《卓越绩效评价准则》国家标准

卓 越 绩 效 评 价 准 则 国 家 标 准 企 业 自 评 师 培 训 践 行 “ 卓 越 绩 效 评 价 准 则 ” 争 创 漳 州 市 质 量奖 福 州 九 天 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 介 绍一 、 公 司 简 介 ： 九 天 致 力 于 企 业 成 长 过 程 研 究 ， 以企 业 卓 越 绩 效 模 式 咨 询 为 核 心 、 以 企 业 战 略 咨 询为 支 持 ， 以 人 才 管 理 咨 询 和 管 理 体 系 咨 询 为 基 础， 以 企 业 管 理 培 训 和 企 业 管 理 服 务 为 补 充 ， 通 过专 业 有 效 的 服 务 ， 助 推 海 西 企 业 不 断 追 求 卓 越 ，锐 意 成 为 海 西 最 具 核 心 竞 争 力 的 咨 询 机 构 。二 、 咨 询 过 的 企 业 ： 永 安 林 业 、 南 平 太 阳 电 缆 、 紫金 矿 业 、 恒 安 集 团 、 水 口 发 电 公 司 、 福 建 交 通 规划 设 计 院 、 协 发 光 阳 、 龙 净 环 保 、 南 孚 电 池 、 三明 钢 铁 、 嘉 达 纺 织 、 厦 门 思 总 、 千 亿 地 产 、 宏 远集 团 及 漳 州 的 新 朋 友 。 请 将 手 机 关 闭 或 设 成 静 音 状 态 ! 谢谢！谢 谢 您 的 配 合 ！ 献给漳州企业界的精英们主 要 内 容第 一 篇 :卓 越 绩 效 模 式 概 述 第 二 篇 :卓 越 绩 效 评 价 准 则 概 览 及 评 价 方 法第 三 篇 :案 例 模 拟 评 审 及 考 试 第 一 篇卓 越 绩 效 模 式 概 述 一 、 “ 卓 越 绩 效 模 式 ” 的 由 来日 本 戴 明 奖 1951 美 国 波 奖 1987 欧 洲 质 量 奖 1991 中国国家质量奖 附 ： 美 国 波 多 里 奇 国 家 质 量 奖 的 成 就 波 多 里 奇 奖 获 奖 企 业 的 投 资 回 报 率 大 约 是 标 准 普 尔 500指 数 企 业 平 均 水 平 的 4.2倍 ， 这 些 企 业 的 投 资 回 报 率 是685%， 而 标 准 普 尔 500企 业 的 投 资 回 报 率 仅 为 163%。 二 、 福 建 省 质 量 奖n 05-07年 省 质 量 协 会 主 持 的 质 量 奖 评 审n 08年 4月 ， 福 建 省 委 、 省 政 府 提 出 “ 品 牌 兴 省 ” 战 略；n 2009年 ， 设 立 福 建 省 质 量 奖 ， 共 有 3-5个 名 额 ， 奖 金约 200万 元 ；n 福 建 省 质 量 奖 是 目 前 福 建 省 规 格 、 荣 誉 最 高 的 奖 项 ；n 福 建 省 质 量 奖 的 评 奖 依 据 是 GB/Z19580-2004卓 越绩 效 准 则 。 n 09年 2月 ， 厦 门 市 设 立 市 长 奖 ， 我 省 各 地 市 也 开 始 部署n 漳 州 市 2009年 12月 31日 ： 漳 政 综 2009 204号 n 福 建 水 泥n 龙 溪 轴 承n 华 映 光 电 n 协 发 光 洋 n 南 平 电 缆n 交 通 规 划 设 计 院n 三 明 移 动2005年 度 获 奖 企 业 名 单 2006年 度 获 奖 企 业 名 单附 ： 福 建 省 质 量 管 理 奖 获 奖 企 业 （ 省 质 协 主 持 ）2007年 度 获 奖 企 业 名 单n 水 口 发 电n 嘉 达 纺 织n 南 孚 电 池 三 、 卓 越 绩 效 模 式 是 什 么 ？（ 一 ） 名 家 眼 中 的 卓 越 绩 效 模 式 质 量 经 营 （ 久 米 均 1992年 ） ： 以 质 量 为 中 心 的 经 营 管 理手 法 ； 以 人 为 中 心 的 质 量 管 理菲 根 堡 姆 （ 全 面 质 量 控 制 之 父 ） ： 为 了 能 够 在 最 经 济 的 水 平 上， 并 考 虑 到 充 分 满 足 用 户 要 求 的 条 件 下 进 行 市 场 研 究 、 设 计 、生 产 和 服 务 ， 把 企 业 内 各 部 门 研 制 质 量 、 维 持 质 量 和 提 高 质 量的 活 动 构 成 为 一 体 的 一 个 有 效 体 系 。ISO8402:1994:“ 一 个 组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以 全 员 参 与 为 基 础， 目 的 在 于 通 过 让 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 及 社 会 受 益 而 达到 长 期 成 功 的 管 理 途 径 ” 。 朱 兰 质 量 手 册 p398: 是 指 当 今 在 全 世 界 为 了 管 理 质 量 而 应 用 的 所 有 理 念 、 概 念 、 方 法 和 工 具 的 集 合 。发 展 中 、 开 放 式 和 集 成 化 的 定 义 三 、 卓 越 绩 效 模 式 是 什 么 ？（ 一 ） 名 家 眼 中 的 卓 越 绩 效 模 式 朱 兰 质 量 手 册 p1205（ 朱 兰 ） : 在 作 者 看 来 ， 到 90年 代 初 ， 这种 广 泛 的 传 播 使 得 波 多 里 奇 奖 准 则 成 为 了 关 于 TQM内 容 的 最 广 为 接受 的 定 义 。n 卓 越 绩 效 模 式 n 是 全 面 质 量 管 理 实 践 的 标 准 化 、 条 理 化 、 具 体 化n 是 经 营 管 理 的 成 功 途 径 ， 事 实 上 的 企 业 管 理 国 际 标 准n 以 结 果 为 导 向 ， 使 TQM的 每 一 分 努 力 都 被 输 送 到 最 需 要 的 地 方 n 始 终 力 图 体 现 被 证 明 行 之 有 效 的 那 些 前 沿 管 理 实 践 一 种 卓 越 经 营 的 哲 学 和 方 法 ， 使 为 综 合 满 意股 东 顾 客供 应 商 员 工社 会 创 造 平 衡的 价 值股 东 顾 客供 应 商 员 工社 会 三 、 卓 越 绩 效 模 式 是 什 么 ？（ 一 ） 名 家 眼 中 的 卓 越 绩 效 模 式q 监 测 组 织 的 运 行 状 态q 有 助 于 实 现 管 理 实 践 中 突 出 重 点 与 全 面 兼 顾 的 结 合q 提 供 了 一 个 沟 通 的 平 台 ， 帮 助 沟 通 企 业 经 营 管 理 的 问 题 ， 有 助 于认 清 组 织 的 强 弱 之 所 在 ， 明 确 竞 争 位 置 和 需 要 改 进 的 领 域q 有 利 于 正 确 地 评 价 和 引 导 组 织 中 的 各 个 部 门 和 全 体 成 员 的 行 为 ，从 而 使 得 管 理 层 的 努 力 能 够 真 正 用 到 引 导 组 织 成 功 的 正 确 方 向 上 当 组 织 的 高 层 经 理 们 愿 意 花 时 间 去 弄 懂 卓 越 绩 效 准 则 ， 明 白 自 身 评 估 分 数 的 含 义 ， 并 清 楚 为 了 提 高 这 些 分 数 应 当 做 什 么 时 ， 他 们 就 能够 制 定 出 改 进 本 组 织 的 有 效 且 现 实 的 行 动 计 划 朱 兰 手 册 美 国 生 产 力 与 质 量 中 心 （ APQC） 对 12家 最 优（ Best Practice） 企 业 的 研 究 结 果 ：u “ 水 平 对 比 法 （ Benchmarking） ”u “ 卓 越 绩 效 模 式 （ Baldrige/EFQM） ”u “ 六 西 格 玛 管 理 （ Six Sigma） ”是 排 在 前 3位 的 应 对 二 十 一 世 纪 质 量 的 管 理 方 法 。（ 二 ） 权 威 调 查 机 构 的 研 究 四 、 卓 越 绩 效 评 价 准 则 框 架 和 分 值 分 配4.2 战 略 80分 4.3 顾 客 与市 场 90 分 4.5 过 程 管 理 110 分 4.7 经 营 结 果 400 分 4.4 资 源 120 分 4.1 领 导 100 分 过 程 ： 方 法 展 开 学 习 整 合 结 果 4.6 测 量 、 分 析 与 改 进 100 分 评 价 、 改 进 、 创 新 和 分 享领 导 作用 三 角 资 源 、 过程 、 结 果三 角 主 要 项 目 及 分 值 分 布 n 过 程 管 理 （ 110）n 创 造 价 值 的 过 程 （ 70）n 支 持 过 程 （ 40）n 测 量 、 分 析 与 改 进 （ 100）n 测 量 与 分 析 （ 40）n 信 息 和 知 识 的 管 理 （ 30）n 改 进 （ 30） n 经 营 结 果 （ 400）n 顾 客 和 市 场 的 结 果 （ 120）n 财 务 结 果 （ 80）n 资 源 结 果 （ 80）n 过 程 有 效 性 结 果 （ 70）n 组 织 的 治 理 和 社 会 责 任 结 果 （ 50）n 领 导 （ 100）n 组 织 的 领 导 （ 60）n 社 会 责 任 （ 40）n 战 略 （ 80）n 战 略 制 定 （ 40）n 战 略 部 署 （ 40）n 顾 客 与 市 场 （ 90）n 顾 客 和 市 场 的 了 解 （ 40）n 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 （ 50）n 资 源 （ 120）n 人 力 资 源 （ 40）n 财 务 资 源 （ 10）n 基 础 设 施 （ 20）n 信 息 （ 20）n 技 术 （ 20）n 相 关 方 关 系 （ 10） 五 、 “ 卓 越 绩 效 模 式 ” 的 十 一 项 核 心 价 值 观1) 远 见 卓 识 的 领 导2) 顾 客 驱 动 的 卓 越3) 培 育 学 习 型 组 织 和 个 人4) 尊 重 员 工 和 合 作 伙 伴 5) 快 速 反 应 和 灵 活 性6) 关 注 未 来 7) 促 进 创 新 的 管 理8) 基 于 事 实 的 管 理9) 社 会 责 任 和 公 民 义 务10) 重 在 结 果 和 创 造 价 值11) 系 统 的 视 野卓 越 绩 效 准 则 的 理 念卓 越 企 业 的 实 践 提 炼浓 缩 的 卓 越 绩 效 准 则 1、 远 见 卓 识 的 领 导 确 立 组 织 的 发 展 方 向 ： 树 立 以 顾 客 为 中 心 的 价 值 观 和 企 业 文 化 ， 明 确 组 织的 使 命 、 愿 景 及 较 高 的 组 织 期 望 ； 制 定 组 织 的 发 展 战 略 、 方 针 、 目 标 、 体 系 和 方 法 ， 指 导 组 织 的 各 项 活 动 ，并 引 导 组 织 的 长 远 发 展 ； 调 动 、 激 励 全 体 员 工 的 积 极 性 ， 为 实 现 组 织 目 标 ， 鼓 励 员 工 为 组 织 做 出 贡献 ， 做 到 全 员 参 与 、 改 进 、 学 习 和 创 新 ； 强 化 组 织 道 德 规 范 ， 诚 信 自 律 ， 保 护 股 东 和 其 他 利 益 相 关 方 的 权 益 ； 以 自 己 的 道 德 行 为 和 个 人 魅 力 起 到 表 率 作 用 ， 形 成 领 导 的 权 威 和 员 工 对 组 织 的 忠 诚 ， 带 领 全 体 员 工 克 服 困 难 ， 实 现 目 标 。 领 导 者 的 决 策 作 用n 一 位 美 国 学 者 在 一 次 企 业 调 查 中 ， 向 管 理 者 提 出 三 个 问 题 ：n 你 认 为 每 天 最 重 要 的 事 情 是 什 么 ？n 你 每 天 做 什 么 花 的 时 间 最 多 ？n 你 在 履 行 职 责 时 感 到 最 困 难 的 是 什 么 ？n 答 案 是 。 。 。 。 。 。 领 导 是 人 类 社 会 的 重 要 活 动 。 古今 中 外 的 无 数 事 实 证 明 ， 一 个 国 家 ，一 个 地 区 ， 一 个 单 位 的 兴 衰 ， “ 领 导是 关 键 ” 。 事 实 表 明 ， 毛 泽 东 是 中 国人 民 伟 大 的 民 族 英 雄 ， 是 毕 生 为 中 国各 族 人 民 谋 利 益 的 优 秀 儿 子 ， 也 是 领导 中 国 革 命 和 建 设 的 杰 出 领 袖 。 现 代 中 国 的 巨 变 ， 根 源 于 毛 泽 东巨 大 的 领 导 能 力 ， 根 源 于 他 杰 出 的 领导 才 智 。 在 领 导 艺 术 上 ， 毛 泽 东 是 一个 最 善 于 运 用 权 力 ， 发 挥 权 力 ， 发 动人 民 ， 号 召 群 众 的 伟 人 ， 在 领 导 工 作中 ， 毛 泽 东 表 现 出 卓 越 的 理 论 才 能 、决 策 才 能 、 组 织 才 能 、 协 调 才 能 和 激励 才 能 。 他 赢 得 了 广 大 人 民 群 众 长 期而 持 续 的 热 情 和 拥 戴 。 1929年 12月 28日 至 29日 ， 中 国 工 农 红 军 第 四 军 第 九 次 党 的 代 表 大会 即 著 名 的 古 田 会 议 ， 在 福 建 省 上 杭 县 古 田 村 召 开 。 古 田 会 议 解 决 了如 何 把 一 支 以 农 民 为 主 要 成 分 的 军 队 建 设 成 为 共 产 党 领 导 下 的 新 型 人民 军 队 的 问 题 ， 它 所 确 定 的 着 重 从 思 想 上 建 党 和 从 政 治 上 建 军 的 原 则， 为 后 来 的 农 村 包 围 城 市 、 武 装 夺 取 政 权 道 路 思 想 的 形 成 、 发 展 和 成功 实 践 奠 定 了 基 础 。 古 田 会 议 因 此 成 为 我 党 我 军 建 设 史 上 的 重 要 里 程碑 ， 具 有 深 远 的 历 史 意 义 和 重 要 的 现 实 意 义 。 李 东 生 ： TCL的 梦 想 从 模 糊 到 清 晰 海 尔 真 诚 到 永 远 2、 以 顾 客 为 导 向 追 求 卓 越 企 业 的 产 品 、 服 务 质 量 和 绩 效 是 由 顾 客 和 市 场 来 评 价 的 ； 为 顾 客 创 造 价 值 ， 让 顾 客 满 意 ， 建 立 稳 定 的 顾 客 关 系 ， 增 进 顾 客 满 意 和忠 诚 ； 与 顾 客 建 立 良 好 的 关 系 ， 既 要 了 解 顾 客 今 天 的 需 求 ， 也 要 预 测 顾 客 未 来的 需 求 ； 尽 可 能 做 到 零 缺 陷 ， 对 偶 尔 出 现 的 失 误 要 迅 速 、 热 情 处 理 好 ， 将 顾 客 的不 满 意 降 到 最 低 ， 并 驱 动 改 进 和 创 新 ； 为 顾 客 提 供 个 性 化 和 有 特 色 的 产 品 和 服 务 ； 对 顾 客 需 求 变 化 和 满 意 度 保 持 敏 感 性 ， 增 强 市 场 应 变 能 力 。 u 马 克 思 ： 从 产 品 到 商 品 ， 需 要 经 过 惊 险 的 一 跳u 4P-4C-4R（ 关 联 Relevance， 反 应 React， 关 系 Relation，回 报 Return） u 识 别 顾 客 需 求u 终 端 ： 细 心 ， 告 别 热 情 ， 人 性 化 服 务u 根 据 对 方 的 需 求 提 供 服 务 windows95、 windows2000、 windows XP超 越 顾 客 3、 培 育 学 习 型 的 组 织 和 个 人 组 织 要 不 断 学 习 新 思 想 、 新 方 法 ， 以 持 续 改 进 ， 适 应 新 的 发 展 变 化 ； 个 人 学 习 可 以 提 高 员 工 的 能 力 和 素 质 ， 为 员 工 发 展 带 来 新 机 会 ， 是 组 织 对 员工 成 长 的 一 种 投 资 ； 组 织 和 个 人 需 要 一 套 切 实 可 行 的 学 习 方 法 ， 组 织 要 将 学 习 落 实 到 部 门 、 个 人的 工 作 之 中 。 学 习 内 容 不 仅 限 于 技 能 和 岗 位 培 训 ， 还 应 该 包 括 意 识 教 育 、 研究 开 发 、 顾 客 需 求 研 究 、 最 佳 工 作 方 法 和 标 杆 学 习 ； 开 展 互 相 学 习 和 经 验 交 流 ， 在 组 织 内 部 做 到 知 识 共 享 （ KMS） ； 强 调 学 习 的 有 效 性 ， 要 能 解 决 现 存 的 问 题 。 开 会 +学 习 =睡 觉 ？ 4、 尊 重 员 工 和 合 作 伙 伴 在 内 部 ， 要 提 高 员 工 满 意 度 ： 对 员 工 的 承 诺 和 保 障 ； 创 造 公 平 竞 争 环 境 ； 对 优秀 员 工 的 认 可 ； 为 员 工 提 供 发 展 机 会 ； 在 企 业 内 部 做 到 知 识 共 享 ， 帮 助 员 工实 现 目 标 ； 营 造 一 个 鼓 励 员 工 迎 接 挑 战 的 环 境 ； 在 外 部 ， 与 顾 客 、 供 应 商 、 银 行 、 社 会 团 体 等 建 立 战 略 联 盟 与 合 作 伙 伴 关 系 ； 建 立 战 略 合 作 伙 伴 关 系 的 原 则 是 ： 实 现 互 利 和 优 势 互 补 ， 增 强 双 方 实 力 和 获 利能 力 ； 成 功 的 内 部 和 外 部 合 作 伙 伴 关 系 应 建 立 长 远 的 战 略 目 标 ， 从 制 度 和 渠 道 上 保 证做 到 互 相 沟 通 ， 共 同 认 识 取 得 成 功 的 关 键 要 求 。 西 游 记 与 团 队 建 设一 个 卓 越 的 、 富 执 行 力 的 团 队 ： 孙 悟 空 善 于 克 服 困 难 猪 八 戒 乐 观 的 人 生 态 度 沙 和 尚 兢 兢 业 业 唐 僧 对 事 业 的 执 着 和 坚 持 原 则 打 造 “ 狼 性 团 队 ” 吃 肉 的 目 标 绝 不 动 摇 忠 诚 于 团 队 面 对 任 务 ， 执 著 而 富 有 耐 心 同 进 同 退 ， 众 狼 一 心 面 对 失 败 与 挫 折 ， 百 折 不 挠 内 部 沟 通 ， 充 分 彻 底 知 己 知 彼 2006胡 润 百 富 榜 在 沪 揭 盅 ， 黑龙 江 女 子 张 茵 ， 以 270亿 元 的 身 价， 甩 开 第 二 名 70亿 元 之 巨 ， 当 之 无 愧戴 上 中 国 首 富 ” 的 桂 冠 ， 傲 视 群 雄 。张 茵 成 为 中 国 第 一 个 女 首 富 ， 也 是 世界 上 最 富 有 的 女 性 白 手 起 家 者 ， 由 此改 写 了 百 富 榜 向 来 只 有 男 企 业 家 “ 登顶 ” 的 历 史 。 此 前 两 度 蝉 联 中 国 首 富的 黄 光 裕 ， 则 以 200亿 身 价 位 居 榜 眼 ；排 第 三 的 朱 孟 依 ， 个 人 财 富 为 165亿 元。 榜 上 前 十 富 豪 均 拥 有 百 亿 身 价 。尊 重 员 工 和 合 作 伙 伴 5、 快 速 反 应 和 灵 活 性 电 子 商 务 的 出 现 缩 短 了 贸 易 距 离 和 时 间 ， 时 间 将 成 为 非 常 重 要 的 指 标 ， 时 间的 改 进 会 推 动 组 织 质 量 、 成 本 和 效 率 方 面 的 改 进 ； 为 了 实 现 快 速 反 应 ， 要 缩 短 产 品 更 新 周 期 和 产 品 、 服 务 的 生 产 周 期 ， 精 简 机构 和 简 化 工 作 程 序 ， 实 施 同 步 工 程 和 业 务 流 程 再 造 （ BPR） ； 为 了 满 足 全 球 市 场 、 顾 客 多 样 化 需 求 ， 不 能 满 足 于 简 单 的 “ 按 规 定 办 事 ” 、“ 按 标 准 生 产 ” ， 还 要 有 更 多 的 灵 活 性 ； 培 养 掌 握 多 种 能 力 的 员 工 更 为 重 要 ， 以 便 胜 任 工 作 岗 位 和 任 务 变 化 的 需 要 。 新 的 竞 争 法 则 下 ， 大 公 司 不 一 定 打 败 小 公 司， 但 是 快 的 一 定 会 打 败 慢 的 。 比 尔 盖 茨 这 样 警 告员 工 ： “ 如 果 微 软 不 能 对 市 场 变 化 给 予 快 速 反 应， 那 么 微 软 就 离 倒 闭 只 有 18个 月 。 ” 也 许 这 正 是微 软 保 持 常 胜 不 衰 的 原 因 所 在 。 ZARA的 商 品 从 设 计 、 试 做 、 生 产 到 店 面 销 售 ，平 均 只 花 三 周 时 间 ， 最 快 的 只 用 一 周 。 而 在 国 内， 以 快 著 称 的 美 特 斯 邦 威 ， 完 成 这 一 过 程 还 要 80天 的 时 间 。 6、 关 注 未 来 持 续 增 长 和 市 场 领 先 地 位 能 给 利 益 相 关 方 以 长 期 信 心 ； 要 制 定 组 织 的 发 展 战 略 ， 分 析 和 预 测 影 响 组 织 发 展 的 各 种 因 素 ： 顾 客 期 望 、 新的 机 会 、 市 场 占 有 率 、 技 术 发 展 、 新 的 顾 客 、 法 规 要 求 、 新 的 期 望 、 竞 争 对 手战 略 ； 根 据 组 织 确 定 的 战 略 目 标 ， 制 定 中 长 期 、 短 期 计 划 ， 并 配 置 所 需 的 资 源 ， 保 证战 略 目 标 的 实 现 ； 为 了 追 求 组 织 持 续 、 稳 定 的 发 展 ， 要 重 视 与 员 工 和 供 应 商 的 同 步 发 展 （ 联 盟 与合 作 ） 。 GE梦 想 启 动 未 来 GE是 一 家 多 元 化 的 科 技 、 媒 体和 金 融 服 务 公 司 ， 致 力 于 解 决 世 界 上 最 棘 手 的 一 些 问 题。 GE的 产 品 和 服 务 范 围 广 阔 ， 从 飞 机 发 动 机 、 发 电 设 备、 水 处 理 和 安 防 技 术 ， 到 医 疗 成 像 、 商 务 和 消 费 者 融 资、 媒 体 ， 客 户 遍 及 全 球 100多 个 国 家 ， 拥 有 30多 万 员 工。 7、 促 进 创 新 的 管 理 创 新 是 对 产 品 、 服 务 和 过 程 的 富 有 意 义 的 变 革 ， 为 组 织 带 来 新 的 绩 效 ，为 利 益 相 关 方 创 造 新 的 价 值 ； 创 新 不 仅 仅 局 限 于 研 究 开 发 部 门 的 技 术 和 产 品 创 新 ， 管 理 创 新 也 很 重 要。 管 理 创 新 包 括 ： 思 想 观 念 、 组 织 机 构 、 运 行 机 制 和 业 务 流 程 等 多 方 面的 创 新 ； 要 领 导 和 管 理 创 新 ， 使 之 融 入 到 日 常 工 作 中 ， 成 为 组 织 文 化 的 一 部 分 ，促 使 全 体 员 工 积 极 地 参 与 变 革 （ 危 机 意 识 ） ， 管 理 变 革 （ 风 险 管 理 ） ，接 受 变 革 （ 能 够 容 忍 失 败 ） 。 创 新 是 企 业 的 上 升 力n斜 坡 球 体 论 止 动 力 是 基 础 管 理 （ 防 止 下 滑 ） 上 升 力 是 创 新 （ 目 标 的 提 升 ） 龙 溪 轴 承 以 技 术 创 新 制 胜 市 场n 检 测 实 验 中 心 获 得 中 国 实 验 室 国 家 认 可 委 员 会 认可 ， 中 国 机 械 工 业 联 合 会 核 准 龙 轴 制 订 关 节 轴 承额 定 动 载 荷 与 寿 命 试 验 规 程 和 关 节 轴 承 额 定 静 载荷 试 验 规 程 这 两 项 行 业 标 准n “ 自 主 创 新 不 是 喊 口 号 ， 应 立 足 于 做 具 体 的 事 。 我 们 在 创新 方 面 的 技 术 、 资 金 投 入 决 不 含 糊 。 ”董 事 长 陈 福 胜n 实 验 室 出 具 的 检 测 报 告 可 以 在 美 国 、 日 本 、 英 国 、 德 国 、法 国 、 澳 大 利 亚 等 四 十 多 个 国 家 和 地 区 得 到 法 律 、 政 府 和市 场 三 方 的 共 同 承 认 ， 为 龙 轴 的 产 品 外 销 、 突 破 国 际 技 术壁 垒 做 好 了 充 足 的 准 备 8、 基 于 事 实 的 管 理 组 织 的 运 行 和 管 理 依 赖 于 对 其 过 程 和 最 终 绩 效 的 测 量 和 分 析 ； 绩 效 测 量 指 标 应 与 组 织 的 方 向 、 战 略 保 持 一 致 （ 本 身 也 要 评 价 和 改 进 ） ，应 反 映 顾 客 满 意 、 运 行 过 程 和 财 务 绩 效 情 况 并 导 致 其 改 进 ； 绩 效 测 量 所 依 据 的 数 据 和 信 息 应 必 须 真 实 、 可 靠 ， 应 包 括 顾 客 满 意 、 产 品和 服 务 质 量 、 运 作 效 率 、 供 应 商 和 员 工 发 展 、 成 本 和 财 务 绩 效 等 ； 对 数 据 、 信 息 要 进 行 趋 势 、 差 距 和 因 果 分 析 （ 和 自 己 比 、 和 竞 争 对 手 比 、和 标 杆 比 ） ， 采 取 措 施 进 行 改 进 （ PDCA） ； 分 析 可 用 于 多 种 用 途 ： 策 划 、 绩 效 评 价 、 运 作 改 进 、 变 革 管 理 、 与 竞 争 对手 或 标 杆 的 绩 效 对 比 。 白 色 语 言 与 灰 色 语 言 的 差 异n 一 些 企 业 管 理 者 谈 公 司 发 展 战 略 ， 动 辙 喜 欢 用 什 么 诸 如 “我 们 有 了 一 定 成 绩 ， 还 有 一 定 的 差 距 ” 、 “ 希 望 能 够 继 续保 持 优 良 作 风 ， 努 力 克 服 不 足 ” 、 “ 争 取 更 上 层 楼 ” ， 甚至 再 用 一 些 “ 戒 骄 戒 躁 ” 之 类 的 艺 术 性 语 言 。n 我 们 常 常 有 一 种 共 识 ， 企 业 里 太 多 太 多 的 会 议 ， 真 正 有 效的 没 有 几 个 ； 企 业 有 太 多 的 决 策 ， 真 正 落 实 的 没 有 几 个 。 n 用 管 理 语 言 扫 述 管 理 问 题 ， 需 要 尽 可 能 以 量 化 的 方 式 进行 ， 对 于 一 些 定 性 的 问 题 也 尽 可 能 定 量 处 量 。 “ 差 不 多 ”， “ 大 概 ” 之 类 语 言 不 应 该 在 企 业 里 出 现 。 9、 社 会 责 任 和 公 民 义 务 组 织 的 领 导 应 对 社 会 负 有 责 任 ， 尽 好 公 民 义 务 ； 社 会 责 任 要 求 组 织 遵 守 职 业 道 德 ， 保 护 公 共 健 康 、 安 全 和 环 境 ， 节 约 资 源 和预 防 污 染 ； 应 从 产 品 设 计 开 始 就 考 虑 到 环 境 、 资 源 和 安 全 等 方 面 的 需 求 ； 不 能 仅 满 足 于 法 规 要 求 ， 应 注 重 持 续 改 进 、 超 越 标 准 ； 公 民 义 务 是 指 在 资 源 许 可 条 件 下 ， 积 极 从 事 公 益 事 业 （ 改 善 教 育 、 社 区 健 康、 美 化 环 境 、 环 境 保 护 、 商 业 道 德 等 ） ， 在 社 会 活 动 中 起 到 引 导 和 支 持 作用 。 企 业 社 会 责 任三 鹿 奶 粉 安 全 事 故 中 19人 被 刑 事 拘 留 据 河 北 省 公 安 厅 介 绍 ， 公 安 部 门 对 三 鹿牌 婴 幼 儿 配 方 奶 粉 重 大 安 全 事 故 进 行 调 查， 已 依 法 传 唤 了 名 有 关 人 员 ， 其 中 人 因 涉 嫌 生 产 、 销 售 有 毒 、 有 害 食 品 罪被 刑 事 拘 留 。 这 人 中 有 人 是 牧 场、 奶 牛 养 殖 小 区 、 奶 厅 的 经 营 人 员 ， 有 人 涉 嫌 非 法 出 售 添 加 剂 。 企 业 家 应 该 流 着 道 德 的 血 液 社 会 责 任 和 公 民 义 务n 品 质 改 变 世 界 ， 品 质 是 价 值 与 尊 严 的 起 点n 一 个 没 有 民 族 魂 的 企 业 家 不 能 称 为 一 流 的 企 业 家n 2009年 全 球 最 受 尊 敬 的 企 业 排 名n 2009年 亚 州 最 受 推 崇 的 企 业 ： 海 尔 、 联 想 、 万 科 、 宝 钢 、五 粮 液 、 茅 台 、 上 海 汽 车 。 。 。 。 。 。n 没 有 人 不 能 做 事 ， 没 有 人 才 不 能 做 大 事 ， 没 有 人 品 ， 小 事大 事 都 会 误 事 10、 重 在 结 果 及 创 造 价 值 结 果 导 向 ， 经 营 结 果 是 评 价 组 织 绩 效 的 重 点 ； 要 为 利 益 相 关 方 （ 顾 客 、 股 东 、 员 工 、 供 应 商 和 社 会 ） 创 造 平 衡 的 价值 ， 处 理 好 长 短 期 目 标 的 关 系 ； 经 营 结 果 不 限 于 销 售 额 和 利 润 ， 包 括 ： 以 顾 客 为 中 心 的 结 果 、 产 品 和服 务 的 结 果 、 财 务 和 市 场 结 果 、 人 力 资 源 结 果 、 组 织 有 效 性 结 果 、组 织 自 律 和 社 会 责 任 结 果 ； “ 结 果 ” 应 是 有 “ 因 ” 之 果 ， 是 “ 方 法 -展 开 ” 的 结 果 ； “ 方 法 -展 开” 的 成 熟 度 如 何 要 看 “ 结 果 ” ； “ 方 法 -展 开 ” 的 改 进 应 以 “ 结 果 ”为 导 向 。 11、 系 统 的 观 点 卓 越 绩 效 模 式 ： 以 系 统 的 思 维 来 管 理 整 个 组 织 ， 取 得 卓 越 绩 效 ； 系 统 的 整 体 性 、 一 致 性 、 协 调 性 ； 整 体 性 意 味 着 把 组 织 看 成 一 个 整 体 ， 有 着 共 同 的 战 略 目 标 和 行 动 计 划 （ 整 体 ） ； 一 致 性 意 味 着 按 照 标 准 要 求 ， 确 保 各 项 工 作 依 计 划 、 实 施 、 测 量 和 改 进 运 作 的 一致 性 （ 纵 向 ） ； 协 调 性 意 味 着 绩 效 管 理 体 系 中 的 各 独 立 部 分 ， 以 充 分 协 调 的 方 法 运 作 （ 横 向 ） 。 第 二 篇卓 越 绩 效 评 价 准 则 概 览 及 评 价 方 法 v GB/T19580和 GB/Z19579： 一 对 联 合 使 用 的 标 准v 标 准 内 容 概 览1、 卓 越 绩 效 评 价 准 则 概 览1 范 围2 规 范 性 引 用 文 件3 术 语 和 定 义 4.1 领 导4.2 战 略4.3 顾 客 与 市 场4.4 资 源4.5 过 程 管 理4.6 测 量 、 分 析 和 改 进4.7 经 营 结 果 GB/T19580和 GB/Z19579： 一 对 联 合 使 用 的 标 准GB/Z19579 卓 越 绩 效 评 价 准 则 实 施 指 南 v 规 定 了 组 织 卓 越 绩效 的 评 价 要 求v 用 于 组 织 自 我 评 价和 质 量 奖 的 评 价 对 GB/T19580内 容 作 了 详 细 说明 ， 为 组 织 追 求 卓 越 绩 效 提 供了 实 施 指 南用 于 指 导 组 织 进 行 自 我 评 价 和外 部 对 组 织 的 评 审 。GB/T19580 卓 越 绩 效 评 价 准 则 4.1.1.1 高 层 领 导 的 作 用a) 确 定 方 向 ： 使 命 、 愿 景 和 核 心 价 值 观b) 创 立 文 化 环 境 ： 授 权 、 参 与 、 创 新 、 快 速 反 应 、 学 习 、 遵 章 守 纪4.1 领 导 4.1.1 组 织 的 领 导 （ 60分 ）4.1.1.2 组 织 的 治 理 （ Governance) 管 理 责 任 、 财 务 责 任 、 内 外 部 审 计 的 独 立 性 、 相 关 方 利 益 的 保 护4.1.1.3 组 织 绩 效 的 评 价 高 层 对 组 织 绩 效 的 评 价 高 层 接 纳 上 下 左 右 的 评 价 意 见 使 命 、 愿 景 和 价 值 观 组 织 的 方 向 和 组 织 文 化 的 核 心使 命 指 组 织 的 角 色 。 使 命 回 答 这 个 问 题 ： 组 织 致 力 于 完 成 的 是 什 么 ？ 使 命 可 以 界 定 ： 所服 务 的 顾 客 或 市 场 ， 与 众 不 同 的 能 力 ， 或 所 运 用 的 技 术 。愿 景 指 组 织 所 渴 望 的 未 来 图 景 。 愿 景 描 绘 的 是 ： 哪 儿 是 组 织 的 前 进 方 向 ， 什 么 是 组 织 的 图谋 ， 或 组 织 希 望 如 何 被 理 解 。价 值 观 指 期 望 组 织 及 其 员 工 如 何 运 作 的 指 导 原 则 和 /或 行 为 准 则 。 价 值 观 反 映 和 增 强 组 织 所渴 望 的 文 化 。 价 值 观 以 适 当 的 方 式 ， 支 持 和 指 引 每 一 位 员 工 做 决 定 ， 帮 助 组 织 完 成 其使 命 ， 达 成 其 愿 景 。 典 型 案 例 ： 中 国 质 量 协 会 使 命 、 愿 景 和 核 心 价 值 观 核 心 价 值 观质 量 质 量 是 我 们 的 事 业 ， 是 我 们 的 追 求 ； 我 们 追 求 高 质 量 的 员 工 素 质 、 高 质 量 的 服 务 、 高 质 量 的 工 作 与 高 质 量 的 品 牌 形 象 。诚 信 诚 实 守 信 是 我 们 待 人 处 世 的 信 条 ； 我 们 奉 行 对 顾 客 忠 诚 、 对 员 工 忠 诚 、 对 协 会 忠 诚 、 对 社 会 忠 诚 的 原 则 。人 本 人 是 我 们 的 立 会 之 本 ， 协 会 的 成 功 建 立 在 员 工 成 功 的 基 础 之 上 ； 招 聘 、 培 养 和 激 励 符 合 协 会 发 展 需 要 的 优 秀 人 才 ； 为 员 工 创 造 个 人 成 长 的 机 会 和 途 径 ， 员 工 将 从 协 会 的 成 功 中 得 到 最 大 程 度 的 自 我 实 现 ； 关 心 员 工 ， 使 员 工 待 遇 与 协 会 同 步 发 展 。使 命 我 们 是 中 国 质 量 事 业 的 推 进 者 先 进 质 量 理 念 、 理 论 、 方 法 和 技 术 的 传 播 者 全 国 质 协 系 统 和 各 种 质 量 推 进 活 动 的 组 织 者 提 升 组 织 竞 争 力 和 个 人 能 力 的 服 务 的 提 供 者 愿 景 成 为 中 国 质 量 领 域最 有 影 响 力 的 传 播 者 、最 有 号 召 力 的 组 织 者 、最 有 价 值 服 务 的 提 供 者 使 命 ： 持 续 满 足 市 场 对 优 质 、 安 全 、 可 靠 的 中 压 开 关 的 需 求 ， 促 进 中 国 中 压 开 关 行 业 进 步 和 社 会 发 展愿 景 ： 成 为 世 界 最 大 的 中 压 开 关 公 司核 心 价 值 观 ： 为 我 们 的 客 户 创 造 价 值 ： 客 户 成 功 质 量 优 异 创 新 为 我 们 的 员 工 创 造 价 值 ： 员 工 发 展 领 导 力 和 人 员 管 理 为 我 们 的 股 东 创 造 价 值 ： 提 高 股 东 的 价 值 为 社 会 创 造 价 值 ： 可 持 续 发 展 为 创 造 价 值 而 共 同 努 力 ： 集 团 统 一 实 干 精 神 沟 通 商 业 道 德典 型 案 例 ： 厦 门 ABB开 关 有 限 公 司 使 命 、 愿 景 和 核 心 价 值 观 愿 景过 程 结 果我 是 谁 ？ 我 要 到 哪 里 去 ？我 如 何 做 人 处 世 ？中 国 水 泥 行 业 最 具 竞 争 力 的 企 业 集 团 。 用 我 们 的 产 品 和 服 务 ， 构 筑 美 好 生 活 空 间 。 客 户 满 意 是 我 们 质 量 的 标 准 。 员 工 满 意 是 我 们 发 展 的 基 石 。 忠 诚 敬 业 是 我 们 做 人 的 品 德 。 快 速 高 效 是 我 们 做 事 的 风 格 。 沟 通 协 同 是 我 们 行 动 的 准 则 。 保 护 环 境 是 我 们 应 尽 的 责 任 。 4.1.2.1 公 共 责 任 ： 环 境 保 护 、 职 业 健 康 安 全 、 产 品 安 全 、 公 共 卫 生 .4.1.2 社 会 责 任 （ 40分 ）4.1 领 导4.1.2.2 道 德 行 为 ： 诚 信 准 则 、 商 业 道 德 4.1.2.3 公 益 支 持 ： 确 定 重 点 支 持 的 公 益 领 域 并 积 极 参 与 a) 战 略 制 订 过 程b) 环 境 扫 描c) 战 略 目 标d) 战 略 调 整4.2.1 战 略 制 定 （ 40分 ）4.2 战 略 4.2.2 战 略 部 署 （ 40分 ）4.2.2.1 战 略 规 划 的 制 定 与 部 署 战 略 规 划 的 具 体 化 资 源 配 置 战 略 进 展 监 测 ： KPI4.2.2.1 绩 效 预 测 a) 确 定 顾 客 群 和 细 分 市 场b) 了 解 关 键 顾 客 需 求 和 期 望 及 其买 点c) 方 法 适 应 战 略 规 划 及 发 展 方 向4.3.1 顾 客 和 市 场 的 了 解 （ 40分 ）4.3 顾 客 与 市 场 4.3.2 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 （ 50分 ）4.3.2.2 顾 客 满 意 的 测 量a) 测 量 顾 客 满 意b) 产 品 、 服 务 质 量 跟 踪c) 竞 争 与 标 杆 对 比d) 方 法 适 应 战 略 规 划 及 发 展 方 向4.3.2.1 顾 客 关 系 的 建 立a) 建 立 关 系 以 赢 得 顾 客b) 确 定 顾 客 接 触 方 式 要 求c) 顾 客 投 诉 管 理d) 方 法 适 应 战 略 规 划 及 发 展 方 向 4.4.1.1 工 作 系 统a) 工 作 的 组 织 和 管 理b) 员 工 绩 效 管 理4.4.1 人 力 资 源 （ 40分 ）4.4 资 源4.4.1.2 员 工 的 学 习 和 发 展a) 员 工 的 教 育 、 培 训b) 员 工 的 职 业 发 展4.4.1.3 员 工 的 权 益 与 满 意 程 度a) 工 作 环 境b) 对 员 工 的 支 持 和 员 工 满 意 程 度4.4.1.4 员 工 的 能 力 4.4.4 信 息 （ 20分 ）4.4.5 技 术 （ 20分 ）4.4.6 相 关 方 关 系 （ 10分 ）4.4.2 财 务 资 源 （ 10分 ）4.4.3 基 础 设 施 （ 20分 ） 4.5.1.1 过 程 识 别4.5.1.2 过 程 要 求 的 确 定4.5.1.3 过 程 设 计4.5.1.4 过 程 实 施4.5.1.5 过 程 改 进4.5 过 程 管 理4.5.1 价 值 创 造 过 程 （ 70分 ） 产 品 和 服 务 过 程 经 营过 程 （ 对 业 务 增 长 和 经 营成 功 至 关 重 要 ） 4.5.2 支 持 过 程 （ 40分 ） 人 力 资 源服 务 、 财 务 与 会 计 管 理 、 基 础 设施 管 理 、 环 境 安 全 管 理 、 法 律 法规 服 务 、 公 共 关 系 和 行 政 服 务 （不 直 接 创 造 ， 但 保 证 、 支 持 )4.5.1.1 过 程 识 别 与 要 求4.5.1.2 过 程 设 计4.5.1.3 过 程 实 施 与 改 进 4.6.1.1 绩 效 测 量a) 选 择 、 收 集 与 监 测b) 自 我 对 比 、 竞 争 对 比与 标 杆 对 比c) 绩 效 测 量 系 统 适 应 战略 规 划 和 发 展 方 向4.6 测 量 、 分 析 与 改 进4.6.1 测 量 与 分 析 （ 40分 ）4.6.1.2 绩 效 分 析a) 分 析 、 评 价b) 分 析 结 果 传 递 4.6.2 信 息 和 知 识 的 管 理（ 30分 ）4.6.2.1 数 据 和 信 息 获取 获 得 和 提 供 可 靠 性 、 安 全 性 、易 用 性 适 应 战 略 规 划 和 发展 方 向4.6.2.2组 织 的 知 识 管 理a) 知 识 管 理b) 完 整 性 、 及 时 性 、可 靠 性 、 安 全 性 、准 确 性 、 保 密 性 4.6.3 改 进 （ 30分 ）4.6.3.1 改 进 的 管 理a) 改 进 计 划 和 目标 。b) 实 施 和 测 量c) 成 果 评 价4.6.3.2 改 进 方 法 的应 用a) 多 种 形 式 组 织b) 正 确 和 灵 活 应用 统 计 技 术 和 其他 方 法 2、 卓 越 绩 效 评 价 方 法卓 越 绩 效 评 价 及 其 分 类 卓 越 绩 效 评 价 从 组 织 概 述 开 始卓 越 绩 效 评 审 的 尺 度评 分 指 南 （ 成 熟 矩 阵 ）评 价 要 点评 价 步 骤 卓 越 绩 效 评 价 及 其 分 类逐 项 综 合定 性 评 语 定 量 打 分这 两 部 分 的 评 价 相 互 关 联 ， 定 性 评 价 是 定 量 评 价 的 依 据， 而 定 量 评 价 则 是 定 性 评 价 的 度 量 。除 了 初 期 自 我 评 价 可 能 会 仅 使 用 定 性 评 价 外 ， 在 大 多 数实 际 评 价 中 两 者 是 联 合 使 用 的 。依 照 国 际 惯 例 ， 卓 越 绩 效 评 价 通 常 也 称 为 “ 评 分 ” 。 从 评 价 的 主 体 角 色 看 ： 第 一 方 评 价 （ 自 我 评 价 ） 第 二 方 评 价 第 三 方 评 价 （ 质 量 奖 评 价 ）从 评 价 的 客 体 特 征 看 ： 资 料 评 价 （ 评 价 人 员 仅 对 反 映 组 织 过 程 和 结 果 的 书 面 资 料 进 行 评 价 ） 现 场 评 价 （ 评 价 人 员 深 入 组 织 的 运 营 现 场 进 行 评 价 ）从 评 价 人 员 的 组 织 形 态 看 ： 独 立 评 价 合 议 评 价 （ 评 价 人 员 以 团 队 的 方 式 进 行 讨 论 ， 作 出 综 合 一 致 的 团 队 评 价结 论 ） 卓 越 绩 效 评 价 的 分 类 审 核 卓 越 绩 效 评 价 从 组 织 概 述 开 始组 织 概 述 是 组 织 的 一 幅 快 照 ， 显 示 组 织 运 作 的 关 键影 响 因 素 和 所 面 临 的 挑 战 。 以 组 织 概 述 作 为 开 始 的 重 要 性 ：1. 是 自 我 评 审 和 编 写 申 报 材 料 的 最 合 适 的 开 始 点 ；2. 有 助 于 你 识 别 在 关 键 信 息 方 面 的 潜 在 差 距 ， 聚 焦 于 关 键 绩 效 要 求 和 经 营 结 果 ； 3. 评 审 员 在 材 料 评 审 、 现 场 评 审 中 用 于 了 解 组 织 及 你 所 考 虑 的 重 点 ；4. 亦 可 当 成 一 个 初 始 的 自 我 评 审 。 如 果 你 从 中 识 别 出 矛 盾 、 缺 少 或 不 能 获 取 信 息 ， 那 你 可 能 就 无 需 更 深 入 的 评 价 ， 你 可 以 由 此 进 行 行 动 策 划 。 a . 组 织 的 环 境n 主 要 产 品 和 服 务 ， 及 其 交 付n 组 织 文 化 （ 使 命 、 愿 景 和 价 值 观 ）n 员 工 的 基 本 情 况n 主 要 技 术 、 工 艺 、 仪 器 及 设 备n 法 规 、 政 策 环 境b . 组 织 的 关 系n 组 织 机 构 、 治 理 系 统n 主 要 顾 客 群 和 市 场 细 分 ， 及 其 要 求 和 期 望 n 最 重 要 的 供 应 商 和 代 理 商 类 别 ， 及 其 在 价值 创 造 过 程 中 的 角 色 ； 最 重 要 的 供 应 链 要求n 与 主 要 供 应 商 和 客 户 的 伙 伴 关 系 和 沟 通 机制 a . 竞 争 环 境 在 行 业 内 的 竞 争 地 位 组 织 的 关 键 成 功 因 素 （ KSF） ， 影 响 竞 争 状 态 的 变 化 行 业 内 比 较 性 和 竞 争 性 数 据 的 获 取 资 源 ； 行 业 外 可 比 过 程 比 较 性 数 据 的 获 取 资 源 ； 限 制 及 获 得 能 力b . 战 略 挑 战 关 键 业 务 、 运 作 和 人 力 资 源 的 战 略 挑战c . 绩 效 改 进 系 统 聚 焦 绩 效 改 进 、 指 导 系 统 评 估 和 改 进 关 键 过 程 的 总 体 方 法 组 织 内 学 习 和 分 享 知 识 的 总 体 方 法 P.1 组 织 描 述 P.2 组 织 面 临 的 挑 战组 织 概 述 卓 越 绩 效 评 价 的 尺 度 方 法 ： 指 针 对 条 文 要 求 ， 所 使 用 的 各 种 方 法 如 何 符 合 要 求 ？ 展 开 ： 指 方 法 应 用 的 范 围 、 程 度 在 哪 儿 做 ？结果：指在实现条文给定目的方面的成效 连 在 一 起 ， 旨 在： 说 明 方 法 时 ， 总 是应 当 显 示 与 条 文 要求 一 致 的 展 开 如 果 方 法 得 到 普 遍 的 展 开 和 完 善 ，就 应 有 相 应 的 结 果适 用 的 好 方 法 广 泛 、 深 入 、 快 速的 展 开 持 续 、 快 速 的 对 比 改 进 广 泛 、 优 良 、 快 速 的 改 进 结 果 学 习 和 整 合天 道 酬 勤 ！ 愿 景战 略 目 标战 略 途 径战 略 展 开结 果 (Result)： 有 因 之 果方 法（ Approach）展 开（ Deployment） 学 习 、 整 合（ Learning/Integration） 结 果 在 评 审 时 ， 必 须 考 虑 过 程 和 结 果 对 关 键 经 营 因 素 的 重 要 度 ， 其 最 重 要的 方 面 应 当 在 组 织 概 述 和 诸 如 4.2.1、 4.2.2、 4.3.1、 4.4.1、 4.5.1等 条 款中 确 认 ， 关 键 顾 客 要 求 、 竞 争 环 境 、 关 键 战 略 目 标 和 战 略 规 划 尤 其 重 要 。 整 合 方 法 （ 什 么 方 法 /如 何 做 ）a) 组 织 完 成 过 程 所 采 用 的 方 式 方 法 ； b) 方 法 对 标 准 评 分 项 要 求 的 适 宜 性 ；c) 方 法 的 有 效 性d) 方 法 的 可 重 复 性 ， 是 否 以 可 靠 的 数 据 和 信 息 为 基 础 。展 开 （ 实 施 到 什 么 范 围 /程 度 ）a) 为 实 现 标 准 评 分 项 要 求 所 采 用 方 法 的 展 开 程 度 ； b) 方 法 是 否 持 续 应 用 ； c) 方 法 是 否 使 用 于 所 有 适 用 的 部 门 。 学 习 （ 如 何 完 善 ）a) 通 过 循 环 评 价 和 改 进 ， 对 方 法 进 行 不 断 完 善 ； b) 鼓 励 通 过 创 新 对 方 法 进 行 突 破 性 的 改 变 ； c) 在 组 织 的 各 相 关 部 门 、 过 程 中 分 享 方 法 的 改 进 和 创 新 。 整 合 （ 成 熟 到 何 程 度 ）