营销中心与客户的十大关键接触点课件

营销中心营销中心与客户的十大关键接触点与客户的十大关键接触点及行为规范及行为规范 营销中心与客户的十大关键接触点及行为规范11.1.1.1.接听电话接听电话接听电话接听电话 (1)铃响三声内接起电话 (2)必须用普通话 (3)标准用语：“三九礼品，您好，XX部为您服务！”(4)（当判断是客户电话时）马上起身站立，上身前倾30度角,面带笑（露齿）(5)在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6)一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以 “是”、“好的”回应客户 (7)一分钟内回答（处理）完毕 (8)通话结束语：“衷心感谢您的关照，再见！”(9)必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后，才挂上电话接触点一接触点一 接打电话接打电话（若需留言在挂断电话2分钟后处理完毕）在整个过程充满激情与自信，声音清脆，有亲和力接听电话接触点一接打电话（若需留言在挂断电话2分钟后处22.2.2.2.打客户电话打客户电话打客户电话打客户电话 （1）准备记录纸和笔 （2）用13分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点（或写下来）（3）站姿，上身前倾30度角，面带微笑（露齿），10秒钟内拨号完 （长途拨网络电话）（4）打熟悉客户电话：打熟悉客户电话：打熟悉客户电话：打熟悉客户电话：“您好，请问是XXX（头衔）吗？（是）您好，XXX（头衔）！我是三九礼品XXX，可否占用您一分钟时间，向您 汇报（肯定）直入正题（否定）那您看什么时间我可以再给 您电话？”结束语：“XXX（最大头衔），谢谢您，（若临近XX节日），祝您XX节 日愉快，再见！”接触点一接触点一 接打电话接打电话打客户电话接触点一接打电话3 打陌生客户电话打陌生客户电话打陌生客户电话打陌生客户电话（开场白）（开场白）：“您好，我是三九礼品XX部XXX，您好，请问贵公司主管礼品采购的是哪一位领导，他的电话是？”接通礼品采购主管后：“您好，XXX（头衔），我是三九礼品XX部 XXX，只占用您半分钟落实一件事情就是贵公司对礼品采购是否需 要帮助呢？（对方肯定回答是）那太好了！我马上发一份礼品推荐表给您吧希望能够帮到你。请问你的EMAIL或传真.”（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢？”）接触点一接触点一 接打电话接打电话打陌生客户电话（开场白）：“您好，我是三九礼品4 （5）一定要约定下次见面（通话）的时间 （6）结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，三九礼品 的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！”（7）一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话 3.3.晚上晚上1010点后和周末，除非万不得已，尽量不打电话打搅客户，以免点后和周末，除非万不得已，尽量不打电话打搅客户，以免 客户反感。客户反感。接触点一接触点一 接打电话接打电话（5）一定要约定下次见面（通话）的时间接触点一5接触点二接触点二 接待客户接待客户（客户到公司，AE可根据具体情况增减、调整接待内容）1.1.先确定接待规格先确定接待规格（以决定公司参加者、招待方式、讲解方式，提前招呼准备）2.2.落实洽谈地点及设备落实洽谈地点及设备 A、检查当天会议地点及设备是否准备好 B、打开饮水机，落实茶叶、杯子是否准备好 C、公司资料、提案内容等是否准备好3.3.提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点4.4.提前提前1010分钟到楼下预定停车点迎候分钟到楼下预定停车点迎候5.5.见见面面时时面面带带微微笑笑，热热情情洋洋溢溢，主主动动招招呼呼：“您您好好，XXXXXX（头衔），我我是是XXX”XXX”，用双手与客户握手。，用双手与客户握手。6.6.主动打开楼梯门，请客户先上主动打开楼梯门，请客户先上7.7.在在电电梯梯中中始始终终面面带带微微笑笑，主主动动介介绍绍公公司司在在6 6楼楼，并并对对客客户户的的来来访访和和路路途途辛苦表示感谢辛苦表示感谢接触点二接待客户（客户到公司，AE可根据具体情况增68.8.帮客户开门，手势帮客户开门，手势“请！请！”客户先进客户先进9.9.带客户看样板带客户看样板10.注意聆听客户的每一言，并不断的加以回答，讲解。10.10.请客户入座，若在非正式洽谈区，则请客户坐在面对路口的位置，请客户入座，若在非正式洽谈区，则请客户坐在面对路口的位置，我方坐在客户左下方；若在会议室洽谈，则请客户坐在对门的位我方坐在客户左下方；若在会议室洽谈，则请客户坐在对门的位 置，我方坐在背对门的位置。置，我方坐在背对门的位置。接触点二接触点二 接待客户接待客户（视情况确定介绍人选）（视情况确定宾主及领导、相关人员座次）8.帮客户开门，手势“请！”客户先进接触点二接待客7接触点二接触点二 接待客户接待客户11.11.客户入坐一分钟内倒水，茶客户入坐一分钟内倒水，茶（或有预先准备的矿泉水、水果）12.12.倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参13.13.与人员与人员（以重要程度为序）引导交换名片。引导交换名片。13.13.主持会议开场白：主持会议开场白：“XXX“XXX（头衔），XXXXXX，XXXXXX，非常荣幸今天，非常荣幸今天能请到各位领导到我公司指导工作！今天，占用各位领导一点点能请到各位领导到我公司指导工作！今天，占用各位领导一点点宝贵时间，向各位领导汇报宝贵时间，向各位领导汇报（会议议程简述）11.11.14.14.看公司资料片看公司资料片（内容重要程度依次为）：A、公司简介 B、获奖作品 C、影视广告15.15.按约定洽谈按约定洽谈（或探询需求、回答好处）（有准备的介绍讲师）接触点二接待客户客户入坐一分钟内倒水，茶（或有预先准备8接触点二接触点二 接待客户接待客户16.16.会谈过程中，用笔记本记录客户谈话要点会谈过程中，用笔记本记录客户谈话要点 17.17.赠送公司资料赠送公司资料（预先准备好）第一次见面赠送：公司简介、画册、三九礼品之道 第二次见面赠送：礼品之友光盘（视情况介定）18.18.洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划19.19.热情延留客户用餐热情延留客户用餐（要求另详）20.20.送客户送客户（若不用餐）：对客户的到来再次表示谢意和感激：对客户的到来再次表示谢意和感激 A、起身拉开椅子让客户先出 B、主动开门，请客户先 C、在楼梯中可简单询问一些生活情趣爱好问题，始终面带微笑 D、主动为客户开车门，双手握手告别致谢 E、招手目送客户离去至客户车辆在视线中消失21.21.2424小小时时内内，将将当当天天会会谈谈纪纪要要及及下下次次跟跟进进内内容容，用用书书面面方方式式发发至至客客户户确认确认（内容另详）接触点二接待客户16.会谈过程中，用笔记本记录客户谈9接触点三接触点三 上门拜访客户上门拜访客户1.1.着着 装装 男AE：深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、口气清新（建议提前嚼一颗口香糖），出门进门前对照整理仪容 女AE：着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于 肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡装、牙齿 清洁、口气清新（同上），出门进门前对照整理仪容2.2.随身必备随身必备 名片盒、公文包（皮包）、计算器、合同、U盘、记事本、公 司通讯录、2支笔、空白信笺、打火机和香烟（男）、现金（不低于500 元）、信用卡、充足的手机电源、公司介绍、画册、客户方案3.3.（最好做到有预约）提提前前5-105-10分分钟钟到到达达，先先到到洗洗手手间间对对照照整整理理仪仪容容，同同时时再次厘清此次拜访的主要目的再次厘清此次拜访的主要目的（事前准备）接触点三上门拜访客户1.着装（事前准备）10接触点三接触点三 上门拜访客户上门拜访客户4.4.名片单张预先准备在手上名片单张预先准备在手上5.5.按预约时间准点进入拜访对象办公室，首先轻声敲门边三声，面带按预约时间准点进入拜访对象办公室，首先轻声敲门边三声，面带微笑，静后客户反应微笑，静后客户反应（提前了可能会影响客户工作，延迟了又会有不守时的印象。若客户对你的进入表现出不快，2秒钟内提醒客户这正是约定的时间，一般都会马上得到理解或重新安排）6.6.若无预约，必须提前问到拜访对象的姓氏与头衔，在门外静观机会，若无预约，必须提前问到拜访对象的姓氏与头衔，在门外静观机会，在对方未伏案工作时进入，方式与上同。在对方未伏案工作时进入，方式与上同。7.7.在在对对方方抬抬头头注注视视或或说说“请请进进”或或“有有何何贵贵干干”时时，热热情情洋洋溢溢的的开开口口：“XXX“XXX（最大头衔），您您好好，我我是是三三九九礼礼品品XXXXXX！非非常常感感谢谢您您给给我我一一分分钟钟您您的的宝宝贵贵时时间间！”同同上上，上上身身前前倾倾6060度度角角，双双手手递递上上名名片片，名名字字正对对方。正对对方。8.8.若若有有预预约约：“XXX“XXX（头衔），您您时时间间很很宝宝贵贵，我我就就用用2 2分分钟钟时时间间向向您您汇汇报报（进入主题）9.9.酌情留下资料酌情留下资料接触点三上门拜访客户名片单张预先准备在手上1110.10.若无预约，则说：若无预约，则说：“XXX“XXX（最大头衔），您好！我是三九礼品的您好！我是三九礼品的XXXXXX，可否占用您一分钟宝贵时间落实一个问题？可否占用您一分钟宝贵时间落实一个问题？”此时递上名片此时递上名片（方式同上）争取更多时间争取更多时间（对方一般都会允许）“就是贵公司非常重视有效就是贵公司非常重视有效提升销售，是吧？提升销售，是吧？”（对方一定会说是）“那太好了，我们公司正是那太好了，我们公司正是以以为客户有效提升销售为客户有效提升销售为宗旨，在这方面有很多心得！为宗旨，在这方面有很多心得！”11.11.接下来根据情况进入接下来根据情况进入“公司介绍、探询需求、回答好处公司介绍、探询需求、回答好处”的程序的程序或留下相关资料后告别或留下相关资料后告别（注意，风驰之道、四大管理这样的书籍客户一般都不会随意处之）12.12.告别最好的方式是约定下次拜访时间。一般这样说：告别最好的方式是约定下次拜访时间。一般这样说：“XXX“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵的时间，非常感谢，您看我下次在什么时不好意思，占用您宝贵的时间，非常感谢，您看我下次在什么时候候（带专家或进一步方案），再来打扰您？，再来打扰您？”13.13.如如果果出出现现某某种种尴尴尬尬场场面面，最最好好的的撤撤退退方方式式是是：“XXX“XXX（头衔），您您看看我我找找您您的的哪哪位位手手下下或或哪哪个个部部门门会会比比较较合合适适？”（此时，客户为了迅速摆脱，都会给出个结果，这样至少能马上建立次一级关系，不至于完全失败；通过次一级关系再去影响上一级，还有机会；去找次一级关系时，只要说：“XXX让我跟您接洽。”就能顺利入门）。接触点三接触点三 上门拜访客户上门拜访客户若无预约，则说：“XXX（最大头衔），您好！我是三九礼品的X12谈话毕，一定要收集带对方的联系方式：如名片等客户可以拒绝我们的产品，拒绝我们的推销，但绝不会拒绝我们的关怀。谈话毕，一定要收集带对方的联系方式：如名片等13接触点四接触点四 请客户用餐请客户用餐 1.1.准备工作准备工作 A A、充足的现金或信用卡、充足的现金或信用卡 B B、提前了解客户饮食喜好、酒量、提前了解客户饮食喜好、酒量 C C、落实用餐人数、落实用餐人数 D D、落实用餐地点、落实用餐地点 E E、了解菜系特点及烹饪手法、了解菜系特点及烹饪手法 F F、提前点菜、提前点菜 G G、落实客户到达方式（需要接否）、落实客户到达方式（需要接否）2.2.迎接迎接 A A、前、前3030分钟到达（接客户共同到达除外），落实准备情况分钟到达（接客户共同到达除外），落实准备情况 B B、前、前1010分钟在饭店门口等候客户分钟在饭店门口等候客户 C C、看清客户车来，先举手微笑招呼、看清客户车来，先举手微笑招呼 D D、主动为客户开车门、主动为客户开车门 E E、上身前倾、上身前倾6060度角，双手握客户手，表示欢迎和感激度角，双手握客户手，表示欢迎和感激 F F、走在客户前面，主动引导客户、走在客户前面，主动引导客户 接触点四请客户用餐1.准备工作14接触点五接触点五 请客户用餐请客户用餐3.3.请客户就坐请客户就坐 A、客户主要领导必须坐在面对门的位置 B、AE必须坐在背对门的位置 C、主动示意服务员先为客户倒水 D、主动介绍点菜，解说菜系特点及烹饪手法 E、主动敬酒 F、上菜后，必须请客户先动筷 G、准备一双公用筷主动为客户夹菜 H、平均每3分钟用手势提示客户用菜 I、每新上一盘菜，必须马上转到客户面前 J、随时观察客户酒杯空否，善意劝酒，但决不压酒 4.4.买单买单 在用餐完毕前，提前买单（不能让客户知道用餐金额）5.5.探询客户用餐后其他娱乐需求探询客户用餐后其他娱乐需求6.6.送客户送客户（参照“接待客户”第20条）根据人员和餐厅菜系，一次到位，做到丰盛而不浪费。接触点五请客户用餐3.请客户就坐根据人员和餐厅菜15接触点六、信函、电邮、传真、短信接触点六、信函、电邮、传真、短信（函后必打三通话）1.1.尽量用公司尽量用公司VIVI统一的形式统一的形式2.2.结尾必须有祝福语结尾必须有祝福语3.3.对第一次交往的客户，随件必须附上名片或名片内容对第一次交往的客户，随件必须附上名片或名片内容4.4.内容发出后，第一电话告知发出时间，请客户查收内容发出后，第一电话告知发出时间，请客户查收5.5.第二次电话落实是否收到并约定第三次通话获取反馈意见时间第二次电话落实是否收到并约定第三次通话获取反馈意见时间6.6.第三次电话征询对内容的意见及进一步的跟进处理时间计划第三次电话征询对内容的意见及进一步的跟进处理时间计划7.7.每次电话结束，都必须明确表达谢意：每次电话结束，都必须明确表达谢意：“非常感谢您的帮助！非常感谢您的帮助！”注重沟通反馈，以达实效注重沟通反馈，以达实效接触点六、信函、电邮、传真、短信（函后必打三通话）尽量用公16接触点七接触点七 问候祝贺问候祝贺 1.1.随时了解客户身体状况随时了解客户身体状况2.2.2.2.了解客户：了解客户：3.3.生日、公司庆典日、婚庆及法定、民俗、西方节日等特殊日子4.4.3 3.提提前前问问候候祝祝贺贺客客户户（方式：贺卡、电话、礼仪实物、礼仪电报 等）短信 必要时可亲笔书信必要时可亲笔书信接触点七问候祝贺随时了解客户身体状况短信必要时17接触点八接触点八 探视客户探视客户1.1.着装：着装：休闲装2.2.礼品礼品（可根据客户喜好选择）3.3.预约探视时间、地点预约探视时间、地点4.4.提前到达探视地点提前到达探视地点5.5.达到预期目的迅速离开达到预期目的迅速离开接触点八探视客户1.着装：休闲装18接触点九接触点九 签定合同签定合同 1.1.穿着穿着（参照第三条：上门拜访内容）2.2.准备好完备的合同文本和备改软盘准备好完备的合同文本和备改软盘3.3.3.3.为客户准备好笔为客户准备好笔4.4.4.4.合同签定过程要快，签后尽早离开合同签定过程要快，签后尽早离开5.5.5.5.当天尽量避免与客户吃饭当天尽量避免与客户吃饭 注意：不要过分喜形于色，做到有礼、有至、有节。注意：不要过分喜形于色，做到有礼、有至、有节。接触点九签定合同穿着（参照第三条：上门拜访内容）19接触点十接触点十 货物验货物验收收1.1.必须先由必须先由AEAE、部门主管、采购人员、仓管共同作内部验收、部门主管、采购人员、仓管共同作内部验收2.2.准备好收据或发票、若要及时提货应安排好搬运工准备好收据或发票、若要及时提货应安排好搬运工3.3.与客户约定验收时间、地点与客户约定验收时间、地点4.4.请客户当场签定验收单，送货单及收取货款请客户当场签定验收单，送货单及收取货款5.5.待交货完后请客户用餐待交货完后请客户用餐（参见第五条）6.6.用餐后送客户回指定地点用餐后送客户回指定地点7.7.三日内给客户做售后服务三日内给客户做售后服务8.8.定期维护客户定期维护客户接触点十货物验收必须先由AE、部门主管、采购人员、仓管20