《投诉服务规范任苗》PPT课件

一投诉处理服务 二投诉管理 四受理投诉应具备的心态 三典型投诉处理 五结束语 1、 投 诉 的 适 用范 围 与 定 义 8、 分 析 、 检 查与 建 议3、 投 诉 受 理渠 道 7、 投 诉 处 理时 效4、 投 诉 处 理权 限5、 投 诉 处 理流 程6、 紧 急 投 诉处 理 流 程2、 投 诉 性 质判 定 标 准内容 这 个 车 动 不动 就 熄 火 !这 个 小 姐 的服 务 太 让 人郁 闷 了 ！（ 一 ） 投 诉 的 定 义 （ 一 ） 投 诉 的 定 义投 诉 - 是 指 客 户 在 接 触 公 司 产 品 、服 务 、 管 理 过 程 中 产 生 的 不 满 、抱 怨 、 争 议 或 纠 纷 ， 由 此 提 出的 意 见 和 需 求 。 投 保 人 、被 保 险 人 收 益 人 、准 客 户授 权 委 托 人 所 涉 及 的服 务 对 象客户 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现 “ 你 们 出 单 时 把被 保 险 人 的 名 字写 错 了 ， 害 的 我无 法 报 案 。 ”（ 1） 因 公 司 工 作 人 员 出 错 、 违 规或 失 职 ， 导 致 业 务 处 理 时 间 超 出 服务 承 诺 标 准 ， 或 影 响 客 户 承 保 、 理赔 而 引 发 的 投 诉 。 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现“ 我 的 车 辆 在 投 保 时 行 驶 证 已 经 过期 ， 业 务 员 为 什 么 不 告 诉 我 车 辆 行驶 证 过 期 会 影 响 理 赔 ？ 而 且 他 还 跟我 约 好 了 今 天 十 二 点 与 我 面 谈 的 ，到 现 在 下 午 三 点 了 ， 还 没 有 见 他 的人 影 ， 电 话 也 没 有 人 接 ， 这 不 是 浪费 我 的 时 间 吗 ？ ” （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现 不 遵 守 与 客 户约 定 的 时 间误 导 客 户 私 自 承 诺 告 知 义 务履 行 不 到 位 未 经 客 户 同 意 ，随 意 更 换 承 保 机 构 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现 “ 小 姐 ， 这 个资 料 怎 么 填写 ？ ” “ 我 没 空 ,你 自 己 不会 去 看 指 示 栏 吗 ?那上 面 有 告 诉 你 怎 么填 写 !” （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现（ 3） 公 司 工 作 人 员 服 务 态 度 欠 佳 、 解 释不 到 位 、 面 对 客 户 求 助 或 咨 询 内 部 推 诿 、强 行 为 客 户 指 定 厂 商 修 理 车 辆 ,未 按 客 户服 务 规 范 向 客 户 告 知 理 赔 提 示 的 。 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现“ 查 勘 的 人 怎 么 还 没 来 ,等 的 花 儿 都 谢 了 !” （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现（ 4） 现 场 查 勘 时 效 超 过 客 户 服 务 承 诺 的 ；如 工 作 人 员 另 和 客 户 约 定 时 间 ， 但 违 约 且未 向 客 户 解 释 说 明 不 能 实 现 承 诺 的 合 理原 因 。 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现客 户 ： “ 我 的 车 都 定 损 一 个 月了 ， 怎 么 价 格 还 没 有 确 定 ？ 你们 给 的 配 件 价 格 太 低 了 ， 还 不提 供 货 源 !” （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现（ 5） 定 损 时 长 超 过 公 司 规 定 定 损 时 效 ；要 求 客 户 先 在 定 损 单 上 签 字 再 定 损 ； 定 损后 未 与 客 户 协 商 ， 私 自 更 改 定 损 单 的 。（ 6） 客 户 对 配 件 价 格 有 异 议 ， 我 司 无 法提 供 货 源 或 未 找 到 修 理 厂 为 其 维 修 的 。 客 户 ： “ 发 生 事 故 受伤 后 ， 你 们 都 没 有 人联 系 过 我 ， 害 的 我 都不 知 道 怎 么 处 理 ？ ”（ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现理 赔 材 料 缺 失 、 遗 失 违 反 客 户 服 务 承 诺 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现赔 款 支 付 他 人 支 付 延 时 支 付 错 误 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 1、 投 诉 有 效 性 的 表 现（ 9） 未 经 客 户 授 权 ， 公 司 将赔 款 支 付 他 人 引 起 客 户 投 诉 的 。 （ 10） 由 于 公 司 原 因 ， 赔 款支 付 延 时 或 支 付 错 误 造 成 客 户投 诉 的 。（ 11） 客 户 银 行 卡 号 有 误 ， 但未 及 时 与 客 户 核 对 ， 造 成 赔 款支 付 超 时 引 发 客 户 投 诉 的 。 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现客 户 来 电 投 诉 称 ： “ 在 河南 出 险 的 那 次 事 故 ， 理 赔资 料 都 交 了 一 个 月 ， 为 什么 现 在 还 没 有 结 案 划 款 ？ ” （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现（ 12） 通 赔 案 件 ， 如 因 为 出 险 地 公 司 未 按 客 户要 求 及 时 任 务 处 理 ， 或 未 及 时 将 客 户 及 赔 案 资料 上 传 系 统 ， 导 致 承 保 地 公 司 无 法 正 常 处 理 赔案 ， 造 成 客 户 投 诉 的 ， 对 出 险 地 公 司 记 为 一 起有 效 投 诉 。 （ 13） 通 赔 案 件 ， 如 因 为 承 保 地 公 司 未 及 时处 理 ， 造 成 客 户 投 诉 的 ， 对 承 保 地 公 司 记 为一 起 有 效 投 诉 。 22 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定1、 投 诉 有 效 性 的 表 现（ 14） 法 定 假 日 或 休 息 日 ， 未 能 按 照 客 户 服 务规 范 要 求 在 三 级 机 构 主 要 服 务 网 点 安 排 网 点 值班 ， 导 致 客 户 来 公 司 承 保 、 理 赔 时 无 人 受 理 所产 生 客 户 投 诉 的 。 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定2、 投 诉 无 效 性 的 标 准 客 户 来 电 ： “ 是95519吗 ？ 我 要 投 诉交 警 !”（ 1） 客 户 投 诉 对 象 与 我 司 无 关 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定2、 投 诉 无 效 性 的 标 准 客 户 来 电 投 诉 我 司 查 勘 员 现场 服 务 态 度 恶 劣 ， 不 尊 重 客户 ， 要 求 我 司 严 肃 处 理 。 但经 我 司 核 实 现 场 录 音 ， 查 勘人 员 并 无 态 度 问 题 。（ 2） 投 诉 事 项 与 事 实 不 符 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定2、 投 诉 无 效 性 的 标 准 客 户 来 电 投 诉 称 ：“ 你 们 公 司 要 赔 偿 我车 辆 在 定 损 期 间 造 成的 各 种 间 接 损失 。 。 。 ”（ 3） 客 户 追 求 不 正 当 利 益 投 诉 26 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 2、 投 诉 无 效 性 的 标 准 客 户 来 电 投 诉 称 ：“ 我 昨 天 投 诉 的 事 情 ，我 今 天 要 继 续 投 诉 !” （ 4） 客 户 重 复 投 诉 “ 不 好 意 思 ， 我 昨 天 投诉 的 那 个 问 题 是 我 误 会你 们 工 作 人 员 了 ， 现 在我 要 求 取 消 投 诉 !”（ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 2、 投 诉 无 效 性 的 标 准（ 5） 客 户 主 动 撤 销 投 诉 客 户 来 电 举 报称 :“ 我 要 举 报 你们 某 某 支 公 司 负 责人 私 自 挪 用 公 费 。 ”（ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 2、 投 诉 无 效 性 的 标 准（ 6） 客 户 举 报 公 司 违 法 违 规 事 项 （ 二 ） 投 诉 性 质 的 判 定 2、 投 诉 无 效 性 的 标 准（ 7） 客 户 不 履 行 应 尽 义 务 （ 8） 其 他 1、 电 话4、 电 子 邮 件 2、 网 站 3、 信 函 与 传 真5、 外 部 监 督 机 构 6、 网 点 柜 面（ 三 ） 投 诉 受 理 渠 道 一 般 投 诉 客 户 保 单 归 属 的 中 心支 公 司 负 责 直 接 处 理 。（ 四 ） 投 诉 处 理 权 限一 般 投 诉 是 指 受 理 投 诉 的 处 理 部门 能 直 接 处 理 的投 诉 案 件 。 重 大 和 疑 难 投 诉 投 诉 调 查 组（ 四 ） 投 诉 处 理 权 限一 般 重 大 疑 难 投 诉 是 指 ： 我司 的 服 务 或 产 品 对 客 户 合 法权 益 造 成 较 大 损 害 或 有 可 能对 公 司 产 生 不 利 影 响 的 投 诉事 件 ， 超 出 投 诉 处 理 部 门 直接 处 理 的 范 围 。 对 公 司 品 牌 、 形 象 和 业 务发 展 产 生 重 大 损 害 的 投 诉 制 订 解 决 方 案报 上 级 机 构 备 案（ 四 ） 投 诉 处 理 权 限 （ 四 ） 投 诉 处 理 权 限 向 总 公 司 报 备 信 访 投 诉 群 体 性 客 户投 诉投 诉 引 发的 诉 讼 案件 投 诉 引 发 或 可 能引 发 的 媒 体 曝 光事 件其 他 重 大 投 诉 事 件 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程1、 投 诉 处 理 一 般 流 程投 诉 接 待 投 诉 登 记 投 诉 转 办 案 件 调 查 协 商 解 决 方 案 结 案 归 档 管 理 投 诉 回 访 36 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程1、 投 诉 处 理 一 般 流 程 客 户 上 门 投 诉 该如 何 处 理 呢 ？ 37 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程 1、 投 诉 处 理 一 般 流 程上 门 投 诉 接 待 （ 1） 安 抚 客 户 并 引 导 至 客 户 洽 谈 室（ 2） 观 察 客 户 言 谈 举 止 和 携 带 物 品参 考 话 术 ： “ 您 好 ！ 请 不要 着 急 ， 请 您 到 这 边 贵 宾室 详 细 介 绍 一 下 情 况 ， 我们 会 为 您 妥 善 处 理 。 ”若 客 户 来 自 媒 体 或 携 带 摄 像 录 音 器 材 ，迅 速 请 办 公 室 、 法律 部 门 同 事 共 同 参与 处 理 。 38 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程 1、 投 诉 处 理 一 般 流 程上 门 投 诉 接 待 （ 3） 倾 听 客 户 陈 述 ， 确 认 客 户 意 图 。（ 4） 告 知 客 户 我 司 打 算 如 何 处 理 ， 客 户 合 理需 求 尽 量 满 足 ， 不 合 理 应 态 度 明 确 。参 考 话 术 ： “ 好 地 ， 您反 映 的 情 况 我 们 了 解 了 ，请 看 一 下 是 不 是 这 样的 !”“您 的 情 况 我 们 已 经 了解 了 ， 也 非 常 理 解 您 急切 的 心 情 ， 但 您 的 要 求我 们 确 实 无 法 满 足 ， 这 也 是 为 了 维 护 更 广 大 客户 的 利 益 ， 希 望 您 能 理解 并 支 持 我 们 的 工 作 .” 39 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程 1、 投 诉 处 理 一 般 流 程上 门 投 诉 接 待 （ 5） 填 写 客 户 投 诉 登 记 表 ， 进 行 转 办 处 理（ 6） 协 商 制 定 解 决 方 案 ， 联 系 客 户 告 知（ 7） 提 出 服 务 整 改 意 见（ 8） 归 档 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程 2、 投 诉 处 理 程 序确认评估调查 结论反馈结案改进记录 （ 五 ） 投 诉 处 理 流 程仲 裁 机 构或 法 院保 监 纠 纷调 解 委 员 会客 户 投 诉疑 难 问 题 协 调 委 员 会投 诉 处 理 人 员 对 于 客 户 服 务 部 门 受 理 的 及相 关 部 门 或 机 构 转 客 户 服 务部 门 处 理 的 投 诉 案 件 ， 必 须当 时 录 入 OA系 统 ， 并 通 过 OA系 统 “ 客 服 转 办 单 ” 模 块 进行 流 转 处 理 。3、 投 诉 处 理 途 径 客 户 半 个 工 作 日 内 两 次 电话 投 诉 或 客 户 上 门 投 诉 ，情 绪 激 动 。 一 级 投 诉 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程 联合相关部门协调处理分公司客户服务部负责人本部门、机构负责人受理投诉人员一 级 投 诉 第 一 责 任人 一 小时 44 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程 二 级 投 诉 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程 二 1、投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡，可能产生重大影响；级 2、影响恶劣可能将对公司品牌、形象和业务发展产生重大损害的投诉；投 3、外部监督机构转我公司办理的信访投诉；诉 4、客户在外部公众网站上发表的投诉。 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程 投诉受理人 分公司客户服务部 疑难投诉协调委员会 联合各部门协调处理一 小 时 第 一 责 任 人二 级 投 诉 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程三 级 投 诉 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程三 1、5人或5人以上因相同或类似原因，联合集体上访的群体性客户投诉事件；级 2、由投诉引发的诉讼案件，接到法院传票 投 3、由投诉引发或可能引发的媒体曝光事件，以及客户在网站上发帖投诉，给公司形象造成不利影响的事件；诉 4、其他重大投诉事件，预计将对公司全局产生重大不利影响的投诉事件。 （ 六 ） 紧 急 投 诉 案 件 处 理 流 程 投诉受理人 分公司客户服务部 疑难投诉协调委员会 联合各部门协调处理一 小 时 第 一 责 任人三 级 投 诉 （ 七 ） 投 诉 处 理 时 效一 般 投 诉 重 大 投 诉 所 有 投 诉 结 案 后 ，须 当 日 上 报 ， 由4008695519电 话 中心 在 5个 工 作 日 内 进行 投 诉 回 访 三 个 工 作 日 五 个 工 作 日 （ 八 ） 分 析 、 检 查 与 建 议定 期 提 出 服 务 整 改 意 见 书 （ 八 ） 分 析 、 检 查 与 建 议 月 投 诉 统 计 表 月 投 诉 工 作 分 析 报 告 年 投 诉 工 作 分 析 报 告 定 期 制 作 下 级机 构报 送 上 级机 构审 核 总 公 司监 督 数 据真 实准 确 质 询通 报报 备 考 评通 报（ 八 ） 分 析 、 检 查 与 建 议 54 一投诉处理服务 二投诉管理 四受理投诉应具备的心态 三典型投诉处理 五结束语 内 容 （ 一 ） 投 诉 管 理 工 作 机 构 及 工 作 职 责（ 二 ） 罚 则 （ 一 ） 投 诉 管 理 机 构 和 工 作 职 责投 诉 处 理 部 门 各 级 客 户 服 务 部 门 （ 一 ） 投 诉 管 理 机 构 和 工 作 职 责总 公 司客 户 服 务 部 （ 一 ） 投 诉 管 理 机 构 和 工 作 职 责总 公 司客 户 服 务 部 制 定 客 户 投 诉 管 理 制 度 、 办 法 、 流 程制 定 各 阶 段 投 诉 管 理 工 作 计 划对 投 诉 信 息 进 行 统 计 、 分 析 、 提 出 改 进 措 施指 导 、 监 督 、 检 查 、 协 调 、 督 促 。 （ 一 ） 投 诉 管 理 机 构 和 工 作 职 责省 分 公 司 、 直 辖 市计 划 单 列 市 分 公 司 制 订 实 施 细 则向 上 级 机 构 报 送 分 析 报 告落 实 投 诉 工 作 计 划 ， 制 订 实 施 方 案对 投 诉 信 进 行 统 计 、 分 析 、 提 出 改 进 措 施处 理 、 指 导 、 监 督 、 检 查 、 协 调 、 督 促 （ 一 ） 投 诉 管 理 机 构 和 工 作 职 责制 订 实 施 细 则 向 上 级 机 构 报 送 分 析 报 告 落 实 投 诉 工 作 计 划 ， 制 订 实 施 方 案 对 投 诉 信 进 行 统 计 、 分 析 、 提 出 改 进 措 施 处 理 、 指 导 、 监 督 、 检 查 、 协 调 、 督 促中 心 支 公 司 客 户服 务 中 心 61 （ 一 ） 投 诉 管 理 机 构 和 工 作 职 责制 订 实 施 细 则向 上 级 机 构 报 送 分 析 报 告落 实 投 诉 工 作 计 划 ， 制 订 实 施 方 案对 投 诉 信 进 行 统 计 、 分 析 、 提 出 改 进 措 施处 理 、 指 导 、 监 督 、 检 查 、 协 调 、 督 促县 级 支 公 司 /营 销 服务 部 业 务 处 理 岗 （ 二 ） 罚 则 责 任 机 构 、 部 门 责 任 人 管 理 责 任 直 接 责 任 解 除劳 动合 同 （ 二 ） 罚 则1、 针 对 机 构 、 部 门 和 个 人 等内 部 原 因 造 成 的 投 诉 。 （ 二 ） 罚 则2、 故 意 篡 改 、 编 造 、 毁 坏客 户 投 诉 信 息 、 数 据 和 资料 的 行 为 。 （ 二 ） 罚 则 1、 制 度 不健 全 、 落实 不 到 位 2、 投 诉数 据 、 资料 不 准 确 、不 完 整 3、 投 诉处 理 超过 规 定 时 限4、 处 理 不 当导 致 反 复 投 诉 、投 诉 升 级各 类 服 务 考 评 扣 减 、 通 报 的 情 形 ： （ 二 ） 罚 则 7、 档 案管 理 不规 范 5、 处 理 不 当导 致 反 复 投 诉 、投 诉 升 级6、 投 诉 报表 、 报 告质 量 低 、不 及 时各 类 服 务 考 评 扣 减 、 通 报 的 情 形 ： 67 一投诉处理服务 二投诉管理 四受理投诉应具备的心态 三典型投诉处理 五结束语 1、 客 户 韩 先 生 来 电 投 诉 我 司 工 作 人 员 在 为 其 办理 批 改 时 服 务 态 度 不 好 ， 要 求 处 理 。我 们 先 看案 例 一 ： 69 案 例 一 ： 分 析 1、 工 作 人 员 办 理 结 果 未 达 到 客 户 的 预 期 要 求 ，继 而 对 工 作 人 员 服 务 态 度 表 示 不 满 。2、 工 作 人 员 态 度 恶 劣 ， 导 致 客 户 投 诉 。 70 方 案 1、 先 处 理 情 绪 ,再 处 理 事 情2、 确 认 客 户 的 需 求 3、 提 供 切 实 可 行 的 解 决 方 案案 例 一 ： 71 “ 作 为 一 名 客 户 服 务 人 员 ， 我感 到 十 分 抱 歉 ， 我 公 司 非 常 重视 客 户 服 务 ， 绝 不 允 许 员 工 以这 样 的 态 度 对 待 客 户 ， 请 您 提供 这 名 工 作 人 员 的 姓 名 ， 我 一定 将 此 事 如 实 向 公 司 反 映 ， 并将 处 理 结 果 尽 快 反 馈 给 您 ， 请您 放 心 !”参 考 话 术 案 例 一 ： 2、 客 户 王 先 生 来 电 投 诉 我 司 现 场 查 勘 员 以 现场 痕 迹 不 吻 合 ， 事 故 为 非 第 一 现 场 为 由 拒赔 此 次 事 故 ， 要 求 重 新 处 理 。 我 们 来 看案 例 二 ： 73 工 作 人 员 的 处 理 结 果 未 达 到 客 户 的 预 期 要 求案 例 二 ： 分 析 方 案 1、 基 本 原 则 要 坚 持 。 2、 理 解 客 户 的 同 时 ， 更 让 客 户 理 解 我 们 。 3、 有 礼 、 有 节 地 拒 绝 客 户 的 不 当 要 求 。 74 案 例 二 ： “ 您 好 ！ 查 勘 员 是 按 照 查 勘服 务 标 准 进 行 查 勘 ， 根 据 事故 现 场 情 况 进 行 查 勘 确 认 的 ，如 果 您 对 查 勘 员 的 现 场 处 理意 见 有 异 议 ， 我 帮 您 记 录 转查 勘 岗 再 核 实 一 下 ， 您 看 可以 吗 ？ ”参 考 话 术 “ 您 的 情 况 我 们 已 经 了 解 了 ，也 非 常 理 解 您 急 切 的 心 情 ， 但您 的 要 求 我 们 确 实 无 法 满 足 ， 这 也 是 为 了 维 护 更 广 大 客 户 的利 益 ， 希 望 您 能 理 解 并 支 持 我们 的 工 作 。 ” 客 户 李 小 姐 来 电 投 诉 我 司 现场 查 勘 速 度 太 慢 ， 一 个 小 时才 到 达 现 场 处 理 ， 严 重 耽 误了 自 己 的 时 间 ， 要 求 给 予 合理 解 释 。我 们 来 看案 例 三 ： 76 1、 积 极 倾 听 、 适 时 回 应 2、 安 抚 、 处 理 好 客 户 情 绪 3、 感 谢 客 户 的 反 馈 与 建 议案 例 三 ： 分 析 处 理 77 案 例 三 ： 参 考 话 术 “ 非 常 抱 歉 ， 给 您 带 来 了 不 便 ！ 我 司 对 现 场 查勘 时 效 有 着 明 确 的 要 求 ， 若 遇 塞 车 等 特 殊 原因 无 法 及 时 赶 到 现 场 的 ， 也 要 求 查 勘 人 员 及时 与 联 系 客 户 。 请 您 放 心 ， 我 会 将 您 反 馈 的 情况 转 与 相 关 人 员 核 实 ， 若 查 勘 员 存 在 故 意 行为 ， 我 司 会 进 行 严 肃 处 理 ； 同 时 非 常 感 谢 您提 出 的 改 善 查 勘 时 效 的 宝 贵 意 见 ,我 们 会 努力 改 进 ， 争 取 下 次 为 您 提 供 更 好 的 服 务 。 给您 造 成 的 不 便 ,再 次 向 您 致 歉 !” 客 户 王 先 生 反 复 来 电 投 诉 我 司 以 车 辆 未 购 买 划痕 险 为 由 ， 对 其 车 身 被 刮 的 损 失 不 予 处 理 ， 认为 我 司 推 卸 赔 付 责 任 ， 要 求 给 予 合 理 处 理 。案 例 四 ： 79 1、 给 予 耐 心 解 释 2、 客 户 仍 不 接 受 ， 转 交 上 级 人 员 处 理 。案 例 四 ： 分 析 处 理 参 考 话 术 “ XX先 生 /小 姐 ,按 照 保 险条 款 约 定 ,无 明 显 碰 撞 痕 迹的 车 身 划 痕 属 责 任 免 除 范围 ;我 会 将 您 反 馈 的 问 题 记录 并 转 交 相 关 部 门 再 核 实鉴 定 一 下 您 车 辆 的 受 损 性质 ,您 看 可 以 吗 ?” 80 一投诉处理服务 二投诉管理 四受理投诉应具备的心态 三典型投诉处理 五结束语 81 内 容 （ 一 ） 客 服 人 员 应 有 的 良 好 心 态（ 二 ） 怎 样 释 放 自 己 的 不 良 情 绪（ 三 ） 如 何 调 整 保 持 良 好 的 心 态 （ 一 ） 客 服 人 员 应 有 的 良 好 心 态以 平 常 心 沟 通 1、 平 和 的 心 态 （ 一 ） 客 服 人 员 应 有 的 良 好 心 态2、 积 极 的 心 态 （ 一 ） 客 服 人 员 应 有 的 良 好 心 态3、 用 微 笑 服 务 客 户 （ 二 ） 怎 样 释 放 自 己 的 不 良 情 绪倾 诉 理 解转 移 （ 三 ） 如 何 调 整 保 持 良 好 的 心 态1、 第 一 时 间 控 制 情 绪 87 （ 三 ） 如 何 调 整 保 持 良 好 的 心 态2、 学 会 忘 掉 不 愉 快 （ 三 ） 如 何 调 整 保 持 良 好 的 心 态3、 寻 求 工 作 的 动 力 89 一投诉处理服务二投诉管理四受理投诉应具备的心态三典型投诉处理五结束语 90人 员 管 理 规 范 管 理 流 程 管 理 业 务 管 理客 户 投 诉 管 理极 具 综 合 性