客房服务员培训课程课件

忆百合主题酒店客房部入职培训忆百合主题酒店客房部入职培训1培训纪律要求为了营造更好的培训环境，使大家在良好的环境中完成培训任务，培训过程中请大家共同遵守以下规定：请遵守课堂纪律，不迟到、不早退，培训期间不得缺席及中途离开；如有特殊事情，请及时向主讲人说明情况；请爱护培训教室内的设施，不要在课桌上墙上乱写乱画；培训教室内一律不准吸烟、不准吃零食和喝各种有色饮料，请注意保持 环境卫生；请不要在教室内大声喧哗；培训期间请所有员工将手机调至震动或静音，不得随意接听电话；为保证各位员工的学习效果，请各位认真听讲，做好笔记，便于培训后顺利通过考核。谢谢大家配合！培训纪律要求为了营造更好的培训环境，使大家在良好的环境中完成2客房部基础知识客房部作为酒店运营中的一个重要部门，其主要的工作任务就是为顾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对顾客的习惯和特点做好细致、周到、热诚和便捷的对客服务，以及对客房的相关设备进行检查和日常维护。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点有以下几条：客房部基础知识3客房部基础知识首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售数量与顾客的满意程度。而卫生主要分首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工为两大部分：一是环境卫生：环境卫生包括楼层卫生和公共区域卫生，它是顾客到达楼层所看到和感受到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生，保证楼面卫生一尘不染等等。客房部基础知识首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为4客房部基础知识二是房间卫生：也就是客用房间内的整体卫生。卫生清洁工作包括：1、清理垃圾；2、床铺整理；3、家具抹尘；4、卫生间清洁；5、补充物品；6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。顾客入住酒店大部分时间都是在房间度过的，因此就要求客房服务员对房间进行细致之又细的清扫。在日常工作中，客房部的各级管理人员都要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生，并在工作中不断提高房间卫生质量。客房部基础知识二是房间卫生：也就是客用房间内的整体卫生。卫生5客房部基础知识其次是对客服务：在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。入住客房的顾客多种多样，每个人的习惯、爱好也都不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于散客，就要求，按照客人的需要及时的为顾客打扫房间，保证客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。客房部基础知识其次是对客服务：在房间卫生质量保证的情况下，对6客房部基础知识最后，安全工作：安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果安全做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照酒店所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙房卡管理制度、代客开门程序等来进行工作。客房部基础知识最后，安全工作：安全对于客房工作是不可轻视的。7客房部基础知识例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房卡要随身携带、代客开门要认真核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证顾客和酒店人身、财产的安全。从而，保证酒店的正常运营，促进酒店的效益提高。总之，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以顾客需求为转移，以顾客效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进酒店的竞争能力，使酒店能够持续发展。客房部基础知识例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发8常用房态1、住客房表示客人正在租用的房间。请勿打扰房：表示该房间里的客人不希望被打扰。请即打扫房：表示客人以为其他原因需要立即清扫房间长住房：表示该房间长期由客人包租。贵宾房：也称贵宾房，表示该客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服务应优先于其他客人，给予特别关照。2、走客房表示客人离开房间，已经结账退房或准备退房，等客人结完帐后按规定打扫房间。3、空房表示昨日无人租用或今天打扫完毕的房间4、维修房表示房间因设施设备发生故障，暂时不能租用的房间。常用房态1、住客房表示客人正在租用的房间。9进出门流程1、站立在门前身体站直，面带微笑；目光平视，表情自然。提示：如有挂“请勿打扰”牌，不得敲门并做记录。进出门流程1、站立在门前10进出门流程2、敲门和自报身份标准：用手指关节敲门两次，敲门节奏为“一重两轻”；自报身份“您好，服务员”提示：不得以其他物品代替敲门；员工进房前都应敲门。进出门流程2、敲门和自报身份11进出门流程3、打开房门标准开门30CM后第三次敲门，并重复报自己身份，再轻轻进入房间；如有客人，应先礼貌打招呼，征询客人意见是否打扫房间。提示：如进房发现客人正在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录如果客人被吵醒，应先道歉。进出门流程3、打开房门12进出门流程4、检查和道别标准检查清洁工具有无留在房间；征询客人意见；礼貌道别；轻轻关上房门，二次推门确保房门已锁上。提示：住客房清扫后，离开时应征询客人有何帮助并道别，然后慢慢倒走，轻轻关上门 。进出门流程4、检查和道别13检查退房流程1、收到退房通知收到前台退房通知，向前台重复楼层和房间号，保证房间号准确无误。2、服务员查房按进出门流程进入房间；首先检查迷你吧和其他消费品；检查退房流程1、收到退房通知14检查退房流程检查房间设施设备是否正常，房间物品有无遗失或损坏；检查衣柜/抽屉/床下/卫生间等处；检查房间有无不安全因素。提示：迷你吧如有消费或开启，应将品种数量报给前台；设施设备如有不妥或物品有遗失立即报给前台和领班；发现客人物品遗留应立即报告前台和领班；检查烟灰缸和垃圾桶是否有未熄灭的烟头。检查退房流程15检查退房流程3、报告查房结果查房时间应控制在3分钟内，迅速向前台报告结果。提示：对有问题的房间，须用房间电话通知前台和领班，避免报告内容影响客人。检查退房流程3、报告查房结果16检查退房流程4、变更房态查完房后及时更改房态；按房间清洁程序打扫。提示：出租率较高的房间应立即进行打扫清洁。检查退房流程4、变更房态17迷你吧操作流程1、检查迷你吧服务员在收到退房通知进入房间后，首先快速检查迷你吧的品种、数量和包装是否开启，将客人消费内容记录；和检查的房间结果一同报告给前台；每天晚班领班做当天消费汇总与前台消费账单进行核对；同时回收前台的客房迷你吧消费单作为去仓库领用凭证。迷你吧操作流程1、检查迷你吧18迷你吧操作流程2、领用程序客房部根据迷你吧的每日消耗量，每周一由领班从仓库领取一周相应的数量；由领班根据每日的消耗数从客房仓库领出在指定地方配发；由领班统计出当班消费的物品数量。迷你吧操作流程2、领用程序19迷你吧操作流程3、保管程序迷你吧物品按统一位置存放，统一保管，每班次进行检查和交接；每月底对迷你吧物品进行盘点，包括数量、品种等；每月盘点要对保质期和生产日期进行统计，临近过期的物品及时退回仓库处理，并确保楼层的使用量；对自然报损的迷你吧物品及时上报，由主管签字从客房仓库中调换；迷你吧的每月盘点情况由主管向客房经理报告。迷你吧操作流程3、保管程序20迷你吧操作流程4、赔偿程序由于员工工作疏忽造成的迷你吧物品损失，须按酒店的成本价赔偿，另根据实际情况追究该员工责任；员工赔偿事宜需要由部门经理同意，方可进行赔偿；迷你吧操作流程4、赔偿程序21房间物品丢失、损坏处理程序1、任何物品被客人损坏或带走，应及时通知领班或前厅填写物品报损单；2、物品报损单由客人和主管签字后方可生效；3、客房主管在物品申领单上签字后，由领班及时领取补充；4、由于员工操作不当或工作失误造成的物品损坏或丢失，应及时上报主管，填写赔偿收费单，予以赔偿；5、正常报损的物品由主管确认后，填写物品报损单予以更换。房间物品丢失、损坏处理程序1、任何物品被客人损坏或带走，应及22客房卫生标准1、门：门面/门框/门把手/门百叶/门牌/门镜/紧急疏散图/门锁/防盗链/请勿打扰牌。卫生标准：表面完好，无灰尘，无污迹；门镜和标识性图 完整清晰。提示：无松动；开启自如，无异常响声。客房卫生标准23客房卫生标准2、家具：衣柜/衣架/穿衣镜；写字台/桌子/抽屉椅子/沙发/茶几；装饰壁画/画框物品托盘/茶水杯/烟灰盅；垃圾桶 卫生标准：家具完好，无灰尘，无浮尘，无水迹；抽屉和垃圾筒内外清洁，无杂物。提示：稳定牢固，摆放整齐，抽屉开关自如；衣架数量正确。客房卫生标准2、家具：衣柜/衣架/穿衣镜；写字台/桌子/抽屉24客房卫生标准3、床：床架/床头板/床脚/床头柜面/侧面/抽屉卫生标准：完好，无灰尘，无浮灰，无污迹，床垫无塌陷提示：要结实牢固，无松动；抽屉开启自如。客房卫生标准3、床：床架/床头板/床脚/床头柜面/侧面/抽屉25客房卫生标准4、电器：电视/电脑/遥控/台灯/日光灯/顶灯/廊灯/床头灯/灯罩/灯泡/空调/网罩/茶水壶/挂烫机/吹风机；电话/听筒/按键；开关/插座/电源插口 卫生标准：干净，无灰尘，无积灰，无污迹；灯罩和空调网罩内无积灰无杂物；茶壶内无茶垢。提示：摆放位置要正确；电器类功能正常使用均无无杂音；抹尘时需使用干抹布。客房卫生标准4、电器：电视/电脑/遥控/台灯/日光灯/顶灯/26客房卫生标准5、布草：床垫/床裙/床单/保护垫/被套/被芯/枕套/枕芯/浴巾/面巾/浴袍卫生标准：干净，无污渍，无破损，无毛边，无异味，无毛发。提示：布草数量 大小要符合标准；柔软度要适中；布草折叠要平整规范位置放正确 客房卫生标准5、布草：床垫/床裙/床单/保护垫/被套/被芯/27客房卫生标准6、客用品：服务指南/笔/便签纸；浴帽/牙具/香皂/洗发水/沐浴露/梳子/拖鞋/纸巾盒/抽纸/擦鞋布/垃圾袋卫生标准：完好，无灰尘，无污渍，无皱褶 无水迹提示：客用品位置摆放正确；使用统一标识，数量准确，质量符合标准；抽纸剩余不少于2/3且按标准叠好。客房卫生标准6、客用品：服务指南/笔/便签纸；浴帽/牙具/香28客房卫生标准7、卫生间：门/门框/门百叶/形象镜/洗面盆/水龙头/漱口杯/物品盘/灯/灯罩/排风扇/浴帘/浴缸/花洒/防滑垫/马桶/坐垫/水箱/卷纸架/垃圾桶/地面/下水口/墙面 卫生标准：干净，无灰尘，无污渍，无水迹；不锈钢金属器件光亮，无水迹；无杂物，无毛发，无异味。提示：物品摆放正确且整齐；门开启自如；各个开关和下水口下水正常；各类设备使用正常。客房卫生标准7、卫生间：门/门框/门百叶/形象镜/洗面盆/水29客房卫生标准1、窗：窗台/窗玻璃/窗框；窗帘/遮光纱；窗帘钩/滑动轨道 卫生标准：干净明亮，无灰尘，无污迹，无破损。提示：开启自如；玻璃要无裂缝，窗帘的挂钩无脱落。客房卫生标准1、窗：窗台/窗玻璃/窗框；窗帘/遮光纱；窗帘钩30客房卫生标准9、其他：墙面/墙角/地脚线；卧室顶/壁纸/地毯卫生标准：无污迹，无水迹，无破损，无霉点。提示：保持空气清新，无异味客房卫生标准9、其他：墙面/墙角/地脚线；卧室顶/壁纸/地毯31客房清洁程序1、准备工作 检查工作车上客用易耗品及清洁清扫工具是否齐全；按进出门程序进入房间；将工作车调好方向，所需要物品朝向自己堵在门口。提示：每辆工具车上要配备合理数量的客用易耗品；打扫房间时一般不关上门；有客房可将工作车靠一侧墙边，方便客人进出。客房清洁程序1、准备工作 32客房清洁程序2、开窗透气：拉开房间所有窗帘；打开窗户透风3、巡视检查 物品归位 打开所有电器和其他设施，检查是否完好；走客房检查是否有遗留物品；将移动物品归放原位。提示：如发现设施设备有不妥，及时上报或记录；如有客人遗留物品，应及时做好记录。客房清洁程序2、开窗透气：拉开房间所有窗帘；打开窗户透风33客房清洁程序4、整理器皿把烟灰盅和用过的茶具内的垃圾倒进垃圾桶内，将器皿 洗净放回指定位置提示：注意未熄灭的烟头；注意检查易碎品有无裂纹。客房清洁程序4、整理器皿34客房清洁程序5、清理脏布草和垃圾换下床单被套枕套放进布草袋内，拿取相同数量的布草；将垃圾桶内的垃圾放入工作车的垃圾袋内，垃圾桶清理干净换上新垃圾袋放在指定位置。提示：住客房将客人放在床、椅上的衣服放入衣柜挂起；换下的布草不得房在地面；发现有破损和污渍的布草要分开存放。客房清洁程序5、清理脏布草和垃圾35客房清洁程序6、做床：按客房做床流程做床7、抹尘按由里到外，由上到下顺序进行抹尘擦拭；按客房卫生标准进行抹尘擦拭；检查擦拭墙面污迹。提示擦拭各类电器和灯具时用干抹布；抹尘时电器必须是在断电状态；注意抹尘时动作要轻。客房清洁程序6、做床：按客房做床流程做床36客房清洁程序8、清洁卫生间：按卫生间清洁程序清洁打扫9、补充客用品：按规定数量和物品摆放标准补充各种客用品。10、吸尘按从里到外顺序清洁地毯；做到地毯干净 无污渍，无毛发。提示：注意死角、墙角、床下；用吸尘器不要碰伤家具和墙面。客房清洁程序8、清洁卫生间：按卫生间清洁程序清洁打扫37客房清洁程序11、自我检查检查清洁打扫是否有遗漏；物品是否按标准摆放整齐；有无遗留物品。12、离开房间将清洁用具放回工具车内，将窗户关闭；将走廊灯开启，其余开关按规定开启，拔出取电卡；关门后，二次推门，确保房门关闭；更改房态。客房清洁程序11、自我检查38客房卫生间清洁流程1、撤出脏布草和垃圾进入卫生间先打开排风扇；撤出用过的布草，放入布草袋内；将面盆周围和卫生间的废弃物品和垃圾放入垃圾袋内；垃圾桶清理干净，换上新垃圾袋。提示：随时检查设施是否正常；浴巾架上客人未使用过的布草可以不换。客房卫生间清洁流程1、撤出脏布草和垃圾39客房卫生间清洁流程2、清洗面盆和台面和形象镜面盆和台面要清洗干净，不留污渍和不留毛发；注意不锈钢器件的清洗；镜子用干抹布从上至下擦净、擦亮、不留水迹。提示：不能用毛巾和其他布草当抹布用；清洁金属器件时不能用酸性清洁剂，以免影响光亮度。客房卫生间清洁流程2、清洗面盆和台面和形象镜40客房卫生间清洁流程3、清洁洗浴区将浴室周围墙面，水龙头、防滑垫清洗干净无污垢无毛发；有浴缸的把浴缸壁和周围清洗干净，无污垢，无毛发4、擦拭洗浴区将干抹布浴巾架擦干净；将浴帘用清水冲干净，无污迹无毛发；用抹布擦干墙壁，水龙头和浴缸；清理下水口的毛发。客房卫生间清洁流程3、清洁洗浴区41客房卫生间清洁程序5、清洁马桶将洁厕剂适量倒入马桶，用马桶刷内壁和底部，放水冲净用擦马桶抹布将外壁，坐垫和马桶盖擦净，水箱和卷子盒也要擦净。6、清洁地面和浴室门按由里到外顺序，变退边擦卫生间地面；从上到下将门正反面和门框擦净。提示：注意卫生间各个下水口的垃圾和毛发。客房卫生间清洁程序5、清洁马桶42客房卫生间清洁流程7、补充客用品将浴巾，面巾，地巾按标准摆放；牙具等一次性消耗品按数量和物品摆放标准补充和摆放。提示：注意卷纸的补充，卷纸量不少于2/3 补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则；8、退出卫生间检查物品是否补全，有无物品遗漏；将开关按规定开启，退出卫生间。客房卫生间清洁流程7、补充客用品43客房做床流程1、拉床（床垫）站在床尾弯腰下蹲，将床（床垫）抬高，慢慢拉出；拉出合适距离（一般距离床头柜10cm）；整理保护垫；检查床垫和保护垫上是否有污渍，及时调换。提示：检查床垫和保护垫上是否有污渍，如有及时调换。客房做床流程1、拉床（床垫）44客房做床流程2、铺床单分单：拿住一头将另一头抛向床头中间，找准中间线将床单分开；开单：两手抓住床单相距约一米，抬高距地板150cm下垂，床单均匀落下；包角：将四个角依次折成直角；复位：将床垫慢慢复位。提示：保证床单正面朝上，中间线居中；铺好后保证床单平整无皱褶。客房做床流程2、铺床单45客房做床流程3、套被套将被套平整铺开，打开被套；被芯首段与床头对齐，中线与床中对齐，四角依次塞进被套里，四角定位准确、均匀，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，将被子折回30cm，然后再将被子距离床头30cm平整铺下。提示：检查被芯和被套是否有污渍和破损；套被套以平整，均匀为准。客房做床流程3、套被套46客房做床流程4、套枕套套枕套的方法和被套一样，以平整均匀为准并且拍松；将两个枕头按标准摆放整齐。提示：套完枕套要注意枕芯不外露；放置枕头时开口朝下或朝里。5、铺床尾布按标准将床尾布平整铺在床尾，两则自然下垂距离相等；全面整理，使床铺整洁美观。客房做床流程4、套枕套47客房清洁注意事项住客人/有客人住客房与走客房清洁程序和标准一样。但要注意：1、房间内有人时应先表明歉意，征询客人意见是否打扫，开窗和调整空调都要征询客人；2、整理房间时，客人的文件和报纸可稍加整理，但不可翻阅；3、若客人不在，房间内有贵重物品，应及时通知领班记录并登记；4、尊重客人的隐私，不乱翻客人的物品，不接听房间的电话；5、客人随意放的衣服，可整理放在衣架上或衣柜内；6、若中途客人回来，先表明身份，征询客人意见再进行打扫；7、清扫介绍后征询客人意见并礼貌道别。客房清洁注意事项住客人/有客人48客房清洁注意事项空房 1、主要以检查物品和设施为主；2、房间抹尘，同时检查电器和设施是否完好；3、检查客用品和布草数量是否符合标准；4、连续两天以上空房，应清洁地面和马桶。维修房1、维修房和空房的程序差不多但应注意维修的工程进度和房间状况，及 时上报；2、当接到维修好的通知后，先仔细检查维修项目是否完好，如未排除应 登记，再次维修；3、如果确认维修好，按正常清扫程序进行整理清扫；4、完成清扫后应报告主管再次检查确认。客房清洁注意事项空房 49请勿打扰房（DND）处理流程2、电话询问在14：30时再次关注该房，如已取消“请勿打扰（DND）”牌，按正常房间清洁程序进行打扫清洁；如该房在14：30还有“请勿打扰（DND）”提示，应报告领班，由领班向房间打电话征询客人清扫房间时间。提示：根据客人指定时间进行打扫，做好记录和交接。请勿打扰房（DND）处理流程2、电话询问50请勿打扰房（DND）处理流程1、发现DND房服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌时，不得擅自敲门或进入房间，在工作单做好记录。提示：如果是客人打电话要求提供服务时，发现(DND)房，应立即打电话与客人确认。请勿打扰房（DND）处理流程1、发现DND房51请勿打扰房（DND）处理流程3、进房该房如不接听电话，领班应立即告知主管，客房主管和应保安或值班经理一同进房查看。提示：当客房内无客人应答时，至少两个人进房；如果房内没有客人但有行李或客人正在休息应立即退出。请勿打扰房（DND）处理流程3、进房52请勿打扰房（DND）处理流程4、记录和跟踪如果客人不在房内，应向值班经理或下一班服务员交接。客人不在房内且没有行李和其他物品，应通知前台立即与客人取得联系，问清情况以防讨账或造成其他损失。请勿打扰房（DND）处理流程4、记录和跟踪53清扫房间顺序1、淡季VIP房-空房-请即打扫房-走客房-住客房2、旺季VIP房-走客房-请即打扫房-住客房-空房 客房清洁六要素：布草更换、家具保养、地毯地面保养、玻璃清洁、浴室清洁、改善空气质量。清扫房间顺序1、淡季54布草房清洁标准1、清理清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾；把工作车整理干净如有回收的物品，放到指定地方。2、清洁把布草架每层擦净；擦净台面和拖净地面注意地面和布草架下的杂物。布草房清洁标准1、清理55布草房清洁标准3、整理整理工作间的的客用品和布草，摆放有序、整齐；整理好每日必须用的客用品和布草做到整个工作间整齐、有序。4、保持 保持工作间各个角落干净、无污迹、无水迹；保持干燥 注意工作间的防火工作！布草房清洁标准3、整理56房卡管理规定为了保证客人和公司的生命和财产安全，本部门员工必须遵守本规定；1、房卡的发放酒店前厅设有房卡保管处；早、晚班领班在前厅保管处领取，必须在房卡记录本上签上姓名、日期、班次、时间和数量后领取房卡；2、房卡的保管房卡要随身携带，严禁乱放或转借他人；工作中如发现房卡损坏或遗失，马上通知主管处理，根据相关程序更换或补办新房卡；房卡管理规定为了保证客人和公司的生命和财产安全，本部门员工必57房卡管理规定3、房卡的使用房卡是为方便大家工作和为客人提供服务时使用的，非工作需要不得使用房卡进入房间；为客人提供服务时遵守进出门流程，代客人开门时遵守代客开门流程。4、房卡的回收早晚班领班下班时将服务员的房卡回收，交予前厅房卡保管处，并在房卡记录本上签上姓名、日期、班次、时间和数量，前厅做好核对和检查工作。如有发放的房卡未能收回，应及时上报主管处理或跟进。严禁带房卡离开酒店更不得将房卡转借他人，违者承担相关责任并接受处罚房卡管理规定3、房卡的使用58客用消耗品管理规定客用消耗品是酒店提供给客人使用，本部门人员遵守本规定：1、客用消耗品、清洁用品和清洁工具，是由客房领班根据房间客人使用量从仓库领取合理发放给服务员；2、员工自拿或送给他人，按有关规定进行处罚并通报批评；3、除有部门主管以上级所签的证明外，不得将酒店物品带出酒店；4、为避免流失和不必要的浪费，一些物品的质量问题可以上报领班解决，不得自行处理，如有违反按有关规定处罚，并通报批评；客用消耗品管理规定客用消耗品是酒店提供给客人使用，本部门人员59客房设施报修流程1、发现维修项目在检查或清洁时发现设施设备异常先认真检查；确认需要报工程维修及时报告前台和领班；更改房态。提示：电器类检查开关和插头是否连接和开启；有客房如果影响客人使用可按实际情况调整房间。客房设施报修流程1、发现维修项目60客房设施报修流程2、报修领班将维修项目和内容详细记录，转至工程人员；紧急维修项目应立即通知工程人员到场维修；3、维修工程人员到现场维修如果是住客房影响客人居住，应通知前台换房；客房部应有服务员或领班在场陪同维修；客房设施报修流程2、报修61客房设施报修流程4、验收维修完毕后，服务员或领班应当场检查功能是否正常；若问题未能解决应及时向上级汇报；过夜维修房，客房主管需当日追踪查明原因及时上报。5、清洁验收完毕后，按房间清洁程序打扫清理；若没有维修好，按工程房清理程序打扫清理。客房设施报修流程4、验收62客房遗留物品处理流程1、发现遗留物品发现遗留物品及时与前台联系，询问客人是否离店，以便迅速将物品交还给客人；如果客人离店立即通知领班登记。提示：不要自认为没有用，不值钱而扔掉任何一件客人物品；更不要认为没有用而归为已有，否则按偷窃处理。客房遗留物品处理流程1、发现遗留物品63客房遗留物品处理程序2、送交和保管物品领班当天应将物品上交客房主管，填写客人遗留物品登记表，将物品放在指定地方分类保管；特别贵重物品主管应上报经理，及时与客人去的联系。3、客人认领客人认领物品时，需确认客人身份、入住日期、入住房号 以及物品特征和数量等相关信息。客人在客人遗留物品登记表上签字，确认物品已经领走。客房遗留物品处理程序2、送交和保管物品64客房遗留物品处理流程4、处理遗留物品贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表 现金、信用卡 支票、身份证或其他证件等价值超过100元以上的物品保留6个月；非贵重物品保留3个月；如到规定时间无人认领，交由上级处理，做好记录。客房遗留物品处理流程4、处理遗留物品65代客开门处理流程为及时能为客人提供开门服务，本流程适用一下几种情景：1、客人将房卡忘在房间内，无法进入房间：服务员应引领客人与前厅联系，先确认其身份；经前厅对客人身份确认后，方可代客人开门。2、客人房卡不好用或用法不正确打不开房门：服务员应先让客人用自己的房卡当场开门，若客人打不开，服务员在代客开门；代客开门处理流程为及时能为客人提供开门服务，本流程适用一下几66代客开门处理流程房门打开后，将房卡的正确使用方法教给客人；若使用客人的房卡打不开房门，服务员则可使用自己的房卡代客开门，切记没有确认客人的身份不要轻易使用自己的房卡代客开门；3、客人房卡丢失，进不了房间；请客人到前厅办理相关的手续；办完手续后，得到前厅通知服务员可用自己的房卡代客开门。代客开门处理流程房门打开后，将房卡的正确使用方法教给客人；67代客开门处理流程4、住店客人事先要求服务员为来访客人开门；须让住店客人写明来访客人姓名、性别、单位等有关情况并签名；来访客人抵达时，须让客人出示相关证件，与客人留条核对无误后，方可代客开门。在任何情况下代客开门后，都应将详细过程记录下来。切记在没有确认客人的身份前，不要轻易使用自己的房卡代客开门。对客人身份有任何疑问，应立即请示前厅。代客开门处理流程4、住店客人事先要求服务员为来访客人开门；68Show room参观房间流程1、接到前厅有客人参观房间的通知，重复要参观的房间号，保证房间号准确无误；2、到达所参观房间所在楼层的电梯口等待客人；3、热情礼貌的与客人打招呼，引领客人到达指定房间；4、打开房门，打开指定开关，介绍房间设施和本酒店服务项目以及周边情况；5、引领客人至前台办理入住手续；客人如需看其他类型房间，须请示前厅；不能告诉客人哪个房间是空房！Show room参观房间流程1、接到前厅有客人参观房间的通69清洁剂的使用和注意事项1、如何正确使用清洁剂在使用清洁剂时，仔细阅读说明书，严格按说明来使用；每个容器和瓶子上要贴好标签，并确认标签完整、正确；了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用，滥用，造成不必要的后果；按说明的用量正确使用，以免浪费和破坏和设施设备表面；使用时需要佩带防护措施的必须佩带，以免造成伤害；用完后将盖盖紧，存放在指定位置，避免浪费和拿错。清洁剂的使用和注意事项1、如何正确使用清洁剂70清洁剂的使用和注意事项2、正确使用清洁剂的意义降低成本提高工作效率减少事故延长使用寿命保持良好的外观清洁剂的使用和注意事项2、正确使用清洁剂的意义71清洁剂的使用和注意事项3、正确使用酸碱性清洁剂酸性清洁剂可除去物体表面的石灰迹、水泥迹、水垢及卫生间常有的顽固性污迹及各种金属迹，而碱性可去除各种油污，并可除去地面的蜡层，但是这种清洁剂若使用不当，处理会造成损失外，还会不同层度的损坏所清洁物体的 表面，甚至还用造成使用者皮肤的伤害。因此在使用酸碱性清洁剂时要注意：按照说明书所列比例去稀释，不可使用原液。使用时要佩带手套，避免皮肤和眼睛接触到清洁剂，清洁过后的 物体表面要用大量的水清洗过净。严禁使用酸性清洁剂用于大理石、玻璃、不锈钢、铝合金等金属器件上！清洁剂的使用和注意事项3、正确使用酸碱性清洁剂72清洁剂的使用和注意事项4、常用到的清洁剂全能清洁剂（碱性）全能清洁剂是一种高效、去污力特强的清洁剂，有着淡淡香味，自然溶解油脂的能力,广泛用于清洗地毯、浴缸、马桶、瓷砖、石面、茶具等且不伤害表面光泽,起高效保养作用。洁厕灵（酸性）洁厕灵主要就是洗马桶的。但是洁厕灵的优点就是他放入马桶水箱中，通过水箱中的水进行稀释。但是洁厕灵的主要成分的盐酸，使用时尽量避免接触皮肤。注意：不能和84消毒液混用，否则产生有毒氯气，高浓度氯气可致死。清洁剂的使用和注意事项4、常用到的清洁剂73清洁剂的使用和注意事项84消毒液（弱酸）主要用于物品的消毒，须按一定比例调配。84消毒液有一定刺激性与腐蚀性，须稀释以后才能使用；对皮肤有刺激性，使用时最好戴手套，避免接触皮肤；经常用手接触84消毒液，手掌大量出汗、指甲变薄，该品有致敏作用。空气清新剂 空气清新剂又称“环境香水”，是目前净化空气环境，提高空气质量最常见的方法。房间内有婴幼儿、感冒者及其他疾病的客人时应当慎用！空气清新剂由乙醇、香精等成分组成，属于易燃易爆品！清洁剂的使用和注意事项84消毒液（弱酸）74清洁剂的使用和注意事项洗洁精 洗手液 洗洁精和洗手液都是日常清洁用品，都是粘稠性液体，具有杀菌、留香、除异味、迅速分解油腻的功效，对皮肤无刺激，是酒店的常用清洁剂。有效彻底清洁不残留，洗后洁白光亮如新。除垢剂 外观为有颜色透彻液体，能迅速强力清除水垢锈渍，提高清洁保养的功效，使用时，一般视污垢程度稀释15倍使用。清洁剂的使用和注意事项洗洁精 洗手液75清洁剂的使用和注意事项不锈钢光亮剂。为不锈钢制品的专用清洁剂。使用时，将不锈钢清洁剂涂在制品表面，用布揩擦，直至光亮，有一定防锈功能。玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面及电镀物品表面的尘埃及污垢，如门、窗、镜子、电视荧光屏等，能轻快地除去尘埃、油渍等污垢，擦拭后玻璃表面具有抗尘埃、抗污垢再积等特点。清洁剂的使用和注意事项不锈钢光亮剂。76本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理77【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石78【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【考点】物质的微粒性79【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴80【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%8124.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题82