解决问题的书面证明能不能满足？如何满足？能不能满足？如何满足？特殊需求特殊需求典型客户投诉现象典型客户投诉现象83 消法第五十五条：消法第五十五条：经营者提供商品或者效劳有欺诈行为经营者提供商品或者效劳有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受效劳的费用的三偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受效劳的费用的三倍。倍。由此引发的保险纠纷赔偿问题成为困扰我们的沉重负担。由此引发的保险纠纷赔偿问题成为困扰我们的沉重负担。关于契约自由与契约正义最高人民法院关于契约自由与契约正义最高人民法院 投资者与销售者之间的地位不对等，卖方机构投资者与销售者之间的地位不对等，卖方机构“适当性原那适当性原那么把握问题至关重要！告知说明与文件交付的适当性的举证么把握问题至关重要！告知说明与文件交付的适当性的举证？关于损失赔偿数额和免责抗辩事由问题，法律是采用损失填关于损失赔偿数额和免责抗辩事由问题，法律是采用损失填补原那么赔偿金融消费者因此受到的实际损失。如果根据投补原那么赔偿金融消费者因此受到的实际损失。如果根据投资者既往投资经验、受教育程度等事实，卖方机构能够证明资者既往投资经验、受教育程度等事实，卖方机构能够证明“适当性义务的违反并未影响投资者的自主决定的，也应当适当性义务的违反并未影响投资者的自主决定的，也应当认定免责抗辩事由成立，由金融投资者自负投资风险。认定免责抗辩事由成立，由金融投资者自负投资风险。可怕的可怕的“退一赔三退一赔三典型客户投诉现象典型客户投诉现象841 1 1 1、不同年龄发泄方式及应对技巧、不同年龄发泄方式及应对技巧、不同年龄发泄方式及应对技巧、不同年龄发泄方式及应对技巧18-3418-3418-3418-34岁、岁、岁、岁、35-5035-5035-5035-50岁、岁、岁、岁、50505050岁以上岁以上岁以上岁以上2 2 2 2、不同区域突发情况及应对技巧、不同区域突发情况及应对技巧、不同区域突发情况及应对技巧、不同区域突发情况及应对技巧门前、引导区、大厅排队、门前、引导区、大厅排队、门前、引导区、大厅排队、门前、引导区、大厅排队、VIPVIPVIPVIP柜台柜台柜台柜台3 3 3 3、不同对象突发情况及应对技巧、不同对象突发情况及应对技巧、不同对象突发情况及应对技巧、不同对象突发情况及应对技巧大厅人员、柜台人员、管理人员大厅人员、柜台人员、管理人员大厅人员、柜台人员、管理人员大厅人员、柜台人员、管理人员4 4 4 4、不同业务突发情况及应对技巧、不同业务突发情况及应对技巧、不同业务突发情况及应对技巧、不同业务突发情况及应对技巧简单业务、复杂业务、跨窗口业务简单业务、复杂业务、跨窗口业务简单业务、复杂业务、跨窗口业务简单业务、复杂业务、跨窗口业务5 5 5 5、不同群体突发情况及应对技巧、不同群体突发情况及应对技巧、不同群体突发情况及应对技巧、不同群体突发情况及应对技巧 官员、残疾、精神类、极端情况：敏感点官员、残疾、精神类、极端情况：敏感点官员、残疾、精神类、极端情况：敏感点官员、残疾、精神类、极端情况：敏感点给予尊敬快速处理给予肯定、表扬与鼓励领导出面换适合的人处理投诉处理模型投诉处理模型客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题85言之有礼言之有理言之有据言之有道处理小结处理小结客户投诉处理应关注的典型问题客户投诉处理应关注的典型问题86