商场营业员培训教材

上上 海海 爱爱 屋屋 食食 品品 有有 限限 公公 司司SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD.营业员新训营业员新训营业员新训营业员新训版版版版版版)营业员培训课程营业员培训课程营业员培训课程营业员培训课程 营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员大事记 营业员的一天营业员的一天营业员的一天营业员的一天 1 12 2目目 录录周期周期三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月十二月十二月一月一月二月二月年度年会每年6月26日开始，部分炒货入袋陈列每年9月25日所有炒货拆袋陈列开启空调（每年4月26日）风油精的发放(特别提醒)关闭空调（每年10月10日统一关闭）灭蝇灯开启（每年3月26日开启）灭蝇灯的关闭（每年10月25日关闭）穿夏衣带围裙着整套夏装9月26日穿夏衣，带围裙10月18日着整套冬装对优秀员工进行晋升区域经理的培训高温物资的发放高温物资的发放中秋物资的发放年货发放员工满意度调查员工满意度调查季度季度员工会季度员工会季度员工会季度员工会星级员工的评定星级员工的评定星级员工的评定星级员工的评定门店全检门店全检门店全检门店全检月度月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员大事记营业员的一天营业员的一天营业员的一天营业员的一天 1 12 2目目 录录营业前准备工作营业前准备工作4开门1235设备开启洗手轮流更换工作衣考勤1 1 12 2 23 3 34 4 4 检查门头LOGOLOGO灯是否灯是否关闭 开门后后锁、“地靠山地靠山”是否放是否放到指定到指定位置位置营业前十分钟营业前十分钟营业前十分钟营业前十分钟 私人物私人物品是否品是否摆放到指定放到指定位置位置 上上岗前前仪容容仪表表整理整理8 8：50502121：00001212：00002020：0000设备开启设备开启备备用金用金用金用金清清点核点核点核点核对对消毒水配置消毒水配置消毒水配置消毒水配置专专用抹布用抹布用抹布用抹布清洁清洁待用待用待用待用食品勺套上自封袋食品勺套上自封袋食品勺套上自封袋食品勺套上自封袋并并正确正确正确正确摆摆放放放放营业后十分钟营业后十分钟营业后十分钟营业后十分钟9 9：10102121：00001212：00002020：0000 早盘早盘早盘早盘盘点点顺序序注意事注意事项 格斗清洁及整理格斗清洁及整理格斗清洁及整理格斗清洁及整理一人一人盘格斗，另一人格斗，另一人对已已盘格斗做格斗做清清洁整理工作整理工作营业后一小时营业后一小时营业后一小时营业后一小时9 9：00002121：00001212：00002020：00001010：0000A 加货加货B 阅读门阅读门店日志店日志C 阅读巡阅读巡视记录视记录D 系统叫系统叫货货9 9：00002121：00001212：00002020：0000营业后一个半小时营业后一个半小时营业后一个半小时营业后一个半小时1010：3030需筛格斗商品：需筛格斗商品：需筛格斗商品：需筛格斗商品：盐津类商品、五香盐津类商品、五香盐津类商品、五香盐津类商品、五香肉条、香辣牛肉条，肉条、香辣牛肉条，肉条、香辣牛肉条，肉条、香辣牛肉条，香脆薯片，香蕉干，香脆薯片，香蕉干，香脆薯片，香蕉干，香脆薯片，香蕉干，槟榔芋条槟榔芋条槟榔芋条槟榔芋条注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：原则上不能在销售原则上不能在销售原则上不能在销售原则上不能在销售区域操作区域操作区域操作区域操作垃圾标准：垃圾标准：垃圾标准：垃圾标准：薯片需小于薯片需小于薯片需小于薯片需小于1 1元硬币元硬币元硬币元硬币香蕉干需小于小手香蕉干需小于小手香蕉干需小于小手香蕉干需小于小手指指甲指指甲指指甲指指甲 收银柜、电子秤、背收银柜、电子秤、背收银柜、电子秤、背收银柜、电子秤、背景墙、背景灯、景墙、背景灯、景墙、背景灯、景墙、背景灯、DMDM单单单单架、赠品展示架架、赠品展示架架、赠品展示架架、赠品展示架 玻璃外墙、玻璃门、玻璃外墙、玻璃门、玻璃外墙、玻璃门、玻璃外墙、玻璃门、门口两边柱子等门口两边柱子等门口两边柱子等门口两边柱子等 高壁柜、高壁柜、高壁柜、高壁柜、AAAA槽层板、槽层板、槽层板、槽层板、陈列道具内外陈列道具内外陈列道具内外陈列道具内外 营业区域、内仓地面营业区域、内仓地面营业区域、内仓地面营业区域、内仓地面清扫干净清扫干净清扫干净清扫干净 牙签、各类包装袋是牙签、各类包装袋是牙签、各类包装袋是牙签、各类包装袋是否已准备好否已准备好否已准备好否已准备好 仓库货品全部离地仓库货品全部离地仓库货品全部离地仓库货品全部离地510CM510CM离墙摆放离墙摆放离墙摆放离墙摆放 仓库商品的摆放做仓库商品的摆放做仓库商品的摆放做仓库商品的摆放做到先进先出到先进先出到先进先出到先进先出 已开封商品是否做已开封商品是否做已开封商品是否做已开封商品是否做好十字封好十字封好十字封好十字封 纸板箱是否按照纸板箱是否按照纸板箱是否按照纸板箱是否按照十十十十个个个个一捆扎好一捆扎好一捆扎好一捆扎好 微波炉、电水壶内微波炉、电水壶内微波炉、电水壶内微波炉、电水壶内外是否干净外是否干净外是否干净外是否干净筛格斗垃圾筛格斗垃圾筛格斗垃圾筛格斗垃圾销售区清洁销售区清洁销售区清洁销售区清洁内仓清洁内仓清洁内仓清洁内仓清洁1111：00140014：00009 9：00002121：00001212：00002020：00001111：0000吃吃吃吃饭饭通知通知通知通知阅读阅读预约预约退退退退货货解款解款解款解款 午午钣时间：11:30 13:00晚钣时间：17:30 19:00注意事注意事项：两名员工必须错开时间用餐，每人用餐时间为30分钟。上班时间均不允许外出购物（购买午餐、晚餐除外）公司新的通知阅读后确认（通知形式：ERP前台通知、区域经理通知（门店日志）预约退货：后在ERP系统上操做注意事项：商品、辅料、纸板箱分别开单时间：最晚：前注意事注意事项：两人清点金额一人解款，离店回店离店记录回店搭班确认存款回执单粘贴在票据单上9 9：00002121：00001212：00002020：00001515：00001616：3030服服务十十项顾客退客退货爱心心伞报修修服服服服务务十十十十项项全能全能全能全能原原原原则则：无理由退无理由退无理由退无理由退货货问题问题商品商品商品商品处处理：理：理：理：退一退一退一退一赔赔一一一一赔偿权赔偿权限：限：限：限：元元元元注意事注意事注意事注意事项项：退退退退货货商品放置商品放置商品放置商品放置退退退退货区货区退回公司退回公司退回公司退回公司 工程工程工程工程报报修修修修 ITITITIT报报修修修修借借借借还伞还伞：同商品同商品同商品同商品销销售、退售、退售、退售、退货货操作操作操作操作押金：押金：押金：押金：元、元、元、元、注意事注意事注意事注意事项项：借借借借伞时检查伞伞时检查伞有无有无有无有无损损坏坏坏坏任何一家任何一家任何一家任何一家门门店都可店都可店都可店都可还伞还伞nytime营业中根据需求营业中根据需求营业中根据需求营业中根据需求检查两证才可才可进入入内仓常常规促促销活活动促促销一人一人销售，一人接售，一人接货核核对品名、箱品名、箱数如有外箱破如有外箱破损，当场 称重，重量不符在确重，重量不符在确 保不保不断货的情的情况下退下退 回回并改改单对来货商品按商品按10%比比 例抽例抽样称重重退退货整理整理内仓ERP系系统确确认收收货单营业中根据需求营业中根据需求营业中根据需求营业中根据需求开启圆形筒灯、门头灯开启圆形筒灯、门头灯夏季：夏季：18:00 18:00 冬季：冬季：1 1:00:00夏季：夏季：_月月_日日_月月_日日冬季：冬季：_月月_日日_月月_日日9 9：00002121：00001212：00002020：00001717：00001818：0000 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5填写填写工作手册工作手册、门店每日票据及数据回馈表门店每日票据及数据回馈表 收银款现金核对收银款现金核对ERP系统帐目录入系统帐目录入POS机结算、抵用券清点机结算、抵用券清点晚盘晚盘ERP系统关机系统关机 6 69 9：00002121：00001212：00002020：0000营业结束前营业结束前营业结束前营业结束前1 1小时开始小时开始小时开始小时开始收收档工作工作换装装门店日志店日志填写设备关闭锁门清洁食品勺食品勺12345营业时间结束营业时间结束营业时间结束营业时间结束9 9：00002121：00001212：00002020：0000注意事项：注意事项：至少在至少在营业营业前前前前10101010分分分分钟钟到到达店店铺如果如果营业营业后后后后10101010分分分分钟钟搭班搭班不能及不能及时赶到，必赶到，必须通通知知区域域经理，由其安排理，由其安排隔班人隔班人员前前来开门确确认门头LOGOLOGO灯已灯已关闭,门头LOGOLOGO灯灯应该开启至至凌晨凌晨凌晨凌晨2 2 2 2点点点点门头灯确认门头灯确认开门开门1 1、开门锁2 2、放地靠山、放地靠山门店有店有两把把锁，每人各，每人各执 一把一把钥匙匙门锁拉拉开后再次后再次锁门将 门锁固定固定有有内仓:内仓指定位置指定位置无无内仓:放置放置隐蔽蔽处私人物品放到指定位置私人物品放到指定位置私人物品摆放私人物品摆放更换工作服更换工作服1 1、轮流流进入入仓储区换上工作服、工作帽上工作服、工作帽(冬天冬天/围裙裙)、工、工号牌（星牌（星级员工配戴星工配戴星级员工牌）、司徽，工作服必工牌）、司徽，工作服必须保持保持清洁平整平整2 2、门店工作衣分店工作衣分为夏冬季夏冬季两种。夏装着装夏装着装标准准 在在衣衣服服左左领领子子上上佩佩戴戴来来伊伊份份司司徽徽。距距离左右领边左右。离左右领边左右。请自配深色裤和鞋。请自配深色裤和鞋。头饰按夏装标准。头饰按夏装标准。冬装着装标准冬装着装标准 说明：说明：1 营营业业员员帽帽子子为为夏夏装装帽帽，头头饰饰和和佩佩戴戴标标准准按按夏夏装装标标准执行。准执行。2 在在衣衣服服左左领领子子上上佩佩戴戴来来伊伊份份司司徽徽。距距离离左左右右领领边边左右。左右。3 工工号号牌牌和和星星级级员员工工牌牌按按照照原原标标准准紧紧贴贴在在衣衣服服第第一一粒纽扣下方佩戴。粒纽扣下方佩戴。4 围围裙裙领领的的带带子子可可伸伸缩缩，工工号号牌牌不不得得遮遮住住刺刺绣绣的的“来来伊伊份份”。若若遮遮住住文文字字，请将围裙略往下移。请将围裙略往下移。5 请自配深色裤和鞋。请自配深色裤和鞋。工工号号牌牌和和星星级级员员工工牌牌按按照照原原标标准准紧紧贴贴在在衣衣服服第第一一粒粒纽纽扣扣下方佩戴。下方佩戴。围围裙裙领领的的带带子子可可伸伸缩缩，工工号号牌牌不不得得遮遮住住刺刺绣绣的的“来来伊伊份份”。若若遮遮住住了了，围围裙略往下移。裙略往下移。双手：手：保持保持双手正反整手正反整洁（手腕至手指），（手腕至手指），指甲不超指甲不超过肉指肉指顶、不涂指甲油或、不涂指甲油或带假指假指甲；甲；头发:保持干保持干净，长发盘起配起配带公司公司统一一头花，不可留出花，不可留出“刘海海”；饰品：品：不得佩戴戒指、耳不得佩戴戒指、耳环等耳部及手部等耳部及手部饰品（含品（含“手表手表”）；化化妆：须化淡化淡妆和涂口和涂口红，忌，忌浓妆或戴假或戴假指甲指甲 ；穿着：穿着：不得穿裙装不得穿裙装,裤子必子必须过膝，不能穿膝，不能穿凉鞋、拖鞋凉鞋、拖鞋 、“睡衣睡衣/裤”洗手：洗手：换装后，用洗装后，用洗洁净将手洗干手洗干净(洗手洗手标准准:手腕上手腕上10CM10CM至指尖至指尖 ,至少至少2020秒秒)。仪容仪表仪容仪表 微笑自然：微笑自然：建建议露出露出 6 6颗牙牙齿微笑微笑静态站姿：站姿：左手握勺，右手自封袋左手握勺，右手自封袋 ，站立站立时以地以地贴位置位置为准准个人卫生个人卫生精神面貌精神面貌单开间七字型七字型以收以收银称为标准准.站立定位站立定位营业员A A面向面向门营业员B B朝朝门方向方向向右向右倾斜斜4545度度(顾客角度居左客角度居左)站立定位站立定位一字型一字型单开间以以LOGOLOGO为标准准站立定位站立定位两名名营业员正面向正面向门站立定位站立定位一字型一字型双开间以收以收银称为标准准站立定位站立定位称的的两边两名名营业员同向向左同向向左或同向向右或同向向右站立方向同移站立方向同移动柜台台站立定位站立定位设备开启设备开启电闸开关三防灯三防灯背景灯背景灯POSPOS机机设备开启设备开启灭蝇灯根据季灯根据季节要求打要求打开 注：注：6-_6-_月使用月使用 6-_ 6-_月月2424小小时开启 _ _月月营业结束束关闭 空空调每年每年_月月_日至日至_月月_日期日期间，室，室内 温度超度超过2626（含）（含）开启1212点至点至1717点可点可关门营业，超，超过30 30（含）（含）全天全天关门营业，但必，但必须挂挂“营业中中”的吊牌的吊牌开启拖拖线板（板（图1 1）开启UPSUPS（图2 2）开启电子秤（子秤（图3 3）开启工控机（工控机（图4 4）登登陆系系统（图5 5）图1 1图2 2图3 3图4 4图5 5ERP设备开启设备开启备用金备用金清点：点：两人人清点点放置：如左放置：如左图备注：注：如果百元票面超如果百元票面超过10101010张张则用用夹子子夹好放到好放到8080柜右右侧（以（以营业员角度）抽角度）抽屉消毒水配置消毒水配置消毒水配置比例消毒水配置比例 2 2公升水加公升水加2 2瓶盖盖8484消毒液。以消毒液。以蓝带下下线为水位最高点水位最高点专用抹布浸泡专用抹布浸泡专用抹布浸泡到用抹布浸泡到8484清毒液中毒液中3030分分钟以上，以上，为清洁工工作做准作做准备食品勺准备食品勺准备深紫色：深紫色：湿蜜蜜饯 淡紫色：干蜜淡紫色：干蜜饯红 色：肉色：肉类 桔桔黄色：炒色：炒货早盘早盘早早盘顺序：格斗序：格斗散零散零内仓.注意事注意事项：偏差在偏差在5050克以下克以下的的,当班班两 人确人确认后后,在在ERPERP上上对该产品品进行修改行修改偏差偏差超超过 5050克克的的,速速与隔班隔班 及及区域域经理理联系，系，区域域经理理要求隔班要求隔班过来复查。散零商品散零商品时盘点点切不可切不可将商商品直接置于地面品直接置于地面，必，必须放置放置在在纸板箱上板箱上格斗清洁整理格斗清洁整理小包装小包装商品商品须每天每天清洗格斗洗格斗格斗格斗清洁标准：准：先用密先用密胺格斗格斗专用海用海绵清洗，再用洗，再用干的干的专用抹布用抹布将水水渍擦干擦干格斗商品先格斗商品先进先出：先出：每每个格斗不能出格斗不能出现三三个以上以上的生的生产日期，新日期，新鲜的商品的商品应该放置在格斗放置在格斗靠近靠近顾客客边格斗格斗内的散装商品的散装商品不不满三分之二三分之二时清洗格斗洗格斗盖板盖板清洁标准：手印、灰准：手印、灰尘、水、水渍格斗清洁整理格斗清洁整理更更换试尝品，品，将换下的下的试尝品放入品放入专用的用的试尝品品垃圾袋圾袋试尝碗碗8 84 4清毒液浸泡毒液浸泡清洗后再用洗后再用清水充洗水充洗擦洗干擦洗干净试尝品品应放放满试尝碗的碗的三分之二三分之二（1818：0000后不做考核）后不做考核）剪剪样标准：剪成准：剪成1 1厘米厘米大小，小于大小，小于1 1厘米的厘米的整整个出出样价格牌是否干价格牌是否干净、完好、正确，放置、完好、正确，放置插牌牌左左侧（顾客客视角）角）放置放置插牌左牌左侧（顾客客视角）角）合格合格证齐全、位置正确，放置全、位置正确，放置插牌牌右右侧（顾客客视角）批次正确（批次以角）批次正确（批次以柜台下散台下散零批次零批次为准）准）整箱加货整箱加货加加货原原则：任何商品加任何商品加货都要遵循都要遵循“先先进先出先出”原原则来加加货加加货方法：方法：整箱整箱称重（毛重）重（毛重）拆箱（方法如左拆箱（方法如左图）拆箱后拆箱后称重（重（净重）重）检查质量量加加货格斗加货格斗加货加加货方法：方法：将格斗中剩余的格斗中剩余的货物推到物推到靠近自己的一靠近自己的一边，将新新鲜的的货物加在物加在远离自己的一离自己的一边。散零。散零商品加到离盖板商品加到离盖板2CM2CM处。小包。小包装商品排列整装商品排列整齐，正面向，正面向顾客，客，加加满格斗（特殊商品除外，格斗（特殊商品除外，详见商品管理表版商品管理表版）门店日志门店日志/巡视记录巡视记录阅读阅读门店日志店日志阅读内容：容：隔班留言隔班留言顾客投客投诉：投：投诉内容、容、处理理进展情展情况、后、后续需跟需跟进内容容促促销信息；信息；降价信息；降价信息；已已报修修项目，及需目，及需报修修项目目系系统通知、通告通知、通告 巡巡视记录阅读内容：容：巡巡视人人员留言留言;公司精神要求公司精神要求;巡巡视打分打分;慰慰问留言留言 清洁清洁玻璃玻璃清洁工具工具:水桶、抹水器、玻璃刮水器、伸水桶、抹水器、玻璃刮水器、伸缩竿竿清洁方法：方法：用抹水器用抹水器从左至右，左至右，从上到下上到下将玻璃玻璃清洁打打湿用玻璃刮水器用玻璃刮水器时同同样从左至右左至右将玻璃抹干，每刮一下需用抹布玻璃抹干，每刮一下需用抹布将玻璃刮水器擦干再刮第二下玻璃刮水器擦干再刮第二下注意事注意事项：抹水器抹水器清洁玻璃玻璃时，从上至下拉上至下拉到底，抬起到底，抬起来再向右拉第二下，再向右拉第二下，避免抹水器的毛屑留在玻璃上避免抹水器的毛屑留在玻璃上抹水器玻璃刮水器清洁清洁收收银柜、电子秤擦洗干子秤擦洗干净背景背景墙、背景灯、背景灯、DMDM单架、架、赠品展示架擦洗干品展示架擦洗干净 玻璃外玻璃外墙、玻璃、玻璃门、门口口两边柱子等擦洗干柱子等擦洗干净高壁高壁柜、AAAA槽槽层板、板、陈列列道具道具内外外营业区域地面域地面内仓地面地面清扫干干净牙牙签、各、各类包装袋是否已包装袋是否已准准备好好内仓整理内仓整理货物需离地、离物需离地、离墙1010厘米按厘米按标识牌堆放。牌堆放。货品保持一品一位品保持一品一位保持保持内仓的干的干净整整洁，做到无，做到无杂质、无、无污渍。纸板箱十板箱十个一捆堆放一捆堆放爱的三九顾客到，要微笑；先欢迎，再礼貌；问品种，问味道；建议尝，要引导。不硬塞，称正好；转推荐，转介绍；收零钱，还唱票；多销品种才高妙。善意关怀与提醒；微笑致谢不可少；以上规范要记牢；销售业绩年年高。服务十项全能服务十项全能迎客迎客迎客迎客动作J微笑、目光微笑、目光注注视顾客客语言J“您好您好,欢迎欢迎品尝来伊份品尝来伊份!”!”要求J2 秒秒内迎客，建迎客，建议露露6 6 颗牙微笑牙微笑 。服务十项全能服务十项全能询问询问询问询问 动作J微笑、目光注微笑、目光注视顾客客 要求J5 5秒秒内主主动询问，建，建议露露6 6颗牙。牙。J顾客等待客等待时须先加先加说 语言国语国语：“先生（或小姐），先生（或小姐），您需要买什么？我替您介您需要买什么？我替您介绍一下好吗？绍一下好吗？”沪语沪语：“亚叔（或阿姨），亚叔（或阿姨），你要买点啥？我帮你介绍你要买点啥？我帮你介绍一下好伐？一下好伐？”国语国语：“对不起，让您久对不起，让您久等了等了”沪语沪语：“伐好意思，让侬伐好意思，让侬等勒介希多辰光等勒介希多辰光”语语语语 言言言言动作J递上牙上牙签筒筒，指，指引引顾客品客品尝(注：有注：有掀盖板掀盖板动作作，“小包小包装装产品品”需主需主动给客客人品人品尝)服务十项全能服务十项全能品尝品尝品尝品尝 语言J国语：国语：“尝一下，尝一下，不买没关系的不买没关系的”J沪语：沪语：“吃吃看，吃吃看，伐买伐要紧呃伐买伐要紧呃”要求J需主需主动礼貌貌 J需主需主动礼貌，貌，话述述与动作作两者不可缺一者不可缺一J至少至少让顾客客试尝两个商商品品 。J真空包装商品不可品空包装商品不可品尝服务十项全能服务十项全能推荐推荐 语言J国语：“先生（或小姐），您还需要点其他的吗？这是我们的促销品；这是新品，尝一下，要是好吃，您再买。”J沪语：“亚叔（或阿姨）,看看还有什么其他需要，格是阿拉格个号头呃促销品，格个是新品；吃吃看，好吃再买？”动作J五指合五指合并，掌心向上掌心向上约 4545指向商品指向商品 要求以顾客的喜好来操作以顾客的喜好来操作至少主动至少主动推荐三个推荐三个商品商品 服务十项全能服务十项全能聆听聆听 语言要求J不反不反驳，耐心听，耐心听，及及时回回馈。动作J保持微笑，目光保持微笑，目光与顾客保持友好接客保持友好接触 。服务十项全能服务十项全能称重称重称重称重 要求J根据根据顾客要求客要求称重重J称重重时亲切切询问 。语言J 1 1、先报出价钱、先报出价钱并询问并询问国语：“这点可以这点可以吗？吗？”沪语：“这点够伐这点够伐？”2 2、先把称好的商品，、先把称好的商品，放一边然后再询问放一边然后再询问 动作J准确秤重（准确秤重（3 3 次次左右左右称准），准），将称好的好的产品品轻拿拿轻放一放一边 。服务十项全能服务十项全能再推荐再推荐再推荐再推荐 语言国语：“您还需要其他的吗？尝尝这个吧”沪语：“侬看看还需要点啥，尝尝看”要求按照按照A A至至F F的的顺序推荐，序推荐，原原则：不硬塞：不硬塞,称正好正好,转推荐推荐,转介介绍。动作J五指合五指合并，掌心向上掌心向上约 4545指向商品。指向商品。服务服务十项全能十项全能按照按照按照按照A A A A至至至至F F F F的顺序推荐的顺序推荐的顺序推荐的顺序推荐 新到货品新到货品D新产品新产品C促销品促销品B喜好喜好AE高库存高库存F高单价高单价服务十项全能服务十项全能结算（结算（结算（结算（银行卡银行卡银行卡银行卡）先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金 要求J需等待需等待顾客客对价格，价格，称重确重确认后，方可唱后，方可唱收唱付。吐字收唱付。吐字清晰，晰，声音音响亮亮语言国语：国语：“先生（或小姐），我们先生（或小姐），我们这里是可以刷卡的，您是刷卡还这里是可以刷卡的，您是刷卡还是付现金？是付现金？”（顾客选择刷卡）（顾客选择刷卡）“一共一共XXXX元元,请看清屏幕上数字后请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请在单上签字，输入密码按确认。请在单上签字，”沪语沪语：“亚叔（或阿姨）亚叔（或阿姨）,阿拉格阿拉格搭是可以拉卡呃，请问侬要拉卡搭是可以拉卡呃，请问侬要拉卡还是付现金？还是付现金？”（顾客选择刷卡）（顾客选择刷卡）“一共一共XXXX元元,请看清屏幕上数字后请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请勒了单子上输入密码按确认。请勒了单子上签字，签字，”。国语国语：“谢谢，请您拿好谢谢，请您拿好”沪语沪语：“谢谢，请拿好谢谢，请拿好”动作J五指合五指合并，掌心向，掌心向上上约 45 45 指向指向电子子秤上液晶秤上液晶屏J接卡、刷卡接卡、刷卡并递上上密密码键盘、完成操、完成操作后作后递上上单和和笔 J卡及第二卡及第二联呈呈递顾客手中客手中 服务十项全能服务十项全能结算（现金）结算（现金）结算（现金）结算（现金）先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金 要求J需等待需等待顾客客对价格，价格，称重确重确认后，方可唱收唱付。后，方可唱收唱付。吐字吐字清晰，晰，声音音响亮亮 。J5050、100100元元钞须两人人验语言J国语国语：“先生（或先生（或小姐），一共小姐），一共XXXX元，元，收您收您XXXX元，找您元，找您XXXX元，元，找零请拿好找零请拿好”J沪语沪语：“亚叔（或亚叔（或阿姨）阿姨）,一共一共XXXX元元,收收侬侬XXXX元，找侬元，找侬XXXX元，元，找头请拿好找头请拿好”。动作动作J五指合五指合并，掌心向上，掌心向上约 45 45 指向指向电子秤上液晶子秤上液晶屏J接卡、刷卡接卡、刷卡并递上密上密码键盘、完成操作后、完成操作后递上上单和和笔 J卡及第二卡及第二联呈呈递顾客手客手中中 服务十项全能服务十项全能感谢感谢感谢感谢 要求J迅速、迅速、须双手呈手呈递，建建议露露6 6颗牙牙 。动作J打包，打包，双手手呈呈递商品商品微笑微笑 语言J国语国语：“您一共买了您一共买了X X样东西，请看一下。随样东西，请看一下。随身物品不要忘记哦！谢身物品不要忘记哦！谢谢光临来伊份谢光临来伊份”J沪语沪语：“先生（小姐）先生（小姐）或阿姨（亚叔），么是或阿姨（亚叔），么是请拿好，吃勒好再来哦。请拿好，吃勒好再来哦。谢谢光临来伊份谢谢光临来伊份!”!”语言服务十项全能服务十项全能建议建议建议建议 要求J建建议销售成功加分售成功加分。动作J推荐推荐与转推荐成功。推荐成功。服务十项全能服务十项全能（额外（额外（额外（额外 ）、（禁）、（禁）、（禁）、（禁止）止）止）止）要求J提供提供额外服外服务加分加分 。J非理性非理性销售：扣分售：扣分J乘机多塞，欺乘机多塞，欺骗销售售 。动作J非公司非公司规定的服定的服务项目。目。顾客退货顾客退货报修报修报修修项目：工程目：工程报修、修、IT IT 报修修报修流程：修流程：电话给区域域经理理填写门店店维修修记录本本维修人修人员到店同到店同时对门店店设备做巡做巡检，对将需需设备一一并维修好修好维修完成后修完成后两方方签名确名确认紧急急维修修项目目大大门故障（玻璃故障（玻璃门下沉、卷下沉、卷帘门故障、玻璃故障、玻璃门锁坏）坏）安全防安全防盗设施坏；施坏；停停电、停水、高、停水、高温季季节的空的空调故障；故障；营业区或后或后仓漏水后漏水后仓积水下水道管破裂；水下水道管破裂；外灯外灯厢坏坏POSPOS机故障；机故障；电话不通；不通；ERPERP设备故障故障除管理除管理该店的店的区域域经理外，其理外，其它人人员需要需要进入入门店店内仓，营业员必必须检查对方方两证：工作胸卡和巡：工作胸卡和巡视证，否否则营业员有有权阻止阻止该人人员进入入柜台台内并拒拒绝接受接受检查在在营运高高级总监、地、地区总监/副副总监的陪同下的陪同下,随行人行人员可以不出示可以不出示通行通行证进入入门店店内部巡部巡视检查。除除营运高高级总监、地、地区总监/副副总监、大、大区经理、督理、督导及及该店店区域域经理外，其理外，其它人人员即使已即使已经申申领了通了通行行证也无也无权检查存折、解款存折、解款记录等等与营业额信息有信息有关的的内容容管理监查管理监查-公司内部公司内部晚盘晚盘晚盘顺序：序：内仓散零格斗散零格斗.注意事注意事项：内仓：提前：提前1 1小小时盘货格斗：格斗：格斗格斗数量量6060以下提前以下提前1515分分钟盘货、60-7060-70提前提前2020分分钟、7070以上提前以上提前3030分分钟盘货 月月盘：每月：每月_日日盘点点项目：目：资产、商品、商品资产：2525日日1313：0000后后开始始盘货商品：商品：盘货时间顺序同序同晚盘注意事注意事项：大大盘点日非点日非当班班员工在工在营业结束前束前1 1小小时到店，到店，两班同班同时盘货。门店每日票据及数据回馈表门店每日票据及数据回馈表 门店编号：门店编号：02110010211001门店名称：门店名称：快乐店快乐店销售日期：销售日期：2008.11.282008.11.28营业执照营业执照是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名卫生许可证卫生许可证是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名国税国税是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名地税地税是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名营业前备用金营业前备用金200200解款金额解款金额300300解款后金额解款后金额180180解款人签名解款人签名POSPOS机刷卡次数及金额机刷卡次数及金额斯玛特卡金额斯玛特卡金额其它付款金额其它付款金额张三张三6/3606/360160160原备用金原备用金当班人确认当班人确认当天备用金当天备用金备用金保管人备用金保管人当班人确认当班人确认200200张三张三李四李四180180张三张三李四李四营业前抵用券金额营业前抵用券金额当日收到抵用金金额当日收到抵用金金额当日上交抵用券金额当日上交抵用券金额营业结束抵用券金额营业结束抵用券金额1010元（元（1）张）张2020元（元（2）张）张1010元（元（1）张）张2020元（元（1 ）张）张1010元（元（1 ）张）张2020元（元（2 ）张）张1010元（元（1）张）张2020元（元（1 ）张）张当日进货明细当日进货明细进货总斤数进货总斤数 （公斤）（公斤）进货单号码进货单号码当日当日调拨情况调拨情况品名品名调拨门店调拨门店166126789当日退货明细当日退货明细退货总斤数退货总斤数(公公斤斤)退货单号码退货单号码员工员工打折打折原价购买金额原价购买金额1.112345698元元收银款核对收银款核对商品商品销售排行榜的售排行榜的销售金售金额与实收金收金额核核对有差有差异：对所有商品所有商品进行行盘点点某商品系某商品系统中的中的销售售数量量=该商品商品现有有库存昨日存昨日晚盘库存（可到系存（可到系统日日盘点中点中查询）如如数量不符量不符说明明该商品商品销售售时操作有操作有误关闭系系统（图1 1）关闭电子秤（子秤（图2 2）关闭UPSUPS（图3 3）关闭总电源（源（图4 4）图1 1图2 2图3 3图4 4ERP设备关闭设备关闭广宣品布置广宣品布置布置布置时间：营业结束后，促束后，促销活活动前一天前一天常常规布置：布置：促促销牌牌悬挂挂价目牌更价目牌更换格斗格斗陈列位置更列位置更换节日促日促销：参照照告告员工工书要求要求食品勺清洁食品勺清洁 营业结束后，食品勺必束后，食品勺必须用用8484消毒水消毒水清洗干洗干净，晾干。干。门店日志填写门店日志填写门店日志店日志填写内容：容：隔班留言隔班留言顾客投客投诉：投：投诉内容、容、处理理进展情展情况、后、后续需跟需跟进内容容促促销信息；信息；降价信息；降价信息；已已报修修项目，及需目，及需报修修项目目系系统通知、通告通知、通告 设备关闭设备关闭电闸开关三防灯三防灯背景灯背景灯POSPOS机机灭蝇灯根据季灯根据季节要求打要求打开 注：注：6-_6-_月使用月使用 6-_ 6-_月月2424小小时开启 _ _月月营业结束束关闭 空空调每年每年_月月_日至日至_月月_日期日期间，室，室内 温度超度超过2626（含）（含）开启1212点至点至1717点可点可关门营业，超，超过30 30（含）（含）全天全天关门营业，但必，但必须挂挂“营业中中”的吊牌的吊牌设备关闭设备关闭