公共危机管理与媒体应对策略

Confidentiality/date line:13pt Arial Regular,whiteMaximum length:1 lineInformation separated by vertical strokes,with two spaces on either sideDisclaimer information may also be appear in this area.Place flush left,aligned at bottom,8-10pt Arial Regular,whiteIndications in green=Live content Indications in white =Edit in masterIndications in blue =Locked elementsIndications in black =Optional elementsCopyright:10pt ArialRegular,white公共危机管理与媒体应对策略公共危机管理与媒体应对策略 邓健教授邓健教授 乐山师范学院旅游与经济管乐山师范学院旅游与经济管理学院理学院 0833-2273223 美国美国911恐怖袭击恐怖袭击 西班牙西班牙311爆炸案爆炸案 战战 争争金融危机自然灾害污染污染2012年哈年哈尔滨桥梁坍塌梁坍塌05年松花江年松花江污染事件染事件背景：背景：高速发展社会转型高速发展社会转型 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于处于1000美元至美元至3000美元发展阶段时，社会发展进美元发展阶段时，社会发展进入入关键时期关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。机形态。1、自然环境恶劣，自然灾害多发、自然环境恶劣，自然灾害多发 年均死亡年均死亡1万多人，每年有万多人，每年有3亿人口受灾，年均损失亿人口受灾，年均损失2000亿元，年亿元，年均倒塌房屋均倒塌房屋300多万间。多万间。趋势：我国处于突发性公共危机的高发期趋势：我国处于突发性公共危机的高发期彝良泥石流彝良泥石流汶川地震汶川地震2、经济高速发展，安全事故频繁、经济高速发展，安全事故频繁 一是事故总量大、伤亡大。近一是事故总量大、伤亡大。近10年平均每年发生各类事故年平均每年发生各类事故70多万多万起，死亡起，死亡12万多人。万多人。二是特大事故多。平均每年发生二是特大事故多。平均每年发生15起一次死亡起一次死亡30人以上的特别重人以上的特别重大事故，平均每年发生一次死亡大事故，平均每年发生一次死亡10-29人特大事故人特大事故117起。起。肖家湾肖家湾矿难延安特大延安特大车祸3、公共服务体系薄弱，公共卫生事件增多、公共服务体系薄弱，公共卫生事件增多 全国的医疗资源全国的医疗资源80%在城市，城市的医疗资源在城市，城市的医疗资源80%在大医院。农在大医院。农村医疗条件极差。村医疗条件极差。总人数达总人数达1.8亿的各类病人中，农民小病吃不起药的占亿的各类病人中，农民小病吃不起药的占67%，大病，大病住不起医院的占住不起医院的占86%，市民中有，市民中有44%的人口没有任何保险。的人口没有任何保险。全球新发现的全球新发现的30种传染病有一半在我国发现，重大传染病和慢性种传染病有一半在我国发现，重大传染病和慢性病流行仍然严重，职业病危害也呈上升趋势。病流行仍然严重，职业病危害也呈上升趋势。SARSSARS禽流感禽流感 城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续扩大，使得城市发展面临整体性风险。从某种意义上说，城市正扩大，使得城市发展面临整体性风险。从某种意义上说，城市正在成为落后乡村包围着的在成为落后乡村包围着的“孤岛孤岛”，而且，这个，而且，这个“孤岛孤岛”内部缺内部缺乏有机的整合。这种只重视经济增长，而忽视社会发展的乏有机的整合。这种只重视经济增长，而忽视社会发展的“失衡失衡”对城市本身就是巨大的威胁。总体上看，中国城市社会的风险对城市本身就是巨大的威胁。总体上看，中国城市社会的风险具有人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人的活动密切具有人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人的活动密切相关的。相关的。最根本的原因有两点：第一，城市作为人工环境，本身有很强最根本的原因有两点：第一，城市作为人工环境，本身有很强的脆弱性和很大的安全隐患；第二，城市规模迅速扩大与基础设的脆弱性和很大的安全隐患；第二，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。施建设、城市管理水平之间的差距很大。4、城市发展失衡、城市发展失衡我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？其中其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化资料来源：中国社会科学院社会学所，资料来源：中国社会科学院社会学所，2006年年“社会和谐稳定问题抽样调查社会和谐稳定问题抽样调查”，覆盖对全国覆盖对全国28个省、市、自治区个省、市、自治区130个县（市、区），个县（市、区），260个乡（镇、街道），个乡（镇、街道），520个村个村/居委会，访问住户居委会，访问住户7140余户，有效问卷余户，有效问卷7061份，调查误差小于份，调查误差小于2。5、社会利益矛盾趋于激化、社会利益矛盾趋于激化我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？没有冲突没有冲突16.3%有一点冲突有一点冲突44.9%67.9%有较大冲突有较大冲突18.2%有严重冲突有严重冲突4.8%不清楚不清楚15.8%中国用三十年的时间，完成了资本主中国用三十年的时间，完成了资本主义社会近义社会近200200年的发展，却也积累年的发展，却也积累“资资本主义国家本主义国家200200年来的矛盾年来的矛盾”。我国的社会主义市场经济体制建立并完善，我国的社会主义市场经济体制建立并完善，但是但是政治体制和执政观念改革却是进展缓慢政治体制和执政观念改革却是进展缓慢，二者之间的冲突也因此越来越激烈，这是突发二者之间的冲突也因此越来越激烈，这是突发性群体事件频发的性群体事件频发的根源根源，这也注定了在未来较，这也注定了在未来较长时间内将是该类事件的多发期。长时间内将是该类事件的多发期。公安部公安部20042004年统计显示，劳资关系、农村征地、城市年统计显示，劳资关系、农村征地、城市拆迁、企业改制重组、移民安置补偿等问题，是酿成拆迁、企业改制重组、移民安置补偿等问题，是酿成“群群体性事件体性事件”的直接原因。的直接原因。中国人民大学毛寿龙教授据此认为，中国人民大学毛寿龙教授据此认为，“群体性事件群体性事件”凸显出来，是因为随着社会的发展，包括土地等在内的凸显出来，是因为随着社会的发展，包括土地等在内的财产财产“越来越值钱越来越值钱”，但财产的产权、利益关系不明确的，但财产的产权、利益关系不明确的局面未能得到根本性的改变，侵害群众利益的事情时有发局面未能得到根本性的改变，侵害群众利益的事情时有发生。生。群众利益诉求渠道缺失群众利益诉求渠道缺失 国家行政学院教授汪玉凯表示，群体性事件多发的一国家行政学院教授汪玉凯表示，群体性事件多发的一大原因，就在于一些地方政府在制定公共政策时，对弱势大原因，就在于一些地方政府在制定公共政策时，对弱势群体考虑不周。群体考虑不周。有研究人士指出，目前中国弱势群体的规模已达有研究人士指出，目前中国弱势群体的规模已达1.41.4亿亿1.81.8亿人左右，约占全国总人口的亿人左右，约占全国总人口的11111414。中国已经。中国已经进入了转型期进入了转型期工人和农民这两大弱势群体维权抗争的社会工人和农民这两大弱势群体维权抗争的社会冲突多发期。冲突多发期。2009.5.52009.5.5天河天河:烧烤档扰民烧烤档扰民 莽汉泄愤开枪莽汉泄愤开枪 夫妻宵夜中弹夫妻宵夜中弹广州市长怒斥城管局广州市长怒斥城管局3838次投诉得不到处理次投诉得不到处理 2008.8.32008.8.3广州市越秀区一辆城管车刚停下准备执勤，广州市越秀区一辆城管车刚停下准备执勤，下午忽遭钢珠弹枪突袭下午忽遭钢珠弹枪突袭 行政、司法机关有法不依、执法不公现象的长期存在行政、司法机关有法不依、执法不公现象的长期存在 行政执法过程中有法不依、执法不严、徇私枉法的现象行政执法过程中有法不依、执法不严、徇私枉法的现象仍然突出，在司法过程中，特别在民事、经济案件的审理、仍然突出，在司法过程中，特别在民事、经济案件的审理、执行过程中，也存在不公平、不公正的问题。这些问题的执行过程中，也存在不公平、不公正的问题。这些问题的存在，不仅不利于人民内部矛盾的解决，反而在一定程度存在，不仅不利于人民内部矛盾的解决，反而在一定程度上引发和激化了矛盾，使民事纠纷转化为治安案件或刑事上引发和激化了矛盾，使民事纠纷转化为治安案件或刑事案件甚至发展成群体事件。案件甚至发展成群体事件。政民之间的政民之间的“鱼水关系鱼水关系”有向有向“油水关系油水关系”，甚至甚至“水火关系水火关系”转化的危险。转化的危险。表现：群体性事件的发生学模型表现：群体性事件的发生学模型 我国公共危机操作困境我国公共危机操作困境我国公共危机操作困境我国公共危机操作困境民族冲突问题的民族冲突问题的民族冲突问题的民族冲突问题的复杂性与广泛性复杂性与广泛性复杂性与广泛性复杂性与广泛性社会转型导致社会转型导致社会转型导致社会转型导致的的的的“心理震荡心理震荡心理震荡心理震荡”贫富差距导致贫富差距导致贫富差距导致贫富差距导致的行为失态的行为失态的行为失态的行为失态冰山效应冰山效应冰山效应冰山效应 连锁效应连锁效应连锁效应连锁效应 应对失效应对失效应对失效应对失效 能力缺失能力缺失能力缺失能力缺失国务院召开全国应急管理工作会议国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年年7月月22日日23日北京召开全国应急管理日北京召开全国应急管理工作会议）工作会议）我国政府危机管理的发展趋势我国政府危机管理的发展趋势工作理念：工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理从行政手段转为依法行政和全社会治理职能设置职能设置：从权力分散转为集中领导。：从权力分散转为集中领导。核心使命核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。事件处理。工作重心工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。治理体系。我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道一、危机的涵义一、危机的涵义 危机的概念可以回溯到古希腊时代。危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisiscrisis”这个字这个字在希腊文中是在希腊文中是“crimeincrimein”，其意义即为，其意义即为“决定决定”（to to decidedecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定迫切需要立即做出决定性的变革的状态。性的变革的状态。任何可能危及任何可能危及组织及及社会的最高目社会的最高目标和基本利和基本利益、管理者无法益、管理者无法预料但又料但又必必须在极短在极短时间内内紧急回急回应和和处理的突理的突发性事件。性事件。什么是危机什么是危机危机的涵义危机的涵义芬芬克（克（FINK）认为：认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。度的风险，其变化具有不同的可能性。韦韦氏氏大大字字典典之之定定义义(Websters(Websters definition)definition)认认为为：“危危机机是是事事件件转转机机与与恶恶化化间间的的转转折折点点”(turning(turning point point of of better better or worse)or worse)。面面对对日日益益增增多多的的危危机机事事件件，如如何何在在“危危难难”、“危危险险”中中寻寻找找“生生机机”、“转转机机”，这这是是危危机机管管理理与与危危机机传传播所要解决的问题。播所要解决的问题。危机危险机会危机危险机会危机的涵危机的涵义危机的涵义危机的涵义布什在布什在“911911”恐怖袭击后赢得空前的恐怖袭击后赢得空前的90%90%的支持率，并于的支持率，并于20042004年成功连任。年成功连任。测试测试:考验您处理危机的能力考验您处理危机的能力 和朋友去卡拉和朋友去卡拉OK厅唱歌，虽然不太会唱，但还是想：厅唱歌，虽然不太会唱，但还是想：好吧，既然来了，就试着唱唱看吧！你点了一首歌，没想好吧，既然来了，就试着唱唱看吧！你点了一首歌，没想到这首歌唱到一半就唱不下去了。这时你会怎么办呢？到这首歌唱到一半就唱不下去了。这时你会怎么办呢？A.A.坚持唱到最后坚持唱到最后B.B.马上由会唱的人接着唱马上由会唱的人接着唱C.C.边解释边唱边解释边唱D.D.切换成别的歌曲切换成别的歌曲选择选择A的人的人：挺身而出。遇到紧急状况时，你会独自一人扛起全部的责挺身而出。遇到紧急状况时，你会独自一人扛起全部的责任，不会把责任推卸给他人。挺身面对困难的态度虽然很英勇，但是任，不会把责任推卸给他人。挺身面对困难的态度虽然很英勇，但是却有其顽固的一面。却有其顽固的一面。选择选择B的人的人：先抑后扬。当发生麻烦时，你会立刻拜托他人，自己无法先抑后扬。当发生麻烦时，你会立刻拜托他人，自己无法冷静地作出妥善处理。这样的你虽然老是让周围的人担心，但你还算冷静地作出妥善处理。这样的你虽然老是让周围的人担心，但你还算坚强，能够很快地振作起来。坚强，能够很快地振作起来。选择选择C的人的人：虎头蛇尾。你的外表看起来很坚强，但实际上却是个脆弱虎头蛇尾。你的外表看起来很坚强，但实际上却是个脆弱的人。一旦发生事情时，虽然心里想着要靠自己的能力来处理事情，的人。一旦发生事情时，虽然心里想着要靠自己的能力来处理事情，但是通常都会不了了之。但是通常都会不了了之。选择选择D D的人的人：面子第一。不管发生任何事情，你首先考虑的是自己的自面子第一。不管发生任何事情，你首先考虑的是自己的自尊，即时不能硬撑到底，你也会想尽办法保全颜面。尊，即时不能硬撑到底，你也会想尽办法保全颜面。二、公共危机的涵义二、公共危机的涵义 公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。险境况和非常事态。公共危机的特征公共危机的特征爆发的突然性爆发的突然性 发展的不确定性发展的不确定性 影响的社会性影响的社会性 舆论的关注性舆论的关注性（1 1）爆发的突然性：公共危机往往是不期而至，表面上毫）爆发的突然性：公共危机往往是不期而至，表面上毫无征兆，往往令人措手不及。无征兆，往往令人措手不及。据俄新社据俄新社20092009年月日消息，月年月日消息，月日，一名岁的格鲁吉亚籍阿塞拜疆人，日，一名岁的格鲁吉亚籍阿塞拜疆人，在阿塞拜疆石油大学内枪杀了人，伤在阿塞拜疆石油大学内枪杀了人，伤人，警方称死者中包括随后自杀的枪人，警方称死者中包括随后自杀的枪手。手。（2 2）发展的不确定性：危机并不是一种静态的存在，而是）发展的不确定性：危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。易为人所准确把握。猪流感？猪流感？?5 5月月2 2日，加拿大西部一头日，加拿大西部一头猪身上检测出猪身上检测出H1N1H1N1病毒，这病毒，这是世界上首个新流感病毒人是世界上首个新流感病毒人传猪案例。传猪案例。可怜的猪！可怜的猪！（3 3）影响的社会性：公共危机往往对社会系统的基本价值和）影响的社会性：公共危机往往对社会系统的基本价值和行为准则产生严重的威胁，其影响的波及面大，破坏力强，行为准则产生严重的威胁，其影响的波及面大，破坏力强，且在各个层面具有广泛牵连。且在各个层面具有广泛牵连。19921992年底，俄罗斯年底，俄罗斯“休克疗法休克疗法”经济改革宣布失败，盖经济改革宣布失败，盖达尔政府解散达尔政府解散19921992年，俄罗斯工业原料价格上涨年，俄罗斯工业原料价格上涨1414倍倍19921992年，俄罗斯生活消费品价格上涨年，俄罗斯生活消费品价格上涨6565倍倍19931993年，俄罗斯成年男子的平均寿命较苏联解体前下降年，俄罗斯成年男子的平均寿命较苏联解体前下降1010岁岁4、舆论的关注性、舆论的关注性公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共公共关系危机。关系危机。公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共传播体制的缺陷：公共传播体制的缺陷：突发事件信息缺乏公共关系危机突发事件信息缺乏公共关系危机3.现阶段中国公共危机的主要特征现阶段中国公共危机的主要特征（1 1）公共危机事件涉及的领域多元化。公共危机事件涉及的领域多元化。（2 2）公共危机事件发生的频率提高、危害性增加。）公共危机事件发生的频率提高、危害性增加。（3 3）公共危机事件的组织性和暴力性增强。）公共危机事件的组织性和暴力性增强。（4 4）公共危机事件可传播性、复杂性增强。）公共危机事件可传播性、复杂性增强。（5 5）公共危机事件的）公共危机事件的“泛政府化泛政府化”倾向。倾向。（6 6）公共危机事件的国际化程度明显。）公共危机事件的国际化程度明显。0808年系列突发事件的年系列突发事件的“泛政府化体现泛政府化体现”事件事件矛头指向矛头指向缘由缘由南方“冰灾”国家铁道、交通与气象部门预报不力，措施不全，反应滞后，造成人员滞留。胶济铁路火车相撞事故 铁道部门监管不力，失责渎职汶川地震灾区政府、地震局预报不力，学校垮塌贵州瓮安事件当地警方调查结果、俯卧撑言论以及暴力执法杨佳上海袭警当地警方导致杨佳袭警的缘由“三鹿奶粉”事件当地政府、国家卫生、食品管理部门欺瞒不报，监管不力 是政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、是政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，更好地保护公民的人身安全和财产，更好转化为机会，更好地保护公民的人身安全和财产，更好地维护社会和国家的安全。地维护社会和国家的安全。1、公共危机管理的含义、公共危机管理的含义2、科学的危机心态、科学的危机心态危机就如同危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避纳税和死亡一样不可逃避”。月有阴晴圆缺，人有旦夕祸福月有阴晴圆缺，人有旦夕祸福危机无处不在，无时不有危机无处不在，无时不有危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。学有效的危机管理。时效原则时效原则1 包含两方面内容：包含两方面内容：“早早”危机发生之前作充分的预测；危机发生之前作充分的预测；“快快”危机发生时最快捷的反应。危机发生时最快捷的反应。时间就是效率，时间就是效率，时间就是形象，时间就是形象，时间就是生命。时间就是生命。3、公共危机管理基本原则、公共危机管理基本原则14时时28分，四川省汶川县发生的分，四川省汶川县发生的8级地震级地震重灾区面积：重灾区面积：10万平方公里万平方公里/10个县个县受灾人口：受灾人口：500万万遇难：遇难：69000人人+失踪：失踪：23150人人受伤：受伤：360058人，其中包括被掩埋救出：人，其中包括被掩埋救出：83527人人出动：解放军出动：解放军11万人万人+卫生防疫卫生防疫5万人万人+志愿者志愿者10万万政府专项拨款：政府专项拨款：563亿元亿元中外社会捐赠：中外社会捐赠：530亿元亿元危机管理实例：汶川大地震12日日(0:00-11:32)14时时28分分(+0:00)，四川省汶川县发生的，四川省汶川县发生的8级地震；级地震；14时时35分分(+0:07)，北京有震感；，北京有震感；14时时38分分(+0:10)，成都军区启动紧急事态响应预案，成立抗震救灾指挥部；，成都军区启动紧急事态响应预案，成立抗震救灾指挥部；14时时38分分(+0:10)，国家地震局确定震中震级，上报国务院并启动紧急事态响，国家地震局确定震中震级，上报国务院并启动紧急事态响应预案应预案14时时46分分(+0:18)，解放军总参谋部启动危机响应预案；，解放军总参谋部启动危机响应预案；16时时00分分(+1:32)，调集救灾专机，准备执行指挥部人员空运任务；，调集救灾专机，准备执行指挥部人员空运任务；16时时40分分(+2:12)，温家宝专机，温家宝专机A1从北京起飞，机上组建国务院抗震救灾指挥从北京起飞，机上组建国务院抗震救灾指挥部；部；19时时30分分(+5:02)，温家宝抵达成都双流机场，并开始向都江堰进发；，温家宝抵达成都双流机场，并开始向都江堰进发；19时时30分分(+5:02)，民航总局局长李家祥及有关部局负责人，民航总局局长李家祥及有关部局负责人A2从北京起飞从北京起飞19时时50分分(+5:22)，国家地震灾害紧急救援队和国家地震灾害现场工作队，国家地震灾害紧急救援队和国家地震灾害现场工作队A3从从北京起飞。此前，还有北京起飞。此前，还有2小时小时40分的转场飞行和分的转场飞行和1小时小时50分的装载和登机时间；分的装载和登机时间；20时时30分分(+6:02)，温抵达都江堰市后无法向汶川进发，留在原地，抗震指挥，温抵达都江堰市后无法向汶川进发，留在原地，抗震指挥部开始运转；部开始运转；22时时20分分(+9:08)，武警四川总队、武警水电三总队的，武警四川总队、武警水电三总队的3000余名官兵，携带救余名官兵，携带救灾装备赶赴灾区。灾装备赶赴灾区。24时时00分分(+11:32)，已有近，已有近2万名解放军和武警官兵到达灾区开展救援。万名解放军和武警官兵到达灾区开展救援。13日日(11:33-35:33)01时时00分分(+12:33)，阿坝藏族自治州政府副秘书长，阿坝藏族自治州政府副秘书长/应急办主任与汶川应急办主任与汶川县委终于通过卫星电话取得联系。县委终于通过卫星电话取得联系。03时时01分分(+14:33)，解放军和武警已集结，解放军和武警已集结1万多名官兵；部分解放军和万多名官兵；部分解放军和武警官兵开始徒步向汶川进发。武警官兵开始徒步向汶川进发。04时时00分分(+15:32)，阿坝军分区机关干部及卫生救护队，阿坝军分区机关干部及卫生救护队85人，连夜徒人，连夜徒步步6小时小时32公里，到达理县县城。公里，到达理县县城。07时时00分分(+18:32)，温家宝提出明确要求：汶川的生命通道务必打通。，温家宝提出明确要求：汶川的生命通道务必打通。07时时45分分(+19:13)，总参谋部组织出动，总参谋部组织出动22架军用运输机和民用客机架军用运输机和民用客机12架，不间断飞行架，不间断飞行79架次，于架次，于14日凌晨日凌晨 将集结在洛阳机场的济南军区机将集结在洛阳机场的济南军区机械化步兵师械化步兵师5000名官兵和在武汉、开封等地集结的空军空降兵部队名官兵和在武汉、开封等地集结的空军空降兵部队6420名官兵及装备，空运到成都附近名官兵及装备，空运到成都附近4个机场。个机场。15时时10分分(+27:55)，经过，经过20多个小时跋涉的汶川居民谭斌，带伤赶到多个小时跋涉的汶川居民谭斌，带伤赶到都江堰市城区，口述灾情；都江堰市城区，口述灾情；20时时30分分(+34:25)，温家宝在列车上召开国务院抗震救灾指挥部会议，温家宝在列车上召开国务院抗震救灾指挥部会议，要求会后立刻落实，连夜行动；要求会后立刻落实，连夜行动；23时时15分分(+37:40)，武警驻四川某部，武警驻四川某部200名官兵由理县强行军名官兵由理县强行军90公里，公里，第一批到达汶川县城。第一批到达汶川县城。以人为本原则以人为本原则2 即把保障公民生命安全作为公共危机管理的首要即把保障公民生命安全作为公共危机管理的首要任务。任务。(1969(1969年，汕头牛田洋事件，学生与部队官兵与年，汕头牛田洋事件，学生与部队官兵与台风和海潮博斗，台风和海潮博斗，553553人牺牲）人牺牲）真诚原则真诚原则3 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通公众。公众。事实上，事实上，90%90%以上的危机恶化都与当事人采取以上的危机恶化都与当事人采取了冷漠、傲慢、敷衍或拖延等不当态度有关。因了冷漠、傲慢、敷衍或拖延等不当态度有关。因此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、坦率的态度。坦率的态度。苏轼：天下之患，莫大于不知其然而然：天下之患，莫大于不知其然而然 反弹原则反弹原则4 危机管理的目的，不但危机管理的目的，不但要求化解危机、降低损失、要求化解危机、降低损失、维护组织形象，而且还要维护组织形象，而且还要借势反弹借势反弹，将坏事变好事，提，将坏事变好事，提升或重建组织形象。升或重建组织形象。专门化原则专门化原则5 是工作效率的保是工作效率的保是工作效率的保是工作效率的保证证。专门专门化是指借助掌握化是指借助掌握化是指借助掌握化是指借助掌握科学程序和恰当方法的科学程序和恰当方法的科学程序和恰当方法的科学程序和恰当方法的专专人和人和人和人和专门专门的网的网的网的网络络去去去去处处理危机。理危机。理危机。理危机。防范防范检视潜在危机检视潜在危机研拟防范措施研拟防范措施作好准备作好准备“买保险买保险”处理（迅速反应）处理（迅速反应）掌握正确信息掌握正确信息采取行动，积极应变采取行动，积极应变实时沟通实时沟通善后（复原）善后（复原）评估总结评估总结彻底整顿改进彻底整顿改进主动沟通主动沟通进行新的营销举措进行新的营销举措3、公共危机管理三个阶段、公共危机管理三个阶段1、危机防范、危机防范（1）预警）预警居安思危、未雨绸缪居安思危、未雨绸缪危机管理并不是从危危机管理并不是从危机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。两个理论基础：两个理论基础：“海恩法则海恩法则”:每一起严重事故的背后，必然有每一起严重事故的背后，必然有2929次轻微事故和次轻微事故和300300起未遂先兆以及起未遂先兆以及10001000起事故隐患。起事故隐患。“蝴蝶效应蝴蝶效应”“一个蝴蝶在巴西轻拍翅膀，一个蝴蝶在巴西轻拍翅膀，可以导致一个月后德克萨斯州的一场龙卷风。可以导致一个月后德克萨斯州的一场龙卷风。”帝国亡于铁钉帝国亡于铁钉铁钉缺，马蹄裂；铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；骑士跌，军团削；军团削，战士折；军团削，战士折；战士折，帝国灭。战士折，帝国灭。20032003年年3 3月月1111日，马德里发生的系列爆炸案导致日，马德里发生的系列爆炸案导致191191人丧生，受伤人丧生，受伤人数超过人数超过15001500人。人。3 3月月1212日星期五晚上，全国各地共有日星期五晚上，全国各地共有500500万人走上街头游行示威，万人走上街头游行示威，对恐怖主义表示谴责。对恐怖主义表示谴责。并把矛头直指政府，认为是政府出兵伊拉克，并把矛头直指政府，认为是政府出兵伊拉克，引发伊斯兰恐怖分子的报复。引发伊斯兰恐怖分子的报复。3 3月月1414日，西班牙主要反对党工人社会党赢得大选，人民党丧失日，西班牙主要反对党工人社会党赢得大选，人民党丧失政权。政权。危机管理是一项长期的系统工作，而不仅仅是危机管理是一项长期的系统工作，而不仅仅是“扑火扑火”建立建立“危机预警系统危机预警系统”一一 公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中最核心的要素是最核心的要素是危机预测机制危机预测机制和和危机防范机制。危机防范机制。1、如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。1 1 危机预测机制的建立危机预测机制的建立 预测是在调查与发现的基础上，对组织未来情况的预测是在调查与发现的基础上，对组织未来情况的一种判断。公关危机的调查和发现，有隐性和显性两种一种判断。公关危机的调查和发现，有隐性和显性两种情境。情境。公关管理的危机预测至少要完成以下四个任务：公关管理的危机预测至少要完成以下四个任务：正确区分组织的类别和特征；正确区分组织的类别和特征；跟踪调查组织内外环境；跟踪调查组织内外环境；详细列出组织可能发生的各种危机；详细列出组织可能发生的各种危机；分析企业运营风险分析企业运营风险。20042004年年1212月月2323日，重庆日，重庆开县川东钻探公司发生特大开县川东钻探公司发生特大井喷事故，事故造成井喷事故，事故造成243243人人死亡死亡，396396人受伤。其中，人受伤。其中，部分中毒危重病人经抢救无部分中毒危重病人经抢救无效死亡是死亡人数增加的主效死亡是死亡人数增加的主要原因。这些病人大多因为要原因。这些病人大多因为中毒过重，导致器官最终衰中毒过重，导致器官最终衰竭而亡。竭而亡。开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。戴戴维维奥奥斯斯本本(Osborne)(Osborne)和和特特德德盖盖布布勒勒(GablerGabler)认认为为，政政府府危危机机管管理理的的目目的的是是“使使用用少少量量钱钱预预防防，而而不不是是花花大大量量钱钱治治疗疗”。与与危危机机过过程程中中别别的的阶阶段段相相比比较较而而言言，危危机机防防范范是是一一种种既既经经济济又又简简便便的的方方法法，只只是是我我们们在在日日常常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。的危机管理活动未能对它给予足够的重视。危机防范作为控制潜在危机花费最少、最简便的方危机防范作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，避免危危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不受重视的一环。理过程中最不受重视的一环。2 2 危机防范机制的建立危机防范机制的建立(2)(2)制定危机管理计划制定危机管理计划 制定危机管理计划的目的：制定危机管理计划的目的：是在对可能发生的潜在危机预是在对可能发生的潜在危机预先研究的基础上，形成先研究的基础上，形成应变的应变的行动准则。行动准则。即不定期举行不同范围的即不定期举行不同范围的危机意识培训危机意识培训和和危机爆发危机爆发模拟训练。模拟训练。目的：目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解一是使组织成员对既有的应对策略有所了解及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性的决策，并以弹性的行动来解决危机。的决策，并以弹性的行动来解决危机。3 3 危机培训与演练危机培训与演练 日本东京都内的小学每个月都要进日本东京都内的小学每个月都要进行防震防火的避难演习。借助区里的行防震防火的避难演习。借助区里的地震体验车让学生地震体验车让学生“亲身经历亲身经历”地震。地震。地震体验车可以模拟七级地震时地震体验车可以模拟七级地震时的震动。在演习中，当广播说地震发的震动。在演习中，当广播说地震发生时，学生们立刻从平时被系在教室生时，学生们立刻从平时被系在教室课椅背后的口袋里取出防灾头罩，戴课椅背后的口袋里取出防灾头罩，戴在头上并跑出校舍。在头上并跑出校舍。根据危机影响程度，成立危机管理小组根据危机影响程度，成立危机管理小组；确定新闻发言人确定新闻发言人,尽快发出组织信息尽快发出组织信息；尽快调查并公布真相，澄清事实尽快调查并公布真相，澄清事实；妥善处理与舆论界关系妥善处理与舆论界关系；慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。危机来临该怎么办？危机来临该怎么办？危机来临该怎么办？危机来临该怎么办？2、危机、危机处理理完善完善“危中反应系统危中反应系统”如果说公关的危机预警系统，表达的是一种如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没没事事不惹事不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达达一种一种“有事不怕事有事不怕事”的坚决态度。的坚决态度。一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时确认危机、周密控制危机、积极解决危机。确认危机、周密控制危机、积极解决危机。二二1 1 危机确认危机确认(1)(1)辨识辨识危机属性与危机的危害程度；危机属性与危机的危害程度；(2)(2)查明查明危机事件的起因及影响范围；危机事件的起因及影响范围；(3)(3)判断判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和涉及的公众对象和在社会上产生的直接和 间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的 变化方向。变化方向。辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机的扩大与蔓延。的扩大与蔓延。2 2 危机控制危机控制(1)(1)成立危机处理小组；成立危机处理小组；(2)(2)启动危机应变计划。启动危机应变计划。3 3 危机解决危机解决 解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与内外公众进行沟通的过程。内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术，因此，危机解决的艺术，一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作：递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作：1 1 确定沟通原则确定沟通原则 英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需遵循以下原则：遵循以下原则：立即作出反应；立即作出反应；向新闻界提供全部和准确的情况；向新闻界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者和他们的家属。尽最大可能安抚受害者和他们的家属。英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的三三“T T”原则：原则：以以我我为主提供情况（为主提供情况（Tell your own taleTell your own tale）;提供提供全部全部情况（情况（Tell it allTell it all）;尽快尽快提供情况（提供情况（Tell it fastTell it fast）.1 1 确定沟通原则确定沟通原则1979年年4月，美国底特律一个坐满月，美国底特律一个坐满7万人的体育场突然接到万人的体育场突然接到消息，有人在此安放了一枚威力很大带有定时引爆装置的消息，有人在此安放了一枚威力很大带有定时引爆装置的炸弹！炸弹！您将如何和七万名观众沟通，让他们撤离？您将如何和七万名观众沟通，让他们撤离？体育场响起了这样的广播：体育场响起了这样的广播：体育场响起了这样的广播：体育场响起了这样的广播：“一场大火正威胁着停放在体育场前面大广场上的汽一场大火正威胁着停放在体育场前面大广场上的汽一场大火正威胁着停放在体育场前面大广场上的汽一场大火正威胁着停放在体育场前面大广场上的汽车，请所有的司机立即将自己的汽车从停车场移开，足球车，请所有的司机立即将自己的汽车从停车场移开，足球车，请所有的司机立即将自己的汽车从停车场移开，足球车，请所有的司机立即将自己的汽车从停车场移开，足球比赛将尽快恢复。比赛将尽快恢复。比赛将尽快恢复。比赛将尽快恢复。”四不如四不如别人来说不如自己来说别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说被动去说不如主动去说 沟通专家贝克把沟通视为组织的生命线沟通专家贝克把沟通视为组织的生命线,就像在组织机就像在组织机体内循环的血液体内循环的血液,它把营养传遍全身它把营养传遍全身,把废物排出体外把废物排出体外,发挥发挥着一种维持和修复生命有机体的重要功能。着一种维持和修复生命有机体的重要功能。流言的流通量与问题的重要性和涉及该流言的流通量与问题的重要性和涉及该问题的证据暧昧性之乘积成正比。问题的证据暧昧性之乘积成正比。（美）奥尔波特（美）奥尔波特信息开放就是最佳的救灾武器。信息开放就是最佳的救灾武器。2008年5月24日,温总理在汶川与潘基文共同会见记者 这是一场特殊的新闻发布会这是一场特殊的新闻发布会,外国记者问，以后出现事件是不是还会向外国记者问，以后出现事件是不是还会向这次这样公开透明，允许采访。温家宝说，这次救灾从一开始，我们就坚持以这次这样公开透明，允许采访。温家宝说，这次救灾从一开始，我们就坚持以人为本和开放的方针，因为地震灾害不仅是中国人民的灾害，而且是全人类的人为本和开放的方针，因为地震灾害不仅是中国人民的灾害，而且是全人类的灾害。面对这样大的震情，我们欢迎世界各国的记者前来采访，相信大家会用灾害。面对这样大的震情，我们欢迎世界各国的记者前来采访，相信大家会用你们的良知、人道主义精神，公正、客观、实事求是地报道震情、灾情和我们你们的良知、人道主义精神，公正、客观、实事求是地报道震情、灾情和我们所做的工作。在处理突发事件和其他问题时，我们将坚持以人为本的方针永远所做的工作。在处理突发事件和其他问题时，我们将坚持以人为本的方针永远不会改变，坚持对外开放的方针永远不会改变。不会改变，坚持对外开放的方针永远不会改变。危机沟通方案是危机处理的基本依据危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括：，内容包括：时刻准备；时刻准备；掌握报道的主动权；掌握报道的主动权；邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机；邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机；备好组织的背景材料，并不断充实；备好组织的背景材料，并不断充实；建立新闻办公室和电话专线；建立新闻办公室和电话专线；了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的 知情权。知情权。2 2 做好危机沟通方案做好危机沟通方案 3 3 加强与媒介的合作加强与媒介的合作诚待媒体；诚待媒体；注意肢体语言；注意肢体语言；备妥书面资料。备妥书面资料。微笑局微笑局长 “表哥表哥”巩固巩固“危机善后系统危机善后系统”三三危机善后系统包括对内和对外两项机制：危机善后系统包括对内和对外两项机制：对内：对内：整顿，总结经验，找出不足，制定一个更整顿，总结经验，找出不足，制定一个更 切实可行的危机管理计划。切实可行的危机管理计划。对外：对外：将可能造成的不良影响列出来，进行具体将可能造成的不良影响列出来，进行具体 分析，并作出有效应对策略。分析，并作出有效应对策略。祸兮，福之所倚；祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。福兮，祸之所伏。巩固巩固“危机善后系统危机善后系统”三三 危机基本平息后，组织应对遭受伤害的方面予以危机基本平息后，组织应对遭受伤害的方面予以适当的适当的救助救助与与补偿补偿。淡化负面影响，化解敌意，把损失将到最低限度；淡化负面影响，化解敌意，把损失将到最低限度；借题发挥，借势反弹，变坏事为好事。借题发挥，借势反弹，变坏事为好事。（1）恢复重建；）恢复重建；（2）调查问责；）调查问责；（3）学习创新；）学习创新；（4）组织变革；）组织变革；（5 5）心理平复！）心理平复！20072007年年4 4月月1818日，辽宁铁岭日，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司一装有市清河特殊钢有限公司一装有3030吨钢水的钢包在吊运下落至吨钢水的钢包在吊运下落至就位处就位处2-32-3米时，突然滑落，米时，突然滑落，钢水撒出，冲进车间内钢水撒出，冲进车间内5 5米远米远的一间房屋，造成在屋内正在的一间房屋，造成在屋内正在交接班的交接班的3232人全部死亡，人全部死亡，2 2名名操作工轻伤。发生钢水包整体操作工轻伤。发生钢水包整体脱落事故，共造成脱落事故，共造成3232人死亡。人死亡。20072007年年4 4月月1616日日,美国发生历史上最为血腥的校园枪击案，美国发生历史上最为血腥的校园枪击案，3333人人死亡。布什在随后举行的悼念仪式上发表讲话说，这是弗吉尼亚理工死亡。布什在随后举行的悼念仪式上发表讲话说，这是弗吉尼亚理工大学悲哀的一天，也是整个美国为之悲痛的一天。布什表示，联邦政大学悲哀的一天，也是整个美国为之悲痛的一天。布什表示，联邦政府愿为处理善后事宜提供一切帮助。布什当天还下令所有联邦机构降府愿为处理善后事宜提供一切帮助。布什当天还下令所有联邦机构降半旗为遇难者致哀，并发布文告，悼念这一事件中的遇难者。半旗为遇难者致哀，并发布文告，悼念这一事件中的遇难者。中国政中国政府也发表声明对死难者表示哀悼。府也发表声明对死难者表示哀悼。4 4月月1818日上午，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司发生钢水包整体脱日上午，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司发生钢水包整体脱落事故。人数差不多，时间差不多，但国内媒体的表现却是大不一样。落事故。人数差不多，时间差不多，但国内媒体的表现却是大不一样。前一天，弗及尼亚理工大学校园照片出现在每一个门户网站头版显著前一天，弗及尼亚理工大学校园照片出现在每一个门户网站头版显著位置，可是第二天每个门户网站头版显著位置出现的却是邯郸市农业位置，可是第二天每个门户网站头版显著位置出现的却是邯郸市农业银行特大盗窃案犯罪嫌疑人被抓获！银行特大盗窃案犯罪嫌疑人被抓获！善后：善后：20072007年年4 4月月1818日晨，辽宁铁岭清河特殊钢公司发生钢包脱落事件。日晨，辽宁铁岭清河特殊钢公司发生钢包脱落事件。15001500多摄氏度的外泄钢水冲入多摄氏度的外泄钢水冲入“近在咫尺近在咫尺”的工房，的工房，3232名工人的生命在名工人的生命在瞬间被吞噬。瞬间被吞噬。3232个死者里年龄最小的，仅个死者里年龄最小的，仅1919岁。岁。1 1、铁岭市清河特殊钢有限责任、铁岭市清河特殊钢有限责任公司法人代表、事故车间的主任、公司法人代表、事故车间的主任、操作工和技术员等操作工和技术员等4 4名相关责任名相关责任人被警方控制。人被警方控制。2 2、清河区法院工作小组已经向、清河区法院工作小组已经向他们表明了遇害人员的赔偿标准：他们表明了遇害人员的赔偿标准：每人每人27.19427.194万元。此前一天，当万元。此前一天，当地政府向每位遇害者家属发放了地政府向每位遇害者家属发放了1 1万元，作为丧葬费用，不在赔万元，作为丧葬费用，不在赔偿之列。偿之列。那片熔铸了那片熔铸了3232个魂魄的钢水，个魂魄的钢水，后被铲起，形成的血肉钢板被后被铲起，形成的血肉钢板被厂方回炉重炼！厂方回炉重炼！谁会为历次生产事故的死难者降旗致哀谁会为历次生产事故的死难者降旗致哀 ！公共危机善后是客观损失的补偿和还原。但同样需要公共危机善后是客观损失的补偿和还原。但同样需要人们在主观上进行相应的心理调试和复位。以人为本，人们在主观上进行相应的心理调试和复位。以人为本，尊重生者，告慰亡灵，给予受伤害者及其家属以妥善尊重生者，告慰亡灵，给予受伤害者及其家属以妥善的心理危机干预，使其能从痛苦中早日解脱出来。而的心理危机干预，使其能从痛苦中早日解脱出来。而对受损伤者以人文关怀，也是治疗社会麻木症的一种对受损伤者以人文关怀，也是治疗社会麻木症的一种“精神药物精神药物”。当今是一个当今是一个当今是一个当今是一个媒体审判媒体审判媒体审判媒体审判与与与与司法审判司法审判司法审判司法审判同时存在的时代，媒体同时存在的时代，媒体同时存在的时代，媒体同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。修课程。修课程。修课程。危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府危机有危机的规律。一个擅长于接受及