服务礼仪培训教材3

服服 务务 礼礼 仪仪公司内部培训师公司内部培训师课 程 内 容 第一章 礼仪概述 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范一、礼仪的概述1、什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、理解宽容原则、真诚友善原则、热情有度原则、恪守信用原则 礼仪的实质：尊重 礼仪的根本目的：和睦相处 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 1、着装 服饰礼仪服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。外观与个人形象外观与个人形象TPOTPO原则：原则：TimeTime时间时间/Place/Place地点地点/Object/Object对象对象男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头女士：深色职业套装女士：深色职业套装整体原则：保守、深色整体原则：保守、深色男男 士士不求华丽、鲜艳，“三色”原则领带佩饰 领 带 的 标 准 长 度 男士着西装十戒1、戒袖口商标不除2、戒上衣衣扣系的不得法3、戒衣袋里乱放东西4、戒鞋袜与西装不配套5、戒领带打得长短不适当6、戒乱用领带夹7、戒内穿多件羊毛衫8、戒不见衬衫的袖口9、戒不打领带时依然系者衬衫的领口10、戒衬衫之内穿着高领内衣女女 士士着装 整洁、利落下装领带袜子 色彩协调、无脱 丝女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不允许不穿衬裙4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜员工着装员工工作期间着装要求整洁端庄。工作期间要穿职业装，不可穿T恤、休闲装；正式场合男员工需系领带女员工不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰等服装，不可穿超短裙。工作期间不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子，不可穿运动鞋。正式场合必须穿袜子，并避免夸张的颜色和款式，保证袜子清洁无破损。技术人员上机操作时应按规定穿着公司统一发放的防静电工作服。全体员工上班期间必须自觉佩戴工牌，并注意佩戴至标准位置 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 2、仪容仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁员工五清洁面容清洁口腔清洁鼻腔清洁 头发清洁手清洁 妆容淡妆口红眼影 睫毛餐后要补装 员工仪容头发要保持清洁，不染夸张颜色男员工不留过耳长发，不蓄胡子。女员工不化浓妆，不戴过分显眼的饰物。手要保持清洁，不留长指甲，不涂与肤色 色差大的指甲油女员工不可在工作场所补妆三、行为规范三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、一般商务礼仪1 1、仪态举止、仪态举止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手势站 姿 示 范实 施 要 点 头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽 坐 姿 示 范实 施 要 点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上行 姿 实 施 要 点 行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动 陪客人行进|下列行进中的位次排列是否正确。1.一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。2.一男一女上楼，下楼，女先，男后。3.一男一女在公司门口迎候客人，一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。行进中的位次排列：a.陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。b.上下楼梯以前方为上，靠右边行走，但男女同行 c.时，上下楼宜令女士居后。c.出入电梯，应先进、后出d.出入房门，让来宾先进或先出房门乘车引领车辆坐次的礼仪：车辆坐次的礼仪：问题：？问题：？请请问问：一一辆辆双双排排轿轿车车（五五座座）的的“上上座座”有有几几个个，分分别别在在哪哪里？里？乘车位次排列：a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c.重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意；到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。蹲 姿 实 施 要 点下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开鞠 躬 实 施 要 点身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度45度左右向前弯曲手 势 示 范 手 势 实 施 要 点用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝上，字体的正方顺着客户递；递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递向用户；递钱时，要把钱币按大小整好、双手递出，或顺递币槽推出，切忌扔硬币产生叮当响声。（1）给用户让座）给用户让座（2）让用户请进）让用户请进（3）指引方向）指引方向三、行为规范三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、一般商务礼仪微笑微笑讨论和演示：讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？2、日常礼仪 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑”什么时候微笑？什么时候微笑？微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话 目光接触目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区 目光方向服务用语要讲普通话，声音自然、清晰，音量适中。语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍候、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。对领导、客户、长者用“您”称呼；讨论问题要尽量使用正面、积极的话语，不要牢骚满腹。服务用语规范服务用语规范 问候语 迎送语“请”字用语 致谢语 征询语 应答语 道歉语问 候 语 在接待用户时，应先主动打招呼 “您好您好”,“,“早上好早上好”,“,“下午好下午好”避免在客户主动打招呼后，营业员仍没有礼貌的问 候语 迎 送 语 欢迎用语 “欢迎光临欢迎光临”,“,“欢迎光临欢迎光临*营业厅营业厅”送别用语 “再见再见”,“,“欢迎下次光临欢迎下次光临”,“,“请慢走请慢走”“请”字 用 语 例如：“需要什么”“请问您有什么需要帮助的请问您有什么需要帮助的”例如：“想要什么款型”“请问您喜欢哪一类款型的请问您喜欢哪一类款型的”例如：“您等一会儿啊”“请您稍等片刻请您稍等片刻”致 谢 语 当客户选择了我们的品牌或对我们的服务表示肯定时 “非常感谢您选择了非常感谢您选择了*品牌品牌 ”“非常感谢您对我们工作的支持非常感谢您对我们工作的支持 ”_ 征 询 语 例如：“您还没听懂呀？”“请问您还有什么不明白的地方吗请问您还有什么不明白的地方吗,我可以再给您解释我可以再给您解释”例如：“您再说一遍”“请您再讲一遍好吗请您再讲一遍好吗?”?”好处是好处是？命令的口气命令的口气 商量的口气商量的口气=尊重客户尊重客户 应 答 语 当客户问话时，营业员应给予礼貌回应 “您好,请您稍等片刻”如客户说了一句：“先生，你服务态度真好。”营业员应礼貌的回答 “谢谢,这是我应该做的”道 歉 语 “对不起”,“很抱歉”,“请原谅”,“打扰了”_三、行为规范三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、一般商务礼仪3 3、办公礼仪、办公礼仪工作纪律工作纪律n服从公司的工作安排，遵守上下班时间，严禁迟到、早退、旷工，上班时间坚守岗位，尽职尽责；n办公区内不大声喧哗、嬉笑打闹，避免干扰正常工作秩序；n办公区严禁抽烟；n上班时间不要做与工作无关的事情（如：在计算机网上看小说、玩游戏等）；5.上班时间不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视；6.不允许邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈；7.遵守公司出入管理规定，主动出示证件，携带物品出入要主动登记；8.上班时间不要在办公网络上发布与工作无关的信息。文明办公文明办公1.保持办公室清洁，案头不堆积文件，办公用品摆放有序；2.保持办公环境安静，行动和声响不影响他人；3.节约用纸，无特殊要求时，各类纸张要双面使用；4.节约用水，随手关水阀；5.节约用电，下班离开办公室时，要随手关灯、关空调、关闭计算机、复印机、碎纸机等电器设备；晚上加班时，办公室灯光不要全部打开，注意利用率。三、行为规范三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、一般商务礼仪 介 绍自我介绍：实事求是，态度谦虚；自我介绍的三要素：姓名、供职单位或部门、职务或职能范围；介绍他人：先将职位低者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，年龄和职务相当的男士介绍给女士，客人介绍给主人，晚到者介绍给早到者；称呼：尊称，“请您”,“贵姓”等，不要使用绰号、地域性和不吉利的称呼。4、一般商务礼仪 握手方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方；握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜；如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现出热情。规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。名片礼仪 递名片：双手托起名片，方向正对着对方，同时说：“请多关照”或“请多指教”;接名片：双手接收、不要在名片上作标记或写字、不可来回摆弄、认真看一遍、不要把别人的名片遗忘在座位上或存放时不注意落在地上。拿到名片后要看一下对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问。交换名片：右手拿自己的名片、左手接对方的名片存放名片：男士应把名片放在西装内袋中，不可放在裤袋中，女士应放在随身携带的皮包里。电话礼仪总则电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话，我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业化、人性化的服务品质。总的要求微笑、清楚、简洁轻拿、轻放忌用免提打电话接听电话 接起电话的礼貌用语：“您好，移动公司”（直拨）；“您好，市场部XXX”（内线）电话机旁准备好纸笔进行记录 通话结束前确认已记录下的内容：时间、地点、对象 和事件等。电话铃响在3声之内接起 告知对方自己的姓名接听电话的注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲话要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快对方打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码拨打电话 准备：打通电话：首先问候对方、并告知对 方自己的姓名 标准用语：“您好，请问XXX先生（女士)在吗？”“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”“您好，麻烦您叫一下XXX先生（女士）？”确认接电话的对象 电话内容 结束语 放回电话听筒拨打电话的注意事项要考虑打电话的时间注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话准备好所需要用到的资料、文件通话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要使用礼貌语言外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话内、外兼修内、外兼修专业、自信专业、自信祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识