尚致胜-《销售过程中的客户说服技巧》

尚致胜 老师老师老师老师 新致胜行销美国国际神经语言美国国际神经语言美国国际神经语言美国国际神经语言(NLP)(NLP)(NLP)(NLP)协会协会协会协会NLPNLP高级执行师高级执行师说服工程学、生涯设计工程学说服工程学、生涯设计工程学 国际资格授证训练师国际资格授证训练师致胜行销教练系统致胜行销教练系统-创始人创始人国际国际NLPNLP行销导师行销导师中国十大杰出培训师中国十大杰出培训师致胜卓越营销顾问有限公司致胜卓越营销顾问有限公司-总裁总裁畅销著作畅销著作:致胜行销教练系统新 与成功有约-21天生涯成长计划新 致胜行销学成功销售七大步骤 二十项成交法则生命金字塔心灵密码神经语言程式学(NLP)神经神经思维思维思维思维/行为行为行为行为是神经系统运作所导致的结果是神经系统运作所导致的结果是神经系统运作所导致的结果是神经系统运作所导致的结果 语言语言有声有声有声有声及及及及无声语言无声语言无声语言无声语言与神经系统的互动关系与神经系统的互动关系与神经系统的互动关系与神经系统的互动关系 外在沟通外在沟通外在沟通外在沟通 内在沟通内在沟通内在沟通内在沟通 程式程式操控操控操控操控神经程式神经程式神经程式神经程式运作，借以达成卓越成果运作，借以达成卓越成果运作，借以达成卓越成果运作，借以达成卓越成果 学习运用神经系统学习运用神经系统 复制他人成功策略复制他人成功策略善用头脑善用头脑善用头脑善用头脑 掌控人生掌控人生掌控人生掌控人生迅速达成目标迅速达成目标TopSales 训练成长步骤训练成长步骤v 思维行为结果 习惯v 不知知会能行结果知识的实用性知识的实用性实际应用实际应用惯性养成惯性养成 能力内化能力内化20%80%80%20%常见的训练常见的训练I.I.获取或提升正面的、好的感觉获取或提升正面的、好的感觉II.II.去除或摆脱负面的不好的感觉去除或摆脱负面的不好的感觉III.III.借由沟通，来改变某一些事情或结果借由沟通，来改变某一些事情或结果 沟通三大目的 5l第四条用人单位应当依法建立和完善劳动规章制第四条用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。保密工资违背新劳动合同法？保密工资违背新劳动合同法？实际工作中的礼貌和要求工作中的礼貌和要求：一、工作环境中的礼貌和要求一、工作环境中的礼貌和要求：“尊重是相互交流的前提”。营造出团结、互助、拼搏的氛围 营造融洽、有活力、有秩序的环境 “个人是渺小的，只有团队才是伟大的”。二、工作环节中的礼貌和要求：二、工作环节中的礼貌和要求：分级管理 层层上报 严禁越级7l第二十六条下列劳动合同无效或者部分无第二十六条下列劳动合同无效或者部分无效：效：（一）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之（一）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；者变更劳动合同的；劳动报酬属公司规章制度平等协商的内劳动报酬属公司规章制度平等协商的内容，不协商不公示制定出来的也是违规的，容，不协商不公示制定出来的也是违规的，员工可以随时解除劳动合同。再者如果企业员工可以随时解除劳动合同。再者如果企业都实行保密工资，同工同酬的口号也就没有都实行保密工资，同工同酬的口号也就没有存在的意思。存在的意思。保密工资违背新劳动合同法？保密工资违背新劳动合同法？塑造富有魅力的形象塑造富有魅力的形象 第一印象相貌、衣着、表情、举止、气质（人可以做自身气质的设计师。积极心态？消极心态？）从以下几点着手：从以下几点着手：表现鲜明的个性 表现良好的修养（修养是所有教育的基础）表现诱人的美感（服饰、举止、谈吐，神态）克服自卑（有自信你认为你行，你就行）一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏四：四：四：四：沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍 五：存在预设的成见（缺乏客观性）五：存在预设的成见（缺乏客观性）五：存在预设的成见（缺乏客观性）五：存在预设的成见（缺乏客观性）沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通障碍五大主因 当当当当生生生生气气气气、压压压压力力力力状状状状态态态态时时时时，你你你你如如如如何何何何进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通？（语气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）（语气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）（语气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）（语气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）包包包包含含含含：脸脸脸脸部部部部表表表表情情情情、音音音音调调调调、音音音音量量量量、语语语语气气气气、肢肢肢肢体体体体动作？动作？动作？动作？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？找出成功策略。找出成功策略。找出成功策略。找出成功策略。沟通惯性&策略建立 搭建沟通的桥梁搭建沟通的桥梁 一一一一.设身处地、寻求共性设身处地、寻求共性设身处地、寻求共性设身处地、寻求共性三三三三.行为行为行为行为人格人格人格人格 四四四四.任何行为的背后都有正面的目任何行为的背后都有正面的目任何行为的背后都有正面的目任何行为的背后都有正面的目的的的的二二二二.价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可 要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受一、明确定义：一、明确定义：一、明确定义：一、明确定义：对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？二、信息收集：二、信息收集：二、信息收集：二、信息收集：我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？三、定义转换：三、定义转换：三、定义转换：三、定义转换：应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达到沟通目的，请问应该做什么事情？到沟通目的，请问应该做什么事情？到沟通目的，请问应该做什么事情？到沟通目的，请问应该做什么事情？五、采取行动：五、采取行动：五、采取行动：五、采取行动：我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？沟通五问沟通五问聆听最大的两个障碍聆听最大的两个障碍l在开始听之前，我心里已经有了成见在开始听之前，我心里已经有了成见(对你的意见或对你即将要说的事情的对你的意见或对你即将要说的事情的意见意见)。l在开始听之前，或者还未听完整个故在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。有成竹了。1 1 1 1、一味的想说服对方听命行事。一味的想说服对方听命行事。一味的想说服对方听命行事。一味的想说服对方听命行事。2 2 2 2、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。3 3 3 3、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。4 4 4 4、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。5 5 5 5、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。6 6 6 6、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。7 7 7 7、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。8 8 8 8、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。9 9 9 9、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。无法聆听的主要原无法聆听的主要原因因 聆听十大法则聆听十大法则 1 1、眼神接触并发出聆听附和声。、眼神接触并发出聆听附和声。2 2、专心聆听。、专心聆听。3 3、不不要要打打岔岔。（若若有有想想法法时时，先先以以笔笔记记录录下下来）。来）。4 4、记录对方的谈话重点。、记录对方的谈话重点。5 5、注意力集中在其弦外之音。、注意力集中在其弦外之音。6 6、摒除偏见，心无成见。、摒除偏见，心无成见。7 7、对方没表达完全以前不要太早下结论。、对方没表达完全以前不要太早下结论。8 8、提出问题确定对方已表达完全。、提出问题确定对方已表达完全。9 9、复述重点，以确定了解对方表达的意思。、复述重点，以确定了解对方表达的意思。1010、提出问题以澄清疑虑。、提出问题以澄清疑虑。提问分为两种：封闭式提问开放式提问 提问八法提问八法 1 1、是否简明扼要？、是否简明扼要？2 2、是否具亲和力？（避免攻击或挑悻）、是否具亲和力？（避免攻击或挑悻）3 3、是否让对方感兴趣？（符合利益）、是否让对方感兴趣？（符合利益）4 4、是否能转换对方的观念或角度？、是否能转换对方的观念或角度？5 5、是否让你找出对方的说服策略？、是否让你找出对方的说服策略？6 6、是否导引出你预期的答案？、是否导引出你预期的答案？7 7、是否让彼此的沟通更进一步？、是否让彼此的沟通更进一步？8 8、是否取得你想要的讯息？、是否取得你想要的讯息？四大提问类型四大提问类型1234问题类型问题类型 状况型提问状况型提问 困难型提问困难型提问 影响型提问影响型提问 解决型提问解决型提问 提问目的提问目的 确定销售机会确定销售机会 发掘困难发掘困难与需求与需求 扩大紧迫感扩大紧迫感 提供解决提供解决方案方案 不同的销售环节，提出不同类型的问题，造成不同的价值。不同的销售环节，提出不同类型的问题，造成不同的价值。通过提问引发需求通过提问引发需求问题类型与价值关系图问题类型与价值关系图 价值价值解决型提问解决型提问影响型提问影响型提问困难型提问困难型提问状况型提问状况型提问理性范围理性范围价值线价值线感性范围感性范围客户需求与购买价值观客户需求与购买价值观客户需求与购买价值观客户需求与购买价值观购买价值观购买价值观1.找出购买价值观（购买标准）找出购买价值观（购买标准）2.排列价值层级排列价值层级3.测定价值规则测定价值规则4.与产品进行联结与产品进行联结客户需求分析客户需求分析说服五步骤说服五步骤 步骤一：发现痛苦步骤一：发现痛苦 步骤二：感受痛苦步骤二：感受痛苦 步骤三：扩大痛苦步骤三：扩大痛苦 步骤四：追求快乐步骤四：追求快乐 步骤五：提供解答步骤五：提供解答潜意识说服提示引导法提示引导法打断连结法打断连结法疯言沙拉效应疯言沙拉效应 隐喻说服法隐喻说服法如何设计导引成交的问题如何设计导引成交的问题第一部：陈述一件无法被反驳的事实第一部：陈述一件无法被反驳的事实第三部：提出一个与前二个主题吻合，第三部：提出一个与前二个主题吻合，且可让客户尽情发挥的问题且可让客户尽情发挥的问题第二部：陈述可以反映出自己经验与创第二部：陈述可以反映出自己经验与创 造出信任感的个人意见造出信任感的个人意见客户抗拒客户抗拒=客户所提出的一个问题客户所提出的一个问题解决问题解决问题抗拒自动解除抗拒自动解除1.1.沉默型抗拒沉默型抗拒七大抗拒类型2.2.借口型抗拒借口型抗拒3.3.批评型抗拒批评型抗拒7.7.怀疑型抗拒怀疑型抗拒4.4.问题型抗拒问题型抗拒6.6.主观型抗拒主观型抗拒5.5.表现型抗拒表现型抗拒抗拒解除抗拒解除二个有效的解除方法：二个有效的解除方法：1.深入了解法深入了解法2.注意力转移法注意力转移法1.1.了解抗拒的根源了解抗拒的根源解除抗拒七法2.2.注意力移转注意力移转3.3.假设解除抗拒法假设解除抗拒法7.7.心锚建立法心锚建立法4.4.反客为主法反客为主法6.6.提示引导法提示引导法5.5.重新框示法重新框示法提示引导法提示引导法1.1.描述对方当时的身心、思考状态描述对方当时的身心、思考状态 或环境状态或环境状态2.2.加入加入“提示引导词提示引导词”(会让你会让你,会使你会使你)3.3.加入想传达加入想传达(说服说服)给对方的讯息给对方的讯息