客户服务投诉处理

第四章 客户服务改进第1节 客户服务投诉处理学习单元1 客户投诉分析学习单元1 客户投诉分析一、客户投诉的原因 3.3.政府监管方面原因政府监管方面原因 2.2.客户方面的原因客户方面的原因 4.4.法律制度问题法律制度问题 5.5.社会意识方面原因社会意识方面原因 1.1.企业方面的原因企业方面的原因产产品品质质量存在缺陷、服量存在缺陷、服务务不到位、宣不到位、宣传误导传误导、企、企业业管理不善管理不善消消费费者者维权维权不到位的不到位的问题问题。法制不健全，法律法制不健全，法律规规定滞后于定滞后于经济发经济发展，法律存在空白点展，法律存在空白点。客客户经济户经济承受能力、承受能力、闲闲暇暇时间时间、客、客户户个性特征和个性特征和客客户户的自我保的自我保护护意意识识等方面与投等方面与投诉诉的关系。的关系。社会信用缺失。如社会信用缺失。如恶恶意投意投诉诉等。等。学习单元1 客户投诉分析二、客户投诉的类型 如因商品质量引发如因商品质量引发的投诉、因宣传误导导的投诉、因宣传误导导致的投诉、因客户原因致的投诉、因客户原因产生的投诉、因服务人产生的投诉、因服务人员服务不当引发投诉等。员服务不当引发投诉等。按投诉原因按投诉原因分类分类按投诉方式按投诉方式分类分类 按客户投诉按客户投诉动机分类动机分类 包括电话投诉、信包括电话投诉、信函投诉、现场投诉三种函投诉、现场投诉三种投诉方式。投诉方式。包括真正愤怒型客包括真正愤怒型客户投诉、讨要说法型客户投诉、讨要说法型客户投诉、假意愤怒型客户投诉、假意愤怒型客户投诉。户投诉。学习单元1 客户投诉分析三、客户投诉的价值客户投诉的价值客户投诉的价值免费的免费的免费的免费的服务监督人员服务监督人员服务监督人员服务监督人员重新赢得客重新赢得客重新赢得客重新赢得客户忠诚的机会户忠诚的机会户忠诚的机会户忠诚的机会帮助企业帮助企业帮助企业帮助企业发现商机发现商机发现商机发现商机预警危机预警危机预警危机预警危机学习单元2 评估客户服务质量一、客户服务质量的评估诚信1客户服务人员的响应性2保证性3环境的有形性41.1.客户服务质量评估的要素客户服务质量评估的要素第四章 客户服务改进第1节 客户服务投诉处理学习单元2 客户投诉的处理学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征1.1.优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型客户特征优柔寡断型客户特征完美型：希望买到的东西是最好的，也是最适合“我”的完美无缺的。外虑型：比较感性的人，考虑很多外在因素。优柔寡断型客户应对策略优柔寡断型客户应对策略突破客户的观念，改变客户观念，引导客户消费。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征2.2.患得患失型患得患失型客户特征客户特征在取舍问题上拿不定主意，因为买了在取舍问题上拿不定主意，因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。担心不划算，不买又怕失去机会。应对策略应对策略客户服务人员利用客户的这种惜失心理，客户服务人员利用客户的这种惜失心理，采取故意提醒客户如果还不下定购买决心，采取故意提醒客户如果还不下定购买决心，则可能失去一次好机会的做法。则可能失去一次好机会的做法。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征3.3.讨价还价型讨价还价型应对策略应对策略应对策略应对策略一要态度夸张，告诉对方一要态度夸张，告诉对方讨价还价不可能。讨价还价不可能。二要不要急，采取二要不要急，采取“软磨软磨”策略。策略。三要中线法则，不要先开三要中线法则，不要先开价。价。客户特征客户特征客户特征客户特征分为贪小利型和不知足型。分为贪小利型和不知足型。讨价还价的主要原因有讨价还价的主要原因有三个：一是凡是卖家，三个：一是凡是卖家，价格开得都很高。二是认价格开得都很高。二是认为卖家应该是为卖家应该是“小钱小钱”也会也会赚的。赚的。三是认为卖家卖了就不是三是认为卖家卖了就不是赔钱的。赔钱的。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征4.4.和蔼可亲型和蔼可亲型客户特征客户特征客户特征客户特征希望自己的问题在客户希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下服务人员的友好帮助下得到解决，希望与客户得到解决，希望与客户服务人员之间有友好的服务人员之间有友好的关系。关系。应对策略应对策略应对策略应对策略一要给予他们特别的关注，一要给予他们特别的关注，愿意尽已所能帮助他们。愿意尽已所能帮助他们。二要始终保持热情的态度，二要始终保持热情的态度，也可以与客户友好交往。也可以与客户友好交往。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征5.5.暴躁型暴躁型客户特征客户特征不拘小节、不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。暴躁型暴躁型客户客户应对策略应对策略尽量以柔克刚的方式应对暴躁型客户，采取迂回策略，息事宁人的方式。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征6.6.冷漠型冷漠型应对策略应对策略客户特征客户特征看似在听，但心不在焉，看似在听，但心不在焉，或心中打自己的或心中打自己的“小算盘小算盘”，具体分为人冷型、事，具体分为人冷型、事冷型和全冷型。冷型和全冷型。一是不要着急，二是保持一是不要着急，二是保持微笑，三是选派讲话富有微笑，三是选派讲话富有条理性，且专业的客户服条理性，且专业的客户服务人员洽谈。务人员洽谈。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征7.7.理智型理智型客户特征客户特征客户特征客户特征习惯于通过推理判断决定习惯于通过推理判断决定是否采购，细心负责任有是否采购，细心负责任有条理性。条理性。应对策略应对策略应对策略应对策略一是不要强行公关，一是不要强行公关，二是多听其分析判断，抓住二是多听其分析判断，抓住对方需求点进行引导和说服对方需求点进行引导和说服三是保持冷静的态度。三是保持冷静的态度。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征8.8.直爽型直爽型客户特征客户特征生性豪爽，喜欢直来直去，直奔主题。分为定性型和耳软型，前者购买后不后悔，后者容易冲动，可能会后悔。直爽型直爽型客户客户应对策略应对策略一是要有诚意，重感情，二是也要直来直去。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征9.9.随性型随性型客户特征客户特征购买时很少过多考虑，完全根据自己购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉决定。分为冲动型和冷静型。的感觉决定。分为冲动型和冷静型。应对策略应对策略多创造随意的环境，多问候他们，帮助多创造随意的环境，多问候他们，帮助他们挑选到更适合的商品。他们挑选到更适合的商品。学习单元2 客户投诉的处理一、客户消费心理特征10.10.复合型复合型客户特征客户特征应对策略应对策略 兼有两种或两种以上的客户特征，在交往中没有一定性格兼有两种或两种以上的客户特征，在交往中没有一定性格模式。根据不同环境表现成不同类型的客户，比较老道。模式。根据不同环境表现成不同类型的客户，比较老道。采用以静制动的方式，糊涂、认真、虔诚的心态，静观其采用以静制动的方式，糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变。变。学习单元2 客户投诉的处理二、客户投诉处理的原则客户至上客户至上承担责任承担责任隔离当事人隔离当事人换位思考换位思考主动补偿主动补偿息事宁人息事宁人学习单元2 客户投诉的处理三、客户投诉处理的方法 1.1.不同方式客户投诉的处理方法不同方式客户投诉的处理方法电话投诉电话投诉信函投诉信函投诉现场投诉现场投诉了解客户想法；了解客户想法；声音语气理解和声音语气理解和支持；记录语音。支持；记录语音。及时将客户信函交及时将客户信函交给相关负责人员；给相关负责人员；企业真诚解决问题企业真诚解决问题。将客户引领离开服将客户引领离开服务现场；按照企业务现场；按照企业相关规定处理客户相关规定处理客户投诉；不能解决的投诉；不能解决的应该给出客户处理应该给出客户处理期限；谨慎使用各期限；谨慎使用各种应对语；对再次种应对语；对再次光临的投诉客户，光临的投诉客户，应该给予更好接待。应该给予更好接待。电子方式电子方式投诉投诉建立客户投诉的邮建立客户投诉的邮箱和短信平台箱和短信平台学习单元2 客户投诉的处理三、客户投诉处理的方法 2.2.不同原因客户投诉的处理方法不同原因客户投诉的处理方法投诉处理投诉处理要清楚客户的真正需求，要清楚客户的真正需求，确认客户掌握产品的使确认客户掌握产品的使用方法。用方法。委婉告知客户，并认真委婉告知客户，并认真为讲解产品相关知识，为讲解产品相关知识，不能太直接。不能太直接。真诚地向客户道歉，更真诚地向客户道歉，更换新产品，或给予一定换新产品，或给予一定经济补偿。经济补偿。企业应认识到服务人员企业应认识到服务人员的压力现状，提供良好的压力现状，提供良好福利待遇，如是服务人福利待遇，如是服务人员问题，采取积极措施员问题，采取积极措施学习单元2 客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法 1.1.建立投诉处理系统建立投诉处理系统建立受理客户投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等。建立受理客户投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等。制定客户投诉的处理准则制定客户投诉的处理准则通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力对投诉事件及时通报对投诉事件及时通报将投诉事件存档，有专业人负责整理、归纳、分析和评估将投诉事件存档，有专业人负责整理、归纳、分析和评估学习单元2 客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法 2.2.预防投诉预防投诉产品的订购、制产品的订购、制造、出售时，要造、出售时，要使产品符合客户使产品符合客户需求需求123确实掌握产品的确实掌握产品的材料及保存方法材料及保存方法等知识。等知识。严格检查购进的严格检查购进的产品，避免销售产品，避免销售污损或有缺陷的污损或有缺陷的产品。产品。发现产品有缺陷，发现产品有缺陷，一定要更新，杜一定要更新，杜绝不良产品注入绝不良产品注入客户手中造成客客户手中造成客户不满。户不满。学习单元2 客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法 2.2.预防投诉预防投诉学习单元2 客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法 2.2.预防投诉预防投诉新员工新员工 强化服务意识，利用公司强化服务意识，利用公司手册、视听材料帮助新员手册、视听材料帮助新员工建立正确心理定式。工建立正确心理定式。老员工老员工 以讨论和座谈方式，侧重以讨论和座谈方式，侧重于投诉处理的原则、方法于投诉处理的原则、方法的交流和探讨。的交流和探讨。学习单元2 客户投诉的处理五、客户投诉处理的程序 八个步骤总结评判记录投诉内容调查分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示确定投诉处理责任部门判定投诉是否成立实施处理方案达到客户满意第四章 客户服务改进第2节 客户关系管理学习单元1 客户关系的建立学习单元1 客户关系的建立一、客户关系管理的理念1.1.客户关系管理的含义客户关系管理的含义u客户关系管理是指对客户关系的生命周期积极地介入和控制，使这种关系最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。学习单元1 客户关系的建立一、客户关系管理的理念2.2.客户关系管理的六个基本理念客户关系管理的六个基本理念（2 2）（1 1）客户资源是企业最重要的资产客户资源是企业最重要的资产客户资源是企业最重要的资产客户资源是企业最重要的资产客户关系是具有生命周期的客户关系是具有生命周期的客户关系是具有生命周期的客户关系是具有生命周期的识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标客户全生命周期利润是客户价值的判别依据客户全生命周期利润是客户价值的判别依据客户全生命周期利润是客户价值的判别依据客户全生命周期利润是客户价值的判别依据客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台（3 3）（4 4）（5 5）（6 6）学习单元1 客户关系的建立二、客户开发计划1.1.制订客户开发计划的目的制订客户开发计划的目的即分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划，按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。学习单元1 客户关系的建立二、客户开发计划2.2.客户开发计划的制订过程客户开发计划的制订过程客户信息收集：分为四级信息客户信息收集：分为四级信息竞争者分析竞争者分析：客户活动、能力与资源、竞争策略、优势和弱点、客户看法：客户活动、能力与资源、竞争策略、优势和弱点、客户看法自身状况分析自身状况分析制订客户计划制订客户计划制订行动计划制订行动计划客户分析：客户分析：客户采取的策略、客户企业结构与管理、客户经营业绩、客户采取的策略、客户企业结构与管理、客户经营业绩、客户对产品的需求客户对产品的需求学习单元1 客户关系的建立三、客户开发工作的内容1 12 23 35 54 4客户线索寻找，建立强大的项目获取数据，增加市场覆盖率。客户线索寻找，建立强大的项目获取数据，增加市场覆盖率。评估销售机会，尽量收集和明确客户的需求，项目评估销售机会，尽量收集和明确客户的需求，项目/采购进度表、预算、竞争决采购进度表、预算、竞争决策和优先评估等关键评估元素。策和优先评估等关键评估元素。通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。经营方向。判断客户类型和级别。如分成判断客户类型和级别。如分成A级、级、B级、级、C级和级和D级。级。通过客户开发提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长。通过客户开发提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长。学习单元1 客户关系的建立四、发现客户线索1.接收前任客户服务经理的客户资料接收前任客户服务经理的客户资料2.用心培育现有客户用心培育现有客户3.利用客户名单利用客户名单4.利用电话营销开发客户利用电话营销开发客户5.既有客户的挖掘既有客户的挖掘6.客户索取资料客户索取资料7.客户推荐客户推荐8.政府主管部门政府主管部门9.商业合作伙伴商业合作伙伴客户线索寻找的方法客户线索寻找的方法1.所在地区的客户量所在地区的客户量2.客户的地理分布情况客户的地理分布情况3.企业所销售产品或解决方案的类别企业所销售产品或解决方案的类别4.企业市场地位和战略企业市场地位和战略5.销售专款（预算）销售专款（预算）6.销售人员与客户服务人员的数量和能力销售人员与客户服务人员的数量和能力7.外在销售力量外在销售力量8.竞争者的销售战略竞争者的销售战略9.综合营销机会综合营销机会影响发现客户线索的因素影响发现客户线索的因素学习单元1 客户关系的建立五、与客户进行有效沟通了解客户真实想法了解客户真实想法解决客户问题解决客户问题为产品推荐做铺垫为产品推荐做铺垫排除竞争对手排除竞争对手沟通产明确主题沟通产明确主题 每次时间每次时间 不太长不太长需求客户决策层参加需求客户决策层参加了解客户决策过程及需求了解客户决策过程及需求证实沟通有效性证实沟通有效性证实假设证实假设销售自己销售自己聆听客户的意见聆听客户的意见请求客户的帮助请求客户的帮助恰当使用形体语言恰当使用形体语言达成共识达成共识明确沟通议程明确沟通议程填写沟通检核表和沟通总结填写沟通检核表和沟通总结落实沟通承诺解决沟通问题落实沟通承诺解决沟通问题（低）产品价值（高）（低）产品价值（高）（无经验）客户经验（有经验）（无经验）客户经验（有经验）学习单元1 客户关系的建立六、客户心理与服务需求（否）（否）满足企足企业需求（是）需求（是）（是）（是）满足个人需求（否）足个人需求（否）学习单元1 客户关系的建立六、客户心理与服务需求需求背后的需求背后的隐性需求隐性需求业务需求、使用者需求、功能业务需求、使用者需求、功能 需求、非功能需求等需求、非功能需求等客户对成本、市场份额等相关问题解决的需求客户对成本、市场份额等相关问题解决的需求客户必需的客户必需的实际需求实际需求对技术性、可靠性、耐用性及人体进行量化的采购计划等对技术性、可靠性、耐用性及人体进行量化的采购计划等客户必须具备的产品或服务解决方案客户必须具备的产品或服务解决方案客户表达的客户表达的外在需求外在需求未经量化的外在需求未经量化的外在需求 客户需要解决的问题客户需要解决的问题学习单元1 客户关系的建立七、有效的客户进入策略123掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略。针对客户关键人攻关，有效进入客户：高层主管、使用部门管理者、技术部门管理者、使用采购与财务部门、技术人员扩大进入客户的策略：判断谁可能是接纳产品方案的人，定位不满上的支持者、发展权力上的支持者。第四章 客户服务改进第2节 客户关系管理学习单元2 客户关系的维护学习单元2 客户关系的维护一、客户关系维护的价值通过客户关系维护，实现对客户资源的 有效管理和利用1通过客户关系维护，扩大企业的销售2通过客户关系维护，降低企业的成本3通过客户关系维护，改善服务4通过客户关系维护，实现企业对外平台的统一化5通过客户关系维护，提升企业附加价值6学习单元2 客户关系的维护二、客户关系维护的原则灵活运用灵活运用专人负责专人负责突出重点突出重点动态管理动态管理学习单元2 客户关系的维护三、维护客户关系的步骤评价维护结果评价维护结果负责实施负责实施确定维护方式确定维护方式维护的准备工作维护的准备工作学习单元2 客户关系的维护四、制订客户关系维护计划客户关系维护计划的作用客户关系维护计划的作用1客户关系维护计划的内容客户关系维护计划的内容2建立企业与客户间良好关系的方法建立企业与客户间良好关系的方法3建立起有效畅通的联系纽带建立起有效畅通的联系纽带4保持客户关系的计划、保持客户关系的计划、主要成绩、问题和风险主要成绩、问题和风险获得客户联系方式、建立获得客户联系方式、建立客户档案、吸引客户注意、客户档案、吸引客户注意、双方建立起共同愿望、制双方建立起共同愿望、制定合理方案、建立与客户定合理方案、建立与客户个人间的友谊个人间的友谊学习单元2 客户关系的维护五、制定客户回访制度制订回访计划制订回访计划：联系人情况、资料准备、回访目的、步骤、记录表等：联系人情况、资料准备、回访目的、步骤、记录表等回访提纲：编写回访提纲问题内容回访提纲：编写回访提纲问题内容回访过程管理回访过程管理回访技巧回访技巧其他需要注意的细节其他需要注意的细节回访日程安排回访日程安排第四章 客户服务改进第2节 客户关系管理学习单元3 客户关系管理方案的制定学习单元3 客户关系管理方案的制定一、客户关系管理的实施策略关系发展关系发展关系发展关系发展战略战略战略战略客户细分客户细分客户细分客户细分策略策略策略策略资源分配资源分配资源分配资源分配战略战略战略战略 理性理性理性理性发展战略发展战略发展战略发展战略学习单元3 客户关系管理方案的制定二、客户关系管理的执行工具客户增减客户增减客户增减客户增减客户增减客户增减分析表分析表分析表分析表分析表分析表客户关系客户关系客户关系客户关系客户关系客户关系管理表管理表管理表管理表管理表管理表客户关系客户关系客户关系客户关系客户关系客户关系评估表评估表评估表评估表评估表评估表客户关系客户关系客户关系客户关系客户关系客户关系强化表强化表强化表强化表强化表强化表学习单元3 客户关系管理方案的制定三、客户关系管理方案1.1.客户电话回访方案客户电话回访方案学习单元3 客户关系管理方案的制定三、客户关系管理方案2.2.客户接待方案客户接待方案目的目的适用范围适用范围职责划分职责划分客户接待原则客户接待原则客户接待申请客户接待申请与准备与准备客户接待的内容客户接待的内容客户接待费用客户接待费用管理管理学习单元3 客户关系管理方案的制定三、客户关系管理方案3.3.客户馈赠管理方案客户馈赠管理方案Text馈赠物品费用预算馈赠物品费用预算目的目的馈赠方式馈赠方式馈赠客户分类馈赠客户分类馈赠时间馈赠时间馈赠物品馈赠物品谢谢谢谢!