组织机构概述

第三章第三章 康乐部的组织机构康乐部的组织机构 组织机构是为实现一定目标而设计建立的组织内各部分及层级之间确立相互关系的形式。也叫组织结构。康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。而形成的康乐部经营管理系统。饭店康乐部的管理模式饭店康乐部的管理模式饭店康乐部的管理模式饭店康乐部的管理模式1 1、传统自营式管理模式、传统自营式管理模式2 2、独立实体式管理模式、独立实体式管理模式3 3、业务外包式管理模式、业务外包式管理模式一、康乐部组织机构设置的原则一、康乐部组织机构设置的原则(一一)组织形式必须适应经营需要的原则组织形式必须适应经营需要的原则n n康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，出于需要而设置机构。出于需要而设置机构。n n例如：例如：n n有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉康乐部规模较小，而卡拉OKOK歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；归到餐饮部便于管理；n n有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房；只有健身房；n n而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。乐部的主要形式。(二二)机构设置必须科学的原则机构设置必须科学的原则n n康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，原则上不设副职。原则上不设副职。n n机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。过八项，以三至六项为宜。n n机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。n n垂直统一领导必然产生管理层次，如果管理层次过垂直统一领导必然产生管理层次，如果管理层次过多，则降低了管理工作的效率，如果管理层次过少，多，则降低了管理工作的效率，如果管理层次过少，则降低了管理工作的质量，因此，管理层次的设置则降低了管理工作的质量，因此，管理层次的设置应适度。应适度。n n而管理层次与管理范围又是互相对立的，即管理范而管理层次与管理范围又是互相对立的，即管理范围越大，管理层次就越少；管理范围越小，管理层围越大，管理层次就越少；管理范围越小，管理层次就越多。次就越多。n n因此，康乐组织机构的设置应以达到管理工作质量因此，康乐组织机构的设置应以达到管理工作质量与效率的最佳组合为目的，结合康乐经营的规模、与效率的最佳组合为目的，结合康乐经营的规模、档次、项目、特点以及员工素质而定档次、项目、特点以及员工素质而定。n n管理层次的跨度设计并无固定的标准，一般来说，管理层次的跨度设计并无固定的标准，一般来说，大型饭店康乐部常有大型饭店康乐部常有3434个管理层次，中小饭店个管理层次，中小饭店康乐部常有康乐部常有2323个管理层次。个管理层次。n n饭店康乐部管理层次按性质可以分为饭店康乐部管理层次按性质可以分为运行决策层运行决策层、管理执行层管理执行层和和基层作业层基层作业层3 3个层次。高层管理跨个层次。高层管理跨度约为度约为3636人，中层管理跨度约为人，中层管理跨度约为5959人，基层人，基层管理跨度约管理跨度约715715人。人。决定管理跨度的要素决定管理跨度的要素n n人员素质：对于素质高、经验丰富者可扩大管理范围，减人员素质：对于素质高、经验丰富者可扩大管理范围，减少管理层次。如果管理人员有较强的管理能力，可以适当少管理层次。如果管理人员有较强的管理能力，可以适当让其多管理几个员工或项目；反之就应当减少。让其多管理几个员工或项目；反之就应当减少。n n沟通渠道：部门目标、决策制度、命令可迅速而有效的传沟通渠道：部门目标、决策制度、命令可迅速而有效的传达者，主管可加大控制。达者，主管可加大控制。n n职务内容：工作性质单纯、标准化者，可加大控制层面。职务内容：工作性质单纯、标准化者，可加大控制层面。n n幕僚作用：利用幕僚机构作为沟通协调者，可扩大控制层幕僚作用：利用幕僚机构作为沟通协调者，可扩大控制层面。面。n n追踪控制：如果设有良好、彻底、客观追踪执行工具、机追踪控制：如果设有良好、彻底、客观追踪执行工具、机构或人员者，可扩大控制层。构或人员者，可扩大控制层。n n组织文化：具有追根究底风气与良好的制度文化背景的饭组织文化：具有追根究底风气与良好的制度文化背景的饭店可以加大控制。店可以加大控制。n n所辖地域：控制的地域近则多管，地域远则少管。所辖地域：控制的地域近则多管，地域远则少管。(三三)等级链和统一管理的原则等级链和统一管理的原则n n等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。不能由多头领导。n n例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，不宜直接改变领班的安排不宜直接改变领班的安排(特殊情况除外特殊情况除外)。n n统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。(四四)因才用人的原则因才用人的原则n n康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为“管理管理之神之神”的松下幸之助先生曾经说：的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，人各有短长，与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用。与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用。”n n康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的人担任保龄球馆的主管。人担任保龄球馆的主管。心理学家将人的性格分为四种类型心理学家将人的性格分为四种类型：多血质型：活泼好动、善于交际、思维敏捷、多血质型：活泼好动、善于交际、思维敏捷、多血质型：活泼好动、善于交际、思维敏捷、多血质型：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易容易接受新鲜事物、情绪情感容易容易接受新鲜事物、情绪情感容易容易接受新鲜事物、情绪情感容易 产生也容易变化和消失、容易外露、产生也容易变化和消失、容易外露、产生也容易变化和消失、容易外露、产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。体验不深刻。体验不深刻。体验不深刻。胆汁质型：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、胆汁质型：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、胆汁质型：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、胆汁质型：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。情感外露，但持续时间不长。情感外露，但持续时间不长。情感外露，但持续时间不长。粘液质型：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、粘液质型：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、粘液质型：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、粘液质型：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。抑郁质型：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易抑郁质型：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易抑郁质型：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易抑郁质型：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易 表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。二、康乐组织机构设置的模式二、康乐组织机构设置的模式 康乐部作为饭店的一个业务部门，它的职务设置原则与其他业务部门大致相同。同时，还要根据其组织机构的特点和经营管理的要求而设置职务，各项目要因要求而有所不同。1.机构设置方法机构设置方法n n我国饭店的管理一般采用我国饭店的管理一般采用“业务一职能制业务一职能制”，其特点是把，其特点是把所有机构和部门分为业务部门和职能部门。所有机构和部门分为业务部门和职能部门。n n业务部门按等级链的原则进行组织。业务部门包括：饭店业务部门按等级链的原则进行组织。业务部门包括：饭店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。n n职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人事部、总务部、工程部等事部、总务部、工程部等。2.2.机构形式取决于：机构形式取决于：部门目标、经营项目、经营规模、经营性质、区域分布、酒店星级、成员意识、成员素质、其他部门的运作等因素。3.3.组织机构设立的要求：组织机构设立的要求：职能完备机构精干权责统一工作高效指挥沟通顺畅三、康乐部的协作三、康乐部的协作（一）康乐部内部协作（二）康乐部与其他部门的协调与沟通（三）康乐部的外部协作（一）康乐部内部协作（一）康乐部内部协作 康乐服务的过程中要提倡协作精神，一方面，要加强某个项目服务过程中各个环节的协作力度。另一方面，要加强不同康乐项目之间服务环节的协作。（二二）康康乐部部与与其其他他部部门的的协调与与沟沟通通财务部 人事培训部 工程部 公关销售部 前厅部 客房部或餐饮部 采供部 保安部 康乐部 1、康乐部与工程部的关系（1）建立工程维修制度 A、检查制度 B、保修制度 C、维修情况的报告制度涉及人员涉及人员 维修保养程序维修保养程序 康乐服务员康乐服务员 检查各种设备是否有损坏检查各种设备是否有损坏根据检查结果，填写根据检查结果，填写“请修单请修单”送领班送领班康乐领班康乐领班 根据损坏情况，填写根据损坏情况，填写“维修通知维修通知单单”，通知工程部，通知工程部工程部工程部 工程部在工程部在1515分钟内安排维修人员分钟内安排维修人员前往康乐部维修前往康乐部维修维修工维修工 检查设备损坏情况，正式修理，检查设备损坏情况，正式修理，做好维修记录做好维修记录康乐领班康乐领班 检查维修结果，进行调试，检查检查维修结果，进行调试，检查合格后，在合格后，在“维修单维修单”上签字认可上签字认可（2）对康乐部员工进行培训（3）配合工程部对康乐设施进行维修 2、康乐部与公关销售部的关系 公关销售部应利用各种机会和场合，采取行之有效的促销手段，宣传康乐部的设施和服务项目。康乐部应配合公关销售部进行广告宣传，以设施设备的有效运转和高质量的服务为公关销售部的宣传作保障，增加饭店的吸引力和竞争力，吸引更多的客人到饭店来消费。3、康乐部和前厅部的关系 前厅部是饭店对客人接待和销售的主要部门，康乐项目的销售有较大一部分来自于前厅部工作人员的推销，所以，康乐部应把最新康乐服务信息告知前厅部，通过前厅部把最好、最新的服务项目介绍给客人，从而获取更大效益。4 4、康乐部与客房部或餐饮部的关系、康乐部与客房部或餐饮部的关系 在许多饭店，康乐部是以隶属于客房部或餐饮部等中层结构的形式而存在的，其经理对客房部经理或餐饮部经理负责，日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排。首先，客人在康乐活动中需要饮料、酒类、水果、食品方面的服务时，就需要餐饮部的介入和配合。其次，应搞好与客房部的协作关系。入住的客人通常会向客房服务员询问饭店经营的康乐项目以及营业时间、价格等问题，也可能通过客房服务员直接预订某一康乐项目，如预订保龄球道。5 5、康乐部与采供部的关系、康乐部与采供部的关系 康乐部所需的一切康乐设施设备和易耗品均由采供部负责采供。为购买到物美价廉的物品，康乐部与采供部之间要互通信息，力求购买到最适合康乐要求的物品。n nA、采供部随时了解市场供应信息，便于康乐部提出申购计划。n nB、康乐部应明确所需物品的规格、质量、数量，经核准后，由采供部负责办理，并保证及时供应。6、康乐部与保安部的关系n n康乐部应积极协助保安部对饭店公共区域及康乐场所进行检查，做好防火防盗等安全工作。n n康乐部应协助保安部做好人身安全、财产安全等工作，使饭店服务工作安全、有序。7、康乐部与人事培训部的关系 康乐部要对员工的录用和培训，以及待提升人员的培训提出计划和要求，协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。8、康乐部与财务部的关系n n康乐部应协助财务部做好有关康乐帐单的核对、固定资产的清点及员工薪金的支付等工作。n n财务部应配合康乐部做好布件、清洁用品、运动类用品等的盘店工作和预算的制定工作。（三）康乐部的外部协作（三）康乐部的外部协作政府主管部门 各种协会 外单位或个人 康乐部四、康乐部机构的人员编制1.影响编制的因素n n营业时间的长短。各个康乐部或不同项目每天营业的时间不营业时间的长短。各个康乐部或不同项目每天营业的时间不尽相同，这是影响编制的因素之一。尽相同，这是影响编制的因素之一。n n顾客流量的大小。由客流量的大小能够推算出某个项目某个顾客流量的大小。由客流量的大小能够推算出某个项目某个岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量。岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量。n n营业季节的淡旺。很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，淡营业季节的淡旺。很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，淡季和旺季的客流量差异特别大。季和旺季的客流量差异特别大。n n管理模式的差异。不同的国家、不同的地区、不同的饭店，管理模式的差异。不同的国家、不同的地区、不同的饭店，管理人员的管理理念、管理模式的不同。管理人员的管理理念、管理模式的不同。n n 2.制定编制的依据n n政策依据。制定编制属于劳动管理工作。在做这项政策依据。制定编制属于劳动管理工作。在做这项工作时，首先要贯彻执行劳动法。工作时，首先要贯彻执行劳动法。n n项目依据。不同的项目，需要的服务人员数量是不项目依据。不同的项目，需要的服务人员数量是不同的。同的。n n服务档次依据。同样的项目，由于市场定位不同、服务档次依据。同样的项目，由于市场定位不同、服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务员数量也会不同。服务员数量也会不同。3.3.确定人员配置的原则确定人员配置的原则1.经济性原则最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动成本。2.协调性原则有利于服务项目以及员工之间彼此协调，有利于员工积极主动自觉地承担责任。3.人性化原则组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境和条件，保障员工的健康和安全。4.确定编制的方法n n先定岗位再定编制先定岗位再定编制。这种方法是先设计出所需要的服务岗位，这种方法是先设计出所需要的服务岗位，再确定每个岗位所用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所再确定每个岗位所用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量。需要的员工数量。应按每周营业应按每周营业7 7天，每个员工每周工作天，每个员工每周工作5 5天，每天工作天，每天工作8 8小时计算，那么每个固定岗位需要的人员数量是：小时计算，那么每个固定岗位需要的人员数量是：n n（8 8小时小时*7*7天）天）/（8 8小时小时*5*5天）天）=1.4=1.4（人）（人）n n再将每个岗位的固定员工数量乘以再将每个岗位的固定员工数量乘以1.41.4，即为该岗所需的员工实际数量。，即为该岗所需的员工实际数量。n n公式法定编公式法定编。可以较快地求出某项目的编制数量。用公式计算出的可以较快地求出某项目的编制数量。用公式计算出的结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正。加以修正。n n设备定员法设备定员法适用于看管或维修设备的人员。适用于看管或维修设备的人员。n n计算公式：部门定员人数计算公式：部门定员人数=（当班员工人数（当班员工人数*班次）班次）/出勤率出勤率+管理人员数管理人员数例如：当班例如：当班1010人人 班次班次2 2班班 出勤率出勤率100%100%管理人员管理人员2 2人则定员人数？人则定员人数？n n定员人数定员人数=22=221.岗位定员法 根据部门的机构设置，岗位职责，服务水准的要求，结合各岗位的工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。2.公式定员法 根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。以每天一个班次计算。主要计算公式如下：游泳池人员编制=游泳池面积的平方数*0.3+2健身房人员编制=设备台数*0.14+2台球房人员编制=球台数*0.35+2保龄球馆人员编制=球道数*0.6+2壁球房人员编制=壁球房数*1+1网球场人员编制=网球场数*1.4+1歌舞厅人员编制=营业面积的平方米数*0.015+2棋牌室人员编制=牌桌数*0.37+1游艺厅人员编制=游艺机台数*0.14+1桑拿浴室人员编制=最大客流量*0.28+2按摩室人员编制=床位数*1.43.设备定员法以设备数量为基础，通过确定员工实际工作量得方法来确定人员编制。4.部门定员人数综合考虑员工的班次和出勤率计算公式为：五、康乐部各层级人员岗位职责五、康乐部各层级人员岗位职责康乐部经理康乐部经理层级关系层级关系直接上级：总经理（直线部经理）直接下级：项目主管 康乐部经理作用康乐部经理作用1 1、上传下达作用、上传下达作用2 2、参谋作用、参谋作用3 3、康乐部的日常经营管理作用、康乐部的日常经营管理作用4 4、康乐部内部的决策作用、康乐部内部的决策作用 n n康乐部经理的权力康乐部经理的权力康乐部经理的权力康乐部经理的权力n n1 1、经营管理权、经营管理权、经营管理权、经营管理权n n2 2、人事调配权、人事调配权、人事调配权、人事调配权n n3 3、财务初审权、财务初审权、财务初审权、财务初审权n n4 4、奖金分配权、奖金分配权、奖金分配权、奖金分配权n n康乐部经理的工作特点与工作内容康乐部经理的工作特点与工作内容康乐部经理的工作特点与工作内容康乐部经理的工作特点与工作内容n n特点特点特点特点 1 1、经济性强、经济性强、经济性强、经济性强 2 2、管理性强、管理性强、管理性强、管理性强 3 3、人际关系协调性强、人际关系协调性强、人际关系协调性强、人际关系协调性强n n 工作内容工作内容工作内容工作内容 1 1、计划工作、计划工作、计划工作、计划工作 2 2、主持会议、主持会议、主持会议、主持会议n n 3 3、巡视和检查、巡视和检查、巡视和检查、巡视和检查n n 4 4、汇报和沟通、汇报和沟通、汇报和沟通、汇报和沟通n n康乐部经理应具备的素养康乐部经理应具备的素养康乐部经理应具备的素养康乐部经理应具备的素养n n1 1、文化程度、文化程度、文化程度、文化程度n n2 2、工作经历、工作经历、工作经历、工作经历n n3 3、道德修养、道德修养、道德修养、道德修养n n4 4、知识结构、知识结构、知识结构、知识结构n n5 5、业务能力、业务能力、业务能力、业务能力n n6 6、协调能力、协调能力、协调能力、协调能力n n7 7、服务技能、服务技能、服务技能、服务技能n n8 8、认识能力、认识能力、认识能力、认识能力n n9 9、良好的身心素质、良好的身心素质、良好的身心素质、良好的身心素质 康乐经理应当避免的管理错误康乐经理应当避免的管理错误拒绝承担个人责任拒绝承担个人责任拒绝承担个人责任拒绝承担个人责任疏于培养部属疏于培养部属疏于培养部属疏于培养部属不能激发部属的士气不能激发部属的士气不能激发部属的士气不能激发部属的士气忘记自己在团队中的角色忘记自己在团队中的角色忘记自己在团队中的角色忘记自己在团队中的角色无法与部属一对一地相处无法与部属一对一地相处无法与部属一对一地相处无法与部属一对一地相处忘记利润的重要性忘记利润的重要性忘记利润的重要性忘记利润的重要性拘泥于枝节而迷失了方向拘泥于枝节而迷失了方向拘泥于枝节而迷失了方向拘泥于枝节而迷失了方向与部属不能确立一条平等相处的原则与部属不能确立一条平等相处的原则与部属不能确立一条平等相处的原则与部属不能确立一条平等相处的原则 n n不能制定工作标准和工作目标不能制定工作标准和工作目标不能制定工作标准和工作目标不能制定工作标准和工作目标n n过于相信部属天生的实务能力过于相信部属天生的实务能力过于相信部属天生的实务能力过于相信部属天生的实务能力n n视而不见下属的懈怠视而不见下属的懈怠视而不见下属的懈怠视而不见下属的懈怠n n只赞赏业绩优秀的员工只赞赏业绩优秀的员工只赞赏业绩优秀的员工只赞赏业绩优秀的员工n n光是以糖果和鞭子操练员工光是以糖果和鞭子操练员工光是以糖果和鞭子操练员工光是以糖果和鞭子操练员工n n2.2.岗位工作职责岗位工作职责岗位工作职责岗位工作职责n n（1 1）全面负责、制定规划、贯彻指令、完成任务。）全面负责、制定规划、贯彻指令、完成任务。n n（2 2）制定计划、完善制度、安排任务、监督实施。）制定计划、完善制度、安排任务、监督实施。n n（3 3）市场分析、提出预算、分解落实。）市场分析、提出预算、分解落实。n n（4 4）制定服务程序、质量标准、操作规范，检查分析、）制定服务程序、质量标准、操作规范，检查分析、提高质量提高质量（5）调整经营策略，积极促销，提高设施设备的利用率。（6）组织调配人员、安排员工培训，以提高工作效率。（7）审核、控制成本，提高经济效益。（8）收集客人意见，处理客人投诉，分析改进服务。（9）抓好员工考评，落实奖惩制度。（10）参加饭店会议，组织部门例会。（11）搞好协调配合，完成其他工作。（12）关注行业发展，调整项目内容。（13）开发创新，适应需求。康乐部主管的岗位职责康乐部主管的岗位职责（1 1）对康乐部经理负责）对康乐部经理负责（2 2）负责本康乐设施项目的经营业务）负责本康乐设施项目的经营业务（3 3）做好本康乐项目的日常管理）做好本康乐项目的日常管理（4 4）完善服务规范，提供优质服务）完善服务规范，提供优质服务（5 5）做好员工的专业技能培养与考核工作）做好员工的专业技能培养与考核工作（6 6）做好协调配合，努力完成各项工作）做好协调配合，努力完成各项工作康乐部秘书的岗位职责康乐部秘书的岗位职责（1 1）负责康乐部办公室的日常工作）负责康乐部办公室的日常工作（2 2）负责康乐部办公室的内务工作）负责康乐部办公室的内务工作（3 3）负责康乐部员工考勤汇总工作）负责康乐部员工考勤汇总工作（4 4）积极做好领导参谋）积极做好领导参谋康乐部基层工作人员工作职责康乐部基层工作人员工作职责（1 1）做好服务接待准备）做好服务接待准备（2 2）礼貌服务，做好推销）礼貌服务，做好推销（3 3）规范服务，保证安全）规范服务，保证安全康乐部人员素质要求康乐部人员素质要求（一）康乐部经理的素质要求（一）康乐部经理的素质要求1.1.具有完美的人格具有完美的人格（1）道德情操合乎社会标准。（2）能够理性而客观地对待人和事。（3）具有一定的性格魅力。（4）责任意识强。2.2.有良好的知识结构有良好的知识结构要求康乐经理只是广博（1）一般的管理知识。（2）行业管理知识。（3）语言知识。（4）相关知识。3.3.具有较强的领导水平具有较强的领导水平（1）组织领导能力：安排工作、督促下属、现场指挥、不受干扰。（2）应变能力：处理意外反应快速，决策果断，减少影响。（3）协调能力：协调好本部门人员与其他部门的工作，保持良好的团队合作关系。（4）学习能力：适应社会发展，完善个人能力，培养工作热情。（5）审美能力：善于营造环境气氛，设计安排项目，布局布置场所设施。（6）营销能力：能设计营销计划和方案，采用各种方式销售康乐产品，赢得市场。（7）开拓创新能力：能适应市场变化，制定相应策略，开发新的项目，掌握竞争主动。（二）康乐部服务人员的素质要求（二）康乐部服务人员的素质要求1.1.受过专业知识和技能的培训受过专业知识和技能的培训 掌握专门的知识、技能和技巧，为客人提供优质的服务。2.2.形象气质好，讲究礼仪形象气质好，讲究礼仪 谈吐大方，举止得体，不卑不亢，符合礼仪规范。3.3.服务意识强服务意识强 时刻察言观色，了解和判断客人的心理需求，主动给予满足。4.4.有一定的语言沟通能力有一定的语言沟通能力 能通过机智幽默、简洁明了的语言与客人保持愉快的交流，提供“有声”服务。有一定的外语会话能力。5.5.有一定的应变能力有一定的应变能力 掌握一定的应变的技巧，应付以外情况的发生。6.6.思想意识健康，有自主判断能力思想意识健康，有自主判断能力 树立正确的人生观、价值观，保持细想意识的健康，能在利益诱惑面前做出合乎原则的判断。7.7.身体健康，能适应工作要求身体健康，能适应工作要求东京迪斯尼乐园员工培训案例东京迪斯尼乐园员工培训案例 重视员工培重视员工培养，引客回头养，引客回头1.从扫地的员工培训起学扫地学照相学包尿布学辨识方向2.会计人员也要直接面对顾客3.其它重视顾客、重视员工的规定：怎样与小孩讲话怎样对待丢失的小孩怎样送货六、康乐部员工的招聘n n康乐部的组织机构确定之后，就需要通过招聘适康乐部的组织机构确定之后，就需要通过招聘适当的人选来充实机构的岗位空缺。当的人选来充实机构的岗位空缺。n n职务说明书是根据康乐部各个岗位的工作条件、职务说明书是根据康乐部各个岗位的工作条件、内容、目标、责任、范围等方面要求而编写的，内容、目标、责任、范围等方面要求而编写的，这是制定招聘标准的主要依据。这是制定招聘标准的主要依据。一、招聘工作的意义一、招聘工作的意义n n招聘工作是设置新康乐部的重要工作n n招聘工作是增补新员工的有效途径 n n招聘工作是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段 二、招聘员工的方法二、招聘员工的方法(一)制定招聘标准n n许多企业都有较详细的职位说明书，每一份职位许多企业都有较详细的职位说明书，每一份职位说明书都能详尽地阐述担当某一职位的员工应该说明书都能详尽地阐述担当某一职位的员工应该具备的条件和应尽的职责和义务。具备的条件和应尽的职责和义务。n n如果公司没有这些材料，那么招聘程序就应该从如果公司没有这些材料，那么招聘程序就应该从制定职位说明书开始。比较简单易行的方法就是制定职位说明书开始。比较简单易行的方法就是发动现有员工共同制定职位说明书。发动现有员工共同制定职位说明书。n n职位说明书将成为制定招聘标准的主要依据。职位说明书将成为制定招聘标准的主要依据。(二二)确定招聘渠道确定招聘渠道1.1.外部招聘外部招聘n n这是招聘员工的主要途径。康乐企业根据外部招聘这是招聘员工的主要途径。康乐企业根据外部招聘计划所确定的对员工数量和素质的要求，采用适当计划所确定的对员工数量和素质的要求，采用适当的方式进行招聘。的方式进行招聘。n n可以通过广告媒体进行宣传，使更多的人了解本企可以通过广告媒体进行宣传，使更多的人了解本企业的招聘信息，以便增加对应聘者的选择余地。业的招聘信息，以便增加对应聘者的选择余地。n n可以向有关劳动人事部门、就业服务机构、大专院可以向有关劳动人事部门、就业服务机构、大专院校、中专及职业学校招聘。还可以通过本企业员工校、中专及职业学校招聘。还可以通过本企业员工推荐适当人选。推荐适当人选。2.内部招聘n n指对某些特殊岗位，在本企业内部本着双向选择的指对某些特殊岗位，在本企业内部本着双向选择的原则，通过对报名应聘的员工进行考评，采用调动原则，通过对报名应聘的员工进行考评，采用调动和提升的方式，安排他们到相应的岗位上工作。和提升的方式，安排他们到相应的岗位上工作。n n内部招聘的员工对本企业经营情况比较熟悉，能够内部招聘的员工对本企业经营情况比较熟悉，能够较快地适应岗位要求。通过这样的方法使人尽其才，较快地适应岗位要求。通过这样的方法使人尽其才，并且能够调动员工的工作积极性。并且能够调动员工的工作积极性。n n但是，内部招聘也有弊端：一是招聘时选择面较窄；但是，内部招聘也有弊端：一是招聘时选择面较窄；二是容易导致人际关系复杂、墨守成规等不良情况二是容易导致人际关系复杂、墨守成规等不良情况的出现。的出现。3.网上招聘n n企业既可以在自己的网站上，也可以在相关的网站企业既可以在自己的网站上，也可以在相关的网站上刊登招聘广告。还可以通过有关网站查询求职者上刊登招聘广告。还可以通过有关网站查询求职者的信息资料。的信息资料。n n网上招聘的优势之一是让企业有可能接触到那些条网上招聘的优势之一是让企业有可能接触到那些条件更为优越的求职者。企业应当充分利用这种现代件更为优越的求职者。企业应当充分利用这种现代化的手段。化的手段。(三三)正式编制员工的招聘正式编制员工的招聘是指编制在册的员工，其招聘的程序如下：是指编制在册的员工，其招聘的程序如下：n n确定招聘的基本原则确定招聘的基本原则n n确定招聘的途径确定招聘的途径n n填写职位申请书填写职位申请书n n初次面试初次面试 n n核查应聘资料核查应聘资料 n n测试和评估测试和评估 n n复试复试 n n身体检查身体检查 n n审查批准审查批准 n n录用报到录用报到 (四)非正式编制员工的招聘1.非正式编制员工的概念n n由于康乐行业经营与服务的特殊性，一些企业常聘由于康乐行业经营与服务的特殊性，一些企业常聘用部分在岗而不在编制之内的具有特殊技能的员工，用部分在岗而不在编制之内的具有特殊技能的员工，这些人员统称非正式编制员工。这些人员统称非正式编制员工。n n例如，歌舞厅和夜总会的文艺表演人员，洗浴中心例如，歌舞厅和夜总会的文艺表演人员，洗浴中心的按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员，健的按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员，健身房的专业教练等等。身房的专业教练等等。2.2.非正式编制员工的特点非正式编制员工的特点n n具有较强的专业技能。这些人所从事的工作都需要经过专门具有较强的专业技能。这些人所从事的工作都需要经过专门培训才能胜任，有些行当还需要有较强的天赋，不是一般康培训才能胜任，有些行当还需要有较强的天赋，不是一般康乐企业能够自行培训的。乐企业能够自行培训的。n n与企业的劳动关系比较灵活。这些人工作流动性比较强。因与企业的劳动关系比较灵活。这些人工作流动性比较强。因为有专长在身，往往哪个企业付的劳动报酬高，就马上到哪为有专长在身，往往哪个企业付的劳动报酬高，就马上到哪里去工作。这些人往往不愿意签订长期劳动合同。里去工作。这些人往往不愿意签订长期劳动合同。n n计算劳动报酬的方式与正式员工不同。非正式员工的劳动报计算劳动报酬的方式与正式员工不同。非正式员工的劳动报酬有按天计算的，有按小时计算的，有按场次计算的，有根酬有按天计算的，有按小时计算的，有按场次计算的，有根据个人创造的收益按比例提成的。据个人创造的收益按比例提成的。3.非正式员工的招聘程序n n制订招聘计划制订招聘计划n n确定招聘渠道确定招聘渠道 n n面试面试 n n技能测试技能测试 n n填写应聘报名表并审阅应聘资料填写应聘报名表并审阅应聘资料 n n办理相关证件办理相关证件 七、康乐服务员的培训七、康乐服务员的培训与督导与督导一、培训的含义和作用一、培训的含义和作用(一)培训的含义n n培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、改进态度，以适应康乐服务工作需要的过技能、改进态度，以适应康乐服务工作需要的过程。程。n n培训是招聘结束以后必须做的重要工作，这项工培训是招聘结束以后必须做的重要工作，这项工作应该由专职的培训人员实施，也有的企业由人作应该由专职的培训人员实施，也有的企业由人事部的工作人员兼职。事部的工作人员兼职。n n培训主要分为非在岗培训和在岗培训两大类。培训主要分为非在岗培训和在岗培训两大类。1.1.非在岗培训非在岗培训n n岗前培训是指对新进入康乐企业尚未分配到具体岗岗前培训是指对新进入康乐企业尚未分配到具体岗位的员工进行基础性的、全方位的培训；位的员工进行基础性的、全方位的培训；n n脱岗培训是指让已经上岗的员工暂时脱离岗位而进脱岗培训是指让已经上岗的员工暂时脱离岗位而进行的培训。行的培训。2.2.在岗培训在岗培训n n在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足和对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足和解决实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具解决实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具体岗位的工作标准和培训具体服务技能。体岗位的工作标准和培训具体服务技能。(二)培训的作用n n提高服务员的认识水平n n掌握专业技能 n n提高劳动效率 n n降低经营成本 n n提高服务质量 二、培训的基本方法二、培训的基本方法(一)现场培训 1.课堂授课n n培训人员在课堂上以阐述、解释和传授的方式对培训人员在课堂上以阐述、解释和传授的方式对较多人进行统一培训。它能够在短时间内把特定较多人进行统一培训。它能够在短时间内把特定的信息传递给一批人。的信息传递给一批人。n n还有一种课堂授课的方式常被利用，这就是讲座。还有一种课堂授课的方式常被利用，这就是讲座。讲座是由专家进行的个人演讲，是一种分享知识讲座是由专家进行的个人演讲，是一种分享知识和信息时常被采用的方法。和信息时常被采用的方法。2.实物示教n n即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作程序和设备使用技能方面的培训程序和设备使用技能方面的培训。3.个别指导n n个别指导是指为某个受训员工提供单独的、一对一个别指导是指为某个受训员工提供单独的、一对一的培训。的培训。4.案例分析n n案例分析指通过陈述或通过其他媒介将案例再现出案例分析指通过陈述或通过其他媒介将案例再现出来，然后让受训者根据案例进行讨论、分析并得出来，然后让受训者根据案例进行讨论、分析并得出正确结论的培训方法。正确结论的培训方法。5.角色演练n n即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照实际的岗位和标准，扮演各种角色，以接受培训的实际的岗位和标准，扮演各种角色，以接受培训的一种方法。一种方法。6.集体讨论n n即以会议的形式，发动员工对某一问题展开讨论，即以会议的形式，发动员工对某一问题展开讨论，从而明辨是非，找到解决问题的正确途径。集体讨从而明辨是非，找到解决问题的正确途径。集体讨论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅所欲言，可从不同的观点中找到解决问题的最佳方所欲言，可从不同的观点中找到解决问题的最佳方案。案。(二)远程培训n n远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同一时间、不在同一地点进行培训。一时间、不在同一地点进行培训。n n培训可以在视听教室，也可以在家里，可以在专门培训可以在视听教室，也可以在家里，可以在专门安排的时间，也可以在业余时间，甚至可以在乘公安排的时间，也可以在业余时间，甚至可以在乘公交车上下班的路上进行。交车上下班的路上进行。n n远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录像远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录像机、投影机、机、投影机、DVDDVD机以及计算机等机以及计算机等 三、督导的含义和方式三、督导的含义和方式(一)督导的含义n n督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。督导管理是培训工作的伸延和继续。为。督导管理是培训工作的伸延和继续。n n督导的内容包括仪表仪容、岗上纪律、服务程序、督导的内容包括仪表仪容、岗上纪律、服务程序、服务规范、服务技能、服务标准等方面。服务规范、服务技能、服务标准等方面。(二)督导管理的方式1.制度管理n n制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查监督的一种管理方式。监督的一种管理方式。n n康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制位责任制和经济责任制。2.标准化管理n n标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、监督、指导的管理方式。监督、指导的管理方式。n n具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的督定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的督导管理。导管理。3.现场管理n n现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理方式。方式。n n康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理，康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理，为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。4.表单管理n n表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料进行检查督导的管理方式。进行检查督导的管理方式。n n表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作日志等文字材料。日志等文字材料。n n表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易遗忘，不易发生扯皮现象。遗忘，不易发生扯皮现象。5.情感管理n n情感管理即通过情感管理即通过“情感投资情感投资”来改善督导人员与服来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。导管理的方式。n n情感管理属于情感管理属于“软软”的管理方式，情感管理与制度的管理方式，情感管理与制度管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较好效果。好效果。n n康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人员应尊重员工的感情和人格，热情对待员工，关心员应尊重员工的感情和人格，热情对待员工，关心员工，给员工以温暖。员工，给员工以温暖。