销售技巧培训课件

-CONFIDENTIAL-销售技巧研讨会 -CONFIDENTIAL-销售技巧研讨会 如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page 1 目 录 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page 2 目 录 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 分组讨论分组讨论 成功的销售人员需要具备哪些特质？分组讨论 成功的销售人员需要具备哪些特质？成功的销售人员需具备的四个核心要素成功的销售人员需具备的四个核心要素 明确目标 成功欲望 情商 社交能力 成功的销售人员需具备的四个核心要素 明确目标 成功欲望 情 知识知识 技巧 态度 是什么？怎么做？愿不愿意做?销售心态 85%知识 技巧 态度 是什么？怎么做？愿不愿意做?销售 如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page 6 目 录 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 销售的准备销售的准备 1?态度 2?销售计划 3?售前准备售前准备 4?销售道具 5?长期准备 销售的准备 1?态度 2?销售计划 3?售前准备 4 销售准备（2）销售计划 月计划、周计划、日计划 总销售额、销售单量、单笔销售额、同比销售增长率额、同比销售增长率 渗透率 销售准备（2）销售计划 月计划、周计划、日计划 总 销售准备（3）售前准备 待机的原则：?整理和检查物料?有目的性的巡店，了解门店的产品分区，关注产品价格信息?与商家建立持久良好的合作关系?向商家店员传递公司分期的理念，并教导识别顾客的技巧?时时以顾客为念，保持警觉Stand By（待机）销售准备（3）售前准备 待机的原则：?整理和检查 销售准备（4）销售道具的准备 常规物料：门前物料，柜台物料，价 格牌，其他物料，销售柜台和椅子。特殊物料：店内物料，店外物料。联合单页。销售准备（4）销售道具的准备 常规物料：门前物料，柜台 销售准备（5）长期准备?本公司和业界的基本知识?本公司的经营策略和销售方向?本公司和竞争对手的产品知识?广泛的知识和丰富的话题?气质合宜的礼仪?销售技巧 销售准备（5）长期准备?本公司和业界的基本知识 如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page 12 目 录 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 请回想一下一次成功的 销售案例中有哪些必 备的销售流程？讨论 请回想一下一次成功的 销售案例中有哪些必 备的销售流程？销售五销售五“步步”曲曲2C3R 超出客户期望 接近接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲2C3R 超出客户期望 接近 Close 接近破冰 以合宜的接近手法及标准的接近交谈来提升客户的注意和兴趣以合宜的接近手法及标准的接近交谈来提升客户的注意和兴趣 接近破冰 以合宜的接近手法及标准的接近交谈来提升客户的 接近什么时候是最佳时机？有明确需求的情况?当商家销售代表引荐的时候?当顾客准备付账的时候?当顾客迟疑买哪个商品的时候?当顾客对商品价格有所顾虑的时候 有潜在需求的情况?当顾客的手触摸商品的时候?当顾客注视特定的产品时?当顾客似乎在寻找商品的时候?当顾客与同伴讨论商品的时候 接近什么时候是最佳时机？有明确需求的情况?当商家 接近接近顾客的分类顾客的分类 注意：还可以根据学历，雇佣状况，婚姻状况，居住状况和是否为信用卡持有者等将顾客进行分类注意：还可以根据学历，雇佣状况，婚姻状况，居住状况和是否为信用卡持有者等将顾客进行分类 年龄 性格 收入 性别 接近顾客的分类 注意：还可以根据学历，雇佣状况，婚姻状 接近分期购服务的顾客群体划分（1）接近分期购服务的顾客群体划分（1）接近分期购服务的顾客群体划分 （2）接近分期购服务的顾客群体划分（2）接近鉴别客户技巧 针对不同类型的客户，在处理应对方式上都应有所不同。思考：在过往的销售经验中，你遇到过哪些类型的客户？分享一个你印象最为深刻的销售 案例。接近鉴别客户技巧 针对不同类型的客户，在处理应 接近鉴别顾客性格及应对方法 基本特征 其他特征 接待方式 急躁缺乏耐性 容易做决定但也经常突然停止购买 避免过多的建议和销售，迅速接近，尽快close 考虑再三，唯恐出错 经常请销售员给建议或是角色对换 强调卖点有性能，迅速 close 常需慎重考虑才作出决定 怀疑销售员的话，不喜欢受别人支配 暂停，设身处地的让他说出疑虑再行销售 对销售员的建议或看法总有异议 缓慢而谨慎的做出决定 鼓励说清其异议，再行销 情绪化，脾气暴躁 有时候似乎故意找碴 避免争论，委婉告知实情本质，尽快告知主管 最后关头总有理由拖延成交 “好好先生”但缺乏自信 尽早close，鼓励说出疑虑 清楚他要什么产品 自信，有时候不耐烦听销售员的介绍 保持倾听，抛砖引玉，及时争取成交 冷冷的，不喜欢交流只思考 自我意识强，不在乎他人意见 注意其购买信号，直接了当 close 不断要求看其他产品 颇有主见，不喜欢废话 热情招待以突出商店的服务，再 close 对有依据的具体信息感兴趣 对销售人员的专业有相当的警觉 提供具体实际数据和资料，取得认同后再close 似乎总有疑虑，对核心问题比较执着 找人商量，讨论 鼓励说出疑虑，寻求一致见解，有否其他解决办法 接近鉴别顾客性格及应对方法 基本特征 其他特征 接 标准问候话术?言语的沟通：问候可以让顾客感到被关注和尊重 标准型问候语：会让顾客感受到销售代表的专业 先生/小姐：您好，欢迎光临！我是佰仟消费金融的销售代表xxx，有什么可以帮到您？个性化问候：会让顾客感到更加的放松和亲切?具有本地语言特点的顾客称谓?因顾客性别、年龄而异的称谓?因特定时间或节日而异的欢迎词 注意：“我是佰仟消费金融的销售代表xxx，有什么可以帮到您？”需保留！标准问候话术?言语的沟通：问候可以让顾客感到被关注和尊重 接近接近建立默契和信任关系建立默契和信任关系?销售是从顾客信任开始的?在“问候顾客”之后到“产品推荐”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助销售员建立与顾客之间更轻松的沟通环境?模仿对方的肢体语言?模仿对方的词语和谈话方式?采用闲谈?保持目光接触?适当真诚而具体的赞美，可有效消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽 一份权威的心理学调研报告表示，有关服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）等方面的闲谈（开场白）是消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的最有效方法 接近建立默契和信任关系?销售是从顾客信任开始的?在 接近过程中的参考话术：一?客户已经决定买哪款商品，并决定付款 零售商店员：您想付现金还是用分期付款？客户：可以用分期付款？零售商店员：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的钱可以在接下来的几个月里分期支付。您感兴趣吗？客户：我想具体了解了解。零售商店员：好的，我带你去跟分期付款的办理人员做详细了解吧。接近过程中的参考话术：一?客户已经决定买哪款商品，并决定?客户对某款商品很感兴趣，但是觉得价格太贵；或者客户已选好某款商品，尝试为他/她介绍一款价位更高的商品时 客户：这款手机不错，就是太贵了。销售人员：这款手机是我们的畅销机，您看，这款手机的外观设计和质量都非常好，这个价格是很值得的。如果您觉得价格太贵，可以申请用分期付款来购买。您今天只需要付一部分首付就可以把手机带回家，余下的钱可以以后再还。客户：啊，可以这样？销售人员：是啊，您可以选择9个月或者12个月付清全款，申请的手续很简单快捷。客户：好的，我想知道具体怎样申请。接近过程中的参考话术：二接近过程中的参考话术：二?客户对某款商品很感兴趣，但是觉得价格太贵；或者客户已选好?客户走进店里未明确告知购物目的 销售人员：欢迎光临！有什么可以帮到您?客户：我随便看看。销售人员：好的，您随便看。我们店里的商品现在都可以分期付款。如果有您中意的商品请随时叫我。客户：哦？可以分期付款？销售人员：是啊，现在很多客户选择这种付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜欢的手机带回家，剩下的钱在接下来的几个月里分期支付，这样不会有任何压力。您可以先挑选手机，等您选好了手机我再给您详细介绍怎样申请分期付款。客户：好的。接近过程中的参考话术：三接近过程中的参考话术：三?客户走进店里未明确告知购物目的 销售人员：欢迎 销售五销售五“步步”曲曲2C3R 超出客户期望 接近接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲2C3R 超出客户期望 接近 Close 了解需求需求的类型?显性需求：直观，显而易见的?隐性需求 顾客本身可能都没有意识到的 了解需求需求的类型?显性需求：直观，显而易见 了解需求问题的类型?封闭式问题：答案被限定在一定范围之内 例：你喜欢旅游吗？?开放式问题：有机会进行内容丰富的描述 例：你去过哪里旅游？封闭式提问 开放式提问 了解需求问题的类型?封闭式问题：答案被限定在一定范围 封闭式问题和开放式问题的优缺点封闭式问题和开放式问题的优缺点?谈话容易受到限制?节省时间?谈话氛围愉快?鼓励顾客说话?收集更多的信息?不易控制谈话内容?花费时间?使顾客感到压力?收集信息不全信息不全 封闭式问题 开放式问题 缺点 优点 封闭式问题和开放式问题的优缺点?谈话容易受到限制?小贴士：开放式提问技巧 在销售过程中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？?问题的数量不宜太多，一般45个?从几个固定的探询角度开始提问（5 W+1 H）?问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示，但不是“引导”?使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询 Who?What?When?How much?Why?Where?How to?小贴士：开放式提问技巧 在销售过程中，如何快速向顾客提出有 了解需求倾听 用耳朵听 用眼睛看 用心体会 尊重对方?你会倾听吗？?用耳朵去听?用眼睛去看?用心去体会?更重要的是：尊重对方 了解需求倾听 用耳朵听 用眼睛看 用心体会 尊重对方 小贴士：倾听技巧小贴士：倾听技巧?面对顾客并保持目光接触?保持开放心态，不主观判断或评判?倾听顾客的表述，体会顾客的情绪和感受?为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应?等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认 小贴士：倾听技巧?面对顾客并保持目光接触?保持 销售五销售五“步步”曲曲2C3R 超出客户期望 接近接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲2C3R 超出客户期望 接近 Close 产品推荐 A.B.C.原理?无需担保，只需提供简单的资料就可以立即办理；方便快捷，客户从提出申请到提走商品只需一个多小时就可以完成。Advantage 优 势?体验时尚消费服务，使客户的资金运转更加灵活和宽裕。?客户只需付很少的自付款就可以提前享用心仪的商品，而且可以轻松的购买超出预算的高品质商品。Benefit 利 益?多种产品可供选择，有比信用卡更高的贷款额度和更灵活的分期期数；而 且我们接受没有信用卡的客户。Characteristic 特 点 产品推荐 A.B.C.原理?无需担保，只需提供简单 练习：如何向顾客推荐分期付款？参与者：三组，每组2人，分别扮演顾客和销售代表 时 间：每组7分钟 情景一：顾客已选好商品，如何推荐顾客选用分期付 款的购买方式？情景二：顾客已选好商品，如何推荐顾客使用分期付 款选购价位更高的产品？情景三：顾客完全不了解分期付款，如何推荐顾客使 用这种购买形式？练习：如何向顾客推荐分期付款？参与者：三组，每组2人，销售五销售五“步步”曲曲2C3R 超出客户期望 接近接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲2C3R 超出客户期望 接近 Close 达成交易的前提条件?确认需求?提供可行的解决方案?证明物有所值?制造紧迫感?确保顾客有购买的权力 达成交易的前提条件?确认需求?提供可行的解决方 达成交易的障碍顾客异议 购买障碍 购买信号 顾客提出异议为交易成功提供了机会 如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动 顾客异议的两面性 达成交易的障碍顾客异议 购买障碍 购买信号 顾客提出异 怎么看待顾客异议 顾客的抱怨是珍贵的情报 4%说出来 96%中的90%会将不满传递给其他顾客 96%默默离开?许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满?并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 平均一个顾客会将他的不 满传递给8个顾客，那么 我们流失1个顾客也就意味 着将流失8个顾客！怎么看待顾客异议 顾客的抱怨是珍贵的情报 4%说出来 96 顾客异议产生的原因 顾客A：听说很麻烦的，要提供这个信息又要提供那个信息，一点都不方便！顾客B：谢谢，我考虑考虑，改天再过来看看。顾客C:算下来利息太高了吧，我觉得有点贵！某一天，在一家手机店附近，销售代表正在向几位顾客推荐分期付款，几位顾客分别产生了这样回答：请大家思考，这几位顾客谁成交的可能性最小？为什么？顾客异议产生的原因 顾客A：听说很麻烦的，要提供这 处理顾客异议的基本步骤 1.认真倾听 2.短暂停顿 3.表示理解 4.复述问题 5.回答问题 处理顾客异议的基本步骤 1.认真倾听 2.短暂停顿 3.仔细聆听仔细聆听?注意力集中?保持眼神的交流?让顾客说完 仔细聆听?注意力集中?保持眼神的交流?让顾客 回答之前做短暂停顿?让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍?停顿可以给自己足够的时间来理清思路，回答顾客的问题?说话过程中的短暂停顿可以引起顾客的注意 回答之前做短暂停顿?让顾客觉得你的回答是经过思考后说 对顾客提出的异议表示理解对顾客提出的异议表示理解?理解顾客提出的异议，但不是赞同她的异异议议 比如：顾客说你们公司是高利贷吧！理解：（我理解你的疑虑。）赞同：（你说的对。）?始终保持一种积极的态度，鼓励顾客提出疑问 对顾客提出的异议表示理解?理解顾客提出的异议，但不是赞 复述顾客提出的异议?以确保自己理解了顾客的异议?不要改变顾客异议的意思或内容 复述顾客提出的异议?以确保自己理解了顾客的异议?回答顾客的异议?找到共同观点?切忌发生争执?考虑到顾客的情绪?不要给顾客盛气凌人的感觉 回答顾客的异议?找到共同观点?切忌发生争执?考 如何尽量避免异议 处理异议的一个重要原则：“不打无准备之仗”?从产品培训中掌握扎实的产品知识 -可以处理顾客对产品和性能的误解 -可以处理顾客对产品功能的怀疑?从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对方法和技巧?平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，避免仓促应答 如何尽量避免异议 处理异议的一个重要原则：“不打无准备之仗 处理顾客异议常用的方法 补 偿 法 对 比 法 转 换 法 处理顾客异议常用的方法 补 偿 法 对 比 法 转 换 法 补偿法补偿法?补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的、能补偿顾客的其他利益，对顾客异议实行补偿的一种方法。例如：让顾客“赢”小礼品 打折 补偿法?补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员 补偿法 顾客 你们的产品价格太贵了吧？销售代表 这款手机不管从外观还是功能上都是你非常满意的，而且也是最新的款式，最近我们和商家搞活动，若分期购买手机还可以获得精美礼品。（若顾客仍然觉得贵可建议多付首付或者缩短期限）案例:补偿法 顾客 你们的产品价格太贵了吧？销售代表 这款手机 转化法转化法?转化法亦称利用处理法,是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分从而消除顾客异议，说服其接受推销。?首先要表示对顾客异议的同情、理解?再用有关事实和理由否定顾客异议 注意：转化法?转化法亦称利用处理法,是指推销人员利用顾客异 转化法案例 客户 你们公司办理分期太麻烦了，还要照相！销售代表 非常理解你的疑虑，实际上我们要求客户提供的资料非常简便，只需要两种。需要照相，正说明我们公司风控的严密性。照相其实是为了保障客户的利益，确保是顾客本人办理的申请。以避免有不法分子冒用他人身份，给顾客带来不必要的损失。案例1：转化法案例 客户 你们公司办理分期太麻烦了，还要照相！对比法对比法?对比法是客户在销售的过程中，通过列举对比自己产品的优势来说服客户的一种方法.?熟悉自己产品的特点?了解你的竞争对手的产品 对比法?对比法是客户在销售的过程中，通过列举对比自己产 对比法 案例1：顾客 首付是不是太贵了点啊？我只有300块钱呢？销售代表 其实您交的首付越高，您的手续费就会越少，另外您的还款压力也更轻。（举例：用高首付和低首付时真实案例来向客户讲解）对比法 案例1：顾客 首付是不是太贵了点啊？我只有30 达成交易达成交易购买信号购买信号 购买信号：通常很多客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言或行为表现出来。?口头语言性成交信号?身体语言性成交信号身体语言性成交信号 在工作中，有哪些是口头语言性成交信号？哪些是身体语言性成交信号在工作中，有哪些是口头语言性成交信号？哪些是身体语言性成交信号?达成交易购买信号 购买信号：通常很多客户不会主动表示购 销售五销售五“步步”曲曲2C3R 超出客户期望 接近接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲2C3R 超出客户期望 接近 Close 练习：练习：当顾客申请分期付款结束，准备离开的时候，你会怎么办？?规则：?参与者：2组，每组2人；一个扮演销售代表，一个扮演顾客?表演情境：顾客办理完分期，准备离开的时候?时间：每组5分钟 练习：当顾客申请分期付款 建立持久关系关键因素?感谢?赞美顾客的正确选择?鼓励顾客再次光临?注意：如果顾客本次没有购买，但也不要冷落了我们的顾客。因为你的每一句话都可能是他需要时再次来你这里的理由；也许，当他的亲戚朋友需要时，也会推荐到你这里呢！?不要忘记“微笑”！建立持久关系关键因素?感谢?赞美顾客的正确 销售五销售五“步步”曲曲2C3R 超出客户期望 接近接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲2C3R 超出客户期望 接近 Close 销售五“步”曲 2C3R?掌握接近的最佳时机?购买决策的过程?顾客群体分类?“走出去”主动出击?与客户进行沟通 问候，肢体语言?需求类型 显性&隐性?问问题的类型 封闭式&开放式?倾听 A.B.C 产品推荐原理?关键因素?前提条件?正确处理顾客异议?购买信号 超出客户期望 接近 Close to 了解需求 Requirement 产品推荐 Recommendation 达成交易 Close won 建立持久关系 Relationship 销售五“步”曲 2C3R?掌握接近的最佳时机?购买 游戏：角色扮演 抽选两组人进行角色扮演，每组三人；其中，一人扮演顾客，一人扮演销售代表，一人为观察员，推荐分期付款。时间：20 分钟 游戏：角色扮演 抽选两组人 如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page 63 目 录 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 Q&AQ&A Q&A 谢谢！祝您工作愉快！祝您工作愉快！谢 谢！祝您工作愉快！