提高患者满意度品管圈

骨科品管圈骨科品管圈王海琴王海琴圈友合影 圈员基本信息圈员基本信息职务姓名姓名年年龄（岁）资历（年）（年）学学历辅导员王彩云王彩云4528大专大专圈圈长王海琴王海琴294本科本科圈圈员杨美丽杨美丽4026大专大专王金华王金华254大专大专乌彦妮乌彦妮327大专大专吴艳女吴艳女315本科本科苏丽娜苏丽娜274本科本科点赞圈第一次会议会议时间会议时间2017年年3月月29日日 会议地点会议地点会议室会议室圈长圈长王海琴王海琴记记录录乌彦妮乌彦妮应到人数应到人数7人人实到人数实到人数7人人出勤率出勤率（）（）100出席者签名出席者签名缺席者缺席者会议内会议内容容本次会议主题：本次会议主题：采用采用头脑风暴选定主题、圈头脑风暴选定主题、圈名、设计圈辉名、设计圈辉下次会议时间：下次会议时间：2017年年4月月2日日下次会议地点：下次会议地点：会议室会议室辅导员意辅导员意见见六次会议留念圈名圈名票数票数排名排名起名者起名者彩虹圈彩虹圈1苏丽娜苏丽娜携手圈携手圈1乌彦妮乌彦妮康复圈康复圈1吴艳吴艳点赞圈点赞圈3 王海琴王海琴选定圈名选定圈名圈徽圈徽圈名圈名圈徽意义圈徽意义 点赞圈点赞圈Bone是是骨的英文，骨的英文，代表骨科；代表骨科；红心，代表圈友对待红心，代表圈友对待患者的心，患者的心，点赞的手，是患者的手。点赞的手，是患者的手。寓意寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日康复，同时赢得患者内心的点赞。康复，同时赢得患者内心的点赞。一 主题选定题目（问题点）题目（问题点）迫迫切切性性圈圈能能力力上上级级政政策策可可行行性性总总分分顺顺序序选选定定提高住院患者对护理工作的提高住院患者对护理工作的满意度满意度22203026981提高骨折患者功能锻炼的依提高骨折患者功能锻炼的依从性从性14162418724减少压疮的发生率减少压疮的发生率10202222743提高床单位的清洁率提高床单位的清洁率211820267622.名词定义名词定义患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度调查，计算出各满意程度所占比例。3.选题理由选题理由（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。（2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。（3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。（4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。二、点赞圈活动计划表说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表三 现状把握1.与主题相关的流程图与主题相关的流程图2.数据收集不满意项目不满意例数累计百分比护士协助您保持口腔及身体清洁2050%护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题1025%护士经常保持亲切、热情的态度512.5%护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等37.5%其他25%合计40100%3.改善前柏拉图 4.改善重点改善重点 根据调查数据显示，护士协助您保持口腔及身体清洁护士协助您保持口腔及身体清洁护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题护士经常保持亲切、热情的态度护士经常保持亲切、热情的态度护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等是患者对护理工作不满的原因，根据8020法则，最主要原因是护士协助您保持口腔及身体清洁护士协助您保持口腔及身体清洁护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。四 目标设定1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值改善重点圈能力）=40-（40 75%73.3%）=18 设定理由：圈能力=22/30=73.3%降幅降幅55%鱼骨图头脑风暴五 解析鱼骨图为为何何患患者者对对口口腔腔及及身身体体清洁不满清洁不满护士护士患者及家属患者及家属材料材料环境环境方法方法卫 生 洗漱用品热水不够用生理因素卫生习惯不重视净水器故障缺乏热水无屏风经验不足未执行知识缺乏缺乏隐蔽性缺乏床上擦浴、洗 头、漱口方法责任心半夜关门未 来 得及准备病区缺乏备用工作量大偷懒宣教不到位执行力差疼痛自理能力下降知识缺乏懒惰为为 何何 患患 者者对对 睡睡 眠眠 质质量不满量不满护士护士患者患者病房环境病房环境方法方法光线太强生理因素不重视监护仪报警声光线、噪声空调故障未巡视患者知识缺乏未做入睡准备温度及空气未洗漱、关灯责任心进刺激饮食工作量大未安慰患者执行力差疼痛被迫体位心理因素声音嘈杂未通风换气紧张、抑郁睡眠习惯压力大失眠症 1、要因选定表要因要因 圈员圈员1 1圈员圈员2 2圈员圈员3 3圈员圈员4 4圈员圈员5 5圈员圈员6 6 总分总分 疼痛疼痛5 55 53 35 55 55 52828护士未巡视病房护士未巡视病房5 55 55 53 35 53 32626声音嘈杂声音嘈杂5 55 55 53 35 55 52828失眠症失眠症5 53 33 33 35 55 52424 光线太强光线太强1 13 35 51 13 35 51818宣教不到位宣教不到位5 53 35 53 31 15 52222缺乏环境隐私缺乏环境隐私5 53 33 35 55 55 52626卫生习惯卫生习惯3 35 53 35 53 31 12020热水不够用热水不够用1 13 31 11 11 13 31 10 0 缺乏床上擦浴的方法缺乏床上擦浴的方法5 53 33 31 13 33 31 18 8 患者失眠真因验证患者失眠真因验证：（根据要因，根据要因，于于4 4月月2 2日至日至4 4月月7 7日对科内日对科内4040名患者进行真因查检，结果如下：）名患者进行真因查检，结果如下：）要要 因因人人 数数百分比百分比累计百分累计百分比比疼痛疼痛3075.00%75.00%护士未巡视病房护士未巡视病房410.00%85.00%声音嘈杂声音嘈杂410.00%95.00%失眠症失眠症25%100%患者清洁的真因验证患者清洁的真因验证：（根据要因，根据要因，于于4 4月月2 2日至日至4 4月月7 7日对科内日对科内4040名患者进行真因查检，结果如下：）名患者进行真因查检，结果如下：）要要 因因人人 数数百分比百分比累计百分比累计百分比缺乏环境隐私缺乏环境隐私3280.00%80.00%护士健康宣教不到位护士健康宣教不到位410.00%90.00%卫生习惯卫生习惯25%95.00%缺乏床上擦浴的方法缺乏床上擦浴的方法25%100%影响患者睡眠的柏拉图分析：真因查检结果为分析：真因查检结果为“疼痛疼痛”，故只需要围绕这个真因来拟定对策实，故只需要围绕这个真因来拟定对策实施。施。影响患者清洁卫生的柏拉图分析：真因查检结果为分析：真因查检结果为“缺乏环境隐私缺乏环境隐私”，故只需要围绕这个真因来拟定对策实施。，故只需要围绕这个真因来拟定对策实施。六、对策拟定对策一对策一对策名对策名称称床位安排床位安排主要原主要原因因缺乏环境隐私缺乏环境隐私 对策内容：对策内容：1、对于经济条件允许的患者可以为其提供单间、对于经济条件允许的患者可以为其提供单间2、一般患者在床位不紧张情况下尽量中间留空一张床，可以最大化的、一般患者在床位不紧张情况下尽量中间留空一张床，可以最大化的保护患者的隐私。同时遵循男女、老幼分开，轻重患者搭配的原则，有保护患者的隐私。同时遵循男女、老幼分开，轻重患者搭配的原则，有利于减轻病房拥挤，有助于提高患者身体清洁卫生及睡眠质量。利于减轻病房拥挤，有助于提高患者身体清洁卫生及睡眠质量。对策实施：对策实施：负责人负责人：杨美丽：杨美丽实施实施时间时间：4、84.19实施地点：骨科病区实施地点：骨科病区对策处理：对策处理：1.经效果确认为有效对策经效果确认为有效对策2.列入标准化对策列入标准化对策 对策效果确认对策效果确认：七、对策七、对策实施与讨论实施与讨论P DA C对策二对策二对策名对策名称称使用屏风使用屏风 主要原主要原因因缺乏环境隐私缺乏环境隐私 对策内容：对策内容：1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他异性家属暂时回避。异性家属暂时回避。2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。对策实施：对策实施：负责人：吴艳负责人：吴艳实施时间：实施时间：4、104.18实施地点：骨科病区实施地点：骨科病区对策处理：对策处理：1.经效果确认为有效对策经效果确认为有效对策2.列入标准化对策列入标准化对策 对策效果确认：对策效果确认：七、对策七、对策实施与讨论实施与讨论P DA C对策三对策三对策名对策名称称止痛止痛 主要原主要原因因疼痛疼痛 对策内容：对策内容：1、给予药物止痛、镇痛泵或者非药物方法，包括抬高患肢，患肢制动，、给予药物止痛、镇痛泵或者非药物方法，包括抬高患肢，患肢制动，变换体位，心理暗示，转移注意力等。变换体位，心理暗示，转移注意力等。2 2、为失眠患者提前预备百乐眠、止痛药，有利于患者夜间及时使用。、为失眠患者提前预备百乐眠、止痛药，有利于患者夜间及时使用。3 3、使用止痛泵患者及时检查导管有无脱落，针头有无堵塞，有、使用止痛泵患者及时检查导管有无脱落，针头有无堵塞，有问题及时处理。问题及时处理。对策实施：对策实施：负责人：吴艳负责人：吴艳实施时间：实施时间：4、84.19实施地点：骨科病区实施地点：骨科病区对策处理：对策处理：1.经效果确认为有效对策经效果确认为有效对策2.列入标准化对策列入标准化对策 对策效果确认：对策效果确认：七、对策七、对策实施与讨论实施与讨论P DA C八、八、效果确认之改善后数据收集效果确认之改善后数据收集改善后柏拉图1.1.有形成果有形成果改善后：改善后：达成率达成率=（19-40）/(18-40)*100%=95.5%进步率进步率=(19-40)/40*100%=52.5%改善后改善前目标设定值改善前100%改善后-改善前改 善 前100%达成率达成率=进步率进步率=2、有形成果、有形成果改善前后柏拉图改善前后柏拉图3、无形成果无形成果项目项目 活动前活动前活动后活动后和谐度和谐度2 23.73.7积极性积极性2 23.73.7责任感责任感2 23.33.3沟通配合沟通配合1.71.74 4愉悦感愉悦感2 23.73.7凝聚力凝聚力1 13.73.7解决问题能力解决问题能力1.31.33.73.7品管手法品管手法2.32.35 5类别类别 管理办法管理办法作业名称：作业名称：提高住院患者对护理工作的满意度提高住院患者对护理工作的满意度之患者清洁及睡眠篇之患者清洁及睡眠篇编号：编号：QCC-1 主办部门：主办部门：陕西省府谷县骨科病房陕西省府谷县骨科病房 一、目的：一、目的：提高住院患者对护理工作的满意度提高住院患者对护理工作的满意度二、适用范围：病房所有护理人员二、适用范围：病房所有护理人员三、作业内容三、作业内容1 1、通过药物和非药物的方法积极缓解骨折患者、通过药物和非药物的方法积极缓解骨折患者 的疼痛，从而提供患者睡眠质量。的疼痛，从而提供患者睡眠质量。2 2、有条件的患者安排入住单间，一般患者在床位不紧张情况下尽量中间留空一张床，遵循男女、老幼分、有条件的患者安排入住单间，一般患者在床位不紧张情况下尽量中间留空一张床，遵循男女、老幼分 开，轻重患者搭配的原则，可以营造更加舒适的环境开，轻重患者搭配的原则，可以营造更加舒适的环境,同时有助于提高患者身体清洁卫生及睡眠质量。同时有助于提高患者身体清洁卫生及睡眠质量。3 3、为床上为床上擦浴的患者提供屏风及技术指导。擦浴的患者提供屏风及技术指导。4 4、把把患者身体及口腔清洁指标、睡眠质量列入基础护理重要内容，每日查房重点内容，危重患者加强晨患者身体及口腔清洁指标、睡眠质量列入基础护理重要内容，每日查房重点内容，危重患者加强晨 晚间护理。晚间护理。5 5、为为失眠患者提前预备百乐眠、止痛药，有利于患者夜间及时使用。失眠患者提前预备百乐眠、止痛药，有利于患者夜间及时使用。6 6、使用止痛泵患者及时检查导管有无脱落，针头有无堵塞，有问题及时处理。、使用止痛泵患者及时检查导管有无脱落，针头有无堵塞，有问题及时处理。四、附则四、附则1、实施日期：、实施日期：2017年年5月月1日起全面实施日起全面实施2、修订依据：本标准根据工作情况随时修订、修订依据：本标准根据工作情况随时修订 修订次数：修订次数：核定核定审核审核主办人主办人修订日期：修订日期：制定日期：制定日期：2017.04.25九九九九.标准化标准化标准化标准化十、检讨与改进活动项目活动项目优优 点点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定 结合实际问题，有针对性结合实际问题，有针对性继续运用品管圈管理，提升护理质量继续运用品管圈管理，提升护理质量活动计划拟定活动计划拟定 每个阶段有专人负责，提高了全员的能动性每个阶段有专人负责，提高了全员的能动性加强计划设计中具体时间跨度的合理性加强计划设计中具体时间跨度的合理性现况把握现况把握 收集数据齐全有效收集数据齐全有效收集数据方法有待完善收集数据方法有待完善目标设定目标设定 目标设定符合本圈实际情况目标设定符合本圈实际情况希望第二圈有更高的挑战希望第二圈有更高的挑战解解 析析 对问题的各环节有细致分析，强调工作细节，施行可对问题的各环节有细致分析，强调工作细节，施行可执行的对策执行的对策加强对品管工具的使用加强对品管工具的使用对策拟订对策拟订 圈员集思广益，对策的针对性强圈员集思广益，对策的针对性强需进一步开拓思路，完善实施对策需进一步开拓思路，完善实施对策对策实施与检讨对策实施与检讨 对于制定的对策，圈员们认真实施对于制定的对策，圈员们认真实施实施对策过程中需要患者的配合，与患者的沟通需加强实施对策过程中需要患者的配合，与患者的沟通需加强效果确认效果确认 根据数据的显示，目标达成根据数据的显示，目标达成巩固现有效果，并持续巩固现有效果，并持续标标 准准 化化 制定详细流程，使工作标准化制定详细流程，使工作标准化还处于开始阶段，有待于进一步完善还处于开始阶段，有待于进一步完善圈会运作情形圈会运作情形 大家利用自己休息时间每次圈会气氛活跃，讨论愉快大家利用自己休息时间每次圈会气氛活跃，讨论愉快圈会的形式单一，需多样化圈会的形式单一，需多样化残留问题残留问题 圈员圈员QCC知识掌握不够，应用手法不灵活知识掌握不够，应用手法不灵活十一、下一期主题选定题目（问题点）题目（问题点）迫切迫切性性圈能圈能力力上级政策上级政策可行性可行性总分总分顺顺序序选选定定提高提高护士加士加药正确率正确率8222224763降低静脉降低静脉输液穿刺失液穿刺失败率率18262024881降低输液单漏签名率降低输液单漏签名率10301618744降低患者压疮发生率降低患者压疮发生率18182022782提高护士手卫生依从性提高护士手卫生依从性202018167441.以评价法进行主题评价，共 6 人参与选题过程，2.票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一位为本次活动主题。