项目的质量管理-工程项目管理网络课程课件

第8章 项目的质量管理质量成本质量成本项目质量概述项目质量概述项目质量管理原理和方法项目质量管理原理和方法8.18.18.28.28.38.3第8章 项目的质量管理质量成本项目质量概述项目质量管理原1案例：案例：28.1 项目质量概述质量：指产品或服务的技术标准内容以及工作符合这些技术标准的程度。质量管理的重要观点：质量管理的重要观点：等到项目结束后才去检查产品是否符合技术标准的要求等到项目结束后才去检查产品是否符合技术标准的要求是不明智的，质量意识应贯穿项目管理的全过程。是不明智的，质量意识应贯穿项目管理的全过程。8.1.1项目质量的概念项目质量的概念质量的定义质量的定义(ISO9000-2000)质量是一组质量是一组固有特性固有特性满足要求的程度。满足要求的程度。8.1 项目质量概述质量：指产品或服务的技术标准内容以及工3项目质量的内涵项目质量的内涵特性是指一事物特性是指一事物区别于另一区别于另一事物事物的特征的特征满足客户的需要满足客户的需要符合合同的规定符合合同的规定符合技术规范、标准符合技术规范、标准1.1.项目质量的内涵项目质量的内涵项目质量的内涵特性是指一事物区别于另一事物的特征满足客户的需4 2 2项目质量管理的要求项目质量管理的要求客户和社会对客户和社会对质量的要求是质量的要求是动态、发展的动态、发展的合格的资源合格的资源明确的质明确的质量标准量标准确保过程确保过程的质量的质量动态地了解动态地了解客户的需要客户的需要12345要保证产品的质量必须做好以下几点：要保证产品的质量必须做好以下几点：2项目质量管理的要求客户和社会对合格的资源明确的质确保过5v结婚三大件的变迁结婚三大件的变迁v20世纪60年代，经历次风暴冲击，家庭拥有锤子、锄子、小锅子v20世纪70年代，手表、自行车、缝纫机v20世纪80年代中后期，彩电、冰箱、洗衣机v20世纪90年代中后期，电话、空调、电脑v目前，汽车、商品房、别墅 结婚三大件的变迁68.1.2 质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客户对产品的的要求，不同的客户对产品的质量要求可能是不同的质量要求可能是不同的我们要向客户提供质量好的我们要向客户提供质量好的产品，换句话说，要向客户提产品，换句话说，要向客户提供适合他们使用要求的产品。供适合他们使用要求的产品。项目管理者应向客户提供客项目管理者应向客户提供客户真实需要的产品或服务。户真实需要的产品或服务。客户真实的需要是一个发展客户真实的需要是一个发展的过程。的过程。质量好与高质量质量好与高质量有区别吗？有区别吗？8.1.2 质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户的要78.1.3 8.1.3 项目质量影响和管理的要素项目质量影响和管理的要素 1.1.项目质量的影响要素项目质量的影响要素(4M1E)(4M1E)影响质量影响质量的因素的因素(4M1E)(4M1E)人人环境环境材料材料机械机械设备设备方法方法人的管理水平人的管理水平人的技术水平人的技术水平人的体质状况人的体质状况人的责任心人的责任心人的错误行为人的错误行为人的组织纪律观念人的组织纪律观念技术方案技术方案工艺流程工艺流程组织措施组织措施检测手段检测手段施工组织设计施工组织设计工程技术环境工程技术环境工程管理环境工程管理环境现场自然环境现场自然环境机械设备的选型机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求机械设备的使用、操作要求材料质量标准材料质量标准材料质量的检（试）验材料质量的检（试）验材料的选择和使用要求材料的选择和使用要求8.1.3 项目质量影响和管理的要素 1.项目质量的影响要素82 2项目质量的管理要素项目质量的管理要素产品的质量产品的质量 1管理过程的质量管理过程的质量2质量保证质量保证3质量控制质量控制4良好的态度良好的态度5项目环境项目环境6项目质量的管理要素项目质量的管理要素2项目质量的管理要素产品的质量 1管理过程的质量2质量保证9 8.2 8.2 项目质量管理原理和方法项目质量管理原理和方法项目质量管理定义 项目质量管理：在项目管理过程中为确保项目项目质量管理：在项目管理过程中为确保项目的质量满足其目标要求所开展的项目管理活动。的质量满足其目标要求所开展的项目管理活动。它包括编制质量计划、质量保证、质量控制三它包括编制质量计划、质量保证、质量控制三个过程。个过程。8.2 项目质量管理原理和方法项目质量管理定义 项目10v为达到项目质量目标，必须制定整个工程项目的质量管理体系，在工程过程中按照质量管理体系进行全面控制。vISO10006质量管理项目管理质量指南v工程项目质量管理体系的内容包括：1、质量计划：确认与项目有关的质量标准及实现方式，将质量标准纳入项目设计。2、项目质量保证：对整体项目绩效进行预先的评估确保项目能够满足相关的质量标准。3、质量控制：监控特定的项目结果，确保他们遵循相关质量标准，并识别提高整体 质量的途径。为达到项目质量目标，必须制定整个工程项目的质量管理体系，在工1112质量计划编制v质量计划编制的要点 确定每个独特项目的相关质量标准，确认项目的哪个变量对一个过程的整体结果影响最大。描述能够直接促成满足顾客需求的关键因素。质量政策 范围说明书 产品描述 相关标准、准则等质量管理计划操作定义检查表质量计划编制12质量计划编制质量计划编制的要点 确定每个独特项目的相关1213质量保证质量保证的依据：质量管理计划质量控制度量的结果操作说明质量审计是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。找出教训，改进现在或将来项目的执行。保证项目质量符合规定，提高质量管理水平质量保证的主要目标是质量改进。质量保证，是在质量体系中实施的全部有计划有系统的活动，它为项目满足所有相关标准和项目干系人的要求提供信心。13质量保证质量保证的依据：质量保证，是在质量体系中实施的全1314质量保证的内容v1）质量过程的组织责任。v2）确定对项目质量有重大影响的过程，主要质量控制点。v3）列出对质量有影响参数，确定和量化影响过程。v4）选择测试、检验和检查方案，分析测试结果。v5）建立诊断分析方法。v6）确定在实施过程中提高质量的措施。v7）提出避免故障，预防偏差措施，建立质量预警和防错系统，避免操作错误。v8）建立监督系统，保证监督能力，确定监督方法，使用工具之前进行检查。14质量保证的内容1415质量控制质量控制，是指监控具体的项目结果，以确定它们是否与相关的质量标准一致，并且识别出造成不满意结果的影响因素。执行绩效质量管理计划操作定义检查表质量改进接受决定返工完成的检查表过程调整质量控制质量控制的工具和技术质量控制的目标也是提高质量！15质量控制质量控制，是指监控具体的项目结果，以确定它们是否151、质量管理的发展v质量检验阶段（20世纪2040年代）事后检验的质量管理v统计质量管理阶段（20世纪4050年代）采用数理统计原理进行预防和控制，做到事前预防。v全面质量管理阶段（20世纪60年代）充分发挥人的作用，提高人的工作质量，依靠工人自我控制产品质量。1、质量管理的发展质量检验阶段（20世纪2040年代）162、全面质量管理的基本观点v全面质量的观点v为用户服务的观点v预防为主的观点v用数据说话的观点2、全面质量管理的基本观点全面质量的观点173、PDCA质量管理的基本方法（步骤）v四个阶段，八个步骤：（1）计划阶段（P阶段）通过计划确定质量管理方针、目标，以及实现该方针和目标的措施和行动计划。包括4 个具体步骤：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。第二步：分析各种影响质量的因素。第三步：找出主要的影响因素。第四步：制定改善质量的措施，提出行动计划和预计效果。3、PDCA质量管理的基本方法（步骤）四个阶段，八个步骤：18（2）实施阶段 本阶段只有一个步骤，即：第五步：执行改善质量的计划和措施。（3）检查阶段 本阶段只有一个步骤，即：第六步：检查实施效果。（4）处理阶段 第七步：总结经验，巩固措施，制定标准，形成制度。第八步：提出尚未解决的问题。（2）实施阶段19（一）工程项目控制过程（一）工程项目控制过程20机械设备质量控制机械设备质量控制技术准备的控制技术准备的控制现场施工准备的质量控制现场施工准备的质量控制工程定位和标高基准的控制工程定位和标高基准的控制施工平面布置的控制施工平面布置的控制材料、构配件的质量控制材料、构配件的质量控制施工准备阶段的质量控制施工准备阶段的质量控制机械设备质量控制技术准备的控制现场施工准备的质量控制工程定位21重庆大学城一施工工地，高达40米的塔吊，施工中操作臂突然折断，长约40米的前臂急速下坠，摔成两截。重庆大学城一施工工地，高达40米的塔吊，施工中操作臂突然折22板梁的支撑排架整体失稳倾覆，板梁的支撑排架整体失稳倾覆，拉倒塔吊。造成严重的质量与多拉倒塔吊。造成严重的质量与多人死亡安全事故。人死亡安全事故。板梁的支撑排架整体失稳倾覆，拉倒塔吊。造成严重的质量与多人死23墙体砌筑中的页岩砖规范墙体砌筑中的页岩砖规范规定应为规定应为240*115*53mm240*115*53mm。本工程中砖长度偏差达本工程中砖长度偏差达20mm20mm以上以上,所砌砖墙全部所砌砖墙全部不合格，造成返工。不合格，造成返工。墙体砌筑中的页岩砖规范规定应为240*115*53mm。本工24进场钢筋原材（盘条）进场钢筋原材（盘条）接头过多，表面起皮，接头过多，表面起皮，材料验收把关不严，材料验收把关不严，将不合格品进场将不合格品进场进场钢筋原材（盘条）25钢筋加工前未审批钢筋下料单，加工时造成大量箍筋成品尺寸不合格，无法用于工程，损失严重钢筋加工前未审批钢筋下料单，加工时造成大量箍筋成品尺寸不合格26进行技术交底进行技术交底测量控制测量控制计量控制计量控制工序施工质量控制工序施工质量控制特殊过程的控制特殊过程的控制工程变更的控制工程变更的控制成品的保护控制成品的保护控制施工阶段的质量控制施工阶段的质量控制进行技术交底测量控制计量控制工序施工质量控制特殊过27预留洞封堵，不按方预留洞封堵，不按方案施工，干砖堆砌，案施工，干砖堆砌，存在重大隐患存在重大隐患 预留洞封堵，不按方案施工，干砖堆砌，存在重大隐患 28梁混凝土留茬错误，钢梁混凝土留茬错误，钢筋少放筋少放3 3根，而且未绑根，而且未绑扎，存在重大质量隐患扎，存在重大质量隐患梁混凝土留茬错误，钢筋少放3根，而且未绑扎，存在重大质量隐患29短柱进行短柱进行成品保护成品保护短柱进行30柱子进行柱子进行成品保护成品保护柱子进行31项目的质量管理-工程项目管理网络课程课件32(一一)施工质量控制的基本形式施工质量控制的基本形式质量控制与验收质量控制与验收(一)施工质量控制的基本形式质量控制与验收33(二二)施工质量控制的基本方法施工质量控制的基本方法审核有关技术文件、报告或报表现场质量检查方法：目测法：“看、摸、敲、照”实测法：靠、量、吊、套实验法(二)施工质量控制的基本方法审核有关技术文件、报告或报表现场34目测法：“看”出现的露筋现象出现的露筋现象目出现的露筋现象35油漆的光滑油漆的光滑度度目测法：“摸”油漆的光滑度目36敲瓷砖空鼓敲瓷砖空鼓目测法：“敲”敲瓷砖空鼓目37电梯井电梯井目测法：“照”电梯井目38外墙垂直度外墙垂直度实测法：“靠”外墙垂直度实39检查垂直度检查垂直度实测法：“吊”检查垂直度实40厨卫墙壁厨卫墙壁阴阳角方正阴阳角方正实测法：“套”厨卫墙壁实41验墙验墙验墙42施工质量控制点的设置位置施工质量控制点的设置位置施工质量控制点的设置位置431 1、工程变更的范围、工程变更的范围1、工程变更的范围442 2、工程变更的程序、工程变更的程序2、工程变更的程序45 8.2.3 项目质量控制的方法项目质量控制的主要方法有项目质量控制的主要方法有:$质量变异分析法质量变异分析法$帕累托分析法帕累托分析法$因果分析图法因果分析图法$统计调查表法统计调查表法$分层法分层法$控制图法控制图法 8.2.3 项目质量控制的方法项目质量控制的主要方法有:质46 1.1.质量变异分析法质量变异分析法质量变异的原因质量变异的原因质量变异的分布规律质量变异的分布规律式中：式中：x为特征值；为特征值；为特征为特征体的平均值；体的平均值；为特征体的为特征体的标准偏差（标准偏差（0）。）。偶然性的原因偶然性的原因系统性的原因系统性的原因-3 -2 -+2 +3 x xf(x)0.99730.95450.6827正态分布概率密度曲线图正态分布概率密度曲线图 1.质量变异分析法质量变异的原因质量变异的分布规律式中：x47 2帕累托分析法帕累托分析法帕累托分析法是以一个意大利经是以一个意大利经济学家的名字命名的。该方法认济学家的名字命名的。该方法认为为80的质量问题是由的质量问题是由20的因的因素引起的，另外素引起的，另外20的质量问题的质量问题是由是由80的因素引起的，即所谓的因素引起的，即所谓的的80/20法则。为了解决主要的法则。为了解决主要的质量问题，需要将注意力放在引质量问题，需要将注意力放在引起大多数质量问题的起大多数质量问题的“关键少数关键少数”因素，而不是陷入解决引起少因素，而不是陷入解决引起少数问题的数问题的“次要多数次要多数”因素。通因素。通过帕累托分析法能迅速找出影响过帕累托分析法能迅速找出影响项目的主要因素，这样就可以集项目的主要因素，这样就可以集中精力解决项目质量问题。中精力解决项目质量问题。频数180901005000 A B C累计频率(%)材料 操作 工作 环境 设计质量 方法 态度 错误影响因素（项目）帕累托图示例帕累托图示例 2帕累托分析法帕累托分析法是以一个意大利经济学家的名字48 3因果分析图法因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统分析项目某个质量结果与是利用因果分析图来系统分析项目某个质量结果与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也可称为特性要因其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也可称为特性要因图，由于其图形象一个树枝又可称为树枝图，下图是因果分析图图，由于其图形象一个树枝又可称为树枝图，下图是因果分析图的基本形式。的基本形式。某个质量问题某个质量问题（结果）（结果）主干主干小原因小原因图例主 干中 原因小 原因中原因中原因步骤1：确定问题步骤2：选择多学科背景的头脑风暴班子步骤3：画问题框和主箭头步骤4：具体化主要分类步骤5：甄别问题原因步骤6：确定纠正措施 3因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统分析项目49505050 统计调查表法是利用统计图表来记录和积累数据，并对收集的数据进行整理和粗略分析，了解项目产品质量状况的一种方法。这种方法在工程项目中有广泛的应用，使用方法简便，易于整理，结果直观，非常具有实用价值。这种表格没有固定的格式，只要能将特定产品产生的质量问题或可能发生的质量通病描述出来就可以，常用的调查表有质量缺陷调查表、质量原因调查表、作业质量检查评定调查表等。4统计调查表法某建筑项目现浇混凝土梁外观质量调查表某建筑项目现浇混凝土梁外观质量调查表 统计调查表法是利用统计图表来记录和积累数据，并对收集的数据51 5 5分层法分层法 分层法分层法是将调查收集来的原始数据依据不是将调查收集来的原始数据依据不同目的，按照某一要求或性质进行分类整理，同目的，按照某一要求或性质进行分类整理，以便分析影响质量的具体因素。分层法又可称以便分析影响质量的具体因素。分层法又可称为分类法。为分类法。分类可以从不同的管理角度进行，如按原分类可以从不同的管理角度进行，如按原材料、操作者、工艺方法、设备等，通过分层材料、操作者、工艺方法、设备等，通过分层使数据各层间的差异突出显示出来，层内的差使数据各层间的差异突出显示出来，层内的差异减少了。层间、层内的比较分析，可以更容异减少了。层间、层内的比较分析，可以更容易发现质量问题的深层次的问题。易发现质量问题的深层次的问题。5分层法 分层法是将调查收集来的原始数据依52 我们在实践中，我们在实践中，经常将统计调查表法和分层法结合起来应用经常将统计调查表法和分层法结合起来应用，这样可以，这样可以更有效地发挥两者在质量管理中的效率。例如，通过统计调查表法，检更有效地发挥两者在质量管理中的效率。例如，通过统计调查表法，检查某建筑工程项目查某建筑工程项目100根现浇混凝土梁外观质量，发现其中根现浇混凝土梁外观质量，发现其中12根有质量根有质量问题，不合格率为问题，不合格率为12。这说明现浇混凝土梁存在着质量问题，我们可。这说明现浇混凝土梁存在着质量问题，我们可以用分层法进一步分析质量问题的原因。以用分层法进一步分析质量问题的原因。经过了解生产经过了解生产100根梁的施工班组有三个，分别是根梁的施工班组有三个，分别是A、B、C班组，分别班组，分别按操作者进行分层分析，其结果见下表：按操作者进行分层分析，其结果见下表：我们在实践中，经常将统计调查表法和分层法结合起来应用，这样53 考虑到当时进行混凝土施工时，正好是夏天，而天考虑到当时进行混凝土施工时，正好是夏天，而天气因素对混凝土质量也有较大影响，为了更进一步气因素对混凝土质量也有较大影响，为了更进一步地发现问题，对施工的时间段进行分层调查，结果地发现问题，对施工的时间段进行分层调查，结果见下表：见下表：考虑到当时进行混凝土施工时，正好是夏天，而天气因素对混凝土54 通过上述案例的两表的分层分析，可以看出，班组通过上述案例的两表的分层分析，可以看出，班组A的施工质量最好，的施工质量最好，不合格率为不合格率为5.7%。而不论是白天还是夜间施工，不合格率都很高，且。而不论是白天还是夜间施工，不合格率都很高，且相差不大。为了找出深层次原因，需要将两种因素共同影响的结果采相差不大。为了找出深层次原因，需要将两种因素共同影响的结果采用综合分层法进行分析。下表说明的是某建筑工程现浇混凝土梁外观用综合分层法进行分析。下表说明的是某建筑工程现浇混凝土梁外观质量综合分层分析的结果：质量综合分层分析的结果：从综合分层法分析从综合分层法分析可知，在白天施工可知，在白天施工现浇混凝土梁时，现浇混凝土梁时，应选择应选择B施工队施施工队施工；在夜间施工现工；在夜间施工现浇混凝土梁时，应浇混凝土梁时，应选择选择A施工队施工，施工队施工，这样会使施工质量这样会使施工质量大大提高大大提高。通过上述案例的两表的分层分析，可以看出，班组A的施工质量最55 被控制对象 1 2 3 4 5 6 7 8 9UCLCLLCL样本序号（抽样时间）控制图基本形式控制图基本形式6控制图法控制图法控制图法又称为管理图法，是一种动态的质量分析又称为管理图法，是一种动态的质量分析与控制方法，控制图可以判断产品质量稳定性，评与控制方法，控制图可以判断产品质量稳定性，评定生产过程质量状态。其基本图形如下：定生产过程质量状态。其基本图形如下：1 568.3 质量成本8.3.1 8.3.1 质量管理成本质量管理成本质量保证的成本处理故障的成本质量控制的成本质量保证成本曲线质量保证成本曲线处理故障的成本曲线处理故障的成本曲线8.3 质量成本8.3.1 质量管理成本质量保证的成本处理故57 1质量标准8.3.2质量标准与经济质量项目经理要学会在项目经理要学会在满足客户满足客户或或技术标准技术标准的前提下，为项目设定的前提下，为项目设定一个质量标准，在过程中确保实现这个要求，并知道确立和实一个质量标准，在过程中确保实现这个要求，并知道确立和实现这个质量计划在费用方面的投入意味着什么。为此，项目经现这个质量计划在费用方面的投入意味着什么。为此，项目经理在管理中要能把握项目产品的质量特性，制订一个切实可行理在管理中要能把握项目产品的质量特性，制订一个切实可行的质量计划。的质量计划。质量特性质量特性质量计划质量计划质量特性就是一个产品的质量特性就是一个产品的质量性质，通常情况下，质量性质，通常情况下，我们可以用语言来描述产我们可以用语言来描述产品的质量性质。品的质量性质。在做质量计划时，人们总在做质量计划时，人们总是会给产品质量设定一个是会给产品质量设定一个标准，以此来定义一个产标准，以此来定义一个产品的质量特性。品的质量特性。产品质量产品质量产品质量是指项目完成后产品质量是指项目完成后最终产品的质量。最终产品的质量。1质量标准8.3.2质量标准与经济质量项目经理要学会在满58 项目质量的形成项目质量的形成 客户的需求是我们制订质量计划直至完成符合质量要求的最终客户的需求是我们制订质量计划直至完成符合质量要求的最终产品的基础，设计标准、技术规范是对质量计划的细化。而产产品的基础，设计标准、技术规范是对质量计划的细化。而产品质量的形成是在资源的质量的基础上结合施工方法、监督、品质量的形成是在资源的质量的基础上结合施工方法、监督、控制和检查，保证符合质量计划的要求。控制和检查，保证符合质量计划的要求。项目质量的形成 客户的需求是我们制订质量计划直至完成符合质59 2经济质量经济质量经济质量是指产品质量满足功能是指产品质量满足功能和客户需要所花费的最低成本。和客户需要所花费的最低成本。经济的质量计划经济的质量计划经济的产品质量经济的产品质量 2经济质量经济质量是指产品质量满足功能和客户需要所花费60经济的质量计划经济的质量计划：就是达到产品质量就是达到产品质量耗费的成本最低，耗费的成本最低，又能满足客户和技又能满足客户和技术标准的质量计划。术标准的质量计划。现实中，人们常用现实中，人们常用质量的性价比来表质量的性价比来表示。高性价比的产示。高性价比的产品或服务是每一个品或服务是每一个项目经理管理项目项目经理管理项目时追求的目标时追求的目标。我我们可以通过右图说们可以通过右图说明质量计划的经济明质量计划的经济性。性。质量价值质量成本斜率相等时是最优的选择质量标准质量成本（价值）经济的质量计划：就是达到产品质量耗费的成本最低，又能满足客户61 经济的产品质量：经济的产品质量：指指花费最少的产品成本花费最少的产品成本实现的产品质量。产实现的产品质量。产品的成本从质量管理品的成本从质量管理的角度说，包括两个的角度说，包括两个方面的费用因素：方面的费用因素：1.直接费用，比如，生直接费用，比如，生产产品需要的人员、产产品需要的人员、机械、设备和材料；机械、设备和材料；2.质量管理费用，比质量管理费用，比如，实施质量监督、如，实施质量监督、质量控制和质量问题质量控制和质量问题处理花费的费用。处理花费的费用。右右图说明了这两类费用图说明了这两类费用与产品质量之间的关与产品质量之间的关系系。最优质量 质量标准最小成本产品成本直接成本质 量 管 理成本成本（价值）经济的产品质量：指花费最少的产品成本实现的产品质量。产品62业主业主工程设计者工程设计者承包商承包商监理工程师监理工程师其他住地人员其他住地人员和工程师和工程师管理者管理者工程师工程师住地管理者住地管理者项目经理项目经理检查者检查者施工班组施工班组工程项目质量控制的组织结构图工程项目质量控制的组织结构图为解决不同项目参与者对质量的不同理解，减少各方在质量要求上为解决不同项目参与者对质量的不同理解，减少各方在质量要求上的冲突，我们可以通过组织的办法来解决这些矛盾。的冲突，我们可以通过组织的办法来解决这些矛盾。业主工程设计者承包商监理工程师其他住地人员和工程师管理者工程63 8.3.3 质量差的代价案例案例8.4案例评析案例评析 “千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”，要防微杜渐，把问题消灭，要防微杜渐，把问题消灭在萌芽状态，才是解决质量问题最好、最经济的方法。在萌芽状态，才是解决质量问题最好、最经济的方法。这个案例的最大教训是：这个案例的最大教训是：处理质量问题要选择最经处理质量问题要选择最经济的方法；要用全局的观点去考虑质量问题对整个项目济的方法；要用全局的观点去考虑质量问题对整个项目的影响；弥补质量缺陷是要付出代价的，该出手时就出的影响；弥补质量缺陷是要付出代价的，该出手时就出手，否则，接下来付出的代价会更大。手，否则，接下来付出的代价会更大。8.3.3 质量差的代价案例8.4 “千里之堤64项目经理在确定质量事故处理原则项目经理在确定质量事故处理原则时，应首先思考以下六个问题时，应首先思考以下六个问题造成项目质量问题的原因是什么造成项目质量问题的原因是什么考虑该质量事故可能造成的后续影响考虑该质量事故可能造成的后续影响有哪些处理方案以及不同方案付出的成本代价有哪些处理方案以及不同方案付出的成本代价 在以客户为中心的市场，不能以损害客户利益为代价在以客户为中心的市场，不能以损害客户利益为代价寻找用最有效的办法及时处理出现的质量问题寻找用最有效的办法及时处理出现的质量问题如果不能在经济和客户之间很好地权衡，最终选择的方法应是放弃项目如果不能在经济和客户之间很好地权衡，最终选择的方法应是放弃项目项目经理在确定质量事故处理原则时，应首先思考以下六个问题造成65对于质量问题，一旦发现，就必须采取积极有效的措施予以对于质量问题，一旦发现，就必须采取积极有效的措施予以纠正。纠正。通常采取措施有通常采取措施有：返工；修改计划；不做处理返工；修改计划；不做处理。项目。项目经理必须清晰地认识到，无论采用上述那一种方法，项目组经理必须清晰地认识到，无论采用上述那一种方法，项目组织都会为此付出相应的代价。这些代价可能表现为：织都会为此付出相应的代价。这些代价可能表现为：p以成本为代价以成本为代价 p以时间为代价以时间为代价 p以降低客户的满意度为代价以降低客户的满意度为代价 p以放弃项目为代价以放弃项目为代价当项目出现质量问题时，项目管理者应在采取行动前权衡利当项目出现质量问题时，项目管理者应在采取行动前权衡利弊，找到一种解决问题花费最少的方法，即为质量差付出最弊，找到一种解决问题花费最少的方法，即为质量差付出最小的代价的方法。小的代价的方法。对于质量问题，一旦发现，就必须采取积极有效的措施予以纠正。通66现代质量管理的基本观点 v(1)坚持“顾客至上”的原则，一切为了客户满意。v(2)质量出自计划，而非出自检查。坚持“预防为主”的原则，预防胜过检查。预防错误的成本总是大大低于补救错误的成本。v(3)坚持“全员参与”的原则，项目的质量与项目的全体成员都有关系。v(4)坚持“PDCA循环”的原则，在项目的每个阶段内都要重复进行PDCA循环。v(5)质量管理应贯穿项目管理的全过程，等到项目结束后才去检查产品是否符合技术标准的要求是不明智的。现代质量管理的基本观点 67关于项目质量管理的一些错误观点v(1)质量意味着奢侈v(2)质量是无形的、无法测量的v(3)质量是一个经济学问题v(4)质量问题是工人造成的v(5)质量源于质量保证部门关于项目质量管理的一些错误观点68思考题思考题v影响项目质量的因素有哪些影响项目质量的因素有哪些(4M1E)？在项目管理中，应如何降低它？在项目管理中，应如何降低它们对产品质量的影响？们对产品质量的影响？v质量管理的方法有哪些？它们是如何对产品质量进行管理的？质量管理的方法有哪些？它们是如何对产品质量进行管理的？v质量的定义，项目质量的内涵？质量的定义，项目质量的内涵？v什么是项目质量管理，它包括哪几个过程？什么是项目质量管理，它包括哪几个过程？v编制项目的质量计划的步骤。编制项目的质量计划的步骤。v项目质量保证与质量控制的含义。项目质量保证与质量控制的含义。v什么是质量管理成本，它包括哪几种成本？什么是质量管理成本，它包括哪几种成本？v经济质量经济质量 经济的质量计划经济的质量计划 经济的产品质量经济的产品质量v项目经理在确定质量事故处理原则时，应首先考虑的问题？项目经理在确定质量事故处理原则时，应首先考虑的问题？v现代质量管理的基本观点及错误观点。现代质量管理的基本观点及错误观点。思考题69