客情关系的重要性

客情关系的重要性客情关系的重要性第一部分：客情建立的八个主题一一.对终端客情的认识 二二.市场上的客情建立流派三三.客情建立基本法 四四.理想中的客情观 五五.理想中的客情建立者 六六.客情战法七七.客情升级之七武器 八八.客情战（打压竞品）主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识1.客情是什么？2.为什么要进行客情建立？3.客情建立的使命是什么？主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识（一）客情关系是什么？o是一种“吃喝关系”o是一种“人情关系”o是一种“人际关系”o是一种“客户感情”主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系。o客情关系是企业与企业间的“外交”关系。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识1）.客情是客户库房中和货架上满满当当的库 存。2）.客情是门店最醒目的商品陈列位置3）.客情是终端店员的全力推荐4）.客情是门店最醒目的POP5）.客情是双方相互尊重、信赖6）.客情是店员对产品了如指掌主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识7）.客情是最大限度扩大双方利益的基础。8）.客情建设的质量是有清晰的表现指标的。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o为什么要进行客情建设？主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。o终端凭借在市场上的优势份额在产品的流通环节中占据主导地位，掌握了话语权。o终端继而成为厂家争夺消费者最后也是最重要的一环。零售终端就是我们的资源，只有客情关系建设并管理好了，客情关系才能为我们创造财富。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o客情建设的使命是什么？1.攫取更多的战争成果。2.减少战场上的伤亡。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o使命一：攫取更多的战争成果。促进产品销售，促进品牌传播 金奖银奖不如店员夸奖。店员首推 有价值的无声推销员。硬件资源行销措施的加速器。行政资源主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o使命二：减少战场上的伤亡。良好的客情能降低终端操作成本。有形的成本促销费陈列费赞助费隐形的成本上货速度资金周转导购人员流失消费者流失o分为四派1.豪客派2.商人派3.奴隶派4.隐士派主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派豪客派豪客派 o酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，与客户建立哥们义气。o喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派商人派商人派 o“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派奴隶派奴隶派 o对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着亲爹还亲。主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派隐士派隐士派o无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。o没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊主题三、客情建设基本法主题三、客情建设基本法与最有价值的客户建立良好的客情关系与最有价值的客户建立良好的客情关系o谁是最有价值的客户谁是最有价值的客户o如何根据价值给客户分类？如何根据价值给客户分类？主题三、客情建设基本法主题三、客情建设基本法o门店价值门店价值客流量营业额同类品种的总销售额主题三、客情建设基本法主题三、客情建设基本法o与最有价值的客户建立良好的客情关系与最有价值的客户建立良好的客情关系 B类客户 A类客户 D类客户 C类客户门店价值个人价值主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观专业客情专业客情 以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，最终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 o互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本原则”o专业客情的“金木水火土”五项基本原则。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 金金o金代表价值。o谁是我们最有价值的客户？o我们对客户有什么价值？o我们做哪些事情能体现自己的价值？o客户的价值如何转化为我们的利益？主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 木木o木代表有节奏有规律的成长。o哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户关系是需要循序渐进的？o不同的客户需要哪些不同的肥料（资源），从而保证其成长？o不同客户的成长极限是什么？根据不同的成长极限确定资源的投入方式和多少。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 水水o水代表无形。o无形指的是没有固定的形状，也指无孔不入。o容器是什么形状，我就是什么形状，反复研究对方的需求和匹配度。o随时随地发现客户的需求，快速渗透。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 火火o火代表热情和影响力。o随时随地用你的热情去影响你的客户，直至将其烧成灰烬，成为你市场成长的肥料。o影响力有两个要素，要么让客户认为你和他（她）是同一类人，要么让客户认为你对他（她）很重要。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 土土o土代表利益。o开疆扩土，守土，将士舍命拼杀，都是为了国家最高利益“土”。o客情建设的所有出发点，都应该是为了企业的利益。主题五：理想中的客情建设者主题五：理想中的客情建设者外交官的标准o爱中国o懂世界o懂中国o会交流主题五：理想中的客情建设者主题五：理想中的客情建设者客情建设者的标准o爱公司 o懂终端 o懂公司 o会沟通主题五：理想中的客情建设者主题五：理想中的客情建设者客情建设的基本要素o客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展 o 知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事 o知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话主题六：客情战法主题六：客情战法看重与我关系的人尊重我的人对我友好的人喜欢我的人知道我名字的人连我名字也不知道的人人际关系金字塔主题六：客情战法主题六：客情战法了解期蜜月期成熟期繁衍期产生新的客情任务客情建设四步地图主题六：客情战法主题六：客情战法家庭职业休闲动机（20个问题）赞美客户（语言贿赂）行为思考如何让客户记住我的名字符号有哪五个与客户相同的经历或感受或爱好我在什么地方与众不同？我希望给对方留下一个什么印象？（专业技能、正直的品格、同情心和学识）了解期要点了解期要点切记不要单刀直入问问题。主题六：客情战法主题六：客情战法1、你在业余时间做些什么？2、你在哪里上的学？3、你在哪里长大的？在那个地方成长感觉如何？4、你的中学怎么样？5、闲暇时你喜欢读什么书？6、你是如何选择职业的？7、跟我谈谈您的家庭8、你最喜欢去哪里度假？9、在你没有经历的假期中你最喜欢哪种？10、你有时间参加什么活动吗？20个了解客户的问题主题六：客情战法主题六：客情战法11、你喜欢参加什么运动？12、你喜欢看什么比赛？13、如果买票看比赛，那是什么比赛？14、你是如何决定在这里定居工作的？15、你能告诉我一些让我惊奇的事情吗？16、什么事情你最想做而没有时间？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以帮忙？18、在你的工作上最近有什么困难？19、在你看来，哪些品质可以造就一个优秀的销售业绩？20、如果收入一样，你最喜欢做什么工作？20个了解客户的问题主题六：客情战法主题六：客情战法行为思考蜜月期要点蜜月期要点符合客户兴趣的休闲活动给客户一个惊喜每周帮客户一个忙或解决客户一个问题或给客户出一个主意每周在工作以外的时间给客户一个电话或一条短信赞美客户切记不要忙着请客户吃饭或送价值较大的礼物。客户有些什么样的需求或困难？客户给我一些什么样的回应？我应该更多地了解哪些客户的信息？我应该让客户了解公司哪些方面的实力？我应该让客户了解个人和企业哪些方面的价值？主题六：客情战法主题六：客情战法行为思考成熟期要点成熟期要点给客户送点生活上的小礼物约客户一起吃饭购物学习找创造机会见见对客户重要的人（直系亲属恋人）找创造机会到客户住所坐坐让客户帮自己一个小忙提点建议出个主意让客户见见自己的领导精心策划一次营销活动，功劳要全归客户通过前两个阶段的信息，结合自己的资源，如何通过实际行动让客户感受到与公司合作的快乐和成就感？如何通过扩大客户认为重要的人的影响力，从而进一步巩固自身的影响力？如何通过客户在企业门店的影响力来增加自身的影响力？主题六：客情战法主题六：客情战法行为思考繁衍期要点繁衍期要点利用某个小原因，组织一个小型聚会，邀请他的同事其他重要的人参加。让客户介绍他她的同事给自己，并分享合作的快乐。带着成熟的方案向客户推出比上次合作成果更有吸引力的活动。给客户提供学习晋升有帮助的资源。如何进入客户的人脉圈？客户的哪些关系是对我有利的？客户能帮我建立哪些人脉关系？如何提高客户对合作的满意度？继而开放创造更多资源给我？对于客户的学习晋升，我能做些什么？主题六：客情战法主题六：客情战法朋友的朋友领导的朋友领导公司同事同事的朋友我我的朋友客户需求我的人脉资源网主题七：客情升级之七武器主题七：客情升级之七武器o微笑o信心o务实o感情 o朋友o勇气 主题八：客情战（打压竞品）o1.争取品相齐全化；o2.争取陈列最大化；o3.争取投入最小化.好的业务人员三要素：o婆婆嘴o橡皮脸o飞毛腿二、陈列前言 终端陈列的目的是实现销售最大化，而有限的资源投入达到终端陈列的规模和数量最大化是我们追求的首要目标。所谓：投入最小化 利益最大化 陈 列 原 则7070 的的 销销 售售 来来 自自 冲冲 动动 性性 购购 买买o70%70%的购买决定是在商店做出的的购买决定是在商店做出的;消费者在店中的花费比他们事先消费者在店中的花费比他们事先计划的多出计划的多出 11.4%11.4%，就是说平均而言，就是说平均而言，11.4%11.4%属于冲动性支出。属于冲动性支出。“我我 看看 到到 了了”“我我 喜喜 欢欢 它它”“我我 购购 买买 它它”商商 品品 的的 市市 场场 机机 会会o商品的商品的 冲冲 动动 性性 购买率购买率 高高 达达7070o 9090 的的 冲冲 动动 购购 买买 兴兴 趣趣10 秒秒 后后 减减 退退o 消消 费费 者者 一一 般般 停停 留留 在在 柜台柜台 前前 不不 超超 过过2 分分 钟钟 陈陈 列列 二大二大 原原 则则 显显 而而 易易 见见 看看 得得 到到 随随 手手 可可 及及 拿拿 得得 到到创创建优良陈列建优良陈列o 最最 好好 的的 陈陈 列列 地点地点o 最最 好好 的的 货货 架架 位位 置置o 区区 域域 化化 陈陈 列列o 多多 重重 陈陈 列列 面面o 正正 确确 展展 示示 产产 品品o 正正 确确 与与 清清 晰晰 的的 价价 格格o 尽尽 可可 能能 使使 用用 宣传宣传 品品o 寻寻 求求 促促 销销 陈陈 列列 的的 机机 会会最最 好好 的的 陈陈 列列 地地 点点o 顾顾 客客 流流 量量 大大 的的 地地 方方o 最最 好好 的的 陈陈 列列 地点地点o 最最 好好 的的 货货 架架 位位 置置o 区区 域域 化化 陈陈 列列o 多多 重重 陈陈 列列 面面o 正正 确确 展展 示示 产产 品品o 正正 确确 与与 清清 晰晰 的的 价价 格格o 尽尽 可可 能能 使使 用用 宣传宣传 品品o 寻寻 求求 促促 销销 陈陈 列列 的的 机机 会会 创建优良陈列创建优良陈列最最 好好 的的 货货 架架 位位 置置 货货 架架 宽宽 度度 10610010410410110198 顾顾顾顾 客客客客 购购购购 买买买买 方方方方 向向向向 开 始 位 置1/4 位 置1/2 位 置3/4 位 置 最 后 位 置最最 好好 的的 货货 架架 位位 置置 货货 架架 高高 度度 1.6M 129 高度 销售数量 1.4M 208 1.2M 169 0.7M 90 0.1M 40 区区 域域 化化 陈陈 列列区区 域域 化化 陈陈 列列 的的 步步 骤骤o 规规 格格 集集 中中o 最最 好好 的的 货货 架架 位位 置，置，给给 最最 快快 销销 的的 产产 品品多多 重重 陈陈 列列 面面o 多 重 陈 列 面 提 高 冲 动 性 购 买 率154%140%124%100%正正 确确 展展 示示 产产 品品o侧侧 面面 摆摆 放放 产产 品，品，会会 损损 失失25 的的 销销 售！售！25正正 确确 展展 示示 产产 品品o 不不 同同 品品 种种 重重 叠叠 陈陈 列，列，会会 损损 失失 销销 售！售！正正 确确 展展 示示 产产 品品o 确确 保保 货货 架架 产产 品品 饱饱 满满o 保保 持持 有有 足足 够够 的的 货货 量量正正 确确 与与 清清 晰晰 的的 价价 格格o 所所 有有 产产 品品 有有 相相 应应 的的 价价 格格 标标 签签o 价价 格格 标标 签签 要要 反反 映映 准准 确确 的的 价价 格格o 价价 格格 标标 签签 清清 晰晰 醒醒 目目尽尽 可可 能能 使使 用用 宣宣 传传 品品o 使使 用用 最最 新新 的的 宣宣 传传 品品o 使使 用用 相相 应应 品品 牌牌 的的 宣宣 传传 品品o 定定 期期 更更 新新 宣宣 传传 品品o 把把 宣宣 传传 品品 运运 用用 在在 所所 有有 能能 够够 吸吸 引引 消消 费费 者者 的的 地地 方方n 货货 架架 上、上、促促 销销 陈陈 列列 上、上、商商 店店 内内o 参参 照照 其其 他他 产产 品品 情情 况，况，增增 加加 宣宣 传传 品品 的的 使使 用用 宣宣 传传 品品o 海海 报报o 挂挂 旗旗o 粘粘 贴贴o 货货 架架 头头 牌牌o 飘飘 吊吊 物物o 陈陈 列列 柜柜宣传品对品牌购买的影响宣传品对品牌购买的影响o宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多收收 款款 台台 陈陈 列列o 收收 款款 台台 是是 最最 后后 的的 销销 售售 机机 会会o 选选 择择 合合 适适 的的 收收 款款 台台n 顾顾 客客 流流 量量 大大 的的 通通 道道 促促 销销 陈陈 列列o 落地陈列海报特价卡落地陈列海报特价卡(原价与特价）原价与特价）促促 销销 陈陈 列列 的的 寿寿 命命100%75%65%第 一 周 第 二 周 第 三 周促促 销销 陈陈 列列 原原 则则 (总总 结结)o 选选 择择 最最 好好 的的 陈陈 列列 地地 点点n 消费者主流通道消费者主流通道n 有足够的空间有足够的空间o 选选 择择 适适 当当 的的 品品 种种n 快销品种快销品种n 应节产品应节产品o 突突 出出 重重 点点n 适量的品牌及品种适量的品牌及品种n有准有准 确确 清清 晰晰 的的 价价 格格 标标 签签o 区区 域域 化化 陈陈 列列o 正正 确确 运运 用用 宣宣 传传 品品n 相应品牌的陈列架、最新的海报相应品牌的陈列架、最新的海报分 享 完 毕 谢谢各位同仁！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！70