医疗质量安全关键环节管理ppt课件

医疗质量安全关键环节管理刘 宇医 疗 管 理 力 学理论篇若干医疗管理模式强人管理模式强调“执行力”制度管理模式强调“规范化”，“PDCA”文化管理模式强调“内在文化”管理部门与临床部门的关系先有临床医疗后有医疗管理管理部门要“有所为有所不为”管理部门介入临床医疗的“火候”至关重要医疗管理力学初探临床医疗的原始动力（患方）需求力，（医方）追求力，（上级）进取力临床缺陷：力的失衡导致摩擦管理核心：力的再平衡管理方法：找到着力点医疗质量管理要点实用篇医疗管理的目标提升质量提升质量促进学科发展促进学科发展质量提升，掌握更高难度的技术质量提升，掌握更高难度的技术数量提示，扩展服务对象和空间数量提示，扩展服务对象和空间在业界形成良好的口碑同时带来经济效益在业界形成良好的口碑同时带来经济效益保障安全保障安全控制医疗风险控制医疗风险防止发生医疗不良事件防止发生医疗不良事件在有不良事件发生时把损失降到最低在有不良事件发生时把损失降到最低形成稳定的业务流程，控制风险，构建更安全的医疗环境形成稳定的业务流程，控制风险，构建更安全的医疗环境学科发展建设提升医疗质量之强调科主任的职责(医疗医疗,科研科研,教学教学,管理管理)*学科带头人学科带头人*科室行政管理的第一责任科室行政管理的第一责任人人作为学科带头人的职责评估学科现状设定发展目标落实具体措施(1)对学科现状评估对学科现状评估:1)临床工作临床工作:本学科涵盖的专科本学科涵盖的专科(或专业学组或专业学组),各专科承担的临床业务技术各专科承担的临床业务技术,临床工作量临床工作量,难重症诊治量难重症诊治量,各专科总体医疗水平各专科总体医疗水平(国内国内/国际国际)2)教学工作教学工作:本科生本科生-培养人数,承担课程,编写教材研究生研究生-培养人数,已做出突出贡献人数住院医住院医-培养基地,培养人数,培养计划方案继续教育继续教育-学历或非学历教育 3)科研工作科研工作:国家或省部级科研项目,获得的科研奖项国家重点学科,重点项目,重点实验室等发表的论文,著作4)学术梯队学术梯队:成员的职称组成(高级为主,中初级为辅)成员的年龄组成(中青年为主,老年为辅)成员在国家级学术团体及杂志任职情况5)国际学术合作与交流国际学术合作与交流:目前承担的国际学术合作项目组织召开的国际学术会议国外学者来本科访问,讲学,交流情况本学科人员赴国外交流情况(2)本学科发展的目标本学科发展的目标:1)临床方面:将开展的新业务,技术水平,解决的问题,社会经济效益等2)科研方面:新课题数目,已有的基础,研究前景,成果的水平等3)教学方面:新临床教学体系(大纲,教材,队伍管理,评估等)新教学方法(多媒体,标准化病人等)(3)学科发展的具体措施学科发展的具体措施:1)学术队伍的建设:建设合理的人才梯队,培养知名专家(或引进)2)实验室建设:项目选择,文章发表,奖项获得3)经费保证:项目资金,医院资金,其他资金作为行政第一责任人的管理职责熟悉管理所依据的法律法规和制度担当科室医疗行为的管理责任担当科室医疗安全的管理责任(1)科室行政管理的依据:国法-国务院颁发的与医疗相关的法规:执业医师法,母婴保健法,医疗机构管理条例,医疗事故处理条例,输血法等行规-卫生部,卫生局制定的行业规则,制度,标准等院规-医院制定的管理条例,规章制度,医疗技术操作常规,护理常规等(2)科主任对科室医疗行为的管理职责科主任对科室医疗行为的管理职责:1)依法执业:A.行业准入:(卫生行政部门批准的诊疗科目)取缔-超范围执业禁止-出租或承包科室各种名目的营利性合作项目B.医师资格准入:(“两证”齐全)禁止-非卫生技术人员或“两证”不全人员从事医疗活动 C.医疗行为的合法性医疗行为的合法性:在各种医疗行为前在各种医疗行为前,履行告知制度履行告知制度.患者被告知后应签署:委托同意书 各种知情同意书 手术志愿书 自费药物使用同意书等 D.医疗行为的安全性医疗行为的安全性:各种医疗行为的准入各种医疗行为的准入*手术科室医生手术操作的准入手术种类-基本,较困难,困难手术术者分类-明确年资,已完成例数,可以参加哪种类别的手术术中承担任务分类-主刀,一助,二助等*非手术科室:有创操作准入*医技科室:签发报告,复查报告资格准入 2)医疗过程的质量管理医疗过程的质量管理:A.医疗行为的自我规范:按诊疗常规规范医疗操作和医疗行为,做到“有法可依”B.患者对医疗行为监督:满意度调查C.科室间医疗行为监督:*临床科室对医技科室-报告及时,有无丢失,错误,核对,学术语言是否确切等*临床科室间-会诊及时,急重症患者“绿色通道”D.医疗管理部门监督医疗管理部门监督:医务处每月医疗质量医疗安全检查,各种专项检查,各种单项检查,医疗纠纷反馈等3)终末质量检查终末质量检查:病案室-病案全面检查;考评记分(3)科主任对科室医疗安全的管理责任科主任对科室医疗安全的管理责任:1)科主任是科室医疗安全的第一责任人2)出现医疗纠纷配合管理部门调处:A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错与损害结果有无因果关系B.需要时,科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及诉讼工作3)落实医院对科室和相关人员的处理决定医 疗 安 全 关 键 环 节实用篇 强化患者安全1、人的管理：重点人员识别监控管理2、事的管理：医疗风险分级评估管理3、持续改进：学习型不良事件管理4、向错误学习：前期预警+后期案例培训案例：脑血管普遍狭窄病人，遍寻脑外专家皆不敢为其手术，某低年资医生收其住院做“小手术”后瘫痪关注：医师的“成长高危期”普通医生都知道自己能做什么 大师是知道自己不能做什么的人案例思考案例思考重点人员识别监控管理重点人员识别监控管理监控信号监控信号处于“高危成长期”的医师短时间内多起投诉曾发生重大医疗缺陷事故医患沟通明显障碍与医院文化格格不入者应对举措应对举措告诫谈话制度强制培训制度保护性暂停执业资格绩效考核方法不良事件管理区别于纠纷管理不良事件管理区别于纠纷管理不良事件与病人隐患报告学习系统强制型上报与学习型上报的区别强制型上报与学习型上报的区别以上级监管为目标上报标准必须清晰无须鼓励上报的措施侧重警示发布适合全国、省、市运转以自我改进为目标上报标准淡化需要有鼓励上报的措施侧重流程改进适合在医院内部运转医疗风险预警管理建立院级和科级两层风险预警体系自动运转，绩效监控重点关注本专业已经出现的问题向错误学习，改管理流程医疗安全案例培训全院强制性培训（至少一年两次）科室针对性培训（自行组织两次以上）安全培训课程中心（帮助与监管相结合）案例培训为主（时间轴整理+分析+知识点）防范纠纷矛盾1、控制心理：患者期望值管理2、善用仪式：手术前公证与见证3、分散风险：医疗责任保险4、有所补救：手术意外保险2024/5/4v现代医学得到现代医学得到“高度信任高度信任”的副作用的副作用v患者的期待值与医疗实际水准的差异患者的期待值与医疗实际水准的差异v期待落差是产生纠纷矛盾的原因期待落差是产生纠纷矛盾的原因v期待值管理与诊疗管理并重期待值管理与诊疗管理并重 期待值管理的重要性期待值管理的重要性2024/5/4第一幕：急诊大呕血患者，血色素第一幕：急诊大呕血患者，血色素3g，昏迷，昏迷 予以紧急抢救予以紧急抢救第二幕：呕血停止，血色素第二幕：呕血停止，血色素7.5g，神智恢复，神智恢复 医生回房间休息医生回房间休息第三幕：患者再次发生大出血死亡第三幕：患者再次发生大出血死亡 提问：患者的提问：患者的“高危期高危期”出现在何时？出现在何时？案例思考案例思考2024/5/4 应对策略应对策略我们从这张图中学到了什么？我们从这张图中学到了什么？举例：律师见证流程医疗责任保险医院购买 OR 医师购买经济保障 OR 分忧服务保险费用的计算要素保险费用的计算要素医务人员数、床位数、医疗统计指标医疗纠纷调解中心的作用医疗纠纷调解中心的作用调查，评估，计算，谈判，再谈判，签署协议保险赔偿的给付保险赔偿的给付确定数额 医院先赔偿 保险支付医院赔偿分担方式赔偿分担方式保险公司（95%），当事科室（5%）医疗意外保险医院购买 OR 患方购买损失赔偿 OR 定额赔偿与医疗责任保险的关系与医疗责任保险的关系绝对的排斥关系，同一的保险公司面临的问题面临的问题卫生部政策障碍，医师动力障碍，患者理解障碍 控制纠纷投诉1、投诉必罚“进门就算”促成“沟通力”2、情况公示“顾及颜面”促成“防范力”3、标准流程“千篇一律”促成“遵循力”4、社会工作“亲和沟通”促成“和谐力”监管医疗诉讼1、首次开庭前重在医疗证据法律效力2、医疗鉴定前重在医疗行为的合理性3、鉴定后答辩前重在对鉴定结论的质询4、法院判决后重在分析改进医疗流程起诉书、传票建档首页、流程单调取证据材料案件讨论完成答辩状开庭审理联系科室报险准备鉴定材料支付鉴定费确定代理律师请示报告等上诉状答辩策略判决书鉴定结论病历摘要、鉴定答辩意见等授权委托手续及材料病历是否保险是否是否我院申请鉴定是否准备上诉材料支付诉讼费告知各方法院判决法庭答辩讨论会鉴定是否上诉是法院判决请示报告等履行判决否判决书我院是否赔偿送交赔偿款是否保险领取保险款改进方案是是否否案例总结接案1.第一次开庭之前（1）时间阶段：从接到起诉书开始到第一次开庭之前（2）工作目标：充分收集案件信息，完善资料准备，为即将到来的法庭质证做好证据准备。（3）工作难点：人员资质，病历瑕疵【主要任务分配】a.初步了解案情，根据起诉书查询相关病历资料，组织科室讨论，复习病情经过，明确对方质疑的内容；b.确定案件代理人，包括医疗专业方面的代理人和代理律师，为他们准备诉讼手续；c.确定医方基本观点，即根据具体案情和医院内部讨论意见，对医疗过错、因果关系等关键问题形成医方的基本观点；d.明确答辩策略，即根据对方起诉的主要理由结合我方基本观点制定诉讼的整体答辩策略，包括做无过失答辩还是有过失答辩，可否同意调解等；e.完善证据材料，组织我院必须提交（一般为病历）和希望提交的各项证据资料，使之达到法律可以认可的程度；f.选择鉴定的类型和机构，医方是倾向于医疗事故鉴定还是司法鉴定，倾向于哪家鉴定机构，属于首个关键点必须明确的内容。2.医疗损害鉴定之前（1）时间阶段：从法院第一次开庭，经过双方陈述起诉书和答辩状，到完成初步质证，确定鉴定机构，准备进行医疗损害鉴定这一时间段。至迟在医疗损害鉴定会召开之前。（2）工作目标：在对诉讼案件涉及的医疗经过进行全面审查的基础上，形成完整的医疗技术层面上的实质性答辩意见，并做好应对对方重大质疑点的准备。（3）工作难点：技术评价缺乏标准，因果关系复杂性2.医疗损害鉴定之前【主要任务分配】a)代理人充分熟悉病历资料，复习案情细节；b)酝酿成熟说明我方医疗工作合法合理性的论证思路；c)制作标准的书面答辩意见并依鉴定机构的规定提交；d)准备好支持我方观点的证据资料；e)预测对方可能对我方进行质疑的主要攻击点并准备好反驳方式：f)预估鉴定专家可能从专业角度提出的问题并做好答复准备；g)必要时可以进行模拟鉴定演练；h)鉴定前后组织好参加鉴定的有关事项；i)在对方情绪激烈的案件中做出安全保障方面的必要安排。3.医疗损害鉴定结论发布之后（1）时间阶段：从医疗损害鉴定开始到鉴定结论发布后，至迟在法院下一次开庭之前。（2）工作目标：审查鉴定结论，确定对鉴定结论的基本态度，在此基础上制定最佳的答辩策略。（3）工作难点：赔偿计算的伸缩性，利用答辩弥补鉴定结论之不足3.医疗损害鉴定结论发布之后【主要任务分配】a)审阅并决定是否接受鉴定结论；b)如果不接受鉴定结论则需提交申请鉴定人出庭质询的申请书并做好质询准备；c)评估推翻鉴定结论的可行性（绝大多数情况下不可行）；d)以鉴定结论为基础评估可能的判决结果，尤其是模拟计算赔偿金额；e)在完成上述工作的基础上设计法庭辩论的基本策略，准备答辩辞；f)评估并作出是否接受法庭调解的决定。4.诉讼终审判决执行之后（1）时间阶段：从鉴定结论发布后法庭重新开庭审理到最终法庭作出判决，医方执行判决的一个阶段之后。一般在案件终审判决后一个月之内。（2）工作目标：重新从医疗安全管理的角度审视整个案件，从医疗制度完善、流程改进的角度，利用PDCA方法分析案件中存在的直接或间接的医疗安全隐患，形成建设性的改进建议并立即付诸实施。（3）工作难点：转变观念，向错误学习，注重流程与制度改进4.诉讼终审判决执行之后【工作任务分配】a）召集所有案件相关部门和人员的联席会议，从一开始就强调To error is human的观念和PDCA管理思想；b)从全新的病人安全管理角度对将整个医疗诉讼案件视作一起医疗不良事件进行重新的分析；c)发现和提出案件中体现的制度缺陷、流程缺陷和环境缺陷，有针对性地提出改进方案；d)针对此类案件在一定范围内进行医疗安全预警；e)从法律角度对本例医疗诉讼面临的法律环境做出评估，总结法律专业上的经验教训，分析法律诉讼方式方法上的可改进之处：f)将全部案件档案归档备查。应对医闹威胁1、基本策略区别对待分化，时间层级控制2、铁血原则暴力不协商3、掌握主动必要而适度的“自力救济”4、自我保护及时充分识别“恶性因素”【第一感觉第一感觉】【时间控制时间控制】（1）暴发事件）暴发事件延时处理、层层递进延时处理、层层递进（2）特殊事件）特殊事件迅速处理、一步到位迅速处理、一步到位【层级控制层级控制】尽可能多设层级，分级减压尽可能多设层级，分级减压每一级给上一级留一定余地每一级给上一级留一定余地但避免太大伸缩空间但避免太大伸缩空间言辞占言辞占 7%7%肢体语言肢体语言（表情）占（表情）占 55%55%语调占语调占 38%38%医患医患协商商终止告知止告知书患者及家属同志：关于你们与我院之间发生的医疗纠纷，我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决。为此，我们一度希望友好协商，同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利。然而，由于你方最近采取一系列非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，事态已经发生严峻变化。对于于你你方方严重重背背离离法法制制轨道道的的行行为方方式式，我我院院深深表表遗憾憾并并予予以以严厉谴责，根据民法通则第58条之规定以及本本院院一一贯遵遵循循且且不不可可动摇的的“暴暴力力不不协商商”原原则，特别声明如下：一、鉴于你方的暴力胁迫行为，医患协商的基础已经完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知自本通知发出出时起，医患起，医患协商商终止止。二、此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步，无论口头或书面，自本通知发出时起，一律无效。三、自自本本通通知知发出出时起起三三年年内内，我我院院与与你你方方不不再再进行行任任何何协商商。如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议，无论该协议系口头或书面，无论是否盖有单位公章，均属你方胁迫下我院的非真实意思表示，该协议自始无效。四、即使在目前情况下，我院仍然尊重重患患方方通通过司司法法途途径径解解决决纠纷的的选择并并将将配配合合完完成所有成所有诉讼法律程序，但法律程序，但这也是本医也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式唯一可行的解决方式。案例：20岁家中独子，患骶部恶性肿瘤门诊初诊即入院，家族众人欢天喜地送来医院采用新技术手术，发生手术并发症死亡关注：社会意义上的“高危病患”提问：案例中存在哪些高风险因素？案例思考案例思考监控信号15-25岁独生子女来自城乡结合部恶性疾病欠缺感性认识面临巨大经济压力有心理疾病苗头的病患应对举措特别的期望值监控区别的重点对象（能治之病患，不治之家属）不同的知情告知（追求心理而非法律效果）辅助的应对方式（公证见证，意外保险）危险患者早期干预根据患者纠纷情况不同，将患者危险级别定为红、橙、黄、蓝色。危险级别为红（特别危险）的，给相关部门发放病人某某预警告知书。预警通知发放部门：院办公室、党委综合办公室、保卫处、责任科室。面对社会媒体1、坚持原则展现善意，自信淡定2、把握策略礼貌应答，暗藏劲道3、与时俱进善用“新媒体”4、避免失误别说“雷人语”减轻医院损失1、心中有数学会侵权赔偿计算方法2、减少损失控制欠费增长若干策略3、防止滞留促成患者出院几个途径4、完善协议签署法律措辞严谨协议处置管理处置管理 四个协议签署要点四个协议签署要点当事人表述当事人表述患方：患者及其全体家属事实描述事实描述切勿轻描淡写,同时避免定性词汇金额性质金额性质赔偿金?补偿金?慰问金?保密条款保密条款没有违约处罚条款宁可不要不合格协议书举例不合格协议书举例协 议 书（事实部分轻描淡写）1.双方均认为此医患纠纷医方存在不足2.考虑患者实际情况，经协商，医方给予患者妻子一次性补偿性赔偿205000元整3.双方履行上述义务后，医患纠纷已经得到解决，无任何争议合格协议书举例合格协议书举例甲方：某某医院甲方：某某医院乙方：患者乙方：患者 及其全体家属及其全体家属患者 ，于某年在某医院行某某手术，术中出现某某严重并发症，术后出现某某状况，最终患者死亡。就此医疗事件，甲乙双方本着自愿、平等、公正的原则，经过充分协商，达成如下协议甲方的权利义务1甲方给予乙方一次性经济补偿人民币元。2甲方今后不再负担此纠纷连带的任何费用。乙方的权利义务1本协议签订之日起三个工作日内领取元补偿金。2乙方不再就此事向甲方、卫生行政部门、法院等机构提出任何请求。3乙方承诺不以任何方式损害甲方的名誉，否则以本协议金额的30%作为违约金支付给甲方甲方：（盖章）乙方代表：纠纷处理善后1、经济责任分担经营风险与赔偿比例2、行政责任建立院内警示性处罚体系3、文化责任背离文化比违反制度更可怕4、管理责任针对科主任的目标责任管理整体评价因素分析建 议不可避免创造条件可以避免可以避免绝对不应该发生缺乏责任心 科室间协调不足技术水平低 管理制度落后缺乏沟通能力 工作流程缺陷其他：_案例当事人处罚评议表案例当事人处罚评议表（医疗委员会投票）是否同意科室对当事人处罚意见同意 不同意（如同意科室意见，不必选下面的选项）主要当事人不同意科室意见或科室无意见时的处罚建议 不予处罚 科内警示 院内警示 暂停处方权/手术资格 三个月 暂停处方权/手术资格 六个月 暂停处方权/手术资格 一年 无限期暂停医疗资格并劝诫转岗/离院 上报卫生局给予行政处罚案例评价分析表案例评价分析表（听证会专家投票）未 来 趋 势 展 望探讨篇医疗投诉管理的未来趋势医疗投诉管理的历史进程演变自然管理阶段 经验管理，兼职岗位，就事论事专门化管理阶段 专业人员，专职岗位，总结经验标准化管理阶段 标准流程，规范制度，专业性强当前医疗投诉管理的矛盾与隐忧医疗纠纷矛盾主体与处理主体分离 纠纷主角成为处理配角 压力聚集于专门部门淘汰机制失灵 医疗水平缺乏评判标准 优胜劣汰机制无法发挥作用医疗投诉管理未来展望投诉部门（管理者）地位的重新定位 淡化“屏障”职责，突出专业特点让引发投诉的人承担起部分处理责任 有效且适当的“压力反馈”机制医疗投诉管理社会化 整合资源社会化管理成为一个“选项”医疗损害鉴定的未来变化医疗鉴定的当前局面医疗事故鉴定与司法鉴定二元体系依然存在医疗事故鉴定存在法律适应缺陷司法鉴定广泛存在程序严谨性缺陷反复鉴定扰乱医疗纠纷的解决医疗鉴定的未来变化利益纠缠，乱局还会持续未来最终推倒既有体系，统一鉴定资质新“医疗损害鉴定”接受双重领导引入“专家证人”医疗安全绩效考核体系设计绩效考核指效考核指标（比（比较法）法）考核指考核指标总分分考核考核项目目分分项分分值考核内容及分考核内容及分值医疗安全18重大纠纷与差错及医疗事故6无重大纠纷与差错 6 三年同期均值 4 三年同期均值 2 有医疗事故 0医疗投诉或病人不满意6无投诉 6 三年同期均值 4 三年同期均值 2病人安全6主动上报医疗不良事件、严格按规定流程处理纠纷，对医疗投诉进行实事求是的分析，依法行医绩效考核指效考核指标（累（累积法）法）医疗投诉与纠纷（满分8分）医疗安全管理（满分4分）事实描述事实描述考核得分考核得分无医疗投诉，或全部投诉科室自行解决。无医疗投诉，或全部投诉科室自行解决。得满分每出现每出现1例投诉（非有效投诉）例投诉（非有效投诉）-0.1分每出现每出现1例有效投诉例有效投诉-1分每出现每出现1例重大医疗安全事件例重大医疗安全事件-2分科室不积极主动解决纠纷，不采取改进措施科室不积极主动解决纠纷，不采取改进措施-2分事实描述事实描述分数描述分数描述医疗安全与法律培训医疗安全与法律培训2分专项管理：规范使用新版知情同意书（含替代方案）专项管理：规范使用新版知情同意书（含替代方案）2分季度指季度指标医疗不良事件上报与整改（满分4分）事实描述事实描述考核得分考核得分及时上报医疗不良事件及时上报医疗不良事件得得 2 分分有医疗安全改进措施和书面记录有医疗安全改进措施和书面记录得得 2 分分季度指季度指标医疗安全培训（满分2分）事实描述事实描述考核得分考核得分每季度至少完成每季度至少完成1次培训次培训得得 1 分分培训档案记录完善培训档案记录完善得得 1 分分季度指季度指标参与医疗诉讼（满分2分）事实描述事实描述考核得分考核得分科室领导重视，统筹安排科室领导重视，统筹安排得0.5分有专人代理诉讼案件有专人代理诉讼案件得0.5分准时参加诉讼程序准时参加诉讼程序得0.5分充分准备应诉材料充分准备应诉材料得0.5分