专业化IT维保服务培训课件

ITIT服务专业提供商服务专业提供商服务专业提供商服务专业提供商北京合力思腾科技股份有限公司北京合力思腾科技股份有限公司北京合力思腾科技股份有限公司北京合力思腾科技股份有限公司专业化专业化IT维保服务维保服务2014年8月内容提要内容提要公司简介12服务保障体系3成功案例4服务内容公司历程公司历程北京合力思腾科技股份有限公司代理商代理商集成商集成商IT维保服务商维保服务商自主产品研发自主产品研发2003.12011.92012.2股份制改造2009.6股转系统挂牌国家高新技术企业资质2014.1信息系统集成安全服务资质2009.9计算机信息系统集成三级资质公司成立公司主营业务公司主营业务智能运维智能运维（ORCA）敏感信息防泄漏敏感信息防泄漏（I-SEAL）系统集成系统集成ITIT维保维保（MAMA）服务器维保网络设备维保存储设备维保数据库维保代维/外包服务IT运维信息管理（SCMDB）IT系统隐患扫描（Radar)系统性能精确分析（PAA）数据集中备份容灾系统建设DNS扩容设备租赁设备/数据迁移数据库安全审计数据恢复安全审计(SISAS)安全拦截(DLP)Web扫描(SANOR-W)内网扫描(SANOR-E)产品代理产品代理Oracle/SUNJuniper/H3CImpervaA10深信服组织架构组织架构公司资质公司资质2004年10月获“ISO9000质量管理体系认证质量管理体系认证”证书2009年6月获“国家高新技术企业资质国家高新技术企业资质“证书2009年9月获“计算机信息系统集成三级资质计算机信息系统集成三级资质”证书2011年6月获“ISO20000 IT服务管理体系认证服务管理体系认证”证书2011年11月获“2011年度通信网络运维用户满意企业年度通信网络运维用户满意企业”2011年11月获“中关村高新技术企业资质中关村高新技术企业资质”证书2012年2月入选中关村“百家最具影响力信用企业百家最具影响力信用企业”2012年2月在中关村新三版成功挂牌2014年1月获“中国信息系统安全集成服务资质认证中国信息系统安全集成服务资质认证”合作伙伴合作伙伴Oracle金牌代理HP商用信息产品注册经销商IBM认证服务提供商EMCVelocity资格级合作伙伴Radware中国区高级合作伙伴HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C认证代理商A10金牌代理商NOVELL金牌代理商.业务覆盖范围业务覆盖范围北京总公司广州分公司上海办事处天津办事处河北石家庄办事处河南郑州办事处山东济南办事处山西太原办事处吉林长春办事处辽宁沈阳办事处内蒙古呼和浩特办事处青海西宁办事处宁夏银川办事处甘肃兰州办事处浙江杭州办事处四川成都办事处福建福州办事处云南昆明办事处主要客户主要客户内容提要内容提要2服务内容发展方向：u建立高效完整的专家级服务支撑体系u构建主动化、信息化、可视化的智能维保服务体系服务理念服务理念理念：专业、高效、认真愿景：IT专业服务的行业领先者目标：创建智能运维新模式提供完备的服务支撑平台支持体验式服务的质量评价体系IT维保服务维保服务主机产品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服务器和PC服务器存储产品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纤交换机-Brocade、Qlogic、Cisco网络产品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat硬件硬件软件软件Unix操作系统Solaris、AIX、HP-UX集群软件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存储管理软件-SunSVM、VeritasVxVM存储备份软件-VeritasNetBackup、EMCNetworker数据库Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中间件-OracleWebLogic、IBMWebSphere提供服务的产品提供服务的产品IT维保服务维保服务电话响应支持远程支持服务现场支持服务备件支持服务定期巡检服务重要通信保障培训/交流服务补丁安装/升级服务报告文档支持辅助故障定位基本服务基本服务基本服务内容IT维保服务维保服务增值服务增值服务增值增值备品备件驻场备品备件驻场人员驻场人员驻场工程配合服务工程配合服务长期咨询服务长期咨询服务深度健康检查深度健康检查专业培训服务专业培训服务服务优势服务优势l强大的技术专家团队l快速的服务响应机制l高效的IT服务管理流程l丰富的维保服务经验l完整的备机备件库我们的服务优势我们的服务优势内容提要内容提要服务保障体系3维保三要素维保三要素服务保障体系服务保障体系 IT服务管理平台服务管理平台是我公司自主研发的基于ITIL架构的技术服务综合管理平台，并为“可视化运维”这一全新运维理念提供平台基础。ITIT服服务务管理平台管理平台服务保障平台服务保障平台信息管理客户信息管理厂商信息管理合同管理设备信息管理项目管理服务计划项目团队项目跟踪角色管理KPI考核岗位维护任务分派变更管理出差管理申批管理通知管理备件申请备件调拨备件检测记录出入库登记备件管理故障分类故障跟踪处理流程故障管理报表统计巡检计划可视化运维可视化运维故障跟踪服务计划服务统计报告总结超时提醒工程师管理工程师管理故障处理流程故障处理流程1、故障申告：现场工程师2、问题升级：项目技术负责人3、问题投诉：客户服务经理/公司管理层故障分类故障分类故障跟踪故障跟踪问题升级机制问题升级机制分级备件库体系分级备件库体系备件检测流程及管理备件检测流程及管理应急备件渠道应急备件渠道“广、全、细广、全、细广、全、细广、全、细”及时而到位的及时而到位的及时而到位的及时而到位的备机备件服务备机备件服务备机备件服务备机备件服务备件管理备件管理出入库登记制度质量量检测机制备件管理备件管理备件管理备件管理机构机构地点地点主要服务对象主要服务对象一级备件库北京（总部）全国客户广州（分公司）南部各省二级备件库天津市河西区天津联通青海省西宁市青海联通、青海移动、青海电信甘肃省兰州市甘肃电信辽宁省沈阳市辽宁联通吉林省长春市吉林联通河南省郑州市河南联通河北省石家庄市河北联通、54所、保定法院山东省济南市山东移动山西省太原市山西联通云南省昆明市云南联通宁夏银川市宁夏联通、宁夏电信内蒙古呼和浩特市内蒙联通福建省福州市福建联通浙江省杭州市浙江铁通、上海铁通现有备件库现有备件库备件管理备件管理备件库实景照片备件库实景照片质量管理质量管理基于基于ISO 9001和和ISO 20000标准构建的质量保障机制标准构建的质量保障机制制定维保方案严格执行方案检查执行效果改进维保方案服务监督服务监督合力思腾把客户对服务的满意满意度度作为服务水平的核心监督指标，指定相应的人员监督流程的实施。通过向客户提供周期性服务报告、年度总结回顾机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。客户满意度调查客服人员的定期回访销售人员的客户沟通反馈公司内部技术考核（KPI）质量考核与改进质量考核与改进服务考核服务考核总结改进总结改进案例分析总结会议可视化运维可视化运维服务特色服务特色服务过程可见服务质量可见可视化：故障跟踪可视化：故障跟踪可视化：服务计划可视化：服务计划节假日值班计划巡检计划阶段性总结可视化：服务统计可视化：服务统计服务进度故障统计故障分类重大事件保障机制重大事件保障机制应急专家小组应急专家小组由技术总监带队，多名拥有近十年多厂商维保经验的技术专家组成。组建特点：组建特点：具有十年以上IT服务经验的资深工程师拥有多厂家高级技术认证资质精通主机、存储、网络等IT技术熟悉IT系统综合解决方案具备独立的模拟实验室重大事件保障机制重大事件保障机制数据恢复业务数据恢复业务拥有全系列自主知识产权的数据恢复软件系统，主要涉及大型服务器、磁盘阵列(组)数据恢复、MSSQL及ORACLE等数据库修复、硬盘物理故障处理（开盘、坏道等）个人误操作等。u 对于软件原因造成的数据丢失，数据恢复的成功率可达100%。u 对物理原因造成的数据丢失，数据恢复的成功率可达90%以上。u 对于磁盘阵列，数据恢复的成功率可达100%。维保过程中对于由我方原因造成的数据丢失，我方将无偿进行恢复。重大事件保障机制重大事件保障机制紧密的原厂关系紧密的原厂关系与原厂十余年的友好合作，建立了紧密的伙伴关系。我们不仅可以获得原厂的核心资料和关键技术，必要时更能快捷地得到原厂人力支持。合作伙伴关系合作伙伴关系Oracle金牌代理HP商用信息产品注册经销商IBM认证服务提供商EMCVelocity资格级合作伙伴Radware中国区高级合作伙伴HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C认证代理商A10金牌代理商NOVELL金牌代理商.内容提要内容提要成功案例4成功案例成功案例客户名称客户名称项目名称项目名称规模及主要型号规模及主要型号XX联通2012年oracle设备维保服务366台，SUN E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440XX联通2012年SUN设备维保服务302台，SUN M8000/M5000/E6500/E3500F5 6400/3400/3600Juniper 550/500/320M/ISG2000ARRAY APV2200/2000/TMX3000XX移动2012年IT设备维保技术服务936台，HP RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMC DMX3-950SUN E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM P570/P550/DS4300Cisco 6509/7507/4507/3640F5 6400/3400/3600Juniper 550/500/320M/ISG2000ARRAY APV2200/2000/TMX3000成功案例成功案例客户名称客户名称项目名称项目名称规模及主要型号规模及主要型号XX电信2013年主机服务器维护200台，IBM P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN E6900/E2900/E4500/E3500XX联通2012年信息化IT设备维保408台，HP Superdome/XP24000/rp8400/rx7640IBM P650/P550/EXP710/DS4300DELL PowerEdge4600/PowereVault220sCISCO 6509/3550/7206/3660 F5 3400华为华为 AR4680/s9306/e1000 Juniper SRX650/ssg520XX联通2012年IT承载网网络设备维保服务563台，华为华为 NE40-8/NE-20/Quidway S2000 series/ASA 5550/CISCO 6509/7606/7507主要服务客户主要服务客户北京联通云南联通宁夏联通吉林联通河北联通福建联通天津联通河南联通山西联通内蒙古联通青海移动四川移动青海电信甘肃电信全国铁通中科证券山西证券华夏银行中国国际电子商务中心国家税务总局国家邮政局中国电子科技集团公司第54研究所央视国际共产党员网国美电器搜狐畅游