把握商机迅速推出贷记卡操作流程课件

CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess把握商机，迅速推出贷记卡把握商机，迅速推出贷记卡作业流程描述CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess1贷记卡作业流程贷记卡作业流程银行银行商户商户持卡人持卡人销售销售受理受理售后服务售后服务售后信用管理售后信用管理寻找客户申请受理/跟踪审批发卡授权处理服务年度审查防止欺诈催收开发开发结算结算管理管理开发前期服务结算定期服务风险管理电话电话商户商户ATM柜台柜台消费转帐取款转帐还款取款结算及清算电话签约纠纷处理CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess21.受理申请流程受理申请流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果申请人可通过柜台、邮寄或银行直销等方式，递交申请材料申请材料包括申请表、身份证复印件、照片(彩照卡)、三个月银行存折交易流水或工资单或其它财产证明柜员接到申请表检查申请表重要内容（如姓名、签字、地址等）是否填全，必要材料是否齐全，如有问题请申请人补齐将申请表和材料交换到信用卡部柜员申请表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess32.初审初审工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果初审员收集到申请材料后，应逐个审查材料的完整性根据申请表的内容勾画重要信息和必要材料一览表若重要内容没有填全或所附资料不齐，应在一览表上注明所缺项和材料，并登记相应申请人的电话电话通知申请人，并在一览栏上登记日期告知所缺项，并由初审员记录在申请表上如所缺项为签字栏，则需申请人本人来完成所缺材料由申请人邮寄到信用卡部如申请人近日不便前来，由直销人员上门服务，并同时进行销售工作初审员初审员初审员直销员2.1 材料完整性的审查材料完整性的审查重要信息和必要材料登记簿CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess42.初审初审工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果如申请人在被通知后3天内没有补足所缺材料，再次电话通知，并询问有无问题如仍无反馈，则每一星期通知一次并帮助申请人解决问题如无合当理由，申请人在一个月内没有补足材料则将此申请表归入申请拒绝档案，在一览表上注明原因、结果，在申请表上盖章如有难以决定的问题，与总中心信用审查部门联系收到材料后或补上所缺项后，登记完成日期、结果初审员初审员初审员初审员，总中心信审员登记簿2.1 材料完整性的审查材料完整性的审查CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess52.初审初审工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果真实性的审查可通过电话和走访两种方法完成电话方式可直接向申请人工作单位查证（包括本人和人事部）联系人查证如电话方式不能完全查证申请人姓名，工作单位，收入等方面的真实性，可采取走访查证方式走访的地点应为其工作单位在查证过程中，如有问题登记一览表将申请表归入被拒绝申请表文档，在申请表上盖章，在登记簿上登记原因结果初审员登记簿2.2 真实性的调查真实性的调查CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess62.初审初审工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果除了审查申请表所填内容和所附材料的真实性和完整性外，初审员须根据一些基本原则将一部分不合格的申请拒绝掉基本原则有：最小年龄限制最低工资收入限制目前工作单位工作年限及任职年限在被拒绝的申请表背面注明原因并将之归入被拒绝申请文档，并电话通知申请人结果及原因以上工作完成后交给录入员录入如为直销方式，将结果告知直销员基本原则一览表2.3 初审的一些基本原则初审的一些基本原则CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess72.初审初审工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果将初审通过的材料交给录入员录入如录入员录入过程中发现该申请人已申请过同类信用卡(无论是否批准)则将该申请表交给初审员初审员应了解重复申请的原因如为欺诈，报总中心信审部门，在该申请表盖章，在登记部上登记原因、结果，将申请表归档排除欺诈因素并核实后按情况将下述申请在登记簿上注明后报总中心处理(一)要求更新帐户信息(二)提供补充信息以便再次评审原已拒绝的申请(三)要求复原已关闭的帐户(四)要求开立新帐户(五)其他政策允许的措施将申请表单独归档，待总中心回复后再按其意见处理2.3 重复申请处理流程重复申请处理流程初审员CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess83.录入流程录入流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果将初审员初审过的申请表录入系统如发现有些重要项目不全，将申请表交还初审员并告知所缺项目如发现该申请人已申请过同类贷记卡则将申请表交回初审员，并告知原因录入完毕后，在申请表上盖名章，记录申请号将照片扫描后上传总中心日终时统计录入数并登记录入员录入统计表将申请表交综合处归档录入员录入员录入员录入员录入员申请表申请录入登记簿CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess96.密码函流程密码函流程6.1 正常密码函处理流程正常密码函处理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果系统系统管理员总中心密码函管理员总中心密码函管理员分中心密码函管理员分中心密码函管理员柜员系统按照设置生成密码函按照银行使用专用密码函打印密码函密码函交接，整理密码函分别邮寄给分中心分中心签收密码函，回复总中心分中心将密码函分发到零售业务柜台客户到零售业务柜台领取密码函中信卡密码函密码函交接登记簿邮寄交接登记簿邮寄交接登记簿密码函交接登记簿密码函领取登记簿CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess106.密码函流程密码函流程6.2 补打密码函处理流程补打密码函处理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据柜台、客户服务员客户服务员(系统)系统管理员总中心密码函管理员总中心密码函管理员分中心密码函管理员分中心密码函管理员柜员客户通过柜台、客户服务中心等渠道要求补打密码函根据客户服务单在系统中放置补打密码函标志系统按照设置生成密码函使用专用密码函打印密码函密码函交接，整理密码函分别邮寄给分中心分中心签收密码函，回复总中心分中心将密码函分发到零售业务柜台客户到柜台领取密码函，零售业务柜员按照规定收取手续费客户服务单客户密码函补打登记簿中信卡密码函密码函交接登记簿邮寄交接登记簿邮寄交接登记簿密码函签收回复书密码函交接登记簿密码函领取登记簿收费凭证(三联)成果成果CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess117.收卡收卡/发卡流程发卡流程1.收卡流程收卡流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果卡片管理员密码函管理员录入员收卡登记开卡分行由专人分别负责卡片和密码函的接收工作接收卡片后，应由专人根据卡号与所附的新申请卡日报表进行清点、核对接收密码函后，与收到的卡片双人核对是否一致双人在新申请卡日报表上签字后交录入人员开卡录入人员在系统内作开卡后，在新申请卡日报表上勾划并签字，将报表交给卡片管理员如无问题，管理员将密码函和卡片按现金方式处理，分别入库，并通知总中心如有错误(包括邮寄错误、数量差异、印制错误，与密码函不能一一对应等)则将无错误的卡片签字后交录入人员开卡(程序同上)，后入库将错误内容写成书面材料传真给总中心，按总中心的回复处理回复前，将错卡和密码函单独登记并入库保存电话通知持卡人到指定网点领卡，并携带其身份证件(和原卡)新申请卡日报表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess127.收卡收卡/发卡流程发卡流程7.2 发卡流程发卡流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果柜员分行指定网点做贷记卡发卡工作每天营业前，由两人分别将卡片和密码函出库，并分别保管持卡人需携带身份证件到指定柜台领卡确认身份证后，柜员找出对应的卡片，并与本人核对，无误后，将卡片交给持卡人持卡人到另一指定柜台领取密码函递交身份证和卡片，柜员确认身份后，找出对应的密码函，登记“领卡领函登记薄”卡号、姓名、日期等项，由持卡人在登记簿上“领卡人签名”处签字一般不能代领卡，但附属卡可由主卡代领，由主持卡人签名将十天内没领走卡的卡号告知分行信用卡处，由其再次通知一个月内无人领卡的卡片交回信用卡处处理领卡领函登记簿CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess138.授权业务流程授权业务流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果本流程是依据中信信用卡授权管理制度制定的；授权人员应严格按照中信信用卡授权管理制度及本流程进行业务操作；授权人员应严格遵守本岗位权限，严禁越岗越权操作；授权类型包括自动授权、正常语音授权、强行授权。授权人员负责人8.1 授权业务基本要求授权业务基本要求CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess148.授权业务流程授权业务流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果自动授权由系统自动完成，不需人工干预；如授权得以批准，交易将继续进行；如授权被拒绝，系统自动将拒绝原因代码或文本显示在授权请求源的相应设备上（ATM、POS、中信信用卡柜台终端）8.2 自动授权自动授权CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess158.授权业务流程授权业务流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果在POS机显示联系发卡行、POS机出现故障、线路不通等情况下正常授权不能进行时，受理正常语音授权请求接到语音授权的请求后，授权人员应提请特约单位或中信信用卡柜台人员注意辨别卡的真伪。如为伪卡，授权人员请特约单位或中信信用卡柜台没收该卡，并将有关情况进行登记，交安全管理部门。询问特约单位或中信信用卡柜台请求语音授权的原因，自动授权不能实现，则按正常语音授权处理；授权人员向特约单位或中信信用卡柜台了解以下授权要素，并登记入“授权登记表”；特约单位编号或中信信用卡柜台的编号；卡号,有效期；交易金额；要求授权的原因；（如为授权请求源设备（主要是POS机和中信信用卡柜台终端）出现故障或通信线路中断，则需通知有关部门查明出现故障的原因，并请商户管理人员和系统管理人员及时处理。）在系统上进行正常语音授权，由系统根据各项参数自行判断；如获系统批准，则将系统自动生成的授权号码人工通知特约单位或中信信用卡柜台，并将授权结果登记入“授权登记表”；如未获系统批准，则将拒绝原因通知特约单位或中信信用卡柜台，并将拒绝结果登记入“授权登记表”8.3 正常语音授权正常语音授权授权人员授权登记表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess168.授权业务流程授权业务流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果只有授权中心主管可批准强行授权，并只能给予持卡人交易金额不超过其信用限额5%的授权；接到强行授权的请求后，授权人员一定要通过电话核对持卡人的真实身份，方法以询问持卡人一些私人问题为主，如：母亲姓名、电话号码、帐单地址、邮编等；满足下列条件之一的强行授权请求均可获得批准有权：持卡人无法获得正常授权的原因是当日用卡次数超过规定，而其要求的授权金额还未超过其信用余额。持卡人无法获得正常授权的原因是当日用卡金额超过规定，而其要求的授权金额还未超过其信用余额。持卡人无法获得正常授权的原因是POS显示“联系发卡行”。在持卡人与发卡行联系后，授权人员确认此笔交易金额仍未超过该持卡人信用余额。授权人员向特约单位或中信信用卡柜台了解以下授权要素，并登记入“授权登记表”；特约单位或中信信用卡柜台的编号；卡号、卡片有效期；交易金额；授权人员代码要求强行授权的原因。符合条件允许授权的,授权人员在系统上做强行授权处理，通知特约单位或中信信用卡柜台强行授权请求被接受，并告知授权号码；强行授权被拒绝的将拒绝结果告知特约单位或中信信用卡柜台;将授权情况登记入“授权登记表”。8.4 强行授权强行授权授权主管授权登记表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess178.授权业务流程授权业务流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果授权取消为系统日切前将所要的授权取消，分为POS机授权取消（由系统完成）和语音授权取消。授权中心受理的授权取消包括语音授权当日取消：持卡人通过人工语音授权方式（包括正常语音授权和强行授权）请求授权并获得批准后，并没有完成与其相对应的交易，且在系统还未做出日切前提出取消该笔授权的请求。系统日切后提出取消交易的按退货处理。对语音授权取消的要求:授权取消只接受从特约单位以传真方式发起的取消请求,该传真件须有特约单位的印章方为有效；对授权取消的请求要求“商户号”、“授权金额”、“授权号码”、“卡号”等基本要素与原授权相符；由受理授权取消的授权人员在传真件上签字，并将传真件归档保存。语音授权当日取消由授权人员在系统上进行取消8.5 授权取消授权取消(还原还原)授权人员授权取消登记表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess189.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果客户服务中心服务方式以电话服务为主客户服务中心服务时间为一周7天，一天24小时客户服务中心的主要服务内容有：客户基本信息修改服务查询服务挂失、补/换卡服务受理投诉服务其它服务(产品介绍，关闭帐户，持卡人交易不通)服务主管9.1 服务内容服务内容CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess199.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人因卡片凸印的姓名或拼音有误，提出修正申请服务人员，填制“服务申请表”，确认并记录以下内容：姓名，卡号，联系电话申请内容：持卡人正确的姓名或正确的姓名拼音客户服务人员根据系统内的持卡人资料向持卡人提出一些私人问题来确认持卡人真实身份，如母亲姓名，家庭住址，邮编等如为真实持卡人，告知将在查明情况后，即将结果告知持卡人如不是真实持卡人，拒绝该申请将此申请和具体内容提交客户管理部门查明情况并提出处理方法服务人员9.1 基本信息修改服务基本信息修改服务9.1.1 姓名修正服务姓名修正服务服务申请表修正姓名CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess209.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人本人已改名，提出更改卡片姓名申请确认真实身份(同上一篇第三条)如为真实持卡人，请其持卡到当地柜台填写改名申请，接到申请后会为其处理并将结果通知持卡人如不是真实持卡人，拒绝该申请服务人员9.1 基本信息修改服务基本信息修改服务9.1.2 改名服务改名服务服务申请表改名CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess219.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人提出更改地址的申请服务人员填制“服务申请表”，确认并记录以下内容：姓名、卡号、联系电话、身份证号码服务内容：新地址和邮编服务人员确认持卡人真实身份(同上一篇第三条)如为真实持卡人，告知持卡人地址即被更新，如下次对帐单未寄到新地址，请再致电查询如不是真实持卡人，拒绝该申请地址更改处理在系统内修改持卡人的地址登记“服务申请表”提请相关部门注意修正当前邮寄地址服务人员9.1.3 地址更改地址更改服务申请表更改地址CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess229.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人要求查询自己的信用余额现状服务人员确认姓名、卡号和真实身份进入系统将持卡人信用余额告知持卡人如有疑问，可通过查询交易明细和授权的明细，来回答持卡人的问题如持卡人信用额较低，提醒其尽快还款如持卡人对某笔交易金额或真实性有疑问，请其持卡到分行柜台填写争议申请表，在接到申请表后为其处理并将结果告知持卡人提醒持卡人提请处理交易纠纷后如查明是持卡人的责任，则由持卡人承担处理费用服务人员9.2.1 信用余额查询信用余额查询服务申请表查询余额9.2 查询服务查询服务CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess239.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人查询月结单是否已寄出及自己未收到的原因服务人员确认持卡人的姓名、卡号及身份如持卡人不了解自己的月结单日期，服务人员查询对方的月结单日期，并告知持卡人如客户对其月结单日期不满意，负责向其解释月结单日期安排的办法，以获得持卡人的谅解，并可在必要时进入系统，修改持卡人的月结单日期如持卡人的地址变动，致使收不到月结单，按地址更改处理服务人员告知持卡人应缴款金额，持卡人目前信用额较低时，应提醒其尽快还款如需补打对帐单，则填制“客户服务申请表”，并交后台服务部门补打邮寄对帐单填制“服务申请表”时，须确认并记录以下内容：姓名、卡号、联系电话服务内容：服务人员9.2.2.1 月结单未收到月结单未收到服务申请表查询月结单9.2.2 月结单查询月结单查询地址更改，对帐单未收到，新地址及邮编需补打对帐单以前是否出现过类似情况CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess249.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人对其月结单上项目有疑问服务人员确认持卡人身份(姓名、卡号、私人问题)持卡人收到的对帐单与系统对帐单的对照：服务人员对月结单上各种项目的计算方法应有所了解，并能立即回答持卡人提出的一些问题，如：应交款金额=本期付款+过期付款，争端不计入交款金额本期付款=新消费金额X最低缴款率当本期付款小于最低缴款额时，以最低缴款额为应交款金额本期交易明细：可查询后告诉持卡人如确有问题，请持卡人持卡到当地分行柜台填写纠纷处理申请表，在接到申请表后会为其处理，并将处理结果告知持卡人提醒持卡人，如为持卡人责任，则须持卡人承担处理费用服务人员9.2.2.2 月结单上项目查询月结单上项目查询9.2.2 月结单查询月结单查询 持卡人收到的对帐单系统对帐单 本期余额新消费金额 上期余额前期消费金额 存款缴款 消费零售交易和零售减项 取现预支现金和现金减项 收费其它零售、其它提款和利息 最低缴款额应缴款金额CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess259.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人对月结单上的费用提出异议服务人员确认持卡人姓名、卡号后回答持卡人提出的问题关于利息的计算方法利息计算采用交易日计息的方法。当持卡人收到对帐单后，如果在利息宽限期内全额还款，将免收本期利息。如果只还应还款部分，那么新消费金额还款部分仍收利息，将上下期帐单，此时入帐的利息要按两个帐单期计算本期对帐单上的利息是上期帐单的交易明细产生的，所以在核对利息时，要拿上一期对帐单交易明细来计算。杂费(超额金)、年费(加入费和年费)和异地现金提款手续费，到帐单日入帐，开始计算利息利息的计算方法：利息=消费金额X利率X1/年日数X天数1/年日数=0.0027778利息入帐按照累积底限日，如果帐单日在月中，并且后两日又是休息日，那么后两天的利息会提前入到本期帐单，并且对帐单上打印的日期为下一系统跑批日。如果帐单日在月底，后两日为下月月头并且是休息日，那么后两日的利息不累积到本期帐单。如果帐单在月末，并且后两日为休息日，比如其中一日为31/01，另一日为01/02，那么31/01日的利息将提前累积到本期帐单，而01/02日不提前累积到本期帐单。如果确实有误，则填制“服务申请表”，确认并记录以下内容服务人员9.2.2 月结单查询月结单查询9.2.2.3 费用查询费用查询CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess269.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果其他费用滞纳金：最低还款额未还部分X5%超限费：超过信用额度部分X5%年费：金卡(附属卡)100元/年 普通卡(附属卡)50元/年异地取款费：取现额X1%如确为收费错误，请持卡人持卡到分行柜台填写纠纷申请表，在接到申请表后为其处理，并将处理结果通知持卡人提醒持卡人，如为持卡人责任，则须持卡人承担处理费用服务人员9.2.2 月结单查询月结单查询9.2.2.3 费用查询费用查询服务申请表回答问题记录争议CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess279.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人提出挂失申请服务人员确认并登记“服务申请表”：姓名、卡量、联系电话、身份证号丢失时间确定持卡人身份(方法同前)在系统上做挂失处理并告知持卡人一旦挂失，原卡作废询问持卡人是否补卡如补，在系统上做补卡处理请持卡人等待电话通知到指定地点领卡、携带其身份证将处理结果记录在“服务申请表”上服务人员9.3.1 挂失补卡挂失补卡服务申请表挂失补卡9.3 挂失补卡服务挂失补卡服务CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess289.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果因卡片磁条损坏，持卡人提出换卡申请服务人员确认并在“服务申请表”上登记：姓名、卡号、联系电话、身份证号码换卡原因确认持卡人真实身份(方法同上)在系统上做换卡处理告知持卡人近期内有可能带来的不便，如：无法消费、无法提现、只能入住酒店等少数消费请持卡人等待电话通知领取新卡，并携带身份证和原卡将处理结果登记在“服务申请表”上提请安全部门进行授权联机监控服务人员服务申请表换卡9.3.2 换卡换卡CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess299.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人对月结单上的某项交易持有异议告知持卡人必须在收到月结单一个月内提出异议，否则不予受理请持卡人持卡到分行柜台填写纠纷处理申请表，在接到申请表后为其处理，并告知持卡人处理结果提醒持卡人如为持卡人责任，则须持卡人承担处理费用服务人员服务申请表记录争议并提交有关部门处理9.4.1 消费签单问题消费签单问题9.4 受理投诉服务受理投诉服务CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess309.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果如持卡人提出其已经还款，但所还款项却未入帐请持卡人持卡到柜台填写纠纷处理申请表，在接到申请表后为其处理，并将处理结果告知持卡人提醒持卡人如为持卡人责任则由其承担处理费用服务人员服务申请表处理争议9.4.2 还款不入帐问题处理还款不入帐问题处理CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess319.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果服务人员应对信用卡产品有全面的了解并能回答客户提出的有关功能、特点、使用范围、费用、申请程序等问题服务人员用卡须知产品宣传手册领卡协议 9.5.1 产品介绍产品介绍9.5 其它服务其它服务CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess329.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果交易不成功，持卡人投诉确认持卡人真实身份(方法同上)询问持卡人交易现状询问交易金额、交易时间查看所描述的交易现状是否存在，并根据系统标识来处理“联系发卡行”则根据情况向持卡人做具体说明或按“取消咨询标识的操作流程”取消该咨询标志：持卡人当日交易已经超过使用次数，或超过使用金额交易不成功，可能机具出问题，也可能是卡片损坏，按“语音授权处理”和“卡片损坏处理”持卡人卡片被误挂失，按“挂失流程”处理持卡人临时闭户，但忘了重新开启帐户，按“重新开户流程”处理持卡人卡片或户口状态是因欠款而无法交易的一般要求其尽快还款，以便使用循环信用持卡人户口已处于冲销状态，记录持卡人的地址及联系方法，表示尽快处理，通知催收部门进行催收持卡人户口已处于关闭状态，通知持卡人该户已经被关闭，欢迎其重新开户服务人员9.5.2 持卡人交易不通成功持卡人交易不通成功CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess339.客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果持卡人提出关帐户申请确认持卡人身份(方法同前)确定该持卡人是否仍有欠款如该持卡人仍有欠款，告知持卡人尽快还款，并送交催收部门处理如无欠款，请持卡人到柜台填写关闭帐户申请表，接到申请表后为其处理服务人员9.5.3 关闭帐户关闭帐户服务申请表关闭帐户CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess3410.对帐单流程对帐单流程10.1 正常月结单处理流程正常月结单处理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果系统按照银行按月生成对帐单按照银行使用专用月结单打印对帐单对帐单交接，整理对帐单装封分别邮寄给客户中信卡月结单对帐单交接登记簿信封邮寄交接登记簿(系统)系统管理员总中心对帐单管理员总中心对帐单管理员总中心对帐单管理员CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess3510.对帐单流程对帐单流程10.2 补打月结单处理流程补打月结单处理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果客户通过柜台、客户服务中心等渠道要求补打对帐单根据客户服务单在系统中放置补打对帐单标志系统批处理后生成客户对帐单使用专用月结单打印对帐单对帐单交接，整理对帐单装封邮寄给客户客户服务单中信卡月结单对帐单交接登记簿信封邮寄交接登记簿柜员、客户服务员客户服务人员(系统)系统管理员总中心对帐单管理人员总中心对帐单管理人员总中心对帐单管理人员CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess36贷记卡作业流程贷记卡作业流程银行银行商户商户持卡人持卡人销售销售受理受理售后服务售后服务售后信用管理售后信用管理寻找客户申请受理/跟踪审批发卡授权处理服务年度审查防止欺诈催收开发开发结算结算管理管理开发前期服务结算定期服务风险管理电话电话商户商户ATM柜台柜台消费转帐取款转帐还款取款结算及清算电话签约纠纷处理CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess371.柜台业务流程柜台业务流程流程描述流程描述所需单据所需单据柜台取现：1、系统自动完成持卡人将贷记卡、有效身份证件（彩照卡免）交给柜员，并告知取现金额柜员在确认持卡人真实身份后在终端上“贷记卡取现授权交易”画面刷卡输入贷记卡卡号、有效期、手工键入币种、取现金额等内容提交后授权批准，打印“中信卡取现单”，打印输出的内容有卡号、有效期、交易日期、贷记卡系统中的网点号、币种、金额、授权号等项柜员根据系统提示连动进入“贷记卡取现入帐交易”画面，办理取现业务，继续打印“中信信用卡取现单”，打印输出的内容有柜员交易号和摘要栏等项，持卡人在取现单上签字，柜员确认持卡人的签字是否与卡片背面签名条上的签字相符如不符，拒绝该交易，如相符柜员在取现单上盖章后将现金、贷记卡、有效身份证明和取现单的持卡人联交给持卡人如授权被拒绝，则按反馈回的结果向持卡人做解释或没收卡片贷记卡取现不需密码，柜员不许手输卡号和有效期异地取现收取手续费，该费用由信用卡系统自动在持卡人帐户上扣除负责人负责人贷记卡取现单1.1取现交易取现交易CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess381.1.柜台业务流程柜台业务流程流程描述流程描述所需单据所需单据柜台取现：2、手工单如因贷记卡磁条损坏无法刷卡，或因线路故障等原因系统不能正常授权，则采取压卡、语音授权的手工单方式持卡人将贷记卡、有效身份证件（彩照卡免）交给柜员，并告知取现金额柜员在确认持卡人身份后通过电话向中信信用卡中心授权部门请求授权；如语音授权结果为拒绝交易，则根据授权人员的提示，向持卡人做解释，或没收卡片；如语音授权结果为同意交易，则利用压卡机在“中信信用卡取现单”上压印卡片的卡号、有效期及拼音姓名凸印内容。填写取现金额、授权号码、交易日期、商户号等，并请持卡人在取现单上签字；确认持卡人的签字是否与卡片背面签名条上的签字相符：如不符，则拒绝交易如相符，柜员进入“贷记卡取现交易”画面，输入卡号、有效期、交易金额、币种、授权号等项，并打印取现单，打印输出的内容有柜员交易号和摘要栏等项在取现单上盖章，将现金、贷记卡、身份证、取现单持卡人联交给持卡人日终时，柜员将取款单的第二联和第四联汇总后交换给信用卡处负责人负责人贷记卡取现单贷记卡取现总计单1.1取现交易取现交易CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess391.柜台业务流程柜台业务流程中信信用卡存款单流程描述流程描述所需单据所需单据柜台还款：1、系统自动完成现金还款持卡人将贷记卡、现金交给柜员（如无卡存款，则须在存款单上填写卡号）柜员在终端上“信用卡还款交易”画面刷卡或手输输入贷记卡卡号、有效期、币种、金额等内容交易成功后，打印“中信卡存款单”，输出的内容有卡号、交易日期、贷记卡系统中的网点号、币种、金额（授权号）等项根据系统提示进入“贷记卡还款入帐交易”画面，提交后继续打印“中信信用卡存款单”，打印输出的内容有：柜员交易号和摘要栏等项持卡人在存款单上签字（如为代人存款，为代存人名字）柜员在存款单上盖章后将贷记卡、存款单持卡人联交给持卡人异地还款收取手续费，柜员收取现金，在收费交易中选择“贷记卡收费”，选择“异地交易手续费”项，提交后打印收费收据，盖章后，交给持卡人转帐还款若持卡人要求将其借记卡或储蓄帐户的存款转入本人或他人贷记卡帐户进行还款，则按一取一存两笔交易处理持卡人将借记卡（或存折）、贷记卡和填写好借记卡取款单（或取款凭条）交给柜员若为无卡存款，则持卡人需将贷记卡卡号填写在中信信用卡存款凭条上，交给柜员柜员办理借记卡取款或存折取款，由持卡人输入密码，交易成功后打印借记卡取款单或取款凭条，异地取款收取取款手续费之后，柜员办理贷记卡还款业务，流程同现金还款异地还款收取手续费，柜员收取现金，打印收费收据，盖章后，交给持卡人1.2 还款交易还款交易CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess401.柜台业务流程柜台业务流程流程描述流程描述所需单据所需单据柜台还款：2、手工单因网络或系统故障使得系统无法完成还款交易时采用手工单方式现金还款时持卡人将贷记卡、现金交给柜员（如无卡存款，则须在存款单上填写卡号）柜员利用压卡机在“中信信用卡存款单”上压印卡片的卡号、有效期及拼音姓名凸印内容。（如无卡存款，则由柜员手填上述内容）。填写还款金额、（授权号码）、交易日期、商户号等项持卡人在存款单上签字（如为代人存款，为代存人名字）柜员进入“贷记卡还款交易”画面，输入卡号、还款金额、币种等内容，交易成功后打印存款单，打印内容有柜员交易号和摘要栏等项，柜员在存款单上盖章后将贷记卡、存款单持卡人联交给持卡人如为转帐还款时，取款交易正常进行，取款交易按现金还款手工单处理告知持卡人在系统恢复正常后，其信用可用额才能提升异地还款收取手续费，柜员收取现金，打印收费收据，盖章后，交给持卡人（操作同系统自动完成情况）日终时柜员将存款单的第二联和第四联汇总后交换给信用卡处1.2 还款交易还款交易CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess41柜台业务流程柜台业务流程柜台查询持卡人将贷记卡交给柜员柜员在贷记卡查询画面上刷卡输入卡号和有效期（不可手输卡号和有效期）柜员提交后，显示贷记卡帐户可用余额和可用取现额柜员将交易结果告知持卡人，没有打印输出内容查询交易不用密码，但必须持卡交易柜台挂失持卡人到柜台提出挂失申请柜员给持卡人提供电话和总中心的客户服务中心的电话号码，由持卡人打电话挂失挂失不收手续费柜台修改密码柜台不许修改密码如密码遗忘，由持卡人通知总中心客户服务中心，由总中心补打密码函柜台收费收费种类有卡片成本费和异地存款手续费收费时，柜员在收费交易中选择“贷记卡收费”，选择“异地交易手续费”或“卡片成本费”项，提交后打印收费收据，盖章后，交给持卡人流程描述流程描述所需单据所需单据1.3 其它交易其它交易CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess421.柜台业务流程柜台业务流程柜台销卡持卡人申请销卡，需携卡和证件（彩照卡免）到柜台办理，填写销卡申请书，并交回贷记卡柜员确认身份后当即剪角，在申请书上该章，将持卡人联交给，并告知其在接到下一期对帐单后来办理还款销卡事宜柜员当日将贷记卡、申请表送交信用卡处信用卡处将销卡申请表传真给总中心，由总中心处理持卡人接到下一期对帐单后持对帐单和申请书持卡人联来银行办理还款还清款项后，柜员开立“已销卡证明”，将存款单和销卡证明持卡人联交给持卡人，将另一联交给信用卡处纠纷处理和服务持卡人由于姓名印制错误要求修改或提出交易纠纷处理时，需持卡带证件（彩照卡免）办理填写服务申请表，注明申请项目和具体内容柜员将申请表交给信用卡处，请持卡人等候通知流程描述流程描述所需单据所需单据1.4 还款交易还款交易CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess432.ATM交易流程交易流程取现交易可在我行和他行的本地和异地的ATM上做取现交易持卡人将贷记卡插入ATM机上，输入密码后选择功能键“取款”，输入取款金额，确认后ATM吐钞并打印 凭条其他规定同借记卡查询交易可在我行和他行的本地和异地的ATM机查询贷记卡可用信用额和可用提现额持卡人将贷记卡插入ATM机上，输入密码后选择功能键“查询”，确认后ATM显示可用信用额和可用提现额转帐还款转帐还款只能由借记卡帐户转入到贷记卡帐户中转帐还款只能在借记卡帐户开户所在地的我行的ATM上完成持卡人将借记卡插入ATM中，输入借记卡密码，选择转帐功能，在转入帐号中输入贷记卡卡号，确认后，ATM完成转帐交易，并打印交易凭条贷记卡转帐不收费修改密码可在我行所有的ATM上修改密码持卡人将贷记卡插入ATM机上，输入密码后选择功能键“修改密码”，两此输入新密码，确认后，ATM完成交易，并打印交易凭条流程描述流程描述所需单据所需单据CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess44贷记卡作业流程贷记卡作业流程银行银行商户商户持卡人持卡人销售销售受理受理售后服务售后服务售后信用管理售后信用管理寻找客户申请受理/跟踪审批发卡授权处理服务年度审查防止欺诈催收开发开发结算结算管理管理开发前期服务结算定期服务风险管理电话电话商户商户ATM柜台柜台消费转帐取款转帐还款取款结算及清算电话签约纠纷处理CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess451.商户开发流程商户开发流程1.1 制定开发计划制定开发计划工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果商户开发人员商户开发主管商户开发主管市场需求及开发目标分析年度开发计划年度开发总结通过以下途径来了解市场需求：搜集客户意见进行市场调查扩大行业类型上年的开发情况根据本行和当地市场的实际情况制定年度开发计划计划内容有：拟发展的商户数，开发人员，每人开发数，商户的特点要求及进度表年底根据实际开发情况做总结CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess461.商户开发流程商户开发流程1.2 签约流程签约流程选择目标客户通过年度计划选择商户填写目标客户一览表了解客户基本情况，并登记商户资料表营业范围经营特点经营状况资信状况规模在市场上的知名度与所选客户进行洽谈，并填写资料表了解客户情况介绍我行产品介绍操作流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果主管开发人员开发人员目标客户一览表登记客户基本情况填写每次洽谈主要内容目标客户一览表商户资料表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess471.商户开发流程商户开发流程1.2 签约流程签约流程提交开发客户的分析报告及倾向意见批准后签约签约前，为目标客户详细解释中信实业银行特约单位受理银行卡协议书和中信实业银行特约单位受理中信信用卡补充条款各条款含义正式签约，并将中信实业银行特约单位受理银行卡协议书(一式三联)中第一联及第三联带回银行入档，第二联交特约单位保存；且将中信实业银行特约单位受理中信信用卡补充条款一份带回银行入档，一份交特约单位将协议和客户基本情况传真给总中心在贷记卡系统内录入该商户资料争取特约单位在我行开立签单结算的存款帐户工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果开发人员主管，部门经理开发人员主管，开发人员总中心营销人员填写资料表(进展栏和意见栏)签约登记开发结果建档(内容应包括以下几项)特约单位编号资料表签约协议、补充条款银行向特约单位提供的机具及业务用表格记录银行向特约单位提供的培训记录归档资料表协议补充条款CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess481.3 前期服务前期服务1.商户开发流程商户开发流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果机具安装 要求商户签收“授权终端有安装收据”提供商户宣传品、单据为特约单位的财务及收银人员进行受理中信信用卡业务培训中信卡的介绍操作流程结算流程交易纠纷处理流程以上各项工作均需存入该商户的档案中开发人员开发人员“授权终端有安装收据”做好准备可受理中信卡CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess49商户结算流程商户结算流程工作内容工作内容所需单据所需单据电子签单交易：持卡人用卡在POS机上消费，日终时，商户通过按SETTLEMENT键将交易数据提交当地分中心，即传输到分中心的前置系统。分中心的前置系统的数据以POS中记录的数据为准。分中心只对商户已结帐的POS进行入帐，未提交交易数据的商户POS，分中心不予入帐。商户营业终了，分中心前置系统每日在规定时间进行日切，以保证商户该营业日内交易记录的完整；同时，将贷记卡的交易数据和借记卡交易数据传送到二代系统；并且，分中心须将当地前置系统中记录的交易数据打印输出，输出内容包括当日交易总金额、总笔数、交易明细。分中心在每日营业开始时，将二代系统中记录的贷记卡交易数据和借记卡交易数据批量自动给商户进行入帐；随后打印商户进帐单和对帐单。POS单据进帐单本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）持卡人用卡消费商户数据提交分中心分中心根据当地数据入商户帐分中心将数据提交总中心总中心根据分中心提交数据入信用卡系统帐总中心与分中心清算负责人负责人系统管理员系统管理员会计人员交易报表打印输出进帐单对帐单成果成果CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess50商户结算流程商户结算流程工作内容工作内容手工签单交易：持卡人用卡消费，商户填制手工单据（签购单）；日终时，商户填写签购总计单，将当日签购单的总份数、总金额、商户回扣、商户实收金额填写在总计单上。商户在单据的商户联留下后，将其余的签购单和总计单送交银行。分中心收到手工单据后，首先核查商户填制的总计单是否正确。核查内容包括商户编号、日期、签购单的总份数、总金额、商户回扣、商户实收金额。若发现问题，应要求商户重新填制签购总计单。分中心人员在每日营业开始时通过中信贷记卡系统终端录入手工签单；同时，分中心人员在二代系统中根据商户填制的正确的总计单给商户入帐。即分中心人员在每日营业开始时，须根据系统中记录的商户前日电子交易数据和手工单据，手工填制相应单据，给商户入帐。退货处理：分中心在收到退货单后，在贷记卡系统中录入该交易；同时，将该若干笔退货交易进行加总，随后按总计金额手工填写相应会计单据，给商户入帐；分中心在处理退货交易的时间与处理手工单据的时间相同。本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）所需单据所需单据负责人负责人商户管理员会计人员会计人员会计人员成果成果签购单总计单签购单、总计单退货单、总计单CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess51商户结算流程商户结算流程工作内容工作内容分中心数据传输及总中心贷记卡系统入帐：总中心中信贷记卡系统的入帐数据以分中心前置系统记录的数据为准；分中心每日须定时将当地前置系统的商户交易数据、柜台、ATM商户交易数据传送到总中心前置系统。对于在规定时间内未能及时将交易数据传送到总中心前置系统的分中心，总中心不入贷记卡系统帐，且总中心当日不与该分中心清算。总中心在收到分中心前置系统传送到的交易数据后，贷记卡系统根据该数据给贷记卡系统入帐。总中心贷记卡系统跑批后，将总中心贷记卡系统中收单部分的交易报表传输到分中心，由分中心打印输出。分中心可利用该报表核查总中心与分中心的清算。总中心与分中心清算：总中心与分中心清算，即总中心按贷记卡系统记录的商户交易金额全额划拨分中心。分中心在收到总中心划拨的款项后，须将总中心传送的商户交易报表与分中心打印输出的当地前置系统记录的交易数据进行比较。若发现差异，应与总中心联系查找原因。本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）所需单据所需单据负责人负责人分中心系统管理员总中心系统管理员总中心会计人员、清算人员分中心会计人员成果成果交易报表CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess52商户结算流程商户结算流程工作内容工作内容帐务调整：商户入帐后，若商户提出帐务错误，应提出书面请求。分中心在调查后，若认为确需调整，应由分中心人员进行操作。若商户短款，商户应提供相应的单据；若商户长款，分中心人员应用红笔填制签购单。分中心人员应根据商户的书面申请与相应的单据，在贷记卡系统终端上做调整交易；同时，将该若干笔调整交易与该商户的手工签单交易进行轧差后，手工填制商户进帐单，给商户入帐。分中心在处理商户调整交易的时间与处理手工单据时间相同。商户回扣会计核算要求：分中心贷记卡商户回扣收入独立核算。本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）本行商户（包括在本行开立帐户或在他行开立帐户的商户）所需单据所需单据负责人负责人会计人员成果成果签购单进帐单进帐单录入填写CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess53商户结算流程商户结算流程工作内容工作内容负责人负责人电子签单交易、分中心与金卡结算：持卡人用卡消费，金卡日切后，金卡将交易数据传送至分中心，同时金卡扣划分中心在当地人民银行的帐户。分中心在收到金卡传送到的扣款通知，按金卡数据先行入帐。在分中心前置系统日切后，应将分中心前置系统记录的交易数据进行打印输出。输出内容包括金卡交易的总金额、总笔数和交易明细。分中心与金卡的对帐工作。对帐工作由分中心人员进行操作。对帐要求由系统自动完成。对帐过程为先核对总金额，若总金额一致，则不核对交易明细；若总金额不一致，分中心自动与金卡传输到的数据勾对明细，将两方面不一致的交易挑拣出来，并打印输出。明细勾对要求检查并打印交易卡号、时间、商户号、授权号码、金额手工单据：金卡暂不做手工单据系统管理员会计人员金卡商户金卡商户持卡人用卡消费金卡将其交易数据送至各分中心金卡按其交易数据扣划各分中心帐分中心按金卡数据入金卡商户帐分中心将交易数据传送总中心总中心与分中心清算交易流水报表不符交易成果成果所需单据所需单据CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess54商户结算流程商户结算流程工作内容工作内容负责人负责人分中心数据传输、总中心贷记卡系统入帐处理：分中心每日须在规定时间将当地前置系统记录的金卡交易数据随同其他商户交易数据传送到总中心前置系统。总中心在收到分中心前置系统传送到的交易数据后，贷记卡系统根据该数据给贷记卡系统入帐。对于在规定时间内未能及时将交易数据传送到总中心前置系统的分中心，总中心当日不入贷记卡系统帐，且不与分中心清算。总中心跑批后，将贷记卡系统中有关金卡收单的交易报表传输到分中心。总中心与分中心清算：总中心与分中心清算，即总中心按贷记卡系统记录的金卡交易金额全额划拨分中心。分中心在收到总中心划拨的款项后，须将总中心传送的金卡交易报表与分中心打印输出的当地前置系统记录的交易数据进行比较。若发现差异，应与总中心联系查找原因。帐务调整：金卡商户入帐后，若分中心提出帐务错误，且该错误为分中心错误时，分中心须在贷记卡系统终端上做调整交易。待当日跑批后，与总中心进行清算。商户回扣会计核算要求：分中心贷记卡交易的金卡与本行商户回扣收入独立核算分中心系统管理员总中心系统管理员总中心系统管理员总中心会计人员分中心会计人员分中心会计人员金卡商户金卡商户所需单据所需单据CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess553.1 服务服务3.商户管理流程商户管理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果新开发的商户每一个月做一次定期回访三个月后，每半年做一次回访了解以下内容：卡的受理情况出现的问题希望改进的要求机具、单据的使用情况收银人员的操作情况将回访的内容登记入商户档案中并着手解决问题检查回访记录并根据问题作出安排开发人员开发人员开发人员开发人员主管商户资料表商户资料表商户资料表商户资料表回访记要及问题解决方案解决问题方案的认可3.1.1 定期服务定期服务CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess563.1.2 其他服务其他服务3.管理流程管理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果如被通知POS机出现故障则为特约单位更换新POS机，通知POS供货商，同时填制“POS维修登记表”并注意监控POS的维修过程更新商户资料档案及时更新中信信用卡广告宣传用品增强与商户的合作关系适时与特约单位开展联谊活动在邮寄月结单同时协助特约单位向持卡人发放广告或宣传与商户合作促销开发人员开发人员开发人员开发人员和营销人员POS维修登记表商户资料档案广告宣传品CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess573.管理流程管理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果交易纠纷由本行商户提出：商户入帐后，若商户提出帐务纠纷，商户管理人员要求商户提出书面请求。分中心在调查后，若认为确需调整，应由分中心人员进行操作。若商户短款，商户应提供相应的单据；若商户长款，分中心人员应用红笔填制签购单。分中心人员应根据商户的书面申请与相应的单据，在系统上做调整交易，给商户入帐。分中心在处理商户调整交易的时间与处理手工单据时间相同。交易纠纷由金卡提出：金卡与我行清算后，若分中心发现帐务错误，提出帐务调整要求，且该错误为分中心错误时，分中心须填制有关业务单据，并在系统终端上做调整交易。待当日跑批后，与总中心进行清算。金卡方的调整由金卡完成。3.1.3 交易纠纷处理交易纠纷处理CYD000316BJ(GB)-CreditCardProcess583.管理流程管理流程工作内容工作内容负责人负责人所需单据所需单据成果成果3.1.4 调单交易调单交易帐务纠纷应由持卡人书面提出。分中心人员在收到持卡人发出的纠纷书面材料后，应当日将相关材料传真给总中心。总中心人员在收到持卡人发出的纠纷书面材料后，应及时进入贷记卡系统查看是否可当时解决。若当时无法解决，确需调单，总中心人员应在收到传真后2日内填制调单通知书，上面应列明所需调阅的单据，并将该通知书传真给有关分中心。同时，总中心在贷记卡系统中对该持卡人的该笔争议交易做相应处理。分中心在收到总中心发出的调单通知书后，应立即到商户收取有关单据和资料，并于5日