危机管理完整版

危机管理危机管理危机管理危机管理报告内容报告内容概念概念组织危机管理的原则组织危机管理的原则危机决策的过程分析危机决策的过程分析危机沟通策略危机沟通策略危机的预防危机的预防危机处理过程危机处理过程事后管理事后管理组织危机管理体系的完善组织危机管理体系的完善引子引子 美国美国危机管理危机管理一书的作者菲克普一书的作者菲克普曾经对曾经对财富财富杂志排名前杂志排名前500强的大强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，调查。调查显示，80%的被调查者认为，的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有其中有14%的人承认，曾经受到过严重的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。危机的挑战。一、概念一、概念一、概念一、概念现代社会危机产生的环境因素现代社会危机产生的环境因素 信息化与高曝光性信息化与高曝光性全球化与本地化全球化与本地化高科技发展与人的依赖性高科技发展与人的依赖性多元化文明多元化文明复杂化系统、思想、机器、人认知的局限复杂化系统、思想、机器、人认知的局限竞争加剧学习能力不足、时空回旋余地少竞争加剧学习能力不足、时空回旋余地少环保环保正确处理危机的必要性正确处理危机的必要性以上事例说明，由于各种因素的影响，组织以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。离组织的目标，给组织带来更大的影响。它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对组织未来发展等方面造影响，更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。成一系列负面深远的影响。危机的概念危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须做出关键决策的确定性极高的情况下，必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。救治。随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。管理体系成为政府、大型企业或工作重点。危机管理危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。发生的危机。危机的分类危机的分类从危机的起源可以分为两大类从危机的起源可以分为两大类自然因素；人为因素自然因素；人为因素 从变现形式来看从变现形式来看马失前蹄型马失前蹄型；亡羊补牢型亡羊补牢型发生危机的组织来看发生危机的组织来看政府危机；企业危机；公共部门或政府危机；企业危机；公共部门或NGO 上海市危机分类自然类上海市危机分类自然类上海市危机分类人为类上海市危机分类人为类危机引发的原因分析危机引发的原因分析 1.决策失误决策失误2.产品或服务缺陷产品或服务缺陷3.内部管理不善内部管理不善4.利益相关者竞争对手、供应商利益相关者竞争对手、供应商5.体制和政策因素体制和政策因素6.不可抗拒的外部因素不可抗拒的外部因素 危机的前兆危机的前兆组织臃肿，管理失误频现关键指标变化内外沟通阻塞环境压力增大盲目乐观或缺少危机处理预案什么样的企业容易遭遇危机什么样的企业容易遭遇危机知名企业知名企业广告打的多的企业广告打的多的企业行业管理严格的企业行业管理严格的企业关系到公众身体健康或生命的企业关系到公众身体健康或生命的企业规模大的企业规模大的企业喜欢搞激动人心的事的企业喜欢搞激动人心的事的企业上市公司上市公司成长迅速的企业成长迅速的企业凝聚力不强的企业凝聚力不强的企业客户过多或过少的企业客户过多或过少的企业刚发生危机不久的企业刚发生危机不久的企业危机的特点危机的特点对组织价值构成威胁对组织价值构成威胁突然发生，时间压力大突然发生，时间压力大 危机的扩转性危机的扩转性决策信息不完全决策信息不完全 资源受限制资源受限制 非程序化决策非程序化决策 危机涉及的范围危机涉及的范围触发者引发危机的个人、组织或事物触发者引发危机的个人、组织或事物主体方发生危机的组织主体方发生危机的组织本组织的员工本组织的员工媒体媒体公众公众政府政府民间组织民间组织其他利益集体其他利益集体危机的影响危机的影响组织价值受到威胁组织价值受到威胁组织（政府组织（政府/企业）威信降低企业）威信降低 区域（行业）形象受损区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱社会秩序的混乱 公众安全感降低公众安全感降低 投资者信心不足投资者信心不足 危机传播的阶段危机传播的阶段危机潜在期危机潜在期危机突发期危机突发期 (1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。危机蔓延期危机蔓延期危机解决期危机解决期二、组织危机管理的原二、组织危机管理的原二、组织危机管理的原二、组织危机管理的原则则则则危机管理的误区 采取鸵鸟政策采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理在危机公开后才着手处理 挤牙膏挤牙膏过于自信过于自信 视媒体为敌人视媒体为敌人 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实总自以为别人与你一样知道事实 一味做书面声明一味做书面声明 重复地做同样的事情，期待不同的结果重复地做同样的事情，期待不同的结果 组织危机管理的原则组织危机管理的原则危危机机的的形形式式是是多多种种多多样样的的，但但每每种种危危机机都都对对社社会会系系统统的的基基本本价价值值和和行行为为准准则则架架构构构构成成威威胁胁。把把危危机机的的损损失失降降低低的的最最小小值值，是是一一切切危危机管理和危机公关的基本原则。机管理和危机公关的基本原则。英英国国危危机机公公关关专专家家里里杰杰斯斯特特曾曾对对此此提提出出著著名名的的三三“T T”原原则则：(1)(1)以以我我为为主主提提供供情情况况(Tell(Tell your your own own tale)tale)；(2)(2)提提供供全全部部情情况况(Tell(Tell it it all)all)；(3)(3)尽快提供情况尽快提供情况(Tell it fast)(Tell it fast)。加拿大加拿大DOWDOW公司制订的危机沟通原则要点是：公司制订的危机沟通原则要点是：（1 1）诚实第一，永远诚实；（）诚实第一，永远诚实；（2 2）同情心人）同情心人道主义；（道主义；（3 3）公开化、坦率；（）公开化、坦率；（4 4）日夜工）日夜工作；（作；（5 5）有预见性，不被动应付。）有预见性，不被动应付。未雨绸缪原则未雨绸缪原则 由于信息的不完全，危机发生时所由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性，作出的决策往往缺乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方故提前针对各种危机制定相应的方案可以降低决策的非理性。这样，案可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可以将注意力集当危机来临时，就可以将注意力集中在具体的行动执行上，而不会忙中在具体的行动执行上，而不会忙于制定各种决策。制定方案是要预于制定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以及危机发生先考虑到对各种问题以及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分的可能性，并进行有效的评估和分类，以使对各种假想危机做好全面类，以使对各种假想危机做好全面的思想准备的思想准备。纽约大停电（）纽约大停电（）第第一一，公公布布有有关关信信息息非非常常及及时时，而而且且信信息息透透明明。市市长长布布隆隆伯伯格格在在停停电电后后半半个个多多小小时时就就举举行行了了新新闻闻发发布布会会，通通过过电电台台广广播播向向市市民民公公布布有有关关信信息息。此此后后，布布隆隆伯伯格格还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。第第二二，民民防防部部门门迅迅速速启启动动应应急急计计划划。纽纽约约市市紧紧急急事事务务管管理理办办公公室室启启动动了了其其下下属属的的紧紧急急行行动动中中心心，协协调调警警察察、消消防防和和医医疗疗等等部部门门进进行行救救灾灾抢抢险险。停停电电发发生生几几分分钟钟内内纽纽约约市市警警察察局局就就启启动动紧紧急急应应变变计计划划，增增派派警警力力上上街街巡巡逻。逻。第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽约市约市911紧急事务电话系统和紧急事务电话系统和311便民电话系统在救援便民电话系统在救援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生部门在部门在14日和日和15日两天的时间里对日两天的时间里对15万个求救电话作万个求救电话作出了回应。出了回应。积极主动原则积极主动原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出主动反应，使公众了解危机研究对策，作出主动反应，使公众了解危机真相和政府采取的各项措施，争取公众的支真相和政府采取的各项措施，争取公众的支持，减少危机的损失。持，减少危机的损失。“主动主动”本身所反映本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，出来的是一种积极的态度。为了取得主动，政府在处理过程中，就要准备一些必要的原政府在处理过程中，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、数据、图表等等，始材料。例如：一些照片、数据、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。一步收集危机的第一手资料。康泰克危机康泰克危机（）（）公司立即成立公司立即成立“事件危机小组事件危机小组”迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、政迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、销售，府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、销售，并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各地区销售并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各地区销售商等相关产品的业务合同商等相关产品的业务合同下午，召回驻扎在全国的个分公司经理。下午，召回驻扎在全国的个分公司经理。日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此期日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此期间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景的担间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景的担忧。忧。在总经理开会的时候，公司副总经理则开始培训召回的在总经理开会的时候，公司副总经理则开始培训召回的名来自各条战线上的分经理。日下午，名名来自各条战线上的分经理。日下午，名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。一封信经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。一封信面对各所在本区域医院、药房等终端消费部门，另一封面对各所在本区域医院、药房等终端消费部门，另一封对本区域所有的销售流通网络。对本区域所有的销售流通网络。_ _月后，不含月后，不含PPAPPA的康泰克重新上市。的康泰克重新上市。真诚坦率原则真诚坦率原则 通通常常情情况况下下，由由于于事事出出突突然然，缺缺乏乏权权威威性性的的信信息息发发布布，往往往往会会产产生生一一种种猜猜测测，并并由由此此演演变变成成极极度度失失真真的的小小道道消消息息。更更糟糟糕糕的的是是，有有时时因因猜猜测测过过度度，而而派派生生出出更更大大的的危危机机，使使得得组组织织遭遭到到更更大大谴谴责责。因因此此，政政府府要要想想取取得得公公众众和和新新闻闻媒媒介介的的信信任任，必必须须采采取取真真诚诚、坦坦率率的的态态度度。里里杰杰斯斯特特尤尤其其强强调调实实言言相相告告的的原原则则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。人道主义原则人道主义原则危机在不少情况不会带来生命财产的损危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨降到最低。他们的抱怨降到最低。维护信誉原则维护信誉原则组织的形象是危机管理的出发点和归宿。组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同程度上给组而危机的发生必然会在不同程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部门的正常运行。在危损失，危及组织部门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象带来的冲击，争取公众谅解和组织形象带来的冲击，争取公众谅解和信任。信任。主次分明原则主次分明原则危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要做到这些，管理小组时危机的出现。要做到这些，管理小组时常要假想一些最坏的情形，并对其进行常要假想一些最坏的情形，并对其进行分析，把各种假想的问题分类，在把最分析，把各种假想的问题分类，在把最坏的情况作为首要的问题加以策划，因坏的情况作为首要的问题加以策划，因为不是所有的问题都能造成危机。再者，为不是所有的问题都能造成危机。再者，危机也不是均需同等的反应，如果在一危机也不是均需同等的反应，如果在一些问题上，反应过激，本不严重的事情，些问题上，反应过激，本不严重的事情，可能会被激化。可能会被激化。三、危机决策的过程分析三、危机决策的过程分析三、危机决策的过程分析三、危机决策的过程分析常规决策和危机决策类型比较常规决策和危机决策类型比较决策类型决策类型类型特点类型特点决策制定技术决策制定技术传统式传统式现代式现代式常规决策常规决策程序化的；常程序化的；常规性、反复决规性、反复决策策习惯；标准习惯；标准化操作；明化操作；明确规定的信确规定的信息通道息通道运筹学；数运筹学；数学分析模型；学分析模型；计算机计算机危机决策危机决策非程序化；结非程序化；结构不良构不良判断、直觉判断、直觉和创造；概和创造；概率测算；管率测算；管理者的经验理者的经验培训决策者；培训决策者；编制搜索式编制搜索式计算机决策计算机决策支持系统支持系统影响危机决策的因素影响危机决策的因素1 1、环境、环境2 2、组织文化、组织文化3 3、过去的决策、过去的决策4 4、决策者对风险的态度、决策者对风险的态度5 5、决策时间的紧迫性、决策时间的紧迫性危机决策阶段的划分危机决策阶段的划分确定问题；确定问题；确认决策标准和确认决策标准和“事实事实”；决定评估标准、方式和权重；决定评估标准、方式和权重；发展备选方案；发展备选方案；分析备选方案；分析备选方案；选择；选择；执行；执行；评估结果评估结果危机决策的主要方法危机决策的主要方法快速决策分析法快速决策分析法基于搜索式的危机决策系统基于搜索式的危机决策系统(CDSSS)专家紧急咨询法专家紧急咨询法第三方参与的危机管理体制第三方参与的危机管理体制CDSSS四、危机沟通战略四、危机沟通战略四、危机沟通战略四、危机沟通战略组织危机沟通战略组织危机沟通战略危机沟通否认逃避责任减少敌意亡羊补牢自责组织再生五、危机预防五、危机预防五、危机预防五、危机预防把危机消除在萌芽之中把危机消除在萌芽之中危机管理预防 组织战略分析组织战略分析危机预测未来情景分析法、德尔菲法、头危机预测未来情景分析法、德尔菲法、头脑风暴法脑风暴法脆弱度检验、脆弱度检验、66管理、管理、TQMTQM教育和培训教育和培训制定危机应急计划制定危机应急计划模拟训练模拟训练 组织保障组织保障 资源准备资源准备 六、危机处理过程六、危机处理过程1 1、听取危机事件、听取危机事件2 2、制订、制订/启动危机处理计划启动危机处理计划3 3、危机处理、危机处理4 4、汇报结果、汇报结果危机处理的原则危机处理的原则一把手要亲临一线一把手要亲临一线减少中间环节，扁平化管理减少中间环节，扁平化管理快速反应，积极主动快速反应，积极主动把危机与组织正常活动隔离，减少冲击把危机与组织正常活动隔离，减少冲击真诚坦率真诚坦率口径一致口径一致公众利益优先公众利益优先公正调查或第三方参与公正调查或第三方参与有效沟通有效沟通效果优先，不要计较投入的成本效果优先，不要计较投入的成本危机中的沟通危机中的沟通与公众沟通与公众沟通与员工沟通与员工沟通与顾客沟通与顾客沟通与媒体沟通与媒体沟通与政府沟通与政府沟通与其他组织沟通与其他组织沟通七、危机事后管理七、危机事后管理七、危机事后管理七、危机事后管理危机恢复总总结结经经验验和和教教训训，补补充充危危机机管管理理内内容容，并并以以此此教育员工，警示同行。教育员工，警示同行。组织调整（人事、组织结构、供应商和分销商）组织调整（人事、组织结构、供应商和分销商）恢恢复复声声誉誉，以以实实际际行行动动表表明明组组织织重重振振雄雄风风的的决决心和期待今后公众支持、帮助的愿望。心和期待今后公众支持、帮助的愿望。举举办办富富有有影影响响的的公公关关活活动动，主主动动创创造造良良好好的的公公关氛围，借此提高政府的知名度和美誉度。关氛围，借此提高政府的知名度和美誉度。对对尚尚未未制制定定危危机机管管理理计计划划的的组组织织来来说说，在在经经受受危危机机的的洗洗礼礼后后，首首先先要要做做的的就就是是落落实实危危机机管管理理计划。计划。八、组织危机管理体系的完善八、组织危机管理体系的完善八、组织危机管理体系的完善八、组织危机管理体系的完善组织危机管理的现状组织危机管理的现状危机管理意识不强危机管理意识不强危机管理机构存在缺陷危机管理机构存在缺陷预警机制不健全预警机制不健全危机管理的信息公开性和可预测性较差危机管理的信息公开性和可预测性较差危机决策者素质有待提高危机决策者素质有待提高危机管理工具缺乏创新危机管理工具缺乏创新组织危机管理体系的完善组织危机管理体系的完善1、组建多机构的立体协调机制、组建多机构的立体协调机制2、针对不同类别的危机制定相应的危、针对不同类别的危机制定相应的危机反应计划机反应计划3、建立危机预警机制、建立危机预警机制4、制定危机管理培训体系、制定危机管理培训体系5、注重危机处理后的反思、注重危机处理后的反思6、加强危机管理的理论研究、加强危机管理的理论研究讨论题讨论题举一个例子来说明危机处理应注意哪些举一个例子来说明危机处理应注意哪些经验和教训。经验和教训。基层员工是否要关注组织危机管理？基层员工是否要关注组织危机管理？