上海大众配件经理培训课件

VW品牌售后服务品牌售后服务2013年商务政策解读及年商务政策解读及ETKA介绍介绍SVAP目录目录2013年VW商务政策解读ETKA配件价格策略22013年年VW品牌售后商务政策目的品牌售后商务政策目的Page3Page4基本奖励aa=（年度采购目标/500万）%年度奖励系数a+b年度增长奖励（2013年实际VS2012实际，且2012实际采购额=700万)增长率25%，20万增长率20%，15万增长率15%，10万计算说明1.采购目标/实际采购额不含新建经销商工具及上端订单工具2.考核销售额不含税3.目标系数计算后保留一位小数目标完成率奖励bb=1%(目标完成率须=105%)2013售后商务政策方案售后商务政策方案销量奖励销量奖励2013售后商务政策方案售后商务政策方案销量奖励基本条件销量奖励基本条件52013售后商务政策方案售后商务政策方案售后质量综合考评奖励售后质量综合考评奖励季度奖励金额RSSCTOP20%I10万万RSSCTOP21%-40%II6万万RSSCTOP41%-70%III4万万RSSCTOP71%-100%V0售后质量综合绩效排名考评方式：考评方式：1.以RSSC为单位，所有参与考评的经销商，按照售后质量综合考评排名四舍五入计算各级别奖励名额。2.未达获奖条件的经销商名额直接从相应级别中去除6Page72013售后商务政策方案售后商务政策方案售后质量综合考评因子售后质量综合考评因子关键绩效领域关键成功因素(KSF）关键绩效指标(KPI)指标权重服务综合满意度服务综合满意度CSSx40%+PTx30%+OQCx20%+CCHx10%40%服务过程管理服务过程管理提升售后人员技能服务人员管理10%技术人员管理10%加强客户关系管理保养提醒10%解释工作10%完善技术服务保障质量担保服务10%技术服务活动10%每发生一次重大有责投诉，扣每发生一次重大有责投诉，扣10分（重大有责投诉定义参见分（重大有责投诉定义参见VW品牌用户投诉处理及考评管理规定品牌用户投诉处理及考评管理规定）注：1。服务过程管理关键绩效指标考核细则另行颁布2。服务过程管理关键绩效指标可视情况做季度调整。2013售后商务政策方案售后商务政策方案-24小时援助服务补贴小时援助服务补贴补贴目的：引导经销商对用户提供优质24小时援助服务补贴周期：年度（并入24小时援助服务补贴方案执行）补贴经销商数量：50家补贴金额：5万/经销商，共计250万元获得补贴规则：参见24小时援助服务管理规定82013售后商务政策方案售后商务政策方案售后市场推广奖励售后市场推广奖励9配件经理考核12000/年1)绩效考核系数根据季度纯配件目标完成率确定季度纯配件目标完成率105%100%(含)105%100%绩效系数1.2102)资质考核系数高级认证未通过1.210.5目录目录2013年VW商务政策解读ETKA配件价格策略11经销商经销商ETKA的订购状态的订购状态ETKA是德国大众汽车集团全球统一的配件目录查询系统，属于汽车配件销售的核心系统之一。通过ETKA可以快速获取所有Volkswagen（大众），Audi（奥迪），Seat（西亚特），Skoda（斯柯达）等品牌原装配件的信息。12ETKA订购及使用费用订购及使用费用品牌ETKA订购价格（含税，元）使用费续费标准价格（含税，元）购买第一套的价格购买第二套的价格第一套续费的价格第二套及以上续费的价格VW8225（含套件1053）3742（含套件1053）717226891.订购费订购费用用 2.使用使用费费用用 品牌ETKA使用费用价格标准（元，含税价格，以月为计算单位）第一套第二套及以上VW597.632224.112ETKA初始套件17%，使用费6.72%3.使用税率使用税率13ETKA费用说明费用说明ETKA产品的价格组成有两部分组成，初始套件和软件使用费用。经销商购买每一套ETKA的价格包含这两部分的费用，其中初始套件是一次性费用，可永久使用；软件使用费用按照使用时间计算。同时，如果每家经销商购买两套及以上ETKA，那么第二套和以上的每套价格会比第一套有所优惠。14ETKA订购流程订购流程15经销商经销商ETKA的使用及订购状态的使用及订购状态截止截止20122012年年1212月，共有月，共有277277家经销商订购家经销商订购ETKAETKA柯达经销商柯达经销商5656家。家。截止2013年6月，共有368家大众经销商订购ETKA16目录目录2013年VW商务政策解读ETKA配件价格策略17Page18经销经销商配件商配件经经理培理培训训内容提内容提纲纲1.1.售后售后配件价格策略配件价格策略2.2.配件价格比配件价格比较方法方法3.3.经销商配件最商配件最终加价率加价率4.4.经销商配件价格更新和商配件价格更新和查询5.5.经销商商对配件价格意配件价格意见传递途径途径6.2012年配件价格年配件价格问题解答解答 1.售后配件价格策略售后配件价格策略以市场竞争为导向，上海大众采购成本为基础，确定最终用户价格定位；保保证经销证经销商盈利商盈利，确定上海大众销售价格。Page192.配件价格比较方法配件价格比较方法根据维修情况分类：保养件、事故件、易损件和维修件；这些配件约占85%的配件销售总额与竞争品牌同类车型，市场配件价格进行比较产品分类配件品种品种数/可对比数保养件机油、机滤、燃油滤、空滤、空调滤和火花塞12事故件前后灯、前后保险杠、四门两盖、玻璃、外部饰条等70易损件皮带、蓄电池、雨刮片、刹车片、减震器、水泵、发电机等50维修件压缩机、凸轮轴、换挡杆头、节温器、驱动轴、球头等150Page203.上海大众经销商配件加价率上海大众经销商配件加价率根据各车型的配件市场竞争状况，确定各车型不同的加价率按用户对每个价格范围敏感度，确定各价格区间不同的加价率上海大众经销商加价率价格范围车型加价率0至1000元桑塔纳、桑塔纳志俊18%波罗劲情、劲取和新波罗22%朗逸,新桑塔纳30%新朗逸31%帕萨特领驭27%途安、新途安30%新帕萨特36%途观38%1000至5000元桑塔纳、桑塔纳志俊18%波罗、朗逸、领驭、新桑塔纳，途安22%新朗逸31%途观、新帕萨特、新途安25%5000元以上桑塔纳、波罗、朗逸、新桑塔纳新朗逸、帕萨特领驭、途安、途观、新帕萨特等全系车型15%2024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/20242024/5/185/18/2024上海大众经销商加价率214.经销商采购价格更新和查询经销商采购价格更新和查询经销商采购价格变化经销商端最终用户价格经销商采购价格上调同步上调经销商采购价格下调在调价后的6个星期内经销商端最终用户价格保持不变。（给经销商6个星期的消耗调价的库存配件）1、经销商端最终用户价格2、经销商端最终用户价格查询通过选择生效日期进行查询价格调整售后服务网 http:/22 5.经销商对配件价格意见传递途径经销商对配件价格意见传递途径渠道1：售后服务网 http:/渠道2：上海大众工作邮箱 陈敏：李亚立：Page23 6.2012年配件价格问题解答年配件价格问题解答 A，配件价格很高，加价率低意见回音u我们理解经销商认为的配件价格高是用他们从上海大众的配件采购价与市场价做比较；加价率低是指上海大众给经销商的用户指导价与其经营成本比，或把上海大众给经销商用户指导加价率与竞争品牌经销商给用户的加价率相比；u经销商的上海大众配件采购价格和上海大众给经销商的用户指导价是一条关联的价格链，上海大众配件定价方法是：首先，选择同一等级车型竞争品牌经销商给用户的价格作为对标参照，确定经销商给用户的指导价，然后确定经销商的上海大众配件采购价，当前上海大众老车型（桑塔纳、志俊、波罗劲情和领驭和途安）经销商给用户指导价格与竞争品牌经销商给用户的价格比较处于中位，新车型（新波罗、新朗逸新帕萨特和途观和途观改款新车型）经销商给用户指导价格处于高位。随着新车型占上海大众售后服务维修辆次增加，经销商加价率会继续上升，这样确保了经销商在同行业中达到中上水平，符合经济运行一般规律。u经销商把上海大众配件采购价与市场价格比较，但应注意不同品质的配件价格差异，如桑车机滤，上海大众原装机滤采用滤纸能确保滤清10万分之一的细小颗粒，使机油通过性又非常好，该价格比市场价高，长期使用，发动机寿命可达40万公里，当然机油和其他的滤芯都得一起使用上海大众供应的产品。Page24 6.2012年配件价格问题解答年配件价格问题解答 B，事故件价格低意见回音u上海大众从2012年第4季度开始至2013年2月陆续分批调整除桑塔纳和桑塔纳志俊车型之外的事故配件的价格，价格调整幅度+3%，事故件价格调整有效改善了经销商的盈利水平C，轮胎价格高意见回音u从2013年1月起对米其林轮胎的价格进行了下调，平均降幅为5%到达了市场轮胎零售店采购价水平。同时，米其林轮胎和韩泰轮 从2013年起加强了对经销商或最终用户的奖励促销力度，增加促销频次Page25谢谢！谢谢！Page26部门部门部门部门 DepartmentDepartmentMQR MQR 张海春张海春张海春张海春版本号版本号版本号版本号 VersionVersionNo.01No.01保密级别保密级别保密级别保密级别 Secrecy levelSecrecy levelTop-SecretTop-Secret更新日期更新日期更新日期更新日期 DateDate2013-6-252013-6-25分库、物流、索赔件返回工作指导经销经销商售后索商售后索赔赔件物流返回流程件物流返回流程图图经销经销商售后索商售后索赔赔件返回件返回规规定定经销经销商售后索商售后索赔赔件返回期限件返回期限规规定定配件配送物流与配件配送物流与经销经销商索商索赔员赔员交接工作交接工作分分库库与配件配送物流交接与配件配送物流交接分分库库与返回上海的物流公司交接与返回上海的物流公司交接返回上海物流公司与上海索返回上海物流公司与上海索赔赔件件仓库仓库交接交接分分库库索索赔赔件返回存在件返回存在问题问题的的举举例例经销经销商索商索赔赔件返回存在件返回存在问题举问题举例例上海、浙江、江上海、浙江、江苏苏、安徽区域索、安徽区域索赔赔件返回存在的件返回存在的问题问题DQ200机机电单电单元召回件返回元召回件返回规规定定分库、物流、索赔件返回工作指导分库、物流、索赔件返回工作指导2828经销商索赔件返回工作流程经销商索赔件返回工作流程经销商索赔件返回工作流程经销商索赔件返回工作流程配件分销中心配件配送物流索赔件返回物流公司上海大众索赔件仓库上海、江苏、浙江、安徽由安吉物流直接运回上海2929经销商售后索赔件返回规定经销商售后索赔件返回规定 索赔申请单中的主损件索赔申请单中的主损件100%100%返回返回 索赔申请单中以下副损件可以不用返回，具体零件名称如下：螺索赔申请单中以下副损件可以不用返回，具体零件名称如下：螺丝、螺帽、液化气钢瓶、油液类、粘贴剂类丝、螺帽、液化气钢瓶、油液类、粘贴剂类。经销商售后索赔件返回期限经销商售后索赔件返回期限 自索赔申请单中的修理日期（含）后自索赔申请单中的修理日期（含）后120120天内，售后索赔件必须天内，售后索赔件必须返回到上海索赔件仓库。过期索赔单将不予结算。返回到上海索赔件仓库。过期索赔单将不予结算。3131配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作 交接依据交接依据 索赔件返回交接单索赔件返回交接单 交接内容：交接内容：1.1.混装箱数量是否相符混装箱数量是否相符2.2.混装箱是否封箱是否有混装箱是否封箱是否有封箱标签封箱标签3.3.混装箱是否破损混装箱是否破损4.4.发动机、变速箱、缸体、缸盖、前后风挡玻璃、仪表台、后桥，数量是否相发动机、变速箱、缸体、缸盖、前后风挡玻璃、仪表台、后桥，数量是否相符符5.5.散件（配件索赔和整车索赔）总数是否相符散件（配件索赔和整车索赔）总数是否相符6.6.备注栏中的信息是否相符备注栏中的信息是否相符说明：说明：以上以上6 6点如有不符且经销商不予更正，配件配送物流则予以拒收。点如有不符且经销商不予更正，配件配送物流则予以拒收。双方验收无异后，在双方验收无异后，在索赔件返回交接单索赔件返回交接单签字交接，签字交接，索赔件返回交接索赔件返回交接单单打印四份，一份经销商存档剩余三份由配件配送物流带回上海大众配件打印四份，一份经销商存档剩余三份由配件配送物流带回上海大众配件分销中心或分库。分销中心或分库。3232索赔件返回交接单索赔件返回交接单3333配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作混装箱正确状态：混装箱正确状态：混装箱非正确状态：混装箱非正确状态：3434配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作配件配送物流与经销商索赔员交接工作 封箱标签封箱标签3535分库与配件配送物流交接分库与配件配送物流交接分库与配件配送物流交接分库与配件配送物流交接 依据依据索赔件返回交接单索赔件返回交接单验收验收1.1.核对混装箱数量、检查混装箱是否破损。核对混装箱数量、检查混装箱是否破损。2.2.发动机、变速箱、缸体、缸盖、前后风挡玻璃、仪表台、后桥，发动机、变速箱、缸体、缸盖、前后风挡玻璃、仪表台、后桥，数量是否相符。数量是否相符。3.3.核对散件（配件索赔数量和整车索赔数量）是否相符。核对散件（配件索赔数量和整车索赔数量）是否相符。4.4.核对备注栏中的零件是否相符。核对备注栏中的零件是否相符。5.5.核对车牌号是否相符、交接单数量是否核对车牌号是否相符、交接单数量是否3 3份、有无签字。份、有无签字。说明说明：以上：以上5 5点如有不符且已无法追回，造成经销商的损失由点如有不符且已无法追回，造成经销商的损失由配件配送物流承担。配件配送物流承担。分库需将缺损情况予登记备案，以便有据可追溯分库需将缺损情况予登记备案，以便有据可追溯3636分库与返回上海的物流公司交接分库与返回上海的物流公司交接 交接依据交接依据索赔件返回交接单索赔件返回交接单 分库索赔件返回原则：先到先返。分库索赔件返回原则：先到先返。若交接发现与若交接发现与索赔件返回交接单索赔件返回交接单不符的，需分库人员在交接不符的，需分库人员在交接单上予以说明并签字返回。单上予以说明并签字返回。索赔件返回上海装车原则：索赔件返回上海装车原则：将同一家经销商索赔件放入一个或几将同一家经销商索赔件放入一个或几个网箱（个网箱（808808或或902902）且同一辆车）且同一辆车。不得分装分车返回上海。不得分装分车返回上海。网箱中不可放入几家经销商的索赔件。网箱中不可放入几家经销商的索赔件。808808或或902902网箱外标注经销商代码网箱外标注经销商代码 分库人员填写分库人员填写分库索赔件返回装车交接单分库索赔件返回装车交接单 分库人员、物流人员在分库人员、物流人员在索赔件返回交接单索赔件返回交接单和和分库索赔件返分库索赔件返回装车交接单回装车交接单共同签字，并带回上海索赔件仓库。共同签字，并带回上海索赔件仓库。3737808808或或902902网箱网箱 902902网箱网箱 808808网箱网箱3838808808或或902902网箱外标注经销商代码网箱外标注经销商代码经销商代码网箱编号3939同一家经销商索赔件装在同一辆车上同一家经销商索赔件装在同一辆车上4040分库索赔件返回装车交接单分库索赔件返回装车交接单4141返回上海物流公司与上海索赔件仓库交接返回上海物流公司与上海索赔件仓库交接 交接依据交接依据分库索赔件返回装车交接单分库索赔件返回装车交接单、索赔件返回交索赔件返回交接单接单 上海索赔件仓库人员必须和物流公司人员（司机）一起共同按站上海索赔件仓库人员必须和物流公司人员（司机）一起共同按站逐个完成验收工作。逐个完成验收工作。物流人员（司机）不在现场，上海索赔件仓库人员不予验收。物流人员（司机）不在现场，上海索赔件仓库人员不予验收。物流人员（司机）如提出先卸货后验收的需求，必须填写物流人员（司机）如提出先卸货后验收的需求，必须填写先卸先卸后验需求单后验需求单。由此产生的缺损情况有物流公司承担。由此产生的缺损情况有物流公司承担.对于缺箱、缺件、箱体破损的情况，上海索赔件仓库人员在对于缺箱、缺件、箱体破损的情况，上海索赔件仓库人员在索索赔件返回交接单赔件返回交接单上予以描述并反馈分库、上予以描述并反馈分库、SVATSVAT、SVKTSVKT、SAB.SAB.4242先卸后验需求单先卸后验需求单索赔件返回交接单缺损描述索赔件返回交接单缺损描述缺损描述分库索赔件返回存在问题举例分库索赔件返回存在问题举例 无无索赔件返回交接单索赔件返回交接单 分库索赔件返回装车交接单分库索赔件返回装车交接单与实际收到件信息不符与实际收到件信息不符 混装纸箱破损混装纸箱破损 包装盒内非索赔件包装盒内非索赔件 未返回件原因描述不清、无联系人姓名以及联系方式未返回件原因描述不清、无联系人姓名以及联系方式 上海、江苏、浙江、安徽区域经销商索赔件反映；上海、江苏、浙江、安徽区域经销商索赔件反映；1.1.配送日期内物流司机不运回索赔件。配送日期内物流司机不运回索赔件。2.2.无无“安吉物流索赔件返回交接单安吉物流索赔件返回交接单”，索赔件无法运回。，索赔件无法运回。3.3.索赔件滞留物流处日期过长，影响经销商索赔费用的结算。索赔件滞留物流处日期过长，影响经销商索赔费用的结算。无无索赔件返回交接单索赔件返回交接单分库索赔件返回装车交接单信息与实际不符分库索赔件返回装车交接单信息与实际不符混装纸箱破损混装纸箱破损包装盒内非索赔件包装盒内非索赔件索赔件未返回原因描述不清索赔件未返回原因描述不清是分库人员吗？联系方式？为何不返回？装车交接单格式？经销商索赔件返回存在问题经销商索赔件返回存在问题 索赔件返回交接单索赔件返回交接单格式不对格式不对 索赔件无标签索赔件无标签（鉴定件或系统原因除外）（鉴定件或系统原因除外）收放机、灯类零件、组合仪表、等易碎零件无包装盒收放机、灯类零件、组合仪表、等易碎零件无包装盒 混装箱误作散件统计混装箱误作散件统计 索赔件返回交接单索赔件返回交接单字迹潦草影响交接验收字迹潦草影响交接验收5151索赔件返回交接单索赔件返回交接单格式不对格式不对5252索赔件无标签索赔件无标签5353收放机、灯类零件、组合仪表、等易碎零件无包装盒收放机、灯类零件、组合仪表、等易碎零件无包装盒5454混装箱误作散件统计混装箱误作散件统计5555索赔件返回交接单索赔件返回交接单字迹潦草影响交接验收字迹潦草影响交接验收5656DQ200DQ200机电单元召回件返回规定机电单元召回件返回规定 经销商需按网上通知要求，做好该件包装和标识工作。经销商需按网上通知要求，做好该件包装和标识工作。经销商应将本次召回件返回的数量填写在经销商应将本次召回件返回的数量填写在索赔件返回交接单索赔件返回交接单备注栏备注栏中。中。召回件按正常索赔件返回流程返回上海索赔件仓库。召回件按正常索赔件返回流程返回上海索赔件仓库。上海索赔件仓库按上海索赔件仓库按VGCVGC的要求装箱、填单并通知运输商及时返运的要求装箱、填单并通知运输商及时返运至供应商。至供应商。5757感谢您的理解和支持感谢您的理解和支持5858