公共关系管理-餐饮门店45326

公 共 关 系 管 理 20170720 .目 的 餐 饮 门 店 面 临 着 越 来 越 复 杂 的 经 营 环 境 ，对 公 共 关 系 维 护 /公 关 危 机 的 处 理 能 力 是 决 定 发展 的 重 要 因 素 之 一 。 若 对 公 关 危 机 处 理 得 当 ，可 以 改 善 门 店 与 公 众 的 关 系 。 为 规 范 公 司 及 门店 的 公 共 关 系 及 危 机 管 理 ， 提 高 门 店 管 理 者 公共 关 系 管 理 、 危 机 处 理 意 识 。 .管 理 权 限 划 分 公 共 关 系 维 护 主 要 范 围 ： 与 业 务 单 位 经 营 有 关 的 单 位 或 个 人 。 包 括 食 药 监 、 工 商 、 税 务 、 社 保 、 劳 动局 、 环 保 、 市 政 、 消 防 、 交 巡 警 、 街 道 、 燃 气 、 电 力 、 水 务 、 物 业 业 主 方 、 物 业 管 理 方 、 周 边 住 户 等 。1. 李 子 坝 公 司 负 责 以 下 关 系 维 护 ： 区 级 及 以 上 的 职 能 部 门 关 系 维 护 由 李 子 坝 公 司 及 专 项 负 责 的 部 门 机 构负 责 ， 包 括 不 限 于 食 药 监 、 工 商 局 、 环 保 局 、 执 法 大 队 、 交 巡 警 大 队 、 消 防 队 等 。2. 门 店 负 责 以 下 关 系 维 护 ： 街 道 、 辖 区 内 职 能 部 门 及 业 主 方 、 物 业 方 日 常 维 护 由 门 店 店 长 负 责 ， 包 括 不限 于 所 在 区 执 法 队 、 消 防 队 、 交 巡 警 支 队 、 所 在 区 街 道 、 居 委 会 、 所 在 区 管 理 站 、 物 管 方 等 。3. 公 司 所 在 辖 区 与 门 店 有 重 叠 的 ， 由 公 司 行 政 负 责 。 4. 公 司 拓 展 部 门 专 项 负 责 业 主 资 源 管 理 。5. 税 务 由 公 司 财 务 部 统 一 维 护 。6. 社 保 、 劳 动 局 、 行 政 窗 口 由 行 政 人 资 部 统 一 联 系 维 护 。7. 众 筹 投 资 人 的 管 理 ： 资 源 由 各 业 务 部 门 对 接 ， 最 终 归 口 到 行 政 人 资 部 对 众 筹 投 资 人 的 信 息 、 协 议 及 日常 维 护 进 行 管 理 。 .公 共 关 系 负 责 部 门 职 责1. 行 政 人 资 部 负 责 配 合 集 团 及 公 司 总 经 理 做 好 李 子 坝 公司 公 共 关 系 的 统 筹 管 理 。2. 制 定 年 度 公 共 关 系 维 护 方 案 及 预 算 。3. 年 度 1、 5、 10月 份 重 要 关 系 维 护 及 日 常 关 系 维 护 。4. 公 共 关 系 信 息 收 集 。5. 配 合 完 成 危 机 处 理 。6. 涉 及 到 公 共 关 系 工 作 的 人 员 发 生 岗 位 异 动 ， 必 须 当 面进 行 公 共 关 系 工 作 交 接 。7. 不 定 期 的 组 织 客 诉 处 理 技 巧 、 危 机 管 理 、 公 共 关 系 维护 技 巧 等 培 训 。8. 运 营 部 及 行 政 人 资 部 制 定 门 店 各 类 危 机 处 理 手 册 。 .危 机 管 理 关 键 词早 ： 早 发 现 ， 早 预 防 。 公 司 各 部 门 及 门 店 在 经 营 上 保 证 应 有 的 规 范 ， 产 品 要 求 、 资 质 要 求 、 设 施 设 备要 求 、 消 防 条 件 等 符 合 相 关 部 门 要 求 ， 经 得 起 检 查 。 公 司 行 政 部 门 及 门 店 与 相 关 部门 建 立 良 好 关 系 ， 尽 量 减 少 危 机 出 现 以 及 即 使 出 现 危 机 时 也 有 应 对 措 施 。快 ： 快 速 反 应 。 将 危 机 处 理 在 第 一 时 间 ， 协 调 沟 通 不 拖 延 ， 如 遇 障 碍 上 报 处 理 不 拖 延 。 诚 ： 真 诚 坦 率 。 态 度 端 正 有 礼 且 表 示 配 合 或 尽 快 落 实 ， 面 对 性 质 问 题 不 承 诺 、 不 承 认 、 且 不 卑不 亢 。恒 ： 时 刻 警 惕 ， 长 久 执 行 。 反 复 执 行 ， 不 因 没 有 危 机 就 放 松 警 惕 ， 持 之 以 恒 。 .政 府 公 共 关 系到 门 店 检 查 、 抽 查 较 多 的 政 府 部 门 为 食 药监 、 派 出 所 、 消 费 、 工 商 、 税 务 等 部 门 。 5.1 政 府 公 共 关 系n关 于 接 待 人 员 ：1、 要 有 主 要 负 责 人 接 待 以 表 重 视 ， 门 店 店 长 为 第一 接 待 人 ；2、 若 店 长 不 在 ， 由 值 班 经 理 通 知 店 长 赶 到 ， 并 暂时 接 待 来 检 人 员 ；3、 除 非 来 检 人 员 主 动 询 问 ， 否 则 其 他 员 工 不 准 围观 、 不 准 插 嘴 。4、 被 询 问 到 的 员 工 ， 如 涉 及 到 敏 感 问 题 ， 应 礼 貌 保 守 回 答 ： 对 不 起 ， 这 个 我 真 不 太 清 楚 。 5.2 政 府 公 共 关 系n 关 于 接 待 过 程 1、 必 须 清 楚 来 检 人 员 的 身 份 及 真 正 意 图 ： 来 自 哪 个 部 门 ？ 想 获 悉 哪 些 内 容 ？ 2、 接 待 过 程 中 保 持 良 好 的 态 度 ， 主 动 招 呼 、 热 情 接 待 、 且 不 卑 不 亢 。 3、 如 是 食 药 监 抽 查 要 求 提 供 台 账 ， 验 收 记 录 ， 检 验 报 告 等 资 料 ， 如 在 门 店 存 档不 全 的 资 料 ， 门 店 可 与 相 关 部 门 （ 品 控 /采 购 ） 联 系 ， 寻 求 帮 助 ； 4、 如 食 药 监 需 要 抽 检 产 品 ， 请 门 店 自 己 保 留 同 样 的 半 成 品 存 档 ， 并 通 知 到 品 控人 员 。 5.3 政 府 公 共 关 系n 谨 慎 留 证1、 不 可 未 经 公 司 允 许 ， 向 有 关 部 门 提 供 书 面 情 况 说 明 。2、 门 店 营 业 数 据 含 销 量 、 销 售 额 、 营 业 报 表 、 监 控 记 录 等 ， 不 可 鲁 莽 提 供， 需 以 退 为 进 ；3、 若 抽 查 部 门 查 出 基 本 无 问 题 ， 门 店 做 好 记 录 ， 并 与 来 检 部 门 保 持 良 好 沟通 。 需 签 字 确 认 的 必 须 上 报 运 营 部 批 准 后 方 可 签 字 。4、 若 抽 查 部 门 查 出 有 整 改 问 题 的 或 有 拍 照 记 录 等 情 况 ， 或 抽 查 部 门 查 出 较大 问 题 ， 有 可 能 会 涉 及 罚 款 或 对 门 店 日 常 经 营 造 成 影 响 的 ， 第 一 时 间 电 话 汇 报 运 营 部 ， 由 公 司 统 一 安 排 处 理 。 5.4 政 府 公 共 关 系n禁 忌 ：1、 不 能 无 礼 拒 绝 政 府 部 门 人 员 执 行 公 务 ；2、 不 能 发 生 语 言 顶 撞 ；3、 不 能 回 答 店 长 职 责 范 围 外 的 问 题 ；4、 在 与 公 司 达 成 一 致 前 ， 不 能 表 明 立 场 ； .媒 体 采 访n媒 体 采 访1、 遇 媒 体 采 访 ， 例 如 想 进 厨 房 采 访 或 使 用 摄 像 机 等 ， 第 一 时 间 汇 报 运 营 助 理 及 品 牌 部 ， 由 公司 统 一 安 排 采 访 内 容 。2、 面 对 媒 体 应 该 做 到 ： 态 度 友 善 ； 保 持 镇 静 和 自 制 ； 确 认 采 访 者 身 份 ； 争 取 缓 冲 时 间 ； 打 电话 告 知 运 营 助 理 ； 及 时 追 踪 与 回 馈 。3、 不 要 让 魅 力 摄 像 、 照 相 或 在 餐 厅 内 采 访 顾 客 和 员 工 ； 不 向 媒 体 做 出 任 何 承 诺 ； 在 未 得 到 允许 的 情 况 下 ， 不 推 测 或 回 答 媒 体 的 问 题 。 .客 诉 及 其 它n重 大 发 生 客 诉门 店 员 工 处 理 权 限 及 流 程 参 照 用 户 投 诉 分 级 处 理规 定 ， A级 投 诉 第 一 时 间 报 到 运 营 部 ， 严 重 的 报到 总 经 理 。n较 大 公 关 危 机发 生 较 大 公 关 危 机 ， 参 照 公 司 危 机 公 关 A级 和 B级处 理 流 程 。 THANKS 20170720