餐前准备工作

餐前准备工作餐前准备工作培训内容培训内容餐前准备工作培训餐前准备餐前准备工作的工作的重要性重要性备餐柜备餐柜餐桌的餐桌的准备准备餐具的餐具的准备准备餐前准备的餐前准备的操作规程操作规程餐前会餐前会餐前准备工作的重要性餐前准备工作的重要性餐厅为顾客提供的服务，可以分为两种，直接服餐厅为顾客提供的服务，可以分为两种，直接服务与间接服务。其中，服务员的楼面服务、餐前务与间接服务。其中，服务员的楼面服务、餐前准备和餐后收尾顾客是看不见的，我们称之为间准备和餐后收尾顾客是看不见的，我们称之为间接服务，这也是为顾客服务的重要环节。而在这接服务，这也是为顾客服务的重要环节。而在这三个中，餐前准备工作又尤为重要。准备充份与三个中，餐前准备工作又尤为重要。准备充份与否，将会影响整个营运，甚至让顾客不满意，产否，将会影响整个营运，甚至让顾客不满意，产生投诉。生投诉。接下来看看这个案例：接下来看看这个案例：王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天晏请顾客非常家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天晏请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。重要，一定要安排好接待和服务工作。晚餐时间，王先生陪同几位贵宾非常愉快的来到了预订餐厅，晚餐时间，王先生陪同几位贵宾非常愉快的来到了预订餐厅，并为几位贵宾点选了非常丰富、可口的饭菜。因是夏季，大家并为几位贵宾点选了非常丰富、可口的饭菜。因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾发出了诧异的声音。原来他面前的啤酒发酒后，其中一位贵宾发出了诧异的声音。原来他面前的啤酒发生了裂漏现象。原来大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前生了裂漏现象。原来大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。一个新的酒杯。这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：的缺口：“小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，晏请的顾客都生气了，赶紧生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，晏请的顾客都生气了，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。服务员非常礼貌的说：服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你们换好的非常对不起，我们马上为你们换好的”。在服务员。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。尊重。”王先生一直的陪着不是。约过了王先生一直的陪着不是。约过了1010分钟见服务员还没有把更换的餐分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：有上来呢？服务员告诉王先生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。”王先生一听异常生气：王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具还这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？”服务员不停的向服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。此事虽然经理也出面向王先生和王先生的客户道歉，全新的。此事虽然经理也出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务。专人服务。望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻回到了刚近餐厅的那刻谈笑风生。谈笑风生。案例点评：案例点评：餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分。一般餐前准备的设备用品，包括餐桌、座椅、烟缸、准备充分。一般餐前准备的设备用品，包括餐桌、座椅、烟缸、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、卓号牌、菜单、鲜花、调味瓶、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、卓号牌、菜单、鲜花、调味瓶、空调、灯具、装饰品、辅助餐具等。宴会等大型餐饮活动还要对空调、灯具、装饰品、辅助餐具等。宴会等大型餐饮活动还要对过道、地毯、餐桌布局、舞台、灯光、横幅、酒水台、旗帜、蜡过道、地毯、餐桌布局、舞台、灯光、横幅、酒水台、旗帜、蜡烛台、扩音设备、音乐等进行布置。烛台、扩音设备、音乐等进行布置。在各类设备用品的准备过程中，餐具的质量和清洁是应该特别重在各类设备用品的准备过程中，餐具的质量和清洁是应该特别重视的问题。有些餐具虽然不直接入口，但仍属于整个餐饮服务和视的问题。有些餐具虽然不直接入口，但仍属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平.餐前服务工作的内容餐前服务工作的内容餐厅服务人员在客人到达之前要完成一系的餐前服务准备餐厅服务人员在客人到达之前要完成一系的餐前服务准备工作：工作：12明确明确工作任务工作任务3做好台面的装饰做好台面的装饰布布置置4明确明确工作区域工作区域明确服务明确服务内容内容一一、备餐柜的作用备餐柜的作用1.1.备备餐餐柜柜摆摆放放在在备备餐餐间间或或靠靠近近服服务务区区域域的的地地方，是餐厅储藏餐具及方便服方，是餐厅储藏餐具及方便服务的务的重要设施。重要设施。2.2.备备餐餐柜柜里里的的物物品品齐齐全全，可可避避免免频频繁繁地地来来回回端取餐具。端取餐具。3.3.备备餐餐柜柜可可方方便便服服务务员员接接放放餐餐具具、菜菜肴肴。二、备餐柜存放的物品二、备餐柜存放的物品餐柜内外应干净卫生，柜内的物品要分类摆放整齐。以中餐备餐餐柜内外应干净卫生，柜内的物品要分类摆放整齐。以中餐备餐柜为例，一般应有定量的下列物品（备品）：柜为例，一般应有定量的下列物品（备品）：新鲜茶叶、茶壶、（瓷器、电器）新鲜茶叶、茶壶、（瓷器、电器）备用的烟灰缸、火柴、牙签备用的烟灰缸、火柴、牙签备用摆台餐具备用摆台餐具干净的台布和餐巾干净的台布和餐巾各种调味品各种调味品干净的菜单（酒店、会馆的菜单一般放在迎宾手中）干净的菜单（酒店、会馆的菜单一般放在迎宾手中）点菜记录本、笔、开瓶器工具等服务用具点菜记录本、笔、开瓶器工具等服务用具餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。三三、餐桌准备餐桌准备明确服务区域明确服务区域清扫服务区域卫生清扫服务区域卫生检查摆台是否规范检查摆台是否规范检查餐具（用具）清洁、破损情况检查餐具（用具）清洁、破损情况补充各种调味瓶的调料补充各种调味瓶的调料全面检查以免有疏忽或遗漏。全面检查以免有疏忽或遗漏。四四、餐具准备餐具准备准备充足的摆台餐具准备充足的摆台餐具准备齐全的服务用具准备齐全的服务用具擦拭餐具、用具擦拭餐具、用具餐前准备工作操作规程餐前准备工作操作规程 目的目的：规范餐厅餐前准备工作程序，确保餐规范餐厅餐前准备工作程序，确保餐厅服务质量。厅服务质量。流程图：流程图：预定通知了解客情整理服务场所准备物品摆台检查餐前会餐厅厨房餐厅包厢零点团队宴会自助餐餐厅领班餐厅服务员餐厅服务员餐厅服务员餐厅领班餐厅主管餐厅工作内容：餐厅工作内容：4.2 4.2 了解客情了解客情 4.2.1 4.2.1 餐厅领班上岗后，首先查看餐厅交接本，了解有无遗留事项，掌握当餐厅领班上岗后，首先查看餐厅交接本，了解有无遗留事项，掌握当日客情信息，做好相应的准备。有重要客人的则要了解他们的爱好习惯和禁日客情信息，做好相应的准备。有重要客人的则要了解他们的爱好习惯和禁忌。向服务员布置相关工作。忌。向服务员布置相关工作。4.2.2 4.2.2 餐厅引座员接到预订通知单后，及时将通知单转发到相关岗位并进行餐厅引座员接到预订通知单后，及时将通知单转发到相关岗位并进行登记登记 4.3 4.3 整理餐厅整理餐厅4.3.14.3.1员工抵达餐厅后，由餐厅领班负责（或指定专人）开启照明设备和电员工抵达餐厅后，由餐厅领班负责（或指定专人）开启照明设备和电器设备，未到营业时间不能打开所有的灯。同时打开门窗换气，将通风系统器设备，未到营业时间不能打开所有的灯。同时打开门窗换气，将通风系统调到适宜位置。调到适宜位置。4.3.24.3.2利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常卫生清利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常卫生清洁。洁。4.3.3 4.3.3 全面除尘后用吸尘器吸地毯全面除尘后用吸尘器吸地毯4.3.4 4.3.4 清洁餐桌上的调味瓶、花瓶、台号及餐厅服务车、保温容器。清洁餐桌上的调味瓶、花瓶、台号及餐厅服务车、保温容器。4.3.5 4.3.5 餐厅卫生清洁完毕，应将餐桌椅子和工作台摆放整齐有序，横竖成行。餐厅卫生清洁完毕，应将餐桌椅子和工作台摆放整齐有序，横竖成行。4.4 4.4 餐厅棉织品管理餐厅棉织品管理4.4.14.4.1每次餐后由服务员对脏的台布、口布、小毛巾进行分类清点，在送洗每次餐后由服务员对脏的台布、口布、小毛巾进行分类清点，在送洗衣房前及调换后由餐厅领班进行核对，并记录每日棉织品更换情况。衣房前及调换后由餐厅领班进行核对，并记录每日棉织品更换情况。4.4.24.4.2棉织品取回后应存放在指定地点，叠放整齐，以防弄脏、棉织品取回后应存放在指定地点，叠放整齐，以防弄脏、弄皱。弄皱。4.4.34.4.3应根据当餐营业预订情况，将清洗后的小毛巾摺成长方块应根据当餐营业预订情况，将清洗后的小毛巾摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜（箱）内加温消毒。多余的小毛巾应状，整齐放入毛巾消毒柜（箱）内加温消毒。多余的小毛巾应晾在指定地点，以防变味。晾在指定地点，以防变味。4.4.4.4.4 4 棉织品应及时清洗，经常清点。棉织品应及时清洗，经常清点。4.4.4.4.5 5 破损的和不易洗净污物的棉织品应及时清理出，每月底破损的和不易洗净污物的棉织品应及时清理出，每月底作报损处理。作报损处理。4.4.4.4.6 6每月餐厅固定盘点一次。每月餐厅固定盘点一次。4.5 4.5 准备营业用的物品准备营业用的物品4.5.14.5.1根据各餐厅餐位数的多少、客流量的大小、开餐形式，准根据各餐厅餐位数的多少、客流量的大小、开餐形式，准备数量充足、无破损的餐酒具用品供摆台所用，并备有部分餐备数量充足、无破损的餐酒具用品供摆台所用，并备有部分餐具整齐的分类摆放在工作台内，以便开餐时添加。具整齐的分类摆放在工作台内，以便开餐时添加。4.5.2 4.5.2 散客的物品准备：按照零点摆台要求，进行所需物品的散客的物品准备：按照零点摆台要求，进行所需物品的备用备用4.5.3 4.5.3 团队的物品准备：按照团队摆台要求准备餐具，立好留团队的物品准备：按照团队摆台要求准备餐具，立好留座牌。座牌。4.5.44.5.4宴会的物品准备：按照宴会摆台要求准备餐具，按照不同宴会的物品准备：按照宴会摆台要求准备餐具，按照不同的规格，布置不同的餐台（高规格的要在转台上放盆插花，插的规格，布置不同的餐台（高规格的要在转台上放盆插花，插花正面面向主位）。在开餐前，在转台上摆好冷菜，并准备一花正面面向主位）。在开餐前，在转台上摆好冷菜，并准备一定数量的各种饮料，放在包厢的落台上供客人选用。定数量的各种饮料，放在包厢的落台上供客人选用。4.5.54.5.5自助餐的物品准备：按照自助餐摆台要求摆台，在餐台上自助餐的物品准备：按照自助餐摆台要求摆台，在餐台上备好一定数量的食品和餐具。备好一定数量的食品和餐具。4.5.64.5.6酒水员根据餐厅饮料单上品种的库存情况，以及当酒水员根据餐厅饮料单上品种的库存情况，以及当日餐厅团队、宴会用餐需要，在餐前去部门仓库领取日餐厅团队、宴会用餐需要，在餐前去部门仓库领取酒水，并擦净瓶身，按规定摆放在冰箱内待用，餐前酒水，并擦净瓶身，按规定摆放在冰箱内待用，餐前1515分钟，由餐厅服务员根据通知单领取酒水。分钟，由餐厅服务员根据通知单领取酒水。4.5.74.5.7餐前餐前1515分钟，餐厅服务员应备好开餐所需的托盘、分钟，餐厅服务员应备好开餐所需的托盘、开瓶器、茶叶、开水、点菜单、打火机、笔等物；引开瓶器、茶叶、开水、点菜单、打火机、笔等物；引座员应准备好菜单、酒水单；跑菜员应准备好各种调座员应准备好菜单、酒水单；跑菜员应准备好各种调味品、米饭和小毛巾。味品、米饭和小毛巾。4.6 4.6 台面摆设台面摆设4.6.14.6.1摆台标准摆台标准4.6.24.6.2摆台前服务员要洗净双手。摆台前服务员要洗净双手。4.6.34.6.3操作时坚持使用托盘。操作时坚持使用托盘。4.6.44.6.4摆台时持握餐具正确，要求盘碗拿边，汤勺拿柄，水杯拿底部，高脚摆台时持握餐具正确，要求盘碗拿边，汤勺拿柄，水杯拿底部，高脚杯拿杯柄，茶杯拿把。杯拿杯柄，茶杯拿把。4.6.54.6.5餐具摆放整齐统一，干净无缺口，台布口布挺括无破损或污渍。花草餐具摆放整齐统一，干净无缺口，台布口布挺括无破损或污渍。花草鲜艳无异味，花瓶、台料摆放成直线。（一般小桌放鲜艳无异味，花瓶、台料摆放成直线。（一般小桌放2-32-3套餐具，大桌放套餐具，大桌放6-86-8套）套）4.6.64.6.6大餐桌转台转动无明显的晃动感。台布中心线过台面圆心，干净无缺大餐桌转台转动无明显的晃动感。台布中心线过台面圆心，干净无缺口。口。4.6.74.6.7包厢内围裙围放适当，接缝无明显感觉，椅套干净、挺括。包厢内围裙围放适当，接缝无明显感觉，椅套干净、挺括。4.6.8 4.6.8 已有预定的，应根据人数摆好相应的餐具，立好留座卡，椅子要对准已有预定的，应根据人数摆好相应的餐具，立好留座卡，椅子要对准餐位。没有预定的，椅子则成对排放整齐。餐位。没有预定的，椅子则成对排放整齐。4.7 4.7 餐厅领班在开餐前对餐厅进行全面检查。餐厅领班在开餐前对餐厅进行全面检查。4.7.14.7.1餐厅卫生是否符合规定要求。餐厅卫生是否符合规定要求。4.7.24.7.2餐厅电器设备是否正常运行。餐厅电器设备是否正常运行。4.7.34.7.3餐厅桌椅布局是否整齐、椅面是否干净。餐厅桌椅布局是否整齐、椅面是否干净。4.7.44.7.4餐厅摆台是否符合要求。餐厅摆台是否符合要求。4.7.54.7.5各类服务用品是否齐全。各类服务用品是否齐全。4.8 4.8 餐厅主管应对餐厅准备工作进行抽查。餐厅主管应对餐厅准备工作进行抽查。4.9 4.9 发现问题应及时纠正，以确保在客人到来之前做发现问题应及时纠正，以确保在客人到来之前做好充分的服务准备好充分的服务准备。4.104.10餐厅营业前，由餐厅主管主持餐前班会。餐厅营业前，由餐厅主管主持餐前班会。4.10.14.10.1检查当班餐厅员工的仪表仪容。检查当班餐厅员工的仪表仪容。4.10.24.10.2总结前一餐服务情况，指出存在的问题并予以纠正。总结前一餐服务情况，指出存在的问题并予以纠正。4.10.34.10.3介绍当餐客情情况和厨房菜点供应情况。介绍当餐客情情况和厨房菜点供应情况。4.10.4 4.10.4 给员工分配工作。给员工分配工作。4.11 4.11 开餐前开餐前5 5分钟，餐厅服务员面带微笑站在规分钟，餐厅服务员面带微笑站在规定位置恭候客人光临。定位置恭候客人光临。五五、餐前会餐前会在完成各项准备工作，餐厅即将营业前在完成各项准备工作，餐厅即将营业前的的3030分钟，要举行餐前会分钟，要举行餐前会餐前会的内容餐前会的内容餐前会的内容餐前会的内容会馆的问候方式（现场演练）会馆的问候方式（现场演练）检查服务人员的仪表、仪容及服务工具是否备好。检查服务人员的仪表、仪容及服务工具是否备好。讲解推荐菜肴：例汤、急推、讲解推荐菜肴：例汤、急推、估估清、某些菜品的限量份数等。清、某些菜品的限量份数等。讲解预定情况、重要客人的接待工作，及特殊注意事项。讲解预定情况、重要客人的接待工作，及特殊注意事项。服务员区域划分服务员区域划分讲解客人投诉及处理解决办法。讲解客人投诉及处理解决办法。其他部门对本部门的意见及请求协作事项。其他部门对本部门的意见及请求协作事项。餐前会要点餐前会要点时间：控制时间：控制1010分钟内为宜。分钟内为宜。要有统一约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午要有统一约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午1111：0505点进点进行，晚餐餐前会在下午行，晚餐餐前会在下午17:0517:05进行。进行。开会时要求员工列队点名，统一回答开会时要求员工列队点名，统一回答“您好您好”。开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点。开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点。开会时要有期望员工做好本职工作的态度去激励员工。开会时要有期望员工做好本职工作的态度去激励员工。讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。定期请上级到会指导。定期请上级到会指导。及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。遇到严重问题可适当延长开会时间。遇到严重问题可适当延长开会时间。利用餐前会实施培训和技术交流。利用餐前会实施培训和技术交流。强调餐厅制度及工作标准。强调餐厅制度及工作标准。开餐前要检查员工的仪容、仪表是否符合要求。开餐前要检查员工的仪容、仪表是否符合要求。散会前的精神势气或司歌（现场演练）散会前的精神势气或司歌（现场演练）