重庆市个人宽带用户消费行为研究报告

重 庆 市 个 人 宽 带 用 户 消 费 行 为 研 究 报 告 目 录 调 查 对 象 调 查 方 法 定 量 拦 访 计 划 样 本 规 模500人 定 性 访 谈 计 划 样 本 规 模20人 目 录 一、选择移动宽带是因为它具有资费优势、收费方式灵活、服务好1、资费优势对 于 我 来 说 ， 第 一 ： 是 了 解 公 司 成 立 的 原 则 ， 了 解 他 就 知 道 他 ， 他 的技 术 性 保 证 。 第 二 ： 跟 网 通 比 价 格 有 优 势 。 移 动 的 使 用 了 两 年 多 了 ， 感 觉 还不 错 。我 是 冲 价 格 来 的 。确 实 价 格 是 主 要 的 。2、收费方式灵活我 觉 得 收 费 方 式 比 较 活 。 有 420包 年 的 ， 有 150元 包 150个 小 时 的 ， 不满 意 还 可 以 从 一 年 转 成 半 年 的 。3、服务好移 动 的 服 务 还 是 可 以 ， 只 要 有 需 要 一 打 电 话 ， 维 修 员 就 过 来 了 。 二、移动宽带办理安装比较方便我 是 在 小 区 办 的 。 现 场 办 。 还 作 了 宣 传 广 告 。当 时 每 幢 楼 都 有 通 知 栏 ， 我 就 照 通 知 栏 上 的 电 话 打 过 去 ， 叫他 们 过 来 帮 我 安 ， 他 就 上 门 来 安 的 。 自 己 去 交 费 ， 后 来 没 有 任 何 人 来办 手 续 。现 在 可 以 到 营 业 厅 办 。 我 办 的 时 候 安 装 人 员 把 我 原 拨 号 上 网的 线 拆 了 ， 直 接 安 上 就 行 。 然 后 登 记 一 下 姓 名 和 交 一 张 身 份 证 身 份 证复 印 件 。我 在 物 管 登 个 记 ， 物 管 就 给 我 办 了 。线 都 是 牵 到 每 家 门 口 的 非 常 方 便 。 三、用户平均每天使用宽带的时间在1小时5小时之间，周末更长，主要集中在每天20点24点使用下 了 班 后 就 上 ， 上 到 24点 左 右 。 大 概 4、 5个 小 时 。 4、 5个 小 时 差 不 多 。 星 期 六 、 星 期 天 基 本 是 全 天 。反 正 都 是 包 月 的 ， 老 婆 在 家 休 息 ， 看 看 书 ， 上 上 网 ， 每 天 大 概10小 时 左 右 。晚 上 8点 到 12点 。 那 时 完 全 是 高 峰 期 ， 有 时 候 想 看 一 下 家 庭 影 院都 打 不 开 。 四、用户认为使用宽带的稳定性不仅仅取决于网络，跟接入方式和硬件配置也有关，是一个综合问题。 根 据 本 身 小 区 的 楼 幢 的 接 触 方 式 ， 硬 件 配 置 都 有 关 系 。这 是 一 个 综 合 性 问 题 ， 不 是 单 纯 的 网 络 问 题 。 五、用户认为移动宽带速度一般，在不看电影和不打大型网络游戏的情况下能够满足需要。 速 度 还 可 以 。 有 些 事 情 呢 不 能 一 概 而 论 。 因 为 速 度 的 快 慢 牵 涉到 很 多 东 西 。移 动 宽 带 速 度 一 般 。 可 能 是 和 区 域 有 关 吧 。各 有 各 的 优 势 ， 玩 游 戏 网 通 快 些 ， 下 载 软 件 和 其 他 文 字 还 是 移动 好 些 。六、上过WWW.CQ139.COM门户网站的用户很少。 上 得 不 多 。不 是 因 为 信 息 不 多 ， 主 要 是 因 为 我 的 取 向 不 同 。 七、用户多数使用的包年和包月的资费，认为移动宽带的资费比较便宜。 和 电 信 相 比 较 ， 价 格 便 宜 些 ， 速 度 要 快 一 些 。 服 务 质 量 还 可 以 。横 向 比 较 已 经 算 少 的 了 。八、用户认为降价虽然很好，但资费变化太快对包年老用户来说不公平，并且对品牌形象有所影响。九、用户缴费一般都是到营业厅，因为普遍使用的包年资费，每年只交一次并不觉得到营业厅麻烦，对上门收取或网上交费觉得不太安全。对手机扣费和银行代交部分用户能够接受。 第 一 次 安 装 时 ， 交 给 安 装 人 员 的 。 后 来 交 到 营 业 厅 ， 觉 得 还 方 便 。网 上 交 或 者 上 门 收 都 不 是 很 安 全 ， 还 是 去 营 业 厅 交 比 较 放 心 。每 年 交 一 次 也 不 是 很 麻 烦 。 降 价 虽 好 ， 但 是 老 用 户 心 里 不 平 衡 。 必 须 兼 顾 老 用 户 的 利 益 ，不 然 老 用 户 就 会 觉 得 把 我 们 套 进 去 了 ， 就 不 讲 信 誉 ， 不 仁 道 。 适 当 给 老用 户 一 定 的 优 惠 。 十、用户在使用中遇到故障或网络问题一般解决方式是拨打维修人员电话或者拨打客服热线电话。 打 维 修 人 员 的 电 话 。最 开 始 留 的 电 话 号 码 我 搞 丢 了 ， 后 来 就 打 的 1860。 1860接 通 率 比 铁 通 或 电 信都 好 。十一、用户希望对故障的反应速度越快越好，解决时间如果在白天希望能在2小时之内解决，如果晚上希望能在第二天得到解决。 一 般 有 故 障 尽 量 越 快 越 好 ， 晚 间 发 生 故 障 希 望 在 第 二 天 晚 间 来 维 修 ， 或 者 是 要来 维 修 之 前 打 个 电 话 来 以 免 我 们 没 有 时 间 。我 觉 得 线 路 问 题 我 自 己 解 决 ， 如 果 是 软 件 故 障 我 觉 得 应 该 在 10分 钟 反 应 时 间 。我 一 般 打 到 1860他 们 就 来 帮 我 排 除 了 。 我 觉 得 很 满 意 了 。 一 会 儿 就 来 了 ， 一 般 在 30分 钟 的 时 间 就 来 了 ， 最 多 不 超 过 1个 小 时 来 就 解 决 了 ， 很 快 。我 一 般 都 是 自 己 先 排 除 故 障 。 如 果 自 己 解 决 不 了 ， 再 跟 他 们 打 电 话 。 我 通 常 在电 话 里 面 跟 他 们 交 流 过 后 ， 希 望 在 半 个 小 时 内 响 应 ， 然 后 确 定 要 么 上 门 ， 或 者 是 通 过 电话 交 流 来 跟 我 解 决 。 上 门 时 间 我 希 望 在 12个 小 时 内 。如 果 遇 到 麻 烦 我 希 望 越 快 解 决 越 好 。 我 在 网 通 那 面 也 用 过 的 ， 网 通 那 面 反 应 还是 比 较 及 时 ， 打 了 电 话 后 很 快 就 来 了 。 确 确 实 实 来 不 到 ， 他 们 也 要 说 个 期 限 。 十二、用户对维修人员的专业技术水平不太认可，认为不能彻底解决问题，并且希望技术人员能够耐心的为用户维修，同时教授一些基本维修知识。 越 快 越 好 。 我 就 是 觉 得 维 修 人 员 都 比 较 忙 ， 来 了 搞 好 后 ， 说 那 里那 里 还 要 去 ， 马 上 就 走 了 。 应 该 和 客 户 交 流 一 下 关 于 网 络 方 面 的 一 些 知 识 。交 流 一 下 经 验 。 应 该 耐 心 一 点 。把 一 些 常 见 故 障 的 排 除 方 法 登 在 网 上 ， 让 客 户 自 己 学 着 排 除 故 障。 所 以 我 希 望 在 这 方 面 应 该 加 强 服 务多 数 人 对 技 术 都 欠 缺 。就 是 了 解 电 脑 技 术 的 程 度 参 差 不 齐 。 十三、对移动宽带的总体评价1、基本满足使用需要基 本 上 能 满 足 我 的 需 要 。基 本 上 能 满 足 我 的 需 要 。 主 要 就 是 觉 得 处 理 故 障 没 有 起 到 实 际 效 果 。2、速度比较慢其 他 还 可 以 ， 我 觉 得 就 是 速 度 慢 了 点 。我 们 为 什 么 换 成 电 信 的 呢 ， 就 是 我 们 在 特 别 急 着 发 传 真 、 邮 件 的 时 候 ， 速 度 特别 慢 ， 有 时 还 掉 线 。 弄 的 我 们 特 着 急 。3、对服务和价格比较满意，但服务的细节还有待改进服 务 、 价 格 是 比 较 满 意 的 ， 在 保 证 运 营 成 本 的 基 础 上 加 大 对 硬 件 的 投 入 ， 提 高速 度 。网 通 的 维 修 工 要 正 规 些 ， 着 装 比 较 好 而 且 文 明 ， 进 门 穿 鞋 套 ， 还 主 动 问 客 护 ，比 较 注 重 细 节 。 让 用 户 感 觉 舒 服 ， 很 温 馨 。 所 以 移 动 服 务 员 素 质 有 待 提 高 。我 希 望 服 务 费 要 到 期 的 时 候 应 提 醒 一 下 ， 打 电 话 或 发 短 信 都 可 以 ， 打 电 话 好 些 4、可以降价，但资费变化不能太快就 是 唯 一 不 满 意 就 是 资 费 变 化 太 快 ， 虽 然 我 办 的 一 年 ， 但 我 经 过 楼 下 看 见 资 费情 况 经 常 在 变 ， 让 人 感 觉 一 点 都 不 舒 服 。我 不 是 要 求 他 们 不 要 降 价 ， 只 是 希 望 他 们 不 要 变 的 太 快 了 。 今 天 是 一 个 价 ， 明天 是 一 个 价 。 同 时 也 不 希 望 他 降 价 把 服 务 质 量 降 下 去 了 。优 惠 期 随 时 都 在 变 ， 这 样 有 损 公 司 的 形 象 。有 次 优 惠 ， 我 打 电 话 过 去 问 我 可 不 可 以 享 受 ， 他 们 说 不 可 以 。 如 果 你 要 享 受 ，必 须 在 交 年 。 本 来 就 交 了 1年 了 ， 还 要 交 ， 哪 个 愿 意 吗 ？ 十四、增值服务1、定期上门检测网络情况应 该 免 费 提 供2、电脑硬件检查维修对 那 些 缺 乏 电 脑 知 识 的 价 格 合 理 是 可 以 接 受 的我 就 需 要 。 我 缺 乏 这 方 面 的 知 识 。我 觉 得 只 要 价 格 合 理 ， 我 相 信 大 家 还 是 愿 意 付 费3、在线查毒、杀毒懂 的 可 以 自 己 杀 毒 。 不 懂 的 呢 其 实 这 点 可 以 归 纳 在 第 二 条4、软件信息，病毒信息提醒这 应 该 作 为 一 种 免 费 的 提 醒 。你 写 的 仅 仅 是 个 提 醒 是 一 个 沟 通 问 题 应 该 是 免 费 的5、提供电脑维护、升级、提速与知识的电子杂志应 该 放 在 网 站 上 ， 免 费 浏 览 。现 在 电 子 邮 件 出 现 的 很 多 都 是 广 告 、 垃 圾 ， 很 多 办 公 软 件 上 面 有 很 多 都 是 垃 圾 。 我 很 少 从 上 面 下 载 电 子 邮 件 下 来 ， 容 易 染 上 病 毒 。 在 网 站 上 可 以 浏 览 ， 不 要 做 成 这种 电 子 杂 志 。网 上 的 杂 志 很 多 ， 如 果 有 他 自 己 的 特 色 ， 内 容 是 顾 客 感 兴 趣 的 ， 那 肯 定 会 去 下来 看 或 去 订 阅 。6、组成俱乐部举办各种活动他 们 来 组 织 、 筹 办 大 家 肯 定 是 欢 迎 的（用户提出）7、在线看电影的电影更新更快一些十五、用户对手机与宽带捆绑刺激消费的方法不太认同，但对于合帐缴费能够接受。 1、电信ADSL：速度稳定，不易断线，打开任何网站都比较快，打游戏、看电影、电视剧都不卡，下载速度很快，包括BT下载，但价格较贵。我 就 一 直 用 的 电 信 ， 用 的 电 信 的 电 话 ， 电 信 的 ADSL， 稳 定 ， 他 的 不 容 易 掉 线， 基 本 上 一 直 都 在 线 ， 网 速 呀 比 较 稳 定 ， 就 说 比 较 流 畅 ， 我 也 用 过 网 通 的 ， 时 常 都 在 断。 那 个 最 开 始 用 长 宽 的 时 候 呢 ， 我 可 能 跟 她 的 需 求 不 太 一 样 ， 我 要 上 网 ， 要 打 游戏 ， 有 时 候 要 下 载 ， 就 感 觉 我 就 很 吃 力 了 ， 经 常 在 游 戏 在 动 的 过 程 中 突 然 就 卡 住 了 ， 然后 就 被 别 人 杀 掉 了 ， 掉 装 备 ， 然 后 我 就 无 法 忍 受 了 ， 我 就 换 了 电 信 ， 换 电 信 呢 现 在 我 就感 觉 好 很 多 ， 在 3000影 院 看 在 线 电 影 一 直 看 电 视 剧 呀 都 不 卡 ， 包 括 现 在 用 BT下 载 呀 ，都 能 够 达 到 300-400K， 有 时 候 感 觉 到 天 空 软 件 去 下 载 一 些 东 西 ， 走 四 川 那 个 绵 羊 那 个 特别 快 。2、电信小区宽带：使用人不多点时候下载比较快，人多了网速就不够快，看电影速度还可以，价格比ADSL便宜。ADSL比 较 稳 定 。 小 区 宽 带 下 载 东 西 呀 这 些 ， 本 来 还 有 个 缺 点 就 是 用 的 人 多 了， 网 速 就 不 够 快 。 ADSL就 是 比 较 稳 看 电 影 的 话 都 可 以 。 还 有 就 是 小 区 宽 带 的 费 用 啊 比 ADSL要 便 宜 一 些 。 一、各运营商宽带用户使用感受 3、网通信息港：下载速度快，打游戏速度不行，听说周末扩大了带宽，平常限速。我 是 用 的 重 庆 的 网 通 ， 就 是 说 速 度 还 是 可 以 嘛 ， 下 载 速 度 还 是 多 快 的 ， 他 的 速度 就 是 在 下 载 方 面 ， 游 戏 方 面 确 实 有 点 恼 火 。像 我 用 迅 雷 下 的 话 一 般 300K每 秒 。 比 如 说 像 有 些 那 种 电 信 的 那 种 支 持 的 网 站 嘛， 下 载 速 度 应 该 说 没 得 问 题 ， 主 要 是 游 戏 速 度 太 差 了 。就 跟 不 上 那 个 速 度 。 还 有 他 那 个 重 庆 网 通 他 限 了 速 的 ， 比 如 说 你 上 网 的 时 候 ，就 是 说 星 期 6星 期 天 人 多 的 时 候 ， 他 就 把 出 口 宽 带 扩 大 ， 他 平 时 就 把 你 速 度 限 制 了 。 就出 现 这 些 问 题 。4、中国网通：收发邮件存在问题。朋 友 说 上 网 好 ， 就 选 了 一 个 中 国 网 通 。 我 发 觉 用 起 就 是 现 在 他 们 谈 到 了 这 些 问题 ， 还 有 个 问 题 就 是 我 经 常 用 到 邮 件 呀 ， 只 能 网 通 和 网 通 交 流 ， 如 果 网 通 和 电 信 交 流 的话 就 时 候 根 本 就 收 不 到 ， 或 者 收 到 就 是 乱 码 ， 就 是 这 种 。5、长城宽带：普通的使用感觉比较满意，打小游戏一般不会出问题，对维修也比较满意。我 现 在 用 的 长 宽 撒 ， 我 觉 得 他 那 个 网 络 还 是 可 以 ， 对 于 我 来 说 还 是 可 以 。 打 点 小 游 戏 呀 这 些 。 一 般 都 不 会 出 什 么 问 题 ， 如 果 出 了 的 话 ， 打 电 话 给 他 ， 1-2天 就 会 来 。 一、各运营商宽带用户使用感受 6、铁通：一般的使用如聊天、看电影、看网页等基本满足要求。以 前 用 那 个 电 信 的 ， 还 是 很 稳 定 。 一 般 还 是 不 掉 线 。 要 求 不 高 ， 反 正 就 聊 天 呀， 看 电 影 呀 ， 看 网 页 呀 。相 对 而 言 肯 定 要 贵 一 点 ， 这 是 肯 定 的 ， 而 且 我 又 不 打 游 戏 ， 要 求 也 放 得 很 低 ，没 得 必 要 。7、联通：一般的使用能满足要求。我 这 边 呀 ， 因 为 以 前 用 的 拨 号 ， 主 要 是 鉴 于 我 的 一 个 原 因 ， 因 为 我 没 在 家 里 住， 都 是 在 外 面 租 房 子 ， 在 外 面 呀 就 按 了 个 包 年 的 ， 要 求 也 不 高 ， 家 人 呀 还 有 我 妹 妹 呀 ，打 点 小 游 戏 呀 ， 听 哈 歌 呀 ， 我 回 去 的 时 间 很 少 ， 就 随 便 选 了 一 种 。一、各运营商宽带用户使用感受 二、用户喜欢的宣传方式主要有：朋 友 推 荐 、 与 别 人 使 用 其 他 运 营 商 进 行 比 较 、报 纸 广 告 、 网 上 广 告 、 小 区 的 宣 传 单 、 营 业 厅 DM单 、 电 视 广 告 三、用户使用宽带的时间通常是周 末 全 天；平常晚上回到家就开起，一直到睡觉。 四、用户使用的资费有包 月 、 包 年两种形式，网通包月100元/月，长宽700包10个月，500包7个月，联通688包13个月，包年的资费分别有电信ADSL1200元、小区宽带780元，网通800元。五、对门户网站的态度，一般要看 电 影 才 上 门 户 网 站，其他信息更愿意从专业的网站获取。同时建议的门户网站上面开通论坛或者社区，可根据不同的片区划分，方便用户在上面交流。六、缴费方式有 自 己 去 营 业 厅 交 、 上 门 收 费 （ 但 是 要 有 正 规 发 票 和 工 作 证 ） 、 到银 行 交 或 者 网 上 银 行 代 交。 七、用户遇到网络问题或故障一般都是拨 打 客 服 电 话，技术人员通过电话教授用户自己处理问题，如果用户解决不了就上门维修。八、用户希望提供的增值服务有：电 影 及 时 更 新 （ 免 费 或 付 很 少 费 用 ） 虚 拟 社 区 可 视 频 语 音 聊 天 （ 免 费 或 付 一 定 费 用 ）. 安 装 杀 毒 软 件 （ 免 费 ） 安 装 学 习 方 面 的 软 件 （ 免 费 ） 定 期 进 行 网 络 维 护 及 电 脑 维 护 （ 付 一 定 费 用 ） 定 期 病 毒 预 警 （ 付 一 定 费 用 ） 定 期 检 查 网 络 状 态 （ 免 费 ） 定 期 用 户 回 访 并 宣 传 新 的 活 动 促 销 等 信 息 （ 付 一 定 费 用 ） 天 气 预 报 （ 免 费 ） 交 通 路 况 （ 免 费 ） 目 录 目 录v消费者所在区域分布；v消费者从业特征（行业、企业性质、职位）分布； v消费者个性背景（年龄、性别、婚姻状况、学历、收入）分布； 目 录锁定宽带消费者需求行为特征辅助宽带产品研发及功能改进； v用户使用宽带的年限；v用户使用目前这家宽带接入商的年限； v用户每天上网时长；v用户每天上网的集中时间段；v用户每周上网的集中时间段；v用户上网的目的；v用户上网常使用的网络功能；v喜欢的增值业务及愿意付费的增值业务； 由此图可看出，样本用户多数为接触宽带半年以上的用户。由上图与下图进行比较，可看出很多刚使用宽带的用户在使用宽带初期即选定一家宽带接入商，并在很长的时间内比较稳定。因此，作好宽带新用户的工作，让他们在接触宽带的第一阶段，选择移动宽带是非常重要的工作。 用户每天使用宽带的时间，在28小时之间。 用户每天使用宽带的时间集中在1724点，其中，2022点为最高峰。用户每周使用宽带的时 间集中星期五、星期六、星期日。 用户利用宽带主要是为了：1、获取信息；2、聊天交友；3、游戏；4、看电影/电视不同用户上网的主要目的基本相似。网通信息港用户进行游戏的比例较低，而看电影/电视的比例较高。 用户最常用的网络功能：1、搜索功能、QQ；2、浏览网站/信息查询；3、游戏；4、在线电影/下载各运营商用户上网常使用的网络功能基本类似。最常用的是搜索和QQ，其中铁通的游戏功能相比其它运营商高出很多。 用户感兴趣的增值服务有：上门维修电脑、定期防病毒、杀毒、定期上门检查网络、上门安装软件、系统。 用户愿意付费的增值服务有：上门维修电脑、其次是：均不愿意付费。 目 录锁定宽带产品的消费者购买行为特征辅助宽带产品价格定位及营销方式的组合； v曾使用哪家宽带、使用年限、使用感知；v选择目前这家宽带的驱动因素； 上图为：您在使用这家运营商宽带之前，使用的是哪家运营商的宽带？由图可看出：绝大多数用户没有使用过其它运营商的宽带，说明：这部分用户的稳定性非常高。电信宽带用户中有7人是由移动转网过来， 占电信总用户数的3.8% ，有10人是由网通转网过来，占了 5.5%。移动宽带用户中有25人是由电信转网过来，占移动总用户数的15.4% ，15人是由网通转网过来，占总用户数的9.3%。上图为：您用以前那家运营商的宽带用了多久？转网的用户大多是半年及半年以上的用户。在以后的用户保留中，应在半年、一年期到之前，重点加强对这类用户进行客户保留工作。 用户对以前使用的宽带评价：转网用户对于宽带的感知度主要体现于稳定、速度和价格三个方面，其次是服务。1、电信：70%用户认为稳定，76%的用户认为速度快，68%的用户认为价格贵。2、网通：82%用户认为稳定，54%的用户认为速度慢，50%的用户认为价格贵。3、移动：50%用户认为稳定，56%用户认为速度慢，50%用户认为价格贵。 电信用户选择使用电信宽带的驱动因素：第一：速度快第二：稳定第三：稳定网通用户选择使用网通宽带的驱动因素：第一：资费便宜其次：稳定再次：朋友推荐 网通信息港用户选择使用网通信息港宽带的驱动因素：第一：稳定其次：朋友推荐再次：朋友推荐铁通用户选择使用铁通宽带的驱动因素：第一：资费便宜其次：资费便宜再次：小区内定点宣传 移动用户选择使用移动宽带的驱动因素：第一：资费便宜第二：在小区内定点宣传第三：在小区内定点宣传 目 录锁定宽带产品的消费者产品使用感受特征辅助宽带产品功能改进； v办理业务的方式、希望办理业务的方式；v资费模式满意度、安装效率满意度；v门户网站认知度及兴趣点； v交费方式满意度；v发生故障的频率及解决故障的办法；v对客服接线人员服务态度及专业技术水平的感知；v所能接受的最长故障响应时长及故障处理时长；v用宽带网络各项指标的满意度 希望通过哪几种方式办理宽带业务：1、营业厅2、拨打小区派发的宣传单上的联系电话，对方上门办理3、营业厅目前，通常采用的办理宽带业务的方式：1、大多数用户选择在营业厅办理；2、其次是在小区宽带促销点现场办理；3、再次是拨打小区派发的宽带宣传单上的联系电话。 大多数用户选择的是包年不限时。其次是包月不限时。83%的电信用户和96%的移动用户选择“不限时”这种资费模式。由此可见，简单的资费模式比较受用户喜欢。 66.67%的电信用户和68.5%的移动用户，在宽带资费的感知度方面，选择了“价格适中、价格比较便宜、价格很便宜”。这与上图的用户比例不太符合。移动应注意加强资费优势的用户心理感知。 移动宽带在“安装效率”这项的用户满意度明显高于其它运营商。 最希望采用的交费方式：1、到营业厅交2、交物管处3、座机/手机合帐交电信用户目前经常采用的交费方式：1、到营业厅交2、座机手机合帐交网通用户目前经常采用的交费方式：1、到营业厅交2、营业员上门收移动用户目前经常采用的交费方式：1、到营业厅交由于2005年电信个人宽带的市场占有率为75%，在考虑用户交费方式时，应侧重关注电信用户。 宽带门户网站最吸引用户的内容是：“在线看电影”。 网通信息港用户访用其宽带门户网站的比率最高。 （ 样 本 量 223人 ） (样 本 量 473人 )发生故障比例最低的是铁通，其次是电信，然后是网通信息港注：由于铁通样本量少，铁通数据仅供参考 发生故障后，大多数人会拨打投诉热线。其次是自已解决，然后是告知营业厅 （ 样 本 量 116人 ） （ 样 本 量 116人 ） 客服人员服务态度满意度最高的是：网通信息港和铁通；故障响应速度满意度最高的是：铁通，移动在故障响应速度方面满意度不够高，应引起重视。在接线员专业技术水平的感知度方面比较好的是：铁通和网通信息港。移动在接线员专业技术水平方面满意度不够高，应引起重视。 （ 样 本 量 116人 ） 中国电信占比最大的指标是：“大多数问题可以解决”；网通占比最大的指标：“大多数问题可以解决”、“偶尔解决了一两次”；网通信息港占比最大的指标：“大多数问题可以解决”；联通：“可以解决大部分问题”;移动占比最大的指标是：“偶尔解决一两次”，需要提高接线员的业务能力。 （ 样 本 量 473人 ） （ 样 本 量 473人 ） 50%的用户能承受的最长故障处理时长为：2小时。29%的移动用户选择能承受的最长故障响应时长为：“半个小时”，占比较大。55%的用户能承受的最长故障响应时长为：4个小时。 （ 样 本 量 473人 ） 由以上数据展示可以看出：在发生故障后，移动在：“用户投诉环节故障响应环节故障处理环节”的用户满意度都比其它运营商略差。 宽带视频点播系统用户使用比例最高的：1、长城宽带2、网通信息港3、中国联通用户 稳定：电信速度快：电信价格便宜：联通价格适中：网通维护人员服务态度好：网通解决故障速度快：移动交费方便：联通安装方便：铁通不稳定：联通速度慢：移动价格贵：电信维护人员服务态度差：联通解决故障速度慢：联通交费不方便：网通信息港安装方便：铁通 聊天速度中，满意度高的的是中国联通，整体来看差距不大。网络游戏速度中，电信和联通略有优势。用户普遍对于网络游戏速度的要求较高。 上QQ的速度，所有运营商给用户的感觉大致相同，没有太大差距。资费标准这项，调查结果显示联通略有优势。 业务办理方式方面，所有运营商给用户的感觉大致相同，没有太大差距。缴费方式方面，各大运营商的用户体验也大致类似。 宽带安装速度方面，电信和移动稍有突出成绩。缴费便利程度方面，用户的感觉差异不大。 宣传告知方面，电信移动大致相同，联通稍有突出。宽带知名度方面，电信排位靠前，移动还需要加大宣传力度。 故障响应处理时间方面，各运营商给用户的体验大致相同，用户普遍反映一般，还有提高的空间 维护人员服务态度一项，移动的好评不多，还有需要提高的空间。产品稳定程度方面，电信排位靠前，但差距不大 转网用户大多都选择电信，其次是移动，但从移动转到电信的数量大于所有转入到移动的数量。最大的竞争对手就是电信。 电信宽带用户在考虑转网时，首先看重的是宽带资费，其次是宽带网络质量，有近20%的用户选择不转网。网通宽带用户在考虑转网时，用户首先看重的是宽带质量，其次是宽带资费，有近28.8%的用户不会转网 网通信息港用户转网时，首先看中网络质量、其次考虑价格和优惠。37.5%的用户选择“不转网”，用户忠诚度较高。铁通宽带用户转网时，首先看考虑价格和质量，其次考虑的也试价格和质量。 联通用户转网时，首先看中网络质量，其次是资费优惠，再次是送终端移动用户转网时，首先看中网络质量、其次考虑价格和优惠。再次是装宽带送座机月租费/手机费。不转网用户比较最大。 希望提高的方面：1、速度更快；2、质量更稳定；3、价格 目 录v宽带信息知晓途径v关注的宣传途径； 正在使用电信宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：朋友介绍其次：报纸广告再次：朋友介绍由此可见，电信宽带用户很注重口碑效应。正在使用网通宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区营销人员促销、朋友介绍其次：报纸、电视广告再次：运营商营业厅、小区宣传海报 正在使用铁通宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区营销人员促销其次：小区物管介绍再次：小区物管介绍正在使用网通信息港宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：朋友介绍其次：户外广告、朋友介绍再次：朋友介绍 正在使用移动宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区宣传海报其次：小区宣传海报再次：朋友介绍正在使用联通宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区营销人员促销其次：运营商营业厅再次：报纸广告 电信宽带用户关注的宣传途径：首先：报纸广告其次：电视广告再次：亲朋好友介绍网通宽带用户关注的宣传途径：首先：电视广告其次：报纸广告再次：营业厅的宣传单页及海报 网通信息港宽带用户关注的宣传途径：首先：小区地推活动其次：户外大型广告再次：亲朋好友介绍铁通宽带用户关注的宣传途径：首先：亲朋好友介绍其次：电视广告再次：小区地推宣传活动 移动宽带用户关注的宣传途径：首先：小区地推活动其次：电视、报纸广告再次：小区地推宣传活动联通宽带用户关注的宣传途径：首先：电视广告其次：亲朋好友介绍、户外派发宣传单再次：报纸广告 一 、 总 述用 户 在 宽 带 选 择 上 最 敏 感 的 是 价 格 因 素 、 其 次 是 宽 带 质 量 、 再 次 是 用 户所 在 小 区 的 宣 传 力 度 ；简 单 的 资 费 模 式 比 较 受 用 户 喜 欢 ， 移 动 应 加 强 资 费 优 势 这 方 面 的 用 户 心理 感 知 。宽 带 用 户 一 旦 选 定 宽 带 运 营 商 ， 对 其 依 赖 性 较 大 ， 惰 性 较 高 ， 不 会 轻 易转 网 到 其 他 运 营 商 ， 从 而 导 致 转 网 成 本 的 提 高 ， 因 此 在 用 户 第 一 次 使 用 宽带 的 时 间 介 入 是 宽 带 运 营 商 的 最 佳 营 销 时 间 ， 抢 占 真 正 的 宽 带 新 用 户 市 场对 今 后 的 发 展 非 常 重 要 。调 查 发 现 ， 转 网 的 用 户 大 多 是 半 年 及 半 年 以 上 的 用 户 ， 在 以 后 的 用 户 保留 工 作 中 ， 应 在 用 户 使 用 期 满 之 前 ， 重 点 针 对 这 类 老 用 户 进 行 客 户 保 留 工作 。用 户 的 口 碑 效 应 在 宽 带 使 用 中 的 传 播 是 非 常 重 要 的 ， 因 此 提 升 用 户 对 宽 带 各 方 面 的 感 知 ， 在 让 存 量 用 户 满 意 度 提 升 后 ， 良 好 的 口 碑 效 应 再 配 合 日后 的 营 销 手 段 ， 将 取 得 很 好 的 效 果 ； 二 、 分 述中 国 电 信 由 于 其 先 天 的 优 势 ， 在 宽 带 竞 争 中 处 于 比 较 强 势 的 地 位 ， 其 品牌 知 度 度 、 优 良 的 网 络 质 量 在 用 户 中 具 有 良 好 的 口 碑 ， 但 电 信 宽 带 存 在 高质 即 高 价 的 特 点 ， 导 致 其 用 户 的 品 牌 忠 诚 度 是 市 场 中 各 运 营 商 最 低 的 ；中 国 网 通 由 于 其 进 入 时 间 较 晚 ， 但 因 其 具 有 部 分 电 信 宽 带 的 特 征 ， 虽 然用 户 数 不 太 出 众 ， 其 用 户 忠 诚 度 和 满 意 度 来 讲 呈 现 出 较 好 的 表 现 ， 但 由 于其 固 话 发 展 还 受 一 定 的 限 制 ， 因 此 其 发 展 尚 处 于 初 始 阶 段 ； 网 通 信 息 港 在 重 庆 市 场 的 光 纤 宽 带 业 务 进 入 的 较 早 ， 在 光 纤 宽 带 市 场具 有 较 好 的 口 碑 ， 网 通 信 息 港 用 户 的 品 牌 忠 诚 度 是 最 高 的 ， 但 其 宽 带 质 量和 服 务 水 平 随 着 用 户 的 增 加 呈 现 下 降 的 趋 势 ， 总 的 来 讲 ， 网 通 信 息 港 的 宽带 业 务 呈 现 萎 缩 的 态 势 ， 网 通 信 息 港 的 另 一 大 亮 点 是 其 门 户 网 站 “ 重 庆 之窗 ” ， 其 访 问 频 率 和 人 数 是 所 有 运 营 商 门 户 网 站 中 最 高 的 ， 其 推 广 经 验 值得 借 鉴 ； 重 庆 联 通 和 重 庆 铁 通 用 户 的 使 用 感 知 整 体 非 常 平 庸 ， 无 太 大 亮 点 ， 因 此 从 其 整 体 发 展 来 讲 ， 不 算 太 强 ； 二 、 分 述对 于 重 庆 移 动 来 讲 ， 为 了 达 到 日 后 抢 占 市 场 份 额 的 目 的 ， 首 先 应 明 确 自已 的 市 场 定 位 ， 找 准 目 标 用 户 群 。其 次 应 提 升 存 量 用 户 的 使 用 感 知 度 ， 比 如 建 立 自 己 的 游 戏 服 务 器 、 网 上影 院 等 热 点 内 容 ， 突 出 自 已 的 特 色 ， 明 确 自 已 的 亮 点 ， 并 借 助 移 动 的 品牌 优 势 ， 强 调 品 牌 文 化 。 提 高 宽 带 营 销 人 员 和 售 后 服 务 人 员 的 素 质 ， 改 善 用 户 在 “ 投 诉 环 节 故 障 响 应 环 节 故 障 处 理 环 节 ” 的 感 知 度 。 从 调 研 中 我 们 发 现 ， 网 通 信息 和 铁 通 的 售 后 人 员 以 及 整 体 响 应 的 服 务 整 体 水 平 最 高 ， 其 势 必 提 升 用户 的 满 意 度 ， 因 此 提 高 移 动 的 宽 带 营 销 人 员 和 售 后 服 务 人 员 的 素 质 显 得尤 其 重 要 了 ；制 定 适 时 的 营 销 策 略 ， 宽 带 市 场 瞬 息 万 变 ， 竞 争 日 趋 激 烈 ， 但 单 纯 的 降价 手 段 已 不 能 更 好 的 吸 引 用 户 的 注 意 ， 影 响 其 选 择 ， 因 此 ， 适 时 的 营 销策 略 将 在 今 后 的 市 场 争 夺 中 起 到 核 心 力 的 作 用 ； 谢谢