服务礼仪与服务技巧培训教材

服务礼仪与服务技巧服务礼仪与服务技巧1课程目标课程目标学完此课程后，学员将能：学完此课程后，学员将能：了解客户服务与客户满意的含义了解客户服务与客户满意的含义 保持积极的客户服务心态保持积极的客户服务心态 掌握职场中客户服务的礼仪掌握职场中客户服务的礼仪 掌握有效的客户服务技巧掌握有效的客户服务技巧 学习保持积极心态的成功法宝学习保持积极心态的成功法宝压力管理方法压力管理方法2课程内容课程内容心态篇心态篇礼仪篇礼仪篇技巧篇技巧篇行动篇行动篇3心态篇心态篇用积极的态度做好客户服务工作用积极的态度做好客户服务工作4第一讲：客户满意与客户服务意识第一讲：客户满意与客户服务意识 潜在产品潜在产品附加产品附加产品期望产品期望产品基础产品基础产品核心利益核心利益交易完成，我们的关系刚刚开始交易完成，我们的关系刚刚开始认识你的企业产品认识你的企业产品5为什么要让客户满意？为什么要让客户满意？因因为为公公司司的的产产品品主主要要销销售售给给两两类类客客户户：新新客客户户和和老老客客户户吸引新客户吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本要比维系老客户花费更多的成本统统计计表表明明，获获得得一一个个新新客客户户的的成成本本是是保保持持一一个个满满意意客客户成本的户成本的5 5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效保持客户的关键在于使其满意保持客户的关键在于使其满意用顾客的眼睛看世界！用顾客的眼睛看世界！6什么是客户完全满意？什么是客户完全满意？以客户的标准为标准，满足客户的期望以客户的标准为标准，满足客户的期望满足客户的期望，并超越客户的期望满足客户的期望，并超越客户的期望超越客户的期望，预见到并帮助其实现超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望期望，使客户成为市场赢家使客户成为市场赢家 7以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！什么是完全满意什么是完全满意8客户满意的概念客户满意的概念 客客户户满满意意是是客客户户的的感感觉觉状状态态的的水水平平，它它来来源源于于对对一一件件产产品品或或一一项项服服务务所所设设想想的的绩绩效效或产出或产出与客户的与客户的期望期望所进行的比较。所进行的比较。这种实际感受不一定是真实的这种实际感受不一定是真实的 9客户满意的几种状态客户满意的几种状态 可感知效果可感知效果满意满意=期望值期望值 绩效不及期望绩效不及期望客户不满意客户不满意 绩效与期望相称绩效与期望相称客户满意客户满意 绩效超过期望绩效超过期望客户十分满意、高兴或喜悦客户十分满意、高兴或喜悦10客户的初始期望是如何形成的？客户的初始期望是如何形成的？客户的期望客户的期望/需求是由多方面组成的。需求是由多方面组成的。以以下下是是一一些些比比较较明明显显的的形形成成期期望望/需需求求的的因因素素，必必须知道每一要素怎样影响你的客户：须知道每一要素怎样影响你的客户：他们过去和你们公司打交道的经历感受他们过去和你们公司打交道的经历感受 公公司司间间的的相相互互影影响响，如如广广告告、公公共共关关系系、销销售售主张主张 从朋友、同行嘴里吐露的话从朋友、同行嘴里吐露的话 个人的需要个人的需要11客户研究客户研究失去一位顾客的代价失去一位顾客的代价24 24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)96%)6 6 个人有个人有“严严重重”问题，但问题，但未发出抱怨声未发出抱怨声(占占25%)25%)1 1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字12为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意?每每当当一一个个顾顾客客向向公公司司投投诉诉服服务务不不佳佳的的时时候候，就就有有2424个个不满意但保持缄默的顾客不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500250-500人人听到他们所说的故事，并且深受影响听到他们所说的故事，并且深受影响1%1%是由于买方人员变故（死亡）是由于买方人员变故（死亡）3%3%是由于营业地点变更是由于营业地点变更4%4%是由于自然地改变了偏好是由于自然地改变了偏好5%5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司）是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司）9%9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的）是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的）10%10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意是由于客户对产品、服务习惯性不满意68%68%是由于卖方雇员态度冷淡是由于卖方雇员态度冷淡！13 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。培养与客户理性的长久关系培养与客户理性的长久关系14客户的需求是什么？客户的需求是什么？15四种需要四种需要被关心被关心客户需要你对它表现出关心与关切，客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不睬或应付了事。客户希望而非不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、们接触的人是真正关心他们的要求、能替他们解决问题的人。他们需要理能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。解的表达和设身处地的关心。被倾听被倾听客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。怨、否认、借口。服务人员专业化服务人员专业化(case2case2)客客户户需需要要明明白白与与负负责责的的反反应应，客客户户需需要要一一个个能能用用脑脑而而且且真真正正肯肯为为其其用用脑脑解解决决问问题题的的人人，一一个个不不仅仅知知道道怎怎样样解解决决，而且会负责解决的人。而且会负责解决的人。迅速反应迅速反应(case1case1)客客户户需需要要迅迅速速与与彻彻底底的的反反应应，而而不不是是拖拖延延或或沉沉默默。顾顾客客的的问问题题得得到到迅迅速速解解决决，仍仍愿愿意意与与公公司司来来往往业业务务的的客客户户将将由由 增增加加到到 。迅迅速速反反应应的的同同时时更更重重要的是将问题彻底解决和完善处理。要的是将问题彻底解决和完善处理。16第二讲：培养积极的客户服务心态第二讲：培养积极的客户服务心态17积极的心态积极的心态 积极的心态是一种思维方式积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情，偏向于积极的事情，偏向于创造性活动创造性活动而不是枯燥乏味，偏向于而不是枯燥乏味，偏向于欢乐欢乐而而不是悲伤，偏向于不是悲伤，偏向于希望希望而不是绝而不是绝望。望。18态度态度你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维方式心看待事物的思维方式你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容易地保持积极易地保持积极每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利用态度调整是自己复原，恢复积极态度用态度调整是自己复原，恢复积极态度19做一个受欢迎的人的技巧：做一个受欢迎的人的技巧：尊重别人，不应该有偏见控制情绪学会赞美别人维护自己的权利懂得吃亏是福给别人留足面子懂得帮人就是帮自己懂得幽默天地宽20个性与态度个性与态度一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常被忽视的优良品质上被忽视的优良品质上某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力人更有吸引力21态度需要经常进行更新态度需要经常进行更新 态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受到的伤害。如：到的伤害。如：1.1.冲击波冲击波2.2.自我形象问题自我形象问题3.3.消极趋向消极趋向 无论原因何在无论原因何在环境冲击波、自我形象问题或是消环境冲击波、自我形象问题或是消极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度22四个必备的信念四个必备的信念 我有必定成功公式我有必定成功公式 过去不等于未来过去不等于未来 做事先做人做事先做人 是的，我准备好了是的，我准备好了23在工作中勇敢地调整你的心态在工作中勇敢地调整你的心态换位思考：换位思考：投诉带来商机投诉带来商机24如何调整你的态度如何调整你的态度翻面技巧翻面技巧充分运用成功因子充分运用成功因子简化简化!简化简化!隔离隔离!隔离隔离!把积极态度给予他人把积极态度给予他人看好自己看好自己接受态度与身体状况之间的联系接受态度与身体状况之间的联系探索出路探索出路25积极的翻面技巧来源于幽默感积极的翻面技巧来源于幽默感幽默是一种内功笑是一剂良药“趣味焦点”能令你摆脱问题，找到适当的解决方法26发挥你的成功因子发挥你的成功因子更多地考虑更好地谈到通过享受成功因子来奖励自己请分享一个过往成功的客户服务的个案27礼仪篇礼仪篇用高妙的礼仪赢得商业的用高妙的礼仪赢得商业的成功成功28第三讲：专业形象第三讲：专业形象迈出成功第一步迈出成功第一步29商务礼仪认知商务礼仪认知日本腾飞的一个重要原因是，日本人日本腾飞的一个重要原因是，日本人非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精神相结合，成为这个注重集体的社会的神相结合，成为这个注重集体的社会的润滑剂。润滑剂。30商务礼仪与企业产品商务礼仪与企业产品 企业企业股东压力股东压力顾客期望顾客期望竞争对手竞争对手员工压力员工压力31第一印象的暗示第一印象的暗示你的经济水平你的经济水平你的文化程度你的文化程度你的可信任程度你的可信任程度你的社会地位你的社会地位你的老练程度你的老练程度你的家庭教养情况你的家庭教养情况你是否是成功人士你是否是成功人士你的品行如何你的品行如何32人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语33职业形象的构成要素：职业形象的构成要素：和谐得体的外表形象和谐得体的外表形象得体的言行、举止得体的言行、举止内在的修养内在的修养良好的沟通技巧良好的沟通技巧34职业形象定位：职业形象定位：普通行政人员形象 稳重、塌实；行政管理人员形象 稳重、果断、权威；销售人员 专业、值得信任、精力充沛、有干劲、有亲和力；服务人员形象服务人员形象 塌实、值得信任、有亲和力；塌实、值得信任、有亲和力；35职业形象定位：职业形象定位：日常上班形象日常上班形象 稳重、塌实；稳重、塌实；商务会议形象商务会议形象 稳重、规矩（发言者可显示有魄力）；稳重、规矩（发言者可显示有魄力）；公司聚会形象公司聚会形象 个性、有亲和力；个性、有亲和力；36规范职业形象规范职业形象与企业文化相符合与企业文化相符合专业性专业性安全性安全性服务性服务性整洁性整洁性37规范职业形象规范职业形象38规范职业形象规范职业形象39规范职业形象规范职业形象仪容仪表仪容仪表TPO原则原则整洁整洁Tidy乐观乐观Optimism专业专业Professional40规范职业形象规范职业形象女性职员职业形象女性职员职业形象统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当淡妆淡妆举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑不亢不亢41规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色衣服皱折，过膝短裙，生硬衣饰配搭衣服皱折，过膝短裙，生硬衣饰配搭大声说话，仪容懒倦，随意举止行为大声说话，仪容懒倦，随意举止行为42规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在脑后脑后说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等43有亲和力的女士职业形象：有亲和力的女士职业形象：款式上加入灵活变化；款式上加入灵活变化；适当加入花色；适当加入花色；用颜色来做文章；用颜色来做文章；挑选浅淡柔和的颜色；挑选浅淡柔和的颜色；运用粉色和黄色的色彩能量；运用粉色和黄色的色彩能量；善用点缀；善用点缀；44女士职业装（女士职业装（1 1）套裙的选择技巧套裙的选择技巧面料面料不起皱不起皱/不起球不起球/不起毛不起毛色彩色彩冷色冷色/暖色暖色一套不要一套不要超过超过2色色图案图案点缀点缀45女士职业装（女士职业装（2 2）套裙的选择技巧套裙的选择技巧款式款式造型造型H、X、A、Y46女士职业装（女士职业装（3 3）套裙的选择技巧套裙的选择技巧尺寸：尺寸：脖子、脸型与领子脖子、脸型与领子腰、臀与上衣腰、臀与上衣膝盖、小腿与裙子膝盖、小腿与裙子47职业女性必备品选购职业女性必备品选购辅件辅件装饰品装饰品化妆品化妆品香水香水48女士套裙的穿着技巧女士套裙的穿着技巧套裙应当大小适度套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止套裙应当兼顾举止49女士套裙的搭配技巧女士套裙的搭配技巧衬衣衬衣内衣内衣衬裙衬裙鞋袜鞋袜50服饰点缀：服饰点缀：服饰品的作用：点缀而非累赘服饰品的作用：点缀而非累赘根据体型选择服饰品；根据体型选择服饰品；51规范职业形象规范职业形象男性职员职业形象男性职员职业形象仪表整洁，统一着装，挂牌上岗仪表整洁，统一着装，挂牌上岗稳健大方，处事得体，不卑不亢稳健大方，处事得体，不卑不亢52规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲衣浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子不衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应鼓囊，修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应鼓囊，西服口留商标西服口留商标说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、翘说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、翘二郎腿，东张西望二郎腿，东张西望53西服的款式西服的款式（单排扣）（单排扣）（双排扣）（双排扣）（三件套）（三件套）54男士职业装（男士职业装（2 2）颜色颜色:西装宜西装宜:深蓝色、深灰色深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）55男式职业装（男式职业装（3 3）造型：造型：欧式：上衣呈倒梯形，钮扣较低，衣欧式：上衣呈倒梯形，钮扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。领较宽，强调肩和后摆。洒脱大气洒脱大气皮尔皮尔.卡丹卡丹/瓦伦天奴瓦伦天奴56男式职业装（男式职业装（4 4）造型：造型：英式英式:不刻意强调肩宽不刻意强调肩宽,讲究自然、贴讲究自然、贴身。领较窄，腰略收，后摆两侧开衩身。领较窄，腰略收，后摆两侧开衩剪裁得体剪裁得体登喜路登喜路57男式职业装（男式职业装（5 5）造型：造型：美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。宽大飘逸宽大飘逸拉尔夫拉尔夫.劳伦劳伦58穿西装的七原则穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好钮扣要扣好钮扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西 注意不要斑马配，全身都是条纹或格子。注意不要斑马配，全身都是条纹或格子。59仪仪 容容 古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡60养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯-头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办 公室里，留长发的女士不披头散发-眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝-鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子-嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物-指甲：清洁，定期修剪-男士的胡子：每日一理，刮干净-配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理61内在修养的提升内在修养的提升提升专业素质和综合素质提升专业素质和综合素质应用您的情商应用您的情商保持良好的心态保持良好的心态 乐观自信、积极进取乐观自信、积极进取 热情热情人中心品质的魅力人中心品质的魅力 怀抱一颗感恩的心怀抱一颗感恩的心 微笑是没有国界的语言微笑是没有国界的语言62礼礼 仪仪礼仪是现代人立足于社会的必修技能，礼仪是现代人立足于社会的必修技能，其重要性绝不亚于其他任何专业技能。其重要性绝不亚于其他任何专业技能。得体的行为举止能让别人感受到你的为得体的行为举止能让别人感受到你的为人和修养，为你创造更多的机会。人和修养，为你创造更多的机会。通过礼仪学习做人通过礼仪学习做人63举止礼仪：举止礼仪：站姿：站姿：“站如松站如松”女士女士优美优美 男士男士稳健稳健坐姿：坐姿：“坐如钟坐如钟”行姿：行姿：“行如风行如风”蹲姿蹲姿64所谓礼貌，就是所谓礼貌，就是彼此调节到适当彼此调节到适当的距离。的距离。65身体语言身体语言有效的手势语有效的手势语善用眼神善用眼神微笑微笑66商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则认清主客立场认清主客立场尊时守信尊时守信尊重他人尊重他人真诚原则真诚原则适度原则适度原则自律原则自律原则67日常姿势日常姿势挺拔的站姿挺拔的站姿端庄的坐姿端庄的坐姿洒脱的走姿洒脱的走姿优雅的蹲姿优雅的蹲姿68男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 69男性基本坐姿男性基本坐姿70女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开 71女性基本坐姿女性基本坐姿72不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 73称呼礼仪称呼礼仪姓名称谓姓名称谓 全姓名全姓名 称谓称谓 名字称谓名字称谓 姓名加修饰称谓姓名加修饰称谓职务称谓职务称谓国际称谓国际称谓见面礼仪见面礼仪74见面礼仪见面礼仪握手握手握手要看场合遵从握手的礼仪顺序用手传达你的内心75见面礼仪见面礼仪介绍介绍（练习）（练习）自我介绍：自我介绍：根据不同的场合选择不同的自我介绍方式根据不同的场合选择不同的自我介绍方式 注意控制自我介绍的时间注意控制自我介绍的时间 态度大方自信态度大方自信介绍他人：介绍他人：遵从介绍的顺序原则遵从介绍的顺序原则 介绍内容要准确清楚介绍内容要准确清楚76见面礼仪见面礼仪名片交换名片交换（练习）（练习）将将文字方向朝对方文字方向朝对方双手递接双手递接准备充足的名片准备充足的名片记住对方的名字记住对方的名字礼貌的索要名片礼貌的索要名片77要作自我介绍要作自我介绍用户没有坐下之前，自己不能先坐下用户没有坐下之前，自己不能先坐下接待用户时，不许吸烟接待用户时，不许吸烟 奉茶水、报纸、资料等奉茶水、报纸、资料等对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户敷衍用户 回避客人打电话回避客人打电话聊天注意保密聊天注意保密热情送客，致谢热情送客，致谢日常接待日常接待 78接待礼仪接待礼仪引领引领用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇指用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成度角为宜，指出正确的方手臂与身体成度角为宜，指出正确的方向向亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速度作出适当调整，以便让客人跟好度作出适当调整，以便让客人跟好如果路程相对较远时，途中应向客人作出适如果路程相对较远时，途中应向客人作出适当的方向说明当的方向说明79接待礼仪接待礼仪乘坐电梯乘坐电梯主动按电梯主动按电梯开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按住开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按住电梯开关按钮（自己先进，后出）电梯开关按钮（自己先进，后出）遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候不要强行拉电梯门或强行进入不要强行拉电梯门或强行进入因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人表因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人表示歉意示歉意离开电梯时遇别人挡住门口时，应礼貌提出要求借路离开电梯时遇别人挡住门口时，应礼貌提出要求借路80接待礼仪接待礼仪奉茶奉茶最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）适当的浓度、温度、甜度、量度适当的浓度、温度、甜度、量度整理好后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，整理好后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，善意地表达是否需要添加的意图善意地表达是否需要添加的意图茶水应放置在桌面上安全的地方，避开桌面上所有重茶水应放置在桌面上安全的地方，避开桌面上所有重要物品如电脑、资料、及客人的物品等要物品如电脑、资料、及客人的物品等81接待礼仪接待礼仪送客送客在结束会谈时先向对方表示感谢在结束会谈时先向对方表示感谢不要先于对方收拾资料、物品不要先于对方收拾资料、物品待客人收拾、整理好所有东西后，握手待客人收拾、整理好所有东西后，握手道别道别主动开门、引路至公司（银行）门口，主动开门、引路至公司（银行）门口，如有必要还应主动送客至电梯口，主动按如有必要还应主动送客至电梯口，主动按钮，待电梯关门后离开钮，待电梯关门后离开82电话礼仪电话礼仪迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意微笑接听。给对方一个愉悦的信号微笑接听。给对方一个愉悦的信号报出名字。报出名字。“您好，我是。请讲您好，我是。请讲”、“对对不起，您可能打错了不起，您可能打错了请请”询问对方公司的名称、姓名、职务询问对方公司的名称、姓名、职务确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙。确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙。5 5原则。原则。正确回答，礼貌结束。正确回答，礼貌结束。“谢谢您的来电谢谢您的来电”、“我会尽快处理我会尽快处理”、“我时间内给您答复好我时间内给您答复好吗？吗？”轻拿轻放，确认对方挂断电话后再挂断轻拿轻放，确认对方挂断电话后再挂断83常见的不良举止常见的不良举止不当使用手机不当使用手机吸烟吸烟随便吐痰随便吐痰随便扔垃圾随便扔垃圾当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众挖鼻孔当众挖鼻孔/掏耳朵掏耳朵当众搔头皮当众搔头皮公共场所抖腿公共场所抖腿当众打哈欠当众打哈欠当众频频看表当众频频看表84技巧篇技巧篇掌握有效的工作技巧将客户掌握有效的工作技巧将客户服务提升至完全的客户满意服务提升至完全的客户满意85第四讲：服务人员的五项修炼第四讲：服务人员的五项修炼86年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言 行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度87客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中。88 一种不愉快的表情表示出客户感到不高一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。89这个客户是一种密切注意的这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。姿势，意味着她感兴趣。90客户严重不满。客户严重不满。91客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满92商务注视：正三角商务注视：正三角社交注视：倒三角社交注视：倒三角亲密注视：大三角亲密注视：大三角目光注视分三种目光注视分三种93预测顾客的需求预测顾客的需求安全安全？94人类需求的特点人类需求的特点 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求具有发展性需求具有发展性 需求具有弹性需求具有弹性 95机会与需求的关系机会与需求的关系96顾客购买行为：冰山模型顾客购买行为：冰山模型价值观、信念、心态价值观、信念、心态行为行为通过观察发现需求通过观察发现需求97通过观察发现需求通过观察发现需求需求需求是顾客自己提出的是顾客自己提出的客户需求是永远不断提高的客户需求是永远不断提高的你所想的可能不是客户所需求的你所想的可能不是客户所需求的客户关注的是你会怎么做而不是你怎么想客户关注的是你会怎么做而不是你怎么想机会机会是企业观察得到的是企业观察得到的观察的目的是预测需求，创造机会观察的目的是预测需求，创造机会98需求具有发展性需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。99第二项修炼：听的技巧第二项修炼：听的技巧有效的倾听有效的倾听-聆听技巧聆听技巧你是一个好的聆听者吗？你是一个好的聆听者吗？100为你侧耳而听！为你侧耳而听！听为什么会拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？当当很很多多服服务务人人员员在在听听顾顾客客说说或或投投诉诉的的时时候候，是是一一边边听听，一一边边紧紧张张地地在在想想对对策策：我我要要证证明明他他是是错错的的、我我要要为为我我或或我我的的公公司司进进行行辩辩解解、我我要要澄澄清清问问题题的的结结症症所所在在。甚甚至至不不等等顾顾客客说说完完就就急急急急忙忙忙忙地地打打断断顾顾客客的的话话。其其实实，这这只只能能令令顾顾客客的的怒怒火火越越来来越越大大。101为你侧耳而听！为你侧耳而听！倾听的三大原则倾听的三大原则 一一、耐耐心心二二、关关心心三三、别别一一开开始始就就假假设设明明 白白他他的的问问题题 102一、耐心一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。103二、关心二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。104三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。105为你侧耳而听！为你侧耳而听！倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能106为你侧耳而听！为你侧耳而听！在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头不时地说不时地说“恩、啊恩、啊”保持眼神交流保持眼神交流107为你侧耳而听！为你侧耳而听！检验理解检验理解 检检验验你你对对客客户户的的表表达达、客客户户的的需需求求是是否否理理解解；检检验验客客户户对对你你的的意意思思是是否否理理解解。108为你侧耳而听！为你侧耳而听！听的三步曲听的三步曲第第一一步步 、准准备备第第二二步步 、记记录录第第三三步步 、理理解解109第一步第一步 准备准备客客户户找找你你洽洽谈谈或或倾倾诉诉或或投投诉诉的的时时候候，你你要要做好如下准备：做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。110第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具具有有核核对对功功能能。核核对对你你听听的的与与客客户户所所要要求求的的有有无无不同的地方。不同的地方。2、日日后后工工作作中中，可可根根据据记记录录，检检查查是是否否完完成成了了客客户户的需求。的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“没听到没听到”之类的纷争。之类的纷争。111第三步第三步 理理 解解要要检检验验理理解解你你所所听听到到的的与与客客户户所所要要求求的的并并无无不不同同，要要注意以下几点：注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法法112聆听技巧（聆听技巧（故事故事2 2）“积极聆听积极聆听”Vs“消极聆听消极聆听”“积极聆听积极聆听”-善于发挥目光和点头的作用善于发挥目光和点头的作用。保持开放的态度，。保持开放的态度，目光接触，形体语言目光接触，形体语言-需要别人倾听自己的观点时，首先需要倾听别人需要别人倾听自己的观点时，首先需要倾听别人的观点的观点113第三项修炼：笑的技巧第三项修炼：笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑微笑-服务质量的先行使者服务质量的先行使者你真的笑了吗？你真的笑了吗？114怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 115生活的正常状态应该是快乐的!1161.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报4.调节情绪调节情绪微微笑笑服服务务的的魅魅力力境由心造境由心造117放松面部肌肉放松面部肌肉,使嘴使嘴角微微上翘角微微上翘,不牵动不牵动鼻子鼻子,不发出声音不发出声音,不不露出牙龈露出牙龈118“眼形笑眼形笑”与与“眼神笑眼神笑”119第四项修炼：说的技巧第四项修炼：说的技巧言语沟通言语沟通(7%)(7%)声音沟通声音沟通(38%)(38%)视觉沟通视觉沟通 (55%)(55%)注：声音沟通在打电话时则增加到注：声音沟通在打电话时则增加到70%-90%70%-90%沟通的渠道沟通的渠道120说的技巧说的技巧沟通过程的六项基本要素：沟通过程的六项基本要素：传递者传递者沟通媒介沟通媒介想说什么想说什么如何表达如何表达接收者接收者干扰因素干扰因素121说的技巧说的技巧（一）传递者（一）传递者沟通的对象（身份、外表、级别、教育背景）沟通的对象（身份、外表、级别、教育背景）沟通的背景（国家、地点）沟通的背景（国家、地点）沟通的前提（预约沟通的前提（预约/非预约、熟悉非预约、熟悉/陌生）陌生）122说的技巧说的技巧（二）沟通媒介（二）沟通媒介面谈面谈电话电话电子邮件电子邮件手语手语/身体语言身体语言纸条纸条123说的技巧说的技巧（三）想说什么（三）想说什么目的（得到某个决定、通知、获得信息、咨询）目的（得到某个决定、通知、获得信息、咨询）选择可以支持达到目的的信息选择可以支持达到目的的信息必要时记下要点必要时记下要点124说的技巧说的技巧（四）如何表达（四）如何表达使用通俗、易懂、简单的语言（使用通俗、易懂、简单的语言（KISSKISS原则）原则）对不同的对象用不同的表达方式对不同的对象用不同的表达方式使用积极的语言使用积极的语言125说的技巧说的技巧（五）干扰因素（五）干扰因素干扰能使传递的部分信息丢失干扰能使传递的部分信息丢失思想的速度四倍于听觉的速度思想的速度四倍于听觉的速度所想所想所说所说所听所听所理解所理解外部因素与内部因素外部因素与内部因素126说的技巧说的技巧外部因素外部因素室内布置室内布置房间体积房间体积实际温度实际温度地理距离地理距离实际外貌实际外貌时间、声音时间、声音127说的技巧说的技巧内部因素内部因素年龄年龄性别性别个人经验个人经验偏见偏见词汇量（错误用词或有过类似的经验）词汇量（错误用词或有过类似的经验）激励和需要激励和需要思考方式（选择了不恰当的媒介，如思考方式（选择了不恰当的媒介，如e-maile-mail）个人身体状况个人身体状况隐藏的目的隐藏的目的地位（过于紧张，精神不集中）地位（过于紧张，精神不集中）128灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。可以在几个选项中进行选择的问题。129提问方式提问方式练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?1.你认为条件够吸引吗?2.你的顾客通常多久来光顾一次?3.顾客为什么投诉?4.你认为价格对你最重要吗?5.你认为我们是不是你在生意上的好伙伴?130我们如何提供更好的服务呢?你看过我们新的产品吗?你认为顾客的反映如何?你是想选我们的售后维护还是选XX公司的?提问方式提问方式131在在的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情垄垄断断交交谈谈过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯冒冒犯犯对对方方132礼貌用语礼貌用语主动性：口到、心到、意到主动性：口到、心到、意到约定性约定性亲密性亲密性133常用的类型常用的类型 问候问候应答应答迎送迎送道歉道歉请托请托祝贺祝贺致谢致谢推脱推脱征询征询赞赏赞赏134标准问候语标准问候语 避免这样避免这样的问候的问候 人称人称时效时效“吃了吗？吃了吗？”“你想去哪呀？你想去哪呀？”“孩子好吗？孩子好吗？”135七不问七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体136说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 不要使用：不要使用：“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。”应该使用：应该使用：“我会给生产部门打电话询问，我将在我会给生产部门打电话询问，我将在12点以点以前给你回电话。前给你回电话。”137不要使用：不要使用：“我尽可能把您的情况反映给后勤部门我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不，不要再给我打电话了。要再给我打电话了。”应该使用：应该使用：“我会把你的问题反映给后勤部门，他们能回我会把你的问题反映给后勤部门，他们能回答你的问题。答你的问题。”138不要使用：不要使用：“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该使用：应该使用：“我将在我将在4点之前给你回电话。点之前给你回电话。”139说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 3F法法:客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）范例：范例：“我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（Fell），），其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（Felt），），不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。（保护他们的安全。（Found）”140141说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 请在下面这几种情况下使用请在下面这几种情况下使用“你能你能吗？吗？”q当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候q当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候142不要使用：不要使用：应该使用：应该使用：“我需要”“你犯了个错误。”“你为什么不”“你应该”“你必须”“请你好吗”或者“你能吗？”143范例范例 ：“你犯了个错误。你犯了个错误。”“你能再给我查查这个你能再给我查查这个数吗？数吗？”“为什么你没在发为什么你没在发现变化时告诉我们。现变化时告诉我们。”“你本来应该早点你本来应该早点儿来电话。儿来电话。”“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间诉我们吗？争取时间是很重要的。是很重要的。”“你能一发现不正常的你能一发现不正常的变化就通知我们变化就通知我们吗？吗？144说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以”：q你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法法q尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务q你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，议，通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或或者者“不，那个太贵了不，那个太贵了”145范例范例 ：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。去财务部查一查。”应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”146不要使用：不要使用：“你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。”应该使用：应该使用：“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。”147不要使用：不要使用：“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。我们才能搞清楚。”应该使用：应该使用：“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。楚了。”148说明原因以节省时间说明原因以节省时间 你可以在下列情况下使用你可以在下列情况下使用“先说明原因先说明原因”这一这一技巧：技巧：q当你传达技术信息，而其他人可能不懂时当你传达技术信息，而其他人可能不懂时q当你认为别人可能不会相助时当你认为别人可能不会相助时q当别人可能不了解你或不相信你时当别人可能不了解你或不相信你时149范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。你的费用。”应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？选择吗？”150不要使用：不要使用：“没有你的工作号码，我不能查出来是否给你没有你的工作号码，我不能查出来是否给你调整完了。调整完了。”应该使用：应该使用：“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的工作号码，好吗？给我你的工作号码，好吗？”151说明原因以节省时间说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时当别人可能不了解你或不相信你时 152第五项修炼：动的技巧第五项修炼：动的技巧交流的可信度交流的可信度对于听众来说，下列哪项因素最能决定对于听众来说，下列哪项因素最能决定你讲话的可信度？你讲话的可信度？字词字词 身体语言身体语言 声调声调 表达方式表达方式 153基本姿势基本姿势 154不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动155向后靠或走开向后靠或走开把身子从你那边移开把身子从你那边移开推开桌子推开桌子收拾文件收拾文件在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包不停地看表不停地看表156为表现出你非常热心在倾听为表现出你非常热心在倾听客户的谈话，你应该做到：客户的谈话，你应该做到：点头点头面对客户面对客户向前倾身向前倾身157表达过度表达过度偶尔的点头表明你正在倾听，但是偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。情绪。表达不充分表达不充分科幻片中的外星人，总是直视着前方，科幻片中的外星人，总是直视着前方，双臂紧贴着身体两侧，脑袋向前总是双臂紧贴着身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。这些身体语言表固定在一个位置上。这些身体语言表明他们不具备人的特征。明他们不具备人的特征。158把整个身子（而不仅仅是你把整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，的头）转向客户，而不应该而不应该把脸从你的客户那儿转开。把脸从你的客户那儿转开。在客户谈话的过程中，你就要轻在客户谈话的过程中，你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身。你一定要向前倾身。159160运用手和其他物品表示运用手和其他物品表示 把笔帽套在钢笔上并把安装进衣袋把笔帽套在钢笔上并把安装进衣袋用手指叩击桌子用手指叩击桌子 不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔 哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱 161单独用手表示单独用手表示 张开手的姿势（拇指伸开，四指张开手的姿势（拇指伸开，四指并拢）并拢）合拢手的姿势（伸出一根手指指着）合拢手的姿势（伸出一根手指指着）162表达过度表达过度以一种幅度很大、不自然的、以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。们正讲的话上。表达不充分表达不充分缺乏手势，就会给客户留下一个印缺乏手势，就会给客户留下一个印象，认为这位服务人员被他（她）象，认为这位服务人员被他（她）所说的话吓住了，或者听了他（她）所说的话吓住了，或者听了他（她）的事感到不自在。的事感到不自在。163亲密的（亲密的（02英尺）英尺）个人的（个人的（24英尺）英尺）社会的（社会的（4英尺以上）英尺以上）164表达过度表达过度当你正在排队等候时，最容易当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。出现个人范围表达过度的情况。表达不充分表达不充分彼此距离过远会使你很难聚精会彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话，阻碍了双方进神地听对方讲话，阻碍了双方进行深入的会谈。行深入的会谈。165就像身体接触一样，个人空间在就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。总的来说，世界各地也各不相同。总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。而另一方面，离对方更远一些。而另一方面，拉丁美洲和中东人则站得更靠近拉丁美洲和中东人则站得更靠近一些。一些。166表达过度表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）表达不充分表达不充分你很有信心地向对方伸出手，你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。地握一下。167动的技巧动的技巧有效使用身体语言的四个途径有效使用身体语言的四个途径:改掉分散他人注意力姿式习惯改掉分散他人注意力姿式习惯自然、自主，平等交谈自然、自主，平等交谈让身体反映出情感让身体反映出情感通过准备建立自信通过准备建立自信168动的技巧动的技巧目光交流目光交流每一个听众都希望被重视，希望感觉到与讲话者正在每一个听众都希望被重视，希望感觉到与讲话者正在直接地交流直接地交流调查显示：一个有效使用目光交流的讲话者给人的感调查显示：一个有效使用目光交流的讲话者给人的感觉会比没有使用目光交流的人更加可信、诚实、友好觉会比没有使用目光交流的人更加可信、诚实、友好而且干炼而且干炼有效的目光交流可以使谈话变成双向交流，你能通过有效的目光交流可以使谈话变成双向交流，你能通过这个反馈器迅速地调整自己的表达方式这个反馈器迅速地调整自己的表达方式 169动的技巧动的技巧面部表情面部表情面部表情是反映语言背后信息的关键面部表情是反映语言背后信息的关键因素因素内心世界的晴雨表，真实度、可信性内心世界的晴雨表，真实度、可信性的衡量的衡量最好的面部表情最好的面部表情恰当的微笑恰当的微笑170什么是有效的沟通？什么是有效的沟通？沟通是指沟通是指信息信息(information)information)和和意图意图(meaning)meaning)由一个人或一个团体到另一个由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递人或另一个团体的传递(transmission).transmission).171沟通法则沟通法则沟通的黄金法则：沟通的黄金法则：你喜欢别人怎么对待你，你喜欢别人怎么对待你，你就怎么对待别人。你就怎么对待别人。沟通的白金法则沟通的白金法则：别人希望你怎么对待他们，别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。你就怎么对待他们。172沟通基本要素沟通基本要素 发送者接收者信息媒介（渠道）反馈障碍173沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编成信息图编成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者