中国电信各流程实施方案[1]

机密开展以客户为中心，市场为导开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培向的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力植中国电信的核心竞争力第三阶段实施准备(供讨论)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。CTE/020118/BJ-PR3-Kunming项目实施总体推广计划概述和实施小组结构项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述流程实施推广计划实施推广的详细举措工作日历（2002年2-4月）关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案需要从上级获得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册1CTE/020118/BJ-PR3-Kunming中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重组的各项工作重组的各项工作工作内容工作内容大客户获取与保留流程大客户获取与保留流程(含计费含计费)网络资源调配流程网络资源调配流程滚动性网络投资及效益滚动性网络投资及效益评价流程评价流程本地网组织架构本地网组织架构业绩考核体系于激励奖业绩考核体系于激励奖惩机制惩机制对本地网对本地网ITIT系统要求系统要求彭忠林李建荣 程众戟司维佳曹群 彭建明郭素伟朱世红 洪玉中杨径丽张建云 绕楷铭杨径丽张建云 绕楷铭李伟吕睿张恒 张陡 张力平张海英 陈斌林梅包昔初 卢航 刘思伟盛杰林梅 张云涛 缪红钧陆松华 彭伟利建昆任冰任冰 刘建岭 盛杰张宇 刘建岭朱正武 郭勇张燕妮张燕妮 叶薇叶薇刘建军刘建军 吴伟吴伟毛社军毛社军 刘健刘健昆明本地网流程主导人员昆明本地网流程主导人员云南电信省公司云南电信省公司集团公司集团公司2CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明昆明BPRBPR项目实施总体方案项目实施总体方案主要里程碑主要里程碑准备期组织架构调整期流程全面推广期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架构调整准备组织架构调整准备完成全体职工岗位描述，并通过第二次调整使人员编制达到目标值后端及职能部门结构调整前端结构建立，原人员到位3月31日6月30日确定Kkpi体系的计算方法或评估方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合同确定关键岗位KPI流程在本地网全面推广第一阶段具体实施计划KPI体系关键岗位KPI第二阶段前端建立后端建立职能部门建立县局到位第三阶段全体岗位KPI及业绩合同确定人员按新编制调到位大客流程方式运营完成，V2.0手册网络资源流程方式运营完成，V2.0手册流动性投资方式方式运营完成，V2.0手册第四阶段所有流程6个月的全面运行完成按新流程制定2003年年度计划结构调整流程实施3CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明昆明BRPBRP项目实施总体方案项目实施总体方案组织结构组织结构调整调整业绩考核与业绩考核与激励机制激励机制调整调整大客户前端大客户前端业务流程推广业务流程推广大客户后端大客户后端业务流程推广业务流程推广准备期前端调整后端调整试点、评估准备二次调整1 1月月3131日日2 2月月2828日日3 3月月3030日日5 5月月3030日日6 6月月3030日日1212月月3131日日 新老流程磨合网络资源网络资源调配流程调配流程滚动性滚动性投资流程投资流程推广推广分公司BPR领导小组和项目推进小组确立新架构关键岗位人选确定营销公司负责人、原有人员到位、新部门成立后端向前端划拨人员到位初步考评后,人员最终组织架构在本地网内全面推广实施效果评估下半年业绩合同模拟制定2003年全体员工KPI签订2003年业绩合同按考核结果实施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工资总盘办法签定下半年模拟业绩合同上半年业绩评估本地网全面推广客户流程推广效果跟踪、评估签订半年SLA协议，并跟踪实施签订2003年SLA协议网络公司负责人、原有人员到位、新部门成立支撑部门组织架构调整区、县局组织架构调整完成全体员工岗位描述制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方法明确KPI分解体系确定总经理年度KPI确定关键岗位年度KPI语音产品开通服务支持SLA的试点语音、DDN基于市场预测量SLA的试点实施准备核心人员培训流程调整优化试点结果评估流程调整开通服务支持SLA推广到所有产品基于市场预测SLA推广到光缆、数字电路和ADSL实施准备核心人员培训部分节资办法操作的前期准备滚动性投资项目实施流程试点下半年滚动性投资预算演练试点结果评估滚动性投资项目实施流程全面推广2003年滚动性投资预算实施十名重点客户（工行、昆烟等）进行重点客户规划试点客户规划按行业、客户重要性等逐步推出流程推广的跟踪与评估以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程以SLA试点为手段分产品、分客户推广客户支持流程流程实施跟踪与评估流程全面推广期流程试运营期组织架构调整期关键日期关键日期业绩目标值数据采集(半年度)确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘4CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPRBPR项目实施总体推广计划项目实施总体推广计划-概述概述(1/2)(1/2)1.前期准备阶段 1.1 成立分公司BPR项目实施领导 小组及项目推进小组 1.2 确定配备新架构各部门负责人 及下属关键岗位人选2.本地网组织架构的调整2.1 营销公司组织架构调整到位2.2 网络公司组织架构调整到位2.3 支撑部门组织架构调整到位2.4 区、县局组织架构到位2.5 完成全体员工的岗位描述2.6 本地网按新架构及新编制运作3.业绩考核体系激励奖惩机制3.1 建立本地网KPI体系3.1.1 明确KPI分解体系3.1.2 确定总经理KPI3.1.3 确定关键岗位（一级、二级 部门负责人）年度KPI3.1.4 确定全体员工的KPI3.2 确定KPI算法、考核指标并进行考核 3.2.1 明确各岗位的KPI指标值，即量化指标的计算方法和非 量化指标评估表 3.2.2 收集数据并确定业绩目标值 3.2.3 本地网总经理KPI指标及目 标值转型 3.2.4业绩考核 3.2.5 全体员工签订业绩合同（半 年度模拟及2003年合同）20022002年年总负责人总负责人*关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月人力资源部主任省公司本地网总经理，人力资源部主任人力资源部主任，各部门负责人人力资源部主任，各部门负责人同上集团、省负责人人力资源部主任，各部门负责人同上、本地网总经理集团、省公司、本地网总经理本地网总经理本地网总经理人力资源部主任5CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPRBPR项目实施总体推广计划项目实施总体推广计划-概述概述(2/2)(2/2)20022002年年总负责人总负责人*关键会议关键里程碑3.3 制定薪酬体系 3.3.1 制定部门薪酬分配曲线及考核 办法 3.3.2 确定本地网工资总盘子 3.3.3 按考核结果实施部门和个人的 薪酬分配方案1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月4.大客户管理流程 4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 建立确定部门业绩考核体系与激 励奖惩机制，并进行业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推广 4.4 后端管理流程实施及推广5.网络资源调配流程5.1 网络中心组织架构调整5.2 SLA实施试点及推广5.3 建立资源调度、调配流程5.4 调整现有流程5.5 建立网络资源信息数据 库6.滚动性网络投资及效益评价流程6.1 网络中心组织架构调整6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册6.4 节资方法在网络建设项目中的应用人力资源部主任，本地网总经理集团、省负责人，本地网总经理本地网总经理、人力资源部主任，各部门负责人人力资源部主任，集团客户部总经理集团客户部总经理及各部门经理集团客户部、网络中心总经理本地网总经理、网络中心总经理人力资源部主任、网络中心总经理网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理资源调配建设部主任本地网总经理计划财务部人力资源部主任、各部门经理资源调配建设部计划财务部6CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明组织结构调整实施推广计划概述昆明组织结构调整实施推广计划概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年营销中心组织架构营销中心组织架构调整调整网络中心组织架构网络中心组织架构调整调整支持部门组织架构支持部门组织架构调整调整区县局组织架构调区县局组织架构调整整完成全体员工岗位完成全体员工岗位描述描述本地网按新架构及本地网按新架构及新编制运作新编制运作必备条件必备条件省局认可本地网组省局认可本地网组织架构调整方案织架构调整方案新部门成立人员第一次到位后端划拨人员到前端上岗培训新到岗员工岗位最终调整新部门成立人员按建制全体到位部门新岗位确定编制逐步将部分后端人员调前端岗位最终调整新部门成立岗位最终调整新部门成立岗位最终调整制定除部门经理以外全体员工岗位描述运作及实施效果评估7CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地网建立本地网KPIKPI体系体系确定确定KPIKPI算法和考核算法和考核指标，进行考核指标，进行考核制定本地网薪酬体系制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案并试点薪酬分配方案确定关键领导岗位的KPI确定全体员工岗位的KPI 及考核权重必备条件必备条件省公司认可2002年度本地网总经理KPI的调整上级部门明确本地网的薪酬和工资体系财务体系确保财务数据的采集及计算流程化(尤以各项产品的成本分摊为重)IT系统确认支持KPI体系建设的方案2002年全体员工KPI及计算方法到位明确各岗位的KPI指标及计算评估方法收集数据，确定半年业绩指标值薪酬方案实施及效果评估确定工资总盘子制定部门和薪酬分配曲线及考核办法效果评估鉴定下半年模拟业绩合同基于新系统，进行2002年下半年业绩考核制定2003年业绩目标全体员工签订2003年业绩合同制定完善全体岗位2003年KPI初级认可最终认可试点期数据收集整理2002年下半年数据收集整理确认2003年体系总经理KPI调整8CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施总计划昆明大客户管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实前端业务流程的实施和推广施和推广后端业务流程的实后端业务流程的实施和推广施和推广必备条件必备条件前端组织结构调整(营销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位)后端组织结构调整(客户响应中心到位)前端激励奖惩机制建立、完善与上级的接口要求落实清理统一客户关系界面明确全国大客户管理确认跨省、跨本地网电路开通、客户支持优化流程并支持试点与内部流程接口逐步完善IT支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑金融业、科教类、制造业（昆烟）十名客户规划流程实施试点客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评估流程推广的跟踪与评估后端划拨逐步人员到位以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程流程实施评估及总结以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程(DDN、语音、2M电路）流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐步推广至数字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端响应、部门产品成本)03/11后端人员到位二次调整后端逐步划拨签订2003年业绩合同设定客户标记障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户开通及客户支持流程全面推广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接响应中心部分产品定单执行IT全面支撑9CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明网络资源管理流程实施总计划昆明网络资源管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月开通及服务支持开通及服务支持SLASLA的试点和推广的试点和推广基于市场预测量基于市场预测量的的SLASLA的试点和推的试点和推广广资源调配流程的资源调配流程的试点和推广试点和推广必要条件必要条件确定网络中心总经理职责和KPI网络公司组织架构调整建立跨本地网开通省级响应机制建立网络资源信息数据库2002年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里程碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场部门试签部分产品2003年SLA确定可调配资源并优先调配流程试点评估及流程调整资源调配流程试点资源调配流程推广至3-4种主要设备10CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明滚动性投资流程实施总计划昆明滚动性投资流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月滚动性投资项目滚动性投资项目实施流程的试点实施流程的试点和推广和推广滚动性投资预算滚动性投资预算流程的试点和实流程的试点和实施施必要条件必要条件本地网组织架构调整集团/省公司明确滚动性投资的界定省公司认可对本地网（及总经理）的考核指标转型省公司明确对本地网的滚动性投资财务管控模式省公司配合本地网完成滚动性投资预算流程的演练2002年关键里程碑对下半年滚动性投资预算进行实施试点试点总结对2003年滚动性投资预算实施新流程后端及职能部门架构到位前端架构到位在ABC区至少各选一个项目应用三类节资方法进行试点在本地网全面推广滚动性投资项目实施流程，应用全部六类接资方法试点结果评估11CTE/020118/BJ-PR3-Kunming项目实施总体推广计划概述和实施小组结构项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述流程实施推广计划流程实施推广计划实施推广的详细举措实施推广的详细举措工作日历（工作日历（20022002年年2-42-4月）月）关键会议内容关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册-大客户获取与保留流程大客户获取与保留流程12CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施总计划昆明大客户管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实前端业务流程的实施和推广施和推广后端业务流程的实后端业务流程的实施和推广施和推广必备条件必备条件前端组织结构调整(营销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位)后端组织结构调整(客户响应中心到位)前端激励奖惩机制建立、完善与上级的接口要求落实清理统一客户关系界面明确全国大客户管理确认跨省、跨本地网电路开通、客户支持优化流程并支持试点与内部流程接口逐步完善IT支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑金融业、科教类、制造业（昆烟）十名客户规划流程实施试点客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评估流程推广的跟踪与评估后端划拨逐步人员到位以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程流程实施评估及总结以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程(DDN、语音、2M电路）流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐步推广至数字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端响应、部门产品成本)03/11后端人员到位二次调整后端逐步划拨签订2003年业绩合同设定客户标记障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户开通及客户支持流程全面推广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接响应中心部分产品定单执行IT全面支撑13CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(1/6)(1/6)1 1 调整集团客户部的组织结构调整集团客户部的组织结构1.1 确定集团客户部总经理及各部门领导 岗位职责1.2 集团客户部总经理内部任命(2月8日)1.3 集团客户部下属部门部门经理内部任 命（2月8日）1.4 部门总体人员到位1.5 区县局相关体系到位（3月6日-11日）1.6 为部门全体员工设计并完善岗位描述1.7 试用期业绩考核和质询后，再次竞争 上岗1.8 评估集团客户部组织结构实施效果，提出改进意见1.9 调整、完善集团客户部组织结构，确 定2003年度集团客户部组织模式1.10 培训部门负责人培训（岗位及BPR培训）员工培训总负责人总负责人培训关键会议关键里程碑本地网总经理，人力资源部主任人力资源部主任集团客户部总经理、人力部主任人力资源部主任人力资源部主任、营销公司、网络公司总经理集团客户部部门经理人力资源部主任 集团客户部经理本地网总经理、集团客户部经理集团客户部经理、营销中心总经理集团客户部经理、人力资源部主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月后端拨划人员到位：06/150 0 实施的必备条件：上级落实与本地网的接口要求实施的必备条件：上级落实与本地网的接口要求0.1统一客户关系界面，明确本地网客户管理原则0.2全国大客户统一管理原则0.3明确后端流程优化原则及方式省公司集团、省公司集团、省公司02/1112月20日14CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(2/6)(2/6)总负责人总负责人*2 2 确定部门业绩考核体系与激励机制确定部门业绩考核体系与激励机制2.1确定集团客户部的KPI2.2确定部门内部各部门领导的KPI（按部门总KPI分解）2.3确定部门全部岗位的KPI(按部门KPI分解或根据工作性质设定)2.4确定部门全部岗位的KPI的量化值的计算方法和定性评估方法(EPR)2.5初次经营业绩即实施效果审核（模拟审核)2.6调整部门2002年半年度业绩指标目标值,落实到个人2.7各岗位签订半年度业绩指标合同2.8年度经营业绩审核及激励奖惩机制的推行2.9设计本部门考核以及激励奖惩机制2.10根据上级部门制定的部门总体激励机制(薪酬、职业发展设计）制定分解到岗位的激励奖惩机制2.11根据上级部门制定的薪酬体系确定本部门内部薪酬分配曲线和量化目标2.12进一步评议及讨论KPI及考核激励机制，修订后作为2003年KPI并为设定业务指标制定基础2.13部门培训集团客户部总经理，HR主任集团客户部总经理，集团客户部各部门经理，HR主任人力资源部主任，集团客户部总经理营销中心总经理，财务部经理，人力资源部主任集团客户部总经理集团客户部各部门经理集团客户部总经理，HR主任集团客户部经理，HR主任集团客户部总经理，本地网总经理，财务部经理，人力部主任HR主任，财务部主任，集团客户部总经理集团客户部总经理，HR主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月*GM为总经理；HR为人力资源培训关键会议关键里程碑初步成果最终完成12月中旬完善初步成果15CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(3/6)(3/6)20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月3 3 前端管理流程实施及推广前端管理流程实施及推广 3.1 3.1按行业划分建立销售队伍按行业划分建立销售队伍 3.1.1建立分行业的客户名单(6个行业)，并明确分列一级、二级大客户名单 3.1.2按客户名单配备相应的销售人员，明确个人负责的销售额度及商务授权限额 3.1.3员工培训（流程技能）3.1.4修订大客户管理手册2.0版相关内容 3.1.5总结按行业管理大客户工作成效，总结工作难点，提出改善意见 3.1.6总结大客户定义标准及涵概范围,明确2003年大客户范围 3.1.7制定2003年集团客户分级名单3.23.2客户规划和管理流程试点实施客户规划和管理流程试点实施 3.2.1确定实施试点的集团客户名单（建议针对10名大客户来自三个行业，即金融业、旅游业及烟草公司）3.2.2制定试点方案，并与客户进行初步沟通 3.2.3试点实施，制定客户方案并执行 3.2.4客户方案执行的跟踪及考评 3.2.5试点工作总结，修订大客户管理手册2.0版相关内容总负责人总负责人集团客户部总经理客户关系部经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理客户关系部经理客户经理行业经理客户关系部经理培训关键会议关键里程碑12月20日12月20日12月20日16CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(4/6)(4/6)20022002年年关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月9-129-12月月3.3 3.3 客户规划和管理流程全面推广客户规划和管理流程全面推广3.3.1 修订适合一般集团客户的客户规化及管理模板3.3.2 制定分批次推广的客户名单和时间表（按行业、按客户重要性）3.3.3 与客户沟通，全面推出新流程，制定客户方案 并执行3.2.4 客户方案执行的跟踪及考评3.2.5 推广总结，修订大客户管理手册2.0版相关内容3.2.6 流程推广的培训3.4 3.4 预测市场需求，建立大客户市场需求统计库预测市场需求，建立大客户市场需求统计库3.4.1 汇总大客户规划中大客户的产品需求数字，分 阶段分产品进行预测汇总3.4.2 需求统计按产品分类，并根据经验数字调整3.4.3 市场预测数字并入SLA分阶段进行试点3.4.4 前后端签订基于市场预测量的SLA，并完善 CRM系统3.5 3.5 建立客户方案库建立客户方案库3.5.1 汇总客户方案（按行业、产品需求类别、按方 案的共性）3.5.2 总结方案，并将方案进行适当的标准化，以供 推广3.5.3 逐步完善CRM系统总负责人总负责人客户关系部经理集团客户部总经理客户经理行业经理客户关系部经理客户关系部经理1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 市场策划部经理市场策划部经理市场策划部经理集团客户部经理，网络中心、营销 中心总经理技术支持部经理技术支持部经理IT负责人试行总结试行评估年度评估年度总结半年汇总下半年预测2003年预测年度汇总5月20日5月20日17CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(5/6)(5/6)4 4 后端管理流程实施及推广后端管理流程实施及推广4.1实施优化的客户支持流程4.1.1 营销中心在呼叫中心下建立大客户呼叫小组，加强大客户服务支持。4.1.2 建立后端客户响应中心及运作机制4.1.3 建立外勤人员调度中心及其运作机制4.1.4 建立初步的客户支持IT应用系统4.1.5 制定试点客户名单及沟通方案（十名大客户）4.1.6 前后端相关部门领导认可新流程试点方案及 服务水平4.1.7 试点实施（包括DDN和2M数字电路），结 果跟踪及评估4.1.8 修订客户支持流程手册1.0版4.1.9 将客户支持的后端服务水平要求列入半年度 SLA，分批次与后端签署4.1.10 全面推广新流程4.1.11 前后端逐步签署各种产品的SLA协议 4.1.12 进一步优化客户支持IT应用系统，建立初步 完善的IT支持系统4.1.13 培训关键会议关键里程碑营销中心总经理，呼叫中心经理网络中心总经理网络中心总经理信息发展部部门经理 IT负责人集团客户部总经理集团客户部、网络中心总经理同上同上同上同上集团客户部总经理、网络中心和营销中心总经理IT负责人，集团客户部总经理集团客户部，网络中心相关负责人总负责人总负责人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月评估18CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(6/6)(6/6)4.2实施优化的电路开通流程4.2.1建立大客户响应中心及运作机制4.2.2数据业务开通实施试点（DDN,2M数字电路)调研制定开通业务的理想服务水平（根据集团内部先进经验、市场水平、客户需求等）前后端共同协商并认可针对不同客户制定的开通业务服务水平，逐步签署前后端SLA将数据业务全部纳入IT管理针对目标客户进行开通业务试点（如十名客户）修订电路开通支持流程手册2.0版实施推广4.2.3语音业务实施推广4.2.4互联网业务实施推广4.2.5 培训关键会议关键里程碑网络中心总经理集团客户部经理、营销中心总经理、网络中心总经理同上同上总负责人总负责人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月19CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.1确定集团客户中心总经理及各部门领导岗位职责1.4内部各部门总体人员到位1.2集团客户部总经理到位1.5区县局相关体系到位1 1 调整集团调整集团客户中心的客户中心的组织结构组织结构确定集团客户中心总经理及下属部门 经理岗位职责，形成岗位描述书集团客户部总经理了解新岗位职责、KPI 指标和优化的业务流程确定集团客户中心总经理人选下发任命文件新部门领导工作交接明确县局大客户负责人与集团客户部相应人员的汇报关系明确县局营销人员职责客户关系、资料实现共享原营销中心岗位划入人员报到并了解所属部门 的职责原网络部门划入人员报道并了解所属部门职责 前后端协商调岗人员所需技能和名单 划拔人员分批到位人员进行新、旧职务的交接分配办公地点人力资源部主任1-11-15本地网总经理人力资源部主任原大客户部主任2-82-10划入人员原部门领导集团客户中心总经理各部门经理12-112-28各区局、郊县局局长集团客户中心总经理3-63-101.3集团客户部下属部门部门经理到位确认和完善各部门经理岗位职责集团客户部总经理确定下属部门经理人选各部门领导了解领导岗位职责和KPI指标和优化的业务流程集团客户中心总经理2-82-103-63-1120CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始日开始日期期完成日完成日期期完成与完成与否否1调整集团调整集团 客户部的客户部的 组织结构组织结构1.6 为部门全体员工设计并完善岗位描述1.10部门培训1.7试用期业绩考核和质询后，再次竞争上岗确定岗位名称和汇报关系根据新流程完善岗位描述，包括职责、主要工 作、参与的主要流程、关键业绩指标和技能、经验要求所有人员明确个人的岗位描述根据试用期业绩考核的结果以及奖惩机制对某些岗位人员进行调整修正岗位职责及技能要求岗位调整制定培训内容对象及时间BPR培训岗位职责培训大客户管理流程培训制定培训效果反馈意见表收集培训反馈意见，并相应改进人力资源部主任集团客户部各部门经理2-254-206-206-28人力资源部主任集团客户部总经理人力资源部主任集团客户部总经理2-52-151.8评估集团客户部架构调整实施效果，提出改进意见1.9调整完善集团客户部架构和岗位职责，并最终确定根据本地网架构调整效果考评指标设置本部门 考评指标根据考评指标评估结果，总结并提出相应的举 措集团客户部经理基于改进意见完善架构和岗位职责报本地网、省及相应上级部门审核批准人力资源部主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-2021CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2 2 确定部确定部门业绩门业绩考核体考核体系与激系与激励机制励机制2.1确定集团客户部的KPI2.2确定部门内部各部门领导的KPI（按部门总KPI分解）确定集团客户部总经理的KPI考核体系指标,包括指标和权重比较现有的2002年考核体系，明确其中差距按部门总体KPI，分解到各部门领导的指标行政部门，根据岗位描述定义其KPI本地网总经理人力资源部主任1-41-311-212-10人力资源部集团客户部总经理2.4确定部门以及全部岗位KPI的量化值计算方法和定性值评估方法确认各KPI值的计算方法或评估方法及数据收集方法收集数据统计各部门及各岗位业绩完成情况根据业绩完成情况修订各岗位KPI定性和定量指标修订计算方法和评估方法3-15-31人力资源部主任财务部主任信息发展部主任集团客户部各部门经理2.3确定部门全部岗位的KPI按各个部门的KPI体系，将其按岗位工作性质分解到各个岗位，调整权重帮助员工了解自已岗位的KPI各部门经理人力资源部2-204-204-215-3122CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始日开始日期期完成日完成日期期完成与完成与否否2.6调整部门2002年业绩指标及其目标值2.7各岗位答订半年度业绩指标合同2 2 确定部门确定部门 业绩考核业绩考核 体系与激体系与激 励机制励机制了解省2002年已下达的KPI指标和目标值根据BPR要求调整KPI考核指标，列入收入、利润、ROIC等将集团客户部业务收入指标分解到相关各部门将相关各部门业务收入指标分解到各相关岗位拟定各岗位业绩指标合同，包括KPI及权重各岗位签订半年度业绩指标合同目标值收集数据，确认半年度各员工业务完成情况评估，并根据结果进行激励奖惩集团客户中心经理集团客户中心各部门经理5-15-31集团客户部总经理各客户部经理6-16-202.8年度KPI审核及激励奖惩机制的推行2.5初次经营业绩审核及按照考核机制实施奖惩举措根据KPI体系统计各部门和各岗位的经营业绩情况按照考核机制对内部各部门实施KPI目标值与？值的考核按照激励奖惩机制对部门内部全体员工实施奖惩措施6-16-15集团客户部经理财务部主任人力资源部主任2.9根据上级部门制定的部门总体激励机制(薪酬、职业发展设计）制定分解到个人的奖惩机制制定本部门各项考核管理办法依据人力资源部激励奖惩办法制定本部门的激励奖惩办法试行本部门激励奖惩办法修订本部门激励奖惩办法考核结果下放到个人3-103-31集团客户中心经理集团客户中心各部门经理10-112-2023CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2.11根据上级部门制定的薪酬体系确定本部门薪酬量化目标2.12进一步修订KPI及考核机制并推广，作为2003年KPI及业务指标制定基础2 2 确定部门确定部门 业绩考核业绩考核 体系与激体系与激 励机制励机制了解上级确定的本部门运行体系依据考核办法和业绩完成情况确定总盘薪酬指标试行本部门薪酬体系并修订确定部门内员工最好者与最差者之间的浮动薪酬差距评估考核机制运行效果。修订2003年部门KPI指标及考核体系本部门各岗位KPI指标调整与全体员工沟通2003年指标制定培训计划KPI分解及计算方法部门激励机制及奖惩机制制定培训效果评估反馈机制标准培训并进行效果评估3-14-31集团客户中心经理人力资源部主任集团客户中心经理财务部主任；人力资源部主任10-111-2912-102-122.10制定各岗位的激励奖惩方法了解BPR对激励奖惩体系的建议制定人员“进出”机制，并确保好坏拉开档次集团客户部经理人力资源部主任2.13 部门培训集团客户中心经理人力资源部主任4-285-25-306-33-15-315-15-3024CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.13.1按行业按行业划分建立划分建立销售队伍销售队伍3.1.1建立分行业的客户名单(6个行业)，并明确分列一级、二级大客户名单3.1.2按客户名单配备相应的销售人员，明确个人负责的销售额度及商务授权(分二个批次进行)3.1.3员工培训（流程技能）3.1.4修订大客户管理手册2.0版1、帐务中心提供2001年客户消费排名单2、根据大客户定义及划分标准建立分行业的客户名单(6个行业，即金融业、旅游业、科教文类、贸易、制造业和政府类)按收入排列，并明确分列一级、二级大客户名单3、参考2001年大客户名单，调整、补充本年度大客户名单1、确定各行业的行业经理，明确各行业经理承担 的销售额度和半年度考评标准2、由行业经理确定客户经理所负责的客户名单，确定各客户经理承担的销售额度和半年度考评 标准3、新、老客户经理进行客户关系交接，及时与客 户沟通4、在新任客户经理完全接手客户关系，可推广客 户规划前，原有客户经理必须继续负责客户关 系和服务，其表现列为半年度考核重点之一(2 月25日3月15日)5、进行商务授权业务流程培训大客户管理流程培训销售人员技能培训根据实施情况修订大客户管理手册集团客户部总经理2-102-28集团客户部经理客户关系部经理2-10(营销人员划拔)2-283-6(网络中心划拔人员)3-11集团客户中心经理3-16-303-113-17集团客户部经理人力资源部主任25CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否 3.1.5 年度总结3.13.1按行业按行业划分建立划分建立销售队伍销售队伍 3.1.6确定2003年大客户细分标准 3.1.7制订2003年大客户名单总结按行业管理大客户的工作成效，总结工作难点，提出改善意见集团客户中心总经理10-112-20总结大客户定义标准及涵盖范围，明确2003年大客户范围集团客户中心总经理10-112-20制订2003年集团客户分组名单集团客户中心总经理10-112-2026CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.23.2客户规划客户规划和管理流和管理流程试点实程试点实施施 3.2.1确定实施试点的集团客户名单（二个 行业，10名大客户）3.2.2制定试点方案，并与客户进行初步沟通3.2.3试点实施，制定客户方案1.账务数据采集并进行行业分析。2.根据金融及科教（待定）行业内用户电信消费排名，参考现有客户情况，选取二个行业中消费高、成长性好、代表性强的大客户作为试点客户。1.制定行业试点方案2.信息收集与分析3.制定客户沟通方案，与客户进行沟通。4.发现客户需求、制定可选方案1.进行方案内部评估2.确定优选方案，与客户交流，调整方案。3.与客户谈判。4.方案实施。集团客户中心经理行业经理行业经理客户经理行业经理客户经理技术经理2-102-283-13-303-15-313.2.4客户方案执行的跟踪及考评1.方案实施效果评估。（客户满意率、财务效益）行业经理部门财务经理4-16-303.2.5试点工作总结，修订大客户管理手册2.0版1.根据试点实施情况，修改管理手册2.向方案库提供方案集团客户中心经理,行业经理3-16-3027CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.33.3客户规化和客户规化和管理流程全管理流程全面推广面推广3.3.2培训制订分批次推广的客户名单和时间表(按行业及客户重要性)3.3.1修订模板修订适合一般集团客户的客户规划和管理信息模板集团客户中心客户关系部经理集团客户中心经理行业经理3-13-313-13-313.3.3执行与客户沟通全面推广新流程制订客户方案并执行集团客户中心经理行业经理4-15-313.3.4跟踪与考评客户方案执行的跟踪及考评行业经理4-16-303.3.5推广总结，修订大客户管理手册2.0版客户方案执行的跟踪及考评4-16-303.3.6培训制定改进后的培训内容制定培训计划制定培训效果标准培训并进行效果评估集团客户中心经理行业经理2-255-253-56-5集团客户中心经理行业经理28CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.43.4建立大建立大客户市场客户市场需求统计需求统计库库 3.4.4跟踪并按期调整，成熟后列入年度预算体系 3.4.2需求按产品分列统计，并根据经验数字调整 3.4.1汇总大客户规划中所有大客户的产品需求数字(半年度或年度)汇总项目推广中涉及的大客户的电信需求种类及数目制订2003年预测对大客户电信需求做产品分类统计，并根据经验数字调整不同业务需求数量并得出下一阶段需求预测评估市场需求预测调整市场需求预测方案确定年度预算签订基于预测的SLA，完善CRMS市场策划部经理行业经理市场策划部经理行业经理市场策划部经理行业经理3.4.3市场预测数字并入SLA进行试点拟订SLA与网络部门达成一致集团客户中心经理市场策划部经理行业经理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-2029CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否4.1实施优化的客户支持流程4.1.1在呼叫中心下建立大客户呼叫中心专席及运作机制，建立独立的大客户支持呼叫号码 启用大客户呼叫中心号码XXXXXX 制定岗位描述 人员、设备到位 职业培训4.1.3建立IDC及其运作机制4.1.2建立客户响应中心及运作机制4.1.4建立初步的客户支持IT应用系统 制定岗位描述 人员、设备、办公场所到位 IT系统到位 职业培训 提出初步的IT系统要求 根据需求设计IT IT系统验收 IT系统使用培训 制定岗位描述 人员、设备、办公场所到位 IT系统到位 职业培训1000经理服务保障部经理，技术经理2-253-1网络中心GM3-53-15网络中心GM3-53-25信息发展部部门经理IT负责人2-253-254.1.5制定试点客户名单及沟通方案（十名大客户）结合提取客户名单 制定试点方案(包括应急方案)集团客户中心经理3-13-104.1.6前后端相关部门领导认可新流程试点方案及服务水平 制定客户支持新流程 流程讨论会 根据讨论修订新流程集团客户中心GM、网络中心GM3-153-1530CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否4.1实施优化的客户支持流程4.1.9将客户支持的后端服务水平要求列入年度SLA 总结后端需要支持的SLA关键指标 将指标进行量化列入年度SLA4.1.11培训4.1.10全面推广新流程 修订客户支持流程2.0版本 制定出详细的推广计划制定培训计划（内容，范围、时间）培训 制定培训标准 对培训效果进行评估集团客户中心GM、网络中心GM6-16-30集团客户中心GM、网络中心GM7-112-30集团客户中心GM、网络中心GM3-204-304.1.7试点实施，结果跟踪及评估 记录、跟踪事件全程过程 制定跟踪流程及对象 试点结束后统计数据 制定评估标准 根据统计结果与目标值进行比较、评估集团客户中心GM、网络中心GM3-156-204.1.8修订客户支持流程手册2.0版 总结试点经验 对流程1.0版本进行诊断 修订升级流程2.0版本集团客户中心GM、网络中心GM3-154-2031CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否4.2实施优化的电路开通流程4.2.1建立客户响应中心及运作机制 制定岗位描述 人员、设备、办公场所到位 IT系统到位 职业培训4.2.3语音业务开通实施推广4.2.2数据业务开通实施推广（DDN,FR,X.25)4.2.4互联网业务开通实施推广 调研制定开通业务的理想服务水平（根据集团内部先进经验、市场水平、客户需求等）前后端共同协商并认可针对不同客户制定开通业务服务水平，并列入年度SLA 将数据业务全部纳入IT管理 针对目标客户进行开通业务试点 修订电路开通支持流程手册2.0版 实施推广 根据BRP原则制定互联网业务流程1.0版本 制定试点计划 试点运行 修订流程 进行培训 全面推广 根据BRP原则制定语音业务流程1.0版本 制定试点计划 试点运行 修订流程 进行培训 全面推广网络中心GM3-103-20集团客户中心GM、网络中心GM3-205-30集团客户中心GM、网络中心GM4-15-30集团客户中心GM、网络中心GM4-15-304.2.5培训 制定新流程1.0版本 根据试点结果修订新流程 新流程讨论会 制定培训标准 培训 对培训效果进行评估集团客户中心GM、网络中心GM4-14-332CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户流程推广项目工作日历大客户流程推广项目工作日历 2002 2002年年2 2月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月周日周一周二周三周四周五周六241720212223181910131415161112252628276789543集团客户部及实施小组周例会开始制定各岗位的职责描述和KPI统一大客户名单，分行业及客户等级销售队伍分为行业组，确认工作流程1230312928BPR实施小组周 例会确定前端负责人岗位描述和KPI进一步完善实施计划 BPR实施小组周例会落实部门转型计划准备部门负责人培训材料落实前端现有人员按新架构的编制到位计划（月例会内容详见附表）总经理与前端 负责人谈话BPR实施小组提供BPR培训人力部提供岗位职责培训1/273/12全体营销人员动员大会介绍部门职责架构调整目标工作交接问题明确交接工作负责人及员工交接期职责营销中心及下属二级部门负责人内部任命奋发岗位职责、编制、BPR培训材料33CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户流程推广项目工作日历大客户流程推广项目工作日历 2002 2002年年3 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例会内容详见附表）确定10名试点大客户名单明确试点客户经理及其职责和试点方案讨论部门激励及奖惩机制确定与后端及职能新调整岗位的工作流程及对接工作确定与新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作确定与区县新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作讨论后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）确定试点客户名单建议前后端优化流程确认会的时间和讨论方法讨论部门各岗位KPI设置确定后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）确定服务支持SLA协议的内容总结客户规划实施情况34CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户流程推广项目工作日历大客户流程推广项目工作日历 2002 2002年年4 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月周日周一周二周三周四周五周六6132021222324