药店渠道购物者洞察报告-独家完整版

1234购物计划 选择门店 进入商店 店内 选择完成购物完成购物第一体验第一体验购买计划分析购买计划分析2.驱动购买分析驱动购买分析3.影响购买决策分析影响购买决策分析5.品牌认知分析品牌认知分析6.1.购物者问卷的调查目的与方式购物者问卷的调查目的与方式择店因素分析择店因素分析4.Key Topics Key Topics 调研小结调研小结7.1了解不同渠道购物者的特征、购置驱动、行为与决策状况；2分析三大品类中影响购物者购置决策的各种因素及重要性；3通过对售点购物者第一体验时刻各个阶段的分析，与零售客户 共同提升购物者忠诚度提供有效依据；调研目的：调研目的：1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验第一体验第一体验问卷调查方式：问卷调查方式：问卷调查方式：问卷调查方式：调查时间：34月调查城市：大连、北京、天津、沈阳、青岛、上海、杭州、宁波、苏州、南京、长沙、武汉、重庆、成都、昆明、广州、深圳、调查门店数：30家店/城市、5位调查对象/店调查门店要求：营业面积150平方以上15店、150平方以下15店调查对象数：2550人相关购置品类：针对购置感冒、止痛、外用消炎三大类的顾客 被访顾客身份特征：被访顾客身份特征：被访顾客身份特征：被访顾客身份特征：被访人以中青年顾客居多；被访人以中青年顾客居多；被访人以中青年顾客居多；被访人以中青年顾客居多；为缓解自身病症而购药的顾客为主为缓解自身病症而购药的顾客为主为缓解自身病症而购药的顾客为主为缓解自身病症而购药的顾客为主年龄分布：老年顾客年龄分布：老年顾客年龄分布：老年顾客年龄分布：老年顾客456456456456位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数22222222 中青年顾客中青年顾客中青年顾客中青年顾客1619161916191619位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数78787878；购置身份：为自己购药的顾客购置身份：为自己购药的顾客购置身份：为自己购药的顾客购置身份：为自己购药的顾客1556155615561556位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数75757575 为他人购药的顾客为他人购药的顾客为他人购药的顾客为他人购药的顾客519519519519位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数25252525；购置购置方案方案分析分析影响影响购置购置决策决策分析分析择店择店因素因素分析分析驱动驱动购置购置分析分析品牌品牌认知认知分析分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：问题：您在进店前是否已经想好购置哪一种品牌药品了吗？问题：您在进店前是否已经想好购置哪一种品牌药品了吗？统计结果：共1321位顾客在入店前已想好所要购置的品牌，占总数67；其中，有方案性购置感冒药的顾客，占感冒总数71 有方案性购置止痛药的顾客，占止痛总数66 有方案购置外用消炎药的顾客，占外用消炎总数56%；29无计划性购买 感冒药的顾客 34无计划性购买 止痛药的顾客 41无计划性购买 外用药的顾客 可以被影响的顾客群33冲动性购买顾客 67方案性购置 顾客 购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置特征购置特征购置特征购置特征1 1 1 1：购置行为：购置行为：购置行为：购置行为：“自行寻找所需药品或自行寻找所需药品或自行寻找所需药品或自行寻找所需药品或“拒绝店员推荐的顾客共拒绝店员推荐的顾客共拒绝店员推荐的顾客共拒绝店员推荐的顾客共458458458458位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数33333333；完成购置时间：共完成购置时间：共完成购置时间：共完成购置时间：共385385385385位顾客在位顾客在位顾客在位顾客在2 2 2 210101010分钟内完成购置，分钟内完成购置，分钟内完成购置，分钟内完成购置，占总数占总数占总数占总数84848484 67方案性顾客购置特征：购置特征购置特征购置特征购置特征2 2 2 2：购置行为：购置行为：购置行为：购置行为：“直接询问店员所需的药品的顾客共直接询问店员所需的药品的顾客共直接询问店员所需的药品的顾客共直接询问店员所需的药品的顾客共631631631631位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数45454545；完成购置时间：共完成购置时间：共完成购置时间：共完成购置时间：共381381381381位顾客在位顾客在位顾客在位顾客在2 2 2 210101010分钟内完成购置，占总数分钟内完成购置，占总数分钟内完成购置，占总数分钟内完成购置，占总数92929292 购置特征购置特征购置特征购置特征3 3 3 3：购置行为：购置行为：购置行为：购置行为：“接受店员的推荐效劳的顾客共接受店员的推荐效劳的顾客共接受店员的推荐效劳的顾客共接受店员的推荐效劳的顾客共302302302302位，占总数位，占总数位，占总数位，占总数22222222；完成购置时间：共完成购置时间：共完成购置时间：共完成购置时间：共159159159159位顾客在位顾客在位顾客在位顾客在2 2 2 210101010分钟内完成购置，占总数分钟内完成购置，占总数分钟内完成购置，占总数分钟内完成购置，占总数53535353 购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置特征购置特征购置特征购置特征1 1 1 1 67方案性顾客购置特征：购置特征购置特征购置特征购置特征2 2 2 2 购置特征购置特征购置特征购置特征3 3 3 3 方案性购置顾客中的78 从购置行为和完成购置时间分析，购置目的较强，其购置决策较难改变。方案性购置顾客中的22 乐于接受店员的推荐与效劳，完成购置时间较长，可以影响其最终购置决策。购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：冲动性购置顾客冲动性购置顾客3333 方案性购置顾客方案性购置顾客6767 可以通过施加影响改变购置决策的顾客 总数47.6%可以被影响的方案性购置顾客22 较难改变购置决策的方案性购置顾客78 品类渗透非常重要 购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：购置方案性分析：理性购物者理性购物者冲动性购物者冲动性购物者可影响购物者可影响购物者忠诚购物者忠诚购物者强强弱弱弱弱强强被被影影响响程程度度购买计划性购买计划性 在售点通过影响冲动性、理性、可影响购物者的购置决策，在售点通过影响冲动性、理性、可影响购物者的购置决策，在售点通过影响冲动性、理性、可影响购物者的购置决策，在售点通过影响冲动性、理性、可影响购物者的购置决策，将其转换为忠诚购物者！将其转换为忠诚购物者！将其转换为忠诚购物者！将其转换为忠诚购物者！1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验第一体验第一体验各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结1 1 1 1：购置方案：购置方案：1 1调查显示，三个品类中，约调查显示，三个品类中，约6767的购物者在购置前已明的购物者在购置前已明确有购置某些品牌的方案性；其中，购置感冒药的顾客购确有购置某些品牌的方案性；其中，购置感冒药的顾客购置方案最强，到达置方案最强，到达7171；2 2在在6767的方案购置人群中仍有的方案购置人群中仍有2222的顾客可能会因某些的顾客可能会因某些因素影响到其原先的购置方案，另外还有总体顾客群中的因素影响到其原先的购置方案，另外还有总体顾客群中的3333是没有明确的购置方案，由此，可以分析到：约是没有明确的购置方案，由此，可以分析到：约53.453.4的顾客较难影响其最终购置决策。的顾客较难影响其最终购置决策。购置购置方案方案分析分析影响影响购置购置决策决策分析分析择店择店因素因素分析分析驱动驱动购置购置分析分析品牌品牌认知认知分析分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析购置驱动因素：购置驱动因素：购置驱动因素：购置驱动因素：问题：您购置药品是缓解暂时的病症？还是需要长期的服用？问题：您购置药品是缓解暂时的病症？还是需要长期的服用？18%21%35%8%C、经常（长期）出现这种病症11%14%11%10%B、以后或许能用71%66%54%82%A、急于解决目前的病症顾客合计购买外用消炎药顾客购买止痛药顾客购买感冒药顾客选择项购置止痛和外用消炎药的顾客在购置特征上更倾向于未来应购置止痛和外用消炎药的顾客在购置特征上更倾向于未来应对病症的准备，这分别有对病症的准备，这分别有4646和和3535的顾客出于备药目的而的顾客出于备药目的而购置，因而，在止痛和外用消炎品类通过某些影响方式提升购置，因而，在止痛和外用消炎品类通过某些影响方式提升顾客购置量是更为有效的选择。顾客购置量是更为有效的选择。驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析客单价驱动：客单价驱动：客单价驱动：客单价驱动：在购置更多药品上，冲动性购置的顾客受店员专业性影响更大，加强店员药品在购置更多药品上，冲动性购置的顾客受店员专业性影响更大，加强店员药品专业性对提升客单价会是一个较为有效的方式，同时，促销活动的吸引对方案专业性对提升客单价会是一个较为有效的方式，同时，促销活动的吸引对方案性购置的顾客来说也是不容无视的因素之一。性购置的顾客来说也是不容无视的因素之一。问题：是什么原因可能令您购置了更多的药品？问题：是什么原因可能令您购置了更多的药品？驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析品类渗透驱动：品类渗透驱动：品类渗透驱动：品类渗透驱动：在购置更多药品上，无论何种类型的顾客，顾客无意中选购的药品比重均占到在购置更多药品上，无论何种类型的顾客，顾客无意中选购的药品比重均占到1010以上，调查显示，品类渗透对于药店增加客单价也是非常重要的。以上，调查显示，品类渗透对于药店增加客单价也是非常重要的。问题：是什么原因令您购置了更多的药品？问题：是什么原因令您购置了更多的药品？驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析驱动购置分析店员推荐驱动：店员推荐驱动：店员推荐驱动：店员推荐驱动：问题：店员的药品介绍对您购置药品会有影响吗？问题：店员的药品介绍对您购置药品会有影响吗？方案性购置的顾客并不是很乐意接受方案性购置的顾客并不是很乐意接受店员的推荐，过多的推荐可能导致顾店员的推荐，过多的推荐可能导致顾客的流失，增加关联性的销售是影响客的流失，增加关联性的销售是影响其购置决策较为稳妥的方式。其购置决策较为稳妥的方式。15%15%15%D、既买了想好的，也买了推荐的产品22%18%24%C、不是很喜欢店员的热情介绍29%67%11%B、最终买了店员推荐的产品34%0%50%A、还是买了当初想好的品种顾客合计冲动性购买顾客(33%)计划性购买顾客(67%)选择项店员推荐行为对冲动性购置顾客的最店员推荐行为对冲动性购置顾客的最终购置决策具有决定性影响，但仍旧终购置决策具有决定性影响，但仍旧有有3333的冲动性顾客可能会受到店内的冲动性顾客可能会受到店内其它因素影响而发生购置。其它因素影响而发生购置。1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验第一体验第一体验各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结2 2 2 2：购置驱动：购置驱动：1 1调查显示，约调查显示，约7171的顾客群出于缓解目前病症而购置，的顾客群出于缓解目前病症而购置，另有另有2929那么是由于经常用药或备药之需而购置，其中，那么是由于经常用药或备药之需而购置，其中，止痛和外用消炎药比例较高。对于购置这两类药的顾客，止痛和外用消炎药比例较高。对于购置这两类药的顾客，可以通过强化店员药理专业度、持续促销活动等来提升其可以通过强化店员药理专业度、持续促销活动等来提升其购置量是最为有效的方式。购置量是最为有效的方式。2 2品类渗透对于提升客单价具有品类渗透对于提升客单价具有1010以上的影响，对于有以上的影响，对于有方案购置的顾客通过增加不同品类的关联性销售提升客单方案购置的顾客通过增加不同品类的关联性销售提升客单价是比较稳妥的方式。价是比较稳妥的方式。购置购置方案方案分析分析影响影响购置购置决策决策分析分析择店择店因素因素分析分析驱动驱动购置购置分析分析品牌品牌认知认知分析分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析择店因素分析择店因素分析择店因素分析择店因素分析择店考虑因素择店考虑因素择店考虑因素择店考虑因素择店考虑因素择店考虑因素：问题：您选择这家药店买药的主要考虑因素是什么？问题：您选择这家药店买药的主要考虑因素是什么？调查显示，任何类型的顾客对价格敏感度都不高，有方案性购置的顾客考虑价格因调查显示，任何类型的顾客对价格敏感度都不高，有方案性购置的顾客考虑价格因素相对会多些，而冲动性顾客更倾向于在家附近或顺路经过的药店购置；除了药店素相对会多些，而冲动性顾客更倾向于在家附近或顺路经过的药店购置；除了药店知名度、方便购置外，医保卡的使用也是顾客选择药店购置的第三大因素。知名度、方便购置外，医保卡的使用也是顾客选择药店购置的第三大因素。择店因素分析择店因素分析择店因素分析择店因素分析期望效劳：期望效劳：期望效劳：期望效劳：问题：您期望药店提供哪些附加的购药效劳？问题：您期望药店提供哪些附加的购药效劳？购置感冒药顾客期望药店进行防治疾病的宣传讲座，同时希望店员专业性再强些；购置感冒药顾客期望药店进行防治疾病的宣传讲座，同时希望店员专业性再强些；购置止痛药顾客期望加强店员专业性的同时能有医生在门店定期坐诊；购置止痛药顾客期望加强店员专业性的同时能有医生在门店定期坐诊；购置外用消炎药顾客更期待药店能在社区开展免费的疾病防治讲座；购置外用消炎药顾客更期待药店能在社区开展免费的疾病防治讲座；定期提供额外的购药效劳对建立忠诚顾客群会有一定的帮助。定期提供额外的购药效劳对建立忠诚顾客群会有一定的帮助。择店因素分析择店因素分析择店因素分析择店因素分析缺货影响：缺货影响：缺货影响：缺货影响：缺货影响：缺货影响：问题：您需要的药品药店暂时缺货，您会怎么办？问题：您需要的药品药店暂时缺货，您会怎么办？调查显示，如果药店缺货，感冒和止痛品类购置者流失比例最大，相对而言，调查显示，如果药店缺货，感冒和止痛品类购置者流失比例最大，相对而言，感冒和外用药的药品可替代性也比较高，而无论哪个品类，受药店缺货影响感冒和外用药的药品可替代性也比较高，而无论哪个品类，受药店缺货影响可能导致的后果会是可能导致的后果会是1010的相关顾客永久流失；的相关顾客永久流失；1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验第一体验第一体验各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结3 3 3 3：择店因素：择店因素：1 1调查显示，只有调查显示，只有7 7的顾客在选择药店时会比较关注药店的顾客在选择药店时会比较关注药店之间的价格差异，而另有之间的价格差异，而另有3030左右的顾客选择在知名药店左右的顾客选择在知名药店购置，购置，4545的顾客倾向于在家附近或顺路经过的药店购置；的顾客倾向于在家附近或顺路经过的药店购置；除了药店知名度、方便购置外，医保卡的使用也是顾客选除了药店知名度、方便购置外，医保卡的使用也是顾客选择药店购置的重要因素。择药店购置的重要因素。2 2调查显示，在顾客无法购置到所需药品的情况下，有调查显示，在顾客无法购置到所需药品的情况下，有4040以上的顾客可能会选择到其它药店购置，其中止痛品类以上的顾客可能会选择到其它药店购置，其中止痛品类购置者可能流失比例最大，相对而言，购置者可能流失比例最大，相对而言，感冒和外用药的药品可替代性也比较高，而无论哪个感冒和外用药的药品可替代性也比较高，而无论哪个品类，受药店缺货影响可能导致的后果会是品类，受药店缺货影响可能导致的后果会是1010的相关顾的相关顾客永久流失；客永久流失；购置购置方案方案分析分析影响影响购置购置决策决策分析分析择店择店因素因素分析分析驱动驱动购置购置分析分析品牌品牌认知认知分析分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析最终购置决定：最终购置决定：最终购置决定：最终购置决定：问题：您的最终购置决定是什么？问题：您的最终购置决定是什么？5%7%5%5%本来想好了，临时决定购买其它品种7%8%7%6%没有购买14%16%21%10%购买了之前想好的品种，还多买了其它药品30%32%30%30%购买了店员介绍的品种44%37%38%49%购买了进店前想好的品种顾客合计购买外用消炎药顾客购买止痛药顾客购买感冒药顾客约约4949的顾客改变了购置决策，其中的顾客改变了购置决策，其中店员推荐行为影响最大，而不可无视店员推荐行为影响最大，而不可无视7 7的顾客，最终没有实现购置。的顾客，最终没有实现购置。止痛和外用品类中，分别有止痛和外用品类中，分别有5656、5555的顾客最有可能被影响到其最终的顾客最有可能被影响到其最终购置决策；购置决策；影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响因素：影响因素：影响因素：影响因素：问题：影响您最终购置决定的主要因素是什么？问题：影响您最终购置决定的主要因素是什么？选项购买感冒药顾客购买止痛药顾客购买外用消炎药顾客顾客合计A、听店员介绍这个品种疗效好24%14%40%24%B、货架上看到这个品种，对应症状也很合适23%23%25%23%C、知名产品，值得信赖38%43%19%36%D、看到宣传品，想试一试3%6%4%4%E、这种药做促销活动，比较值6%6%5%6%F、这个品种比较便宜4%6%5%5%G、其它2%3%1%2%知名产品值知名产品值得信赖得信赖听店员介绍听店员介绍这个品种疗这个品种疗效好效好货架上看到货架上看到这个品种曾这个品种曾经用过经用过在做促销活在做促销活动，比较值动，比较值这个品种比这个品种比较便宜较便宜看到宣传品，看到宣传品，试一试试一试其它其它品牌力品牌力店员推荐店员推荐药品陈列药品陈列促销促销价格价格POSMPOSM其它其它引申引申影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析感冒药影响因素：感冒药影响因素：感冒药影响因素：感冒药影响因素：重要性降低重要性降低重要性降低重要性降低在影响购置决策的几大因素中，品牌力、店员推荐、药品陈列对购置在影响购置决策的几大因素中，品牌力、店员推荐、药品陈列对购置感冒药顾客的影响最大，相对而言，价格和促销活动两项对购置感冒感冒药顾客的影响最大，相对而言，价格和促销活动两项对购置感冒药顾客最终决定的影响非常小。药顾客最终决定的影响非常小。影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析止痛药影响因素：止痛药影响因素：止痛药影响因素：止痛药影响因素：重要性降低重要性降低重要性降低重要性降低对于止痛药来说，品牌力对顾客的购置决策影响最大，高达对于止痛药来说，品牌力对顾客的购置决策影响最大，高达4343，另外一方面，店员推荐的效果要差于购置感冒药的顾客。另外一方面，店员推荐的效果要差于购置感冒药的顾客。影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析外用消炎药影响外用消炎药影响外用消炎药影响外用消炎药影响因素：因素：因素：因素：重要性降低重要性降低重要性降低重要性降低店员推荐对购置外用消炎药的顾客影响非常大，高达店员推荐对购置外用消炎药的顾客影响非常大，高达4040，在这个，在这个品类中，调查显示品牌力对顾客的影响并不是特别大。品类中，调查显示品牌力对顾客的影响并不是特别大。影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析影响购置决策分析三大影响因素：三大影响因素：三大影响因素：三大影响因素：1 1、在每个品类当中、在每个品类当中“药品陈列对购置决策的影响比重根本相同；药品陈列对购置决策的影响比重根本相同；2 2、“品牌力在外用消炎影响最小，而在止痛品类影响最大，品牌力在外用消炎影响最小，而在止痛品类影响最大，“店店 员推荐的影响与员推荐的影响与“品牌力的表现刚好相反；品牌力的表现刚好相反；3 3、感冒药作为较成熟普遍的品类，品牌力的影响依然是最重要的；、感冒药作为较成熟普遍的品类，品牌力的影响依然是最重要的；1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验第一体验第一体验各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结4 4 4 4：购置决策：购置决策：1 1调查显示，品牌力、店员推荐、药品陈列是影响顾客购调查显示，品牌力、店员推荐、药品陈列是影响顾客购置决策的最重要因素，影响力占到置决策的最重要因素，影响力占到8585左右。左右。2 2其中，购置外用消炎药的顾客较为依赖店员推荐其中，购置外用消炎药的顾客较为依赖店员推荐4040，这应该是增加客单价相对容易的品类；相对而言，顾，这应该是增加客单价相对容易的品类；相对而言，顾客比较认可止痛药的品牌力客比较认可止痛药的品牌力4343，进行消费者促销活，进行消费者促销活动有助于提升该品类的客单价；感冒药三大影响因素比重动有助于提升该品类的客单价；感冒药三大影响因素比重均衡，是三大药品中最为成熟的品类。均衡，是三大药品中最为成熟的品类。购置购置方案方案分析分析影响影响购置购置决策决策分析分析择店择店因素因素分析分析驱动驱动购置购置分析分析品牌品牌认知认知分析分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析购物者行为第一体验时刻的各个阶段分析品牌认知分析品牌认知分析品牌认知分析品牌认知分析合资产品认知度：合资产品认知度：合资产品认知度：合资产品认知度：合资产品认知度：合资产品认知度：问题：您会购置知名药品新康、百服宁、泰诺等吗？问题：您会购置知名药品新康、百服宁、泰诺等吗？通过调查本次调查的知名药品定义为合资产品，合资产品认知度约通过调查本次调查的知名药品定义为合资产品，合资产品认知度约8787，4141的被访者品牌信任度较高，经常购置合资药品；的被访者品牌信任度较高，经常购置合资药品；品牌认知分析品牌认知分析品牌认知分析品牌认知分析品牌认知度：品牌认知度：品牌认知度：品牌认知度：品牌认知度：品牌认知度：问题：您如何看待药店没有知名药品售卖的现象？问题：您如何看待药店没有知名药品售卖的现象？调查显示，在感冒品类中，假设因知名产品的长期缺乏，顾客对药店信赖感不调查显示，在感冒品类中，假设因知名产品的长期缺乏，顾客对药店信赖感不高高的表现特别明显；而顾客对外用消炎药品牌认知度较低，消费者教育存在较大的表现特别明显；而顾客对外用消炎药品牌认知度较低，消费者教育存在较大空间；另外，购置止痛药品的顾客目的性较强；空间；另外，购置止痛药品的顾客目的性较强；1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验第一体验第一体验各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结各个阶段分析小结5 5 5 5：品牌认知：品牌认知：1 1通过调查本次调查的知名药品定义为合资产品，合通过调查本次调查的知名药品定义为合资产品，合资产品认知度约为资产品认知度约为8787，其中，其中，4141的被访者品牌信任度的被访者品牌信任度较高，经常购置合资药品；较高，经常购置合资药品；2 2在感冒品类中，假设因知名产品的长期缺乏，顾客对药在感冒品类中，假设因知名产品的长期缺乏，顾客对药店信赖感不高的表现特别明显店信赖感不高的表现特别明显3333；顾客购置止痛药；顾客购置止痛药的目的性非常强，假设知名止痛药的长期缺乏不利于购物的目的性非常强，假设知名止痛药的长期缺乏不利于购物忠诚度的建立；而顾客对外用消炎药品牌认知度较低，消忠诚度的建立；而顾客对外用消炎药品牌认知度较低，消费者教育存在着较大的空间；费者教育存在着较大的空间；1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验4 4 4 4：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论1 1 1 1 1 1：品类渗透的影响：品类渗透的影响：1 1顾客流失时机：顾客流失时机：通过调查，对于较难改变其购置决策的方案性顾客通过调查，对于较难改变其购置决策的方案性顾客5353在购置过程中，其购置目的性较强，在药店品类中在购置过程中，其购置目的性较强，在药店品类中假设无法寻求到所需要的品种，流失到其它药店的时机较假设无法寻求到所需要的品种，流失到其它药店的时机较大；大；2 2更多购置时机：更多购置时机：在购置更多药品上，顾客无意中选购的药品比重占到在购置更多药品上，顾客无意中选购的药品比重占到1313，调查显示，品种齐全品类渗透的深度对于药店增加客调查显示，品种齐全品类渗透的深度对于药店增加客单价也是非常重要的。单价也是非常重要的。1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验4 4 4 4：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论1 1 1 1 1 1：客单价的影响：客单价的影响：1 1顾客购置量：顾客购置量：购置止痛和外用消炎药的顾客在购置特征上更倾向于未购置止痛和外用消炎药的顾客在购置特征上更倾向于未来应对病症的准备，来应对病症的准备，这分别有这分别有4646和和3535的顾客出于备药目的而购置，因而，的顾客出于备药目的而购置，因而，在止痛和外用消炎品在止痛和外用消炎品 类通过一些影响方式提升顾客购置量是更为有效的选择。类通过一些影响方式提升顾客购置量是更为有效的选择。2 2跨品类的关联性销售：跨品类的关联性销售：方案性购置的顾客方案性购置的顾客2424并不是很乐意接受店员的推荐，并不是很乐意接受店员的推荐，过多的推荐可能导过多的推荐可能导致顾客的流失，增加跨品类的关联性销售致顾客的流失，增加跨品类的关联性销售1515是影响其是影响其购置决策较为稳妥购置决策较为稳妥的方式。的方式。1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验4 4 4 4：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论1 1 1 1 1 1：店员药品专业度：店员药品专业度：1 1顾客期望的附加效劳：顾客期望的附加效劳：在期望药店提供哪些附加购药效劳的调查上，约在期望药店提供哪些附加购药效劳的调查上，约3030的顾客期望店员专业性的提升，这对提升购物忠诚度将有的顾客期望店员专业性的提升，这对提升购物忠诚度将有较大的刺激作用；较大的刺激作用；2 2对冲动性购置的影响：对冲动性购置的影响：在购置更多药品上，冲动性购置的顾客在购置更多药品上，冲动性购置的顾客3838受店员专业受店员专业性影响更大，加强性影响更大，加强店员药品专业性对提升客单价会是一个较为有效的方式店员药品专业性对提升客单价会是一个较为有效的方式1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验4 4 4 4：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论：分析结论1 1 1 1 1 1：品牌力的影响：品牌力的影响：1 1购置决策：购置决策：品牌力对顾客的购置决策的影响到达品牌力对顾客的购置决策的影响到达3737，对于止痛药购置，对于止痛药购置决策影响最高，高达决策影响最高，高达4343，品牌建设对建立购物者忠诚度，品牌建设对建立购物者忠诚度非常重要。非常重要。2 2品牌的缺乏：品牌的缺乏：在感冒品类中，假设因知名产品的长期缺乏，顾客对药店信在感冒品类中，假设因知名产品的长期缺乏，顾客对药店信赖感不高的表现特别赖感不高的表现特别明显明显3333；顾客购置止痛药的目的性非常强，假设知名；顾客购置止痛药的目的性非常强，假设知名止痛药的长期缺乏不止痛药的长期缺乏不利于购物忠诚度的建立；利于购物忠诚度的建立；1234购物计划购物计划 选择选择门店门店 进入商店进入商店 店内店内 选择选择完成购物完成购物第一体验第一体验