第八章有效沟通的艺术课件

第八章有效沟通的第八章有效沟通的艺术管理上的管理上的3大技能大技能首席执行官首席执行官中层部门经理中层部门经理基层管理人员基层管理人员决策能力决策能力人际沟通能力人际沟通能力执行能力执行能力最难把握的是人际沟通能力最难把握的是人际沟通能力沟通障碍经典案例沟通障碍经典案例l“该来的还没有来”l“不该走的走了”l“我不是叫他们走哇！”（剩下最后一位）请客请客未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。部组织的有效沟通上。约翰约翰.奈斯比克奈斯比克据成功学家们的研究表明，一个正常人每天据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、听、读、写说、听、读、写”等沟等沟通活动上。通活动上。l哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。l美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通无极限，发展无障碍沟通无极限，发展无障碍人际沟通占用人际沟通占用管理人员管理人员7070以上的工作时以上的工作时间。间。请注意两个基本事实请注意两个基本事实你没能晋升，不是你没能晋升，不是因为缺乏能力，而因为缺乏能力，而是不会待人接物。是不会待人接物。主要内容主要内容：n有效沟通概述n有效沟通技巧一、有效沟通概述内 容：l 沟通的涵义l 沟通的三种形式l 沟通的三个行为l 沟通的四种模式l 造成沟通失败的主要障碍因素l 高效沟通三原则1、沟通的含义 沟通是指为了设定的目标，两个或者两个以上的人通过某种途径，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，以达到对某特定信息相同理解并达成共同协议的过程。n 狭义沟通三要素沟通三要素沟通三要素n 广义信息信息发送者信息接受者反馈2、沟通的三种形式n 语言沟通n 声线沟通n 身体语言及其他语言沟通语言 7%身体及其他非语身体及其他非语言言55%55%声线38%n 语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。表1语言沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言沟通的原则：不要使用术语 避免使用消极语言 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化n 声线沟通 发音(Enunciation)停顿(Pause)沉默（silence）语速(Pace)音高(Pitch)语气(Tone)音量(Volume)抑扬(Intonation)n 身体语言及其他语言沟通身体语言沟通的内涵非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。声音里也包含丰富的身体语言。（）身体语言涉及的领域u 空间u 触摸u 方向和姿势u 点头u 面部表情u 眼神u u 空间空间空间和地位接近中央表示“这个人是重要的”（美国文化：中间是过道和临时会客的地方）远离门的地方是“重要的”大的空间表示“地位显贵”例如，中国古代“爸爸的椅子”领地个人空间亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（小于0.5m，可以握到手）恋人、护理、抚慰朋友距离：近状态（0.5-0.75m）；远状态（0.75-1.25m）社会距离：近状态（1.25-2m）；远状态（2-4m）公事公办公共距离：近状态（4-8m）；远状态（8m以上），安全距离庆典、演讲你选择哪个位置？u 触摸如拍肩膀，握手，拉手，拥抱。经常用在与婴幼儿的交流上在遇到困难或悲伤时，它可能是表示同情和保护的最有效办法；在表达爱情的时候，也是一种有效手段日本被认为患有皮肤饥渴症但是使用触摸交流一定要特别小心在公共场合，女人间的触摸是可以接受的，男人这样做则不太合适u 方向和姿势希望合作的人们往往挨着坐在一起或站在一起想法相反的话，往往正面相对或背对他人坐和站的角度有讲究身体的姿势常常表现出社会地位或者控制或服从的愿望问题：如果想避免在会议上出现冲突，主持人应该把冤家对头安排在桌子的同一边还是相对位置？u 点头上下晃动头表示同意或鼓励他人继续说或继续做左右晃动表示反对但是，文化也有差异：在印度，左右晃头的意思是“no”；在英国，点一次头表示让他人接着说，如果快速地点头则表示点头者自己想说话。u 面部表情最丰富笑是人类特有的表情需要察言观色问题：你能不能从别人细微的面部表情变化中捕捉到对方的情绪变化？u 眼神每个人通常有2575%的时间在看着对方表示兴趣长时间的凝视表示一种亲近的愿望在公共场合，长时间凝视则表示不礼貌反馈伴随讲话吸引如瞳孔增大讨论如果语言信息和非语言信息有矛盾，我们更应当相信哪种信息？举例例1：语言：“再坐一会”。身体语言：用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作细小。例2：韩国：“我们尊重女性”。到韩国谈生意，你会发现韩国前来谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫。3、沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含这三个行为：说、听、问。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。要形成有效的沟通，这三种行为间的比例要协调。（招聘案例）。美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，剩下25%的时间在做其他的事。4、沟通的四种模式l发展模式：沟通双方彼此影响对方l控制模式：试图影响对方l放弃模式：受对方影响l防卫模式：既不想影响对方，也不愿受对方影响4.1 发展模式发展模式知会 沟通者注重发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。例子：例子：“我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。”发掘 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣。沟通方式以发问为主，但并不知会对方。例子：例子：“你如何看待这个问题呢？”“有些什么事实根据呢？”4.2 控制模式控制模式说服 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达成目的。例子：例子：“许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，又提高了员工的士气。”“如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。”强迫/支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于是运用权力、威胁，或是自己知识上的优势去促使对方就范。例子：例子：“老板希望我们尽快执行这个命令。”“如果你不遵守制度，我只好执行纪律。”“上次按你说的做，我们损失了数千美元。”4.3 放弃模式放弃模式容纳 沟通者在不完全放弃自己意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。例子：例子：“好吧，尽管我100%的不同意你的方案，但我会努力尝试照着去做。我不敢担保能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。”遵守/服从 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。例子：例子：“好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何的困难。”“好的，我并不同意你的意见，不过你是老板，我会照办。”“告诉我我能够做点什么。我会一切照办。”4.4 防卫模式防卫模式逃跑 沟通者希望不被卷入，置身局外，因而不愿发表意见。例子例子:“啊，目前我还没有足够的资料，我暂时不愿讨论这件事情。”“啊，我已经尽力了，我看我已无能为力。”争斗 沟通者不是为了交换意见和解决问题，而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。例子：例子：“我受够了你的方式，为什么你就不能作出改变?”“我不知道你在说些什么。”“这是一个愚蠢的错误。”4.5 4.5 适合使用发展模式的情形适合使用发展模式的情形 没有人掌握有全部的事实,需分享各自的经验、知识；取得每个人的承诺非常重要；预计会出现不同的意见和抵制情绪；需要革新和创意4.64.6适合使用控制模式的情形适合使用控制模式的情形主管手头上掌握有足够的事实，并且具备解决问题的经验和知识；主管能够控制下属的行为；共同的承诺显得不太重要；紧急情况；阻力很小的时候。4.7 4.7 适合使用放弃模式的情形适合使用放弃模式的情形对方掌握有更多的事实和更丰富的经验；问题是个人性质的，与工作无关；对方情绪躁动，甚至是暴躁；下属积极性很高,并且可以从经验中学到东西。4.84.8适合使用防卫模式的情形适合使用防卫模式的情形 u材料不足u 涉及非法、非道德的问题5、造成沟通失败的主要障碍因素n 主体n 内容n 媒介n 客体n 主体给人以不良印象：外表、措辞、拖沓 知识、价值观和自我意识也影响我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。急于表达自己的观点（例）n 内容：信息没有正确阐述信息：要把思想转换成信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言沟通n 媒介主要媒介：电话、会议、口头讲话、信函、电子邮件、备忘录、书面报告、传真媒介选择不当也会造成沟通失败n 客体没有仔细的聆听仅根据自己需要吸收信息只注意感兴趣的信息自我感知导致主观非客观解释信息 疑人盗斧自己期望某种事物，而非客观存在的事物运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡6、高效沟通三原则n有明确的沟通目的n谈论行为不谈论个性 n积极聆听 二、有效沟通技巧沟通过程编码感受到信息编码反馈解码噪音打算发送信息发送者解码接收者 三大内容：发送信息接收信息反馈信息1、有效发送信息的技巧n选择有效的信息发送方式（How）n确定发送信息的适当时机（When）n确定发送信息的内容（What）n确定谁该接受信息（Who）n确定在何处发送信息（Where）2、积极聆听的技巧n 适应讲话者的风格n 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛n 首先寻求理解他人，然后再被他人理解n 提示问题n 鼓励他人表达自己3、有效反馈的技巧n反馈是否明确、具体n反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性n是否在正确的时间给予反馈n反馈是否集中于可以改变的行为n反馈是否具有判断性4、沟通视窗的应用技巧5、专题讲解沟通技巧n电话沟通技巧n会议沟通技巧n与上下级沟通技巧n与客户沟通技巧谢谢观赏！2020/11/559