饮食消费心理专业培训教程

职业点菜师专业教程第五章 饮食消费心理 LOGOLOGO第一节第一节 人的心理行为与原理概念人的心理行为与原理概念 餐饮服务是一项“与人打交道”的工作，心理学是一门“研究人的心理行为规律”的科学。要做好与人打交道的餐饮服务工作，就有必要掌握人的心理与行为的学问。一、人的基本需求分析一、人的基本需求分析概括起来“趋利避害”、“趋吉避凶”“趋乐避苦”这就是人之常情。人的行为动力模式告诉我们：需要产生动机，动机驱动行为，行为指向行为目标，行为目标实现，人的需要获得满足。因此，研究人的行为首先要研究人的心理；研究人的心理首先要研究人的需要；研究人的需要，就要研究人所趋求的与所回避的是什么，亦即什么是利，什么是害。人本主义心理学家马斯洛的“需求层次论”认为，人是有需求的（有需求是正常的，没有需求才是不正常的）。2人的需求可分为五大需求2134生理需要生理需要交往需要交往需要 尊重需要尊重需要 安全需要安全需要3 自我实现的需要自我实现的需要 5人的需求理论人的需求理论马洛斯洛斯认为，人，人的的需要不需要不仅多种多多种多样，而且是分，而且是分层次次的。的。优势需要才是决需要才是决定人定人的的某种行某种行为的的驱动力力。不同不同的的人，人在不同人，人在不同的的情情景景，其，其优势需要是不需要是不一一样的。的。人人的的需要需要模式模式呈呈现三种三种模式：模式：一是梯形一是梯形模式。模式。主要是主要是用用于低于低层需需要（生理需要与安全需要）尚未要（生理需要与安全需要）尚未满足足的的人；二是菱形人；二是菱形模式。模式。主要适主要适用用于低于低层次需要次需要已已相相对获得得满足，他足，他们的的优势需要是需要是中中层次次的的交往与交往与爱的的需要；需要；三是倒梯形三是倒梯形模式。模式。他他们的的低、低、中中层次需要次需要已已相相对获得得满足，足，优势需要是尊需要是尊重需要与自我重需要与自我实现的的需要需要。趋求幸福与回避痛苦是人求幸福与回避痛苦是人的的两种最基两种最基本的本的欲求欲求。人人的的低低层次需要（生理需次需要（生理需要、安全需要）要、安全需要）获得得满足，人就会足，人就会产生舒适生舒适感感、方便、方便感和感和安全安全感。感。人人的中的中层次需要（次需要（爱与与归属需要）属需要）获得得满足，人就会足，人就会产生生亲切切感感；如果得不到；如果得不到满足足则会会产生孤独生孤独感。感。人人的的高高层次需要（尊重需要、自我次需要（尊重需要、自我实现需要）需要）获得得满足，人就会足，人就会产生自豪生自豪感感；如果得不到；如果得不到满足人足人则会会产生自卑生自卑感。感。而在每一而在每一层次需求上，人都要次需求上，人都要获得新得新鲜感感，而害怕枯燥、，而害怕枯燥、单调单调、厌烦、乏味、乏味感。感。舒适舒适感感、方便、方便感感、安全、安全感感，亲切切感感、自豪、自豪感和感和新新鲜感感这是人是人的的幸福幸福的的源泉源泉。马斯洛需求理论图解二、服务心理的二、服务心理的“四双原理四双原理”2134（一）双重关系（一）双重关系角色关系角色关系 人际关系人际关系（三）双重因素必要因素 魅力因素（四）双重满意（二）双重服务（二）双重服务功能服务功能服务 心理服务心理服务6第二节第二节 顾客饮食需求分析顾客饮食需求分析了解顾客饮食需求可从三方面进行分析：1、了解顾客的共性饮食需求心理。顾客作为一个人，必然会有人的共同心理需求；顾客作为一个餐饮消费的客人，必然会有客人的共同餐饮消费心理需求；2、了解顾客的个性饮食需求心理。人都是独立的，你就是你，我就是我，每个人必然会有其独特的与众不同的个性心理及餐饮消费心理需求；3、了解顾客的团体差异饮食需求心理。每个人分别属于某一个团体，必然会带上某个团体特有的团体差异心理和行为特征。这三方面的需求心理也可用三句通俗的语言来表达：即“每一个人和别人都一样，每一个人和别人都不一样，每一个人和一部分人都一样。”一、一、顾客共性客共性饮食需求心理分析食需求心理分析人人类的的饮食食历程程人类的饮食历程了一个发展的过程。1 1、五、五阶段段论饥饿阶段。原始时代，饥不择食、食不求精，饱一顿饿一顿；温饱阶段。懂得将食物进行培育、加工、储存，以保证吃够吃饱；美食阶段。讲究食物的色香味形，在满足品种数量之余，还要满足自己的个性嗜好，不惜物的采用去粗取精,不惜时的讲究烹饪加工；营养阶段。重视进食对人体的营养，希望养身健体；益寿阶段。希望通过饮食达到益寿延年。人类的饮食阶段论2、四阶段论四阶段论用形象的语言表达是：1、用“肚子”吃。饮食的目的是果腹、填饱肚子；饮食的方式是茹毛饮血、生吞活剥；2、用“嘴巴”吃。发现火与调味品，饮食的目的是品味，满足口福；3、用“眼睛”吃。多感官的享受美食，审美。4、用“脑子”吃。讲营养科学，达到身心健康长寿之目的。、心理味、心理味觉人类的饮食历程说明世上有三种味：物理的味指质感，化学的味指滋味，还有一种是心理味觉。心理味觉看上去很悬乎，它是一种味外之味，在实际生活中 经常左右着味蕾的感觉。对菜点只要带上感情色彩，是会引起味觉偏差的。（二）共性（二）共性饮食需求食需求1 1、卫生安全需求生安全需求2 2、简洁方便需求方便需求3 3、品、品尝风味需求味需求4 4、满足舒适需求足舒适需求5 5、营养健康需求养健康需求6 6、物有所、物有所值需求需求7 7、欢迎尊重需求迎尊重需求8 8求知求美需求求知求美需求顾客团体差异饮食需求心理分析顾客团体差异饮食需求心理分析（一）从国家、民族特点（一）从国家、民族特点进行分析行分析（二）从地域、地区特点分析（二）从地域、地区特点分析（三）从（三）从职业特点、社会角特点、社会角色色分析分析（四）从年（四）从年龄特点分析特点分析（五）从性（五）从性别特点分析特点分析二、二、顾客客团体体差异差异饮食需求心理分析食需求心理分析（一）从国家、民族特点（一）从国家、民族特点进行分析行分析1 1 风格心理格心理 了解了解顾客首先客首先应应从国家从国家和和民族民族的的特点上特点上进行行调调查研究了解那里研究了解那里的的风土人情、土人情、风俗俗习惯、文文化宗教信仰化宗教信仰和和生活方生活方式式上上的的特点特点。如日如日本本民族民族好好胜心心较强强，自制力，自制力表表现突出，言行突出，言行讲究礼貌，重究礼貌，重视遵守遵守纪律，富有律，富有钻研、探索、开拓精神研、探索、开拓精神和和能力，以及能力，以及艰苦苦奋斗斗的的态度度。英。英国人重礼国人重礼节，慎言行，冷静不易激慎言行，冷静不易激动，不随意，不随意表表态；特；特别是上是上层人士人士表表现稳重，有重，有绅士士风度，度，讲礼貌，不礼貌，不轻易易动感感情情和和随意随意表表态；尊重；尊重妇女，女，讲究衣着究衣着和和气派；女人气派；女人的的特点是特点是“稳”，严肃端庄持重端庄持重。法国人爽朗法国人爽朗热情，喜情，喜欢与人交与人交谈，比，比较乐观；爱好音好音乐、舞蹈，衣着也比、舞蹈，衣着也比较讲究、究、爱美；女美；女性尤性尤爱打扮，打扮，对化化妆品十分看重，衣品十分看重，衣饰艳丽，女人，女人的的第一特点是第一特点是“韵韵”。德国人勤勉，有朝气，守德国人勤勉，有朝气，守纪律，好清律，好清洁，爱音音乐，注注重生活重生活的的享受；享受；女人女人的的特点是特点是“实”，朴素大方，持重，朴素大方，持重谨慎，不慎，不爱浓妆艳服服。美国人个美国人个性开朗，不保守、喜惊喜，重性开朗，不保守、喜惊喜，重实利，求速度，敢冒利，求速度，敢冒险，谈笑笑风生，生生，生活随便；女人特点是活随便；女人特点是“俏俏”，举止大方，止大方，见人不拘束，装人不拘束，装饰也喜花俏多也喜花俏多色。色。俄俄罗斯人个性斯人个性坚强强、直爽、耐、直爽、耐劳，敢于探索；女人，敢于探索；女人的的特点是特点是“壮壮”，高大，高大强强壮，壮，劳苦工作苦工作。有研究者归纳说明了不同的国家的饮食心理与饮食方式有研究者归纳说明了不同的国家的饮食心理与饮食方式的特点。的特点。（1 1）美式吃法，思考下咽。是用）美式吃法，思考下咽。是用“脑脑”来吃的。来吃的。美式流派把吃建立在医学、健康的前提下，吃什么都用脑思考，计划选择吃什么，什么不该吃。医学、营养学一有新理论，食品界就有新宠儿。旧方式、旧内容，或贬或弃，由人的大脑理智决定。市场上多的是配好营养的纸盒饭食，省时、省水，但并不省钱。这是用脑吃的，人人看图识字就懂。（2 2）日本料理）日本料理,养眼第一。是用养眼第一。是用“眼睛眼睛”来吃的。来吃的。日本资源缺乏，文化传统处处养成小巧玲珑的岛民心态，所以食物也是小格局。把食物的质和量，恣意紧缩至最小最少；他们特别注意鲜亮的色彩，用以取媚食者，使眼睛有秀色可餐。日本食物美艳的色泽，的确也带给精神上的欢悦之感。（3 3）法国大餐，讲究氛围。是用）法国大餐，讲究氛围。是用“心心”来吃的。来吃的。法国菜式是花心思设计出来的一种珍味。他们的菜肴要花很多时间、很多作料、经过很多程序去制作，还要很浪漫地去装饰它，使之表现出不同风格。可能只需5分钟吃完的一道菜，厨师却花50分钟的制作。吃法国菜，要懂得同时使用各种不同的酒，去配合各种不同的食物一同品味。弄错了，就会让厨师难过，认为你糟蹋了他用心表现的手艺，不登大雅了。（4 4）中国菜肴，十味杂陈。是用）中国菜肴，十味杂陈。是用“味蕾味蕾”来吃的，这才是上天赐予人类的福来吃的，这才是上天赐予人类的福祉。祉。中国人对五味极为敏感，甜、酸、苦、辣、咸。有时还可能有麻、臭、腐、败、醉的副榜五味，十味混同吃、兼别吃、原味吃、杂交吃，复杂的可以造成无数变味的奇味吃。这一来就可形成千万种微妙的脍炙人口的菜单。我国各民族在风俗习惯、生活作风、宗教信仰等方面都存在这很大差异，因此形成了具有民族特色的风格心理。如汉族人民勤劳勇敢、待人热情，好学善钻、个性持重。少数民族的风格心理就更丰富、更生动、更活泼。2 2、喜忌心理、喜忌心理（1 1）色彩喜忌心理。）色彩喜忌心理。根据色彩对人的心理影响的效果果的的不同，不同，颜色色可分可分为两两类：一一类为暖暖色调色调，如，如红、橙、黄、橙、黄色色，给人以人以热烈、烈、辉煌、煌、兴奋、膨、膨胀、前、前进和和扩大之大之感感；另一；另一类为冷冷色调色调，如青、绿、蓝色，给人们清爽、娴雅、安静、收缩、后退之感。灰色易使人沉闷、忧郁，红色使人情绪兴奋、亢扬、鼓励，黄色使人兴高采烈、充满喜悦，绿色使人安定、镇静，蓝色使人心胸开阔，黑色使人肃穆、烦闷和丧气。因为色彩具有刺激、镇静的生理效果和心理效应，于是可利用这个原理对生产场地和生活环境进行科学合理的着色，使之符合人的心理、生理特点，以利于身心健康，甚至可利用色彩作为治疗某种疾病的一种疗法。人对色彩的爱好受到年龄、性别、民族、生活习惯、经济地位、职业、个性、情绪、爱好等因素的制约。(2)(2)数字喜忌心理数字喜忌心理.香港人喜用“6”、“8”、“3”，忌用“5”、“4”、“9”。因为“6”谐音“路”，“8”谐音“发”、“3”谐音“生”，这是吉利的谐音，比如，“168”谐音为“一路发”的意思，“38”谐音为“生发”。又因“5”谐音“晤”，“4”谐音“死”，“9”谐音“苦”，这是不吉利的谐音，比如“58”谐音为“晤（不）发”的意思，“49”谐音为“死苦”又如“9413”谐音为“苦死一生”，“5374”谐音为“晤生实死”。（3 3）花卉喜忌心理。花卉喜忌心理。日本人喜欢樱花，菊花只能用15个花瓣的，因为只有皇室帽徽上才有16个花瓣的菊花；忌讳荷花。意大利人爱玫瑰花、小梅花、雏菊、紫罗兰、百合花，忌讳菊花。法国人认为桃花是不祥之兆，白菊花只能用于丧葬礼。在德国，不能把红玫瑰送给女主人。俄罗斯人认为黄蔷薇意味着不吉利与绝交。中南美洲国家人认为紫色花是不吉利的。（4）动物喜忌心理。信奉伊斯兰教的人们忌讳猪。日本人喜欢龟和鹤，象征着长寿。美国人不喜大象，认为大象是大而无用，也不喜欢白熊。北非有些国家忌讳狗。东南亚有的国家忌讳乌鸦。日本人喜欢熊猫，但信仰伊斯兰教的国家却忌讳它，因为熊猫的形体与肥猪相似。（5 5）饮食喜忌心理）饮食喜忌心理 注意有些客人“十不食”:不食动物内脏。部分西方与中东客人不食动物内脏,包括心、肺、肝和肾、大小肠；比如牛百叶、炒肝尖、夫妻肺片；不食动物的四肢；不食家庭宠物；不食珍禽与珍奇动物，世界与我国政府动物保护协会明令禁止的动物；不食河鱼，如韩国人不食淡水鱼；不食无鳞无皮的或奇形怪状的动物，如蒙古、捷克、法国人不食蛇、黄鳝、海参、虾、蟹；不食牛肉，如印度、泰国、尼泊尔人；不食猪肉，如伊斯兰教民;不食整鱼,如哈萨克族人;其他禁食,如韩国人不吃羊肉,瑞典人有的不吃鸡蛋,缅甸人有的不吃两条腿的动物,德国人不吃核桃,泰国人不喜欢酱油和糖,新加坡人不吃馒头等.在日本,不能穿白色的鞋子进屋或进餐馆,也不能直呼其名,要用敬语称呼他。日本人很少用香烟敬客,认为香烟有害健康。在德国,主人若请你晚上八点去参加宴会,你必须准时出席;而在拉丁美洲,则意味着你应该九点半赴宴。信仰佛教和伊斯兰教的人认为左手是脏的,不能用左手上菜。(7)(7)其他喜忌心理其他喜忌心理 西方人很不喜欢别人查问他们的经济收入,女人忌讳询问他的年龄与已否结婚。国际公认三角形是“警告性”标记,捷克人使用金三角表示“有毒”标记,土耳其把三角形表示“免费样品”标记.（四）从年（四）从年龄特点分析特点分析 1 1青年青年顾客客的的消消费心里特点心里特点 2 2中中年年顾客客的的消消费特点特点 3 3老年老年顾客客的的消消费心理特点心理特点（五）从性别特点分析（五）从性别特点分析1 1男性男性顾客客的的消消费心理特点心理特点2 2女性女性顾客客的的消消费心理特点心理特点三、顾客个性饮食需求心理分析三、顾客个性饮食需求心理分析（一）从个性心理特点分析（一）从个性心理特点分析1 1、活、活跃型型顾客客一般属于多血质气质。活泼大方，表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐。反应迅速，理解能力强，喜欢刺激性和多变的生活，喜欢与人交往，善于随机应变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，情绪易变化，耐不住寂寞。这类顾客乐观并且富于同情心，尊重、理解服务员的辛苦劳作，不大挑剔，对服务中出现的小小失误能给予充分的理解。接待这类顾客，应主动接近，以满足他们爱与人交往的特点，不能不理不睬，但又要避免与其交谈的过于投机，避免啰嗦呆板。服务速度要快。2 2、拘、拘谨型型顾客客一般属于拟郁质气质。性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，心里又是不愿对别人讲，很少在大庭广众中高声言笑，行动谨慎，少言寡语，好静不好动，不愿抛头露面。与人交往显得拘谨腼腆，于是不愿启齿求人，自我约束能力较强。内心体验深刻，情感丰富细腻，自尊心十分强，敏感、脆弱、多疑、想象力丰富，心境易受影响 以落落寡欢。反应速度慢，行动迟缓。在消费过程中显得安静、温和、稳重、有紧张心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对别人提出的建议常抱怀疑态度，对新品种的菜品和新增设的服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类客人，要尊重他们的选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时地满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，操作动作不要太急躁。3 3、傲慢型、傲慢型顾客客这类顾客态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。在消费过程中，自视高人一等,轻视服务工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理的要求，对服务员颐指气使，对服务态度、服务水平、服务环境设施等比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。接待这类客户，服务员首先要自尊自爱，态度不卑不亢，主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客，服务员要保持良好的心境和适度的承受力，不要因为计较他们的态度而影响自己的工作，要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。4 4、急躁型、急躁型顾客客一般属于胆汁质气质。对人热情，感情外向，讲话速度较快，动作迅速，行为有力。自制性较差，不善于克制自己，容易兴奋，易发火动怒，并且一旦发生就难于平静。喜欢显示自己的优点，好胜心强，自信心强，比较固执，好认死理，一般不轻易改变自己的决定。他们精力充沛，办事果断干脆，但有时又显得粗心。接待这类顾客，应注意尽可能避免与他们讨论有争议的事，避免与他们发生争执，一旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，等对方平静下来后再作必要的解释。服务要迅速及时，离店时提醒他们不要遗忘物品。5 5、稳重型重型顾客客一般属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与服务员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢清静幽雅的环境，有“恋旧”的情绪，不喜欢多变的、没有规律的生活。他们自制力强，有忍耐力，注意力稳定，兴趣持久，面部表情不明显，常给人一种摸不透、难以接近的感觉。言行谨慎，动作缓慢，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重游。接待这类顾客应照顾他们喜欢清静的特点，选择较为僻静的环境和座位，不要过多的打扰他们，交谈应简单明了，谈话速度稍慢，必要时作适当的重复。允许他们有较长时间的思考来做出消费决定，不要催促，不能过于心急。（二）从（二）从饮食消食消费行行为分析分析1 1、简单单快捷型快捷型顾客客以注重服务方式简便、服务速度快捷为主要动机的行为类型。人们有一种“好出门不如歹在家”、“在家千日好，出门一时难”的心理。他们大多时间观念较强，性情较急躁，缺乏足够的忍耐性。最怕排队等候，讨厌员工漫不经心，动作迟缓，不讲效率。随着生活与工作节奏的加快，这类消费群体越来越大。他们希望能节省时间、减少麻烦、方便消费。针对这类顾客，在客观条件许可下，要处处为顾客着想，努力为其提供快捷、便利、讲究质量的服务。应在服务网点的设置、服务方式的运用、在服务规范、服务流程等方面为顾客提供各种便利条件。如设便餐、快餐、自助餐，带料加工、回勺加热或外卖、外做、外送、电话预约等服务项目，科学的安排营业时间，用现代化的手段装备有关服务设施，不断提高服务质量和工作效率。2 2、经济节俭型型顾顾客客以注重消费价格的低廉为主要动机的行为类型。大众化消费群体属于这种类型。他们都具有精打细算的节俭心理，大多经济收入比较低，购买能力不强；希望能以最少的支出换来最大程度的消费享受，对价格因素特别敏感，特别强调价廉实惠。注重饮食出品或服务的价格；而对菜肴和服务的质量不要求过分，希望得到一视同仁的服务，对员工的故意怠慢十分敏感；对用餐环境并不计较，只要卫生整洁。随着餐饮市场向大众化、中低档化方向发展，这类消费群体将越来越大。因此，这就要求餐饮企业的各种非服务项目档次配套合理，以中低档的服务项目去满足求廉型顾客的需要。如在餐厅经营中，既要发展风味独特的高档菜肴，又要保留省时省钱的快餐食品。3 3、追求享受型、追求享受型顾客客以注重物质生活和精神生活享受为主要动机的消费群体。这类顾客一般都具有一定的社会地位，或具有较强的经济实力，他们把餐饮消费活动更多的是当成显示自己地位和实力的活动。因此，对菜肴的档次、服务的规格、用餐的环境有很高的要求。在消费活动中，注重出品和服务的质量，注重服务人员的非服务态度，热衷追求物质生活上的享受，不太计较服务收费标准的高低。他们喜欢进出高档餐厅，品尝高档菜肴，以显示自己显赫的社会地位和经济能力。为了满足他们的需要，酒店不仅要为其提供高水平的饮食出品、现代化的设备设施，还要为其提供全面优质的服务，使其获得最大限度的物质和精神享受。4 4、标标新立异型新立异型顾客客以注重菜肴、服务和环境的新颖、时髦、刺激，追求与众不同的感觉为主要动机的行为类型。这类顾客以青年人和外出用餐次数频繁的消费者居多。他们好奇心强，喜欢标新立异，易受广告宣传和社会潮流的影响，具有一定的冲动性，往往走在消费浪潮的前列。他们对新开发的菜肴、用较少见的原材料制作的菜肴、制作方式独特的菜肴，新奇别致的服务方式兴趣浓烈。而对价格不十分计较。目前这类客人在都市为数不少。为了满足他们的需要，企业应不断开拓、创新，增加具有现代意识的服务项目和经营品种，提高服务水平，以新、奇、美来吸引顾客，满足其求新爱美的心理需求，如顾客自定价消费、自助式消费，国外的一些倒立餐馆、古堡式餐馆，都是以其新奇取胜。5 5、期望完美型、期望完美型顾客客以注重企业的信誉、出品、服务和环境都要求精致，以求获得餐饮消费全过程轻松、愉快、良好的心理感受为主要动机。他们属于唯美主义者，有丰富的就餐经验，对餐饮市场变化和菜肴、服务等都很熟悉。他们以企业的信誉作为选择的依据，注重餐厅的综合实力、经营业绩和社会形象，而对企业的设备设施、价格等不十分苛求，但是他们不能容忍餐厅的脏、乱、差，更不能接受员工怠慢的服务和在服务中可能产生的任何不必要的纠纷和冲突。四、了解四、了解顾客客的的饮食心理食心理和和饮食行食行为的的方法与途径方法与途径（一）心理（一）心理预测VIP客人和团队客人，可在客人抵达之前，通过各种途径和团队名单来了解客人的基本情况。重点了解客人的国籍、民族、地区、年龄、性别、职业等因素，根据以往积累的知识与资料，先对顾客的共性需求可作初步的预测，然后设计、制订出有针对性的菜单和服务计划。但心理预测只能了解客人的共同饮食需求和团体差异饮食需求，但对他们的个性需求以及散客的饮食需求要通过察言观色来了解。（二）（二）“三相三相经”“三相经”，即听其言、观其行、察其意。据心理学研究；人际交往信息的总效果=7%的书面语+38%的口语表情+55%的脸部表情。可通过由表及里、由此及彼、由浅及深了解客人的内在心理活动。1 1、观察面部察面部表表情情2 2、观察面部察面部表表情情3 3、观察言察言语特点特点4 4、观察察体体态动作作5 5、观察生活、察生活、风俗俗习惯6 6、观察其他行察其他行为方方式式共享客户信息共享客户信息（三）建立客史档案（三）建立客史档案客人离店后，应建立完善的客史档案。把重要的客人、重要的团队的需求，有其特殊需求记录下来，输入电脑，形成档案，以便客人在第二次光临时对他的个性一目了然。客史档案内容一般包括常规档案、个性档案与反馈意见档案。（四）信息渠道（四）信息渠道畅通通发现与捕捉信息是了解、管理客人需求的重要一步，但这种信息要产生效用，就要保持服务系统内部沟通渠道的畅通。不管是运用客史档案手段还是通过与客人直接或间接接触所获得的信息，经过筛选后，要及时地把有价值的信息传递给各有关部门与人员，这需要有制度和规定的工作程序来保证，需要所有员工逐步养成密切合作的团队协作精神。第三节第三节 服务心理策略服务心理策略“路遥知马力，日久见人心”在日常的人际交往中是一句至理名言；但在服务交往中，由于客我交往是一种“短而浅”的人际交往，因此员工要使客人“马上上见人心人心”。员工要善于把“乐于为客人效劳”的“人心”，通过“溢于言表”的方法、立竿见影的充分表现出来，让客人体验到人情味。处理好餐饮服务中的客我人际关系，一要解决“原则”问题，二要解决“艺术”问题。前两节，我们主要分析“原则”问题。本本节着重分析餐着重分析餐饮服服务中的中的客我人客我人际交往交往的的“艺术”问题。题。服务心理策略服务心理策略一、客人第一，服一、客人第一，服务至上至上（一）客人是（一）客人是“人人”1 1、尊重人格、尊重人格 2 2、人有情、人有情感感 3 3、善待人性、善待人性（二）客人是（二）客人是“客人客人”1 1、客人是服、客人是服务对象象 2 2、客人、客人的的人格特点人格特点 3 3、员工是服工是服务的的提供者提供者二、良好形象，愉悦客人二、良好形象，愉悦客人三、平等待客、一三、平等待客、一视同仁同仁四、四、针对个性，特个性，特别关关照照1 1、超超常服常服务 2 2、超超前服前服务 3 3、领悟服悟服务五、富有人情，尤五、富有人情，尤显尊重尊重1 1、亲切切感感 2 2、自豪、自豪感感六、互不交往，心六、互不交往，心态平衡平衡七、敏捷七、敏捷准准确，快速高效确，快速高效八、客我八、客我满意，双意，双胜无无败人的行为由三个“自我”心态支配。“儿童自我儿童自我”。这是一个不动脑筋、易动感情的“感情自我”，他不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题，他只考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”的问题。“家家长自我自我”。这是个只动脑筋、不动感情的专门教导约束孩子的“权威自我”是一个“照章办事”的行为决策者。“成人自我成人自我”。这是个能冷静的动脑筋的“理智自我”，他面对现实、冷静理智。人的行为因为“喜欢”而出现，这是受“感情”支配；服从他人“要求”而作，则是受“权威”支配；而独立思考后认为自己“应该”做，则是受“理智”支配的。三种心三种心态会有五种行会有五种行为模式：模式：“儿童任性式”。天真、任性的、反抗、不受约束的儿童行为。“儿童服从式”。“听话的”、“乖孩子”的拘谨行为，按照某种规范，按他人提出的要求来行动。“家长命令式”，又称“严父式”。下命令、教训别人、指责别人的威严行为。“家长抚慰式”，又称“慈母式”。以宽容、怜悯、谅解的态度待人，关心人、爱护人的行为。“成人理智式”。以平等的态度对人，通过共同协商、探讨来解决问题的行为。人的行为模式的运用一定要考虑到时间、地点、场合和彼此所扮演的角色。五种不同的行为模式并无绝对好坏之分，关键在于能否恰当的灵活的运用。人际交往原理交往原理人际交往是人与人之间相互作用的过程。交往中，当一个人采取某种行为刺激对方时，期待着对方做出迎合、满足的反应，就是“相补”反应，否则就是“相阻”反应；双方都做出相补反应，交往就能进行下去，否则交往就会出现障碍。平行性交往有以下三种形式。一是成人理智型成人理智式的交往。二是家长命令式儿童服从式。例如，客人对员工道：“快过来点菜！”一派命令的口吻。员工则顺从的回答：“好，先生我马上来。”三是儿童任性式家长抚慰式。例如，客人发现丢失了结婚戒指，心情焦急地说：“哎呦，我的戒指不见了！”员工安慰道：“太太，请不要着急，我们帮您找一下。”（一）（一）员工工“不正确不正确”员工“不正确”即员工服务工作有缺陷，造成顾客不满与失望。1 1、服、服务缺陷缺陷的的原因原因员工工的的原因原因：工作态度上对客人冷漠、消沉或者急躁、粗暴。工作上懒散、马虎，敷衍塞责，得过且过。言语上使用不文明、不文雅、过于随便的语言与不恰当的体态语言。服务技能上生疏、拙笨、毛手毛脚。工作效率上的动作缓慢、反应迟钝、等待时间长。对客交际上，忽视文化差异、冒犯客人忌讳。服务质量上标准太低或不按操作规范服务等。酒店酒店的的原因原因：如餐饮环境嘈杂、拥挤、不洁。菜品味道不纯正、分量不足、不够新鲜、有异物、有异味、原料受污。服务项目太少。价格不透明、硬性搭配、虚假折扣。为客服务的设施设备老化、不完善，质量低劣，不能发挥正常的服务功能。客我交际过程中出现的一些误会等原因。2 2、补救性服救性服务服务有了缺陷，客人肯定不满意。从功能上说，没解决实际问题，没把事情办好；从经济上说，没得到应有的享受，有“吃了亏”的感觉；从心理上说，没得到尊重。从服务心理来看，为客提供补救性服务有五个要点。必须尽最大努力去满足客人的需要。即使不能完全按照客人原来所提出的要求去做时，也要在征得客人同意之下用变通的方法去解决客人的问题，使客人得到替代的满足。既要向客人表示歉意，又要争取客人的谅解。有些是受条件限制，或有些实在是无法完全按照他的要求去做。即使面对无法改变的现实，还要尽可能的引导客人往好处去想。对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、经济上，更要在心理上得到补偿。最理想的补偿是稍许超出客人的期望值。对怨气很大的客人，应该他们发泄消气，然后再通过他们讲事，让他们“出了气再走”，而不是把他们“推出门了事”，把怨气带回家，向亲戚朋友宣泄。认真处理投诉3 3、正确、正确处处理投理投诉员工“不正确”，客人会投诉。客人在投诉时有三种投诉心理：求发泄，求尊重和求赔偿。处理要点是：心理准备、态度正确，认真倾听、记录要点，确认问题、同情理解，评估问题、不做解释，采取措施、相互协商，处置行动、关注结果，询问意见、表示歉意。态度正确。投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号；投诉客人是质检部经理不花钱的“啄木鸟”；帮助发现问题与不足，提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客，改善服务质量、提高管理水平。有个统计：一位客人投诉，有26人不满意但保持了沉默，他们每人又会告诉10位亲朋好友，其中约有33%的人会告诉另外20人。如果投诉处理得当，60%的愉快顾客将与酒店继续保持商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95%。（2）“息怒”技巧。不要让客人在公开场所发泄。语言艺术：语气亲切、语调温和、轻声柔气。身体语言艺术：眼神亲切、看着客人、微笑表情。通过请坐、喝茶、抽烟来控制客人的身体动作。不要火上加油，切忌摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论。（二）客人（二）客人“不正确不正确”1.1.让他去吧他去吧2.2.得理得理让人人3.3.用用法律保法律保护自己自己感谢您的关注！