服务标准手册

神神 秘秘 顾顾 客客 与与服务标准服务标准培训教程迎客准备1 1、陈列柜、陈列柜、陈列柜、陈列柜/镜子无指纹或灰尘镜子无指纹或灰尘镜子无指纹或灰尘镜子无指纹或灰尘,托盘托盘托盘托盘/耳环架耳环架耳环架耳环架/工作台整洁工作台整洁工作台整洁工作台整洁.2 2、货品光亮如新、货品光亮如新、货品光亮如新、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签陈列足够并贴上标签陈列足够并贴上标签陈列足够并贴上标签.3 3、包装、包装、包装、包装/物料物料物料物料/价目表价目表价目表价目表/宣传小册子宣传小册子宣传小册子宣传小册子/手套手套手套手套/耳环价准备到位耳环价准备到位耳环价准备到位耳环价准备到位.4 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数、不佩带过于夸张的饰物，总件数、不佩带过于夸张的饰物，总件数、不佩带过于夸张的饰物，总件数3 3件以内（包括手表）件以内（包括手表）件以内（包括手表）件以内（包括手表）.5 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前.6 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象.7 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤清扫清扫清扫清扫确认商品确认商品确认商品确认商品备好配套用品备好配套用品备好配套用品备好配套用品随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘。随时保持托盘或耳环展示架的清洁。保持所有商品光亮如新保持工作桌整洁确认库存是否充足。陈列的货品是否足够。陈列的货品是否被贴上正确的价签。包装物料抹布价目表宣传小册子手套服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准你好！早上好！你好！早上好！保持心情愉快，细致、专业保持心情愉快，细致、专业避免避免哎！哎！谁也不理睬、无精打采、懒散谁也不理睬、无精打采、懒散仪容仪表1 1、店员制服统一整洁。、店员制服统一整洁。、店员制服统一整洁。、店员制服统一整洁。2 2、正确佩带胸卡。、正确佩带胸卡。、正确佩带胸卡。、正确佩带胸卡。3 3、发型清洁整齐。、发型清洁整齐。、发型清洁整齐。、发型清洁整齐。4 4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒 味，胡味，胡味，胡味，胡须干净。须干净。须干净。须干净。5 5、佩带本品牌手表或饰品。、佩带本品牌手表或饰品。、佩带本品牌手表或饰品。、佩带本品牌手表或饰品。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准头发：清洁整齐，保持深色或黑色。头发：清洁整齐，保持深色或黑色。化妆：淡妆，保持健康的精神面貌。化妆：淡妆，保持健康的精神面貌。指甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。指甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。饰品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过件饰品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过件工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。工服：保持清洁整齐，并妥善保管。工服：保持清洁整齐，并妥善保管。仪容仪表要求仪容仪表要求欢迎顾客1 1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。2 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。3 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢欢欢欢 迎光临迎光临迎光临迎光临”。4 4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。5 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。6 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。、倾听并观察顾客，保持眼神接触。、倾听并观察顾客，保持眼神接触。、倾听并观察顾客，保持眼神接触。7 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一待二招呼三接一待二招呼三接一待二招呼三接一待二招呼三”。8 8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。目的目的目的目的服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤店内站位站姿店内站位站姿店内站位站姿店内站位站姿有效迎接顾客有效迎接顾客有效迎接顾客有效迎接顾客店员应分布在店铺不同的显眼位置。店员随时留意店内环境。保持身体平衡，膝盖和双脚并拢。挺胸、收腹，双手交叉压放在身前。暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。说话时面带笑容表示友善。倾听并观察顾客。注意体态，保持距离。服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准欢迎光临欢迎光临早上好！请随便看看！早上好！请随便看看！您好，帮您介绍一下，好吗？您好，帮您介绍一下，好吗？我们到了一批新货请，慢慢看！我们到了一批新货请，慢慢看！可用节日问候语，如可用节日问候语，如“新年快乐！新年快乐！”轻松愉快，由心而发的微轻松愉快，由心而发的微笑。笑。和蔼可亲、精神奕奕的声和蔼可亲、精神奕奕的声调。调。与顾客保持眼神接触。与顾客保持眼神接触。避免避免哦！在这（那）边！哦！在这（那）边！等等！等等！从背后向顾客打招呼。从背后向顾客打招呼。没精打采的态度。没精打采的态度。机械而冷漠的招呼方式。机械而冷漠的招呼方式。只顾熟客而忽视其他客人。只顾熟客而忽视其他客人。接近顾客1 1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注2 2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您的？的？的？的？”3 3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐等等等等4 4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招呼自己呼自己呼自己呼自己5 5、注意体态，保持适度距离（注意体态，保持适度距离（注意体态，保持适度距离（注意体态，保持适度距离（1-1.51-1.5米左右）米左右）米左右）米左右）神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准目的目的目的目的令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤观察倾听顾客观察倾听顾客观察倾听顾客观察倾听顾客时刻保持眼神关注时刻保持眼神关注时刻保持眼神关注时刻保持眼神关注发现顾客有以上行为举发现顾客有以上行为举发现顾客有以上行为举发现顾客有以上行为举止时，及时接近顾客，止时，及时接近顾客，止时，及时接近顾客，止时，及时接近顾客，提供必要帮助提供必要帮助提供必要帮助提供必要帮助让顾客感到让顾客感到让顾客感到让顾客感到受重视受重视受重视受重视注意体态，并保持距离。留意顾客的行为举止。是否在商品面前观察、徘徊许久是否在讨论、赞美商品。是否在重复的长时间看某种商品是否欲触摸或试戴商品是否径直走近商品是否离店后一段时间又返回看商品是否四处张望，寻求帮助或搭配品主动提问，发现需求展示产品，诚意推荐专业介绍，友情服务第一时间让顾客感觉到你重视他的存在；看到有顾客进入店内，适时与顾客保持-.米距离，留意顾客需求；迅速有效的提供帮助，及时建立互信的沟通氛围；介绍自己的名字，请顾客需求时招呼你，为发现顾客的真正需求打下基础。服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准请问有什么可以帮您的？请问有什么可以帮您的？小姐先生，您可以跟我这边来看小姐先生，您可以跟我这边来看看。看。这边有新品，您可以随便看看。这边有新品，您可以随便看看。“您好，我叫，有需要请您好，我叫，有需要请随时找我。随时找我。”态度自然大方态度自然大方表情友善微笑表情友善微笑沟通善解人意沟通善解人意语气亲切，表情轻松语气亲切，表情轻松避免避免这个你一定要看看这个你一定要看看无视顾客的存在或顾客进无视顾客的存在或顾客进来就盲目推荐。来就盲目推荐。害怕顾客丢面子，而不敢害怕顾客丢面子，而不敢接近顾客。接近顾客。认为顾客不会购买而表现认为顾客不会购买而表现冷漠。冷漠。只顾接待手头顾客而忽略只顾接待手头顾客而忽略其他顾客其他顾客发现顾客需求1 1、掌握主动，及时提问。、掌握主动，及时提问。、掌握主动，及时提问。、掌握主动，及时提问。2 2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。、问开放式的问题来确定您的动机和需求。、问开放式的问题来确定您的动机和需求。、问开放式的问题来确定您的动机和需求。3 3、店员是否确定您的预算。、店员是否确定您的预算。、店员是否确定您的预算。、店员是否确定您的预算。4 4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自在。在。在。在。5 5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。6 6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。7 7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持笑容。笑容。笑容。笑容。8 8、使用正面的身体语言表示尊重。、使用正面的身体语言表示尊重。、使用正面的身体语言表示尊重。、使用正面的身体语言表示尊重。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准目的目的目的目的迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提供高品质的产品和服务。供高品质的产品和服务。供高品质的产品和服务。供高品质的产品和服务。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求了解顾客的真正需求及表现 兴趣、喜好、期望、需要 关键的表达：我希望、我喜欢、我想要正确的时候问正确的问题 用开放式问题，指用“什么”“什么”开头的问题，如：“请问您需要什么样的商品呢？”“请问您想买多少价位的产品？”优点：便于建立互信的氛围，可以得 到顾客更多的信息。缺点：比较消耗时间，业务繁忙时候 会让其他顾客等待。问封闭式问题，指顾客只能用“是”或“否”来回答的问题，如：“请问您喜欢这件饰品吗？”“请问您是送人还是自己用”优点：便于控制对话节奏，立即切中要点。缺点：会限制你所得到的信息，同时可能会得到否定答案。有效积极地倾听，赢得顾客信任有效积极地倾听，赢得顾客信任有效积极地倾听，赢得顾客信任有效积极地倾听，赢得顾客信任随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定留给顾客一定的空间，使他们感觉自在。复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。耐心并投入地倾听，用各种语言或手势友善沟通用真实的称赞给顾客良好的感觉。必要时，递给镜子。不急不躁，保持笑容。服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准小姐小姐/先生，您可以跟我到这边来看看。先生，您可以跟我到这边来看看。这个款式与您的风格很相配！这个款式与您的风格很相配！小姐小姐/先生，您是送人还是自己用呢？先生，您是送人还是自己用呢？小姐小姐/先生，您是想看看手表呢还是看首饰先生，您是想看看手表呢还是看首饰呢？呢？不要在顾客决定不买不要在顾客决定不买时立即失去微笑使用时立即失去微笑使用正面的身体语言表示正面的身体语言表示尊重。尊重。避免避免不买还看这么久。不买还看这么久。这个手链你肯定会喜欢的。这个手链你肯定会喜欢的。太多问题而惹怒顾客太多问题而惹怒顾客无效倾听，弄错需求无效倾听，弄错需求让顾客感到太过热情。让顾客感到太过热情。介 绍 商 品 1、熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。2、介绍货品时专业得体不夸张。、介绍货品时专业得体不夸张。3、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。4、引导顾客比较货品。、引导顾客比较货品。5、最多同时取出、最多同时取出3件货品供顾客观赏。超过件货品供顾客观赏。超过3件时收起先前看的货品。件时收起先前看的货品。6、帮助顾客试戴饰品或自己试戴展示给顾客看，展示货品的别致之处。、帮助顾客试戴饰品或自己试戴展示给顾客看，展示货品的别致之处。7、提供专业意见，根据场合、提供专业意见，根据场合/服饰搭配服饰搭配/家居环境等合理推荐货品。家居环境等合理推荐货品。8、介绍货品保养方法。、介绍货品保养方法。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准目的目的目的目的目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的5 5大大大大感官，加强购买欲望。感官，加强购买欲望。感官，加强购买欲望。感官，加强购买欲望。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤介绍公司产品特性、货介绍公司产品特性、货介绍公司产品特性、货介绍公司产品特性、货品特点，设法引起顾客品特点，设法引起顾客品特点，设法引起顾客品特点，设法引起顾客的好奇心。的好奇心。的好奇心。的好奇心。打开柜台，打开柜台，打开柜台，打开柜台，主动取出产主动取出产主动取出产主动取出产品品品品帮助顾客试戴，或帮助顾客试戴，或帮助顾客试戴，或帮助顾客试戴，或自己试戴展示给顾自己试戴展示给顾自己试戴展示给顾自己试戴展示给顾客客客客品牌潮流品质特色颜色质地工艺设计若顾客对产品感兴趣，应主动拿出。找适合看产品的的位置。预备道具（托盘、手套）请顾客比较产品。公司规定，每次最多同时拿出3件产品，若超过3件，需收起先前看的产品适合场合搭配服饰或家居环境的建议保养方法提供专业的意提供专业的意提供专业的意提供专业的意见，并合理推见，并合理推见，并合理推见，并合理推荐荐荐荐询问他/她的想法展示特色别致处服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准小姐小姐/先生，您需要什么我来帮您先生，您需要什么我来帮您拿。拿。好的，是这个商品吗？请稍等。好的，是这个商品吗？请稍等。让您久等了，这就是。让您久等了，这就是。我们这个品牌已经有我们这个品牌已经有历史了。历史了。这个这个.是我们一项特别设计。是我们一项特别设计。表现出十分熟悉产品特性表现出十分熟悉产品特性介绍专业，得体不夸张介绍专业，得体不夸张避免避免这个不太清楚。这个不太清楚。不知道。不知道。我们反正一直就是这么卖的。我们反正一直就是这么卖的。对产品一无所知，回答支对产品一无所知，回答支吾或答非所问。吾或答非所问。接待顾客时与旁人闲聊。接待顾客时与旁人闲聊。对顾客面露不悦之色或取对顾客面露不悦之色或取笑顾客。笑顾客。机械式的推荐。机械式的推荐。消 除 疑 虑1、顾客表示疑虑时，做到认真倾听并通过询问确认理解顾客所关心、顾客表示疑虑时，做到认真倾听并通过询问确认理解顾客所关心的问题。的问题。2、理解顾客感受，发现顾客真实需求和兴趣点，体现为顾客着想之、理解顾客感受，发现顾客真实需求和兴趣点，体现为顾客着想之立场。立场。3、把价格与货品的主要益处挂钩，强调物有所值。、把价格与货品的主要益处挂钩，强调物有所值。4、强调货品独一无二的特点、差异和益处。、强调货品独一无二的特点、差异和益处。5、提供证据用以证实之前的介绍。、提供证据用以证实之前的介绍。6、询问顾客是否接受以上介绍。、询问顾客是否接受以上介绍。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准目的目的目的目的更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交的更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交的更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交的更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交的重要环节。重要环节。重要环节。重要环节。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型消除顾客疑虑消除顾客疑虑消除顾客疑虑消除顾客疑虑怀疑：这个是不是真的值这么多钱啊？拖延：让我考虑考虑。误解：这件首饰是不是真的啊！冷漠：面无表情或拒绝交流。通过询问和倾听确定疑虑。确认你理解他所关心的问题。用三个F去说服（FEEL理解，FELT感受，FOUND发现）询问顾客是否同意你的说法。把价格与商品的主要益处挂钩。强调独一无二的特点、差异和益处。提供证据以证实我们的话。服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准我们的品牌保证了产品的质量。我们的品牌保证了产品的质量。如果您需要一份特别的礼物送人，如果您需要一份特别的礼物送人，这件产品正适合。这件产品正适合。您请看我们每件产品都有一份保证您请看我们每件产品都有一份保证书，提供书，提供2 2年的保证服务。年的保证服务。体贴了解顾客的真实想法。体贴了解顾客的真实想法。时时刻刻表现出为顾客着时时刻刻表现出为顾客着想。想。避免避免一分钱一分货啦，我们就是这么贵。一分钱一分货啦，我们就是这么贵。要买地摊的东西，你就不要来这里要买地摊的东西，你就不要来这里啦。啦。别人的当然都不能跟我们的比了！别人的当然都不能跟我们的比了！急噪、不耐烦急噪、不耐烦与顾客争论与顾客争论批评其他品牌批评其他品牌否定顾客的疑虑否定顾客的疑虑确 定 交 易1 1、注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交信号。信号。信号。信号。2 2、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如“请问您要的是这请问您要的是这请问您要的是这请问您要的是这件对吧件对吧件对吧件对吧”。3 3、鼓励和推荐顾客购买相关货品。、鼓励和推荐顾客购买相关货品。、鼓励和推荐顾客购买相关货品。、鼓励和推荐顾客购买相关货品。4 4、建议顾客买更多的货品（连带销售）。、建议顾客买更多的货品（连带销售）。、建议顾客买更多的货品（连带销售）。、建议顾客买更多的货品（连带销售）。5 5、当顾客指定的货品缺货时应对得当。、当顾客指定的货品缺货时应对得当。、当顾客指定的货品缺货时应对得当。、当顾客指定的货品缺货时应对得当。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准目的目的目的目的确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤发现顾客的成交信号发现顾客的成交信号发现顾客的成交信号发现顾客的成交信号当顾客指定的商品缺货时当顾客指定的商品缺货时当顾客指定的商品缺货时当顾客指定的商品缺货时语言信号 听上去不错哦。能不能打个折？还有没有其他好搭配的？体态语 不断点头 兜来兜去 沉思 再次触碰商品请顾客梢等，去查其他店铺是否有货。确定公司仓库有货或即将到货的前提下，请顾客付定金，并约定取货时间。诚恳道歉：您特意赶来，却碰到缺货，真不好意思。适当应对：很不凑巧，您要的商品正好缺货，3天后会到货，到时电话通知您好吗？适时进行关联销售适时进行关联销售适时进行关联销售适时进行关联销售鼓励和推荐顾客购买相关产品 我们这条手链是专门用来配您这条项链的，您要不要试一下？您看还需要配一付耳环吗？建议顾客购买更多的商品 这是我们新到的货品，这一款卖得很好，您看一下？您是我们的老顾客了，其实我们的也是我们品牌的特色。服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准请问您要的是这件对吧？请问您要的是这件对吧？请稍等，看看我们其他店是否有货请稍等，看看我们其他店是否有货？判断准确，服务及时判断准确，服务及时有礼有序，不急不乱有礼有序，不急不乱避免避免看了这么久也不买呀？看了这么久也不买呀？我们这个很俏的，缺货很正常。我们这个很俏的，缺货很正常。让顾客久等让顾客久等忽略顾客忽略顾客达 成 交 易1、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。2、检查货品，确认没有问题检查货品，确认没有问题3、询问顾客如何付款及包装询问顾客如何付款及包装4、告之顾客货品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内并告知顾客告之顾客货品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内并告知顾客5、在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒内在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒内6、叮嘱客人妥善保留发票（或收银小票）及原包装盒叮嘱客人妥善保留发票（或收银小票）及原包装盒7、请顾客填写顾客资料卡并提供完整之联络方式以便提供请顾客填写顾客资料卡并提供完整之联络方式以便提供 新产品信息。新产品信息。8、顾客资料均有妥当之保管。顾客资料均有妥当之保管。神秘顾客暗访评价标准神秘顾客暗访评价标准目的目的目的目的目的：实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾目的：实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾目的：实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾目的：实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾客始终满意。客始终满意。客始终满意。客始终满意。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤成交过程要快而妥当成交过程要快而妥当成交过程要快而妥当成交过程要快而妥当请同事将刚刚展示的其他物品收妥。自己取出顾客的产品。检查货品，确认没有问题。询问客人如何付款及包装。告知顾客产品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内。用双手将收据、信用卡或找零交给客人，并要求签名，如果明确客人的姓名可直接称呼。为顾客包装产品，请顾客等候，并提供杂志，自己在后台迅速包装。平放手提袋，小心放入商品，双手把购物袋递给顾客可让顾客填写顾客资料卡，并提醒顾客提供完整的联络方式，告知顾客有活动，有新产品时会通知。顾客资料卡顾客资料卡顾客资料卡顾客资料卡与顾客道别与顾客道别与顾客道别与顾客道别对顾客说再见，欢迎下次再来。鼓励顾客再次光临请没有购物的顾客下次再来光临服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准X X先生，请签名。先生，请签名。这是我们的产品保证书，放在盒内这是我们的产品保证书，放在盒内请详细阅读。请详细阅读。请问您是用现金还是用信用卡？请问您是用现金还是用信用卡？谢谢，这个谢谢，这个XXXX元，那个元，那个XXXX元，一共元，一共XXXX元，元，让您久等了，刚才收您让您久等了，刚才收您XXXX元，您买的商品元，您买的商品是是XXXX元，这是找您的元，这是找您的XXXX元。元。请您数一数，谢谢！请您数一数，谢谢！有空请再来看看！有空请再来看看！谢谢您！欢迎下次再来！谢谢您！欢迎下次再来！稳重妥当，熟练专业稳重妥当，熟练专业留意顾客姓名留意顾客姓名亲切对待老顾客亲切对待老顾客避免避免你再多等一下你再多等一下机械对待顾客机械对待顾客粗鲁的处理顾客货品粗鲁的处理顾客货品令顾客不满的离开令顾客不满的离开售 后 服 务目的目的目的目的完善服务体系，体现公司完善服务体系，体现公司完善服务体系，体现公司完善服务体系，体现公司“客户至上客户至上客户至上客户至上”的服务准则。的服务准则。的服务准则。的服务准则。站在顾客的立场上，迅速、亲切地正确处理顾客投诉，加强顾客对我们的站在顾客的立场上，迅速、亲切地正确处理顾客投诉，加强顾客对我们的站在顾客的立场上，迅速、亲切地正确处理顾客投诉，加强顾客对我们的站在顾客的立场上，迅速、亲切地正确处理顾客投诉，加强顾客对我们的依赖。依赖。依赖。依赖。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤把握自己职责把握自己职责把握自己职责把握自己职责跟进结果跟进结果跟进结果跟进结果询问事情原因，了解投诉类型。倾听顾客讲述。分析确认问题。询问顾客期望。收下问题产品平息顾客怨气，确认顾客问题，清楚顾客要求，并重复，要明确无误解。开出维修单据，并经顾客确认。对顾客的特殊要求，即使联络维修中心。微笑沟通，了解微笑沟通，了解微笑沟通，了解微笑沟通，了解信息信息信息信息协商解决协商解决协商解决协商解决熟悉公司维修守则和公司的客诉应对体系。耐心倾听并了解顾客意见和建议。有效跟进，确保妥善处理投宿。交公司维修部门确定并维修。及时跟进，若有延期，应第一时间通知顾客。定期查阅顾客查询单和维修记录，确保顾客查询/投诉在两周内得到答复。服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准真不好意思让您特意赶来，请您把真不好意思让您特意赶来，请您把详细情况说一下。详细情况说一下。请填写这张维修单，我们会尽快把请填写这张维修单，我们会尽快把这件货品送到维修中心。这件货品送到维修中心。给顾客面子给顾客面子认真记录认真记录表明理解顾客心理，站在表明理解顾客心理，站在顾客的立场顾客的立场避免避免这肯定是您使用不当吧。这肯定是您使用不当吧。谁让您没看产品维护卡呢？谁让您没看产品维护卡呢？顾客忽视顾客顾客忽视顾客第一反应便推卸责任第一反应便推卸责任表情冷漠、不耐烦表情冷漠、不耐烦打断顾客的话，与顾客争打断顾客的话，与顾客争吵吵离 店 管 理目的目的目的目的热情的送别顾客，为顾客的再次光临打下基础。热情的送别顾客，为顾客的再次光临打下基础。热情的送别顾客，为顾客的再次光临打下基础。热情的送别顾客，为顾客的再次光临打下基础。服务步骤服务步骤服务步骤服务步骤与顾客道别与顾客道别与顾客道别与顾客道别请未购物的顾客下次再来光临请未购物的顾客下次再来光临请未购物的顾客下次再来光临请未购物的顾客下次再来光临保持微笑保持微笑保持微笑保持微笑服务标准服务标准服务标准服务标准语言语言行为举止行为举止服务标准服务标准慢走，欢迎您下次光临！慢走，欢迎您下次光临！保持微笑保持微笑目送顾客离开目送顾客离开避免避免再见！再见！BYE BYE BYEBYE面无表情面无表情厌恶厌恶THE END