Clexus--wzj标准销售流程流程01店内接待

店内接待1店内接待流程图顾客进入展示厅否是是接待人员/值班销售人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍探查顾客来意顾客是否需要销售人员协助请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料顾客是否需要 销售人员协助请客户随意浏览 并随时关心顾客销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料顾客离店时派发现场促销品递上名片送至门口并感谢惠顾需求分析程序结束否顾客是否要看车在车边执行接待是否店内接待2店内接待店内接待的目的店内接待的目的让顾客感觉到舒适以及一汽丰田的热情，消除顾客的疑虑建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾让顾客立刻感觉到“顾客第一”的一汽丰田理念店内接待3店内接待a.a.设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接待设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接待b.b.第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来否有顾客到来c.c.第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台接待台 1 注意仪表着装注意仪表着装a.a.穿着一汽丰田指定的制服，保持整洁、合身穿着一汽丰田指定的制服，保持整洁、合身b.b.佩戴胸牌，样式统一，干净平整佩戴胸牌，样式统一，干净平整c.c.整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色d.d.保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐e.e.皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调f.f.男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致g.g.女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹h.h.同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查员自我检查i.i.避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭2 准备时的人员安排准备时的人员安排关键时刻关键时刻行为标准行为标准及及店内接待的店内接待的店内接待4店内接待a.a.主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教售人员在旁边随时候教b.b.请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求光所及的范围内随时关注顾客的需求a.a.点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼神神接触接触，所有员工遇到顾客时都应，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意b.b.热情招呼热情招呼顾客带顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员的同行人员c.c.介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效她效劳，以便弄清顾客光临目的劳，以便弄清顾客光临目的d.d.创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客e.e.与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对一汽丰田及产品与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对一汽丰田及产品的信心的信心4 顾客进入展厅顾客进入展厅5 顾客自行参观车辆时顾客自行参观车辆时关键时刻关键时刻行为标准行为标准及及a.a.顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅b.b.观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式c.c.下雨天，主动拿伞出门迎接顾客下雨天，主动拿伞出门迎接顾客3 顾客若开车前来顾客若开车前来关键时刻关键时刻行为标准行为标准及及店内接待的店内接待的店内接待店内接待5店内接待a.a.主动请顾客留下信息主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，让顾客理解留下信息的好处b.b.告知在未取得顾客允许时，不会打扰他她告知在未取得顾客允许时，不会打扰他她 c.c.了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等a.a.点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼神神接触接触b.b.接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人等。平等对待顾客，不要以貌取人c.c.销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离客的右侧，保持适当的身体距离d.d.引导顾客谈论对车辆的感受，引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，注重倾听顾客的意见，了解更多了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程e.e.关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）7 顾客在洽谈桌旁时顾客在洽谈桌旁时8 留下顾客信息时留下顾客信息时关键时刻关键时刻行为标准行为标准及及店内接待的店内接待的a.a.顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问b.b.用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题问题c.c.通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客业的词汇去询问顾客d.d.从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等车的用途，过去使用车辆的经验等e.e.与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店6 顾客需要帮助时顾客需要帮助时店内接待6a.a.放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）（如果顾客开车前来）b.b.陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入c.c.放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别d.d.帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据e.e.若顾客今后什么需求，请他若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾她随时与自己联系并欢迎再次惠顾 ，并递上名片（若没有交换过名片），并递上名片（若没有交换过名片）f.f.真诚地感谢顾客的关照，热情地欢迎再次来店真诚地感谢顾客的关照，热情地欢迎再次来店g.g.微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆户或其车辆a.a.整理顾客信息，填写整理顾客信息，填写A A卡及卡及来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表b.b.联系顾客致谢联系顾客致谢c.c.设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象d.d.对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易9 顾客离开时顾客离开时10 顾客离去后顾客离去后关键时刻关键时刻行为标准行为标准及及店内接待的店内接待的店内接待