商务礼仪(实用)

社交商务礼仪社交商务礼仪日日 期：期：20122012年年7 7月月课程大纲课程大纲第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知第二章第二章 商务形象商务形象第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪第五章第五章 商务出行礼仪商务出行礼仪第六章第六章 商务餐饮礼仪商务餐饮礼仪物物第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 一礼仪概述一礼仪概述 1、礼仪的概念、礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。情商等内容。礼仪即礼节与仪式。礼仪即礼节与仪式。第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 2、礼仪的分类、礼仪的分类 中山中山大学大学政务政务礼仪礼仪中山中山大学大学中山中山大学大学涉外涉外礼仪礼仪社交社交礼仪礼仪服务服务礼仪礼仪商务商务礼仪礼仪 3、礼仪的核心、礼仪的核心第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 礼仪的核心礼仪的核心是是尊重尊重为本。尊重二字，是礼为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。二商务礼仪概述二商务礼仪概述 1 1、商务礼仪的内涵、商务礼仪的内涵 商务礼仪是在商务活动中表达相互尊重的商务礼仪是在商务活动中表达相互尊重的行为行为准那么。准那么。商务礼仪的核心是一种行为的准那么，用来商务礼仪的核心是一种行为的准那么，用来约束约束我们日常商务活动的方方面面。我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的的相互尊重。相互尊重。第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 2、商务礼仪的根本特征、商务礼仪的根本特征 标准性：没有规矩不成方圆，商务礼仪标准性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的标准的标准就是商务人员待人接物的标准做法。就是商务人员待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用老百对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，商技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪务礼仪的可操作性很强。的可操作性很强。第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知第二章第二章 商务形象商务形象仪容整洁仪容整洁着装得体着装得体举止端庄举止端庄言谈温雅言谈温雅商务形象的根本要求商务形象的根本要求第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象一、服饰礼仪一、服饰礼仪 一个人的穿着打扮就是一个人的穿着打扮就是他教养，地位、品味的最真他教养，地位、品味的最真实写照。实写照。莎士比亚莎士比亚 服饰要应时，应景，应事，应己，应制。服饰要应时，应景，应事，应己，应制。第二章第二章 商务形象商务形象服饰的“TPO原那么 一男士着装 第二章第二章 商务形象商务形象西西 服服衬衬 衣衣领领 带带皮皮 带带袜袜 子子皮皮 鞋鞋配配 饰饰第二章第二章 商务形象商务形象西西 装装 西装选择的技巧：西装选择的技巧：面料、色彩、图案、款面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工。式、造型、尺寸、做工。穿西装的七项注意：穿西装的七项注意：要拆除衣袖上的商标；要拆除衣袖上的商标；要熨烫平整；要扣好纽扣，坐下时打开最下一要熨烫平整；要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；要不卷不挽；要慎穿毛衫，如需时穿粒；要不卷不挽；要慎穿毛衫，如需时穿V字字领毛、绒衫；要巧配内衣与衬衫；要少装东西。领毛、绒衫；要巧配内衣与衬衫；要少装东西。第二章第二章 商务形象商务形象衬衬 衣衣 衬衣要干净整齐，袖口、领口要干净、平整；衬衣要干净整齐，袖口、领口要干净、平整；尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；在商务活动中不要挽起袖口；在商务活动中不要挽起袖口；同时在正式的场合男士别穿短袖，最好穿质地好的同时在正式的场合男士别穿短袖，最好穿质地好的长袖衬衣；长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；浅颜色衬衣不要太薄；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并公分，并能盖住手背；能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领领 带带第二章第二章 商务形象商务形象领带的质地：面料、款式、色彩。领带的质地：面料、款式、色彩。领带的图案领带的图案:斜纹果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合；圆点中规中矩、按部就班、；圆点中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用;方格、不规那么图方格、不规那么图案活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、案活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会宴会和约会。领带的长度：领带下摆应长过皮带扣少许。领带的长度：领带下摆应长过皮带扣少许。领带夹：时尚人士一般不用领带夹；两种人用领带夹：领带夹：时尚人士一般不用领带夹；两种人用领带夹：穿制服的人工商、税务、警察、军人、空中先生，穿制服的人工商、税务、警察、军人、空中先生，大人物领导人、大老板大人物领导人、大老板 领带的系法：领带的系法：第二章第二章 商务形象商务形象皮带、裤子皮带、裤子 皮带：皮带：一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧；黑、棕花，不可打其它色腰带，也不能太旧；黑、棕色，宽度不超过色，宽度不超过3厘米。厘米。裤子：裤子：裤子不得有褶，要有裤线，不要太裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。短，应盖住鞋面。第二章第二章 商务形象商务形象皮鞋、袜子皮鞋、袜子 皮鞋：皮鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色；棕色或灰色；不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，光亮、有型，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，光亮、有型，跟不要太高。跟不要太高。袜子：袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、深应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。是不能穿白袜子。第二章第二章 商务形象商务形象男士着装的男士着装的“三三原那么三三原那么 三色原则：三色原则：男士在正规场合穿西装时，全男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；地方的颜色应该一致；三大禁忌：三大禁忌：穿西装时，左边袖子上的商标穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿（尼龙袜和白色袜子）；禁忌正式场合，穿夹（尼龙袜和白色袜子）；禁忌正式场合，穿夹克打领带。克打领带。二女士着装第二章第二章 商务形象商务形象套套 装装套套 裙裙提提 包包袜袜 子子皮皮 鞋鞋配配 饰饰 套装：套装：女士应以职业装为主，穿套装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。过于怪异或露脐。套裙套裙：不要穿超短裙、牛仔裙、过腿不要穿超短裙、牛仔裙、过腿肚子的长裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，肚子的长裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。五裤。第二章第二章 商务形象商务形象套装、套裙套装、套裙第二章第二章 商务形象商务形象 女士用的提包不一定是皮包，但必须女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配；质地好，庄重，并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋；不能拎纸袋或塑料袋；手包跨在手臂上；手包跨在手臂上；不能背双肩背包，更不要只拿一个化不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。装包。提提 包包第二章第二章 商务形象商务形象 不能光腿，必须穿袜子；不能光腿，必须穿袜子；不要过短、三截腿，高筒袜的上端应不要过短、三截腿，高筒袜的上端应被裙子盖住；被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；相配；不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子，以肉色、浅清色为首选；的袜子，以肉色、浅清色为首选；长筒袜不能有破损。长筒袜不能有破损。袜袜 子子第二章第二章 商务形象商务形象 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳；颜色不要过于鲜艳；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋跟不要太高或太细或有破损；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。皮皮 鞋鞋第二章第二章 商务形象商务形象发卡：尽量选蓝、灰、棕、黑色，不要带任何花发卡：尽量选蓝、灰、棕、黑色，不要带任何花纹。纹。眼镜：不要带墨镜或太阳镜眼镜：不要带墨镜或太阳镜耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠，首选耳钉。耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠，首选耳钉。项链：庄重高雅，不要俗套或夸张项链：庄重高雅，不要俗套或夸张手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；戒指：婚戒戴到适宜的位置；一只手最多戴两只戒指：婚戒戴到适宜的位置；一只手最多戴两只戒指。戒指。项链：不要过于粗大。项链：不要过于粗大。配配 饰饰第二章第二章 商务形象商务形象 过于鲜艳；过于鲜艳；过于杂乱；过于杂乱；过于暴露；过于暴露；过于透视；过于透视；过于短小；过于短小；过于紧身。过于紧身。第二章第二章 商务形象商务形象 第二章第二章 商务形象商务形象 （1 1）以少为佳）以少为佳（2 2）同质同色）同质同色（3 3）符合习俗）符合习俗（4 4）注意搭配）注意搭配第二章第二章 商务形象商务形象 1 1符合身份：做到男女有别、职级有别、身份有别、符合身份：做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么。干什么，像什么。2 2区分场合：区分场合：办公场合办公场合庄重保守，穿套装、套裙、制服、长袖庄重保守，穿套装、套裙、制服、长袖衬衫、长裤、长裙。衬衫、长裤、长裙。社交场合社交场合时尚个性，穿时装、礼服、具有民族特时尚个性，穿时装、礼服、具有民族特色的服装。色的服装。休闲场合休闲场合舒适自然，随便穿。舒适自然，随便穿。3 3扬长避短：脖子较短不穿高领；腿短不穿超短裙。扬长避短：脖子较短不穿高领；腿短不穿超短裙。4 4遵守惯例：男士着装的遵守惯例：男士着装的“三三原那么；女士套裙三三原那么；女士套裙“四大禁忌。四大禁忌。商务便装商务便装第二章第二章 商务形象商务形象 商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装：商务活动中较为随意的服装。1商务便装的着装时间：商务便装的着装时间：一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。还要穿正式的服装。2商务便装的根本要求：商务便装的根本要求：可不着西装上衣；可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带着的可穿质地好带着的T恤衫，不要透明或上面有字；恤衫，不要透明或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。第二章第二章 商务形象商务形象二、仪容仪表礼仪二、仪容仪表礼仪 仪容，通常是指人的外观、外貌。其仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，那么是指人的容貌。中的重点，那么是指人的容貌。在个人的仪表问题之中，仪容是重点在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。之中的重点。序序号号明明 细细男男 士士女女 士士要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰1表表 情情面带笑容，保持开朗心情/2头头 发发整洁、干练，无头屑长发、染发、烫发、光头软质头发可用啫喱水，切忌太多前不盖额，后不过肩披肩发、怪异发型不用华丽头饰3眼眼 睛睛无眼屎、无睡意、不充血眼睛端正、洁净明亮，室内不戴墨镜或有色眼镜/不用睫毛膏4耳耳 部部内外干净，无耳屎不戴耳钉/以耳钉为主，不戴耳环5脸脸洁净，无明显粉刺/淡妆6鼻鼻 子子鼻孔干净，鼻毛不外露/7嘴唇嘴唇牙齿牙齿唇部润泽，嘴角无泡沫，牙齿洁白，口腔无异味/不用艳丽口红，不带牙套第二章第二章 商务形象商务形象仪容标准仪容标准序序号号明明 细细男男 士士女女 士士要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰8男士男士的胡子的胡子剔须修面，保持清洁怪须9颈颈 部部干净、卫生/不戴过多饰物10肩肩 膀膀不宜穿半袖或无袖装正式场合不要裸露在外11手手 部部干净/12指指 甲甲清洁、修剪整齐不留长指甲/不涂鲜艳的指甲油13腿腿 部部不光腿，穿裙子须穿长袜14脚脚 部部干净，勤剪脚趾袜子颜色得当正式场合不光脚穿鞋15体体 味味勤洗澡，身上无异味尽量用名牌男士专用香水/以清新、淡雅为好，忌气味浓重、怪异的香水第二章第二章 商务形象商务形象仪容标准仪容标准 仪态是指人在行为中的仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。气质的外化。对于仪态行为的礼仪，要对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原那么。观、大方、优雅、敬人的原那么。第二章第二章 商务形象商务形象三、仪态、举止礼仪三、仪态、举止礼仪 一站姿：一站姿：根本要求：根本要求：抬头挺胸，目视前方，下颌微微内收，抬头挺胸，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。右手肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。右手轻握左手的腕轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两体重心放到两脚中间。脚中间。男性站立时，脚跟并拢，脚呈男性站立时，脚跟并拢，脚呈“V型分型分开，两脚尖约开，两脚尖约成成45度角；或双脚叉开，与肩同宽。度角；或双脚叉开，与肩同宽。女性站立时，两腿并拢，双脚呈女性站立时，两腿并拢，双脚呈“V字字或或“丁字型站丁字型站立。立。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 二坐姿：二坐姿：根本要求：根本要求：抬头挺胸，双目平视，下颌内收；身体抬头挺胸，双目平视，下颌内收；身体端正，端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部；挺胸收腹，两肩放松，勿依靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微上身微微前倾，但与桌边应保存一拳头左右的距离。微前倾，但与桌边应保存一拳头左右的距离。手的姿势：双手自然放在双膝上，自然手的姿势：双手自然放在双膝上，自然交叠，交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：男士双腿可并拢，也可略微腿的姿势：男士双腿可并拢，也可略微分开，分开，距离不得超过距离不得超过20cm；女士双腿并拢垂直于；女士双腿并拢垂直于地面。地面。第二章第二章 商务形象商务形象 入座时：一般从椅子左侧入座，入座要入座时：一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，软的沙发上，那么坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自那么坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。视前方或交谈对象，面带微笑。男士可将西装的纽扣解开，防止衣服堆男士可将西装的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。积在胸前。女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。右自然倾斜，但双腿不得分开。离座时：先有表示；注意先后；起身缓离座时：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走慢；站好再走；从左离开；从左离开(从坐椅左侧离开从坐椅左侧离开)。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 浅坐：坐椅座的1/3处，表谦虚恭敬；正坐：坐椅座的2/3或1/2处，表沉稳严肃；深坐：坐椅座的全部坐满，松懈悠闲。无论哪一种坐姿，都应端庄、自然，以展示自己沉着、稳定的风度。第二章第二章 商务形象商务形象 正位坐姿正位坐姿 叠腿式坐姿叠腿式坐姿 西方男士叠腿方式西方男士叠腿方式 注意：叠腿坐时，腿不要翘得太高，着西装时，应解注意：叠腿坐时，腿不要翘得太高，着西装时，应解开上衣纽扣。开上衣纽扣。第二章第二章 商务形象商务形象 正位坐姿正位坐姿 侧位坐姿侧位坐姿 重叠式坐重叠式坐姿姿 注意：分腿坐显得不够雅观；假设穿裙装，应有抚裙动注意：分腿坐显得不够雅观；假设穿裙装，应有抚裙动作；注意防止走光。作；注意防止走光。第二章第二章 商务形象商务形象 三行姿：三行姿：根本要求：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手根本要求：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。方向明确，步伐前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。方向明确，步伐沉着、步态平衡、步幅适中、步速均匀，走成直线，重心沉着、步态平衡、步幅适中、步速均匀，走成直线，重心放准；身体协调；造型优美。放准；身体协调；造型优美。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度度3035度。度。注意：行走幅度不可过大或过急；防止并排走；不得注意：行走幅度不可过大或过急；防止并排走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；有急事不要跑可小步快走。；有急事不要跑可小步快走。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 四蹲姿四蹲姿 根本要求：根本要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。上身保持直上身保持直立，臀部向下。立，臀部向下。适用情况：整理工作环境；给予客人帮适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要助；提供必要效劳；捡拾地面物品；自我整理装扮。效劳；捡拾地面物品；自我整理装扮。本卷须知：不要突然下蹲；不要距人过本卷须知：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位近；不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向；不要毫无失当：在人身边下蹲，侧身相向；不要毫无遮掩；不要蹲遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。在椅子上；不要蹲着休息。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 五手势五手势 根本要求：根本要求：五指并拢，掌心向上。引见恭请，五指并拢，掌心向上。引见恭请，举止得当。举止得当。递交物品：双手为宜，不方便双递交物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。时，切勿以尖、刃直指对方。第二章第二章 商务形象商务形象 六鞠躬礼六鞠躬礼 根本要求：根本要求：头、颈、背成一条直头、颈、背成一条直线；身体前倾线；身体前倾15度、度、30度或度或45度；行礼时不要注度；行礼时不要注视对方；起身后目光与对视对方；起身后目光与对方交流；微笑。方交流；微笑。第二章第二章 商务形象商务形象 15度：致意式鞠躬度：致意式鞠躬 30度：致谢式鞠躬度：致谢式鞠躬 45度：致歉式鞠躬度：致歉式鞠躬 鞠躬礼切忌：不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼鞠躬礼切忌：不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼。背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 七微笑七微笑 微笑微笑你的第一张名片。你的第一张名片。它不需要本钱，却创造价值连城它不需要本钱，却创造价值连城 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有它并不使给予者贫穷，却使接受者富有它发生在一瞬间，却在记忆中永存它发生在一瞬间，却在记忆中永存 它是消除烦恼的最好天然良药它是消除烦恼的最好天然良药第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 一办公区根本礼仪一办公区根本礼仪 1办公场所安静最重要；办公场所安静最重要；2仪表要得体；仪表要得体；3勿将办公桌当作产品展台；勿将办公桌当作产品展台；4办公室拒绝办公室拒绝“情绪污染；情绪污染；5 不要久聊；不要久聊；6养成守时的习惯；养成守时的习惯；7办公室用餐：时间不要太长；办公室用餐：时间不要太长；8当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；9下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品品归位，锁好贵重物品和重要文件。归位，锁好贵重物品和重要文件。10其他细节：早晨主动问好；敬语、慰问语其他细节：早晨主动问好；敬语、慰问语“麻烦麻烦“辛苦辛苦“谢谢谢；不谢；不要将办公文具带回家；不要在茶水间和洗手间聊个不停；因生病等原因突然要将办公文具带回家；不要在茶水间和洗手间聊个不停；因生病等原因突然缺缺勤可在上班前勤可在上班前 请假；防止请假；防止“小王小王“小张之类的昵称。小张之类的昵称。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪一、办公室基本礼仪一、办公室基本礼仪 二办公礼仪二办公礼仪本卷须知本卷须知 打断会议不要敲门，进入会议室将写好打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有的字条交给有关人员；关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您您好，我能帮您做好，我能帮您做些什么吗？；些什么吗？；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以走近，声音以不影响其他人员为宜；不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。示感谢。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 三办公礼仪三办公礼仪外出礼仪外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因告知因何事外出，用时多少，联系方式；何事外出，用时多少，联系方式；假设上级主管不在，应向同事交代清楚；假设上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一系，一般应保持每天联系；般应保持每天联系；如遇到住处变动，如遇到住处变动，不通，不通，E-mail无无法联法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 一和领导相处的根本礼仪一和领导相处的根本礼仪 1、服从领导安排；、服从领导安排；2、维护领导威信；、维护领导威信；3、不要当着领导的面议论是非；、不要当着领导的面议论是非；4、忠诚；、忠诚；5、及时完成工作；、及时完成工作；6、让领导先挂、让领导先挂 ；7、小节不可随意：注意自己的言谈举止和工作、小节不可随意：注意自己的言谈举止和工作中的细节。中的细节。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪二、与领导相处的礼仪二、与领导相处的礼仪第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 二如何向领导做汇报二如何向领导做汇报 1、守时守约。、守时守约。2、实事求是。、实事求是。3、适当回避：如果领导有重要、适当回避：如果领导有重要 ，或是，或是有有其他领导在场，或是由重要的访客。可以请其他领导在场，或是由重要的访客。可以请示领导示领导“您看我是不是先回避一下。您看我是不是先回避一下。4、适时催问：注意方式和语气。、适时催问：注意方式和语气。5、适时结束。、适时结束。三与上司同行的礼仪三与上司同行的礼仪 1、找准位置，做好绿叶；、找准位置，做好绿叶；2、把握时机，脱颖而出、张扬个性；、把握时机，脱颖而出、张扬个性；3、管好嘴巴，谨言慎行。、管好嘴巴，谨言慎行。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 一与同事真诚友好相处的技巧一与同事真诚友好相处的技巧 1、尊重同事；、尊重同事；2、讲求协作精神；、讲求协作精神；3、倾情相助；、倾情相助；4、主动抱歉；、主动抱歉；5、学会幽默；、学会幽默；6、适当、适当“让利；让利；7、要有团队意识。、要有团队意识。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪三、与同事相处的礼仪三、与同事相处的礼仪第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 二和同事要有二和同事要有“距离感距离感 1、不轻易翻同事东西；、不轻易翻同事东西；2、不干预私事；、不干预私事；3、不窥视。、不窥视。三交谈中的禁忌三交谈中的禁忌 1、要礼尚往来；、要礼尚往来；2、不要传播小道消息；、不要传播小道消息；3、私人感情与工作分开；、私人感情与工作分开；4、响亮地问候，不要因为忙不打招呼；、响亮地问候，不要因为忙不打招呼；5、特殊情况的处理。、特殊情况的处理。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 四与女同事相处之道四与女同事相处之道 1、对女同事要一视同仁；、对女同事要一视同仁；2、对待年长的女性要礼貌；、对待年长的女性要礼貌；3、工作不分性别；、工作不分性别；4、注意绯闻；、注意绯闻；5、尊重、重视女同事；、尊重、重视女同事；6、训斥女职员要注意方式。、训斥女职员要注意方式。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 1、穿着风格向新团队靠拢；、穿着风格向新团队靠拢；2、生活习惯向同事靠拢：跟着团队步伐，不要、生活习惯向同事靠拢：跟着团队步伐，不要做独行侠；做独行侠；3、真诚对待周围的同事；、真诚对待周围的同事；4、少说多做；、少说多做；5、从心里上融入同事当中。、从心里上融入同事当中。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪四、做最受欢迎的新同事四、做最受欢迎的新同事第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。根本标准：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 一、致意一、致意 在商务交往中，人们往在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介即介绍自己、介绍他人、介绍集体。绍集体。二、介绍礼仪二、介绍礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 一介绍自己一介绍自己 进行自我介绍，应注意：进行自我介绍，应注意：1 1、时机是否得体先向对方点头致意，、时机是否得体先向对方点头致意，得到回应后再得到回应后再进行？进行？2 2、先递名片再做介绍；、先递名片再做介绍；3 3、自我介绍时间要简短；、自我介绍时间要简短；4 4、自我介绍内容要完整：单位、部门、自我介绍内容要完整：单位、部门、职务、姓名；职务、姓名；5 5、如果单位和部门名字比较长，先用全、如果单位和部门名字比较长，先用全称，然后再改称，然后再改简称；简称；6 6、自我介绍时，举止庄重大方，表情亲、自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带切友善，面带微笑、充满自信。微笑、充满自信。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 二介绍他人二介绍他人 1 1、介绍人的选择谁当介绍人、介绍人的选择谁当介绍人 一般而言，家里来了客人，女主人就一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重的尊重。2 2、介绍他人认识之前要了解双方的意、介绍他人认识之前要了解双方的意愿愿 3 3、注意先后顺序、注意先后顺序第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规那么，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 下级下级 上级上级 晚辈晚辈 长辈长辈 年幼者年幼者 年长者年长者 男士男士 女士女士 未婚者未婚者 已婚者已婚者 家人家人 同事、朋友同事、朋友 主人主人 来宾来宾 后来者后来者 先到者先到者第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 1、握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式、握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式 2、握手礼注意细节：、握手礼注意细节：1专心致志专心致志 2握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。3握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止很多人互相交叉握手。有力度，防止上去，但防止很多人互相交叉握手。有力度，防止上下过分地摇动。下过分地摇动。4握手时间：握手时间：35秒秒第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 三、握手礼仪三、握手礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 3 3、握手五大禁忌：、握手五大禁忌：1 1不用左手握手不用左手握手 2 2和异性握手一般不用双手和异性握手一般不用双手 3 3握手时要把帽子、手套等摘掉握手时要把帽子、手套等摘掉 4 4握手时要防止交叉握手握手时要防止交叉握手 5 5不能戴墨镜不能戴墨镜 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不指尖；不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。一交换名片一交换名片 1、取名片、取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。2、递名片、递名片 地位低的人首先递名片。地位低的人首先递名片。应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。给多人递名片：要先女后男，先长后幼；不方便就先近后远；在圆给多人递名片：要先女后男，先长后幼；不方便就先近后远；在圆桌上，就顺时针递。桌上，就顺时针递。到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片。到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。片。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 四、名片礼仪四、名片礼仪 3、接、看名片、接、看名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。，更快认识对方。如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。4、放名片、放名片 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。顶端冲着相应的人，字冲着自己。5、收名片、收名片 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里或提包里。如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里或提包里。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪二索取名片的方法：二索取名片的方法：第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪1 1、交易法、交易法2 2、激将法、激将法3 3、谦恭法、谦恭法4 4、联络法、联络法 一上门拜访一上门拜访 1、提前预约、提前预约 一般拜访提前一周预约，至少提前三天；重要人物拜访提前半个月一般拜访提前一周预约，至少提前三天；重要人物拜访提前半个月甚至一个月。拜访前一天再次确认，以防万一。甚至一个月。拜访前一天再次确认，以防万一。拜访公司的时间一般在周二以后周一事务性工作多；拜访公司的时间一般在周二以后周一事务性工作多；拜访具体时间：拜访具体时间：9:0011:00,14:0016:30。2、准时赴约、准时赴约 3、等候接见：到达后整理仪表；联系前台；安静等候。、等候接见：到达后整理仪表；联系前台；安静等候。4、拜访注意座次、拜访注意座次 5、交谈言简意赅、交谈言简意赅 6、告辞、告辞 注意从对方的语言、眼神、肢体语言掌握结束交谈的信息。注意从对方的语言、眼神、肢体语言掌握结束交谈的信息。7、拜访结束后：向领导汇报、后续工作的跟进等。、拜访结束后：向领导汇报、后续工作的跟进等。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪五、商务拜访礼仪五、商务拜访礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 二二 拜访拜访 1、拜访的流程、技巧拜访的流程、技巧 2、拜访常遇到的状况：拜访常遇到的状况：总机不愿转接；总机不愿转接；负责人不在；负责人不在；拨不通或无人接；拨不通或无人接；不愿多谈随将不愿多谈随将 挂掉。挂掉。三到私人居所拜访三到私人居所拜访 1、预约：、预约：避开节假日、用餐时间、休息时间及其避开节假日、用餐时间、休息时间及其他一切给对方他一切给对方造成不便的时间。造成不便的时间。2、守时、守时 3、会面、会面 切忌不拘小节，失礼失仪。切忌不拘小节，失礼失仪。4、举止得当、举止得当 5、告辞、告辞 拜访时间控制在一刻钟到半小时，最长拜访时间控制在一刻钟到半小时，最长不超过两小时。不超过两小时。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 1、前台接待、前台接待 前台人员的接待步骤：前台人员的接待步骤：1前台人员的站、坐、行代表着一个公司的形象；前台人员的站、坐、行代表着一个公司的形象；2当来宾走进时，应起立鞠躬迎候；当来宾走进时，应起立鞠躬迎候；3简单问候后，了解来宾的来访用意和身份主动简单问候后，了解来宾的来访用意和身份主动请对方赐名片是最清楚的方法；请对方赐名片是最清楚的方法；4 联络被访人员；联络被访人员；5礼貌指示来宾路线。礼貌指示来宾路线。很多大公司的职员来访时，先进洗手间检查仪容。很多大公司的职员来访时，先进洗手间检查仪容。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪六、商务接待礼仪六、商务接待礼仪 2 2、引导客人、引导客人 引领的礼仪：引领的礼仪：1 1请客人开始行进时，应面向客人稍请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身；许欠身；2 2假设双方并排行进时，引领者应居假设双方并排行进时，引领者应居于左侧；于左侧；3 3假设双方单行行进时，引领者在客假设双方单行行进时，引领者在客人左前方一米左右的位置；人左前方一米左右的位置；4 4在陪同引领客户时，引领者行进的在陪同引领客户时，引领者行进的速度须与客户相协调；速度须与客户相协调；5 5及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意；之外时，须提请客户留意；6 6在行进中与客户交谈或答复其提问在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客时，应将头部、上身转向客户。户。7 7在引领客人观看橱窗时，在以方便在引领客人观看橱窗时，在以方便客人观看的位置站立；客人观看的位置站立；8 8引领者在与同事迎面相遇时，点头引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥挥手都是礼仪的表现。或挥挥手都是礼仪的表现。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 走廊引领：走廊引领：引领者在客人两三步之前，配合步调，让客人引领者在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内走在内侧；假设通道较窄，有客户或上级相对走来时，接侧；假设通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过行通过，切不可背朝对方。，切不可背朝对方。楼梯引领：楼梯引领：如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，宾客走宾客走在前面；在前面；如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，男士走男士走在前面；在前面；如果是男士引领男宾，上楼时宾客走前面，如果是男士引领男宾，上楼时宾客走前面，下楼时下楼时引领者走前面。引领者走前面。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 电梯引领：电梯引领：电梯内没人时：引领者先进，按住电梯内没人时：引领者先进，按住“开开的按钮，再的按钮，再请客人或上司进入；到达目的地后，按住请客人或上司进入；到达目的地后，按住“开开的按钮的按钮，请客人先下。假设客人不止一位时，引领者可先，请客人先下。假设客人不止一位时，引领者可先进入，按进入，按住按钮，请客人进。住按钮，请客人进。电梯内有人：无论上下都应客人上司电梯内有人：无论上下都应客人上司优先。优先。人行道引领：人行道的右侧内侧是平安的位置，人行道引领：人行道的右侧内侧是平安的位置，陪陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己那么自己那么走在外侧。走在外侧。客厅内引领：当客人走进客厅，效劳人员用手客厅内引领：当客人走进客厅，效劳人员用手指示指示，请客人坐下一般正对门的地方为上座。，请客人坐下一般正对门的地方为上座。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 手势要在头部以上，腰部以下。手势要在头部以上，腰部以下。右手自然弯曲，五指自然并拢，掌右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体成标方向，与身体成45度角。度角。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪指引的手势指引的手势 3 3、经理办公室接待、经理办公室接待 1 1经理秘书向经理报告后，如果是内经理秘书向经理报告后，如果是内开门，秘书翻开开门，秘书翻开门走进办公室，手扶门请主宾及随从进入；门走进办公室，手扶门请主宾及随从进入；2 2客人与经理亲切握手时，自己要退客人与经理亲切握手时，自己要退立一旁；同时不立一旁；同时不要冷落了主宾的随从，在向上司引荐了主宾要冷落了主宾的随从，在向上司引荐了主宾后，自己应热后，自己应热情地与随从人员打招呼；情地与随从人员打招呼；3 3会谈结束后送客时，秘书先行走到会谈结束后送客时，秘书先行走到门外，为客人指门外，为客人指引道路。经理送至门外。引道路。经理送至门外。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 4 4、会议室接待、会议室接待 1 1在客人到达之前，应确认室内是在客人到达之前，应确认室内是否有人、桌子是否收拾干净否有人、桌子是否收拾干净等；等；2 2接待方有帮助客人收纳大衣的义接待方有帮助客人收纳大衣的义务；务；3 3客人在脱大衣时，应先脱一侧，客人在脱大衣时，应先脱一侧，然后一手同时拿住已脱那侧然后一手同时拿住已脱那侧的衣袖和未脱那侧的衣袖，同时拖拽，把衣的衣袖和未脱那侧的衣袖，同时拖拽，把衣服完全脱下。提住衣领，使服完全脱下。提住衣领，使衣服平顺地垂下。然后把衣服递送给接待方。衣服平顺地垂下。然后把衣服递送给接待方。4 4接待方这时应伸出一只胳膊把衣接待方这时应伸出一只胳膊把衣服搭在上面方显礼仪。服搭在上面方显礼仪。5 5接待方把衣服挂在衣架上，客人接待方把衣服挂在衣架上，客人要表示感谢。要表示感谢。6 6在客人离开时，接待人员帮助客在客人离开时，接待人员帮助客人穿好大衣：先穿一侧袖，人穿好大衣：先穿一侧袖，再穿另一侧袖，之后提拉领口，帮客人整理再穿另一侧袖，之后提拉领口，帮客人整理好。好。7 7会谈结束后，接待人员翻开并扶会谈结束后，接待人员翻开并扶住门，被拜访主管也应送出住门，被拜访主管也应送出门外。门外。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 5、斟茶、斟茶 茶具清洁；茶具清洁；茶水适量七分满；茶水适量七分满；端茶合理。端茶合理。6、送客、送客第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 从接待礼仪的角度而言热情待客有以下三个可操作的从接待礼仪的角度而言热情待客有以下三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。1三到：三到：眼到；眼到；口到语言上无障碍；说话到位；口到语言上无障碍；说话到位；意到表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；意到表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；表情大方。表情大方。2四声：四声：来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声。来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声。3五语：五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。接待礼仪的“三到、四声、五语第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 1处理投诉的标准程序：处理投诉的标准程序：聆听并认真记录；聆听并认真记录；表示感谢；表示感谢；表示歉意；表示歉意；帮帮投诉人分析出问题的可能性；投诉人分析出问题的可能性；征求投诉人解决意见；征求投诉人解决意见；告诉对方公司解决问题的原那么及方案；告诉对方公司解决问题的原那么及方案；留下我们的效留下我们的效劳劳 ，并道别。，并道别。2受理投诉要点：信息齐全、快速响应。受理投诉要点：信息齐全、快速响应。人人受理投诉人人受理投诉 问题在哪里出现就在哪里解决。问题在哪里出现就在哪里解决。记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户。明确客户投诉的问题和要求，安抚客户。找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人小时按照部门和岗位职责快速确定处理人小时如何处理客户投诉 一一5W原那么原那么 1、送给谁、送给谁 who 2、送什么、送什么 what 3、什么时间送、什么时间送 when 4、什么地点送、什么地点送 where 5、如何送、如何送 how to do七、馈赠礼物的礼仪七、馈赠礼物的礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 二本卷须知二本卷须知 1、馈赠礼物是带有互惠性的；、馈赠礼物是带有互惠性的；2、礼物要切合实际；、礼物要切合实际；3、精心包装；、精心包装；4、除非亲送，否那么应在礼物上书写、除非亲送，否那么应在礼物上书写赠送人的姓名或附赠送人的姓名或附上便条、名片；上便条、名片；5、了解对方的爱好；、了解对方的爱好；6、撕掉标签；、撕掉标签；7、送异性朋友时注意禁忌；、送异性朋友时注意禁忌；8、防止送鲜货。、防止送鲜货。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪八、电话礼仪八、电话礼仪 礼貌三要素：礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词 禁忌事项：禁忌事项：不理不睬；不理不睬；冷淡敷衍；冷淡敷衍；出言顶撞；出言顶撞；语气不耐；语气不耐；嫌弃对方。嫌弃对方。一接听一接听 1、接听、接听 的根本观念：以客为尊、将心的根本观念：以客为尊、将心比心、判断比心、判断与应变。与应变。2、接听、接听 顺序：顺序：第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 1接接 、问候、问候 接听接听 要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线 要报公司要报公司名称，转来的名称，转来的 应报部门名称和自己的姓名；如接应报部门名称和自己的姓名；如接 稍迟一点，应稍迟一点，应该致歉，说声该致歉，说声“让您久等了。让您久等了。2留言留言 假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。3通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在，将来电所托事项填写在“留言便条上，以口头形式传达，或以留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。便条形式传递。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 3、接听、接听 技巧：技巧：在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接上司如果不接 ，应设法圆场，不让对方感，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否认，应有不拒绝任何可能的时机的意识；其是否认，应有不拒绝任何可能的时机的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等，请您稍等，然后捂住话筒，小声交谈。然后捂住话筒，小声交谈。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 4、代接、代接 应对技巧：应对技巧：外出中：外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？休假：休假：“XX今天正好休假，今天正好休假，X日才能上班，请问我日才能上班，请问我能帮助您吗？能帮助您吗？上洗手间：上洗手间：“XX正好不在座位上，大约正好不在座位上，大约X分钟后回分钟后回来，请问我能帮助您吗？来，请问我能帮助您